aod-1222-某某酒店餐飲部新員工手冊

1、餐 飲飲 部部新員工手冊編 制：楊昌江江目錄部門組織織架構(gòu)、功能及及相關(guān)制制度3-55頁第二章 酒店店意識(shí)及及電話接接聽程序序6-7頁第三章餐餐飲服務(wù)務(wù)常識(shí) 8頁第四章 請您熟熟記911頁第五章117個(gè)怎怎么辦122-13頁第六章日日?；颈居⒄Z14頁第一章 餐餐飲部組組織架構(gòu)構(gòu)、功能能及制度度部門功能能及架構(gòu)構(gòu)餐飲部是是酒店中中非常重重要的一一個(gè)營業(yè)業(yè)性部門門，基本本上占到到酒店?duì)I營業(yè)收入入的300%-40%。正規(guī)規(guī)的高星星級(jí)酒店店之餐飲飲部會(huì)下下設(shè)中餐餐廳、西西餐廳、咖啡廳廳、宴會(huì)會(huì)部、食食街、管管事部、酒水部部、中西西廚房、送餐部部以及扒扒房等與與之相適適應(yīng)之分分部門，而而實(shí)際上上又因各

2、各個(gè)酒店店性質(zhì)不不同而有有所差別別，本酒酒店為高高爾夫酒酒店，為為此餐飲飲部又增增設(shè)了俱俱樂部會(huì)會(huì)所等與與實(shí)際相相結(jié)合的的機(jī)構(gòu)。餐飲服務(wù)務(wù)遵循“視客人人為朋友友，視客客人為親親人”之宗旨旨，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)之出出品及周周到、熱熱情、細(xì)細(xì)致、專專業(yè)以及及個(gè)性化化之超常常特色服服務(wù)贏得得客人之之滿意及及再次光光臨。餐飲服務(wù)務(wù)接觸面面廣，工工作量大大，操作作性強(qiáng)，其其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量直接接關(guān)系到到飯店之之聲譽(yù)及及酒店的的經(jīng)濟(jì)收收入和贏贏利能力力，同時(shí)時(shí)又直接接體現(xiàn)了了飯店之之管理水水平與星星級(jí)檔次次。因此此，餐飲飲部各部部門必須須堅(jiān)持統(tǒng)統(tǒng)一為整整體管理理系統(tǒng)，然然后針對(duì)對(duì)不同之之崗位及及具體之之工作，突突出個(gè)性性

3、特色與與創(chuàng)新，給給飯店帶帶來最佳佳之經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和和社會(huì)聲聲譽(yù)。餐飲部營營業(yè)點(diǎn)介介紹西餐廳簡簡介位置：位于大大堂正前前方，果果嶺正后后方。營業(yè)時(shí)時(shí)間：111：000-223：330（周末111：000-22：000）24小時(shí)時(shí)提供送送餐服務(wù)務(wù)。餐位：76個(gè)個(gè)餐位面積：1100平方米米可服務(wù)務(wù)中、西西餐散點(diǎn)點(diǎn)；可提提供酒水水、飲料料、雞尾尾酒、咖咖啡等。香雅軒中中餐廳簡簡介位置：位于大大堂前方方營業(yè)時(shí)時(shí)間：66：300-9：30（周周一至周周四早餐餐） 6：00-9：330（周周五至周周日早餐餐） 111：000-144：300（午餐餐） 177：000-211：300（晚餐餐）餐位：1300個(gè)餐

4、位位面積：2200平方米米提供中中式散點(diǎn)點(diǎn)及各種種中小型型宴會(huì)、以徽菜菜為主，并并輔以粵粵菜和川川菜，提提供各種種中國白白酒、飲飲料、紅紅酒等。宴會(huì)廳簡簡介位置：果果嶺左側(cè)側(cè)，緊靠靠香雅軒軒中餐廳廳營業(yè)時(shí)間間：111：000-144：300；177：000-211：300餐位：114個(gè)餐餐位面積：225平方方米紫云廳簡簡介位置：大大堂左側(cè)側(cè)營業(yè)時(shí)間間：111：000-144：300；177：000-211：300餐位：330個(gè)餐餐位面積：445平方方米果嶺位置：位于大大堂中部部，預(yù)訂訂臺(tái)后方方。餐位：最多能能容納1120人人同時(shí)就就餐面積：1200多平方方米可接待待中西式式宴會(huì)、自助餐餐、冷餐

5、餐會(huì)等形形式宴會(huì)會(huì)，可舉舉辦大型型慶典宴宴會(huì)、婚婚宴、壽壽宴、招招待酒會(huì)會(huì)、發(fā)布布會(huì)等?？Х劝珊喓喗槲恢茫何挥?2號(hào)樓一一層電梯梯口左側(cè)側(cè)營業(yè)時(shí)時(shí)間：115：000-223：000（周末111：000-22：000）餐位：24個(gè)個(gè)座位面積：50平平方米可提供供酒水、飲料、雞尾酒酒、咖啡啡、小吃吃等、可可練習(xí)高高爾夫球球推桿；會(huì)員可可享受免免費(fèi)服務(wù)務(wù)。品閑居簡簡介位置：果果嶺吧右右側(cè)營業(yè)時(shí)間間：111：000-233：000餐位：330個(gè)餐餐位面積：770平方方米會(huì)議產(chǎn)品品介紹位置：11號(hào)樓22F商務(wù)會(huì)會(huì)議室（白白松廳）：長方臺(tái)形40位董事會(huì)會(huì)議室（金金松廳）：環(huán)形臺(tái)14位大會(huì)議議室（青青松廳）

