《超市顧客滿意度調(diào)查研究》

1、 II超市顧客滿意度調(diào)查研究TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc25290 1 緒 論 PAGEREF _Toc25290 1 HYPERLINK l _Toc9087 1.1 研究背景 PAGEREF _Toc9087 1 HYPERLINK l _Toc32608 1.2 研究目的 PAGEREF _Toc32608 1 HYPERLINK l _Toc554 1.3 研究意義 PAGEREF _Toc554 2 HYPERLINK l _Toc9530 1.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc9530 2 HYPERLINK l _Toc11699 1.4

2、.1 國外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc11699 2 HYPERLINK l _Toc9080 1.4.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc9080 3 HYPERLINK l _Toc10254 1.5 研究方法 PAGEREF _Toc10254 4 HYPERLINK l _Toc28234 2 顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc28234 5 HYPERLINK l _Toc20107 2.1抽樣調(diào)查研究目的 PAGEREF _Toc20107 5 HYPERLINK l _Toc18461 2.2抽樣調(diào)查研究時(shí)間與對(duì)象 PAGEREF _Toc18461 5

3、 HYPERLINK l _Toc13010 2.3抽樣調(diào)查內(nèi)容及方式 PAGEREF _Toc13010 5 HYPERLINK l _Toc14625 2.4調(diào)查問卷顧客滿意度計(jì)算 PAGEREF _Toc14625 6 HYPERLINK l _Toc11483 2.5數(shù)據(jù)的收集整理 PAGEREF _Toc11483 6 HYPERLINK l _Toc28649 3 山東博興鑫鑫超市基本概況 PAGEREF _Toc28649 7 HYPERLINK l _Toc30076 3.1山東博興鑫鑫超市簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc30076 7 HYPERLINK l _Toc15422

4、 3.2山東博興鑫鑫超市顧客類型構(gòu)成情況 PAGEREF _Toc15422 7 HYPERLINK l _Toc22142 3.3顧客滿意度整體分析 PAGEREF _Toc22142 9 HYPERLINK l _Toc7513 3.3.1超市形象 PAGEREF _Toc7513 9 HYPERLINK l _Toc9316 3.3.2商品機(jī)制 PAGEREF _Toc9316 10 HYPERLINK l _Toc26401 3.3.3商品價(jià)格 PAGEREF _Toc26401 11 HYPERLINK l _Toc5950 3.3.4超市環(huán)境 PAGEREF _Toc5950 12

5、 HYPERLINK l _Toc24096 3.3.5員工服務(wù) PAGEREF _Toc24096 13 HYPERLINK l _Toc829 4 山東博興鑫鑫超市顧客滿意度存在的問題及原因分析 PAGEREF _Toc829 15 HYPERLINK l _Toc26695 5 提高山東博興鑫鑫超市顧客滿意度的對(duì)策 PAGEREF _Toc26695 17 HYPERLINK l _Toc14067 5.1超市形象提升策略 PAGEREF _Toc14067 17 HYPERLINK l _Toc8385 5.2商品機(jī)制滿意策略 PAGEREF _Toc8385 17 HYPERLINK

6、 l _Toc13395 5.3商品價(jià)格滿意策略 PAGEREF _Toc13395 18 HYPERLINK l _Toc20316 5.4購物環(huán)境提升策略 PAGEREF _Toc20316 19 HYPERLINK l _Toc25327 5.5員工服務(wù)提升策略 PAGEREF _Toc25327 19 HYPERLINK l _Toc2140 6 總 結(jié) PAGEREF _Toc2140 20 HYPERLINK l _Toc3346 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc3346 21 HYPERLINK l _Toc8109 附 錄 PAGEREF _Toc8109 22 HYPERL

7、INK l _Toc18074 致 謝 PAGEREF _Toc18074 24 1 緒 論1.1 研究背景近幾年來,零售行業(yè)已成為競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一,超市之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。隨著我國綜合實(shí)力的大幅度提升,人們生活水平不斷地提高,人均消費(fèi)水平快速增長(zhǎng)。為了滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求,各類超市層出不窮,有效滿足了人們的消費(fèi)需求。另一方面,消費(fèi)者所擁有的消費(fèi)理念也正在發(fā)生著很大的變化,對(duì)所購買的產(chǎn)品和服務(wù)都有了更高的要求。顧客滿意度是決定超市是否具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。通常情況下,滿意度越高,顧客回頭率就越高。顧客也會(huì)將自己認(rèn)同的超市介紹給自己的親朋好友,通過口碑宣傳擴(kuò)大超市影響力,進(jìn)

8、而吸引更多的顧客,同時(shí)提高超市的知名度。面對(duì)迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和城鎮(zhèn)化，實(shí)體超市遭受到前所未有的沖擊，整個(gè)零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大傳統(tǒng)零售超市都明顯感到激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。如何及時(shí)了解消費(fèi)著需求，掌握消費(fèi)者滿意度，有效的利用服務(wù)資源，留住顧客，培育超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為超市發(fā)展中最為迫切的問題。目前隨著人們生活水平的提高為了追求更高的生活質(zhì)量，一部分人都搬到了城里去住，那么相對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市來說，這就帶走了最具有消費(fèi)力的市場(chǎng)群體，導(dǎo)致市場(chǎng)萎縮，無疑是一個(gè)不小的打擊。這種現(xiàn)象已經(jīng)不是鑫鑫超市單獨(dú)面臨的問題而是已經(jīng)成為了鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市所共同面臨的難題。那么如何提高消費(fèi)者的滿意度以此來維護(hù)好剩下的市場(chǎng)顯得尤

