五星級酒店全套運(yùn)營管理手冊-總經(jīng)理手冊98

1、 目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc217594152 第一部分總經(jīng)理手冊 PAGEREF _Toc217594152 h 18 HYPERLINK l _Toc217594153 第一章管理職能 PAGEREF _Toc217594153 h 18 HYPERLINK l _Toc217594154 1.1計劃與決策 PAGEREF _Toc217594154 h 18 HYPERLINK l _Toc217594155 1.2組組織與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) PAGEREF _Toc217594155 h 200 HYPERLINK l _Toc217594156 1.3協(xié)

2、協(xié)調(diào)與控控制 PAGEREF _Toc217594156 h 222 HYPERLINK l _Toc217594157 1.4檢檢查與反反饋 PAGEREF _Toc217594157 h 244 HYPERLINK l _Toc217594158 1.5酒酒店人力力資源管管理 PAGEREF _Toc217594158 h 255 HYPERLINK l _Toc217594159 1.6創(chuàng)創(chuàng)造酒店店內(nèi)部良良好的企企業(yè)環(huán)境境 PAGEREF _Toc217594159 h 32 HYPERLINK l _Toc217594160 1.7 酒店財財務(wù)管理理工作側(cè)側(cè)重點(diǎn) PAGEREF _To

3、c217594160 h 335 HYPERLINK l _Toc217594161 1.8 酒店公公共關(guān)系系管理 PAGEREF _Toc217594161 h 440 HYPERLINK l _Toc217594162 1.9 酒店會會議管理理 PAGEREF _Toc217594162 h 46 HYPERLINK l _Toc217594163 1.100酒店總總經(jīng)理的的交際藝藝術(shù) PAGEREF _Toc217594163 h 533 HYPERLINK l _Toc217594172 1.111時間管管理藝術(shù)術(shù) PAGEREF _Toc217594172 h 55 HYPERLIN

4、K l _Toc217594173 1.122酒店總總經(jīng)理工工作管理理藝術(shù) PAGEREF _Toc217594173 h 558 HYPERLINK l _Toc217594177 第二章XXXXXXX酒店店管理集集團(tuán)成員員酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)管理理體制 PAGEREF _Toc217594177 h 662 HYPERLINK l _Toc217594178 2.1XXXXXXX酒店店管理集集團(tuán)成員員酒店總總經(jīng)理對對酒店工工作的管管理 PAGEREF _Toc217594178 h 666 HYPERLINK l _Toc217594179 2.2駐駐店經(jīng)理理 PAGEREF _Toc2175941

5、79 h 72 HYPERLINK l _Toc217594180 2.3酒酒店市場場營銷 PAGEREF _Toc217594180 h 777 HYPERLINK l _Toc217594181 2.4酒酒店質(zhì)量量管理 PAGEREF _Toc217594181 h 990 HYPERLINK l _Toc217594182 2.5酒酒店的培培訓(xùn)管理理 PAGEREF _Toc217594182 h 1044PAGE HYPERLINK / 第一部分分總經(jīng)理理手冊第一章管管理職能能1.1計計劃與決決策1.1.1經(jīng)營營預(yù)算(1) 預(yù)算管管理是計計劃工作作的重點(diǎn)點(diǎn)和中心心經(jīng)營預(yù)算算，實(shí)際際上就

6、是是酒店每每年經(jīng)營營管理、生產(chǎn)服服務(wù)、市市場開拓拓的計劃劃書。有有了比較較切實(shí)可可行的預(yù)預(yù)算，酒酒店的各各項(xiàng)工作作就依此此進(jìn)行運(yùn)運(yùn)作管理理了，酒酒店的經(jīng)經(jīng)營管理理目標(biāo)也也明確了了，各部部門的任任務(wù)也有有數(shù)了。酒店每每年的所所有重大大經(jīng)營上上的舉措措、經(jīng)營營指標(biāo)和和利潤、設(shè)備設(shè)設(shè)施的更更新改造造、軟件件開發(fā)方方面的員員工培訓(xùn)訓(xùn)、市場場促銷的的方位、開拓經(jīng)經(jīng)營的內(nèi)內(nèi)容等等等所有的的工作計計劃，都都包含在在酒店每每年的經(jīng)經(jīng)營預(yù)算算里面。(2) 酒店經(jīng)經(jīng)營管理理者應(yīng)該該有長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的規(guī)劃劃目標(biāo)在作酒店店經(jīng)營預(yù)預(yù)算時，首先要要做一個個三年酒酒店的滾滾動預(yù)算算，立足足于中長長遠(yuǎn)的規(guī)規(guī)劃，把把酒店的的經(jīng)營發(fā)發(fā)展

7、，放放到一個個比較大大的背景景環(huán)境和和長遠(yuǎn)的的發(fā)展過過程中來來籌劃考考慮，而而不僅僅僅是考慮慮當(dāng)前和和來年。有了三三年的中中、長遠(yuǎn)遠(yuǎn)規(guī)劃基基礎(chǔ)，再再作酒店店來年具具體財務(wù)務(wù)經(jīng)營預(yù)預(yù)算的分分析和預(yù)預(yù)測工作作。這要要求所有有數(shù)據(jù)都都比較細(xì)細(xì)致、準(zhǔn)準(zhǔn)確，要要便于實(shí)實(shí)施和執(zhí)執(zhí)行。一一般來說說，每年年的八月月就開始始預(yù)算的的制作。主要依依據(jù)以下下幾個方方面的情情況來源源：去年酒店店執(zhí)行預(yù)預(yù)算的實(shí)實(shí)際完成成情況；市場營銷銷部對來來年市場場的預(yù)測測和分析析；今年內(nèi)的的經(jīng)營管管理情況況；酒店上級級集團(tuán)公公司的業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)；政府通貨貨膨脹的的百分比比。(3) 將背景景材料以以及酒店店來年的的總體目目標(biāo)和經(jīng)經(jīng)營指

8、標(biāo)標(biāo)提供給給幾個主主要部門門的負(fù)責(zé)責(zé)人（或或總監(jiān)：人事、財務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。先由由他們制制作本部部門初步步的財務(wù)務(wù)預(yù)算，報財務(wù)務(wù)總監(jiān)處處整理匯匯總。這這個預(yù)算算制定下下來以后后，就要要召開酒酒店專門門行政會會議討論論通過，或再報報上級主主管部門門審批后后下發(fā)執(zhí)執(zhí)行。(4) 酒店的的各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營管理理工作，依據(jù)預(yù)預(yù)算來進(jìn)進(jìn)行。每每個月各各部門執(zhí)執(zhí)行預(yù)算算情況如如何，都都要有報報告報到到總經(jīng)理理和駐店店經(jīng)理處處，如沒沒有完成成預(yù)算，要說明明是何原原因。當(dāng)當(dāng)然在執(zhí)執(zhí)行過程程中，不不可能與與預(yù)算完完全一致致。但是是，必須須要有預(yù)預(yù)算，有有了預(yù)算算，酒店店從總經(jīng)經(jīng)理、駐駐店總經(jīng)經(jīng)理到各各部門經(jīng)

9、經(jīng)理、各各營業(yè)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)理，就要十十分重視視、關(guān)心心每季、每月、每天自自己部門門的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營情情況。這這個預(yù)算算的分解解很細(xì)致致，涉及及到酒店店各部門門各營業(yè)業(yè)點(diǎn)，酒酒店所有有水平、服務(wù)、管理都都在其中中。1.1.2工作作計劃工作計劃劃是執(zhí)行行經(jīng)營預(yù)預(yù)算的具具體操作作上的行行動、實(shí)實(shí)施計劃劃細(xì)則。為了實(shí)實(shí)現(xiàn)酒店店經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略，在在每一項(xiàng)項(xiàng)具體安安排上，都必須須要有可可以實(shí)施施操作的的行動計計劃，以以確保酒酒店的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略目標(biāo)有有效實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。酒店店工作計計劃具體體有以下下內(nèi)容：年度工作作計劃。酒店各部部門要根根據(jù)經(jīng)營營預(yù)算，分解制制作年度度工作計計劃?？偪偨?jīng)理和和駐店經(jīng)經(jīng)理對各各部門擬擬定的年年度工作

