窗口工作人員工作計(jì)劃

1、窗口工作人員工作計(jì)劃篇一：便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法便民服務(wù)大廳窗口工作人員的考核辦法（試行）為加強(qiáng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱大廳）各服務(wù)窗口工作人員的考核管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高便民服務(wù)水平，制定本考核辦法。一、考核范圍各部門進(jìn)入大廳窗口的常駐人員（不包括臨時(shí)頂崗人員）。二、考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)（一）思想品德（10分，扣完為止，下同）：思想作風(fēng)好，熱愛本職工作，信守職業(yè)道德，全心全意搞好便民服務(wù)得10分。有下列情形之一者給予扣相應(yīng)分：不服從服務(wù)大廳辦公室管理，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)的，每次扣3分；不誠實(shí)守信，隱瞞事實(shí)真相，有故意欺騙行為，引起服務(wù)對(duì)象投訴的，每次扣3分。（二）業(yè)務(wù)技

2、能（20分）精通與崗位有關(guān)的法律、法規(guī)和政策，掌握本崗位所需要的專業(yè)知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)操作，能很好地履行自己工作職責(zé)的，得20分。有下列情形之一，給予扣相應(yīng)分：嚴(yán)格執(zhí)行首接首問制度，對(duì)職責(zé)內(nèi)不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢的，每次扣分；書寫批文、證照、單據(jù)等有錯(cuò)誤或不規(guī)范的，每次扣分（造成嚴(yán)重后果的，退回原單位嚴(yán)肅處理）；對(duì)印章、票證、資料、檔案管理不規(guī)范的，每件次扣分；造成遺失或毀損，每起扣4分，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)成原單位進(jìn)行處理；對(duì)服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料不認(rèn)真初審，造成受理后難辦理的事件，每件次扣2分；不按項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)要求，該即辦的按承諾辦理，每件次扣2分；辦理結(jié)果出差錯(cuò)的，每件次扣4分（三）

3、辦事效率（30分）在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，按時(shí)辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%得30分。有下列情況之一、扣相應(yīng)分：可作收件處理而未收件受理的，每件次扣3分；辦件超過承諾時(shí)限（含聯(lián)辦會(huì)議確定的時(shí)限）的，每次超一個(gè)工作日扣2分；承諾件未辦結(jié)，而作為辦結(jié)處理的，每件扣5分；聯(lián)辦件牽頭責(zé)任窗口及聯(lián)辦單位不履行規(guī)定職責(zé)的，每件次扣2分；不嚴(yán)格實(shí)行一次告知，而讓申請(qǐng)人往返跑的，每件次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的，承擔(dān)法律責(zé)任回復(fù)上咨詢超過2個(gè)工作日的，每件次扣3分；（四）服務(wù)態(tài)度（10分）接聽電話、接待服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷淡、不使用“文明用語”的，每次扣1分；有關(guān)資料未放置在規(guī)定位置供服務(wù)對(duì)象查閱的，每次扣

4、分；因服務(wù)態(tài)度不好與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的，每次扣3分；領(lǐng)導(dǎo)視察或外地考察學(xué)習(xí)時(shí)，不按要求接待的每次扣2分。（五）遵章守紀(jì)（20分）自覺遵守大廳考勤制度、會(huì)議制度等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：（1）上班遲到、早退，10分鐘以內(nèi)扣1分/次、1030分鐘扣2分/次、30分鐘以上扣3分/次；（2）上班時(shí)間有聊天串崗、睡覺或外出用餐的，每次扣1分；（3）工作時(shí)間內(nèi)，擅自離崗15分鐘以上的，每次扣1分；擅自離崗?fù)獬?小時(shí)以上的，每次扣2分；（4）曠工的，每半天扣4分；（5）工作人員請(qǐng)假外出（含公出），其在窗口承擔(dān)的工作未委托他人處理的，每次扣1分；（6）大廳辦公室組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)

5、培訓(xùn)、開會(huì)、集體活動(dòng)等遲到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分；（7）請(qǐng)銷假弄虛作假的，每次扣2分；（8）上班時(shí)間玩游戲、看影視、聽音樂、上不良站等行為的，每次扣2分；（9）帶領(lǐng)與工作無關(guān)的人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)內(nèi)的，每次扣分；（10）工作人員在服務(wù)過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，每次扣8分，并通報(bào)批評(píng)。自覺遵守大廳項(xiàng)目管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)督促檢查規(guī)范、項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算機(jī)操作規(guī)范，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：（1）不按項(xiàng)目辦理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行六件制管理的，每件扣分；TOC o 1-5 h z（2）擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣3分；（3）擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)的，每次

