投資顧問業(yè)務(wù)手冊

1、投資顧問業(yè)務(wù)指引(討論稿)目錄 TOC o 1-3 h z 第一部分投資顧問團(tuán)隊(duì)日常工作2第一節(jié)晨會(huì)2第二節(jié)例會(huì)制度3第三節(jié)團(tuán)隊(duì)治理5第二部分投資顧問客戶開發(fā)9第一節(jié)市場營銷活動(dòng)9第二節(jié)潛在客戶與目標(biāo)客戶治理12第三節(jié)投資顧問客戶開發(fā)14第四節(jié)新客戶的確認(rèn)與分配17第三部分投資顧問客戶服務(wù)18第一節(jié)客戶信息治理18第二節(jié)客戶日常服務(wù)20第三節(jié)投訴及建議治理24第四節(jié)預(yù)警提示服務(wù)25第五節(jié)客戶退出26第四部分附則26投資顧問業(yè)務(wù)指引本規(guī)范從營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點(diǎn)）投資顧問投資顧問業(yè)務(wù)運(yùn)作的角度動(dòng)身，規(guī)范和指導(dǎo)投資顧問成員的各項(xiàng)日常工作，形成代表公司統(tǒng)一形象的投資顧問工作流程。投資顧問團(tuán)隊(duì)及成員以公司

2、投資顧問工作平臺為基礎(chǔ)，完成各項(xiàng)工作打算、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)治理、客戶服務(wù)等任務(wù)，以保證公司整體投資顧問投資顧問服務(wù)的高效有序進(jìn)行。第一章投資顧問團(tuán)隊(duì)日常工作第一節(jié)晨會(huì)營業(yè)部各投資顧問團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)于每日開盤前進(jìn)行簡短的討論會(huì)，就市場要緊熱點(diǎn)和觀點(diǎn)進(jìn)行討論，解決在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，對當(dāng)天客戶服務(wù)達(dá)成共識。會(huì)前預(yù)備：投資顧問成員閱讀當(dāng)天公司資訊平臺提供的相應(yīng)咨詢產(chǎn)品、各大證券報(bào)刊、各類資訊傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)信息。會(huì)前預(yù)備為1020分鐘。各投資顧問團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對當(dāng)天將要討論的主題和需要解決的問題做好預(yù)備。投資顧問成員對上一工作日的工作進(jìn)行總結(jié)，提出工作心得、遇到的困難、問題及擬采取的解決措施。晨會(huì)時(shí)刻

3、一般不超過30分鐘，關(guān)于重要事項(xiàng)應(yīng)安排專人做好每日晨會(huì)紀(jì)要，紀(jì)要內(nèi)容包括：時(shí)刻、參加人員、討論主題、要緊內(nèi)容、遇到和解決的問題及討論結(jié)果等。晨會(huì)內(nèi)容：要緊圍繞當(dāng)天的討論主題進(jìn)行展開。會(huì)議的要緊內(nèi)容包括：投資顧問客戶服務(wù)、客戶開發(fā)心得交流。公司事項(xiàng)的傳達(dá)。公司信息、市場看法的公布。第二節(jié)例會(huì)制度例會(huì)制度是指為發(fā)揮團(tuán)隊(duì)良好合作精神、順利高效的完成既定任務(wù)，對投資顧問團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)，解決當(dāng)前出現(xiàn)的各種問題和矛盾，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)整體利益最大化的目標(biāo)。例會(huì)制度分為定期會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議和團(tuán)隊(duì)會(huì)議。定期會(huì)議與臨時(shí)會(huì)議的差不多要求例會(huì)一般由各投資顧問領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)召集主持，定期會(huì)議以每月、季度、年為周期，在

4、每一周期結(jié)束后的五個(gè)工作內(nèi)定期進(jìn)行，同時(shí)，可依照專門情況召集臨時(shí)會(huì)議。每次會(huì)議召開前，投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提早對本期所有投資顧問成員業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，包括客戶服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)客戶數(shù)、新增資金量、交易量、客戶流失、利潤貢獻(xiàn)等情況，分析其中存在的問題及解決方法。投資顧問領(lǐng)隊(duì)通過投資顧問工作平臺“日常工作會(huì)議治理”模塊起草會(huì)議通知，起草并填寫會(huì)議要緊內(nèi)容、時(shí)刻、方式、要求等，并及時(shí)通知到全體投資顧問成員。各投資顧問團(tuán)隊(duì)成員在接到會(huì)議通知后，須對本期名下客戶情況進(jìn)行分析總結(jié)，以郵件形成向所屬投資顧問領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)當(dāng)期工作進(jìn)展情況。例會(huì)召開不得阻礙投資顧問團(tuán)隊(duì)的正常工作，如有沖突可臨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。每次例會(huì)必須所有投資顧