10、作計劃，要召集集有關(guān)方方面逐項(xiàng)項(xiàng)討論并并確定。年度工工作計劃劃包括：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理計劃、培訓(xùn)工工作計劃劃、設(shè)備備設(shè)施計計劃、安安全管理理計劃、衛(wèi)生管管理計劃劃、市場場營銷工工作計劃劃、年度度內(nèi)酒店店擬開展展的大型型推銷活活動安排排、餐飲飲推銷活活動計劃劃、多種種經(jīng)營計計劃。上上述計劃劃分三大大類，一一類是質(zhì)質(zhì)量管理理工作計計劃、一一類是經(jīng)經(jīng)營工作作計劃、一類是是行政工工作計劃劃。年度度工作計計劃，是是酒店一一年管理理工作的的大綱、指針和和依據(jù)，有了年年度工作作計劃，酒店的的各項(xiàng)管管理就有有了明確的目目標(biāo)和方方向。月度工作作計劃。月度工作作計劃是是短期計計劃。主主要是明明確每月月質(zhì)量工工作和經(jīng)

11、經(jīng)營工作作的重點(diǎn)點(diǎn)。這是是總經(jīng)理理和駐店店經(jīng)理根根據(jù)全年年工作安安排、上上個月的的工作情情況和本本月工作作任務(wù)而而制定的的工作任任務(wù)計劃劃。每月月底總經(jīng)經(jīng)理和駐駐店經(jīng)理理，要認(rèn)認(rèn)真思考考分析本本月的經(jīng)經(jīng)營、質(zhì)質(zhì)量、管管理工作作情況，明確下下個月的的工作側(cè)側(cè)重點(diǎn)和和具體工工作安排排。最好好用文字字形式將月月度工作作計劃下下發(fā)各個個部門作作為指導(dǎo)導(dǎo)。每周工作作計劃。每周工作作計劃內(nèi)內(nèi)容比較較具體詳詳細(xì)。每每項(xiàng)經(jīng)營營接待工工作計劃劃安排，有時間間、人員員、任務(wù)務(wù)要求等等具體內(nèi)內(nèi)容。一一般由酒酒店駐店店經(jīng)理來來考慮安安排。每每周未，駐店經(jīng)經(jīng)理要回回顧本周周工作情情況，下下周客情情工作預(yù)預(yù)報，策策劃下周

12、周工作安安排。每每周的工工作安排排大體有有以下幾幾方面：一是本本周經(jīng)營營接待重重大活動動和有關(guān)關(guān)的團(tuán)體體接待任任務(wù)的布布置安排排；二是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和培培訓(xùn)方面面的工作作安排；三是行行政工作作方面的的計劃安安排；四四是評述述上周的的一些情情況，對對各部門門請示的的些報告告和問題題進(jìn)行解解答，對對有關(guān)工工作提出出要求等等。每日工作作計劃。酒店管理理工作計計劃性比比較強(qiáng)。許多工工作都要要提前作作準(zhǔn)備安安排。通通過晨會會，通報報住處溝溝通情況況，布置置當(dāng)日的的工作任任務(wù)。駐駐店經(jīng)理理通過這這個會議議，布置置當(dāng)天的的工作計計劃，各各有關(guān)部部門的經(jīng)經(jīng)理就是是通過這這個會議議來接受受工作指指令，散散會以后后

13、落實(shí)安安排當(dāng)天天工作。重大活動動接待工工作計劃劃。酒店經(jīng)常常接待一一些重要要客人。這種接接待要求求高、工工作細(xì)，涉及的的部門多多、范圍圍廣，需需要總經(jīng)經(jīng)理和駐駐店經(jīng)理理親自過過問。為為了嚴(yán)密密有序的的完成這這些重要要接待任任務(wù)，市市場營銷銷部，要要制定接接待工作作計劃報報總經(jīng)理理審批，而后下下發(fā)各有有關(guān)部門門。各有有關(guān)部門門就按接接待工作作計劃具具體實(shí)施施。1.1.3決策策經(jīng)營酒店管理理職能里里最重要要、最困困難的就就是決策策經(jīng)營。一個決決策的正正確與否否，對酒酒店的經(jīng)經(jīng)營是否否成功影影響很大大。決策策經(jīng)營受受以下因因素的制制約：經(jīng)營思想想；過去決策策；決策者對對風(fēng)險的的態(tài)度；環(huán)境；企業(yè)文化化

14、；時間。總經(jīng)理必必須先對對有關(guān)方方面所提提供的信信息情況況和數(shù)據(jù)據(jù)對酒店店經(jīng)營作作預(yù)測分分析研究究，在兩兩三個方方案中選選擇最佳佳方案作作出決策策，進(jìn)而而實(shí)施。1.2組組織與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)怎樣才算算得上是是好的管管理？實(shí)實(shí)際上，好的管管理應(yīng)該該有好的的組織和和有好的的領(lǐng)導(dǎo)。組織與與領(lǐng)導(dǎo)是是酒店管管理中的的橋梁和和紐帶。酒店各各部門、各崗位位、各員員工，通通過組織織與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，在統(tǒng)統(tǒng)一的目目標(biāo)下高高效、有有序工作作。1.2.1組織織機(jī)構(gòu)酒店要把把每個部部門的人人力、水水準(zhǔn)、設(shè)設(shè)備、服服務(wù)通盤盤考慮進(jìn)進(jìn)去，制制定一個個組織圖圖表，利利用這個個組織圖圖表來推推動每天天的管理理工作，就會達(dá)達(dá)到高效效有序的的管理

15、。有如下下四個步步驟：首先要研研究酒店店的設(shè)備備設(shè)施情情況；把酒店的的服務(wù)水水準(zhǔn)確定定下來。因?yàn)樵O(shè)設(shè)備和水水準(zhǔn)對于于各點(diǎn)上上配備人人員是否否定244小時服服務(wù)等是是有用的的；人力和員員工配備備；最后制定定一個組組織圖表表。這個個圖表是是代表酒酒店管理理方向的的。將來來怎樣去去管理酒酒店，就就是利用用組織圖圖表來推推動管理理工作的的。這個組織織是以酒酒店總經(jīng)經(jīng)理為首首的統(tǒng)一一管理體體制。在在這個組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)中，要要實(shí)行總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制和和垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、分分級授權(quán)權(quán)管理，一級對對一級負(fù)負(fù)責(zé)，上上級統(tǒng)一一發(fā)布指指示和命命令，下下級只接接受一個個上級的的領(lǐng)導(dǎo)，不能多多頭領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，否則則就會造造成混亂亂。1

16、.2.2人員員配備人員配備備與組織織機(jī)構(gòu)緊緊密相關(guān)關(guān)。從管管理分工工角度來來說，管管理者要要考慮屬屬下的人人員數(shù)量量。要根根據(jù)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要要求、以以及管理理者對管管理跨度度的承受受能力等等因素來來確定。1.2.3領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)激勵(1) 各級管管理人員員要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、引導(dǎo)導(dǎo)、影響響、激勵勵員工去去努力工工作，實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)。具體工工作和任任務(wù)：幫助下屬屬認(rèn)清酒酒店所處處的環(huán)境境、目標(biāo)標(biāo)和達(dá)到到目標(biāo)的的舉措；協(xié)調(diào)各部部門各級級員工的的行運(yùn)，以符合合組織內(nèi)內(nèi)部要求求；調(diào)動員工工積極性性，讓每每個員工工更好的的發(fā)揮聰聰明才智智。(2) 酒店管管理者要要善用“激勵”原則。充分發(fā)發(fā)揮“激勵”在完成成酒店組組