6、扣4分；（4）未按減免程序辦理、擅自減免規(guī)費(fèi)的，每件扣4分；（5）參加項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)或聯(lián)合踏勘，遲到的每次扣1分，缺席的每次扣2分；在“電腦專用”插座上使用非計(jì)算機(jī)設(shè)備，或下班后未關(guān)閉計(jì)算機(jī)、切斷電源的，每次扣1分；不按中心計(jì)算機(jī)操作規(guī)范操作造成絡(luò)系統(tǒng)故障的，每次扣3分；造成絡(luò)系統(tǒng)癱瘓的，每次扣10分。工作形象(10分)服裝整齊、儀表端莊、舉止文明，得10分。有下列情形之一，扣相應(yīng)分：上班時(shí)間，未按規(guī)定穿著工作服、未佩證上崗的，每次扣1分；隨地吐痰，或隨便丟紙屑、煙蒂，或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣分；辦公桌面上不整潔，擺放與辦公無關(guān)雜亂東西的，每次扣分；工作日中午飲酒的，每次扣7分，并按鎮(zhèn)黨委、

7、紀(jì)委有關(guān)規(guī)定處理；上班時(shí)間在大廳內(nèi)嬉鬧、高聲喧嘩、吃零食、舉止不雅觀等行為的，每次扣分。三、崗位補(bǔ)貼窗口工作人員每人每月崗位補(bǔ)貼100元，與考核成績(jī)掛鉤，每扣1分扣發(fā)補(bǔ)貼5元。對(duì)窗口工作人員的考核由大廳工作考核督查小組負(fù)責(zé)。四、綜合評(píng)議每季度對(duì)大廳窗口工作人員進(jìn)行民主評(píng)議，參加評(píng)議人員范圍為：鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、大廳全體工作人員和村級(jí)便民服務(wù)代辦員。評(píng)議分“優(yōu)秀”、“合格”、“不合格”三個(gè)檔次?！皟?yōu)秀”票數(shù)占有效評(píng)議票數(shù)70%且“不合格”票數(shù)低于有效票數(shù)10%勺工作人員為優(yōu)秀人選，按30%勺比例確定優(yōu)秀檔次；不合格”票數(shù)超過有效評(píng)議票數(shù)的20%，即為“不合格”檔次，其他為合格檔次。年底匯總各季度評(píng)議結(jié)果

8、并確定獎(jiǎng)懲，四次評(píng)議有三次以上（包括三次）獲得“優(yōu)秀”即為年度“優(yōu)秀”，直接作為鎮(zhèn)年終考核先進(jìn)個(gè)人（不占用進(jìn)駐單位原名額），并作為提拔、晉升的重要依據(jù)；四次評(píng)議有兩次以上（包括兩次）被評(píng)為“不合格”即列為年度“不合格”，取消其個(gè)人及進(jìn)駐部門的一切評(píng)優(yōu)資格。五、本辦法由大廳工作考核督查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。六、本辦法由大廳辦公室負(fù)責(zé)解釋，自開始實(shí)施。二O年月篇二：民政民生窗口20XX年工作計(jì)劃產(chǎn)業(yè)園社區(qū)勞動(dòng)保障20XX年工作計(jì)劃篇三：政務(wù)中心規(guī)劃窗口個(gè)人工作總結(jié)平原縣規(guī)劃局政務(wù)中心窗口20XX年78月個(gè)人工作總政務(wù)中心：崔英新一個(gè)多月以來，我始終遵守局內(nèi)部和政務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章，積極工作，使窗口各項(xiàng)工

9、作得到好評(píng)。主要有以下幾方面：一、思想政治方面作為窗口的工作人員，要想把窗口工作做好并得到社會(huì)的認(rèn)可，不是件容易的事。作為城市規(guī)劃的窗口工作人員，我始終沒有放松對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以便將其應(yīng)用到工作中去。有關(guān)建設(shè)項(xiàng)目辦理程序、行政處罰及有關(guān)城鄉(xiāng)規(guī)劃法律法規(guī)等方面的專業(yè)知識(shí)，我都認(rèn)真地去學(xué)習(xí)。因?yàn)槿绻徽莆諛I(yè)務(wù)知識(shí)，將很難適應(yīng)窗口的工作。二、職業(yè)道德方面在窗口工作中，不斷樹立職業(yè)道德和服務(wù)水平。我始終把“以服務(wù)為己任、方便群眾、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”作為自己在窗口工作的職業(yè)觀念和宗旨。愛崗敬業(yè)，積極履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格要求自己。三、工作方面工作中，確保做到件件有著落，讓前來辦事的群眾滿意而歸。按照局內(nèi)

