產(chǎn)品質(zhì)量事故處理規(guī)定

1、第A版 第2次修改 第 PAGE 3 頁(yè) 共 NUMPAGES 3 頁(yè) 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理規(guī)定第A版 第2次修改 第 PAGE 1 頁(yè) 共 NUMPAGES 3 頁(yè) 1目的為規(guī)范產(chǎn)品事故處理程序，明確相關(guān)部門(mén)職責(zé)，提高事故處理能力及效率，減少公司因產(chǎn)品質(zhì)量事故造成的損失，維護(hù)公司良好的品牌形象和聲譽(yù)，特制定本規(guī)定。2范圍適用于在市場(chǎng)上因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量引起的對(duì)公司產(chǎn)品品牌聲譽(yù)有較大影響的質(zhì)量事故。3職責(zé)3.1產(chǎn)品出現(xiàn)以下4中規(guī)定的a)類(lèi)事件，由品質(zhì)中心品管部負(fù)責(zé)處理，技術(shù)中心和各相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶服務(wù)部協(xié)助，品質(zhì)總監(jiān)批準(zhǔn)處理方案。3.2產(chǎn)品出現(xiàn)以下4中規(guī)定的b)、 c)類(lèi)事件，由技術(shù)中心負(fù)責(zé)處

2、理，品管部和各相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶服務(wù)部協(xié)助。3.3產(chǎn)品出現(xiàn)以下4中規(guī)定的d)、e)、f)類(lèi)事件，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、法律部、公共關(guān)系部、技術(shù)中心、品管部等相關(guān)部門(mén)協(xié)助。4產(chǎn)品事故分類(lèi)產(chǎn)品運(yùn)行異常，用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致工商、技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的抽檢；產(chǎn)品因印刷件等標(biāo)識(shí)的相關(guān)參數(shù)錯(cuò)誤等原因引起用戶投訴并有過(guò)急的言行。產(chǎn)品因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等未有效控制，導(dǎo)致批量性故障。產(chǎn)品在使用中發(fā)生起火、漏電傷人、爆炸等安全事故。產(chǎn)品因服務(wù)不滿意而導(dǎo)致用戶投訴并造成較大影響。產(chǎn)品因選型不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е掠脩舨粷M意而投訴并造成較大影響。5工作程序5.1省級(jí)客戶服務(wù)中心接到用戶投訴或經(jīng)銷(xiāo)商反饋的較大產(chǎn)品事故時(shí)

3、，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)派人（技術(shù)主管或中心主任）趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，采取必要措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況及造成影響程度及時(shí)向省級(jí)客戶服務(wù)中心主任反饋，根據(jù)省級(jí)客戶服務(wù)中心主任意見(jiàn)決定下一步工作。說(shuō)明：原則上省級(jí)客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人必須在接到事故信息后,以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)處理人應(yīng)盡快完成現(xiàn)場(chǎng)事故調(diào)查報(bào)告交省級(jí)客戶服務(wù)中心主任審核后報(bào)客戶服務(wù)部主任（或綜合管理科科長(zhǎng)）。5.2營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)接到用戶或經(jīng)銷(xiāo)商重大事故反饋或質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)將相關(guān)信息及時(shí)反饋給相對(duì)應(yīng)的省級(jí)客戶服務(wù)中心處理。必要時(shí)應(yīng)予以協(xié)助或督促當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商協(xié)助處理。5.2.1省級(jí)客戶服務(wù)中心根據(jù)反饋的情況，制定初步處理方案，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)亟?jīng)