17、織目標(biāo)標(biāo)的過程程中的重重要作用用。良好的激激勵機(jī)制制可以吸吸引并保保證酒店店員工長長期穩(wěn)定定為組織織工作；可以發(fā)揮揮員工的的技術(shù)和和才能。充分激激勵可使使員工發(fā)發(fā)揮出880%的的潛能；可以使員員工更進(jìn)進(jìn)一步激激發(fā)出主主動性、創(chuàng)造性性和革新新精神。相反，如果激激勵不當(dāng)當(dāng)，人才才資源流流失，積積極性得得不到發(fā)發(fā)揮，組組織目標(biāo)標(biāo)也難以以順利實(shí)實(shí)現(xiàn)。1.3協(xié)協(xié)調(diào)與控控制1.3.1定義義：酒店內(nèi)部部的協(xié)調(diào)調(diào)，就是是平衡各各部門、各方面面、各崗崗位之間間的各種種關(guān)系，使酒店店這個有有機(jī)統(tǒng)一一體的各各項(xiàng)活動動與物質(zhì)質(zhì)資源保保持一定定的比例例；使各各個部門門、各方方面都意意識到自自己對各各其他職職能部門門可能

18、產(chǎn)產(chǎn)生的影影響和后后果。使使收入和和支出、生產(chǎn)和和經(jīng)營、物資供供應(yīng)和生生產(chǎn)服務(wù)務(wù)的消耗耗保持正正確的比比例。而酒店的的控制，則是保保證計劃劃目標(biāo)得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的重要要手段，是要證證實(shí)酒店店內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)工作是是否都有有與既定定的計劃劃相符合合；是否否與下達(dá)達(dá)指令及及既定原原則相符符合。酒酒店管理理，需要要通過協(xié)協(xié)調(diào)和控控制這兩兩個手段段，達(dá)成成酒店整整體利益益和整體體目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。1.3.2管理理控制分分類例外管理理例外管理理是對酒酒店總經(jīng)經(jīng)理而言言的，不不是對酒酒店所有有的管理理人員都都適用。它的目目的也是是協(xié)調(diào)和和控制酒酒店經(jīng)營營管理中中出現(xiàn)的的問題。一個運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)比較較正常的的酒店，各項(xiàng)操操作規(guī)格格

19、、程序序執(zhí)行較較好，各各職能管管理部門門的管理理職責(zé)也也比較明明確，各各司其責(zé)責(zé)，那么么，總經(jīng)經(jīng)理的主主要精力力應(yīng)放在在例外管管理上。要研究究在正常常規(guī)范、正常管管理之外外的突發(fā)發(fā)事件及及在酒店店規(guī)章制制度以外外的一些些事情。正常的的工作由由正常組組織體系系分級處處理。酒酒店最高高行政管管理人員員要抽出出時間研研究解決決一些疑疑難問題題、未來來發(fā)展中中可能遇遇到困擾擾和突發(fā)發(fā)事件的的解決辦辦法等等等。酒店的例例外管理理是多方方面的。一個酒酒店的經(jīng)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，每天天都處于于流動狀狀況之中中。資金金、顧客客、物資資，包括括員工及及人們的的思想都都處于流流動狀況況之下，不斷變變化。有有些事情情不是用

20、用常規(guī)辦辦法或規(guī)規(guī)定就可可以解決決的。酒酒店的經(jīng)經(jīng)營管理理，需要要有靈活活的戰(zhàn)備備。要具具有應(yīng)付付各種變變化的能能力。比比如處理理客人需需求方面面，對客客人提出出比較冷冷僻問題題時的處處理；客客人提出出目前酒酒店還不不能辦到到的事情情的解答答辦法；市場多多變情況況下，酒酒店對策策和營銷銷政策的的調(diào)整變變化等等等。分級協(xié)調(diào)調(diào)和管理理酒店內(nèi)部部的日常常運(yùn)轉(zhuǎn)和和對客服服務(wù)各環(huán)環(huán)節(jié)的事事務(wù)，由由駐店經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行協(xié)調(diào)。包括酒酒店和客客人事務(wù)務(wù)方面的的協(xié)調(diào)；營業(yè)部部門之間間、營業(yè)業(yè)部門與與非營業(yè)業(yè)部門、非營業(yè)業(yè)部門之之間的工工作協(xié)調(diào)調(diào)，駐店店經(jīng)理要要協(xié)調(diào)的的工作有有：協(xié)調(diào)酒店店與客人人之間的的關(guān)系，使酒店

21、店各項(xiàng)服服務(wù)滿足足客人的的各項(xiàng)需需求。如如客人需需要有豐豐富的夜夜間文化化生活和和消費(fèi)，酒店就就應(yīng)該根根據(jù)客人人的需求求來調(diào)整整自己的的經(jīng)營時時間。比比如，團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人人抵、離離店時間間有有早早有遲、我們所所有接待待服務(wù)工工作就要要圍繞客客人活動動時間來來協(xié)調(diào)進(jìn)進(jìn)行。協(xié)調(diào)好各各部門與與營業(yè)部部門之間間的關(guān)系系。非營營業(yè)部門門要主動動保證、配合營營業(yè)部門門做好對對客服務(wù)務(wù)工作。具體做做法是：一周或或兩周由由駐店經(jīng)經(jīng)理，分分別主持持召開各各個類型型的酒店店專題會會議，以以保證這這營業(yè)部部門對客客服務(wù)的的順利開開展。行政方面面的工作作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)經(jīng)理要花花出一定定的時間間做好行行政方面面的工作作協(xié)調(diào)，

22、目的是是使酒店店員工能能在一個個良好的的工作環(huán)環(huán)境和工工作條件件下心情情愉快的的工作?？偨?jīng)理理、駐店店經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)工作作的范圍圍主要是是部門之之間的工工作協(xié)調(diào)調(diào)，而各各部門內(nèi)內(nèi)部的事事務(wù)，則則由部門門經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)管理理?？刂?）酒店店管理職職能中控控制的主主要作用用和目的的，是使使酒店和和各項(xiàng)工工作的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)操作作從無序序到有序序。在運(yùn)運(yùn)用控制制管理職職能時，要求做做到適時時控制、適度控控制、客客觀控制制和彈性性控制。2）酒店店控制管管理首先先要明確確控制的的對象。經(jīng)營財務(wù)務(wù)狀況的的控制是是首要任任務(wù)。酒酒店的各各項(xiàng)經(jīng)營營是否按按預(yù)算、預(yù)測的的目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行，是是否有偏偏差？資資金的投投入和成成本的花花

23、費(fèi)是否否達(dá)到較較好的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效果果。酒店各級級組織活活動是否否高效有有序的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。組組織環(huán)節(jié)節(jié)上出現(xiàn)現(xiàn)了問題題，就會會阻礙整整個酒店店的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，必須須予以重重視和調(diào)調(diào)整?？驮词袌鰣龅拈_拓拓是否對對路，外外部環(huán)境境是否對對酒店有有利。3）酒店店控制的的這項(xiàng)職職能管理理的重點(diǎn)點(diǎn)是：酒店的經(jīng)經(jīng)營效益益、經(jīng)營營利潤；在市場中中，是否否具有較較強(qiáng)競爭爭力和較較高的市市場份額額；使酒店的的近期目目標(biāo)與中中長期戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)有機(jī)結(jié)結(jié)合和平平衡；酒店人力力資源的的開發(fā)與與充分利利用，重重視人才才的積極極作用；員工服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和服務(wù)態(tài)態(tài)度以及及酒店通通過有效效管理在在社會各各界所造造成良好好影響以以及公共共關(guān)系的的

24、建立；酒店勞動動生產(chǎn)率率的提高高，以及及對員工工工資、福利水水平的提提高。1.4檢檢查與反反饋在酒店管管理工作作中，布布置的每每項(xiàng)任務(wù)務(wù)都要檢檢查落實(shí)實(shí)，最后后要將情情況反饋饋上來。如果有有布置沒沒有檢查查，沒有有情況反反饋，久久而久之之，布置置的各項(xiàng)項(xiàng)工作，就有落落空的危危險。如如果檢查查督導(dǎo)不不力，工工作任務(wù)務(wù)就不能能及時有有效的完完成，或或者是打打了許多多折扣而而影響整整個服務(wù)務(wù)工作的的正常運(yùn)運(yùn)行。1.4.1工作作檢查。工作的檢檢查落實(shí)實(shí)，有利利于提高高管理工工作效率率和形成成良好的的工作作作風(fēng)。對對工作檢檢查落實(shí)實(shí)不能只只聽匯報報。要深深入了解解實(shí)際執(zhí)執(zhí)行的情情況和落落實(shí)的程程度。檢查