9、為重要。本文基于對(duì)鑫鑫超市顧客滿意度的調(diào)查，對(duì)該超市顧客滿意度方面存在的問題進(jìn)行分析，為如何吸引更多的顧客提出相關(guān)建議，從而使店鋪更好的發(fā)展。1.2 研究目的本文通過調(diào)查鑫鑫超市顧客滿意度的基本情況，借助國內(nèi)外顧客滿意度研究的相關(guān)成果，對(duì)該店鋪的部分顧客進(jìn)行訪談和調(diào)查，得到顧客滿意度的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出解決方法，找到提高顧客滿意度的策略，使該店鋪在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。 1.3 研究意義有利于及時(shí)了解消費(fèi)著需求，掌握消費(fèi)者滿意度，有效的利用服務(wù)資源，留住顧客，培育超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于解決當(dāng)前鑫鑫超市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市所面臨的消費(fèi)群體老齡化以及消費(fèi)群體的流失問題！ 通過對(duì)

10、顧客滿意度的調(diào)查，我們可以更清楚地了解顧客在購物中存在的問題，如顧客對(duì)店鋪產(chǎn)品的類別以及豐富程度等方面的想法和建議，從而有針對(duì)性的提出解決措施，加強(qiáng)人性化管理；有利于店鋪更好地和顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握顧客的心里需求，提供所需要的產(chǎn)品，為顧客提供更好的服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)店鋪的吸引力，吸引更多的顧客，從而為店鋪創(chuàng)造更多的利潤；通過對(duì)顧客滿意度的研究分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并找出解決對(duì)策，改變店鋪當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)也為有類似情況的超市提供借鑒。1.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1.4.1 國外研究現(xiàn)狀“顧客滿意”這一詞被公認(rèn)為早在二十世紀(jì)三十年代首次由Cardozo提出。他將這一詞引入到市場(chǎng)營銷領(lǐng)域當(dāng)中，并將滿意度與二

11、次消費(fèi)之間建立了聯(lián)系。作為最早提出這一詞的學(xué)者，Cardozo開創(chuàng)了市場(chǎng)營銷顧客滿意的先河。在此之后，顧客滿意的相關(guān)研究也逐漸受到了各個(gè)領(lǐng)域的重視與認(rèn)可。各國紛紛使用“顧客滿意”這一概念運(yùn)用到各個(gè)領(lǐng)域，成為了企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。顧客滿意在此之后對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營顯現(xiàn)出了強(qiáng)大的作用。由于他強(qiáng)大的效果，許多學(xué)者紛紛對(duì)“顧客滿意”提出了不同的解釋來完善顧客滿意的內(nèi)涵。Howard, Sheth在1969年解釋顧客滿意是一種心態(tài)，是顧客在付出金錢與所得到回報(bào)之間是否成比例的評(píng)價(jià)。Pfaff解釋為理想狀態(tài)下的產(chǎn)品與真實(shí)感受不同。而Tse、Wilton覺得顧客滿意就是顧客對(duì)不同事物比較得出的看法。之后1

12、997年，Oliver說顧客滿意就是內(nèi)心的一種積極的心理狀態(tài)。顧客在得到產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，需要付出一定的成本，得到產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)心是愉快的，但是花費(fèi)自身成本心情是不令人愉快的，顧客滿意就是這兩種情感的差。目前，我們大家接受的觀點(diǎn)為顧客對(duì)真實(shí)感受與預(yù)期感受之間的差值。如果真實(shí)感受低于預(yù)期感受，那么顧客不滿意。如果真實(shí)體驗(yàn)高于預(yù)期，顧客滿意。Duc Nha Le， Hong Thi Nguyen，Phuc Hoang Truong（2019）：研究回顧了與服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度相關(guān)的文獻(xiàn)。其次，采用定性和定量相結(jié)合的方法，焦點(diǎn)小組討論和對(duì)212名受訪者的直接訪談，最后，采用多元分析方法，對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型

13、（SEM）技術(shù)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)顧客比較關(guān)注超市的環(huán)境，商品的狀況以及工作人員的態(tài)度。Rafael Anaya-Snchez，F(xiàn)rancisco Liebana-Cabanillas（2019）在研究中，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)因子模型，分析企業(yè)文化、工作、管理對(duì)顧客滿意度的影響，對(duì)管理層提出建議,營造顧客至上的企業(yè)文化以及建立以顧客為中心的管理模式；Jin Zhang,Jilong Zhang, Mingyue Zhang,(2019)研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的主要影響因素有服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施、產(chǎn)品類別、員工素質(zhì)等。1.4.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀趙丹丹 周長(zhǎng)春（2017）通過對(duì)新構(gòu)建的顧客滿意度模型七