5、問成員準(zhǔn)時(shí)參加，并必須要有較為詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要，應(yīng)包括：會(huì)議主題、要緊內(nèi)容、遇到的問題、解決方法及會(huì)議成效等。要緊內(nèi)容1、工作總結(jié)：投資顧問領(lǐng)隊(duì)向成員進(jìn)行近期工作情況通報(bào)，總結(jié)各投資顧問成員客戶服務(wù)情況、打算目標(biāo)完成情況、客戶投訴及中意度情況，對取得的成績和出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論分析。前期工作中遇到的困難和問題，各項(xiàng)工作、營銷活動(dòng)取得的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。討論并明確下一期工作重點(diǎn)和要緊任務(wù)，分配各成員的工作任務(wù)。業(yè)務(wù)交流：每位成員輪流發(fā)言，交換各自觀點(diǎn)和市場信息，并針對自己在客戶服務(wù)和開發(fā)過程中遇到的問題、得出的經(jīng)驗(yàn)與其他成員進(jìn)行交流。討論學(xué)習(xí)公司研究所總體指導(dǎo)原則，研究下一步操作策略，調(diào)整、制訂投資顧問工

6、作方案。確定投資顧問當(dāng)前重點(diǎn)客戶，對其持倉及操作情況進(jìn)行討論分析，制訂專門的指導(dǎo)方案和操作打算。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：對投資顧問團(tuán)隊(duì)日常工作的進(jìn)行布置與調(diào)整。依照會(huì)議討論結(jié)果對投資顧問成員安排新的任務(wù)，包括客戶服務(wù)、市場開發(fā)、市場營銷活動(dòng)等。投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞剑ㄋ较禄蚣w）了解所屬成員近期工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)解決團(tuán)隊(duì)投資顧問成員間的出現(xiàn)的矛盾和誤會(huì)，調(diào)動(dòng)每位成員的積極性。關(guān)于新投資顧問成員的加入，應(yīng)主動(dòng)介紹給其他成員，使其盡快融入到團(tuán)隊(duì)中來。會(huì)議總結(jié)：會(huì)議結(jié)束后，各投資顧問領(lǐng)隊(duì)須對會(huì)議各項(xiàng)內(nèi)容和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，通過投資顧問工作平臺“會(huì)議治理”功能完成詳細(xì)會(huì)議紀(jì)要。依照會(huì)議達(dá)成的一致意見，在投資顧問工作平

7、臺“日常工作工作日志”模塊中制訂完成本投資顧問團(tuán)隊(duì)今后工作打算和治理目標(biāo)。將本次會(huì)議各項(xiàng)情況向營業(yè)部市場總監(jiān)進(jìn)行匯報(bào)。領(lǐng)隊(duì)會(huì)議，是指營業(yè)部市場總監(jiān)不定期的組織各投資顧問團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)（包括的所轄技術(shù)服務(wù)站投資顧問領(lǐng)隊(duì)）進(jìn)行業(yè)務(wù)交流與座談，協(xié)商規(guī)劃營業(yè)部總體進(jìn)展目標(biāo)：會(huì)前預(yù)備：領(lǐng)隊(duì)會(huì)議每月至少組織一次，由營業(yè)部市場總監(jiān)安排會(huì)議的各項(xiàng)工作，行政總監(jiān)協(xié)助進(jìn)行，還可邀請其他相關(guān)部門人員列席參加。市場總監(jiān)在會(huì)議前一周通過投資顧問工作平臺“會(huì)議治理”功能，制訂并下發(fā)會(huì)議通知，召集各投資顧問領(lǐng)隊(duì)及其他相關(guān)人員參加。各投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在會(huì)議前三天以郵件形式向市場總監(jiān)匯報(bào)近期工作情況，并提交在工作中遇到的困難和業(yè)務(wù)需求

