商品運營手冊

1、 PAGE 165商品部營運手冊 第一部部分倉儲儲式商店店第一章概概論第一節(jié)產產生和發(fā)發(fā)展第二節(jié)特特征與定定位第三節(jié)會會員制簡簡介第四節(jié)市市場定位位與投資資預算第五節(jié)商商店運作作的專業(yè)業(yè)詞匯第二章商商品定位位與組織織結構第一節(jié)商商品定位位第二節(jié)組組織結構構與崗位位編制第三章倉倉儲式商商店營運運管理期期望第二部分分商業(yè)連連鎖經營營管理第三部分分超市經經營與管管理第一章概概論第一節(jié)超超市經營營第二節(jié)企企業(yè)經營營哲學的的思考第二章超超市店鋪鋪開發(fā)第一節(jié)選選址定位位第二節(jié)店店名、招招牌第三節(jié)賣賣場布局局設計第四節(jié)超超市賣場場磁石點點理論第三章公公司總體體介紹第四章食食品衛(wèi)生生與安全全第五章專專業(yè)術語語

2、第六章店店面各部部門工作作職責第一節(jié)前前臺部工工作職責責與流程程前臺部工工作特點點前臺部工工作職責責前臺部工工作指南南與工作作流程服務規(guī)范范前臺與防防損配合合事項市場部工工作職責責、推廣廣計劃與與目標市場推廣廣管理與與方法第二節(jié)食食品雜貨貨部工作作流程與與商品質質量控制制食品雜貨貨部門崗崗位職責責與要求求工作流程程原材料與與商品質質量驗收收第三節(jié)非非食品部部工作內內容與程程序非食品部部門崗位位職責與與工作要要求電器部工工作內容容與程序序辦公用品品部工作作程序與與管理商品布置置、陳列列與價格格標簽工作清單單與安全全商品運作作報告第四節(jié)生生鮮熟食食品作業(yè)業(yè)管理生鮮食品品部門崗崗位職責責與要求求生鮮

3、工作作職責與與要求生鮮區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生要求求與作業(yè)業(yè)規(guī)則生鮮區(qū)每每日工作作流程庫存管理理鮮度保鮮鮮生鮮食品品防損訂貨第五節(jié)收收貨部工工作職責責與程序序收貨部工工作職責責倉臺作業(yè)業(yè)程序收貨辦公公室作業(yè)業(yè)程序索賠辦公公室作業(yè)業(yè)程序庫存控制制與叉車車維修作作業(yè)程序序第六節(jié)防防損部崗崗位職責責，技能能與監(jiān)控控防損部工工作職責責收貨區(qū)防防損員崗崗位技能能前臺防損損員崗位位技能員工通道道控制閉路電視視監(jiān)控系系統(tǒng)的工工作內容容第七章商商品陳列列及賣場場布局設設計第一節(jié)賣賣場布局局設計第二節(jié)商商品陳列列第八章庫庫存的管管理與訂訂貨第九章商商品驗收收及驗收收標準第一節(jié)原原材料及及商品質質量驗收收第二節(jié)商商品質量量驗收標

4、標準第三節(jié)商商品驗收收程序第十章商商品損耗耗控制第十一章章盤點第一節(jié)營營運盤點點概念第二節(jié)樓樓面盤點點要求第十二章章促銷第十三章章市調第一節(jié)開開店前第二節(jié)營營業(yè)市調調第十四章章商店開開業(yè)前的的演練與與準備第一節(jié)疏疏散演練練內容第二節(jié)實實戰(zhàn)演練練方法第三節(jié)遇遇到問題題怎么辦辦第四節(jié)店店內突發(fā)發(fā)事件的的緊急處處理第五節(jié)營營業(yè)涉及及的問題題及解決決方法第三章 倉儲式式商店營營運管理理期望倉儲式商商店營運運管理期期望是指指各部門門的管理理人員，按照工工作期望望的要求求，每月月、每季季完成的的每月月營運工工作回顧顧報告告。它是是以規(guī)范范的表格格來完成成的，包包括：風風險控制制、衛(wèi)生生清潔、前臺、索賠、收

5、貨區(qū)區(qū)、條形形碼、現(xiàn)現(xiàn)金辦公公室、管管理人員員、人力力資源部部等。營營運部站站的管理理人員每每月一次次親自完完成每每月營運運工作回回顧報報告，通通過此報報告負責責各區(qū)域域的管理理人員可可以檢查查出工作作中需要要改進的的方面，給員工工提供必必要的培培訓和指指導，對對過去一一個月營營運工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題制定出出改進計計劃。完完成每每月營運運工作回回顧報報告后，總經理理需將營運工工作例外外改進備備忘錄呈交總總部。每月營營運工作作回顧報告每每3個月月由總經經理、防防損部經經理（或或以上級級別的管管理人員員）來完完成。通通過每每月營運運工作回回顧報報告，指指出營運運工作中中需再改改進的方方面，給給各

6、部門門管理人人員/員員工提供供必需的的培訓和和指導，對過去去3個月月的營運運工作出出現(xiàn)的問問題制定定出改進進計劃。每月月營運工工作回顧顧如表表10-1所示示。營運運工作期期望的內內容以“是”或“否”確定。表10-1風險管理理每月工工作回顧顧風險管管理每月月工作回回顧是是對店內內的重要要區(qū)域人人員、電電器、工工具設備備、食品品等的安安全使用用的評估估，包括括42項項內容，具體如如表100-2所所示。表10-2儲存室的的過道是是否保持持0.775米的的寬度?備注:是否有雜雜物堵塞塞緊急出出口? 備注:貨物的存存放是否否低于噴噴淋頭00.5米米? 備注:是否每兩兩個月對對自動噴噴淋系統(tǒng)統(tǒng)進行一一次檢

7、查查? 在風風險控制制文檔中作出出記錄。備注:店內消防防閥門是是否關閉閉？核查查相關的的檢查表表有無簽簽名。備備注:監(jiān)控器攝攝像頭是是否清潔潔？備注注:工具存放放間是否否干凈？備注:工具和設設備的堆堆放是否否整齊劃劃一？商商場工具具和設備備的存放放應該統(tǒng)統(tǒng)一（存存放間的的工具堆堆放能體體現(xiàn)商場場的組織織管理統(tǒng)統(tǒng)一性）備注:叉車司機機是否有有合法執(zhí)執(zhí)照并經經商店嚴嚴格考核核？收貨貨部是否否有叉車車駕駛員員名單，人事部部的員工工個人檔檔案是否否存有測測試試題題？詢問問幾位同同事，是是否開過過叉車并并進行調調查，記記下他們們的姓名名，留作作備案。備注:易燃物品品是否存存放于安安全地點點？詢問問管理人