14、個(gè)維度的研究分析找出影響顧客滿意度的主要因素，從這些因素中找出導(dǎo)致顧客滿意度不高的原因，進(jìn)而為顧客滿意度的改善提出建議。陳華北（2019）根據(jù)顧客滿意營銷策略總結(jié)出提高顧客滿意度的四大要求。錢路對(duì)煙草零售領(lǐng)域的顧客滿意度的影響因素展開了詳細(xì)的調(diào)查研究。該學(xué)者調(diào)查對(duì)象的具體情況，提出采取適當(dāng)?shù)姆绞酱驌糁萍偈奂倩顒?dòng)，提高信譽(yù)、贏得顧客的信任；加強(qiáng)工作人員自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化工作人員的工作環(huán)境，不斷地完善煙草專賣單位的管理工作，最終提高顧客滿意度。沈秀梅借助顧客滿意度理論，在房地產(chǎn)領(lǐng)域展開了相應(yīng)的顧客滿意度的分析研究。該學(xué)者采取的研究路線包括5方面，分別是：第一提出研究的問題，第二進(jìn)行市場(chǎng)

15、調(diào)查，第三對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，第四提煉出影響顧客滿意度的因子，第五構(gòu)建符合該企業(yè)的顧客滿意度的評(píng)價(jià)體系。劉澤鋒對(duì)湘潭聯(lián)通公司的顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)與分析研究，主要從大顧客、商業(yè)顧客和公眾顧客群體等方面進(jìn)行了調(diào)查研究，并提出服務(wù)工作要充分堅(jiān)持以顧客為中心、提供服務(wù)認(rèn)識(shí)、優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)、健全管理機(jī)制等，以此提升湘潭聯(lián)通公司的顧客滿意度。 在國內(nèi)，相關(guān)學(xué)者對(duì)顧客滿意度的理論研究起步是相對(duì)比較晚的，迄今為止，處于未成熟的、待完善的階段，還沒有構(gòu)建出科學(xué)的、完善的，并被公認(rèn)的適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的模型。國內(nèi)的一些學(xué)者，雖然己經(jīng)提出了幾個(gè)較為適合中國的顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)模型，但是事實(shí)

16、上，這些測(cè)評(píng)模型還需要通過進(jìn)行大量的實(shí)證分析與驗(yàn)證。所以，我國在顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和測(cè)評(píng)方法上必須進(jìn)行深入的研究，實(shí)現(xiàn)在原有理論與實(shí)踐基礎(chǔ)上的突破、改進(jìn)與完善，構(gòu)建出適合中國本土國情的、中國市場(chǎng)的顧客滿意度的指數(shù)測(cè)評(píng)模型是國內(nèi)學(xué)者目前研究的重點(diǎn)。1.5 研究方法文獻(xiàn)研究法。通過對(duì)大量期刊、碩博論文等文獻(xiàn)的閱讀和分析，歸納整理國內(nèi)外對(duì)員工滿意度的相關(guān)研究現(xiàn)狀，梳理員工滿意度的相關(guān)理論基礎(chǔ)，為后期論文寫作提供指導(dǎo)幫助。實(shí)地調(diào)查法。根據(jù)主題進(jìn)一步收集相關(guān)真實(shí)資料，提高研究有效性和真實(shí)性，對(duì)進(jìn)出鑫鑫超市的消費(fèi)者進(jìn)行詢問，并做好記錄。實(shí)地訪談法。通過對(duì)鑫鑫超市的普通員工進(jìn)行面對(duì)面交流，了解員工對(duì)店

17、鋪發(fā)展的想法，以及對(duì)超市各方面的滿意程度，為課題的研究提供有力支持。2 顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)2.1抽樣調(diào)查研究目的此次調(diào)查主要通過對(duì)沈陽鑫鑫超市顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，搞清鑫鑫超市商場(chǎng)的客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)、以及顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。根據(jù)此次的調(diào)查研究的結(jié)果，給商場(chǎng)提供相對(duì)有利的依據(jù)，幫助商場(chǎng)分析自身在服務(wù)水平、商場(chǎng)軟硬件和商場(chǎng)形象等哪些方面存在不足，并分析原因所在，幫助商場(chǎng)分析應(yīng)該如何改善，才能更好地提高商場(chǎng)的品質(zhì)，從而為市民提供更到位的服務(wù)。2.2抽樣調(diào)查研究時(shí)間與對(duì)象(一)調(diào)查時(shí)間2012年12月30號(hào)(周口)11：00-19：00；(二)調(diào)查對(duì)象對(duì)鑫鑫超市有一定了解，并在商場(chǎng)進(jìn)行

18、過消費(fèi)的顧客。調(diào)查年齡段為大于18歲的有獨(dú)立購買能力的消費(fèi)者。2.3抽樣調(diào)查內(nèi)容及方式2.3.1抽樣調(diào)查的調(diào)查內(nèi)容為了解顧客對(duì)鑫鑫超市的滿意程度，以便促進(jìn)鑫鑫超市更好的為市民提供服務(wù)，我們主要從以下幾方面來展開分析調(diào)查：1、顧客對(duì)商場(chǎng)總體感知評(píng)價(jià)。包括超市環(huán)境；超市舒適性；購物便利性(查找便利和交通便利)；品種多樣性。2、顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的感知。包括工作人員的服務(wù)態(tài)度和綜合素質(zhì)。3、顧客商品價(jià)值。包括商品性價(jià)比；商品質(zhì)量；商場(chǎng)營銷活動(dòng)。 4、企業(yè)形象。包括企業(yè)誠信度和企業(yè)信譽(yù)。2.3.2調(diào)查方式本次調(diào)查采取的是發(fā)放調(diào)查問卷的方式，調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集問卷設(shè)計(jì)以后，搜集數(shù)據(jù)尤為重要，關(guān)系到后期的數(shù)據(jù)整

