服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)5篇

1、Word 服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)5篇 通過寫一份培訓(xùn)總結(jié)，大家能從中準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺自己的不足并且改正，培訓(xùn)總結(jié)的寫作可以讓我們的語言組織力量得到很好的熬煉，知道怎么寫了嗎？以下是我細(xì)心為您推舉的服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)5篇，供大家參考。 服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)篇1 月總結(jié)十月有如以往一樣，進(jìn)廠臺次明顯削減，本月目標(biāo)臺次 3400 臺， 實(shí)際進(jìn)廠臺次只有 2941 臺，目標(biāo)產(chǎn)值 225 萬元，實(shí)際產(chǎn)值 205 萬元。 進(jìn)廠臺次少了，針對進(jìn)廠臺次少，對進(jìn)廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更 加認(rèn)真了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費(fèi)用還是少了，九月推 出的更換剎車片活動(dòng)，還是起到了肯定的效果，但十月推出的更換防 凍液優(yōu)待活動(dòng)， 已經(jīng)

2、不具備足夠的吸引力， 不足以吸引用戶的眼球了。 十月值得興奮的事，九月的 css 成果，我們得了 88 分，在華南區(qū)排 名其次名， 這和我們大家共同努力是分不開的， 對我們辛苦了一整月， 也最終得到了回報(bào)，因此，也表明白我們在九月的工作方向是走對了 的。九月雖然取得了不錯(cuò)的成果，但對十月，我們的工作樂觀性又有 了放松，大家工作的熱忱有了降低，但十月已經(jīng)過去，我們將對到來 的十一月工作，樂觀的行動(dòng)起來，落實(shí)各項(xiàng)工作，調(diào)動(dòng)大家工作的積 極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的 css 得分。 本月工作重點(diǎn) 1、提高 css 重點(diǎn)得分點(diǎn)的監(jiān)督工作 2、對往后神奇客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn) 3、組織前臺人員團(tuán)

3、體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)體分散力 4、對助理顧問工作不足，工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督 5、對接車、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)管理總結(jié)人 服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)篇2 為了提高前臺服務(wù)崗位的綜合素養(yǎng)，更好地開展本4s專營店業(yè)務(wù)，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)，東風(fēng)風(fēng)神總公司培訓(xùn)室于6月15日至6月19日開展了為期五天的培訓(xùn)，本人有幸參與，通過學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。 這次參與了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能傾聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和老師進(jìn)行溝通，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的汽車基礎(chǔ)學(xué)問、職業(yè)道德和客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感受。 作為汽車服務(wù)顧問需要懂得基本的汽車學(xué)問和常見的汽車故障，要有

4、很好的溝通力量和親和力，對整個(gè)服務(wù)流程要熟識。 服務(wù)流程可以概括為下面幾項(xiàng)： 1）、馬上接待 馬上接待在車開到服務(wù)站時(shí)，服務(wù)顧問要在30秒內(nèi)快步上前接待，接待要熱忱，面帶微笑等，要把接車單、名片、四件套帶上，并引導(dǎo)客戶將車停在待修區(qū)，便利下面的工作。 2）、預(yù)先檢視 當(dāng)車輛停好后，服務(wù)顧問要伴隨客戶對車輛進(jìn)行預(yù)檢，例如倒車燈、剎車燈、小燈、大燈、轉(zhuǎn)向燈、手剎、空調(diào)、音響、雨刮、備胎等等。在這個(gè)過程中可以適時(shí)的和客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，以便更好的服務(wù)客戶。 3）、名目式報(bào)價(jià) 名目式報(bào)價(jià)這個(gè)就要求服務(wù)顧問對配件及工時(shí)價(jià)格了解，比如有一輛s30的車進(jìn)行7500保養(yǎng)時(shí)，就要和客戶說機(jī)油價(jià)格、機(jī)油

5、濾清價(jià)格，工時(shí)價(jià)格，一共總計(jì)的價(jià)格，這樣可以讓客戶清晰知道什么東西什么價(jià)位。同時(shí)要仔細(xì)填寫接車單，請客戶把行駛證、保修手冊給服務(wù)顧問核對信息，對追加費(fèi)用要準(zhǔn)時(shí)告知客戶，避開不必要的麻煩。 4）、顧客關(guān)? 在客戶的車輛在進(jìn)行修理或保養(yǎng)時(shí)，時(shí)間長的可以和客戶商議 ，客戶假如有其他事情，可以讓客戶先忙，然后拿著接車單的綠聯(lián)取車就可以了。時(shí)間短的，此時(shí)要把客戶引導(dǎo)到客戶休息室進(jìn)行等候，準(zhǔn)時(shí)給客戶端上茶水或飲料，并對客戶講解休息區(qū)各種功能。同時(shí)要告知客戶交車的也許時(shí)間，讓客戶急躁等候，告知客戶洗手間的方位。 5）、合理派工 服務(wù)顧問要和各工位的修理師傅溝通，合理進(jìn)行派工，縮短單車修理或保養(yǎng)時(shí)間，提高工作