8、。市場總監(jiān)依照各投資顧問領(lǐng)隊(duì)反饋，對會(huì)議各項(xiàng)議題和要緊內(nèi)容進(jìn)行合理安排。投資顧問團(tuán)隊(duì)前期工作總結(jié)：從團(tuán)隊(duì)利益服從營業(yè)部整體利益動(dòng)身，進(jìn)行營業(yè)部整體工作安排，確保營業(yè)部各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的順利進(jìn)行。 對前期各投資顧問團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行總結(jié)，討論并明確下一步工作目標(biāo)。營業(yè)部日常工作的分工與安排。配合非現(xiàn)場市場開發(fā)工作的順利開展。營業(yè)部整體市場營銷活動(dòng)的統(tǒng)籌安排。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：解決各投資顧問團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)、市場開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題，對進(jìn)展不利的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員或任務(wù)的調(diào)整，提高團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力，保證各投資顧問團(tuán)隊(duì)健康穩(wěn)定進(jìn)展。會(huì)議討論，聽取、討論并采納各投資顧問團(tuán)隊(duì)的工作設(shè)想和建議。協(xié)調(diào)各投資顧問團(tuán)隊(duì)間的意見分歧，解決工

9、作中產(chǎn)生的問題的困難。邀請營業(yè)部行政總監(jiān)參加例會(huì)，協(xié)調(diào)解決前臺與后臺間的工作配合，現(xiàn)場營銷與非現(xiàn)場營銷的工作配合。會(huì)議總結(jié)：會(huì)議結(jié)束后，市場總監(jiān)須依照會(huì)議各項(xiàng)內(nèi)容和結(jié)果，通過投資顧問工作平臺“會(huì)議治理”功能完成詳細(xì)會(huì)議紀(jì)要。依照會(huì)議達(dá)成的一致意見，在投資顧問工作平臺“日常工作工作日志”模塊中制訂完成營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點(diǎn)）今后工作打算和目標(biāo)治理。將本次會(huì)議各項(xiàng)情況向經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)治理投資顧問團(tuán)隊(duì)治理是指每個(gè)投資顧問領(lǐng)隊(duì)對所屬投資顧問成員進(jìn)行工作安排、業(yè)績考評、工作監(jiān)督、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，建立內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，提高投資顧問團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)治理與工作日志下達(dá)目標(biāo)治理任務(wù)目標(biāo)治理

10、要緊是為投資顧問團(tuán)隊(duì)的工作開展明確行動(dòng)方向，為各級主管提供決策依據(jù)和監(jiān)控指導(dǎo)，目標(biāo)治理包括：營業(yè)部市場總監(jiān)對各投資顧問團(tuán)隊(duì)（領(lǐng)隊(duì)）的目標(biāo)治理，投資顧問領(lǐng)隊(duì)對所屬成員的目標(biāo)治理。各營業(yè)部市場總監(jiān)、各投資顧問領(lǐng)隊(duì)依照每個(gè)成員(團(tuán)隊(duì))前期工作表現(xiàn)、任務(wù)考核結(jié)果和實(shí)際能力，向下屬成員下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。目標(biāo)任務(wù)要緊依據(jù)投資顧問（投資顧問）治理方法中的考核標(biāo)準(zhǔn)而定，任務(wù)期分為月度、季度、年度打算，目標(biāo)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)（如訪問客戶數(shù)量）、開發(fā)客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)增長量、客戶凈手續(xù)費(fèi)收入、潛在客戶開戶、工作重點(diǎn)等其他相關(guān)內(nèi)容。目標(biāo)治理與執(zhí)行每個(gè)任務(wù)期結(jié)束前3天，各投資顧問團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)（或投資顧問成員）須對本期工作情況

11、進(jìn)行總結(jié)和分析，通過投資顧問工作平臺填寫“工作日志”，并依照實(shí)際條件制訂下一期工作打算，提交上一級負(fù)責(zé)人審訂；工作打算中除了上述考核指標(biāo)外，還應(yīng)詳盡敘述完成該任務(wù)的要緊依據(jù)、條件、步驟、實(shí)現(xiàn)途徑、可行性方案、需要哪些業(yè)務(wù)支持等；營業(yè)部市場總監(jiān)在接到各投資顧問團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)提交的“工作日志”后，結(jié)合營業(yè)部進(jìn)展遠(yuǎn)景，按各投資顧問團(tuán)隊(duì)工作情況和考核業(yè)績，為各投資顧問團(tuán)隊(duì)制訂下一期目標(biāo)任務(wù)；各投資顧問領(lǐng)隊(duì)依照投資顧問成員上報(bào)的“工作日志”，結(jié)合營業(yè)部市場總監(jiān)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，為各投資顧問成員下達(dá)相應(yīng)任務(wù)；各投資顧問領(lǐng)隊(duì)（或成員）依照下一期的目標(biāo)任務(wù)對原有打算進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；營業(yè)部市場總監(jiān)及各投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)依照下