19、理以及最終結(jié)果。在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，問卷數(shù)據(jù)的搜集形式多種多樣，這為本文搜集提供了便利。在本次研究中調(diào)查問卷通過問卷星軟件發(fā)放并在網(wǎng)上通過發(fā)送給身邊的親戚、朋友、同事等各個(gè)階層的人群來收集了數(shù)據(jù)。2.4調(diào)查問卷顧客滿意度計(jì)算在設(shè)計(jì)問題時(shí)，問卷題目全部以封閉式為主，具體包含兩方面:1到7題是基本信息，8到28題是正式問題，共28道題。在選取量表方面，本文主要以李克特五級(jí)量表為主，該量表具有普遍性與實(shí)用性，在各種調(diào)查中普遍運(yùn)用，同時(shí)，通過五級(jí)量尺對(duì)滿意度進(jìn)行劃分，五個(gè)級(jí)別就是對(duì)應(yīng)的滿意度狀況，分別為很不滿意、較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意。每個(gè)答案對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)為1-5,以百分制實(shí)施評(píng)估。2.5數(shù)據(jù)

20、的收集整理 2.5.1數(shù)據(jù)的錄入這次調(diào)查共發(fā)放330份問卷，最終收回300份問卷，問卷總回收率約為95. 5%本次調(diào)查所得的有效數(shù)據(jù)使用SPSS軟件錄入，在錄入的過程中，非常滿意為1，比較滿意為2，一般為3,不太滿意為4，很不滿意為5。2.5.2數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理這部分主要針對(duì)缺失值進(jìn)行處理，同時(shí)處理缺失值也是抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)處理的一道必經(jīng)程序。本次調(diào)查的問卷數(shù)據(jù)缺失現(xiàn)象并不嚴(yán)重，因此本文主要采用spss中的數(shù)列平均數(shù)法來替補(bǔ)缺失值。3 山東博興鑫鑫超市基本概況3.1山東博興鑫鑫超市簡(jiǎn)介山東博興鑫鑫超市成立于2004年，坐落于中國廚都附近，占地面積約600平方米。是一家集副食，服飾，護(hù)膚品，五金，電

21、器，玩具，文具，名煙名酒銷售等于一體的具有綜合銷售便民服務(wù)功能店鋪。超市營業(yè)時(shí)間為每天的7：00-22：00。超市設(shè)有收銀區(qū)，蔬果區(qū)，干貨區(qū)，生鮮區(qū)，散貨區(qū)，冷凍品區(qū)，調(diào)味品區(qū)，飲料區(qū)，生活用品區(qū)，電器五金區(qū)等幾個(gè)分區(qū)。超市自成立以來，以服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良、產(chǎn)品供應(yīng)合理、售后服務(wù)及時(shí)、銷售商品新鮮無假冒偽劣等優(yōu)勢(shì)贏得了用戶的認(rèn)可。該店鋪始終堅(jiān)持以誠信為本，以百姓為基礎(chǔ)，創(chuàng)百姓所需，想百姓所想，保證求真務(wù)實(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量管控，以保證客戶體驗(yàn)為使命。同時(shí)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在今年春節(jié)全民抗疫的關(guān)頭，鑫鑫超市捐獻(xiàn)了價(jià)值六百元的抗疫物資，為防控新型冠狀病毒提供了有力保障。面對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展所遇到的挑戰(zhàn)，該店鋪將制定

22、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任，不斷滿足消費(fèi)者需求，提升店鋪誠信，整潔形象，以為百姓服務(wù)的精神促進(jìn)超市的全面發(fā)展。但為了超市能夠在擴(kuò)大發(fā)展，于是為了能夠更好的對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。在開新店之前，會(huì)對(duì)店鋪周圍的人群進(jìn)行評(píng)估，以此確保鑫鑫超市能夠?yàn)檫@些群體提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。只有這樣才能成功，因?yàn)轭櫩筒攀乾F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力。在這種發(fā)展理念的指導(dǎo)下，鑫鑫超市以顧客為中心，開辦具有特色能夠滿足顧客需求的門店。3.2山東博興鑫鑫超市顧客類型構(gòu)成情況表3-1鑫鑫超市顧客滿意度調(diào)查問卷基本情況 本次問卷調(diào)查以三家鑫鑫超市消費(fèi)者為調(diào)查樣本，在有效樣本調(diào)查中，從年齡結(jié)構(gòu)上來看，年輕群體在整體調(diào)查中占據(jù)首位，

