礦物質(zhì)補(bǔ)充劑產(chǎn)品公司顧客滿意及滿意度測評

1、礦物質(zhì)補(bǔ)充劑產(chǎn)品公司顧客滿意及滿意度測評目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113161904 一、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113161904 h 2 HYPERLINK l _Toc113161905 二、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc113161905 h 5 HYPERLINK l _Toc113161906 三、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc113161906 h 9 HYPERLINK l _Toc113161907 四、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc113161907 h 12 HYPERLI

2、NK l _Toc113161908 五、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc113161908 h 18 HYPERLINK l _Toc113161909 六、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc113161909 h 22 HYPERLINK l _Toc113161910 七、 計量工作 PAGEREF _Toc113161910 h 24 HYPERLINK l _Toc113161911 八、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc113161911 h 31 HYPERLINK l _Toc113161912 九、 項目概況 PAGEREF _Toc113

3、161912 h 40 HYPERLINK l _Toc113161913 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113161913 h 41 HYPERLINK l _Toc113161914 十一、 國內(nèi)外醫(yī)藥市場發(fā)展概況 PAGEREF _Toc113161914 h 42 HYPERLINK l _Toc113161915 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc113161915 h 44 HYPERLINK l _Toc113161916 十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc113161916 h 45 HYPERLINK l _Toc113161917 十四、

4、 人力資源配置 PAGEREF _Toc113161917 h 53 HYPERLINK l _Toc113161918 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113161918 h 53 HYPERLINK l _Toc113161919 十五、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113161919 h 54顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進(jìn)企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的

5、顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標(biāo)群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客

6、與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感

7、知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來評價經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀(jì)90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年

8、開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的

9、綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國際集團(tuán)董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從

10、以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會導(dǎo)致三個基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他

11、獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個人對價值層次的評價。期望是未來導(dǎo)向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次

12、構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系

13、通過多個方程的計算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計。該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素。當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對質(zhì)量的實際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知和

14、對服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付價格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時，顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客

15、忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測評，要測評顧客滿意度指數(shù)，需將這六個結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，組成顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系。即每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系由四個層次構(gòu)成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結(jié)果來反映，而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標(biāo)體系中，第一層次

16、為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測評目標(biāo)。稱為一級指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個結(jié)構(gòu)變量，即二級指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開的具體化，即子級指標(biāo)；第四層次是將三級指標(biāo)展開成為問卷上的問題，即四級指標(biāo)。其中一級、二級指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消

17、費(fèi)價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大

18、量營銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢姡芾砣藛T應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地

19、解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要

20、因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位

21、長期工作。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服

22、務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。因此，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而

23、協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識差距）管理層認(rèn)識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計去設(shè)計服務(wù)，而實際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)

24、部組織機(jī)構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息。縮小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要，但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實行“快速周到”的服務(wù)，但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)

25、生的原因有：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能

26、缺乏培訓(xùn)或勞累過度，以及無能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認(rèn)識；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制，改變營運(yùn)系統(tǒng)，合理設(shè)計工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，招聘合格員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的

27、認(rèn)識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對服務(wù)的承諾與服務(wù)實績之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務(wù)水平。這會造成實際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費(fèi)者就會產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務(wù)活動之

28、間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個或多個差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，會產(chǎn)生以下

29、不良影響：顧客對企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，顧客將會流失；反之，當(dāng)顧客體驗感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，會給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當(dāng)顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進(jìn)的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減

30、少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點(diǎn)。（1）要準(zhǔn)確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實績達(dá)到服務(wù)營銷者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費(fèi)成本。因此，服務(wù)質(zhì)

31、量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務(wù)的認(rèn)知、動機(jī)、態(tài)度和價值觀等。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當(dāng)時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社

32、會等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分

33、為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人。主要包括：消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運(yùn)作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客

34、導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管

35、理強(qiáng)調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高

36、層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國

37、通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了

38、美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認(rèn)為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這

39、個概念涉及全部管理目標(biāo)的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM

40、”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當(dāng)?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動，包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設(shè)計、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品