12、屬的打算，進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)分工，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制造有利條件。業(yè)績考核每個(gè)任務(wù)期結(jié)束后，營業(yè)部市場總監(jiān)及各投資顧問領(lǐng)隊(duì)可通過投資顧問工作平臺“業(yè)績與費(fèi)用”模塊自動(dòng)查詢所屬團(tuán)隊(duì)（或投資顧問成員）目標(biāo)任務(wù)完成情況，對所屬成員的各項(xiàng)指標(biāo)的完成率或完成效果進(jìn)行考核。每個(gè)投資顧問成員領(lǐng)隊(duì)也可通過自己的投資顧問工作平臺自動(dòng)查詢本人（或團(tuán)隊(duì)）一定時(shí)期內(nèi)的業(yè)績完成情況、收入情況及費(fèi)用使用情況，并依照自己的打算和目標(biāo)任務(wù)對今后工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。營業(yè)部市場總監(jiān)應(yīng)按期對所屬投資顧問團(tuán)隊(duì)業(yè)績完成情況進(jìn)行總結(jié)，依照本期業(yè)績完成情況，制訂下一期工作打算，下達(dá)各投資顧問團(tuán)隊(duì)的考核目標(biāo)。費(fèi)用治理與核算為提高投資顧問成員客戶開發(fā)效率

13、，投資顧問工作平臺為每個(gè)投資顧問成員和團(tuán)隊(duì)自動(dòng)提供了客戶開發(fā)費(fèi)用與成本核算申請與查詢功能，各投資顧問成員、市場總監(jiān)、行政總監(jiān)可在工作平臺中的“業(yè)績與費(fèi)用”模塊進(jìn)行查詢與治理?？蛻糸_發(fā)費(fèi)用治理投資顧問成員或團(tuán)隊(duì)按照公司投資顧問（投資顧問）治理方法有關(guān)規(guī)定可申請的一定額度的客戶開發(fā)費(fèi)用，通過各自的投資顧問工作平臺“業(yè)績與費(fèi)用費(fèi)用申請與審批”模塊，調(diào)出“客戶開發(fā)費(fèi)用申請表”，填寫費(fèi)用申請事由、時(shí)刻、對象、用途、金額等相關(guān)事項(xiàng)，逐級提交流轉(zhuǎn)到營業(yè)部市場總監(jiān)進(jìn)行審批。市場總監(jiān)在接到相關(guān)費(fèi)用申請后，對所述使用費(fèi)用的可行性、有效性和費(fèi)用額度進(jìn)行審核，核查無誤后簽署意見，費(fèi)用表只有經(jīng)市場總監(jiān)批準(zhǔn)同意后，申請人

14、方可按申請內(nèi)容嚴(yán)格進(jìn)行開支?？蛻糸_發(fā)結(jié)束后，申請人須持相關(guān)發(fā)票單連同打印好的相應(yīng)費(fèi)用表一式二份，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷客戶開發(fā)費(fèi)用。財(cái)務(wù)經(jīng)辦人員和投資顧問分不在費(fèi)用表上進(jìn)行簽字，各留存一份備案，同時(shí)，行政總監(jiān)在投資顧問工作平臺中對該筆費(fèi)用申請表進(jìn)行歸檔，以便今后對該投資顧問成員（或團(tuán)隊(duì)）收入與費(fèi)用統(tǒng)一核算。投資顧問客戶成本費(fèi)用治理投資顧問客戶的經(jīng)營成本由營業(yè)部行政總監(jiān)負(fù)責(zé)治理，投資顧問客戶的費(fèi)用由營業(yè)部市場總監(jiān)負(fù)責(zé)治理，其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)須嚴(yán)格按公司投資顧問（投資顧問）治理方法的有關(guān)規(guī)定辦理。行政總監(jiān)依照各投資顧問成員名下客戶占用和使用營業(yè)部資源情況，對客戶產(chǎn)生的直接費(fèi)用進(jìn)行客觀、公正的計(jì)算與估值后，通過投資顧

