中餐部各規(guī)章制度

1、中餐部規(guī)章制度培訓(xùn)員：xxx 一、禮貌二、員工儀容儀表三、上下班制度四、用膳制度五、工作時(shí)間制度培訓(xùn)大綱六、考勤制度七、工作崗位制度八、禁止作弊行為九、 使用制度十、培訓(xùn)制度十一、工作關(guān)系十二、治安防范制度十三、消防平安制度十四、食品衛(wèi)生制度十五、處理客人投訴制度十六、處理客人遺失物品十七、物品保管制度十八、維修保養(yǎng)制度一、禮貌效勞員之間上班見面要打招呼。任何時(shí)候與客人相遇時(shí)要主動(dòng)打招呼?？腿税凳菊夷慊驌P(yáng)手時(shí)，要馬上答復(fù)客人。如正在效勞其他客人時(shí)，可先用手勢(shì) /點(diǎn)頭示意，稍后再效勞他們 /馬上找其他同事上前效勞。迎面與客人相遇，效勞員要先避讓客人。托輕盤子的效勞員要讓托重盤子的效勞員。向客人指

2、路或介紹食品，應(yīng)用手掌五指并攏指引客人。碰撞到客人時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)“抱歉SORRY操作、講話、走路要輕。面部： 保持面部清潔，微笑待人，表情自然、端莊穩(wěn)重、落落大方，給人以親切溫暖的感覺；女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹，男員工要經(jīng)常剃須，不得留胡須。 頭發(fā)： 保持頭發(fā)整潔，不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型或染除黑色以外的其他顏色；男員工頭發(fā)長(zhǎng)度前不齊眉，后不到領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不準(zhǔn)留滴絮或扎辮子，不準(zhǔn)留大背頭或剃光頭；女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，如發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，應(yīng)盤起或束成發(fā)髻；發(fā)夾、頭繩和其它頭飾均以簡(jiǎn)樸、不顯眼為準(zhǔn)，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。二、員工儀容儀表指甲： 干凈、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油?？谇唬?保持口腔清潔，

3、上班前不能喝酒或吃由刺激性氣味的食品，以免口腔有異味。體味： 保持身體清潔，可適當(dāng)使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水。服裝： 著本店工服、干凈、熨燙挺括、無(wú)破損、紐扣齊全。鞋： 黑顏色、干凈、無(wú)破損。襪子： 男深色、女淺色、干凈、無(wú)破損、無(wú)綻線。首飾： 除結(jié)婚戒指外，身體裸露局部不得戴其它首飾。工號(hào)牌： 完整、無(wú)破損、干凈、端正、佩戴在左胸前。站姿： 挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平、自然放松、雙手在身體前面交叉相握或背剪雙手，保持隨時(shí)能向客人提供效勞的姿態(tài)。開餐前五分鐘站在指定的崗位等候客人。 三、上下班制度員工上下班時(shí)按規(guī)定的職工通道進(jìn)出，無(wú)條件服從保安人員的檢查。員工按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)

4、時(shí)上班，不遲到、不早退。員工上班必須先打卡，換好工衣后才能回餐廳簽到，下班聽從領(lǐng)班安排后再簽退離開餐廳。嚴(yán)禁代人打卡及簽到/簽退。嚴(yán)禁員工穿私人衣服返回工作崗位。四、用膳制度員工飯?zhí)妹刻鞈{IC卡提供兩餐膳食。用膳統(tǒng)一由領(lǐng)班安排，用餐時(shí)間不能超過(guò)30分鐘。遵守員工飯?zhí)玫墓芾碇贫?。五、工作時(shí)間制度員工當(dāng)班時(shí)間要注意儀容儀表整齊。頭發(fā)、指甲、工衣、工鞋、襪子、表情，詳看儀容儀表要求員工當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁隨便離開工作崗位，如有事要離開，應(yīng)事先告訴領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班同意前方能離開，且時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。員工要絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，接到工作指令后迅速認(rèn)真完成，有問題及時(shí)提出，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)

5、禁員工在任何地方閑游、聊天、追逐、打鬧、高聲喧嘩及嬉戲，或在客人面前指手劃腳以及背后評(píng)論客人。嚴(yán)禁員工在迎送臺(tái)、酒吧臺(tái)或餐廳任何一個(gè)地方長(zhǎng)談；不得三人以上聚堆談笑。嚴(yán)禁員工在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、飲酒。嚴(yán)禁員工粗言穢語(yǔ)、聚眾賭博。嚴(yán)禁員工在餐廳內(nèi)接打私人 。員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許做任何私事，如洗澡、會(huì)友、購(gòu)物、看書報(bào)、換制服等。員工當(dāng)班時(shí)間站立姿勢(shì)要端正，嚴(yán)禁身體東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰、聳肩、依靠物體。嚴(yán)禁員工當(dāng)班時(shí)間在客人面前挖眼睛、摳鼻子、抓頭發(fā)。嚴(yán)禁員工在餐廳內(nèi)打噴嚏、打哈欠、打嗝，如有發(fā)生，應(yīng)背對(duì)客人，用手捂住鼻子及嘴巴，過(guò)后輕聲對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁拒客，要以優(yōu)質(zhì)的效