6、：劇院式260位貴賓會(huì)會(huì)議室（黑黑松廳）：劇院式60位回形臺(tái)形形式48位位課桌式50位位注：貴賓賓會(huì)議室室為多功功能會(huì)議議室赤松廳：（裝修修中,暫暫未營業(yè)業(yè)）宴會(huì)預(yù)訂訂臺(tái)位置：接接待臺(tái)正正后方，果果嶺正前前方營業(yè)時(shí)間間：8：30-20：00功能：接接受餐飲飲部之全全部預(yù)訂訂，并對(duì)對(duì)客情進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤反饋另有5個(gè)個(gè)包廂正正處于裝裝修中，即即將對(duì)外外營業(yè)。部門相關(guān)關(guān)制度（一）部部門例會(huì)會(huì)制度餐前小訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間:中中餐:周周一至周周四早上上6:000AMM；周五五至周日日5:330AMM；下午午16：550PM 西餐餐:周一一至周日日14:30PPM(包包括酒水水及會(huì)議議)各崗位員員工提前前5分鐘鐘到場；

7、班前小訓(xùn)訓(xùn)由當(dāng)值值領(lǐng)班/主主管負(fù)責(zé)責(zé)召開,參加人人員為當(dāng)當(dāng)班員工工；小訓(xùn)內(nèi)容容：當(dāng)值領(lǐng)班班主管管向全體體員工問問好、點(diǎn)點(diǎn)到；檢查儀容容儀表、四寶（啤啤酒開、食品夾夾、打火火機(jī)、筆筆）；通報(bào)當(dāng)餐餐預(yù)訂；安排當(dāng)餐餐工作人人員之內(nèi)容及及范圍；針對(duì)前一一餐所發(fā)發(fā)生的突突發(fā)事件件進(jìn)行講講解與培培訓(xùn)，并并同時(shí)進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)技能指指導(dǎo)；下達(dá)上級(jí)級(jí)之工作要要求及指指示；2、中餐餐廳總例例會(huì)（時(shí)時(shí)間上午午11：00AAM）各崗位員員工提前前5分鐘鐘到會(huì)議議現(xiàn)場；總例會(huì)所所有當(dāng)班班中餐廳廳員工都都必須參參加，包包括服務(wù)務(wù)員、傳傳菜員、領(lǐng)位員員、領(lǐng)班班、主管管等。例會(huì)由主主管級(jí)以以上人員員主持；例會(huì)內(nèi)容容：由當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)

8、班/主主管向全全體員工工問好、點(diǎn)到；檢查員工工儀容儀儀表；通報(bào)當(dāng)天天、當(dāng)餐餐之菜肴估估清情況況、海鮮鮮價(jià)格、酒水價(jià)價(jià)格之變更情情況以及及預(yù)訂情情況；主管人員員主要針針對(duì)前一一天接待待中之突發(fā)事事件及投投訴進(jìn)行行講解、分析、指導(dǎo)；傳達(dá)上級(jí)級(jí)下達(dá)之之工作指指令；例會(huì)結(jié)束束后，由由各區(qū)域域領(lǐng)班主管帶帶領(lǐng)員工工至工作作區(qū)域,做好接接待前準(zhǔn)備工工作；3、餐飲飲部例會(huì)會(huì)：每周一一、周三三、周五五上午10：440起，所有有本部門門之總廚廚、廚師師長、經(jīng)經(jīng)理、主主管、領(lǐng)領(lǐng)班、預(yù)預(yù)訂人員員及秘書書參加，由餐飲總總監(jiān)/代理人人主持；如無特特殊情況況，將于于黑松廳廳召開。4、有特特別情況況隨時(shí)召開開會(huì)議。（二）部部

9、門考核核制度請參照餐餐飲部考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（三）其其它相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)請請參照日日常標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。三、與其其它部門門關(guān)系酒店下設(shè)設(shè)14個(gè)個(gè)部門11個(gè)辦公公室：高高球部、餐飲部部、市場場部、前前廳部、客房部部、場務(wù)務(wù)部、采采購部、財(cái)務(wù)部部、保安安部、工工程部、VIPP接待中中心、廣廣宣部、旅游部部、物業(yè)業(yè)公司、總辦主主任；與高球部部關(guān)系：本部門門可以通通過高球球部了解解到每日日之打球球人數(shù)，同同時(shí)高球球部也為為本部及及酒店提提供球車車，以方方便為別別墅之客客人送餐餐和為中中途賣店店服務(wù)。與市場部部關(guān)系：市場部部可以為為本部之之會(huì)議及及宴會(huì)預(yù)預(yù)訂提供供客源，客客人可以以通過市市場部訂訂餐和預(yù)預(yù)訂會(huì)議議。與財(cái)務(wù)部