23、其中未成年顧客比例為7.5%, 18-25歲的消費(fèi)者占20.54%, 26-30歲的消費(fèi)者占40.48%, 31-50歲的消費(fèi)者占21. 15%, 50歲以上占10. 27%；從性別比例分析，女性比例相對(duì)較多，占總比63%，男性僅占37%，由此能夠說明女性是超市的主要消費(fèi)群體，這也符合現(xiàn)實(shí)情況。在教育方面，受過高等教育的消費(fèi)人群比例較大，其中本科以上占比約61. 9%，大專以下占比37%。之所以如此，主要是與鑫鑫超市所處地理位置有關(guān)，鑫鑫超市在，地理位置相對(duì)優(yōu)越，以上班族為主，而上班族中主要以高學(xué)歷人群為主，因此符合客戶事實(shí)。從婚姻狀況分析，己婚與未婚比例為6:4,己婚以家庭為主，日常生活購物

24、較為頻繁；從收入狀況來看，收入不足三千的顧客占比為26%，不足五千高于三千的顧客占比43%，五千到一萬元的顧客占23. 87%，一萬元以上的占6. 34%。以上數(shù)據(jù)符合我市教育比例及收入比例。從數(shù)據(jù)中我們可以看到一周逛一次鑫鑫超市的顧客占33. 23%，一個(gè)月一次的占41. 09%，三月以上一次的占比25%，這說明大部分人至少一周或者一個(gè)月逛一次鑫鑫超市。然而，有74. 92%的消費(fèi)者將鑫鑫超市當(dāng)做首選超市，而25. 08%的消費(fèi)者則選擇其他超市為首選超市。 3.3顧客滿意度整體分析3.3.1超市形象超市形象主要指超市的品牌形象，是超市整體外部狀況。其形象是在自身長(zhǎng)期經(jīng)營過程中逐漸形成的，是顧

25、客體驗(yàn)后獲得的一種感官認(rèn)知。超市形象還與超市經(jīng)營理念、企業(yè)形象、自身宣傳有密切關(guān)系。超市形象具體包括整體形態(tài)、附加值、道德。根據(jù)相關(guān)學(xué)者研究，超市形象能夠影響到顧客的購買意愿，良好的形象能夠激發(fā)人們的購買意愿，讓顧客對(duì)超市更為信賴。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)獲得超市形象的相關(guān)資料，具體如下所示:圖3-1對(duì)鑫鑫超市的整體形象的滿意度 根據(jù)圖3-1能夠看出，在300位調(diào)查者中，有過半的顧客對(duì)鑫鑫超市的形象還是比較滿意的，其中有近39%的調(diào)查者對(duì)其形象比較滿意，有31%的調(diào)查者對(duì)其形象非常滿意，感到一般的百分比為12%。然而，還有7%的顧客對(duì)鑫鑫超市整體形象較不滿意，8%的顧客對(duì)鑫鑫超市的整體形象很不滿意。由此能

26、夠看出，鑫鑫超市整體形象還是較好的，獲得了多數(shù)顧客的認(rèn)可，這也是其能夠立足山東，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。圖3-2對(duì)超市員工的形象及態(tài)度的滿意度根據(jù)圖3-2能夠看出，在超市員工形象調(diào)查方面，顧客對(duì)超市員工整體形象及態(tài)度是比較滿意的。其中，有27%的調(diào)查對(duì)象對(duì)員工形象非常滿意，41%的調(diào)查對(duì)象對(duì)員工形象比較滿意，兩者整體占比為65%，同時(shí)，感覺員工服務(wù)一般的占比15%，約有16%的調(diào)查對(duì)象對(duì)員工服務(wù)并不認(rèn)可。員工的形象代表著超市的形象，良好的精神面貌和熱情的服務(wù)態(tài)度才能在顧客心中樹立良好的超市形象。3.3.2商品機(jī)制商品機(jī)制能夠反應(yīng)超市商品的質(zhì)量，是顧客最為在意的因素，超市產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、性價(jià)比高、種類齊全

27、，顧客就容易滿意，同時(shí)，其新鮮度也會(huì)影響到顧客滿意度。下圖是通過問卷調(diào)查后，通過對(duì)問卷匯總得出了調(diào)查者在商品機(jī)制方面的評(píng)論:圖3-3對(duì)該超市商品的商品種類及數(shù)量的滿意度根據(jù)圖3-3能夠看出，在鑫鑫超市商品機(jī)制滿意度方面，有29%的被調(diào)查者對(duì)該機(jī)制是非常滿意的，有41%的被調(diào)查者對(duì)其是比較滿意的，兩者整體占比約72%；認(rèn)為鑫鑫超市商品種類一般的顧客為12%。然而，有8%的顧客對(duì)商品種類及數(shù)量不是很滿意，有7%的顧客則認(rèn)為鑫鑫超市的商品種類及數(shù)量讓他們很不滿意。由此能夠看出，當(dāng)前鑫鑫超市的商品種類及數(shù)量是比較符合顧客需求的，不過為了在激烈競(jìng)爭(zhēng)中得到更多的優(yōu)勢(shì)，烏魯木齊鑫鑫超市需要不斷完善商品機(jī)制方