10、部制定的辦事流程，申請(qǐng)人齊全時(shí)，填寫行政許可受理通知書；經(jīng)審查尚需補(bǔ)正材料后方能辦理的，應(yīng)填寫行政審批事項(xiàng)補(bǔ)正通知書，一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，讓辦事群眾少跑腿。四、下一步打算戒驕戒躁，勤奮工作，在窗口我要把為人民服務(wù)作為自己的座右銘，時(shí)時(shí)地敲響警鐘，自重、自警、自勵(lì)，爭(zhēng)做一名文明優(yōu)秀的窗口工作人員。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，踏實(shí)工作，力求把本職工作做得更好。篇四：淺談如何提高窗口工作人員的素質(zhì)淺談如何提高窗口工作人員的素質(zhì)公安局窗口陳慶國行政服務(wù)中心是政府依法行政、規(guī)范工作

11、、廉潔高效、勤政為民的載體，是全面展示和充分體現(xiàn)服務(wù)型政府新形象的窗口?！爸行摹惫ぷ魅藛T素質(zhì)的高低，直接決定著中心為社會(huì)提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。高品位的服務(wù)出自高品質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。所以，“中心”工作人員素質(zhì)的提升有其內(nèi)在的必然要求。下面就如何提高窗口工作人員自身素質(zhì)的途徑談點(diǎn)粗淺看法。一、把好進(jìn)口關(guān)，最初人員的合理配置是提高素質(zhì)的基礎(chǔ)。派出部門領(lǐng)導(dǎo)要高度重視窗口工作，抽調(diào)各部門精明強(qiáng)干的人員充實(shí)本單位窗口，盡可能給窗口調(diào)配年輕的、有較高學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)的人員，為實(shí)現(xiàn)辦事過程和效果最優(yōu)打好基礎(chǔ)。二、堅(jiān)持不懈地抓好思想政治工作。把對(duì)窗口工作人員的思想政治教育放在第一位，確保

12、工作人員在政治思想上必須“紅”，樹立權(quán)力就是服務(wù)、權(quán)力就是責(zé)任、權(quán)力就是奉獻(xiàn)的觀念，筑牢愛崗敬業(yè)、忠于職守、無私奉獻(xiàn)的思想基礎(chǔ)三、經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)不可少。各窗口要針對(duì)自身業(yè)務(wù)制定周密的培訓(xùn)計(jì)劃，安排固定的學(xué)習(xí)時(shí)間，組織本窗口人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，做到工作互通互融，一崗多能?？烧?qǐng)一些業(yè)務(wù)方面的專家來窗口授課，也可請(qǐng)本窗口的業(yè)務(wù)能手介紹經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、工作嫻熟的窗口工作人員才能更好地做好服務(wù)工作。四、建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。有競(jìng)爭(zhēng)才有發(fā)展，除了中心現(xiàn)有的月度考核等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制外，窗口內(nèi)部也可以實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)本窗口工作人員的單項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和綜合業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)定，每月可確定一位本窗口的服務(wù)標(biāo)兵，同時(shí)相應(yīng)產(chǎn)生一名末位人

13、員，讓競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生差距，讓差距產(chǎn)生動(dòng)力，讓動(dòng)力促使該成員自覺提高素質(zhì)。五、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。各窗口也應(yīng)建立內(nèi)部的考核辦法及獎(jiǎng)懲機(jī)制，以激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。對(duì)本窗口工作人員每月進(jìn)行考核打分，考核分?jǐn)?shù)優(yōu)異的工作人員，向中心推薦評(píng)優(yōu)或向本單位報(bào)送。對(duì)于工作中出現(xiàn)重大失誤或連續(xù)考核為末位的，可實(shí)行末位淘汰直至內(nèi)部待崗。同時(shí)，可讓物質(zhì)獎(jiǎng)懲和精神獎(jiǎng)懲并存，對(duì)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行發(fā)放一定的獎(jiǎng)金，對(duì)末位的工作人員扣除一定的獎(jiǎng)金，以進(jìn)一步刺激窗口工作人員主動(dòng)提高自身素質(zhì)。六、有效開展窗口之間的互動(dòng)和與外地同行的交流。每個(gè)工作人員都不能固步自封，孤立地工作，要不斷地從其他工作人員和其他窗口中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。要用發(fā)展和聯(lián)系的眼光來