8、人員易燃燃物品應應存放何何處。備備注:配電房是是否有易易燃物品品？檢查查所有的的配電房房是否干干凈無雜雜物堆放放。備注注:食品部對對機械、電器、手工刀刀具等設設備是否否安全使使用及存存放？備備注:是否擬定定并使用用食品品部安全全檢查表表？備備注:是否擬定定緊急急情況疏疏散計劃劃并及及時演練練？檢查查售貨區(qū)區(qū)、顧客客服務臺臺、電子子產品區(qū)區(qū)、收貨貨區(qū)、人人力資源源部等是是否張貼貼有緊急急情況疏疏散圖。備注:梯子是否否完好？損壞的的梯子是是否貼上上標簽？損壞的的梯子必必須貼上上相關的的警示標標簽。備備注:鮮食部備備品是否否充足？備注:各部門經經理是否否隨時進進行安全全清潔檢檢查？查查看售貨貨區(qū)域貨

9、貨物是否否擺放安安全并且且清潔。備注:是否每月月對滅火火器進行行一次檢檢查？核核查滅滅火器檢檢查表是否有有人簽字字。備注注:是否每月月對緊急急出口進進行一次次檢查？備注:加長電線線是否只只是臨時時使用？加長電電源線只只是臨時時使用，但時間間不能超超過900天。加加長線不不能放在在地面上上，只能能從天花花板吊下下。備注注:商場外圍圍是否整整潔有序序？檢查查商場外外圍是否否留有設設備與商商品。備備注:檢查商場場是否遵遵循正確確的物品品保存程程序？如檔案的的保存與與銷毀日日期是否否按公司司的規(guī)定定。備注注：在“商店店責任區(qū)區(qū)域”的小組組會議上上，部門門經理是是否討論論過安全全問題。檢查小小組會議議記

10、錄。備注：商場是否否有安全全小組組組長？備備注：安全小組組工作是是否有書書面計劃劃？備注注：每周安全全小組會會議是否否有安全全會議記記錄，并并提交給給高店？在風風險控制制信息中中心的的布告欄欄上公布布安全事事宜。備備注：總經理、部門經經理及安安全小組組是否核核查意意外事故故清單？備注注：管理人員員是否于于事故發(fā)發(fā)生2小小時內與與當事人人聯(lián)系查查清事實實？備注注：安全小組組是否組組織員工工對意外外事故進進行回顧顧？是否張貼貼熱身運運動及正正確搬運運姿勢的的掛圖？在體力工工作之前前，是否否做熱身身運動？備注：員工是否否了解并并使用正正確的搬搬運姿勢勢？備注注：是否有員員工意外外事故文文件檔案案？備

11、注注：人事部是是否有報報銷單及及病假單單原件？備注：員工受傷傷如需就就醫(yī)，是是否在224小時時內通知知人事部部？受傷員工工是否在在受傷期期間暫時時轉換工工種？備備注：是否填寫寫員工工意外事事故第一一時間報報告？備注：所有顧客客意外事事故是否否填寫顧客意意外事故故第一時時間報告告？查查閱顧客客意外事事故檔案案以了解解最近的的顧客意意外事故故，了解解發(fā)生事事故的區(qū)區(qū)域，查查看安全全小組會會議記錄錄以免再再次發(fā)生生。備注注：所有表格格是否用用黑水鋼鋼筆正確確填寫？備注：意外事故故易發(fā)區(qū)區(qū)是否申申領并妥妥善存放放醫(yī)藥箱箱？備注注：所有化學學品容器器是否貼貼有標簽簽注明？并注有有化學品品安全使使用說明明

12、？核查查容器里里的化學學制品是是否與標標簽說明明一致?；瘜W制制品標簽簽上應注注明成分分、注意意事項、生產廠廠家的名名稱、地地址和電電話號碼碼。備注注：在每個工工作區(qū)域域是否使使用化化學品安安全數(shù)據據表？每個部部門經理理對其所所負責的的區(qū)域使使用的化化學制品品負責。備注：衛(wèi)生清潔潔每月工工作回顧顧衛(wèi)生清清潔每月月工作回回顧是是對店內內衛(wèi)生設設施、食食品加工工操作衛(wèi)衛(wèi)生，防防污管道道、滅蟲蟲害，垃垃圾清除除等是否否落實到到位的評評估，包包括177項內容容，具體體如表110-33所示。表10-3衛(wèi)生生清潔每每月工作作回顧是否設有有洗手地地點？是是否有強強力除污污肥皂。是否確確保洗手手地點干干凈并且且

13、沒有雜雜物阻礙礙。備注注：是否確保保每處的的洗槽都都備有清清洗劑以以便清潔潔及消毒毒？備注注：每個部門門的地下下水道是是否干凈凈通暢？檢查每每條下水水道、冷冷凍庫水水道是否否暢通。備注：漂白粉是是否每天天倒在鮮鮮食部地地下水道道？備注注：食品加工工的員工工是否佩佩戴規(guī)定定的帽子子？檢查查是否使使用帽子子。在處處理食品品時員工工是否圍圍上圍裙裙、戴上上手套、穿上防防滑鞋，檢查上上洗手間間的員工工是否除除下圍裙裙。備注注：收貨區(qū)大大門處的的地下水水道是否否保持通通暢？備備注：滅蟲計劃劃是否到到位？清清潔用品品是否到到位。備備注：垃圾鏟是是否易取取？垃圾圾鏟是否否經常倒倒空保持持干凈。備注：冷凍庫、

14、墻壁、貨架和和地板是是否干凈凈？備注注：熟食區(qū)的的溫度控控制是否否到位？檢查烤烤箱內的的雞腿最最厚部分分雞肉內內的溫度度是否超超過600度，但但要小心心不要觸觸摸，使使用干凈凈的探針針。完成成燒烤后后，檢查查雞腿最最厚部分分里面的的溫度是是否超過過82度度。熱烤烤雞陳列列箱的溫溫度至少少保持在在60度度。檢查查冷凍陳陳列柜的的溫度保保持在33度以下下。備注注：所有弄臟臟的抹布布是否放放在容器器中？備備注：部門的冷冷凍庫里里是否按按正確的的儲存工工作程序序來儲存存商品？檢查“即食”食品是是否放在在其他食食品上面面。檢查查“雞肉”或“豬肉”下面不不能存放放任何其其他食品品。所有有食品的的擺放應應高

15、于地地板100公分。備注：部門的食食品加工工臺表面面是否干干凈？查查看桌子子的臺面面、底部部桌腿及及其他。備注：是否使用用部門門清潔計計劃表？攪拌拌食品時時是否填填寫部部門清潔潔計劃表表并保保存。備備注：售貨區(qū)冷冷凍庫/柜的食食品擺放放是否整整齊？備備注：部門是否否遵循正正確的解解凍程序序？應在在流動的的水中解解凍并在在冰柜中中保留22-3天天。備注注：洗滌槽是是否留有有鋒利的的物體？備注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%：前臺每月月工作回回顧前臺每每月工作作回顧是對前前臺的部部門與員員工的顧顧客服務務與工作作程序等等，是否否符合商商店要求求的評估估，包括括17項項內容，具體