10、部關(guān)系：主要是是對(duì)本部部之各區(qū)區(qū)域之成成本進(jìn)行行分析和和控制，并并定期進(jìn)進(jìn)行盤點(diǎn)點(diǎn)。與物業(yè)公公司關(guān)系系：主要要涉及員員工宿舍舍之相關(guān)關(guān)事宜。與客房部部關(guān)系：本部之之地毯及及公共區(qū)區(qū)域清潔潔，需要要客房部部之PAA進(jìn)行清清潔，同同時(shí)涉及及洗衣房房還負(fù)責(zé)責(zé)酒店員員工之工工裝換洗洗及鞋襪襪下發(fā)。與場務(wù)部部關(guān)系：本部之之全部綠綠色植物物之更換換都由場場務(wù)部統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行行。與VIPP接待中中心關(guān)系系：VIIP接待待中心與與本部息息息相關(guān)關(guān)，本部部可以通通過VIIP接待待中心，了了解用餐餐客人及及會(huì)議客客人之詳詳細(xì)信息息，以提提供針對(duì)對(duì)性優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。與工程部部關(guān)系：本部門門涉及之之水、電電、氣及及出現(xiàn)之之工

11、程問問題，將將及時(shí)聯(lián)聯(lián)系工程程部解決決；與前廳部部關(guān)系：為本部部門提供供每日之之客情及及VIPP接待事事宜，以以保證本本部門提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)；與保安部部關(guān)系：主要涉涉及本部部門之員員工車輛輛保管和和日常用用品保護(hù)護(hù)，以及及維護(hù)酒酒店客人人之安全全和消防防工作；與廣宣部部關(guān)系：本部門門之相關(guān)關(guān)宣傳品品將由該該部門根根據(jù)本部部門提供供之模板板進(jìn)行制制作；與采購部部關(guān)系：本部門門之物品品采購均均需通過過采購部部完成，并并不定期期為本部部門提供供相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品報(bào)價(jià)價(jià)及樣品品；酒店意識(shí)識(shí)及電話話接聽程程序一、酒店店意識(shí)酒店意識(shí)識(shí)，就是是每個(gè)員員工應(yīng)自自覺遵循循的酒店店理念。這些理理念對(duì)統(tǒng)統(tǒng)一員工工的認(rèn)識(shí)識(shí)，

12、指導(dǎo)導(dǎo)大家的的行為有有著重要要的作用用。它包包括服務(wù)務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意意識(shí)、質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)、成本本意識(shí)等等。（一）服服務(wù)意識(shí)識(shí)西方酒店店認(rèn)為，服服務(wù)就是是SERRVICCE（本本意亦是是服務(wù)），其其每個(gè)字字母都有有著豐富富的含義義：S-Smmilee（微笑笑）：其其含義是是服務(wù)員員應(yīng)該對(duì)對(duì)每一位位賓客提提供微笑笑服務(wù)。E-Exxcelllennt（出出色）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)將將每一個(gè)個(gè)服務(wù)程程序，每每一個(gè)微微小服務(wù)務(wù)工作都都做得很很出色。R-Reeadyy（準(zhǔn)備備好）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備好為為賓客服服務(wù)。V-Viiewiing（看看待）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該將每一一位賓客客看

13、作是是需要提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的貴賓。I-Innvittingg（邀請請）：其其含義是是服務(wù)員員在每一一次接待待服務(wù)結(jié)結(jié)束時(shí)，都都應(yīng)該顯顯示出誠誠意和敬敬意，主主動(dòng)邀請請賓客再再次光臨臨。C-Crreattingg（創(chuàng)造造）：其其含義是是每一位位服務(wù)員員應(yīng)該想想方設(shè)法法精心創(chuàng)創(chuàng)造出使使賓客能能享受其其熱情服服務(wù)的氛氛圍。E-Eyye（眼眼光）：其含義義是每一一位服務(wù)務(wù)員始終終應(yīng)該以以熱情友友好的眼眼光關(guān)注注賓客，適適應(yīng)賓客客心理，預(yù)預(yù)測賓客客要求，及及時(shí)提供供有效的的服務(wù)，使使賓客時(shí)時(shí)刻感受受到服務(wù)務(wù)員在關(guān)關(guān)心自己己。服務(wù)意識(shí)識(shí)的具體體要求有有以下五五個(gè)方面面：1、服務(wù)務(wù)儀表（1）微微笑服務(wù)務(wù)。

14、（2）經(jīng)經(jīng)常修飾飾容貌。（3）員員工崗前前自我檢檢查（4）著著裝整潔潔。2、服務(wù)務(wù)言談3、服務(wù)務(wù)舉止4、服務(wù)務(wù)禮儀（二）質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)1、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的含義服務(wù)質(zhì)量量是指酒酒店為賓賓客提供供的服務(wù)務(wù)適合和和滿足需需要的程程序。對(duì)對(duì)于酒店店來講，服服務(wù)質(zhì)量量的好壞壞，主要要來自兩兩方面的的因素，一一方面是是物的因因素，即即酒店的的“硬件”因素，包包括酒店店的外型型建筑、設(shè)備設(shè)設(shè)施、房房間布局局、室內(nèi)內(nèi)裝修、家具用用具的設(shè)設(shè)置等；另一方方面是人人的因素素，即酒酒店的“軟件”設(shè)施，包包括酒店店員工的的工作作作風(fēng)、工工作態(tài)度度、服務(wù)務(wù)技能、文化修修養(yǎng)等，這這兩方面面也是保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵因因素。服