15、問工作平臺的“業(yè)績與費(fèi)用客戶費(fèi)用”一欄按不同類不錄入到系統(tǒng)中，并依照投資顧問名下客戶的變動(dòng)不斷進(jìn)行添加、刪除或更改。投資顧問成員、領(lǐng)隊(duì)和市場總監(jiān)可通過各自投資顧問工作平臺的“業(yè)績與費(fèi)用客戶費(fèi)用”查詢個(gè)人和團(tuán)隊(duì)所屬客戶的費(fèi)用情況。當(dāng)投資顧問成員（或投資顧問團(tuán)隊(duì)）所屬客戶產(chǎn)生新的費(fèi)用，或客戶使用情況發(fā)生變動(dòng)后，須及時(shí)向市場總監(jiān)申報(bào)，準(zhǔn)確核實(shí)該客戶的相關(guān)費(fèi)用。每月結(jié)束后，營業(yè)部行政總監(jiān)和財(cái)務(wù)主管須對本營業(yè)部資源占用和使用情況進(jìn)行匯總和核算，完成本月各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。同時(shí)，投資顧問工作平臺將自動(dòng)計(jì)算各投資顧問成員和團(tuán)隊(duì)當(dāng)月的凈收入和獎(jiǎng)勵(lì)，行政總監(jiān)依照該計(jì)算結(jié)果核發(fā)相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金。工作協(xié)作投資顧問團(tuán)隊(duì)及成

16、員在業(yè)務(wù)開展過程中應(yīng)本著相互協(xié)作、共同支持的原則，對工作遇到的問題和困難進(jìn)行協(xié)商解決，以實(shí)現(xiàn)營業(yè)部和公司整體利益最大化為目標(biāo)。當(dāng)投資顧問成員（或投資顧問團(tuán)隊(duì)）需要進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)作時(shí)，可通過投資顧問工作平臺中的“團(tuán)隊(duì)治理內(nèi)部治理”模塊，填寫投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書，提交至上級負(fù)責(zé)人相關(guān)主管。投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書應(yīng)詳細(xì)敘述遇到的實(shí)際問題、困難和協(xié)作具體需求，并提出較為理想的解決方案和預(yù)期效果。當(dāng)上級負(fù)責(zé)人接到相應(yīng)業(yè)務(wù)協(xié)作申請時(shí)，應(yīng)就問題涉及的要緊內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，尋求最佳解決途徑，并安排相關(guān)人員或部門負(fù)責(zé)完成；如自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)將申請流轉(zhuǎn)其它相關(guān)部門請示協(xié)助完成。相關(guān)人員或部門接到上級業(yè)務(wù)協(xié)助安排后

17、，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)務(wù)申請人聯(lián)系，在第一時(shí)刻內(nèi)研究并制訂相應(yīng)解決方案，上級負(fù)責(zé)人應(yīng)對該業(yè)務(wù)協(xié)作的落實(shí)情況跟蹤到底。對短時(shí)期內(nèi)無法解決的問題，上級負(fù)責(zé)人應(yīng)就實(shí)際情況進(jìn)行講明，并提出相對穩(wěn)妥的方案，反饋給申請人。申請人依照上級業(yè)務(wù)安排或反饋意見，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的具體落實(shí)，并完成最終投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書，對辦理效果進(jìn)行總結(jié)。權(quán)限治理為方便投資顧問日常工作治理，投資顧問工作平臺對每名投資顧問成員規(guī)定了相應(yīng)的權(quán)限，每位投資顧問成員只能在自己權(quán)限范圍內(nèi)行使自己的職責(zé)。營業(yè)部各崗位權(quán)限須按照職責(zé)進(jìn)行權(quán)限劃分。營業(yè)部電腦部經(jīng)理為營業(yè)部系統(tǒng)治理員，為營業(yè)部所有使用工作平臺的職員設(shè)置權(quán)限。營業(yè)部職員使用各自的ID和密碼進(jìn)入系

18、統(tǒng)，不得相互借用。客戶信息權(quán)限治理每名投資顧問能夠記錄、查詢和修改其治理的客戶信息和客戶溝通記錄；投資顧問領(lǐng)隊(duì)能夠記錄、查詢和修改其治理的客戶信息和客戶溝通記錄，同時(shí)能夠查詢但不能修改其治理的其他投資顧問的客戶信息；營業(yè)部市場總監(jiān)能夠查詢但不能修改營業(yè)部的客戶信息；營業(yè)部客戶信息經(jīng)確認(rèn)后一般不得刪除。如確實(shí)需要?jiǎng)h除，需通過營業(yè)部市場總監(jiān)、地區(qū)分部負(fù)責(zé)人、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部系統(tǒng)治理員完成。每名投資顧問能夠?qū)⑵渲卫淼目蛻羰跈?quán)給其他投資顧問代為治理，在授權(quán)期間，被授權(quán)的投資顧問應(yīng)認(rèn)真維護(hù)客戶的差不多信息和溝通記錄；原投資顧問取消對客戶的授權(quán)后，客戶信息接著由原投資顧問進(jìn)行維護(hù)；每名