14、看待自己的工作，跳出單個(gè)的小框框，積極與其他工作人員和窗口溝通和互動(dòng)，取眾家之長(zhǎng)，補(bǔ)自身之短。必要時(shí)，還可以通過電話、信件、絡(luò)以及考察等方式與外地同行進(jìn)行交流，以取得更新的經(jīng)驗(yàn)和更寬的發(fā)展空間。篇五：窗口行為規(guī)范與相關(guān)職責(zé)第一章崗位職責(zé)第一節(jié)首席代表【首席代表】在市政府政務(wù)中心設(shè)立辦公服務(wù)窗口的各部門，應(yīng)向窗口派遣代表本部門負(fù)責(zé)行政審批事務(wù)的首席代表。首席代表應(yīng)具備國家公務(wù)員或國家行政機(jī)關(guān)任命的其他人員身份，熟悉本部門行政審批業(yè)務(wù)，并由本部門正式派遣和授權(quán)。首席代表在窗口工作期間接受本部門和市政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)的雙重領(lǐng)導(dǎo)?！緧徫宦氊?zé)】一、代表本部門在市政府政務(wù)中心辦公服務(wù)窗口行使授權(quán)范圍內(nèi)的

15、行政審批職權(quán)，并對(duì)本部門負(fù)責(zé);二、代表本部門在市政府政務(wù)中心辦公服務(wù)窗口負(fù)責(zé)即辦件的審批，負(fù)責(zé)承諾件和上報(bào)件的協(xié)調(diào)、督促，代表本部門參與聯(lián)辦件的協(xié)調(diào)和辦理；三、負(fù)責(zé)本部門與市政府政務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，做好本部門窗口工作人員管理工作；四、負(fù)責(zé)本部門市政府政務(wù)中心辦公服務(wù)窗口審批專用章和二號(hào)章的使用和管理。第二節(jié)窗口工作人員【窗口工作人員】各部門應(yīng)根據(jù)窗口工作實(shí)際需要向市政府政務(wù)中心派遣常駐工作人員（統(tǒng)稱“窗口工作人員”）。窗口工作人員由各部門按照市政府統(tǒng)一規(guī)定派遣，必須經(jīng)過市政府政務(wù)中心統(tǒng)一組織的崗前培訓(xùn)，在窗口工作時(shí)間原則上應(yīng)不少于一年，在窗口工作期間一般不再承擔(dān)原單位的其他工作。窗

16、口工作人員在窗口工作期間的考核，由市政府政務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，其中年度考核意見應(yīng)作為派出部門確定窗口工作人員年度考核結(jié)果的主要依據(jù)?！緧徫宦氊?zé)】一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制、首問問責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和政務(wù)公示制，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成好窗口咨詢、接件、受理、辦件、催辦、返件等各項(xiàng)工作任務(wù)；二、積極參加政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行大廳管理制度和規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行本單位工作計(jì)劃、制度和工作程序，認(rèn)真執(zhí)行事項(xiàng)辦理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；三、完成窗口受理、審查工作的基礎(chǔ)上，做好涉及項(xiàng)目的檔案整理、歸檔工作，做好事項(xiàng)辦理數(shù)據(jù)的收集上報(bào)工作，做好辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)信息錄入工作；四、完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其他各項(xiàng)工作。第二章語言規(guī)范第一節(jié)文明用

17、語一、與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。二、接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心XX窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語。三、接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”,“請(qǐng)您到X號(hào)XX窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。四、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚慩X”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到XX窗口繳費(fèi)”,“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您X月X日來領(lǐng)取證照”等文明用語。五、服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。六、服務(wù)對(duì)

18、象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。七、受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語。第二節(jié)服務(wù)禁語一、接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問XX”，“有牌子，自己看”。二、“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。第三章行為規(guī)范第一節(jié)儀容儀表規(guī)范【著裝規(guī)范】一、窗口工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)國家公務(wù)員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。二、窗口工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。窗口工作人員上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服：每年5月至10月著裝要求：男士著白色襯