16、如如表100-4所所示。表10-4前臺臺每月工工作回顧顧顧客服務務處員工工是否清清楚商店店退換貨貨政策？備注：迎賓員是是否了解解顧客退退換貨政政策？備備注：每次收銀銀員的手手動操作作和價格格變更是是否都在在顧客滿滿意卡上上作記錄錄？電腦腦辦公室室查閱手動操操作報告告。顧顧客滿意意卡上應應填寫日日期、收收銀員編編號和商商品的具具體說明明。備注注：顧客要求求退款或或者退換換的商品品是否貼貼有迎賓賓員的退退換貨標標簽？檢檢查顧客客帶往顧顧客服務務臺的商商品是否否貼有退退換貨標標簽。備備注：前臺主管管是否每每天都檢檢查收銀銀機的性性能？每每天抽查查6臺收收銀機進進行運作作測試。備注：是否按正正確的程程

17、序來處處理前臺臺主管的的零鈔腰腰包？零零鈔腰包包在每次次交接班班時都要要進行數(shù)數(shù)目平衡衡。備注注：退款小票票的總額額是否與與收銀機機上的退退款總額額一致？備注：退換的商商品是否否經過檢檢查后在在收銀機機打印出出的退款款小票上上簽名認認可？人人民幣1100元元以下的的商品在在退換貨貨時，由由兩名員員工共同同簽名認認可。人人民幣1100-2000元的商商品，由由前臺主主管簽名名認可。人民幣幣2000元以上上的商品品，由部部門經理理簽名認認可。大大金額退退款時，由更高高級管理理層簽名名認可。備注：前臺主管管是否每每天至少少對3臺臺收銀機機進行盤盤點？將將現(xiàn)場場盤點表表歸于于文件夾夾，并存存放于現(xiàn)現(xiàn)金

18、辦中中。備注注：當在一臺臺收銀機機上超過過3名顧顧客排隊隊等候付付款時，是否另另開一臺臺收銀機機？備注注：收銀員是是否了解解價格更更改的程程序？收收銀員在在進行價價格更改改時，必必須得到到管理層層的授權權。備注注：每臺收銀銀機是否否貼有一一張PLLU編碼碼表？備備注：推車員在在推車時時是否知知道安全全？在前前臺是否否有前臺臺后備的的同事服服務。備備注：是否使用用店內內使用商商品登記記表？備注：對店內自自用品的的領取方方法是否否明了？備注：是否使用用清除并并在100分鐘內內完成？原電腦腦小票和和相應的的交易后后，清除除代碼印印在清清除交易易核對報報告中中，要核核查兩個個電腦小小票之間間的交易易時

19、間，以確保保交易的的清除是是在起始始交易后后10分分鐘內進進行的，這樣給給收銀員員一定時時間拿現(xiàn)現(xiàn)金給顧顧客，而而不會因因此在前前臺主管管清除交交易時出出現(xiàn)現(xiàn)金金短缺現(xiàn)現(xiàn)象。備備注：存包處是是否足夠夠？是否否只存大大包？女女士包是是否使用用封口機機？備注注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%：索賠每月月工作回回顧索賠每每月工作作回顧是對索索賠辦的的索賠工工作具體體跟蹤與與管理的的評估，包括66項內容容，具體體如表110-55所示。表10-5索賠賠每月工工作回顧顧是否確保保所有需需索賠商商品在一一定的時時間內取取得索賠賠？所有有需要索索賠的商商品都要要在4天天內采取取措施，使之兌

20、兌現(xiàn)（索索賠部給給供應商商退貨申申請以及及索賠通通知）。備注：破損商品品。向索索賠辦公公室的員員工詢問問，是否否對損壞壞的食品品類以及及衣服進進行降價價為零的的處理？將衣服服標簽取取下，破破損的商商品送往往慈善機機構，不不能對這這些破損損商品進進行折價價再出售售。備注注：結束索賠賠工作。進入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中的“退還商商品”屏幕，查看過過去244小時都都沒有“結束索索賠”的商品品，應對對這些商商品進行行跟蹤檢檢查。備備注。索賠辦公公室是否否整潔有有序？到到索賠辦辦公室現(xiàn)現(xiàn)場檢查查看其是是否整潔潔有序，索賠區(qū)區(qū)應從左左到右按按部門順順序來排排列。備備注：是否對“被竊商商品”進行處處理？備備注：是否即

21、時時對已過過期限的的索賠商商品進行行處理？備注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%：收貨區(qū)每每月工作作回顧收貨區(qū)區(qū)每月工工作回顧顧是對對收貨部部收貨工工作是否否嚴格按按照收貨貨的作業(yè)業(yè)流程程程序操作作的評估估，包括括6項內內容，具具體如表表10-6所示示。表10-6收貨貨區(qū)每月月工作回回顧是否遵循循正確的的收貨程程序？檢檢查直接接送貨區(qū)區(qū)，檢查查所有的的直接交交貨是否否有抽樣樣開箱檢檢查，必必須在收收貨后224小時時內完成成收貨報報告。備備注：檢查每項項商品是是否掃描描以確保?，F(xiàn)貨庫庫存的準準確性（包括已已經過磅磅的商品品）。檢檢查所有有的商品品是否逐逐個地計計算過，即使已已經

22、對商商品進行行過歸類類。備注注：所有商品品調撥是是否在當當日完成成？備注注：當日驗收收單是否否在中午午前全部部交至財財務部？備注：收貨票據據部是否否整潔有有序？收貨設備備使用工工具是否否情況良良好？備備注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%：UPC條條形碼每每月工作作回顧UPCC條形碼碼每月工工作回顧顧是對對條形碼碼管理、價格競競爭信息息交流及及盤點設設備的管管理等的的評估，包括44項內容容，具體體如表110-77所示。表10-7UPPC條形形碼每月月工作回回顧是否每22個小時時查閱電電腦？查查看各部部門的掃掃描率、顧客滿滿意卡、價格變變更，收收銀員工工作報告告和臨時時商品報報

23、告。檢檢查系統(tǒng)統(tǒng)是否工工作正常常。查看看報告時時間。備備注：競爭價格格清單是是否每月月打印一一鎰并分分發(fā)給營營運各部部門經理理查閱？同時是是否有簽簽出/入入登記手手冊？部部門經理理是否在在閱讀后后交還UUPC辦辦公室？競爭價價格清單單應每月月打印一一次，并并發(fā)給營營運各部部門經理理查閱，但必須須進行簽簽出入登登記，閱閱讀這份份報告不不是UPPC辦公公室員工工的職責責，而是是每位部部門經理理都有責責任取得得這份報報告，在在取出或或交還報報告的同同時，要要做登記記，并確確保在閱閱讀后交交回UPPC辦公公室。備備注：檢查盤點點機的控控制情況況，確保保設備的的完整正正常以及及整潔干干凈。與與UPCC辦