25、落實(shí)實(shí)工作的的方法有有以下幾幾種：總經(jīng)理、駐店經(jīng)經(jīng)理對一一些重要要的工作作、重大大組織活活動的安安排要親親自檢查查督導(dǎo)。發(fā)揮助手手和各職職能部門門的作用用，由分分管的職職能部門門領(lǐng)導(dǎo)檢檢查督促促；建立立質(zhì)量檢檢查體系系，由質(zhì)質(zhì)量檢查查部門檢檢查落實(shí)實(shí)對客服服務(wù)各項(xiàng)項(xiàng)工作，由各職職能部門門落實(shí)各各項(xiàng)專業(yè)業(yè)工作的的進(jìn)展情情況等等等。在各種會會議上檢檢查落實(shí)實(shí)，如每每周工作作指令會會上，要要認(rèn)真詢詢問、檢檢查上周周布置的的任務(wù)的的完成情情況；每每次專題題會議的的執(zhí)行情情況，檢檢查上次次協(xié)調(diào)會會議確定定各項(xiàng)工作作的完成成情況；每天早早晨的晨晨會上檢檢查前一一天布置置的工作作完成情情況。這種在會會議上詢

26、詢問檢查查的方法法，也能能達(dá)到很很好的效效果。1.4.2情況況反饋。酒店管理理，要隨隨時收集集執(zhí)行計計劃中的的情況反反饋。特特別是對對一些重重要的工工作、重重大的決決策，在在執(zhí)行過過程中，有些什什么情況況和問題題，要及及時了解解收集上上來，進(jìn)進(jìn)行分析析研究。如有偏偏差，需需要及時時糾正和和修改。酒店管理理要有廣廣泛的信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。遇有有情況和和問題，總經(jīng)理理和駐店店經(jīng)理能能及時掌掌握和了了解。這這就需要要酒店建建立良好好的工作作請示匯匯報制度度。職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)的事情情，部門門經(jīng)理在在授權(quán)的的情況下下解決。解決不不了的問問題，特特別是重重大問題題要及時時反映匯匯報。酒酒店管理理中的反反饋渠道道是

27、多方方面的?？偨?jīng)理理、駐店店經(jīng)理每每天通過過各類經(jīng)經(jīng)營報告告、質(zhì)量量報告、工作報報告就是是獲取信信息的一一個重要要方面?？偨?jīng)理理、駐店店經(jīng)理要要充分利利用這些些報告、報表來來進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量、經(jīng)經(jīng)營、服服務(wù)工作作的分析析研究，并及時時調(diào)整運(yùn)運(yùn)作的方方向和目目標(biāo)，達(dá)達(dá)到最佳佳的經(jīng)營營目標(biāo)。1.5酒酒店人力力資源管管理1.5.1理解解員工、關(guān)心培培養(yǎng)員工工酒店企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營和發(fā)展展，尤其其應(yīng)建立立以人為為中心的的管理模模式。在在酒店管管理過程程中，要要依靠員員工、培培養(yǎng)員工工，把員員工放在在重要位位置上，依靠他他們?yōu)榫凭频昶髽I(yè)業(yè)目標(biāo)而而奮斗。建立以以人為中中心的管管理模式式，在酒酒店業(yè)中中，有這這兩層含

28、含義：酒店的所所有管理理和服務(wù)務(wù)都要圍圍繞客人人來進(jìn)行行。酒店店就是關(guān)關(guān)心人、服務(wù)人人、幫助助人的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。酒店內(nèi)部部的經(jīng)營營和管理理，要充充分發(fā)揮揮員工的的作用，把員工工的需要要、利益益、尊重重和價值值放在重重要位置置上。重視理解解員工酒店和管管理人員員對待員員工不應(yīng)應(yīng)該只以以一種“管”的面目目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該該有其他他許多方方式，諸諸如贊揚(yáng)揚(yáng)、鼓勵勵、授權(quán)權(quán)、關(guān)心心、幫助助等等。使員工工感到受受到重視視。（1）要要點(diǎn)：酒店內(nèi)部部重視員員工的作作用，最最重要的的一條，就是不不僅把員員工看作作是管理理的對象象，更重重要的是是把員工工看成酒酒店經(jīng)營營和對客客服務(wù)的的一支重重要力量量。我們們只有依

29、依靠他們們，發(fā)揮揮他們的的積極作作用，才才能使酒酒店管理理和經(jīng)營營取得成成功。要相信員員工的主主動性、創(chuàng)造性性，相信信員工的的自我管管理意識識和對工工作的負(fù)負(fù)責(zé)精神神。鼓勵勵、授權(quán)權(quán)員工去去大膽工工作，充充分發(fā)揮揮員工的的潛能，那么，酒店就就能收到到意想不不到的員員工管理理工作的的良好效效果。要發(fā)動員員工關(guān)心心酒店，參與管管理。酒酒店在作作重大決決策時，要由員員工參與與討論和和研究，這會使使員工體體驗(yàn)到自自身的價價值，也也有利于于決策的的貫徹執(zhí)執(zhí)行。重視員工工的作用用決不是是對員工工放任自自流。酒酒店嚴(yán)格格規(guī)范的的管理不不能因重重視員工工的作用用而有放放松。重要性：重視員工工的一個個重要表表現(xiàn)

30、和標(biāo)標(biāo)志是理理解員工工。酒店店企業(yè)內(nèi)內(nèi)的每個個員工，都有不不同層次次的需求求。作為為酒店管管理階層層，時常常宣傳教教育員工工要對客客人有一一個良好好的態(tài)度度。如果果管理人人員對員員工態(tài)度度不好，員工就就可能對對客人態(tài)態(tài)度不好好。這是是因?yàn)椋簡T工也效效仿管理理人員的的態(tài)度；員工因受受到不良良對待情情緒不好好，就不不可能對對客人有有良好的的態(tài)度。酒店管管理者要要理解人人，就應(yīng)應(yīng)該體會會到，員員工有被被尊重的的需要，他們需需要鼓勵勵、贊揚(yáng)揚(yáng)，有自自我保護(hù)護(hù)、受尊尊重、社社交和自自我價值值實(shí)現(xiàn)的的各種不不同的需需要，管管理人員員理解員員工的不不同需要要，就掌掌握了管管理員工工的主動動權(quán)。關(guān)心員工工關(guān)心

31、員工工是在理理解員工工的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行行的。只只有正確確地理解解員工，才能有有效的關(guān)關(guān)心員工工。關(guān)心心員工有有以下幾幾個方面面：當(dāng)員工因因情緒困困擾、工工作困難難和其他他什么原原因而導(dǎo)導(dǎo)致精神神不佳，態(tài)度不不好，焦焦慮不安安而影響響工作時時，管理理者必須須認(rèn)清這這些問題題對員工工工作的的影響程程度和他他們可以以容忍的的程度。在對待待受困擾擾員工的的處理上上，應(yīng)抱抱著鼓勵勵、理解解的態(tài)度度，特別別注意不不要采取取批語性性、審判判性和教教訓(xùn)性的的態(tài)度，這就體體現(xiàn)了管管理者關(guān)關(guān)心、體體貼員工工，從而而引導(dǎo)員員工走出出誤區(qū)。應(yīng)該讓讓這些困困擾的員員工在沒沒有壓力力的情形形下，把把問題擺擺出來，這有助助于