15、服務(wù)質(zhì)量量的真正正內(nèi)涵，不不僅是賓賓客需求求滿足的的綜合反反映，也也是酒店店“軟件”和“硬件”完美結(jié)結(jié)合的具具體體現(xiàn)現(xiàn)。2、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的特性（1）功功能性（2）經(jīng)經(jīng)濟(jì)性（3）安安全性（4）時(shí)時(shí)間性（5）舒舒適性（6）文文明性3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的基本內(nèi)內(nèi)容（1）優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度優(yōu)良服務(wù)務(wù)態(tài)度： 主動(dòng)熱熱情；盡職盡盡責(zé)；耐心周周到；文明禮禮貌。（2）完完好的服服務(wù)設(shè)備備（3）完完善的服服務(wù)項(xiàng)目目（4）靈靈活的服服務(wù)方式式（5）嫻嫻熟的服服務(wù)技能能（6）科科學(xué)的服服務(wù)程序序（7）快快速服務(wù)務(wù)效率（8）專專業(yè)化的的員工（三）制制度意識(shí)識(shí)（四）團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)除了以上上四個(gè)意意識(shí)外，酒酒店意識(shí)識(shí)還有成成

16、本意識(shí)識(shí)、時(shí)間間意識(shí)、品牌意意識(shí)等。二、接聽聽電話基基本程序序（1）一一般電話話鈴響不不超過33聲，應(yīng)應(yīng)拿起電電話。（2）致致以簡單單問候，語語氣柔和和親切。（3）自自報(bào)單位位（部門門）名稱稱或個(gè)人人姓名（外外線電話話報(bào)酒店店名稱，內(nèi)內(nèi)線電話話報(bào)部門門或崗位位名稱），并并且詢問問有什么么可以幫幫助，如如：您好好，餐廳，請請問有什什么可以以幫您嗎嗎？（4）認(rèn)認(rèn)真傾聽聽對(duì)方的的電話事事由。如如需傳呼呼他人，應(yīng)應(yīng)請對(duì)方方稍候，然然后輕輕輕放下電電話，去去傳呼他他人。如如是對(duì)方方通知或或詢問某某事，應(yīng)應(yīng)按對(duì)方方要求11、2、3逐條記記下，并并復(fù)述或或回答對(duì)對(duì)方。（5）記記下或問問清對(duì)方方通知或或留言的

17、的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和和姓名。（6）對(duì)對(duì)對(duì)方打打來電話話表示感感謝。（7）等等對(duì)方放放下電話話后，自自己再輕輕輕放下下。餐飲服務(wù)務(wù)常識(shí)餐飲部提提供給顧顧客的需需要有三三種：膳膳食、飲飲料、服服務(wù)。對(duì)對(duì)于大多多數(shù)住店店客人來來說，在在酒店就就餐既是是需要又又是享受受。（一）客客人基本本需求心心理分析析1、營養(yǎng)養(yǎng)。要有有強(qiáng)健的的體質(zhì)與與充沛的的精力適適應(yīng)快節(jié)節(jié)奏，就就必須加加強(qiáng)營養(yǎng)養(yǎng)。營養(yǎng)養(yǎng)能改善善人的正正常生理理功能和和抗病能能力；營營養(yǎng)的好好壞與搭搭配合理理與否直直接影響響著人的的精力旺旺衰和工工作效率率的高氏氏，甚至至影響到到人的外外貌及個(gè)個(gè)性。由由于營養(yǎng)養(yǎng)離不開開每天每每餐的飲飲食質(zhì)量

18、量，所以以，客人人希望餐餐廳提供供的菜點(diǎn)點(diǎn)能夠符符合他們們的科學(xué)學(xué)營養(yǎng)要要求，并并且要求求標(biāo)明餐餐食的營營養(yǎng)成分分及含量量?，F(xiàn)在在客人還還要求多多食綠色色食品。2、風(fēng)味味。風(fēng)味味是指客客人用餐餐時(shí)，對(duì)對(duì)菜肴或或其他食食品產(chǎn)生生的總的的感覺印印象，它它是刺激激對(duì)食物物挑選的的最重要要的因素素。風(fēng)味味是用餐餐者所品品嘗到的的口味、嗅覺和和質(zhì)地等等的綜合合感覺效效應(yīng)。（1）味味覺。味味覺感覺覺器分布布在舌面面、軟腭腭及會(huì)厭厭后部，由由味覺細(xì)細(xì)胞和支支持細(xì)胞胞所組成成。目前前，一般般認(rèn)為味味覺有55種基本本類型：酸、咸咸、苦、甜、辣辣。（2）嗅嗅覺。氣氣味是由由鼻子的的上皮嗅嗅覺神經(jīng)經(jīng)末梢感感覺到的的