24、公室室員工一一起檢查查工作程程序，確確保遵循循正確的的程序來來維護設設備，如如打印機機、終端端機以及及其他，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某個設設備不能能正常運運作，則則要采取取措施及及時維修修，同時時也要檢檢查控制制程序，以確保保設備的的正確使使用。備備注：所有補貨貨通知單單是否在在每天上上午9：000前發(fā)到到各部門門？在系系統(tǒng)上核核查商品品管理、設備、訂單、然后合合計每個個部門有有無未完完成的清清單，進進行跟進進。備注注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%：現(xiàn)金辦公公室每月月工作回回顧現(xiàn)金辦辦公室每每月工作作回顧是對相相關管理理人員，現(xiàn)金辦辦的人員員是否嚴嚴格按照照工作程程序工作作的評估估，包括

25、括21項項內容，具體如如表100-8所示。表10-8現(xiàn)金辦辦公室每每月工作作回節(jié)管理人員員是否每每天審閱閱現(xiàn)金金基金轉轉移報告告及其其他相關關報告？查閱報報告以確確保管理理人員對對這些試試行和最最終報告告均瀏覽覽過。備備注：所有的平平衡調整整在確定定之前是是否經過過管理人人員的批批準？所所有的平平衡調整整在確定定之前必必須經過過管理人人員的批批準。備備注：在現(xiàn)金離離開辦公公室之前前，管理理人員是是否批準準過所有有出納現(xiàn)現(xiàn)金？查查閱100份最近近的管管理人員員回顧報報告，每一筆筆現(xiàn)金離離開辦公公室時，必須有有管理人人員在現(xiàn)金轉轉移登記記表上上簽字批批準，在在報告中中核查每每項現(xiàn)金金轉移細細節(jié)，同

26、同時也要要在現(xiàn)現(xiàn)金轉移移登記表表上每每一行進進行簽字字認可。備注：所有的現(xiàn)現(xiàn)金轉移移的處理理是否匯匯入正確確的部門門？查閱閱10份份最近的的管理理人員回回顧報告告，管管理人員員必須審審閱每項項現(xiàn)金金轉移表表，以以確保每每項都匯匯入正確確部門。備注：所有的現(xiàn)現(xiàn)金轉移移處理是是否匯入入正確帳帳號？備備注：是否核查查過所有有的POOS機的的讀帶？查閱110份最最近的收銀機機銷售報報告，如果此此報告上上總金額額有變化化，管理理人員必必須核對對POSS收銀機機讀帶，如進行行調整必必須注明明原因。備注：在最后確確定報告告之前，是否調調查過所所有現(xiàn)金金的短缺缺情況？必須對對每項大大于人民民幣200元現(xiàn)金金短

27、缺進進行調查查，之后后才能確確定收銀銀機的銷銷售報告告，每項項現(xiàn)金短短缺都要要注明理理由或附附上發(fā)給給收銀員員的粉紅紅單，任任何改動動都要做做出注釋釋。備注注：是否對前前一天的的所有更更改都進進行過簽簽查？管管理人員員必須審審閱收收銀機銷銷售報告告以確確保前一一天的更更改正確確無誤，并能夠夠體現(xiàn)在在收銀銀機銷售售報告中。備備注：退款小票票的總額額是否與與收銀銀機銷售售報告上的退退款總額額一致？現(xiàn)金辦辦的員工工應該每每天累加加每部收收銀機的的退款小小票總額額。小票票累計總總額必須須與收收銀機銷銷售報告告中的的退款總總額一致致。如出出現(xiàn)不一一致，則則要查閱閱收銀機機帶，以以確定有有無丟失失，現(xiàn)金金

28、辦必須須與相關關的收銀銀員一起起跟進此此事。備備注：是否累加加過銀行行存款小小票總額額并與每日存存款報告告的最最終副本本相符合合？查閱閱10份份最近的的每日日存款報報告（只查閱閱最終副副本），確保每每天都累累計過銀銀行存款款小票總總額，其其總額應應與每每日存款款報告和收收取現(xiàn)金金細節(jié)報報告上上的總額額一致，現(xiàn)金辦辦必須每每天累加加小票的的總額，但這些些總額必必須在完完成報告告（MOOPR）的同時時輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)。備注注：存款的程程序是否否與最新新的運作作指南相相符合？商場內內的提款款必須由由防損部部同事陪陪同，采采有場內內押款車車，如有有必要去去銀行存存款時，必須有有管理人人員和防防損部同同

29、事陪同同。備注注：在將現(xiàn)金金送往銀銀行之前前，所有有現(xiàn)金是是否都存存放于保保險柜中中？確保保送往銀銀行的現(xiàn)現(xiàn)金在送送之前都都存放于于上鎖的的保險柜柜中。備備注：所有的存存款現(xiàn)金金是否經經過現(xiàn)金金辦負責責人的核核對？每每次存款款小票都都需注明明準備存存款員工工的姓名名和準備備的時間間，還應應注明核核對存款款人的姓姓名。備備注：是否實施施“現(xiàn)金職職責計劃劃”？確保?，F(xiàn)金辦辦執(zhí)行“現(xiàn)金職職責計劃劃”以明確確收銀員員對現(xiàn)金金短缺的的職責，收銀機機日制帶帶要在營營業(yè)時間間內一直直打印，如果發(fā)發(fā)現(xiàn)收銀銀機現(xiàn)金金短缺，查找收收銀員的的責任，找出原原因，以以便改正正。備注注：領取設定定收銀機機的現(xiàn)金金袋時是是

30、否要進進行登記記？每次次重新設設定收銀銀機時，應在現(xiàn)現(xiàn)金辦進進行登記記后取出出現(xiàn)金袋袋，在歸歸還使用用過的現(xiàn)現(xiàn)金袋后后也需進進行登記記，否則則會引起起丟失、破損的的情況，造成損損耗。備備注：是否每天天使用零鈔抽抽屜登記記表？零鈔鈔抽屜登登記表是“現(xiàn)金職職責計劃劃”的一部部分，此此表能幫幫助現(xiàn)金金辦平衡衡工作，減少錯錯誤。備備注：是否每天天進行兩兩次以上上的零鈔鈔清點？備注：是否遵循循“粉紅單單”的發(fā)放放程序？粉紅單單用于確確認超過過人民幣幣20元元的現(xiàn)金金超短帳帳，現(xiàn)金金必須有有明確的的粉單發(fā)發(fā)放程序序，這個個工作程程序必須須以文件件的形式式提出，并讓所所有的收收銀員了了解此工工作程序序。備注