6、效率。 6）、完工檢驗(yàn) 在車輛修理或者保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)顧問要對車輛進(jìn)行最終認(rèn)真的檢查，服務(wù)顧問要對客戶負(fù)責(zé)。 7）、結(jié)賬及交車 對車輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)后，服務(wù)顧問要準(zhǔn)時(shí)通知客戶，以免客戶等候時(shí)間過長。此時(shí)，要對客戶進(jìn)行最終的價(jià)格確認(rèn)，并伴隨客戶到結(jié)算處付款，同時(shí)也要將車輛交給客戶。 8）、關(guān)懷回訪 服務(wù)顧問要對客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶對服務(wù)站的服務(wù)或者修理等方面是否滿足，以便我們以后更好的服務(wù)客戶。 9）、促進(jìn)回廠電訪 通過這次的培訓(xùn)，讓我清晰的知道自己的不足，也讓我明白要做一位好的服務(wù)顧問，我還要努力學(xué)習(xí)更多的學(xué)問，為以后更好的服務(wù)客戶做好預(yù)備。同時(shí)要感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們供應(yīng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝孫佳、孔

7、春生老師為我們講解，感謝！ xx 20 xx年6月23日 服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)篇3 經(jīng)過一個(gè)月的服務(wù)顧問培訓(xùn)，服務(wù)顧問學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目、用戶滿足的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對工作有了更深一層的了解。 一、用戶滿足的理念與管理 企業(yè)必需贏得客戶的信任，只有建立在彼此相互信任的狀況下，客戶才會(huì)對你的服務(wù)滿足，對你的企業(yè)、對你的品牌滿足，從而達(dá)到品牌的忠誠度。 用戶滿足，必需做到滿意客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費(fèi)意識的覺醒與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念，并最終制造出品牌形象、

8、售后獲益及用戶滿足的三贏策略。 二、處理顧客投訴 投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前許多4s店面對這個(gè)問題都表現(xiàn)得很恐驚，很可怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)機(jī)和進(jìn)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得雙贏呢？這需要有肯定的技巧與閱歷。 1、面對客戶投訴，我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì)，爭取得到客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，同時(shí)呈現(xiàn)品牌的樂觀形象與我們的專業(yè)形象。 2、認(rèn)同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。 3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí)，為客戶供應(yīng)幾套處理方案供其選擇，爭取雙贏。 三、售后服務(wù)流程 東風(fēng)標(biāo)致特約商

9、售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值： 1、體現(xiàn)出的顧客為中心的服務(wù)理念 2、呈現(xiàn)品牌服務(wù)特色與策略 3、讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度 4、以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范全部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對可戶的服務(wù)員行動(dòng) 5、透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿足度，并提升服務(wù)效益，以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、修理、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說明、跟蹤回訪整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。 四、服務(wù)工作手冊 1、服務(wù)顧問的作業(yè)流程： 預(yù)備迎接客戶歡迎客戶詢問故障推斷故障填寫托付書確認(rèn)托付書接收車輛修理支配客戶離開車間進(jìn)程掌握車輛內(nèi)部交車交車前說明結(jié)算送走客戶跟蹤回訪 2、服務(wù)顧問應(yīng)做到

10、高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速精確 的故障診斷，合理的修理價(jià)格和精確 的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增加客戶的信任。 3、接待客戶車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件，已表示我們能其車輛的愛惜，對其車輛的外觀進(jìn)行檢查，已免交車時(shí)帶來不必要的糾分。 4、服務(wù)顧問應(yīng)隨時(shí)與修理車間、客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車輛的修理進(jìn)度，對有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待，告其細(xì)節(jié)，不行自行修改以削減客戶埋怨。 5、對完工車輛要做好三檢工作，并同時(shí)檢查車輛清潔度、珍貴物品、確認(rèn)車輛外觀，確認(rèn)好交付時(shí)間，通知客戶取車。 6、在車輛交付中做好結(jié)算，具體與客戶說明修理項(xiàng)目及細(xì)節(jié)，哪些是收費(fèi)與優(yōu)待，哪些是免