28、面的不足。商品種類是大型超市吸引顧客的最主要的因素，大部分顧客會(huì)選擇商品種類齊全，數(shù)量充裕的大型超市進(jìn)行購物。3.3.3商品價(jià)格商品價(jià)格對(duì)顧客購買有著最為直接的影響，能夠衡量顧客的消費(fèi)程度。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格因素發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，尤其是在商品差異化逐漸縮小的情況下，價(jià)格所發(fā)揮的作用十分明顯。通常，在質(zhì)量類型相似的狀況下，顧客更愿意去物價(jià)相對(duì)較低的超市購物。消費(fèi)者在選擇超市時(shí)也會(huì)將同一類商品不同的超市里所售的價(jià)格作比較，最后選擇最優(yōu)惠的一家。圖3-4對(duì)該超市促銷活動(dòng)的優(yōu)惠程度及優(yōu)惠頻率的滿意度根據(jù)圖3-4能夠看出，在商品促銷滿意度調(diào)查中，有32%的被調(diào)查者對(duì)鑫鑫超市促銷活動(dòng)非常滿意，有

29、37%的被調(diào)查者對(duì)其促銷比較滿意，兩者整體占比約69%，認(rèn)為優(yōu)惠程度一般的顧客占14%。此外，約有15%的調(diào)查象對(duì)其促銷活動(dòng)不滿意，其中，6. 78%的顧客很不滿意，8.22%的顧客較不滿意。盡管不滿意的人群在整體當(dāng)中占比較少，但競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的超市行業(yè)在通過不斷推出各式各樣的促銷活動(dòng)來吸引顧客，因此，鑫鑫超市在今后的競(jìng)爭(zhēng)中需要加大商品促銷力度來達(dá)到顧客滿意。3.3.4超市環(huán)境超市環(huán)境對(duì)顧客有直觀的影響，環(huán)境優(yōu)劣會(huì)影響到顧客滿意度。超市環(huán)境包含的內(nèi)容較多，包括燈光照明、商品排列、整體布局、內(nèi)部裝飾等。此外，消防、安保、電梯等也是超市環(huán)境的構(gòu)成部分，同樣會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生一定影響。一般情況下，寬敞

30、明亮的超市環(huán)境能夠給顧客帶來舒適感，能夠激發(fā)顧客購買欲望。根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出顧客對(duì)購物環(huán)境的認(rèn)可情況，具體如下圖所示:圖3-5對(duì)該超市商品陳列、分類、查找方便的滿意度上圖顯示，顧客對(duì)鑫鑫超市商品陳列、分類及查找方便的滿意度僅占16%，其中非常滿意的占6.2%，比較滿意的占8%。這方面服務(wù)一般的顧客占16%。然而，高達(dá)68%的顧客認(rèn)為該超市商品陳列、分類雜亂，商品查找不方便。由此可知，目前鑫鑫超市在商品歸類、陳列方面還存在諸問題，影響到了顧客滿意度，需要進(jìn)一步對(duì)這方面進(jìn)行優(yōu)化。 3.3.5員工服務(wù) 圖3-6對(duì)超市員工服務(wù)滿意度調(diào)查能夠滿意店鋪運(yùn)營人員服務(wù)非常主動(dòng)，服務(wù)及時(shí)周到，剛一進(jìn)門就投

31、來微笑的面龐并且詢問有什么需要服務(wù)的；不過，顧客對(duì)于個(gè)別的服務(wù)員的態(tài)度不滿意，訪談中就有一位顧客表示，有位服務(wù)人員的態(tài)度較差，語氣比較沖，影響了購物體驗(yàn)。因此，要著重提高服務(wù)人的素質(zhì)。對(duì)于顧客所遇到的問題能夠迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行解決，服務(wù)態(tài)度熱情，能夠?yàn)轭櫩图皶r(shí)找到需要的商品，顧客感到比較滿意。店內(nèi)服務(wù)人員的人數(shù)有點(diǎn)少，顧客高峰期不能將全部顧客照顧到，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。4 山東博興鑫鑫超市顧客滿意度存在的問題及原因分析 從以上調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)可看出，鑫鑫超市的消費(fèi)者整體對(duì)超市形象、商品機(jī)制、商品價(jià)格及超市所提供的便利服務(wù)比較滿意，但是在環(huán)境以及服務(wù)方面存在較大問題，滿意度很低。從300份調(diào)查問卷的得分情況

32、來看，超市的服務(wù)質(zhì)量、需要幫助時(shí)員工提供幫助的速度、員工熟悉商品程度、結(jié)賬速度、產(chǎn)品分類、商品陳列、衛(wèi)生及通風(fēng)情況(是否有異味)、超市的售后服務(wù)、超市的購物環(huán)境和氛圍等方面的得分極低。從問卷整體來看，分?jǐn)?shù)由高到低排序如下: 表4-1鑫鑫超市顧客滿意度指標(biāo)均值分布表根據(jù)上表內(nèi)容能夠得出，鑫鑫超市顧客滿意度指標(biāo)平均值為（3.17），然而低于平均值的指標(biāo)要素分別為超市環(huán)境、員工服務(wù)、便利服務(wù)。具體因素及分值分別為:超市的衛(wèi)生及通風(fēng)情況(2.27）、超市的服務(wù)質(zhì)量(2. 26）、能否為顧客快速提供服務(wù)(2. 2)、員工熟悉商品的程度(2.21)、員工的結(jié)賬速度及準(zhǔn)確程度(2. 21)、超市的售后服務(wù)情