31、注：任何超過過人民幣幣2000元現(xiàn)金金短缺/超出是是否通知知防損部部經理？備注：收銀機讀讀數(shù)的收收放是否否控制良良好？現(xiàn)現(xiàn)金/零零鈔的存存放是否否安全合合理？每每日存款款后只有有管理人人員才能能取出收收銀機讀讀數(shù)，這這樣才能能保證現(xiàn)現(xiàn)鈔總額額不會丟丟失。有有權進入入收銀機機/零鈔鈔的存放放是否安安全合理理？每日日存款后后只有管管理人員員才能取取出收銀銀機讀數(shù)數(shù)，這樣樣才能保保證現(xiàn)鈔鈔總額不不會丟失失。有權權進入收收銀機/零鈔維維護只限限于現(xiàn)金金辦管理理人員。備注：鑰匙箱控控制。所所有鑰匙匙在進出出現(xiàn)金辦辦公室時時，應該該在鑰鑰匙管理理登記表表上登登記。所所有鑰鑰匙管理理登記表表上人人員應與與使

32、用鑰鑰匙的授權人人員名單單一致致。備注注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%：管理人員員每月工工作回顧顧管理人人員每月月工作回回顧是是對整個個商店的的管理人人員（總總經理除除外）工工作的基基本評估估，包括括兩項內內容，具具體如表表10-9所示。表10-9管理人人員每月月工作回回顧每個區(qū)域域的墻上上是否貼貼有該區(qū)區(qū)的每每月營運運工作回回顧報報告。備備注：是否備用用給總總經理的的信并并每天遞遞交給總總經辦。備注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%：人事部每每月工作作回顧人事部部每月工工作回顧顧是對對商店員員工的入入職、離離職、考考勤、調調整工資資、員工工檔案、員工培

33、培訓、員員工著裝裝等管理理的評估估，具體體如表110-110所示示。表10-10人人事部每每月工作作回顧所有參加加面試的的人選，在面試試前是否否填寫過過職位位申請表表？備備注：所用應聘聘者是否否經過兩兩次面試試，并得得到有關關管理人人員的同同意后方方能入職職？備注注：所有的入職申申請表是否保保留兩年年？檢查查入職職申請表表中的的記錄日日期。備備注：離職人員員的員員工離職職面談表表是否否留有檔檔案？檢檢查3份份員工工調動表表，看看是否填填寫正確確，并由由管理人人員的簽簽名，最最好也有有當事人人的簽名名。備注注：是否在離離職后448小時時內刪除除離職人人員在電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中的資資料？檢檢查3位位最近

34、離離職的人人員是否否還在電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中。備備注：所有獎金金和預付付工資是是否由財財務部來來處理？查看每每月工資資表是否否輸入公公司電腦腦系統(tǒng)中中。備注注：以下報告告的存放放是否整整潔有序序（有具具體存放放模式）？檢查查以下各各種報告告是否存存放在固固定的文文件夾中中?？伎记诶馔鈭蟾妫ū４娲?個月月）。每月工工資報表表（保保存3個個月）。人中中狀況報報告（保存11年）。出勤勤時間調調整報告告（保保存3個個月）。時間的的調整是是否經過過授權人人員的簽簽名。備備注：考勤例例外報告告確保保管理人人員都知知道所有有的例外外情況。備注：是否根據據公司政政策建立立兩種請請假記錄錄文檔（無效的的和有效效的）

35、？備注：對于病假假的員工工，醫(yī)生生對其可可返工證證明是否否附在請假登登記表上？查查看醫(yī)生生對員工工可返工工證明是是否附在在無效請請假文檔檔上。備備注：是否在評評估到期期之日前前45天天內完成成對員工工的評估估？查看看10份份完成的的評估表表，確認認該評估估是在評評估到期期日前完完成。備備注：根據評估估結果的的工資上上漲幅度度是否符符合商店店人事政政策的規(guī)規(guī)定？查查看工資資上漲幅幅度一樣樣的工作作評估是是否與電電腦系統(tǒng)統(tǒng)中的一一致，打打印出員員工工資資級別清清單，查查閱員工工人事檔檔案和工資上上漲例外外報告。備注注：工資上漲漲幅度是是否在有有效時間間正確？查看工工資上漲漲有效日日期是否否符合實實

36、際情況況。備注注：在人事部部內是否否張貼有有注明660天內內需要做做工作評評估的員工工工作回顧顧布告欄欄（對對已經做做過評估估的員工工要做出出記號）？檢查查是否張張貼有此此布告欄欄 ，查查看此欄欄中是否否注明660天內內需要做做評估的的員工名名單，已已做過評評估的員員工是否否做出記記號。備備注：是否對請請假后返返工的員員工于330天內內做出評評估，并并做出相相應的工工資調整整？如果果員工的的評估到到期之日日是在員員工假期期內，是是否在他他假期結結束返工工之日起起開始調調整工資資？查看看無效請請假文檔檔是否有有員工工工作評估估到期之之日是在在假期結結束后進進行的，查看員員工個人人檔案是是否有評評

37、估，并并做了相相應的工工資調整整。備注注：員工的個個人檔案案是否含含有正確確的信息息？抽查查15份份員工的的個人資資料，確確保所有有例外已已經做過過更改。備注：文件箱是是否貼有有文件內內容標簽簽？備注注：文件箱不不使用時時是否上上鎖？備備注：是否按正正確的工工作程序序對員工工進行工工作指導導？備注注：對員工的的書面警警告是否否存放在在員工個個人資料料中？詢詢問人事事部員工工是否了了解書面面警告的的工作程程序。備備注：保存1年年的所有有書面警警告是否否存放在在過期書書面警告告文件夾夾中（需需再保存存2年時時）？查查看過期期書面警警告文件件夾，以以確保里里面的所所有書面面警告已已有1年年，但不不超

38、過33年。備備注：所有的主主管是否否了解如如何改進進工齡超超過/少少于6個個月員工工的工作作？抽查查2名營營運部門門經理和和2名采采購部門門的部門門經理是是否了解解正確的的員工指指導程序序，同時時詢問所所有的管管理人員員是否了了解正確確的員工工指導程程序。備備注：員工考勤勤計劃是是否到位位，并對對此進行行跟蹤調調查？查查看人事事部的考考勤報告告。備注注：員工的聯(lián)聯(lián)系方法法是否存存檔？所所有的員員工是否否都有最最新的聯(lián)聯(lián)系方法法？查看看人事部部的員工工個人資資料里是是否留有有員工的的聯(lián)系方方法，抽抽查155名員工工的聯(lián)系系方法是是否可行行。備注注：員工的工工作時間間安排是是否在33周前建建立？查