41、和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者?！爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。計量工作計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動。計量工作是生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎(chǔ)，是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)量、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術(shù)監(jiān)督的必要手段。1、計量工作的內(nèi)容在相當(dāng)長的歷史時期內(nèi)，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質(zhì)量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤

42、。隨著科技、經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴(kuò)展到工程量、化學(xué)量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內(nèi)容也在不斷地擴(kuò)展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計量單位的計量基準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。（5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。2、計量的特點(diǎn)計量的特點(diǎn)可以歸納為準(zhǔn)確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準(zhǔn)確性。是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準(zhǔn)確無

43、誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應(yīng)于應(yīng)用目的或?qū)嶋H需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準(zhǔn)確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi)，測量結(jié)果的準(zhǔn)確性。（2）一致性，是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論在何時何地采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說，測量結(jié)果應(yīng)該是可重復(fù)、可再現(xiàn)（復(fù)現(xiàn)）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準(zhǔn)聯(lián)系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準(zhǔn)向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一

44、個測量基準(zhǔn)（國家基準(zhǔn)或國際基準(zhǔn)），從而使其準(zhǔn)確性和一致性得到技術(shù)保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領(lǐng)域，量值的準(zhǔn)確可靠不僅依賴于科學(xué)技術(shù)手段，還要有相應(yīng)的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領(lǐng)域，必須由政府起主導(dǎo)作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點(diǎn)。計量既屬于測量而又嚴(yán)于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認(rèn)為，計量是與測量結(jié)果置信度有關(guān)的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。3、計量工作為質(zhì)量

45、管理服務(wù)的途徑現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進(jìn)廠驗收，生產(chǎn)過程工藝與質(zhì)量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學(xué)基等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學(xué)地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準(zhǔn)確、一致、可靠的計量工作，組織科學(xué)、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。所以，計量工作（包括測試、化驗、分析等工作）是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。計量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑有以下三條。（1）統(tǒng)一計量

46、單位，統(tǒng)一量值，為質(zhì)量管理提供準(zhǔn)確可靠和一致的數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)之一，就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確一致就要靠計量工作。把國家計量基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的量值準(zhǔn)確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準(zhǔn)確的計量器具、儀器儀表，保證被測工件、產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一致。（2）加強(qiáng)對計量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準(zhǔn)和檢定，保證使用中的計量儀器準(zhǔn)確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質(zhì)量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準(zhǔn)確統(tǒng)一，不抓正在生產(chǎn)的計量儀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這

47、不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產(chǎn)品質(zhì)量也構(gòu)成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產(chǎn)品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當(dāng)迅速，品種日益繁多。認(rèn)真抓好對它們的質(zhì)量監(jiān)督和控制，就可防止“一家產(chǎn)品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(chǎn)（修理）許可證”的發(fā)放和計量認(rèn)證等工作強(qiáng)化監(jiān)督管理。（3）加強(qiáng)對生產(chǎn)過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術(shù)水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達(dá)國家，把原材料、設(shè)備和計量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計量檢測技術(shù)發(fā)展相當(dāng)迅速，隨著質(zhì)量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預(yù)防”，計量檢測也由被動測量

48、發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測和監(jiān)控。從而強(qiáng)化了質(zhì)量管理，并顯著地提高了質(zhì)量?？梢哉f，沒有先進(jìn)的計量測試手段，就沒有先進(jìn)的產(chǎn)品，沒有高質(zhì)量。因此，研制、開發(fā)先進(jìn)的計量檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務(wù)。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。要經(jīng)常對職工進(jìn)行愛護(hù)計量器具及儀器的教育。提高工人技術(shù)水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點(diǎn)，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴(yán)格貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和制度。例如，量具及

49、儀器的使用和維護(hù)制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責(zé)任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質(zhì)量，對企業(yè)所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式（或有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行檢定。這些檢定項目包括以下內(nèi)容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前，由計量室、中央工具庫檢定站進(jìn)行技術(shù)檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格證，送工具庫保存?zhèn)溆?。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領(lǐng)取計量器具及儀器時，應(yīng)先由車間檢查站進(jìn)行入室前的檢定。對入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標(biāo)志，送工具室保存?zhèn)溆?。對于重要的量具及儀器，出借時必須進(jìn)