32、管理理者幫助助員工真真正的解解決員工工困擾。這有利利于各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作的推推進(jìn)，有有利于酒酒店各項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。酒店管理理者關(guān)心心員工的的另一方方面表現(xiàn)現(xiàn)，是關(guān)關(guān)心員工工的健康康，盡量量減少員員工的心心理壓力力。管理理者在各各項(xiàng)管理理過程中中，要注注意多多多采取正正面激盛盛的辦法法，引導(dǎo)導(dǎo)員工，使全體體員工在在和諧、寬松、友好的的氣氛環(huán)環(huán)境下工工作和生生活。適時適度度地與員員工面談?wù)?。特別別是酒店店人力資資源管理理部門，要學(xué)會會運(yùn)用與與員工面面談的技技巧和方方法，通通過與員員工面談?wù)?，達(dá)成成酒店企企業(yè)組織織與全體體員工之之間的和和諧關(guān)系系和融洽洽的氣氛氛。光靠靠嚴(yán)厲審審視、批批評等負(fù)負(fù)面壓力

33、力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的。而應(yīng)應(yīng)該從關(guān)關(guān)心員工工的角度度出發(fā)，多多運(yùn)運(yùn)用正面面激勵的的方法，在與員員工接觸觸與員工工面談時時，盡量量降低、減少壓壓力。較較好的做做法是，酒店各各級管理理人員都都能以友友善的微微笑，親親切握手手、熱情情的致意意及寒喧喧問候的的態(tài)度與與員工交交談，就就可以增增強(qiáng)管理理者與被被管理者者之間、領(lǐng)導(dǎo)與與員工之之間的良良好關(guān)系系，并促促使上、下級之之間的溝溝通，更更加和諧諧。培養(yǎng)員工工，提高高員工素素質(zhì)重要性：酒店內(nèi)內(nèi)的各方方面的員員工，需需要進(jìn)行行持續(xù)、經(jīng)常地地培養(yǎng)、訓(xùn)練和和教育。這是人人力資源源開發(fā)最最有效的的途徑。要使管管理人員員和全體體員工都都能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化地地從事

34、管管理和服服務(wù)，要要使酒店店的管理理和服務(wù)務(wù)能令客客人滿意意，并能能更多的的吸引顧顧客光臨臨，以提提高效益益，就需需要經(jīng)常常、持續(xù)續(xù)地對員員工進(jìn)行行培訓(xùn)和和教育。方法：酒酒店教育育培訓(xùn)，必須事事先進(jìn)行行預(yù)測分分析，根根據(jù)需要要來決定定是否實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)。內(nèi)容容主要包包括：知識：包包括充分分了解員員工工作作所需掌掌握的各各種基本本信息資資料、情情報，它它說明了了員工的的工作情情況，員員工需要要哪些知知識，在在何種情情況下使使用什么么資源，以及與與誰共同同合作等等等。態(tài)度：是是員工對對工作及及工作環(huán)環(huán)境所持持的看法法。技能是以以可接受受的速度度與質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)去去履行任任務(wù)的能能力。適適當(dāng)?shù)墓すぷ髦R識

35、與合適適的工作作態(tài)度是是技能發(fā)發(fā)展的先先決條件件。效果：具體說來來，酒店店加強(qiáng)培培訓(xùn)教育育工作：可以獲得得所需要要的人才才；增強(qiáng)酒店店的吸引引力，以以留住人人才；使員工有有成長和和發(fā)展的的機(jī)會；減少員工工的挫折折感。因因?yàn)榻?jīng)常常的培訓(xùn)訓(xùn)，就能能減少員員工失誤誤的和失失敗的機(jī)機(jī)會。1.5.2組織織管理和和組織發(fā)發(fā)展建立人力力資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)包括計劃劃、運(yùn)行行、反饋饋、循環(huán)環(huán)、技術(shù)術(shù)預(yù)報、財政預(yù)預(yù)報、勞勞動力市市場預(yù)報報等。建立酒店店人力資資源管理理系統(tǒng)要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：首先要弄弄清酒店店組織的的目標(biāo)，并將組組織目標(biāo)標(biāo)作為人人力資源源管理計計劃的依依據(jù)。人人力資源源管理計計劃實(shí)施施的首要要任務(wù)

36、就就是為組組織配備備人員，并按照照組織的的要求改改變內(nèi)部部的環(huán)境境。然后，要要確定內(nèi)內(nèi)部各部部門每一一位員工工的崗位位責(zé)任制制，建立立組織發(fā)發(fā)展系統(tǒng)統(tǒng)，獎勵勵系統(tǒng)，交流溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)，以及及員工關(guān)關(guān)系系統(tǒng)統(tǒng)。只有有將人力力資源管管理作為為一個管理理系統(tǒng)來來考慮，才能增增強(qiáng)酒店店企業(yè)組組織的工工作運(yùn)行行效率，充分發(fā)發(fā)揮出人人力資源源的作用用。酒店人力力資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)有以下下幾個方方面：人力資源源的獲得得；人力資源源的挑選選與招聘聘；人力資源源的培訓(xùn)訓(xùn)與提高高；人力資源源的激勵勵與報酬酬。酒店建立立人力資資源管理理系統(tǒng)，就可以以避免在在人力資資源管理理中出現(xiàn)現(xiàn)偏差，進(jìn)而使使酒店的的人力資資源的開開

37、發(fā)、利利用和管管理工作作逐步規(guī)規(guī)范化。制定酒店店人力資資源發(fā)展展計劃。酒店人力力資源發(fā)發(fā)展計劃劃，是一一種預(yù)計計將來酒酒店對人人力需要要，比如如酒店在在今后三三、五年年內(nèi)開拓拓一些方方面的經(jīng)經(jīng)營，需需要哪些些方面的的人才，根據(jù)這這些需要要，來編編制人力力資源的的發(fā)展計計劃，使使酒店的的人力資資源的配配備適應(yīng)應(yīng)當(dāng)前和和未來經(jīng)經(jīng)營管理理上的發(fā)發(fā)展和需需要。酒店人力力資源發(fā)發(fā)展計劃劃包括以以下內(nèi)容容：酒店現(xiàn)有有的人力力資源狀狀況；酒店依據(jù)據(jù)一段時時間內(nèi)對對人力資資源需求求量的預(yù)預(yù)計；在人力資資源的開開發(fā)、發(fā)發(fā)展期間間，酒店店外部影影響因素素和酒店店內(nèi)部影影響因素素的分析析。因?yàn)闉槿肆Y資源是一一種動

38、態(tài)態(tài)的資源源。在發(fā)發(fā)展過程程中，有有許多可可變因素素，要酒酒店管理理者予以以清醒的的分析。為了使酒酒店人力力資源達(dá)達(dá)到滿意意的水準(zhǔn)準(zhǔn)所需要要采取的的各種行行動的預(yù)預(yù)測。對采取的的各種行行動措施施進(jìn)行具具體的計計劃、設(shè)設(shè)計和安安排。即即做具體體的人力力資源規(guī)規(guī)劃的實(shí)實(shí)施工作作安排和和計劃方方案。方法：酒店人力力資源計計劃的制制定，要要依據(jù)酒酒店的市市場開拓拓計劃，設(shè)備采采購計劃劃、物資資供應(yīng)計計劃和酒酒店經(jīng)營營開拓及及管理計計劃來進(jìn)進(jìn)行預(yù)測測分析。根據(jù)酒酒店的實(shí)實(shí)際和未未來發(fā)展展的經(jīng)營營管理上上的需要要，來預(yù)預(yù)測、分分析、制制定的。酒店設(shè)設(shè)定的組組織目標(biāo)標(biāo)和組織織機(jī)構(gòu)，也需要要與人力力資源計計劃