19、。氣味味由四種種基本類類型組成成：芳香香味、酸酸味、燒燒熏味、辛辣味味。（3）觸觸覺。它它能感覺覺食物的的質(zhì)地、澀味、稠度以以及溫辛辛感、辛辛痛感。（4）溫溫度。食食物的溫溫度大大大影響人人辨別風(fēng)風(fēng)味的能能力。一一般情況況下，嘗嘗味功能能在200300之間最最為敏感感。3、衛(wèi)生生?？腿巳硕挤浅３Ｗ⒁獠筒途呒帮嬶嬍抄h(huán)境境的衛(wèi)生生。衛(wèi)生生是客人人的基本本生理需需求，餐餐廳要重重視衛(wèi)生生，確保?？腿瞬徊皇懿『Φ耐{脅和感染染。值得得注意的的是，每每位餐飲飲員工都都要嚴(yán)格格遵守餐餐飲部制制定的衛(wèi)衛(wèi)生工作作條例。在客人人眼里，服服務(wù)人員員的整潔潔衛(wèi)生是是餐廳衛(wèi)衛(wèi)生形象象的一個(gè)個(gè)重要標(biāo)標(biāo)志。（1）、為了

20、滿滿足就餐餐客人受受歡迎、受尊重重的需求求，服務(wù)務(wù)員要做做到“賓至如如歸，顧顧客至上上”。（2）、為了滿滿足就餐餐客人營營養(yǎng)及風(fēng)風(fēng)味的需需求，要要做到熟熟練掌握握業(yè)務(wù)知知識(shí)，迎迎合客人人口味需需求。（3）、對(duì)就餐餐客人求求快和衛(wèi)衛(wèi)生的需需求，應(yīng)應(yīng)做到盡盡量縮短短客人等等候的時(shí)時(shí)間，搞搞好清潔潔衛(wèi)生。4、為迎迎合客人人就餐還還是一種種享受的的需求，要要?jiǎng)?chuàng)造賞賞心悅目目的環(huán)境境和形象象。（1）創(chuàng)創(chuàng)造餐廳廳形象：美好的的視覺形形象；愉快的的聽覺形形象；良好的的嗅覺形形象。（2）創(chuàng)創(chuàng)造良好好的食品品形象。中餐素素以色、香、味味、形、器俱佳佳著稱于于世。美好的的色澤；優(yōu)美的的造型；可口的的風(fēng)味等等。（二

21、）成成功餐廳廳要素 11、食品品 22、環(huán)境境 33、收費(fèi)費(fèi) 44、服務(wù)務(wù) 服務(wù)務(wù)宗旨：以客為為本。（三）宴宴會(huì)九知知三了解解九知：臺(tái)臺(tái)數(shù)、人人數(shù)、主主辦單位位、邀請請對(duì)象、宴會(huì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、開開餐時(shí)間間、菜式式品種、出菜順順序、收收費(fèi)方式式；三了解：風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣、生生活忌諱諱、特殊殊要求。（四）餐餐飲之五五大基本本技能：托盤、斟酒、折花、擺臺(tái)、分菜。第 四 章 請您熟熟記一、如何何做一名名優(yōu)秀員員工？（要要求熟記記并會(huì)應(yīng)應(yīng)用）我以我整整潔的儀儀容儀表表為榮，并并隨時(shí)佩佩帶好胸胸牌/名名牌/工工作證。面對(duì)客人人，我總總是面帶帶微笑和和保持目目光接觸觸。我總是用用姓名稱稱呼客人人。我經(jīng)常使使用具有有魔術(shù)

22、般般魅力的的禮貌語語言。我熟悉自自己的工工作程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。我熟悉酒酒店的情情況，以以便回答答客人的的詢問。我為客人人引路而而不是指指引方向向。解決客人人投訴是是我的職職責(zé)。我總是預(yù)預(yù)先考慮慮客人的的需要并并滿足其其需要。我總是稱稱贊我的的酒店。二、服務(wù)務(wù)常識(shí)世界上的的三大飲飲料是什什么？是是咖啡、可可和和茶。茶葉的故故鄉(xiāng)在哪哪里？何何地盛產(chǎn)產(chǎn)？茶葉葉的故鄉(xiāng)鄉(xiāng)是在中中國。茶茶是中國國的特產(chǎn)產(chǎn)，世界界上的茶茶樹最早早都是從從中國發(fā)發(fā)現(xiàn)的。我國的的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和和臺(tái)灣是是主要產(chǎn)產(chǎn)茶區(qū)。我國的綠綠茶的主主要品種種有哪些些？茶葉葉共有幾幾大類，分分別是什什么？有有獅峰龍龍井、都都