19、衣、女士著粉紅色襯衣，長(zhǎng)短袖均可，氣溫較低時(shí)可外加西服上裝；下裝不限，但不得穿短褲、花褲或超短裙；每年11月至次年4月著裝要求：西服套裝，男士著白色長(zhǎng)袖襯衣、女士著粉紅色長(zhǎng)袖襯衣，男士系領(lǐng)帶。三、坐姿要端正，站姿要挺立。四、禁止留怪發(fā)型，留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。五、夏季不準(zhǔn)著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗。【舉止行為】一、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。篇六：如何做好窗口營業(yè)員如何做好窗口服務(wù)員作為窗口服務(wù)人員，每天將會(huì)面對(duì)不同的客戶，會(huì)遇到各種各樣不同的問題?？赡芤灿行臒┮鈦y的時(shí)候，也有心里不爽的時(shí)候，但是我們做的是窗口服務(wù)工作，在工作期間，我們不能把自己的情緒帶給需要我們服務(wù)的客戶。改善和

20、提高窗口服務(wù)存在的一些服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問題，是我們努力的方向。要本著“安全生產(chǎn).優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是國家電的生命線的原則，做好自己營業(yè)窗口服務(wù)的本職工作。我們作為客服人員將主動(dòng)接受社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范自身的服務(wù)行為。作為電力公司的一員，我認(rèn)為首先將要做好以下幾點(diǎn)：一、儀表端莊，神態(tài)自然，面帶微笑?；卮鹂蛻舻脑儐枙r(shí)，眼睛平視對(duì)方，與客人交談時(shí)，認(rèn)真傾聽，講話時(shí)聲音自然，清晰，柔和，親切，與客戶交流時(shí)使用普通話。在面對(duì)客戶有疑問是一定要耐心講解，不能出現(xiàn)“不知道“不清楚”等字眼，在問到自己能力范圍內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)逐一上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決，并給予客戶滿意的答復(fù)，不能置之不理。如果

21、遇到客戶進(jìn)行投訴，首先應(yīng)安撫客戶的情緒，在用心的耐心傾聽，了解事情的經(jīng)過后，對(duì)客人進(jìn)行解釋，千萬不能與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵或不愉快。在跟客戶交流的同時(shí)要做到：1、說話一定要言簡(jiǎn)意賅。2、要建立互相信任的氣氛。3、要注意說話的語調(diào)。4、要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。5、要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（在客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)如有不明白的地方一定要講解到位）6、在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。7、要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。&不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句。9、當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。

22、10、要考慮聽眾的情緒二、現(xiàn)今文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能做到這一點(diǎn)，作為窗口服務(wù)人員，在面對(duì)客戶的不理解，我們也要微笑面對(duì)，同客戶耐心解釋，取得理解。加強(qiáng)對(duì)公司的規(guī)章制度認(rèn)知，做好一切防范工作，嚴(yán)格按照公司的目標(biāo)及方案進(jìn)行工作，了解公司的方向、發(fā)展及理念對(duì)公司現(xiàn)有的“三個(gè)十條”“一強(qiáng)三優(yōu)”“三千精神”等加強(qiáng)了解，并嚴(yán)格執(zhí)行。做好自己的本職工作，加強(qiáng)自身的職業(yè)道德規(guī)范，為公司樹立良好的企業(yè)形象。三、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念。牢記“人人都是形象，人人都是窗口”，我們營業(yè)廳作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口之一，我們因急客戶之所急，想客戶之所想，創(chuàng)造服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，

23、提高服務(wù)水平，以最快的速度，最好的質(zhì)量滿足客戶的需求，對(duì)于一些有特殊要求的客戶，我們及時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系給予協(xié)調(diào)，盡量滿足客戶的要求。四、掌握專業(yè)技能，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。做一名電力公司窗口服務(wù)人員必須要掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)技能與相關(guān)知識(shí)，當(dāng)客戶提出的問題我們要能準(zhǔn)確回答，還要熟練掌握公司的營運(yùn)系統(tǒng)SG186的操作，以便提高自身的工作效率，辦理業(yè)務(wù)不光要快更要精準(zhǔn)。還要了解并熟知所需辦理的業(yè)務(wù)流程及所需文件，如（新裝、增容、減壓、改壓、分戶、并戶等多項(xiàng)業(yè)務(wù)）。如果到了每月收費(fèi)的高峰期客戶比較集中等，臨時(shí)突發(fā)狀況，如果干好在下班是間的點(diǎn)上。那也必須一定要到最后一名客戶辦完手續(xù)才能下班，不能對(duì)客戶做出催促之