4、銷(xiāo)商配合，利用其在當(dāng)?shù)氐挠绊懥刂剖聭B(tài)的擴(kuò)大。如事態(tài)嚴(yán)重并有擴(kuò)大趨勢(shì)的，應(yīng)迅速將事故情況反饋到客戶服務(wù)部，請(qǐng)求處理。5.3客戶服務(wù)部接到省級(jí)客戶服務(wù)中心的重大事故處理詳情后，應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)提出相應(yīng)處理方案。對(duì)于因事故造成的經(jīng)濟(jì)損失，有索賠要求的用戶，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)省級(jí)客戶服務(wù)中心調(diào)查的損失情況和顧客提供的發(fā)票及有效憑證，確定索賠金額，必要時(shí)應(yīng)親赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況并與用戶協(xié)商最終處理方案。5.3.1對(duì)于提出苛刻要求、經(jīng)協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的用戶，客戶服務(wù)部可請(qǐng)公司技術(shù)中心、品管部、法律部或公共關(guān)系部等部門(mén)協(xié)助處理。必要時(shí)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)溝通，共同做好用戶的思想工作，盡可能合理地解決公司與用戶

5、之間存在的分歧。同時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)重新評(píng)估處理意見(jiàn)，盡量達(dá)到顧客滿意。5.3.2對(duì)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，已上訴有關(guān)部門(mén)或已曝光的重大事故，客戶服務(wù)部應(yīng)立即上報(bào)公司，由公司安排技術(shù)中心、品管部、法律部或公共關(guān)系部等部門(mén)協(xié)助處理。5.3.3對(duì)于日后可能對(duì)品牌造成負(fù)面影響的事故，經(jīng)協(xié)商與用戶已達(dá)成一致的處理方案，報(bào)客戶服務(wù)部審核并與用戶簽訂“最終處理協(xié)議”（見(jiàn)樣版格式，其它內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況自擬）。協(xié)議書(shū)的必要內(nèi)容如下:甲方：（公司） 乙方：（用戶） 丙方：（參與仲裁機(jī)構(gòu)、若無(wú)則不必填）內(nèi)容：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、用戶名、產(chǎn)品型號(hào)、損壞及現(xiàn)場(chǎng)情況描述，雙方或三方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的勘察結(jié)論，雙方達(dá)成的協(xié)議條款。更換品

6、；（2）贈(zèng)送品；（3）補(bǔ)償金；（4）品牌聲譽(yù)保障；（5）本協(xié)議為最終處理協(xié)議,甲、乙雙方均不得以同一事實(shí)向?qū)Ψ叫惺棺匪鳈?quán)。協(xié)議要求雙方（三方）代表簽字并須蓋公章或按手?。ǜ缴矸葑C復(fù)印件）。5.4省級(jí)客戶服務(wù)中心根據(jù)“最終處理協(xié)議”的內(nèi)容，安排落實(shí)處理到位，做好善后工作，以維護(hù)品牌形象及企業(yè)聲譽(yù)。5.5對(duì)于事故處理協(xié)議中產(chǎn)生的賠償或贈(zèng)送物品，由客戶服務(wù)部根據(jù)最終批準(zhǔn)的事故處理報(bào)告中的處理結(jié)果與公司營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)部、成品物流部進(jìn)行帳務(wù)處理。5.6客戶服務(wù)部根據(jù)事故處理過(guò)程，完成事故處理報(bào)告，總結(jié)事故處理經(jīng)驗(yàn)，并呈報(bào)總經(jīng)理。同時(shí)對(duì)事故中產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題反饋給技術(shù)中心、品管部等有關(guān)部門(mén)，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。（建立產(chǎn)品故障檔案）5.7產(chǎn)品質(zhì)量事故中涉及的記錄，由客戶服務(wù)部做好分類(lèi)統(tǒng)計(jì)后報(bào)品質(zhì)中心品管部歸檔管理，同時(shí)留底一份。6工作流程圖（見(jiàn)附頁(yè)）產(chǎn)品質(zhì)量事故引起用戶投訴滿意法院曝光消協(xié)技監(jiān)局 技術(shù)中心、品管部協(xié)助 法律部、公共關(guān)系部協(xié)助客戶服務(wù)部討論重新評(píng)估處理意見(jiàn)客戶服務(wù)部不滿意用戶起訴處理意見(jiàn)用戶接受情況簽訂協(xié)議不滿意現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顧客溝通、顧客請(qǐng)求 經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)