11、費(fèi)的讓客戶有種超值體驗(yàn)，吸引客戶下次入廠。 7、對更換下來的舊件，應(yīng)詢問客戶是否帶走或由修理站處理。通過此次的培訓(xùn)，對我在服務(wù)顧問這一職位上有了更新的熟悉，對我在以后的工作有更好的關(guān)心，可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，準(zhǔn)時(shí)精確 地把握客戶各方面的動(dòng)態(tài)，注意調(diào)查分析，對各種狀況進(jìn)行分析和推斷。最終盼望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問供應(yīng)一些技術(shù)性的培訓(xùn)，將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶最大滿足度。 服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)篇4 工作總結(jié)最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務(wù)顧問考試， 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，

12、 也有一些考 試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客 戶埋怨處理措施，對于客戶關(guān)系清楚了，但是自我感覺還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿足。 廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清晰，正確應(yīng)對方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清晰。針對廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這 一年的典型客戶，的確能夠?qū)ι咸枺菍ξ襾碚f，全部的客戶來店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能信任你。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶 很難服侍，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿足了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。 這樣的確

13、能夠提升個(gè)人力量， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)， 做的周到， 做的完善， 做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。 7 月份開頭集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺得是便利了許多。避開了客戶由于有事再 轉(zhuǎn)電話鋪張時(shí)間，假如忘了還有可能造成客戶埋怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西許多，需 要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)留意事項(xiàng)。 一、 修車時(shí)間， 掌握在自己可以掌握的范圍內(nèi)， 無法確定時(shí)間的時(shí)候， 把緣由告知客戶， 車有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通 二、修車效果，跟人做手術(shù)開刀一樣，不行能不留下疤痕。噴漆確

14、定會(huì)產(chǎn)生色差，告知 客戶會(huì)掌握在肯定范圍內(nèi)；切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡； 整形確定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置凹凸；修理可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影，比 如客戶說比修理前不好開了，油門沉了，方向沉了，肯定要留下數(shù)據(jù)證明車跟修理之前性能 方面是一樣的。 三、驗(yàn)車事項(xiàng)，在開頭接待時(shí)就應(yīng)當(dāng)留意客戶的性格，比如愛潔凈，潔癖，好計(jì)較，占 廉價(jià)等等，哪怕客戶有一點(diǎn)共性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理潔凈，把修理部 位相關(guān)的問題檢查到位，避開客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當(dāng) 理由。 四、接待細(xì)節(jié)，個(gè)人吃過許多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是

15、大事故維 修，修理時(shí)間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是愛護(hù)自己。 五、留存單據(jù)，在平常修車過程中發(fā)覺工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 由于最原始的問診單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù)，假如丟失無法補(bǔ)救。 一年過去了，站在新里程的開頭時(shí)回憶過去，感覺比較輕松，由于全部困難已經(jīng)度過， 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清晰，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結(jié)閱歷的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑閱歷辦事，憑以往的

16、工作套路處理問題，最重 要的是能夠準(zhǔn)時(shí)敏捷應(yīng)變。從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時(shí)才 覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要。 服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)篇5 年終總結(jié)轉(zhuǎn)瞬間，我來安徽祥德mg 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開頭，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，一邊摸索市場，遇到修理和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問題，我都準(zhǔn)時(shí)請教有閱歷的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我特別感謝部門同事對我的關(guān)心！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展現(xiàn)自我的平臺這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車學(xué)問，同時(shí)也對自己的mg品牌有了更深化的了解，使我深深的愛上了自己所

17、從事的工作。 在我心里只有喜愛自己的崗位才能做好本職工作。 短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的喜愛是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)受過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們經(jīng)常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的閱歷，這點(diǎn)我特別感謝我的同事們。 而我每一天應(yīng)當(dāng)從早晨睜開第一眼開頭，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充足、歡樂的心態(tài)迎接一天的工作。假如我沒有別人閱歷多，那么我和別人比誠信；假如我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些始終是我的工作態(tài)度。我信任只有這樣才能把工作完成的更好。 現(xiàn)存的缺點(diǎn)對于市場的

18、了解還是不夠深化，對專業(yè)學(xué)問把握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏閱歷。 工作中不夠細(xì)心，簡單丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠認(rèn)真，在接待工作中也有急于滿意客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信念。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并樂觀學(xué)習(xí)、請教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)學(xué)問，盡快提高自己的服務(wù)技能。 20 xx年工作方案公司在進(jìn)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的進(jìn)展方向，才能充分溶入到公司的進(jìn)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作方案 1、連續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)學(xué)問，并精確 把握客戶需求動(dòng)態(tài)。 2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對于自己的信念客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解mg車售后，并能親身體驗(yàn)。 了解客戶的資料務(wù)、愛好愛好、家庭狀況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)把握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。 3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。 不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我信任有