23、勻毛尖尖、洞庭庭碧螺春春、廬山山去霧茶茶、黃山山毛峰、平水珠珠茶、雨雨花茶、峨眉峨峨蕊、高高橋銀峰峰、信陽陽毛尖、六安瓜瓜片等。茶葉分分為六大大類，有有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶茶、緊壓壓茶。日本、歐歐洲、東東南亞人人習(xí)慣飲飲用何種種茶？日日本人喜喜歡飯后后飲綠茶茶，歐洲洲人喜歡歡飲紅茶茶，東南南亞人習(xí)習(xí)慣飲用用烏龍茶茶。我國不同同地區(qū)分分別喜歡歡飲用什什么茶？北方人人喜歡飲飲花茶；江南一一帶人習(xí)習(xí)慣飲綠綠茶；廣廣東、福福建、云云南、廣廣西一帶帶的人習(xí)習(xí)慣飲紅紅茶、烏烏龍茶；邊疆地地區(qū)的少少數(shù)民族族都喜歡歡飲用濃濃郁的緊緊壓茶。依照酒的的特點(diǎn)，中中國酒可可分為哪哪些種類類？可分分為白酒酒、

24、黃酒酒、啤酒酒、果酒酒、藥酒酒、露酒酒6類。什么是酒酒的酒度度？酒度度是指酒酒液中含含酒精容容量的百百分比。如388度的酒酒就是說說每1000亳升升這種酒酒液中含含有388毫升的的酒精。白酒有哪哪些香型型及八大大名酒？白酒因因各自的的獨(dú)特生生產(chǎn)工藝藝，使香香氣的味味感豐富富，香型型不一，大大體上分分為醬香香型、清清香型、濃香型型、米香香型、其其他香型型的也稱稱混合香香型或特特殊香型型5種。八大名酒酒：茅臺(tái)臺(tái)、董酒酒、瀘洲洲老窖、五糧液液、劍南南春、洋洋河大曲曲、古井井貢酒、汾酒。中國四大大菜系和和八大菜菜系？四大菜系系：川、魯、粵粵、蘇；八大菜系系：川、魯、粵粵、蘇、湘、閩閩、徽、浙。10、中

25、中國三大大宗教是是什么？中國三三大宗教教指的是是佛教、道教、儒教。11、我我國習(xí)慣慣上稱為為南方的的泛指哪哪些地區(qū)區(qū)？南方方人在飲飲食上有有何特點(diǎn)點(diǎn)？我國國習(xí)慣上上常把長長江以南南的上海海、江蘇蘇、浙江江、安徽徽、湖北北、湖南南、福建建、廣東東、廣西西、四川川、貴州州、云南南、臺(tái)灣灣等?。ㄊ惺小⒆灾沃螀^(qū)）稱稱為南方方。南方方人口味味喜清淡淡、甜咸咸、辣口口、講究究營養(yǎng)、樂于質(zhì)質(zhì)高樣多多、量小小。主食食多以大大米為主主，善吃吃各種野野味和海海產(chǎn)品。普遍有有喝茶的的習(xí)慣，且且多以綠綠茶為主主。廣東東還喜歡歡喝早茶茶。13、我我國的十十大風(fēng)景景名勝是是什么？我國的的十大風(fēng)風(fēng)景名勝勝是：萬萬里長城城、

26、桂林林山水、杭州西西湖、北北京故宮宮、蘇州州園林、安徽黃黃山、長長江三峽峽、臺(tái)灣灣日月潭潭、承德德避暑山山莊、秦秦陵兵馬馬俑。這這是由中中國旅游游報(bào)在在19885年99月9日日評(píng)定公公布的。14、我我國的五五岳指的的是什么么？五岳岳指的是是我國的的五大名名山，即即東岳泰泰山，在在山東省?。晃髟涝廊A山，在在陜西省省；中岳岳嵩山，在在河南省?。槐痹涝篮闵?，在在山西省省；南岳岳衡山，在在湖南省省。15、我我國歷史史上的六六大古都都在現(xiàn)在在的什么么地方？我國歷歷史上的的六大古古都是現(xiàn)現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。16、我我國著名名的三大大古建筑筑是哪些些？是北北京故宮宮、曲阜阜孔廟和和泰

27、安岱岱廟。17、我我國佛教教四大名名山是指指什么？是安徽徽九華山山、山西西五臺(tái)山山、四川川峨眉山山和浙江江普陀山山。第五章 酒酒店服務(wù)務(wù)17個(gè)怎怎么辦 HYPERLINK /lyjy/#1、遇到客人時(shí)怎么辦？ l 1、遇到客人時(shí)怎么辦？ 、遇到到客人時(shí)時(shí)怎么辦辦？ （）要要主動(dòng)打打招呼，主主動(dòng)讓路路。 （）如如果知道道客人的的姓名，早早上見面面時(shí)應(yīng)稱稱呼“先生生（小姐姐）早上上好！”（）對(duì)對(duì)不熟悉悉的客人人亦要臉臉帶笑容容，有禮禮貌地說說：“先生（小小姐）早早上好！”（）平平時(shí)遇到到客人時(shí)時(shí)，也要要點(diǎn)頭示示意，或或說：“您好?！辈荒苤恢活欁呗仿?，視而而不見毫毫無表示示。 （）如如果是比比較熟悉