39、相配配合。為為了使管管理和服服務(wù)更加加科學(xué)和和規(guī)范，酒店可可能要對對一些組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)作適當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)整整，都需需要考慮慮人力資資源的安安排和配配備。酒店最高高行政管管理人員員在確定定了滿意意的組織織目標(biāo)、組織機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行行適度調(diào)調(diào)整之后后，根據(jù)據(jù)對實(shí)際際和未來來的人力力資源發(fā)發(fā)展的需需要，酒酒店人力力資源管管理部門門就要著著手制定定整個酒酒店的人人力資源源發(fā)展計計劃方案案和實(shí)施施細(xì)則。然后，還要提提交酒店店高級行行政管理理人員進(jìn)進(jìn)行更深深入的討討論研究究，確定定并通過過這個計計劃。最最后，由由人力資資源部門門具體按按計劃逐逐一實(shí)施施?？梢砸赃@樣說說，人力力資源發(fā)發(fā)展計劃劃，是酒酒店人力力資源開開發(fā)和

40、管管理工作作中的第第一項(xiàng)工工作。組織溝通通。良好的溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)，是酒酒店人力力資源管管理中的的重要活活動內(nèi)容容和組成成部分。酒店內(nèi)內(nèi)的溝通通，是上上級與下下級、員員工與員員工以及及部門之之間的傳傳遞和溝溝通信息息的過程程。在酒酒店組織織內(nèi)部，溝通是是指正式式的、非非正式的的管理者者與被管管理者之之間自上上而下或或自下而而上的溝溝通信息息過程，是提高高生產(chǎn)率率的重要要途徑。酒店組織織溝通有有四個目目的：為達(dá)到協(xié)協(xié)調(diào)一致致的行為為是酒店店組織溝溝通的主主要目的的。沒有有很好的的溝通，酒店內(nèi)內(nèi)部員工工各行其其事，酒酒店及稅稅務(wù)部門門的服務(wù)務(wù)和管理理工作就就無法統(tǒng)統(tǒng)一，酒酒店的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)也很難難實(shí)現(xiàn)

41、；傳遞信息息。尤其其是酒店店經(jīng)營發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)的溝通通，因?yàn)闉樗梢砸越o酒店店每個員員工一個個目標(biāo)感感和方向向感；溝通對決決策過程程也非常常重要。在決策策過程中中，需要要各種各各樣的信信息，并并通過大大量的信信息溝通通來找出出問題，制定政政策，并并控制和和評價結(jié)結(jié)果；溝通是酒酒店管理理階層對對全體員員工進(jìn)行行宣傳，增強(qiáng)全全體員工工對酒店店企業(yè)的的深刻了了解和擴(kuò)擴(kuò)大酒店店企業(yè)的的影響。酒店內(nèi)部部的各種種有效的的溝通，可以激激勵員工工的動力力，使員員工為酒酒店的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)奮斗；通過溝溝通可以以反饋各各方面的的建議和和意見，保持和和諧的員員工關(guān)系系，提高高員工素素質(zhì)，建建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)用精精神，鼓鼓勵員

42、工工積極參參與決策策；溝通通還可以以了解整整個企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)；從而而改善員員工個人人的工作作績效，提高酒酒店管理理和服務(wù)務(wù)水平以以及整個個酒店組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)斗力。要點(diǎn)：作為酒店店的各級級管理人人員，人人力資源源部門以以及店內(nèi)內(nèi)公共關(guān)關(guān)系部的的人員都都必須具具備溝通通的基本本技能；酒店定期期組織全全體員工工，或以以部門為為單位召召開員工工大會，宣傳酒酒店的經(jīng)經(jīng)營形勢勢，分析析解釋酒酒店的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，表揚(yáng)揚(yáng)具有突突出貢獻(xiàn)獻(xiàn)的員工工，指出出酒店管管理和員員工中的的不良形形象，明明確下一一階段的的工作任任務(wù)，也也是上級級與下級級很好的的溝通形形式；酒店內(nèi)的的溝通有有很多渠渠道，如如辦好店店內(nèi)的報報紙和

43、期期刊；組組織員工工開展各各類有益益的活動動；公布布最佳員員工和客客人表揚(yáng)揚(yáng)及批評評的內(nèi)容容等等。組織發(fā)展展定義：組組織發(fā)展展是指通通過計劃劃和長期期努力，提高酒酒店組織織解決問問題的能能力，以以及在外外界專家家和組織織咨詢幫幫助下，提高適適應(yīng)外部部環(huán)境變變化的能能力。目的有以以下幾個個方面：提高酒店店內(nèi)組織織管理的的能力。酒店的的經(jīng)營，要充分分發(fā)揮組組織系統(tǒng)統(tǒng)的管理理功能，要使各各級組織織運(yùn)轉(zhuǎn)高高效自如如，就要要提高各各級管理理人員的的組織管管理水平平。提高酒店店適應(yīng)外外部環(huán)境境變化的的經(jīng)營能能力。酒酒店企業(yè)業(yè)要發(fā)展展規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)，拓拓展多角角化經(jīng)營營的思路路，必須須具有靈靈活的經(jīng)經(jīng)營機(jī)制制，

44、通過過不斷開開拓經(jīng)營營，發(fā)展展自己的的實(shí)力。不斷改善善酒店組組織行為為方式。為使企企業(yè)能達(dá)達(dá)到預(yù)期期的經(jīng)營營目標(biāo)，達(dá)成最最佳的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，酒店店各級組組織定期期檢查分分析企業(yè)業(yè)組織在在人力資資源管理理工作上上做得如如何，是是很重要要的。這這樣可以以及時糾糾正組織織行為中中的不妥妥當(dāng)?shù)姆椒绞剑蛹右酝晟粕?，使酒酒店組織織行為方方式更能能起到激激勵員工工努力工工作、企企業(yè)內(nèi)部部環(huán)境和和諧寬松松的作用用。增強(qiáng)酒店店組織內(nèi)內(nèi)員工的的工作熱熱情、工工作積極極性和滿滿意程度度。酒店店企業(yè)的的不斷發(fā)發(fā)展，給給員工的的發(fā)展創(chuàng)創(chuàng)造了機(jī)機(jī)會，給給員工自自我價值值的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)開辟了了新的領(lǐng)領(lǐng)域和場場所。就就會發(fā)揮揮出

45、更大大的工作作熱情和和工作積積極性。績效評估估定義：酒酒店內(nèi)的的績效評評估，就就是對管管理和服服務(wù)工作作行為的的測量過過程，即即用既定定的規(guī)格格標(biāo)準(zhǔn)來來比較管管理和服服務(wù)工作作的績效效的記錄錄，以及及將績效效評估反反饋給員員工的過過程?？兛冃гu估估還可以以給酒店店人力資資源管理理各個方方面提供供反饋信信息。方法：酒店每個個月都要要對當(dāng)月月的經(jīng)營營財務(wù)情情況進(jìn)行行分析評評估，要要對酒店店客源市市場進(jìn)行行評估分分析，要要對整個個酒店的的管理和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行回顧評評述分析析等等，這些都都是績效效評估。酒店各部部對完成成當(dāng)月的的經(jīng)營財財務(wù)預(yù)算算，完成成各項(xiàng)接接待服務(wù)務(wù)工作任任務(wù)，以以及本月月本部門

46、門的服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和工作質(zhì)質(zhì)量等情情況，都都需要進(jìn)進(jìn)行回顧顧小結(jié)。酒店總總經(jīng)理室室對各部部門的工工作情況況，特別別是完成成經(jīng)營經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)情況都都有一個個評述。酒店的人人力資源源部門，也必須須經(jīng)常對對店內(nèi)員員工工作作定期的的進(jìn)行績績效評估估，對員員工的工工作情況況進(jìn)行公公平、公公正、公公開的考考核。酒酒店的質(zhì)質(zhì)量檢查查部門，每月對對全店各各部門和和酒店員員工在執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)店規(guī)及及各項(xiàng)服服務(wù)規(guī)格格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行行經(jīng)常的的檢查督督促，這這些都是是績效評評估的依依據(jù)和原原始材料料。作用：使管理者者及其下下屬能夠夠制定出出計劃，糾正工工作失誤誤，有利利于酒店店管理者者作出最最佳決策策；根據(jù)考核核的情況況，