19、投資顧問能夠?qū)⑵渲卫淼目蛻艮D(zhuǎn)讓給其他投資顧問，由原投資顧問將客戶信息提交給營業(yè)部市場總監(jiān)，通過市場總監(jiān)分配給其他投資顧問。業(yè)績與費(fèi)用治理每名投資顧問能夠查詢自己的及時(shí)業(yè)績和費(fèi)用情況；投資顧問領(lǐng)隊(duì)能夠查詢自己和其治理的其他投資顧問的及時(shí)業(yè)績和費(fèi)用情況；營業(yè)部市場總監(jiān)和行政總監(jiān)能夠查詢營業(yè)部每位投資顧問的及時(shí)業(yè)績和費(fèi)用情況；營業(yè)部市場總監(jiān)負(fù)責(zé)投資顧問的費(fèi)用審批。系統(tǒng)設(shè)置營業(yè)部市場總監(jiān)負(fù)責(zé)客戶的返傭設(shè)置；返傭比例超過30%的須經(jīng)營業(yè)部總經(jīng)理同意。營業(yè)部柜臺治理員（只限一名）負(fù)責(zé)客戶開戶確認(rèn)；營業(yè)部行政總監(jiān)及財(cái)務(wù)治理員負(fù)責(zé)營業(yè)部的資源配置，應(yīng)每月或及時(shí)對營業(yè)部的各種資源進(jìn)行單位成本核算并在系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)

20、整；每名投資顧問負(fù)責(zé)其治理的客戶的資源占用比例設(shè)置；投資顧問工作平臺為各投資顧問成員和團(tuán)隊(duì)提供了豐富的后臺學(xué)習(xí)與培訓(xùn)資料，各投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)每季度定期組織隊(duì)員學(xué)習(xí)和掌握必要的業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度和最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等，提高投資顧問成員的整體素養(yǎng)?？偛颗嘤?xùn)中心依照不同業(yè)務(wù)需要對投資顧問成員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過投資顧問工作平臺或公司公告的方式組織各投資顧問成員完成的各項(xiàng)學(xué)習(xí)打算。第二部分投資顧問客戶開發(fā)第一節(jié)市場營銷活動(dòng)差不多內(nèi)容與要求投資顧問團(tuán)隊(duì)或成員在客戶開發(fā)過程應(yīng)經(jīng)常組織和安排一定的市場營銷活動(dòng)，以擴(kuò)大公司投資顧問服務(wù)品牌宣傳，加強(qiáng)客戶開發(fā)力度。所有營銷活動(dòng)宣傳資料、展臺風(fēng)格、幻燈片模板及一切對外演

21、示產(chǎn)品都必須以公司統(tǒng)一制定的樣式為準(zhǔn)，以體現(xiàn)XXXX投資顧問投資顧問服務(wù)的整體對外形象。投資顧問工作人員在產(chǎn)品營銷及客戶開發(fā)過程中，禁止向客戶做出不切實(shí)際的宣傳和承諾，不得任意夸大產(chǎn)品功能和自身的實(shí)際能力。市場營銷活動(dòng)按照組織規(guī)模、參與人數(shù)、宣傳范圍、費(fèi)用支出等分為公司級、地區(qū)級、營業(yè)部及投資顧問團(tuán)隊(duì)四個(gè)級不，各級不市場營銷活動(dòng)的組織者即為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以確保整個(gè)活動(dòng)的順利實(shí)施，并報(bào)上一級負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。市場營銷活動(dòng)舉辦前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)依照業(yè)務(wù)進(jìn)展需要和調(diào)查分析的結(jié)果，對市場營銷活動(dòng)進(jìn)行策劃，并通過投資顧問工作平臺“日常工作市場活動(dòng)”模塊填寫市場活動(dòng)記錄表，內(nèi)容應(yīng)包括活動(dòng)名稱、時(shí)刻、目的、參與對

22、象（分為客戶和職員）、需要使用的資源、宣傳打算、活動(dòng)安排、預(yù)算等，報(bào)上一級負(fù)責(zé)人審批。審批過程通過投資顧問工作平臺完成，依照活動(dòng)級不分級審批；審批后將返回至項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由其轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)工作負(fù)責(zé)人落實(shí)具體安排，各工作負(fù)責(zé)人應(yīng)就活動(dòng)進(jìn)行展情況在市場活動(dòng)記錄表中進(jìn)行跟蹤記錄，填寫相關(guān)意見。每次活動(dòng)結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對此次活動(dòng)的開展情況進(jìn)行總結(jié)，記錄有關(guān)反饋信息，包括客戶開發(fā)效果、費(fèi)用與收入、分析報(bào)告等，“分析報(bào)告”在市場活動(dòng)完成后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫，“費(fèi)用與收入”由財(cái)務(wù)治理員依照實(shí)際情況審核填寫。關(guān)于比較有意義的活動(dòng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將其加入典型案例知識庫中，供日后其它活動(dòng)參考?，F(xiàn)場演示現(xiàn)場演示作為最差不多