28、悉的客人人，相隔隔一段時(shí)時(shí)間沒見見，相遇遇時(shí)應(yīng)講講：“先生生（小姐姐），很很高興見見到您，您您好嗎？”這樣會(huì)會(huì)使客人人感到分分外親切切。 HYPERLINK /lyjy/#3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ l 3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ 2、遇到到服裝奇奇異、舉舉止特殊殊的客人人時(shí)該怎怎么辦？ （）要要尊重客客人的個(gè)個(gè)人愛好好和風(fēng)俗俗習(xí)慣。 （）對(duì)對(duì)服裝奇奇異、舉舉止特殊殊的客人人，不要要圍觀、嘲笑、議論、模仿或或起外號(hào)號(hào)。 HYPERLINK /lyjy/#4、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦 l 4、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦 3、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人行行動(dòng)不方方便時(shí)怎怎么辦

29、？ （）發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人行動(dòng)不不方便，而而客人的的房間又又遠(yuǎn)離服服務(wù)臺(tái)時(shí)時(shí)，在住住房情況況允許的的條件下下，征求求客人意意見并與與有關(guān)部部門聯(lián)系系，將房房間調(diào)至至服務(wù)臺(tái)臺(tái)附近，以以便于照照顧。 （）客客人外出出或回來來時(shí)應(yīng)主主動(dòng)按電電梯、開開門，主主動(dòng)扶攜攜，以免免發(fā)生意意外。 HYPERLINK /lyjy/#6、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ l 6、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ 4、客人人提出的的問題，自自己不清清楚，難難以回答答時(shí)該怎怎么辦？ （）一一個(gè)優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)員，除除了有良良好的服服務(wù)態(tài)度度，熟練練的服務(wù)務(wù)技巧，豐豐富的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)之外，還還需

30、要熟熟悉本企企業(yè)的概概況和社社會(huì)情況況。這樣樣就避免免出現(xiàn)客客人提出出問題時(shí)時(shí)我們不不懂或不不清楚，難難以回答答的現(xiàn)象象。 （）客客人提出出的問題題，要細(xì)細(xì)心傾聽聽，詳盡盡回答，遇遇到自己己不懂或或不清楚楚，回答答沒有把把握的問問題，要要請客人人稍候，向向有關(guān)部部門請教教或查詢詢后再回回答。 （）如如果提出出的問題題較復(fù)雜雜，一下下子弄不不清楚時(shí)時(shí)，可請請客人回回房稍候候，弄清清楚后再再答復(fù)客客人。經(jīng)經(jīng)努力仍仍無法解解答時(shí)也也應(yīng)給客客人一個(gè)個(gè)回音，并并要耐心心解釋，表表示歉意意。 （）總總之，客客人提出出的問題題，不能能使用“我不知知道”，“我不懂懂”或“我想”，“可能”等詞語語去答復(fù)復(fù)客人。

31、 5、客人人正在談?wù)勗挘椅覀冇屑奔笔抡宜麜r(shí)怎么么辦？ （）絕絕不應(yīng)冒冒失地打打斷客人人的談話話，應(yīng)有有禮貌地地站在客客人的一一旁，雙雙目注意意著要找找的客人人。 （）客客人一般般都會(huì)意意識(shí)到你你是有事事要找他他，便會(huì)會(huì)主動(dòng)停停下談話話，向你你詢問，這這時(shí)首先先應(yīng)向其其他客人人表示歉歉意：“先生（小小姐）對(duì)對(duì)不起，打打擾您們們一下?！保ǎ┫蛳蛩铱涂腿酥v述述要找他他的事由由，說話話時(shí)要注注意簡明明扼要。 （）待待客人答答復(fù)后應(yīng)應(yīng)向其他他客人表表示歉意意：“對(duì)不起起，打擾擾您們了了?！比缓笥杏卸Y貌地地離開。 （）如如果用上上述的辦辦法，客客人仍未未覺察到到你要找找他時(shí)， 應(yīng)禮貌貌地站在在旁邊等

32、等待客人人談話的的間隙，表表示歉意意后才敘敘述，述述后要表表示歉意意。 6、在行行走中，有有急事需需要超越越客人時(shí)時(shí)怎么辦辦？ （）應(yīng)應(yīng)先對(duì)客客人講：“先生（小小姐）對(duì)對(duì)不起，請請讓一讓讓?！比缓笤僭俪?。 （）如如兩個(gè)客客人同時(shí)時(shí)走，切切忌從客客人的中中間穿過過。 7、因工工作需要要，要與與客人一一同乘坐坐電梯時(shí)時(shí)怎么辦辦？ （）應(yīng)應(yīng)請客人人先進(jìn)。 （）如如電梯太太擁擠時(shí)時(shí)，不要要強(qiáng)行進(jìn)進(jìn)入，更更不要與與客人搶搶搭電梯梯。 （）出出電梯時(shí)時(shí)應(yīng)按著著電梯開開關(guān)，讓讓客人先先出。8、當(dāng)客客人在大大堂往地地上吐痰痰，彈煙煙灰時(shí)，作作為服務(wù)務(wù)員應(yīng)如如何對(duì)待待？ （）首首先酒店店要堅(jiān)持持讓每個(gè)個(gè)客人（