24、意。發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，盡我們的全力做好客服工作是我們共同的責(zé)任。五、為弱視群體隨時(shí)提供便捷服務(wù)，以縮短他們的等待時(shí)間；及時(shí)處理客戶提出的個(gè)性化的問題，對(duì)于客戶提出一些超過我們能力范圍的需求，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。在不影響公司利益的原則下，盡量幫客戶解決。在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，我們可能還存在很多不足，尤其面現(xiàn)今社會(huì)服務(wù)要求的新形勢(shì)，我們還要學(xué)習(xí)更多的新知識(shí)來應(yīng)對(duì)，力爭(zhēng)跟上公司的發(fā)展節(jié)奏。在日常的瑣碎和平凡工作中，在一點(diǎn)一滴的熱情和真誠中，我們每一位會(huì)理電力公司的人都會(huì)把真誠的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給每一位客戶，力爭(zhēng)向社會(huì)展現(xiàn)公司客服的新形象。讓我們的服務(wù)能深入每位客戶心中！記得海爾總裁張瑞敏

25、說過：把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。隨著電力行業(yè)日益推進(jìn)，多數(shù)人在工作中承擔(dān)著平凡的工作。把客戶的事辦對(duì)、辦快、辦滿意就是我們窗口每個(gè)工作人員的追求，力爭(zhēng)在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)，在營業(yè)窗口第一線展示公司及我們個(gè)人的風(fēng)采。篇七：創(chuàng)建文明示范窗口工作計(jì)劃創(chuàng)建文明示范窗口工作計(jì)劃根據(jù)浙江移動(dòng)通信行業(yè)開展創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)的總體要求，結(jié)合寧海分公司創(chuàng)建的實(shí)際工作情況，特制定此創(chuàng)建文明示范窗口工作計(jì)劃：一、指導(dǎo)思想根據(jù)浙江省精神文明建設(shè)委員會(huì)關(guān)于開展創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)的通知的文件要求，以及寧波黨群對(duì)創(chuàng)建工作的要求，積極開展文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，深入開展以樹立以

26、社會(huì)主義榮辱觀為切入點(diǎn)的職業(yè)道德建設(shè)，大力推廣文明禮儀、規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平；切實(shí)加強(qiáng)科學(xué)管理，進(jìn)一步端正行業(yè)之風(fēng)。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率，提升管理水平和班組整體素質(zhì)，努力完成各項(xiàng)任務(wù)。二、創(chuàng)建目標(biāo)通過扎實(shí)有效的創(chuàng)建工作，使整個(gè)班組齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)進(jìn)取，提升寧海移動(dòng)分公司良好的對(duì)外形象，努力創(chuàng)建優(yōu)秀文明示范窗口，樹一流信息企業(yè)形象。三、具體措施1、提高思想道德建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)文明創(chuàng)建意識(shí)。堅(jiān)持各營業(yè)廳每天晨會(huì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要求各班組每天對(duì)業(yè)務(wù)受理八步曲進(jìn)行演練，做到真城、主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為客戶服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急，多看一遍、多問一遍，時(shí)時(shí)體現(xiàn)寧海移動(dòng)的良好風(fēng)貌

27、。2、規(guī)范營業(yè)廳管理，提高營業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。營業(yè)廳是客戶感受移動(dòng)公司精神風(fēng)貌的重要窗口，分公司檢查小組將不定期對(duì)各營業(yè)廳加強(qiáng)檢查力度，對(duì)營業(yè)員的服務(wù)禮儀、文明用語、操作規(guī)范等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正；要求營業(yè)廳負(fù)責(zé)人，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，做好巡視記錄，每天晨會(huì)給予糾正。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高員工凝聚力，共創(chuàng)文明示范窗口。有效開展“快樂團(tuán)隊(duì)”、“學(xué)習(xí)俱樂部”活動(dòng)，把企業(yè)文化、日常工作等溶入其中，真正把“快樂團(tuán)隊(duì)”“學(xué)習(xí)俱樂部”的創(chuàng)建意義體現(xiàn)出來，提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工整體配合的協(xié)作精神，使大家形成一種團(tuán)結(jié)向上、相互進(jìn)步的氛圍，同時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，都