6、勞接待客人。餐廳物品分別落實(shí)到各班組和個(gè)人自行保管，假設(shè)發(fā)生意外，直接追究個(gè)人責(zé)任。如有餐廳物品遺失，各有關(guān)人員要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理，不得隱瞞。嚴(yán)禁員工損壞餐廳內(nèi)的一切物品，如有損壞，照價(jià)賠償。六、考勤制度以換好工衣回到餐廳向領(lǐng)班報(bào)到為準(zhǔn)。遲到一分鐘為遲到包括班前會(huì)，提前一分鐘下班未經(jīng)同意、安排為早退。員工不得無(wú)故曠工，如請(qǐng)事假應(yīng)提前三天寫報(bào)告向經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)同意前方可休假。員工請(qǐng)病假需在當(dāng)天上班前打 向領(lǐng)班或找經(jīng)理請(qǐng)假，當(dāng)天病假辦當(dāng)天請(qǐng)假手續(xù)，否那么作遲到或曠工處理。另外，事后向經(jīng)理補(bǔ)回病假單、病歷和藥費(fèi)報(bào)銷單及有關(guān)檢驗(yàn)證明書。員工調(diào)休、調(diào)班需提前三天寫出申請(qǐng)，由經(jīng)理同意前方可實(shí)施對(duì)調(diào)，嚴(yán)禁私自

7、對(duì)調(diào)。因工作需要加班，原那么上由經(jīng)理在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排補(bǔ)休。如有事，可寫申請(qǐng)，由經(jīng)理根據(jù)具體情況酌情安排補(bǔ)休。七、工作崗位工作范圍主要是餐廳，其次是廚房。不允許樓面效勞員與廚師、洗碗員工或其他效勞員聊天談笑，應(yīng)抓好時(shí)間搞好份內(nèi)工作。應(yīng)盡職盡責(zé)，堅(jiān)守工作崗位。餐廳內(nèi)不得聚堆或靠倚在餐柜、柱邊站立看臺(tái)，這樣會(huì)分散注意力。應(yīng)分散看臺(tái)，一眼觀七，隨時(shí)密切注意客人動(dòng)向，及時(shí)提供效勞和幫助。勤走動(dòng)巡臺(tái)。 八、禁止作弊行為禁員工私自拿取餐廳飲料或食品給外人或自己享用。嚴(yán)禁員工將餐廳物品帶離餐廳外。嚴(yán)禁員工隨意涂改點(diǎn)菜單酒吧、廚房或收款處。假設(shè)有必要涂改或取消，需報(bào)告領(lǐng)班以上人員簽名證明。嚴(yán)禁一切走單行為；私自

8、收受客人小費(fèi)；私自兌換外幣；偷取餐廳、客人的物品。員工不能隨便外借餐廳物品給外人。九、 使用制度 接聽 ，應(yīng)禮 貌地用中文問好，再報(bào)上你所在餐廳，自我介紹，并提出幫助。中文講完后用英語(yǔ)重復(fù)。如：“您好，中餐廳?！癎ood morning / afternoon/ evening,Chinese Restern, What can do for you? 因工作使用 ，以簡(jiǎn)短、快捷地解決問題，不要講多余話。 十、培訓(xùn)制度員工每周參加培訓(xùn)課12次，每次時(shí)間約11.5小時(shí)。遲到5分鐘那么視為考勤遲到，培訓(xùn)員或個(gè)別人員因工作需要除外。經(jīng)同意，沒有參加培訓(xùn)課的人員，過(guò)后要主動(dòng)向領(lǐng)班培訓(xùn)員問清當(dāng)天上課的內(nèi)

9、容，不得以沒有上課為借口，而不知道或不執(zhí)行上課時(shí)的內(nèi)容。上培訓(xùn)課應(yīng)帶筆記本及有關(guān)資料，并作好記錄。定期進(jìn)行考核，并將成績(jī)載入“員工業(yè)務(wù)檔案，作為日后提升管理人員的參考依據(jù)。十一、工作關(guān)系所有員工與客人是效勞與被效勞的關(guān)系，要注意尺度、分寸。管理人員與效勞員含迎送員在工作上是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。效勞員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，接到工作指令后迅速認(rèn)真完成，有問題及時(shí)提出，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止工作。十二、治安防范制度為加強(qiáng)上餐部的治安防范工作，中餐部在屬下各分部成立治安防范平安小組，組長(zhǎng)由各部門主管擔(dān)任，組員在屬下員工中推選，實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的制度，做到措施到位，責(zé)任到人。各部門主管，