39、查看是否否張貼有有當周的的時間工工作安排排（還有有未來22周的）。所有有的管理理人員應應了解此此時間安安排。備備注：所有經理理上班時時間是否否有明確確的書面面理由？所有的的管理人人員必須須存檔于于人事部部，此檔檔案應包包含當周周和未來來2周的的工作安安排，所所有管理理人員的的調班必必須注明明理由。備注：人員狀況況表是否否張貼在在人力資資源部的的辦公室室，并填填寫具體體？查看看人力資資源部的的辦公室室的人員員狀況表表是否是是最新的的。備注注：是否對所所有的員員工進行行過培訓訓？查年年員工工培訓詳詳細報告告表，抽查55名新入入職員工工是否完完成所需需的培訓訓課程。所有的的管理人人員必須須確保新新入

40、職員員工有足足夠的時時間參加加培訓。備注：是否張貼貼有員員工培訓訓詳細報報告表，并根根據此表表來培訓訓？查看看此表已已經安排排時間培培訓的員員工，確確認正確確的培訓訓安排。備注：所有的管管理人員員必須確確保員工工有足夠夠的時間間參加人人事部安安排的培培訓。備備注。商場內的的員工是是否佩戴戴工牌？是否所所有的當當班員工工都佩戴戴工牌。供應商商也要佩佩戴公司司規(guī)定的的牌子，并在規(guī)規(guī)定處做做出入記記錄。備備注：所有的員員工是否否有工作作服裝，當班期期間是否否按要求求穿戴？到辦公公室，收收貨部，采購部部，顧 客客服務臺臺，營運運各部門門現(xiàn)場查查看每位位員工是是否佩戴戴工牌。查看員員工工裝裝的穿著著是否

41、符符合要求求。備注注：員工所有有的個人人物品是是否存于于更衣室室？辦公公室、收收貨部、采購部部及營運運各部門門現(xiàn)場查查看每 位 員工工是否帶帶個人物物品。備備注：控制要求求總數(shù)：完全控制制數(shù)目#：完成率百百分比%： 第二部分分商業(yè)連連鎖經營營管理第三部分分 超超市經營營與管理理第一章 概論論第一節(jié) 超市市經營 超市市市場一一般是指指商品實實行開架架陳列，顧客自自我服務務，貨款款一次結結算，以以經營生生鮮食品品、日雜雜用品為為主的商商店。一、超市市經營的的特點（一）、消費對對象與購購物的特特點1、消費費對象（1）在在城鎮(zhèn)，超市以以工薪階階層的居居民為主主要消費費對象。（2）在在農村，超市以以普通

42、百百姓家庭庭為主要要消費對對象。2、銷售售的商品品超市銷售售的商品品是以日日常消費費品為主主的大眾眾消費必必需品。3、超市市購物的的優(yōu)點顧客自我我服務，商品采采購可以以一次性性的采購購所需的的商品（也既統(tǒng)統(tǒng)稱“一站式式購物”），因因而節(jié)約約了時間間，價格格相對百百貨商店店便宜，顧客不不受約束束，因而而顧客心心情好。（二）、評價超超市與商商品的優(yōu)優(yōu)劣1、評價價超市經經營的優(yōu)優(yōu)劣（1）衛(wèi)衛(wèi)生狀況況。（2）照照明條件件（亮度度）。（3）音音響效果果。（4）商商店設備備。（5）商商品組合合。（6）員員工服務務態(tài)度。（7）顧顧客服務務臺。（8）指指示牌、價格標標簽。2、評價價生鮮品品優(yōu)劣（1）商商品質量

43、量。（2）保保質期。（3）商商品齊全全。（4）單單位重量量。（5）包包裝水平平。（6）商商品展示示情況。（7）口口味。（8）員員工態(tài)度度、著裝裝。二、超市市商品經經營失敗敗的原因因超市經營營失敗的的原因很很多，其其中尤以以商品經經營損失失為首，由于超超市是開開放式經經營，失失竊率非非常高，經營者者往往是是防不勝勝防。據據發(fā)達國國家和地地區(qū)超市市在總結結出失竊竊的原因因時歸納納為以下下幾類： 1、店外外小偷盜盜竊達335%。2、店員員的內盜盜達399%。3、行政政錯誤達達20%。4、供應應商欺詐詐達6%。用圖表示示、如圖圖1-11所示。三、商品品競爭商業(yè)競爭爭主要表表現(xiàn)在：1、價格格。2、質量量

44、。3、服務務。4、售后后服務。價格競爭爭是超市市經營第第一競爭爭，價格格變化導導致了顧顧客的需需求數(shù)量量，以最最低的價價格，提提供最優(yōu)優(yōu)質的商商品，并并帶來新新的生意意和保持持高的購購買率。四、超市市與百貨貨商店區(qū)區(qū)別（一）、百貨商商店與超超市服務務對象的的區(qū)別1、百貨貨商店。以中高高層收入入的消費費者為主主。2、超市市。以低低收入、家庭式式的消費費者為主主。（二）、超市與與百貨商商店為顧顧客服務務區(qū)別1、百貨貨商品。提供較較充分的的服務，服務人人員較多多。2、超市市。提供供有限的的服務，服務人人員較少少。（三）、超市與與百貨商商店價格格上的區(qū)區(qū)別1、百貨貨商店。裝修豪豪華、成成本高，價格較較

45、高，毛毛利也較較高，比比超市平平均高110%-15%，可以大規(guī)規(guī)模的降降價銷售售。2、超市市。裝修修簡單，統(tǒng)一采采購等，經營成成本較低低，毛利利低，只只能大面面積的降降價促銷銷。第二節(jié) 企業(yè)業(yè)經營哲哲學的思思考一、企業(yè)業(yè)銷售什什么什么是銷銷售？許許多人會會脫口而而出，銷銷售不就就是商品品與金錢錢的交換換么？可是，在在當今的的買方市市場，銷銷售遠遠遠不是商商品與金金錢交換換這么簡簡單，而而且2222不是是想交換換2222就能交交換。為為什么同同樣是連連瑣經營營企業(yè)，有的就就可以發(fā)發(fā)展壯大大，而有有的幾生生存的非非常艱難難直至關關門大吉吉。例如如美國的的沃爾瑪瑪從當年年的一家家小雜貨貨店做到到今天

46、全全世界最最大的連連鎖店。山姆119622年創(chuàng)辦辦了沃爾爾瑪連鎖鎖店。精精明的山山姆認為為，如果果商店能能提供足足夠多的的商品和和良好的的服務，消費者者肯定會會蜂擁而而至。山山姆的判判斷是正正確的，沃爾瑪瑪正是靠靠著品種種齊全的的桑品、會員制制、國際際合作和和倉儲俱俱樂部以以良好的的服務，獲得了了越來越越多顧客客的信任任，經過過幾十年年的努力力，終于于成為全全球頭號號連鎖店店，賺得得一桶又又一桶的的金銀。企業(yè)銷售售什么？企業(yè)應應該銷售售經營理理念，銷銷售企業(yè)業(yè)文化，銷售服服務。市市場營銷銷是一門門藝術、一門科科學。二、企業(yè)業(yè)需要什什么資金，是是企業(yè)的的血液，還有什什么比它它更重要要的？錯錯了，