50、行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進(jìn)行技術(shù)檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進(jìn)行，并把檢定結(jié)果記錄下來，合格的換上新合格證，準(zhǔn)予繼續(xù)使用；不合格的由檢定站進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合格的打上合格標(biāo)志，送還工具室保存?zhèn)溆?。?）計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因而發(fā)生磨損的計量器具及儀器，要根據(jù)檢定結(jié)果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經(jīng)嚴(yán)重磨損或損壞無法修復(fù)的計量器具及儀器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合

51、格但可修復(fù)的計量器具及儀器，計量室（或站）應(yīng)立即給予修復(fù)，修復(fù)后必須進(jìn)行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進(jìn)行拆封或檢修。（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。（4）改進(jìn)計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用，生產(chǎn)經(jīng)營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量，迫切要求實行計量工作的技術(shù)改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具及儀器、現(xiàn)代化的測試技術(shù)設(shè)備及先進(jìn)的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術(shù)，運(yùn)用

52、精密測量儀器儀表和電子計算機(jī)等。為了做好計量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量管理中的作用，企業(yè)必須設(shè)置專門的計量管理機(jī)構(gòu)和理化試驗室，負(fù)責(zé)組織和管理企業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質(zhì)量管理的有效實行。此外，開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動，有力地促進(jìn)企業(yè)計量基礎(chǔ)工作的加強(qiáng)，也大大地促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的深入開展。質(zhì)量信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機(jī)的信

53、息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。1、質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。（1）工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務(wù)；各項規(guī)章制度、崗位職

54、責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制；各項工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各種工藝文件；各類質(zhì)量報告；工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢驗與測試手段及制度等與工作質(zhì)量有關(guān)的信息。（2）工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料；5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點(diǎn)有關(guān)資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及樣品的實測指標(biāo)；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標(biāo)，市場上同類產(chǎn)品相關(guān)資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術(shù)改造

55、規(guī)劃；市場調(diào)查、銷售服務(wù)及客戶反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計圖紙、各種技術(shù)文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計劃；新產(chǎn)品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關(guān)質(zhì)量管理工作的各項規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點(diǎn)的具體情況及定量分析資料；企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標(biāo)準(zhǔn)化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；全員性質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計劃、規(guī)劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。根據(jù)上述質(zhì)量信息

56、的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。2、質(zhì)量信息管理搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動的發(fā)展規(guī)律，必須深入認(rèn)真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)著重掌握以下三個環(huán)節(jié)。（1）收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始

57、記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產(chǎn)品的實際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，考慮如何改進(jìn)，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性；另一方面，對于用戶表揚(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚(yáng)的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚(yáng)產(chǎn)品固有優(yōu)點(diǎn)。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對產(chǎn)品質(zhì)量要求的動向，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的參考。組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實際使用壽命、可靠性是表明其質(zhì)量高低的

58、一個重要標(biāo)志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試驗研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會有差異。因此，認(rèn)真調(diào)查和收集實際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實際使用的效果，并據(jù)此進(jìn)一步改進(jìn)和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進(jìn)質(zhì)量。調(diào)查和收集產(chǎn)品實際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力。產(chǎn)品在使用過程中實

59、際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機(jī)實際達(dá)到的千瓦數(shù)，柴油機(jī)大修前實際運(yùn)轉(zhuǎn)小時數(shù)等等。有了這些實際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對比，就可以揭示產(chǎn)品在實際使用過程中的質(zhì)量狀況，達(dá)到設(shè)計需要的程度和需要改進(jìn)設(shè)計的地方，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品的性能和實際工作能力提供依據(jù)。調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟(jì)性和其他的質(zhì)量信息。例如，某些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費(fèi)用大小來表示，修理費(fèi)用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越

60、低則說明汽車的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報信息的方式，可以由企業(yè)組織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶服務(wù)的過程中取得，也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認(rèn)真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程和輔助過程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料（包括外購、外協(xié)件）入廠質(zhì)量檢驗測試的驗收記錄、質(zhì)量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗記錄。生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和