28、能有自我發(fā)揮的空間，增強(qiáng)員工的主人翁思想，使文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起，從細(xì)節(jié)做起，從而更好的服務(wù)于客戶。4、提高職業(yè)道德、樹一流信息企業(yè)形象。提倡愛崗敬業(yè)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明精神，引導(dǎo)員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，規(guī)范服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡揚(yáng)社會(huì)文明新風(fēng)尚；在工作中使要用文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到微笑服務(wù)，對(duì)客戶的疑問要求耐心、細(xì)致的回答，爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)，爭(zhēng)做文明員工。5、落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生制度，營造良好的衛(wèi)生環(huán)境。做到營業(yè)廳地面、窗戶時(shí)時(shí)檢查、時(shí)時(shí)清掃，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到“時(shí)時(shí)清”、“天天清”。桌面臺(tái)席嚴(yán)格按照5S的要求，時(shí)時(shí)保持整潔規(guī)范，不該放的不放，保持“窗口”營業(yè)廳的良好形象。6、

29、加強(qiáng)營業(yè)廳內(nèi)部管理，開展批評(píng)與自我批評(píng)。在日常工作中，抓管理，嚴(yán)考核，嚴(yán)格按照分公司考核評(píng)分表進(jìn)行考核，并在班會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，與班員一起分析、分享、探討；要求在班組會(huì)議上，開展“批評(píng)與自我批評(píng)”，做到能充分認(rèn)識(shí)到自己的不足，努力加以改進(jìn)。同時(shí)，能加強(qiáng)班員之間的交流和溝通，提高凝聚力。在今后的工作中，寧海移動(dòng)分公司將繼續(xù)繼往開來以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以實(shí)施文明素質(zhì)工程為抓手，以加強(qiáng)全體員工特別是各營業(yè)廳營業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)為載體，以推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，全面推進(jìn)文明行業(yè)整體良性發(fā)展，提高客戶滿意度，提高信息行業(yè)滿意度，為移動(dòng)事業(yè)和社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。篇八：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員崗

30、位職責(zé)昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局政務(wù)服務(wù)窗口工作人員崗位職責(zé)窗口主任崗位職責(zé)：主持窗口全面工作。負(fù)責(zé)組織制定窗口工作計(jì)劃、制度和工作程序；制定窗口IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)進(jìn)入窗口的行政審批和管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行把關(guān)，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查窗口人員行政審批和管理服務(wù)工作執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)組織規(guī)范窗口人員執(zhí)法行為、文書、著裝及執(zhí)法證件使用；負(fù)責(zé)監(jiān)管印章的使用；負(fù)責(zé)組織對(duì)窗口內(nèi)部管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出工作意見和建議；負(fù)責(zé)組織窗口開展政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和黨風(fēng)廉政建設(shè)、精神文明建設(shè)；負(fù)責(zé)處理上級(jí)和群眾關(guān)于窗口工作的意見和建議；協(xié)助局領(lǐng)導(dǎo)，配合相關(guān)業(yè)務(wù)處室，提議和發(fā)起行政審批專題會(huì)；參加政務(wù)服

31、務(wù)中心組織的片長(zhǎng)會(huì)、窗口主任會(huì)及其它活動(dòng)。窗口副主任崗位職責(zé)：在窗口主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助管理窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作、事務(wù)工作。負(fù)責(zé)檢查窗口工作計(jì)劃、制度和工作程序以及ISO9001質(zhì)量管理體系的落實(shí)情況；協(xié)助主任檢查窗口人員行政審批和管理服務(wù)的執(zhí)行情況；在授權(quán)范圍內(nèi)審核和簽發(fā)許可證件（批件）；負(fù)責(zé)窗口各類項(xiàng)目辦理情況和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；協(xié)助主任組織對(duì)窗口內(nèi)部管理工作的評(píng)價(jià)，提出工作意見和建議；一1協(xié)助主任督促窗口人員依法行政，按規(guī)范辦事；受主任委托，負(fù)責(zé)保管印章，監(jiān)管印章的使用；負(fù)責(zé)督促窗口人員按要求著裝、做好窗口文明衛(wèi)生工作；受窗口主任（片區(qū)長(zhǎng)）委托，參加政務(wù)服務(wù)中心組織的窗口主任會(huì)及其它活動(dòng)。組長(zhǎng)工作崗位