47、企企業(yè)關鍵鍵是要造造血，而而經營理理念是企企業(yè)的命命脈，是是企業(yè)經經營管理理工作的的靈魂，它比資資金還重重要，理理念的力力量更于于資本的的力量。德國著著名的經經濟學家家李斯特特說過：“一個國國家不可可能窮，如果它它具有財財富的生生產力，它的日日子就會會越來越越好，財財富的生生產力比比起財富富要好很很多倍?！边@句話話，言簡簡意賅地地說明了了理念的的重要，理念是是力量，理念是是效益，經營理理念是市市場營銷銷及營銷銷管理工工作的靈靈魂。我們平時時常說：“人，是是要有一一點精神神的，”也有哲哲學家說說：“世界上上只有兩兩種力量量，一種種是劍，一種是是思想，但思想想最終總總是戰(zhàn)勝勝劍?！币虼?，理念能能轉

48、變我我們的思思想，能能夠轉變變我們的的行為，能夠為為開拓者者開創(chuàng)一一項事業(yè)業(yè)，能夠夠徹底改改變世界界。例如如，“天天平平價”是沃爾爾瑪一貫貫實行的的微利戰(zhàn)戰(zhàn)略，這這是因為為它對每每一項開開支都嚴嚴格控制制，使顧顧客在任任何時候候進店，都能買買到物美美價廉的的商品。而這一一定價策策略還是是來源于于沃爾瑪瑪創(chuàng)始人人山姆的的“女褲經經驗”?！岸?zhàn)”時山姆姆當過兵兵，退役役后他意意識到自自己想進進入零售售業(yè)。于于是，他他開了一一家小商商店，學學會了采采購、定定價、銷銷售。這這個時候候他結識識了來自自紐約的的一名生生產代理理亨利維尼爾爾，并從從他那里里學到了了定價第第一課。山姆事后后介紹說說：“亨利賣賣

49、女褲，1條只只賣2美美元。我我們一直直也從同同一地點點購進同同樣的褲褲子，但但1條22.5美美元。我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，如果果按亨利利的賣價價，褲子子的銷量量會猛增增。于是是我學到到了一個個看似非非常簡單單的道理理：如果果我用單單價800美分買買進東西西，以11美圓的的價格出出售，其其銷量竟竟然是以以1.22美圓出出售的三三倍！單單從一件件商品上上看，我我少賺了了一半的的錢，但但我賣出出了三倍倍的商品品，總利利潤實際際上大多多了。銷銷售其實實就這么么簡單：降低銷銷售價格格，你可可以起到到促銷的的作用，低價銷銷售比高高價銷售售反而讓讓你賺的的多?！敝钡浇窠裉欤缴侥返倪@這一價格格哲學也也沒有動動搖?，F(xiàn)在

50、搞企企業(yè)都說說難，難難在哪里里呢？問問題在哪哪里呢？有人說說是資金金問題，有人說說是管理理問題，也有人人說是體體制問題題，那么么是缺資資金還是是缺管理理還是缺缺理念？也許很很多的企企業(yè)會認認為是缺缺資金，但我認認為很多多企業(yè)缺缺理念。三、企業(yè)業(yè)能否長長壽世界首富富比爾蓋茨說說過：“如果以以為自己己的企業(yè)業(yè)已經是是非常之之好，那那就死到到臨頭了了?！北葼柹w茨還還常說：“微軟還還有1000天就就倒閉?！边@些言言語，充充滿著豐豐富的哲哲學道理理，所謂謂“物極必必反”。但在買方方市場時時代，又又有不少少企業(yè)對對穩(wěn)步發(fā)發(fā)展感到到為難。而且往往往不適適應市場場經濟。其實，市市場是有有限的，不是無無限的。一

51、家企企業(yè)，它它一些產產品的市市場是有有限的，但產品品的開發(fā)發(fā)地是無無限的，一家企企業(yè)的市市場是可可以無限限的開拓拓的。依依照這個個道理，一家企企業(yè)成功功了，發(fā)發(fā)展了，但在市市場經濟濟的條件件下，照照樣充滿滿危機，員工必必須時時時保持危危機感。因為昨昨天的成成功并不不是意味味著今天天的成功功，企業(yè)業(yè)最好的的時候往往往是不不好的開開始，所所謂“末日”就是這這個道理理。四、企業(yè)業(yè)與誰競競爭市場經濟濟的特點點是什么么？就是是競爭。競爭永永遠不可可避免，沒有競競爭的世世界是空空白的世世界。競競爭的形形式表現(xiàn)現(xiàn)在價格格、款式式、功能能、服務務以及品品牌、宣宣傳推廣廣。那么，企企業(yè)與誰誰競爭呢呢？當然然是與

52、對對手競爭爭，許多多人說。那有錯了了。其實實，企業(yè)業(yè)的競爭爭對象是是自己，是時代代，而不不是同行行。競爭爭的實質質是管理理，是質質量，是是市場營營銷水平平。很多多企業(yè)在在競爭中中失敗，往往不不是被競競爭對手手打倒，而是被被自己打打倒。例如，沃沃爾瑪有有個“日落規(guī)規(guī)則”當日日事當日日畢，是是指日落落前作好好當日工工作。一一個禮拜拜天的早早上，阿阿肯色州州一家沃沃爾瑪連連鎖店的的藥劑師師吉夫在在家里休休息時，接到商商店同事事打來的的電話，說他的的一名客客戶（糖糖尿病患患者）不不小心把把她購買買的胰島島素，扔扔進垃圾圾處理箱箱里了。糖尿病病人如果果缺了胰胰島素，將是非非常危險險的。吉吉夫立即即趕回商

53、商店，打打開藥房房，填寫寫了那名名客戶的的處方把把藥給病病人送去去。這只是沃沃爾瑪?shù)甑陠T嚴格格遵守的的“日落規(guī)規(guī)則”的一個個例子。沃爾瑪瑪各連鎖鎖店的生生意都非非常好，店員非非常忙碌碌，大家家互相依依賴。而而當天的的事情在在太陽下下山之前前必須干干完是每每個店員員必須達達到的標標準。不不管是鄉(xiāng)鄉(xiāng)下的連連鎖店還還是鬧市市區(qū)的連連鎖店，只要顧顧客提出出要求，店員就就必須在在當天滿滿足顧客客。這就就是沃爾爾瑪?shù)墓すぷ髟瓌t則?！叭章湟?guī)規(guī)則”是沃爾爾瑪?shù)膭?chuàng)創(chuàng)辦人山山姆從“今天干干的事為為何拖到到明天”這句美美國諺語語中概括括出來的的，今天天它仍是是沃爾瑪瑪企業(yè)文文化的重重要組成成部分，也是顧顧客一提提沃