10、在其負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行營(yíng)業(yè)前，要對(duì)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施及工作環(huán)境進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要提醒客人把隨身物品放在客人或效勞員視線范圍內(nèi)的平安位置上，以防被人盜包。餐廳領(lǐng)位員要把好客人進(jìn)入餐廳的第一關(guān)，做到每位客人都由領(lǐng)位員引領(lǐng)進(jìn)入餐廳。在客人進(jìn)膳過(guò)程中，效勞員除做好接待效勞工作外，要隨時(shí)留意客人的動(dòng)向，如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立即報(bào)告主管或有關(guān)部門。對(duì)自稱來(lái)餐廳尋找朋友的客人，應(yīng)由領(lǐng)位員帶著在餐廳內(nèi)尋找，對(duì)一些確認(rèn)其有非消費(fèi)上的的“職業(yè)女性，要禮貌地勸喻其離開餐廳，必要時(shí)可報(bào)告保安部或公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。客人結(jié)賬后，應(yīng)提醒客人帶走所攜物品。客人離開餐廳后，要仔細(xì)檢查客人是下

11、有物品遺留。如拾獲客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)交大堂經(jīng)理處理。要堅(jiān)決制止客人在餐廳內(nèi)進(jìn)行賭博、非法兌換、販毒、賣淫、嫖娼活動(dòng)或封建迷信活動(dòng)等非法行為。對(duì)大型的展型活動(dòng)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，并知會(huì)組織者遵守國(guó)家的法律和法規(guī)。對(duì)重要的宴會(huì)或外事活動(dòng)，要密切配合公安機(jī)關(guān)的工作，確保重要貴賓的生命財(cái)產(chǎn)平安。對(duì)貴重物品倉(cāng)庫(kù)、易燃易爆物品倉(cāng)庫(kù)，要嚴(yán)格按照倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定進(jìn)行管理，做到專人負(fù)責(zé)，定期檢查清點(diǎn)?？蛻羧缬匈F重物品需委托酒店過(guò)夜保管，應(yīng)征得部門主管和保安部的同意。保管過(guò)程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心看護(hù)。任何時(shí)候，對(duì)辦公室、倉(cāng)庫(kù)、廚房或其他營(yíng)業(yè)區(qū)域，除特殊情況外，要人離關(guān)門、熄燈、切斷水、電、氣源，確保各項(xiàng)設(shè)

12、備設(shè)施處于平安狀態(tài)。對(duì)員工進(jìn)行必要的平安防范教育，提高平安防范工作意識(shí)。十三、消防平安制度1認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的火警報(bào)警處理程序和酒店火警行動(dòng)手冊(cè)，隨時(shí)檢查員工的防火平安知識(shí)。2清楚了解酒店內(nèi)各走火通道，尤其是自己工作范圍內(nèi)的緊急出口位置。3熟悉滅火器、滅火氈、火災(zāi)緊急警鈴等消防器材的使用方法和滅火功能。4隨時(shí)檢查工作區(qū)域的消防設(shè)備是否齊全，一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向酒店消防隊(duì)報(bào)告。5每天要對(duì)餐廳、倉(cāng)庫(kù)的設(shè)備、設(shè)施，尤其是涉及電、液化氣體的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，并做好記錄。6餐廳收市前要檢查地毯、沙發(fā)、木制臺(tái)椅是否留有火種。7餐廳收市前必須檢查點(diǎn)心車、自助食品檔等裝有液化氣爐、電爐或酒精爐的設(shè)施是否已關(guān)閉開

13、關(guān)和熄滅火種，經(jīng)當(dāng)值主管檢查確認(rèn)平安后，所有設(shè)備、設(shè)施方可存放在貯藏室內(nèi)。8蠟燭、油燈及其它經(jīng)營(yíng)所需的可燃裝飾物品，要以當(dāng)值主管檢查確認(rèn)平安后，方可集中收藏。9每晚把所有垃圾去除干凈前方可運(yùn)至垃圾房。10餐廳效勞員要檢查布草車，臟布草中沒有留下火種隱患。11工作場(chǎng)地的通道不準(zhǔn)堆放雜物，防止堵塞消防通道。12倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，物品堆放要整齊，物品與物品之間要留有一定的空間，倉(cāng)庫(kù)通道應(yīng)干凈寬敞。13舉辦大型宴會(huì)、展覽時(shí)，要協(xié)助主辦單位做防火平安工作。14每天檢查電爐、液化氣爐、用電開關(guān)等設(shè)備是否牌正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告酒店消防隊(duì)和工程部進(jìn)行維修。15發(fā)生火警時(shí)要鎮(zhèn)定，要及時(shí)報(bào)告酒店消防隊(duì)或打1