23、的市場營銷活動(dòng)，由各投資顧問成員依照實(shí)際情況靈活進(jìn)行，通過各自“日常工作市場活動(dòng)”模塊，報(bào)所屬領(lǐng)隊(duì)同意即可，無須專門進(jìn)行審批，演示分為大眾演示和專門演示。演示程序：演示人應(yīng)依照不同客戶、不同情形、不同目的，確定相應(yīng)的演示主題和內(nèi)容，預(yù)備演示和演講材料。演示內(nèi)容應(yīng)做成幻燈片的形式，并預(yù)備好手提電腦、幻燈放映機(jī)、麥克風(fēng)及廣播系統(tǒng)等演示設(shè)備。演示人應(yīng)著裝正式，言談舉止得體。演示時(shí)應(yīng)首先向客戶做自我介紹，并概括講明本次演示的要緊內(nèi)容、目的和用途；演講時(shí)應(yīng)吐字清晰，聲音宏亮。演示人應(yīng)主動(dòng)將自己的聯(lián)系方式留給客戶，以便隨時(shí)提供服務(wù)。演示時(shí)刻不宜太長，注意對關(guān)鍵細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，將最有印象的信息和演講結(jié)論留給聽

24、眾，讓客戶更容易想起這些而積極采取行動(dòng)。演示結(jié)束后，向客戶致謝，并主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，挖掘潛在客戶，進(jìn)行客戶信息記錄。大眾演示：是指針對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所有客戶進(jìn)行現(xiàn)場演示，介紹自己的產(chǎn)品或新服務(wù)內(nèi)容。演講材料一般花3045分鐘，再用1530分鐘回答客戶提問。專門演示：投資顧問成員登門訪問客戶時(shí)，需要進(jìn)行專門演示。演示前應(yīng)首先向客戶介紹此次訪問的目的，并對將要演示的內(nèi)容向客戶作以簡要介紹。積極向客戶介紹公司產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)。在取得客戶同意時(shí)，打開手提電腦開始演示，演示時(shí)刻一般不應(yīng)超過15分鐘。登門演示時(shí)，需預(yù)備客戶意見反饋表，在與客戶交流的過程時(shí)，隨時(shí)記錄客戶的各種需求、方法及各種客戶信息。每次演示結(jié)束

25、后，演示人應(yīng)在其“市場活動(dòng)”中記錄整個(gè)演示情況，總結(jié)客戶提出的問題和需求，對本次演示取得的效果進(jìn)行評估分析。同時(shí)，將獵取到的潛在客戶信息記錄到投資顧問工作平臺“客戶治理”相應(yīng)資料中。研究報(bào)告會(huì)或?qū)＜抑v座營業(yè)部（或投資顧問團(tuán)隊(duì)）為了促銷，專門針對一個(gè)專題，為寬敞客戶（要緊針對外界客戶）組織專家在本證券部或租用大型場地進(jìn)行大型報(bào)告會(huì)，并利用當(dāng)?shù)赜凶璧K的傳媒進(jìn)行廣告宣傳，以達(dá)到促銷的目的。策劃：依照市場調(diào)查分析情況和客戶需求，確定報(bào)告會(huì)的主題，預(yù)備報(bào)告會(huì)的主講內(nèi)容和各項(xiàng)資料。依照預(yù)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)確定報(bào)告會(huì)的規(guī)模，聯(lián)系報(bào)告會(huì)舉辦的場地、確定報(bào)告會(huì)主講人、邀請嘉賓及接待，起草市場活動(dòng)記錄表。經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人