47、對員員工提升升職務(wù)、工資晉晉級以及及進(jìn)一步步培訓(xùn)，都能發(fā)發(fā)揮重要要作用?？疾靻T工工的工作作行為，對員工工提供公公正的評評價反饋饋，以促促使員工工保持成成績，糾糾正不足足，激勵勵員工不不斷取得得成績。利用評估估的信息息，來決決定員工工培訓(xùn)和和發(fā)展的的方向，提出改改進(jìn)未來來工作和和績效的的方法。1.6創(chuàng)創(chuàng)造酒店店內(nèi)部良良好的企企業(yè)環(huán)境境酒店管理理工作，各個環(huán)環(huán)節(jié)都需需要協(xié)調(diào)調(diào)有序，組織比比較嚴(yán)密密，規(guī)格格要求比比較高，員工在在比較緊緊張而規(guī)規(guī)范的氣氣氛下工工作。作作為酒店店總經(jīng)理理，要注注意創(chuàng)造造一個寬寬松、公公平的良良好工作作環(huán)境，讓全體體員工都都能心情情愉快的的在店內(nèi)內(nèi)工作。創(chuàng)造良良好的工工作

48、環(huán)境境，有利利于員工工身心健健康；有有利于提提高員工工服務(wù)工工作積極極性、有有利于全全體員工工對酒店店企業(yè)的的向心力力、凝聚聚力的增增強(qiáng)。它它無形之之中可以以提高酒酒店的生生產(chǎn)力和和服務(wù)工工作的效效率。良好的酒酒店企業(yè)業(yè)環(huán)境包包括：和諧融洽洽的企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的領(lǐng)導(dǎo)與與下屬之之間的關(guān)關(guān)系，員員工之間間的友好好關(guān)系；優(yōu)良的工工作環(huán)境境，工作作場所；員工的最最佳心境境；企業(yè)內(nèi)部部的寬松松的氣氛氛環(huán)境等等等。這種環(huán)境境的創(chuàng)造造，是建建立在酒酒店企業(yè)業(yè)文化的的基礎(chǔ)之之上的。1.6.1影響響因素、領(lǐng)導(dǎo)因因素。領(lǐng)導(dǎo)的作作用：酒店人力力資源管管理關(guān)鍵鍵在于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)因素素。酒店店優(yōu)良的的企業(yè)環(huán)環(huán)境的建建造，主主要也

49、在在于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)因素。從某種種意義上上說，酒酒店總經(jīng)經(jīng)理的個個人風(fēng)格格、素質(zhì)質(zhì)、知識識水平、管理能能力以及及他本人人的修養(yǎng)養(yǎng)程度等等都對建建造企業(yè)業(yè)環(huán)境有有直接的的影響。酒店總總經(jīng)理的的行為和和風(fēng)格，對造就就企業(yè)的的行為和和風(fēng)格有有著深刻刻的影響響。在建建立企業(yè)業(yè)和睦融融洽的人人際關(guān)系系上，主主要方面面也在于于領(lǐng)導(dǎo)因因素和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)行為為。作為為酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，不不僅要會會利用法法定的權(quán)權(quán)力、獎獎勵權(quán)力力和強(qiáng)制制懲罰權(quán)權(quán)力，更更要學(xué)會會用好專專家權(quán)力力和影響響權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者者的特殊殊技能和和專門知知識，能能夠幫助助指導(dǎo)員員工較好好地協(xié)調(diào)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的影影響權(quán)力力，可以以吸引并并贏得下下屬員工工欽佩。從

50、根本本上說，領(lǐng)導(dǎo)者者掌握著著企業(yè)優(yōu)優(yōu)良環(huán)境境建造的的主動權(quán)權(quán)。在領(lǐng)導(dǎo)者者的個人人素質(zhì)要要求方面面，酒店店領(lǐng)導(dǎo)者者應(yīng)該做做到：領(lǐng)導(dǎo)身體體力行，以身作作則。并并以此全全力推行行企業(yè)價價值觀念念的形成成和不斷斷強(qiáng)化價價值觀念念給員工工的影響響力。要成為酒酒店管理理方面的的專家，要熟悉悉自己的的行業(yè)，了解酒酒店各部部門的工工作。一一旦出現(xiàn)現(xiàn)了問題題，知道道是什么么原因，并知道道如何去去解決。具有開拓拓精神和和創(chuàng)新精精神。遇遇有困難難，百折折不撓。要有堅(jiān)堅(jiān)定不移移的精神神。始終終注意酒酒店業(yè)的的發(fā)展情情況，要要具有敏敏銳的洞洞察力；酒店管理理牽涉到到文化因因素。酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要根據(jù)據(jù)本地實(shí)實(shí)際情況況，進(jìn)行

51、行變通和和創(chuàng)造；領(lǐng)導(dǎo)者要要控制有有度，布布置的工工作任務(wù)務(wù)、所花花的費(fèi)用用成本等等是否都都在控制制的范圍圍之內(nèi)，這些都都要心中中有數(shù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者對下下屬員工工的激勵勵十分重重要。正正面激勵勵可以激激發(fā)酒店店員工的的工作熱熱情、工工作積極極性、主主動性、創(chuàng)造性性。在所所有的激激勵中，要盡量量減少負(fù)負(fù)面激勵勵的因素素。酒店店領(lǐng)導(dǎo)者者讓下屬屬參與決決策，實(shí)實(shí)行民主主管理，讓下屬屬獨(dú)立地地完成工工作任務(wù)務(wù)，這些些是正面面激勵。1.6.2組織織因素酒店各部部門的環(huán)環(huán)境，各各班組的的人際之之間關(guān)系系，要靠靠各級管管理組織織去營造造、調(diào)控控和建立立。酒店店的人力力資源部部門、公公關(guān)部門門和工會會，是員員工

52、關(guān)系系部門。這些組組織的作作用和工工作，對對酒店?duì)I營造良好好的人際際關(guān)系環(huán)環(huán)境起到到促進(jìn)作作用。酒店各級級管理人人員是創(chuàng)創(chuàng)造自己己管轄范范圍內(nèi)的的部門和和組織環(huán)環(huán)境的主主要因素素。他們們的工作作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識水水平、心心理素質(zhì)質(zhì)對下屬屬員工直直接產(chǎn)生生影響。他們在在處理人人際關(guān)系系和對待待員工的的工作評評價時，應(yīng)注重重公平、公正、公開原原則。酒店各級級管理組組織，要要確立反反映全體體員工愿愿望的利利益目標(biāo)標(biāo)，制定定本酒店店的發(fā)展展戰(zhàn)備和和全體員員工認(rèn)同同的目標(biāo)標(biāo)。以此此凝聚全全店員工工，去創(chuàng)創(chuàng)造團(tuán)結(jié)結(jié)、寬松松、和諧諧的企業(yè)業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行行全方位位的員工工教育，以此解解決員工

53、工實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)所需需要的素素質(zhì)問題題；要通通過各種種方法解解決員工工動力機(jī)機(jī)制問題題，使員員工個體體行為與與企業(yè)行行為相協(xié)協(xié)調(diào)；還還要關(guān)心心員工生生活福利利，滿足足員工物物質(zhì)文化化生活需需要。要充分發(fā)發(fā)揮酒店店正式組組織群體體和非正正式組織織群體的的作用。通過正正式組織織群體，借助組組織成員員的互動動，來幫幫助組織織實(shí)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)；非正正式組織織群體成成員之間間的相互互關(guān)系帶帶有明顯顯的情緒緒色彩，他們的的行為受受群體中中自然形形成的規(guī)規(guī)范所調(diào)調(diào)節(jié)。積積極引導(dǎo)導(dǎo)、指導(dǎo)導(dǎo)非正式式組織群群體的活活動行為為，使企企業(yè)提高高生產(chǎn)率率，創(chuàng)造造出良好好的企業(yè)業(yè)環(huán)境。酒店各級級管理組組織要努努力創(chuàng)造造出人才