14、19報(bào)消防局，并盡快協(xié)助客人有秩序的進(jìn)行疏散。易燃易爆物品要及時(shí)轉(zhuǎn)移。十四、食品衛(wèi)生制度建立食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，層層把關(guān)，確保食物衛(wèi)生平安。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不留長(zhǎng)頭發(fā)，手部不能戴任何飾物，上崗前要穿著整潔工衣。確保倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)“四害蚊子、蒼蠅、老鼠和蟑螂活動(dòng)。早餐、午市、晚市工作結(jié)束后要分別將地面、墻壁、開花、案臺(tái)和工作用具等清潔干凈。餐具、器皿使用前須作生新檢查，做到無(wú)污漬、無(wú)水漬和無(wú)指痕。要加強(qiáng)飲食衛(wèi)生意識(shí)，遵守衛(wèi)生制度，保持食品質(zhì)量。 十五、處理客人投訴制度接到客人的投訴，主管要親臨現(xiàn)場(chǎng)。首先要耐心、細(xì)致地聽取客人的意見，了解客人投訴的要瞇，掌握被投訴問題的原

15、因。以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，誠(chéng)懇、禮貌地?fù)嵛靠腿瞬⑾蚩腿吮硎颈M快處理問題的誠(chéng)意。迅速判斷被投訴問題的性質(zhì)，及時(shí)作出工作權(quán)力范圍內(nèi)的解決方法。必要時(shí)，根據(jù)被投訴問題涉及的工作范圍，及時(shí)告知有關(guān)部門主管一起解決。如確因自己權(quán)力范圍內(nèi)不能解決問題或被投訴的問題涉及重大經(jīng)濟(jì)利益和外事關(guān)系等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告大堂經(jīng)理、部門總監(jiān)、酒店行政當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。一般情況下，應(yīng)記錄投訴客人的姓名、地址或聯(lián)絡(luò) ，以便做好善后處理工作。如客人要求酒店作出書面解釋或承諾除經(jīng)酒店行政當(dāng)局同意并指定處，書面解釋或承諾應(yīng)統(tǒng)一由酒店發(fā)出。十六、處理客人遺失物品制度在餐廳、宴會(huì)廳、酒吧或其他公共地方，如拾獲客人遺失的物品，應(yīng)及時(shí)作出處理。如客

16、人未離開消費(fèi)區(qū)域或確認(rèn)該遺失物品是某一位客人的，要盡快告知客人領(lǐng)取。如客人已離開消費(fèi)區(qū)域或不能確認(rèn)該遺失物品是哪一位客人的，要迅速把遺失物品原封不動(dòng)地交部門主管處理。部門主管要向拾獲人清楚了解拾獲過(guò)程，如拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、臺(tái)號(hào)等。部門主管要根據(jù)遺失物品的價(jià)值作出相應(yīng)的處理。遺失物品價(jià)值較高的，如手袋內(nèi)有現(xiàn)金、移動(dòng) 、金銀首飾等，要安排員工交大堂值班經(jīng)理處理。遺失物品價(jià)值較低的，如雨鑰匙等，那么安排員工送交房口部辦公室處理。要把拾獲的遺失物品在部門設(shè)立的“客人遺失物品登記薄上作好詳細(xì)記錄。如客人報(bào)失或要求在曾消費(fèi)的區(qū)域?qū)ふ沂飼r(shí)，效勞員應(yīng)把情況向部門主管匯報(bào)。部門主管應(yīng)向客人了解遺失物品的具體情況，如物品的類別、顏色、尺寸、遺失的時(shí)間和地點(diǎn)等，同時(shí)應(yīng)查閱部門的有關(guān)記錄。當(dāng)確認(rèn)客人的物品被酒店拾獲時(shí)，應(yīng)安排員工陪同客人到大堂值班經(jīng)理處或其它有關(guān)部門領(lǐng)回失物。如客人遺失的物品部門沒有作任何記錄時(shí)，應(yīng)如實(shí)向客人反映，并要求客人留下 號(hào)碼，以方便聯(lián)絡(luò)。部門主管要把當(dāng)天拾獲客人遺失物品的記錄及處理結(jié)果記錄在“每天營(yíng)業(yè)報(bào)告薄上，并向中餐部領(lǐng)導(dǎo)作出匯報(bào)。十七、物品保管制度餐廳的物品如銀器、汁醬和局部玻璃器皿等，分別落實(shí)到各班組和個(gè)人自行保管，假設(shè)發(fā)生意外，直接追究個(gè)人責(zé)任。凡借出物品，一律要寫借條。借條上一定要清楚地寫有經(jīng)手人簽名及借貨日期，之后將借