33、況(2. 21）、商品分類情況(2. 21）、超市購物環(huán)境(2. 14）。從結(jié)果可以看出，居民對(duì)鑫鑫超市的超市形象、商品機(jī)制、商品價(jià)格的滿意度較高，說明顧客對(duì)這幾方面服務(wù)比較滿意，但是超市環(huán)境、員工服務(wù)和便利服務(wù)等方面的滿意度明顯較低，鑫鑫超市需要針對(duì)性的對(duì)這幾項(xiàng)因素進(jìn)行著重改善，制定合理的滿意度提升方案。5 提高山東博興鑫鑫超市顧客滿意度的對(duì)策5.1超市形象提升策略 提高超市自身素質(zhì)。內(nèi)因是事物發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)要提高顧客滿意度，必須從自身做起，樹立良好的企業(yè)形象，提高超市的服務(wù)質(zhì)量。首先，要完善自己的制度，優(yōu)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格要求自己。因此，超市應(yīng)繼續(xù)提高商品和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)

34、員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高形象、文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌、言行舉止、服務(wù)態(tài)度，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的文化氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。對(duì)企業(yè)來說，要樹立良好形象，樹立積極健康的品牌形象，擴(kuò)大品牌影響力。首先，我們可以采用各種廣告手段。在研究了客戶的背景和偏好后，我們使用多媒體、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、車站公告牌、社區(qū)媒體、電梯廣告等。在廣告方面，我們必須有創(chuàng)意，設(shè)計(jì)公益性或創(chuàng)意性廣告，提高公眾的認(rèn)同感，激發(fā)人們的消費(fèi)熱情。同時(shí)，要通過廣告樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽(yù)，縮小與消費(fèi)者的距離。二是加強(qiáng)與周邊社區(qū)和社會(huì)團(tuán)體的合作，通過贊助宣傳自身形象。把握宣傳力

35、度，堅(jiān)持適度原則。通過宣傳讓顧客樹立正確的期望值。在宣傳過程中，一定要實(shí)事求是，不能弄虛作假，要根據(jù)周邊客戶和自身的發(fā)展情況，設(shè)定相對(duì)的期望值。宣傳是市場(chǎng)營銷的重要手段之一?？茖W(xué)合理的宣傳可以擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提高工作的信任度，樹立企業(yè)形象。同時(shí)，合理的宣傳也會(huì)使顧客形成相應(yīng)的期望。一旦在實(shí)踐中超出預(yù)期，顧客滿意度將大大提高，這對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠具有重要意義。5.2商品機(jī)制滿意策略確保超市產(chǎn)品的全面性。對(duì)于超市來說，商品種類一定很多，這樣顧客就有了更多的選擇空間。同時(shí)，要合理安排商品陳列，讓顧客迅速找到自己需要的商品。在調(diào)查中，一些顧客反映，鑫鑫超市經(jīng)常出現(xiàn)缺貨或找不到自己想要的產(chǎn)品的情況。針對(duì)這

36、種情況，鑫鑫超市必須不斷優(yōu)化內(nèi)部商品結(jié)構(gòu)、品類和數(shù)量，靈活滿足顧客需求。保證貨物質(zhì)量。隨著人們收入的不斷提高，人們對(duì)生活質(zhì)量也有了更高的要求。人們?cè)谶x擇商品和服務(wù)時(shí)，更加注重自身的質(zhì)量，質(zhì)量安全也是公眾關(guān)心的問題。對(duì)于鑫鑫超市來說，它是一家提供商品和服務(wù)的企業(yè)。我們一定要做好嚴(yán)格的質(zhì)量管理，保證商品質(zhì)量，為客戶提供安全健康的商品。比如加強(qiáng)采購監(jiān)督，優(yōu)化采購渠道，做好產(chǎn)品檢測(cè)等。5.3商品價(jià)格滿意策略 營銷是寶藏，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的有效手段，但是同時(shí)也可能是個(gè)無底洞，不少商場(chǎng)一味的采用降價(jià)這種手段，降低價(jià)格并不是萬靈丹，價(jià)格削的比別家便宜，以低價(jià)來吸引顧客，前期可能會(huì)達(dá)到一定的效果，但是一味的價(jià)格

37、戰(zhàn)只能是一個(gè)巨大的無底洞，不但不會(huì)給商家?guī)砝麧?，反而?huì)給商家留下很多后遺癥。商品的檔次在一次次的降價(jià)過程中被無形的降低了，再有降價(jià)促銷的時(shí)候也就無法提高顧客的購買欲了。所以，活動(dòng)效果的好壞和計(jì)劃完善與否密切相關(guān)?！盎荻毁F”乃是促銷的最高境界，也就是說一個(gè)好的營銷活動(dòng)并不一定需要很大花費(fèi)，除了用來吸引人潮、提高營運(yùn)績(jī)效外，更可以塑造企業(yè)的形象。鑫鑫超市大家庭以其層出不窮的促銷手段吸引了大量的消費(fèi)者多。但是大部分的營銷活動(dòng)吸引中老年人較多，鑫鑫超市應(yīng)該更多地開發(fā)適合年輕 客戶群的營銷活動(dòng)，更好的為客戶服務(wù)，提高超市口碑。促銷方式。促銷方式對(duì)消費(fèi)者也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，不同促銷方式產(chǎn)生的影響也是不