54、才發(fā)展、成長和和使用的的優(yōu)良環(huán)環(huán)境。各各級管理理人員要要努力做做到人盡盡其才，發(fā)揮人人才的優(yōu)優(yōu)勢，取取長補(bǔ)短短，使人人才能有有施展才才能的機(jī)機(jī)會，有有用武之之地。1.6.3與員員工保持持一定的的接觸作為酒店店的總經(jīng)經(jīng)理，要要創(chuàng)造良良好的工工作環(huán)境境，要抽抽出適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機(jī)機(jī)，接觸觸下屬員員工，通通過座談?wù)剷蚧蛉罕娊M組織，了了解員工工的所思思所想和和他們需需要解決決的問題題，征求求他們對對酒店管管理工作作的意見見，關(guān)心心員工工工作和生生活。1.6.4創(chuàng)造造良好的的工作條條件諸如工作作環(huán)境的的整潔、明快，有條有有理。酒酒店總經(jīng)經(jīng)理不僅僅要重視視對客營營業(yè)區(qū)域域的工作作環(huán)境，也不可可忽視后后勤保障

55、障部門以以及辦公公室區(qū)域域的環(huán)境境。1.6.5注重重員工的的心理健健康1.6.6培養(yǎng)養(yǎng)人才、啟用新新人做好這一一條，可可以創(chuàng)造造良好的的人力資資源開發(fā)發(fā)和管理理的工作作環(huán)境，也可以以使各級級管理人人員和酒酒店員工工看到，在這個個酒店工工作可以以得到培培養(yǎng)、培培訓(xùn)、提提高；可可以得到到酒店管管理階層層的任用用和提升升；可以以較好的的實(shí)現(xiàn)自自我價值值。人才才環(huán)境的的創(chuàng)造，需要酒酒店管理理階層分分析研究究人才培培養(yǎng)、啟啟用能人人的方法法、步驟驟、布局局，逐步步形成培培養(yǎng)人才才流動、人才開開放、啟啟用能人人、開發(fā)發(fā)人才資資源的人人才環(huán)境境。1.6.7創(chuàng)建建企業(yè)環(huán)環(huán)境的其其他豐富富內(nèi)容走動式管管理。它它

56、強(qiáng)調(diào)酒酒店各級級管理人人員要經(jīng)經(jīng)常深入入對客服服務(wù)的第第一線，考察工工作，指指導(dǎo)工作作，并及及時到現(xiàn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題、解決問問題。有有利于上上下級之之間的經(jīng)經(jīng)常對話話，互相相理解，溝通信信息，交交流感情情，消除除隔閡。協(xié)作精神神的培養(yǎng)養(yǎng)。酒店店經(jīng)營要要求各部部門互相相配合。因此，酒店內(nèi)內(nèi)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)之間間的協(xié)作作、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與員工工之間的的協(xié)作，部門之之間協(xié)作作以及員員工之間間的協(xié)作作是不可可缺少的的。這種種協(xié)作精精神的培培養(yǎng)和形形成，有有利于員員工創(chuàng)造造最佳工工作績效效，有利利于酒店店對客服服務(wù)的高高質(zhì)量，有利于于店內(nèi)員員工之間間關(guān)系的的良性循循環(huán)。豐富多彩彩的文化化娛樂活活動。酒酒店日常常管理比比

57、較嚴(yán)格格，講究究滿負(fù)荷荷、高效效率，工工作節(jié)奏奏快，規(guī)規(guī)范化要要求高，這就對對員工產(chǎn)產(chǎn)生一種種壓力感感。這是是酒店工工作性質(zhì)質(zhì)決定的的。作為為酒店管管理者，要認(rèn)真真考慮員員工的業(yè)業(yè)余文化化娛樂生生活的豐豐富多彩彩，讓員員工的精精神和身身心得到到調(diào)整和和放松。多渠道溝溝通。要要創(chuàng)造良良好的企企業(yè)環(huán)境境，保證證各種溝溝通渠道道的暢通通很重要要。溝通通渠道可可通過各各級管理理組織溝溝通，比比如會議議溝通。上級對對下級溝溝通，還還應(yīng)該有有其他形形式和渠渠道的溝溝通，如如酒店通通訊、員員工食堂堂的板報報、人力力資源部部門和公公關(guān)部門門主辦的的員工關(guān)關(guān)系廚窗窗等等，都是溝溝通傳遞遞信息的的窗口。1.6.8

58、創(chuàng)建建酒店企企業(yè)文化化企業(yè)文化化是創(chuàng)造造良好企企業(yè)環(huán)境境的基礎(chǔ)礎(chǔ)性和帶帶根本性性的問題題。一個個酒店的的所有員員工，包包括總經(jīng)經(jīng)理、各各級管理理人員和和各崗位位上的員員工，都都自覺或或不自覺覺地、有有意識或或無意識識地受到到這個酒酒店企業(yè)業(yè)文化的的熏陶、影響。因?yàn)?，酒店企企業(yè)文化化，它是是一種群群體意識識，是全全體員工工的共同同信仰、共同工工作價值值觀。全全體員工工以此來來約束自自己的行行為規(guī)范范。一旦旦形成了了自己企企業(yè)的獨(dú)獨(dú)特企業(yè)業(yè)文化，企業(yè)的的經(jīng)營管管理也步步入了良良性、正正常循環(huán)環(huán)的軌道道，企業(yè)業(yè)的內(nèi)部部環(huán)境必必定十分分優(yōu)良，人際關(guān)關(guān)系也一一定十分分融洽。酒店企業(yè)業(yè)文化的的建設(shè)，有豐富

59、富的內(nèi)容容，它特特別要求求采取行行動。鼓鼓勵全體體員工的的實(shí)干精精神，尤尤其是酒酒店總經(jīng)經(jīng)理以及及各級管管理人員員身體力力行。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的辛勤工工作和實(shí)實(shí)干精神神對形成成酒店的的企業(yè)文文化有直直接的示示范的作作用。1.7 酒店財財務(wù)管理理工作側(cè)側(cè)重點(diǎn)酒店企業(yè)業(yè)以獲取取最經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益、獲得最最大利潤潤為自己己管理目目標(biāo)，酒酒店企業(yè)業(yè)在經(jīng)營營管理中中要取得得最好的的經(jīng)濟(jì)效效益，酒酒店財務(wù)務(wù)管理起起著不可可缺少的的重要作作用。每每一位管管理人員員，都要要關(guān)心酒酒店財務(wù)務(wù)管理工工作和財財務(wù)經(jīng)營營狀況。酒店總總經(jīng)理要要親自分分管，并并經(jīng)常關(guān)關(guān)心、研研究財務(wù)務(wù)經(jīng)營狀狀況。駐駐店經(jīng)理理要經(jīng)常常了解分分析營業(yè)業(yè)

60、收入和和成本控控制，以以及與預(yù)預(yù)算執(zhí)行行情況的的對比；總會計計師（財財務(wù)總監(jiān)監(jiān)）具體體負(fù)責(zé)酒酒店內(nèi)的的整個日日常財務(wù)務(wù)經(jīng)營管管理工作作；各部部門經(jīng)理理、各營營業(yè)點(diǎn)的的管理人人員每天天都要了了解并分分析營業(yè)業(yè)情況。1.7.1財務(wù)務(wù)總監(jiān)的的主要工工作任務(wù)務(wù)酒店總經(jīng)經(jīng)理和運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理理授權(quán)財財務(wù)總監(jiān)監(jiān)對整個個酒店的的財務(wù)工工作進(jìn)行行日常管管理?？偪偨?jīng)理對對酒店的的財務(wù)管管理的決決策，要要經(jīng)常聽聽取財務(wù)務(wù)總監(jiān)（或財務(wù)務(wù)部主任任）的咨咨詢和意意見。有有時要請請財務(wù)總總監(jiān)參與與一道討討論、研研究、制制定財務(wù)務(wù)經(jīng)營政政策。財務(wù)總監(jiān)監(jiān)的日常常工作側(cè)側(cè)重點(diǎn)是是：組織制定定并控制制酒店的的經(jīng)營預(yù)預(yù)算財務(wù)總監(jiān)監(jiān)的第一