餐廳員工管理技巧

1、餐廳員工管理技巧餐廳員工管理技巧作為餐飲管理者，必定有來自各方面的壓力，面對外界競爭，總 是想著各種應對策略，思考著如何改變才能出奇制勝。但是，當你 致力于推行這些改變措施時，卻在與員工的溝通中四處碰壁。有時 候，心里越急，越不能諒解為何員工就是不愿意改變。一、擺脫成見Tip：抗拒改變是自然反應，也是必經(jīng)的過程。根據(jù)美國普里契特管理顧問公司的統(tǒng)計顯示，通常只有20%的員 工一開始會全力支持改變，50%的員工持中立態(tài)度，另外30%的人對 于改變非?？咕?。事實上，不是每一個人都能立即全心全意地接受改變，員工需要 時間調(diào)整，更需要主管的溝通與協(xié)助。做銷售者都懂得，顧客有反 對意見時，不應該認為顧客是

2、錯的，而應該了解反對意見背后的原 因。倘若不能解決顧客的問題，即便產(chǎn)品再好也無法繼續(xù)銷售。二、員工為何不愿意改變Tip：主管只是看到了問題，覺得有改變的必要，卻沒想好該如 何做。到底是什么原因讓員工面對改變時心生抗拒?根據(jù)為何你不接 受我的想法一書的作者瑞克莫瑞爾的研究，員工的抗拒心理可以 分成4個不同的層次：層次一，信息不明確。對于新決策，員工往往只是被告知決策的 結果，卻不知道決策的過程。他們不知道為何改變，更不知道這樣 的改變到底有什么好處。層次二，情況不了解。員工對于該如何改變完全不了解。很多時 候，主管只是看到了問題，覺得有改變的必要，卻沒有想到該如何 做。當然，你可以和員工充分溝通

3、后，再決定確切的做法，但是， 如果你心中沒有明確的想法，又如何與員工討論？層次三，心態(tài)不安。對于許多人來說，面對改變最常見的負面情 緒反應就是失去掌控的不安。有時候改變意味著員工必須放棄已經(jīng) 熟悉的一切，接受不熟悉的新領域，那是他無法確實掌控的，心里 難免有些不安或焦慮。層次四，心理不信任。因為過去太多不好的經(jīng)驗，讓員工不相信 改變會帶來任何好的結果，或是覺得改變只是為了企業(yè)利益，對于 員工沒有任何好處。三、界定彼此的權利義務Tip：員工不是反對改變，而是在意對他個人造成的影響。員工不是不愿意改變，而是更在乎他自己會受到什么樣的影響。 正如瑞士洛桑管理學院教授保羅史翠貝爾說的，組織與個人之間本

4、 就存在有既定的“個人契約”來界定彼此的權利義務，但改變有可 能破壞了原先的承諾，也許只是稍微調(diào)整員工的工作內(nèi)容，但對于 員工來說，他勢必會想到自己的權益是否受到了影響，是否比過去 要多做卻沒有得到相應的報酬，或是必須承擔更多的責任，但權限 并沒有相對增加。四、化解員工的抗拒心理Tip：主管不應將員工的抗拒視為阻礙。面對員工的抗拒，主管不應該不斷地向員工強調(diào)改變的必要性， 而是要正視員工的反應，去了解背后的原因，化解員工的抗拒心理。 “主管不應將員工的抗拒視為阻礙，而應該當成機會?！惫鹕虒W 院教授達德吉克說。員工抗拒，表明你有些地方可能沒有做好，例 如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或是沒有提供

5、足夠的協(xié)助，讓員 工不知該如何是好。五、化解抗拒的公平需求Tip：不是要安撫情緒，而是要化解疑慮。主管與員工之間時常處于信息不對稱的狀況，許多的信息只有主 管知道，員工卻是一無所知，這會讓員工覺得不公平，更會對改變 本身產(chǎn)生質(zhì)疑。根據(jù)心理學家多年的研究，相對于結果本身，人們 更在乎結果產(chǎn)生的過程。人們總希望被視為獨立的個體對待，希望 別人能尊重其想法和感受。因此，過程的公平與否非常重要。根據(jù)歐洲管理學院教授芮內(nèi)莫伯格尼多年的研究結果，要達到 過程的公平，必須做到兩點：一是向員工解釋清楚。正如先前所說， 員工必須知道“為什么”，為什么需要改變?也許你真的說明了原因， 但你是否真正做到了信息透明？

6、如果員工無法得知信息，又如何要求 他去接受改變?二是聽員工的聲音。在決策的過程中，你是否讓員工 表達了自己的意見?許多時候主管認為有必要改變的事情，員工并不 這么認為;主管認為改變會帶來好的結果，員工卻認為改變只會帶來 負面的結果。角色不同，會產(chǎn)生不同的認知。不論最后的結果是采用你的想法、員工的想法，或是重新找到新 的做法，這并不是最重要的，關鍵在于員工的意見被聽到、被討論 過。事實上，公平的過程不是要取得共識，或是為了滿足每個人的 需求而做出妥協(xié)，公平的過程講求的是每一種意見都有表達的機會。六、化解抗拒的具體目標Tip：不要談論價值觀，而是溝通具體的事實。“人們必須知道改變的具體目標，而不是

7、遙不可及的空泛概念。” 通用汽車公關部副總裁蓋瑞葛雷特斯說。你要溝通改變帶來結果時, 不要對員工說希望要成為市場上的第一品牌，而是具體的說出下一 個月產(chǎn)品銷售量能比這個月增長多少等較為具體的目標。除了清楚表達你對于改變的期望之外，還應說明具體的作為。如 果你覺得員工不夠積極，因此你就這么告訴員工：大家應該更積極 主動熱情，增加更多新顧客。但這樣很難引起共鳴，你必須讓員工 知道自己做得不好的地方有哪些?競爭對手做得好的又是哪些?你的 員工又應該做出怎樣的調(diào)整？哈佛商學院教授霍華德斯蒂文說：“如果員工不了解游戲規(guī)則, 就不會有任何實際行動?！痹诠芾砩希深A測性是非常重要的因素, 特別是面對任何改變，應該盡量降低過程中的不確定性，才能增加 員工對于改變的接受度。七、化解抗拒的現(xiàn)有事實Tip：不要刻意隱瞞，要確實說明可能的困難。主管通常只看到改變好的一面，卻忽略過程中可能遇到的困難或 阻礙。不要忘了，員工是真正執(zhí)行改變的人，親身體驗整個過程。 他們心里明白，事實