38、同的。在超市促銷中可以采取多元化的促銷方式，比如滿額減免、滿額換購、積分兌換、打折等。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)打折效果最為明顯，也是最吸引顧客消費(fèi)的一種方式；同時(shí)，滿額減現(xiàn)的效果也比較突出，這些方式不僅簡(jiǎn)單而且高效，能夠讓顧客直接感受到超市的優(yōu)惠，對(duì)提升滿意度具有重要幫助。 做好宣傳工作。鑫鑫超市的促銷活動(dòng)一般很少能及時(shí)被消費(fèi)者得知，超市發(fā)放的宣傳單只有到了超市購物以后才能拿到手，這種方式效果并不明顯，宣傳范圍相對(duì)局限，獲悉顧客相對(duì)狹隘。建議超市在公交車站、小區(qū)門口或者住宅電梯等老百姓經(jīng)常能看到的地方設(shè)置廣告牌或者海報(bào)，讓更多的人知道超市最新的促銷活動(dòng)。有以下幾種方式進(jìn)行宣傳，要在鑫鑫超市服務(wù)顧客所能承受

39、的范圍內(nèi)。因此，定價(jià)要符合商品的價(jià)值規(guī)律，既要有一定的利潤，又是消費(fèi)者可以接受的。建立鑫鑫超市微信群，及時(shí)發(fā)布優(yōu)惠商品，促銷商品信息。顧客不方便進(jìn)店購物時(shí)可以在群內(nèi)留言，可送貨上門。在這次抗擊疫情的過程中，鑫鑫超市努力為顧客尋找防疫物資的貨源，并部按之前的價(jià)格銷售，得到顧客的一致好評(píng)。對(duì)于特殊時(shí)期的特殊商品要平等對(duì)待，不可哄抬物價(jià)，囤貨居奇，擾亂市場(chǎng)秩序。 5.4購物環(huán)境提升策略超市內(nèi)部保持干凈衛(wèi)生整潔無雜物，在每晚結(jié)束營業(yè)后對(duì)店鋪內(nèi)部進(jìn)行徹底的清理和打掃，整理貨架和填補(bǔ)商品保持貨架整潔有序。超市布局要合理便于人們?nèi)》派唐?，?duì)于顧客錯(cuò)放位置的商品要及時(shí)歸位；貨物擺放要依次有序美觀，營造購物環(huán)境

40、的舒適性，超市購物通道保持通暢和便利，通道內(nèi)不得堆放貨品或雜物。對(duì)于購物通道設(shè)置的不合理之處要加以改進(jìn)，方便顧客購物，從而提高顧客滿意度；燈光照明要合適，合適的燈光不但會(huì)使商品看起來更加的新鮮還會(huì)使顧客有更好的心情，從而激發(fā)購物欲望。5.5員工服務(wù)提升策略加強(qiáng)店鋪運(yùn)營人員管理。在結(jié)束每天的營業(yè)后進(jìn)行例會(huì)總結(jié)，對(duì)于運(yùn)營中所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出，及時(shí)解決，做到今日事今日畢，同時(shí)對(duì)明天的工作提出要求和安排。強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)要做到及時(shí)周到，對(duì)于顧客所遇到的問題能夠迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行解決，服務(wù)態(tài)度要熱情顧客進(jìn)店主動(dòng)打招呼。店內(nèi)服務(wù)人員的人數(shù)要適當(dāng)，這關(guān)系到服務(wù)是否到位，人數(shù)多了會(huì)造成資源的浪費(fèi)；人數(shù)少

41、了則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量要保證顧客在需要幫助時(shí)能夠找得到工作人員。提高結(jié)賬速度。根據(jù)結(jié)算人員排隊(duì)情況適當(dāng)增減結(jié)賬通道，建立自助結(jié)賬通道，避免排隊(duì)過長(zhǎng)造成的顧客煩躁等問題，提高結(jié)算效率。提高結(jié)賬速度可進(jìn)一步優(yōu)化超市服務(wù)。健全一套員工管理體制。要對(duì)上下班時(shí)間，出勤，請(qǐng)假和曠工做好記錄，除底薪外，店長(zhǎng)對(duì)每個(gè)人的表現(xiàn)做出考核，以便作為年終考核的依據(jù)。提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好生活及工作習(xí)慣，為顧客持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷積極學(xué)習(xí)掌握各種新的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)于超市所進(jìn)的商品要熟知其功效。比如說兒童玩具，顧客在選購時(shí)可以講解和演示。6 總 結(jié) 當(dāng)下商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再只是技術(shù)、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

42、，服務(wù)在推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的過程中發(fā)揮著重要作用，也成為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要力量。本文以鑫鑫超市為調(diào)查對(duì)象，對(duì)顧客的滿意度展開調(diào)查，通過問實(shí)地走訪及與公司員工交流得出，該店鋪顧客滿意度整體水平較好，但在庫存控制，運(yùn)營服務(wù)，收款結(jié)賬等方面存在很多問題，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，本文提出了一些解決方法，如完善和建立收銀流程，建立庫存控制系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。希望通過本次調(diào)查分析，該店鋪可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整改，從而推動(dòng)超市的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。另外，本文也存在一些不足,影響顧客滿意度的因素有很多，本文雖然結(jié)合了實(shí)際，但無法將所有影響因素進(jìn)行羅列，會(huì)出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象,還望能夠批評(píng)指正。參考文獻(xiàn)1劉新燕,楊智，

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