33、包包括不文文明客人人在內(nèi)）切切身感到到賓館是是把自己己真正當(dāng)當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人人，賓館館卻還把把“對(duì)”留給予予對(duì)方，任任勞任怨怨，克己己為客。 （）酒酒店可采采用“身教”的誠意意感動(dòng)不不講究衛(wèi)衛(wèi)生的客客人，不不要指責(zé)責(zé)、解釋釋或婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)批評(píng)客客人，而而應(yīng)用無無聲語言言為不夠夠文明的的客人示示范。客客人痰吐吐到哪里里，服務(wù)務(wù)員就擦擦到哪里里，客人人煙灰彈彈到哪里里，服務(wù)務(wù)員就應(yīng)應(yīng)托著煙煙缸跟到到哪里。 9、在服服務(wù)中，自自己的心心情欠佳佳怎么辦辦？ （）在在工作中中，不論論自己的的心情好好壞，對(duì)對(duì)客人均均要一樣樣熱情、有禮。 （）有有些人可可能在上上班前碰碰到一些些事情以以致心情情很不愉

34、愉快。誠誠然，人人是有感感情的但但不管在在什么情情況下都都應(yīng)該忘忘記自己己的私事事，把精精神投入入到工作作中去。 （）要要經(jīng)常反反問自己己在服務(wù)務(wù)中是否否做到臉臉帶笑容容和給人人留下愉愉快的印印象。 （）只只要每時(shí)時(shí)每刻都都記住“禮貌”兩字，便便能夠在在服務(wù)過過程中得得到檢點(diǎn)點(diǎn)，給客客人提供供良好優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。 10、在在服務(wù)工工作中出出現(xiàn)小差差錯(cuò)時(shí)怎怎么辦？ （）要要抱著認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度度，盡最最大的努努力將工工作做得得完善妥妥帖，避避免出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)事事故。 （）客客人在場場首先要要表示歉歉意，及及時(shí)采取取補(bǔ)救的的辦法。 （）事事后要仔仔細(xì)查找找原因，如如實(shí)向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)。 （）同同時(shí)，吸

35、吸取經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)，避避免類似似的差錯(cuò)錯(cuò)發(fā)生。 （）凡凡是出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)，均均不能隱隱瞞。如如自己不不能解決決，要馬馬上請示示上級(jí)，以以免釀成成大的事事故。 11、客客人要贈(zèng)贈(zèng)送禮品品和小費(fèi)費(fèi)時(shí)，怎怎么辦？ （）首首先要表表示婉言言謝絕，向向客人解解釋不收收禮品和和小費(fèi)的的原因（但但言語不不可過多多）。 （）如如果實(shí)在在推卸不不下時(shí)，應(yīng)應(yīng)暫時(shí)收收下，并并表示謝謝意。 （）事事后向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)講明明原因，做做好登記記以便統(tǒng)統(tǒng)一處理理。 12、 客人出出現(xiàn)不禮禮貌的行行為怎么么辦？ （）首首要分清清這不禮禮貌的行行為是屬屬于什么么性質(zhì)的的。如果果是客人人向服務(wù)務(wù)員擲鑰鑰匙，講講粗言，吐吐口沫等等，我們們必須忍忍

36、耐，保保持冷靜靜和克制制的態(tài)度度，不能能和客人人發(fā)生沖沖突，并并根據(jù)情情況，主主動(dòng)先向向客人賠賠禮道歉歉，只要要我們謙謙虛誠懇懇，一般般有理性性的客人人都會(huì)為為自己不不禮貌的的行為而而過意不不去。 （）如如果是對(duì)對(duì)女服務(wù)務(wù)員態(tài)度度輕浮甚甚至動(dòng)手手動(dòng)腳，女女服務(wù)員員的態(tài)度度要嚴(yán)肅肅，并迅迅速回避避，男服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前應(yīng)付付。 （）如如果情節(jié)節(jié)嚴(yán)重或或動(dòng)手打打人，則則當(dāng)事人人應(yīng)該保保持冷靜靜和克制制的態(tài)度度，絕對(duì)對(duì)不能和和客人對(duì)對(duì)打起來來，凡情情節(jié)嚴(yán)重重，應(yīng)馬馬上向部部門經(jīng)理理和保安安部報(bào)告告，由他他們出面面，根據(jù)據(jù)客人不不同的態(tài)態(tài)度給予予適當(dāng)?shù)牡慕逃?（）將將詳情作作書面向向上匯報(bào)報(bào)，并將將事情經(jīng)經(jīng)過及處處理情況況作好記記錄備查查。 13、客客人對(duì)我我們提出出批評(píng)意意見時(shí)怎怎么辦？ （）如如果客人人向我們們當(dāng)面批批評(píng)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)虛心聽聽取，誠誠意接受受。 （）在在客人未未講完之之前不要要急于辯辯解，對(duì)對(duì)自己工工作中的的不足之之處要向向客人表表示歉意意，并馬馬上加以以糾正。 （）如如果是客客人一時(shí)時(shí)誤解，而而提出的的意見，也也要看