32、職責(zé)：在窗口主任、副主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助管理窗口各項(xiàng)相關(guān)工作。承擔(dān)主任、副主任布置的工作任務(wù)；協(xié)調(diào)本組日常事務(wù)，管理好本組人員的行政審批和管理服務(wù)工作；督促本組人員依法行政，按規(guī)范辦事；組織本組內(nèi)部管理工作評(píng)價(jià)；行使組長(zhǎng)建議權(quán)。接辦件人員崗位職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度和責(zé)任追究制度，認(rèn)真完成窗口接件、受理、辦件、催辦、返件等各項(xiàng)工作任務(wù)；參加政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)；執(zhí)行窗口制定的工作計(jì)劃、制度和工作程序以及IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；在完成窗口受理、審查工作的基礎(chǔ)上，做好涉及項(xiàng)目的檔案管理工作。文檔、印章管理人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)窗口文檔梳理、規(guī)范和統(tǒng)一管理工作；配合副主任，負(fù)責(zé)印

33、章保管和使用登記監(jiān)督工作；配合主任、副主任，起草相關(guān)文稿。2篇九：住建局窗口：20XX年工作總結(jié)及20XX年工作計(jì)劃住建局窗口：20XX年工作總結(jié)及20XX年工作安排一、20XX年工作情況報(bào)告1、已做工作*縣行政服務(wù)中心住建局窗口在縣政務(wù)服務(wù)中心和住建局共同領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)股室的共同幫助和配合下，窗口工作人員一年來認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格做到審批主體、審批項(xiàng)目、法律依據(jù)、審核條件、辦理程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收。工作人員嚴(yán)格按照行政許可法和政務(wù)服務(wù)中心規(guī)定的辦事程序，對(duì)符合申報(bào)條件的辦件當(dāng)場(chǎng)受理，及時(shí)報(bào)送，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)；對(duì)不符合辦理?xiàng)l件的辦件，窗口工作人員耐心向申報(bào)單位解釋并認(rèn)真做好政

34、策法規(guī)的宣傳工作，一次性告知申報(bào)單位所需要補(bǔ)充的資料，并填寫補(bǔ)充材料告知單。我科在科室內(nèi)部扎實(shí)開展了廉政風(fēng)險(xiǎn)防控管理工作，在查準(zhǔn)、查全、查深廉政風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)可能在業(yè)務(wù)、管理、崗位等環(huán)節(jié)上發(fā)生的廉政風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行分析，建立廉政風(fēng)險(xiǎn)分析機(jī)制，完善預(yù)防廉政風(fēng)險(xiǎn)的工作機(jī)制，在認(rèn)真梳理職責(zé)權(quán)限、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作實(shí)際，建立健全工作規(guī)則，要求工作人員在廉政方面做出廉政承諾，組織全體工作人員進(jìn)行自查自糾，將廉政工作情況進(jìn)行公開，對(duì)梳理出來的問題和業(yè)務(wù)流程、辦事程序，向群眾進(jìn)行公示，實(shí)行邙日光”操作。篇十：建設(shè)局窗口工作人員守則住建局窗口工作人員守則一、堅(jiān)持黨的路線、方針、政策，堅(jiān)持四項(xiàng)基

35、本原則，認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹立“八榮八恥”榮恥觀，嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章。二、立足本職，忠于職守，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。工作嚴(yán)肅認(rèn)真，作風(fēng)踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，審批堅(jiān)持原則，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。三、嚴(yán)格遵守中心工作管理各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按程序辦事，做到有令必行，令行禁止。嚴(yán)格遵守作息考勤制度，不遲到、不早退，無故不得空崗。四、嚴(yán)格執(zhí)行中心辦公規(guī)定，及時(shí)辦理申辦業(yè)務(wù)，提速、提質(zhì)、高效、便民。五、努力學(xué)習(xí)建設(shè)法律、法規(guī)和規(guī)章，刻苦鉆研工作業(yè)務(wù)和科學(xué)文化知識(shí)。不斷提高工作能力和服務(wù)水平，做到明晰崗位職責(zé)，精通崗位業(yè)務(wù)，知崗善任。六、待人禮貌，用語文明；耐心解答，以理服人；堅(jiān)持原則，嚴(yán)守紀(jì)律；廉潔奉公，不徇私情；分工合作，團(tuán)結(jié)友