54、爾瑪瑪?shù)牡陠T員，無不不伸大拇拇指的原原因?！叭章湟?guī)規(guī)則”意為，顧客當當天提出出的要求求，沃爾爾瑪必須須在當天天給出答答復。這這一規(guī)則則與山姆姆的“尊敬每每一個人人，服務務顧客，力求完完美”三個基基本信仰仰是完全全一致的的。沃爾爾瑪?shù)陠T員深知客客戶生活活在一個個忙碌的的世界里里，“日落規(guī)規(guī)則”只是沃沃爾瑪?shù)甑陠T表明明他們關關心客戶戶的方式式之一。五、企業(yè)業(yè)導向是是什么現(xiàn)在幾乎乎所有的的企業(yè)都都在強調調“顧客至至上”、“顧客是是上帝”，其道道理不言言自明。顧客就就是市場場，只有有企業(yè)的的一切經經營都以以顧客為為導向，才是把把握市場場的不二二法門。“以顧客客為導向向”應該變變成一種種意識，根植在在每

55、個員員工的心心中。所所有生產產、研發(fā)發(fā)、銷售售、服務務都圍繞繞著“顧客”這個核核心，不不只把顧顧客當作作上帝，還要把把顧客當當作“家人”。對顧顧客要拿拿出對待待家人般般的無微微不至的的關心，在企業(yè)業(yè)上下形形成一種種處處為為顧客著著想的氛氛圍。在在沃爾瑪瑪有個誰誰都不可可逾越的的鴻溝，即（11）顧客客永遠是是對的。（2）假如顧顧客錯了了，請回回到第一一條。這這正是真真正體現(xiàn)現(xiàn)了“顧客至至上”，“顧客是是上帝”的道理理。沃爾瑪服服務客戶戶的另一一秘訣是是該公司司的十英英尺原則則：“三米原原則”，這同同樣是山山姆首先先提出來來的。他他多次到到店里巡巡視，經經常鼓勵勵店員：“我希望望你向我我保證，無論

56、什什么時候候，當客客戶與你你的距離離在100英尺（相當于于3米）之內時時，你就就要注意意著他的的眼睛，問他是是否需要要你的幫幫助。”這就是是現(xiàn)在店店員們都都牢記在在心的“三米原原則”。不僅如此此，他還還把這一一哲學思思想帶到到了世界界零售業(yè)業(yè)，現(xiàn)在在，你可可以在世世界各地地的沃爾爾瑪連鎖鎖店里體體會到這這思想。沃爾瑪在在世界各各地的連連鎖店，有兩句句最流行行的口號號：“天天平平價”與“滿意服服務”，這兩兩個經營營觀念給給去過沃沃爾瑪購購物的顧顧客非常常深的印印象。比比如“滿意服服務”這句再再簡單不不過的口口號卻包包含著深深刻的內內涵，其其經營秘秘訣就在在于不斷斷地去了了解顧客客的需要要，設身身

57、處地為為顧客著著想，最最大程度度地為顧顧客提供供方便。沃爾瑪瑪常說：“我們成成功的秘秘訣是什什么？就就是我們們每天每每個小時時都希望望超越顧顧客的需需要。如如果你想想象自己己是顧客客，你會會希望所所有的事事情能夠夠符合自自己的要要求品種齊齊全、質質量優(yōu)質質、商品品價格低低廉、服服務熱情情友善、營業(yè)時時間方便便靈活、停車條條件便利利等等?！币虼?，沃爾瑪瑪盡管以以貨倉式式經營崛崛起于零零售業(yè)，其經營營方式決決定了不不可能提提供過多多的服務務，但他他們始終終把超一一流的服服務看成成是至高高無上的的職責。在所有有沃爾瑪瑪?shù)陜榷级紤覓熘@一條條標語：（1）顧客永永遠是對對的；（2）顧顧客如果果有錯誤誤

58、，請參參看第一一條。沃沃爾瑪不不僅為顧顧客提供供質優(yōu)價價廉的商商品，同同時還提提供細致致盛情的的服務。如果顧顧客是在在下魚天天來店購購物，店店員會打打著雨傘傘將他們們接進店店內和送送上車。有一次次，一位位顧客到到沃爾瑪瑪尋找一一種特殊殊的油漆漆，而店店內正好好缺貨，于是店店員便親親自帶這這位顧客客到對面面的油漆漆店購買買。沃爾爾瑪經常常對員工工說：“讓我們們以友善善、熱情情對待顧顧客，就就象在家家中招待待客人一一樣，讓讓他們感感到我們們無時無無刻不在在關心他他們的需需要?！庇捎陬櫩涂头帐鞘且环N無無形的軟軟性工作作，因人人而異，服務的的提供者者總會出出于心情情、身體體狀況這這樣那樣樣的原因因影

59、響服服務時的的質量，也會由由于每個個服務人人員的個個人素質質、經驗驗、訓練練程度的的差異造造成服務務水平差差異。為為了消除除服務水水平差異異，沃爾爾瑪建立立了規(guī)范范化的服服務標準準。這些些服務標標準十分分具體簡簡潔，絕絕 不含含糊，例例如，美美國沃爾爾瑪商場場的員工工培訓時時，公司司甚至要要求員工工微笑的的標準是是上下露露出一排排八顆牙牙齒，沃沃爾瑪這這樣告戒戒第一次次進店的的員工：“顧客來來到商店店，是來來給我們們付工資資的。這這樣無論論如何，我們都都要好好好對待顧顧客，永永遠要盡盡力幫助助顧客，永遠要要走到顧顧客的身身邊，問問他們是是否需要要幫助?！蔽譅柆斶€還是提出出：“我們爭爭取做到到每

60、件商商品都保保證讓你你滿意，可以一一個月內內退貨，并拿回回全部貨貨款?！蔽譅柆敩斨砸赃@樣做做，不僅僅僅是因因為它在在保持平平價的同同時，盡盡量采購購名牌優(yōu)優(yōu)質產品品，商品品質量有有保證，更重要要的是它它認為，重新奪奪回一個個顧客所所耗費的的成本，比保持持現(xiàn)有顧顧客要多多五倍，因此，沃爾瑪瑪寧可要要回一件件不滿意意的商品品，而不不愿失去去一位不不滿意的的顧客。正是這種種時刻把把顧客需需要放在在第一位位，善待待顧客的的優(yōu)良服服務品質質，以及及在價格格上為顧顧客創(chuàng)造造價值的的經營戰(zhàn)戰(zhàn)略。使使沃爾瑪瑪贏得了了顧客的的信任，從而帶帶來了巨巨大的回回報?！邦櫩陀烙肋h是對對的?！边@句沃沃爾瑪先先生對同同