26、審批同意后，上報(bào)當(dāng)?shù)刈C券主管部門審批，確認(rèn)最后地點(diǎn)、人員及時(shí)刻。廣告宣傳：依照本次報(bào)告會(huì)的目的、主題及規(guī)模，擬定廣告的具體內(nèi)容，包括：廣告詞、主持人、舉辦單位名稱、時(shí)刻、地址、咨詢電話及注意事項(xiàng)。依照費(fèi)用預(yù)算選定在當(dāng)?shù)赜凶璧K力的傳媒（如電臺、電視臺或報(bào)紙），確定版面大小或播出（刊登）次數(shù)，并印制宣傳資料和入場券。市場活動(dòng)的各細(xì)節(jié)事項(xiàng)應(yīng)至少提早三天通知目標(biāo)客戶，贈(zèng)送、派發(fā)入場券。報(bào)告會(huì)前的預(yù)備工作：報(bào)告會(huì)正式開始1小時(shí)前完成。入口門前掛橫幅，主席臺懸掛橫幅。主講臺、接待服務(wù)臺、嘉賓坐席和名牌布置，服務(wù)人員的安排。投資顧問成員向客戶發(fā)送宣傳資料，主動(dòng)介紹公司投資顧問服務(wù)內(nèi)容，聯(lián)系與開發(fā)潛在客戶。場

27、內(nèi)維持秩序人員到位，做好應(yīng)急事件的處理預(yù)備。報(bào)告會(huì)開始：主持人發(fā)表開場白，進(jìn)行嘉賓及演講人介紹。演講人依次開講，首先介紹各自演講主題，演講內(nèi)容要有條理，吐字清晰，語速適中，演講人之間的話題銜接要迅速、自然。演講人應(yīng)遵紀(jì)守法，不得泄露公司機(jī)密，不得詆毀他人，不得散布各種傳言。每場報(bào)告必須留有至少半個(gè)小時(shí)的時(shí)刻回答觀眾的提問。場內(nèi)工作人員應(yīng)走到聽眾中間，將客戶寫好問題的紙條收集起來，傳遞到臺上，演講人依照提問內(nèi)容輪流解答。每一個(gè)問題的回承諾觀點(diǎn)明顯、簡單明了，解答時(shí)刻應(yīng)操縱在5分鐘以內(nèi)。關(guān)于一時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向客戶作以解釋，并告知客戶如何獲得解答的途徑（電話告知、信函、上門告知、撰文發(fā)表）。報(bào)

28、告會(huì)結(jié)束，主持人對報(bào)告會(huì)的內(nèi)容作總結(jié)；最后，所有演講人向嘉賓和客戶致謝，客戶離場。報(bào)告會(huì)結(jié)束與總結(jié)：公司投資顧問成員依照當(dāng)時(shí)情況與客戶反響，積極與客戶進(jìn)行當(dāng)面交流，掌握客戶相關(guān)需求和信息，作為潛在開發(fā)客戶在投資顧問工作平臺中進(jìn)行資料記錄。營業(yè)部行政總監(jiān)與場地治理人員做好交接，做好外請人員的安頓工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依照前款差不多要求完成市場營銷活動(dòng)總結(jié)。產(chǎn)品促銷活動(dòng)針對公司新產(chǎn)品的推廣、業(yè)務(wù)介紹等，公司（或地區(qū)總部）將組織所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或投資顧問團(tuán)隊(duì)開展相應(yīng)市場促銷活動(dòng)，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或投資顧問團(tuán)隊(duì)須配合在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一系列的產(chǎn)品促銷活動(dòng)，旨在擴(kuò)大公司知名度，提高投資顧問服務(wù)在客戶中的阻礙力。產(chǎn)品促銷活動(dòng)的項(xiàng)

29、目負(fù)責(zé)人事先須依照業(yè)務(wù)需要填寫市場活動(dòng)記錄表，向上級部門提交產(chǎn)品營銷活動(dòng)申請，待審批通過后，通過投資顧問工作平臺將活動(dòng)安排事項(xiàng)轉(zhuǎn)發(fā)給具體工作實(shí)施負(fù)責(zé)人。各工作負(fù)責(zé)人在接到市場活動(dòng)記錄表后，依照具體安排內(nèi)容，設(shè)計(jì)各自的促銷宣傳活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，安排活動(dòng)分工與落實(shí)，還可依照實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和建議，最后上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依照各級人員上報(bào)的活動(dòng)安排，進(jìn)行整體協(xié)調(diào)與規(guī)劃，確定最終促銷活動(dòng)時(shí)刻表以及各投資顧問團(tuán)隊(duì)（或成員）的目標(biāo)任務(wù)。各級投資顧問團(tuán)隊(duì)（或成員）在投資顧問工作平臺“待辦事宜”中收到市場活動(dòng)記錄表中相關(guān)任務(wù)安排后，應(yīng)嚴(yán)格按照促銷時(shí)刻及目標(biāo)完成各項(xiàng)促銷活動(dòng)。一般情況下，促銷活動(dòng)是在

30、各銷售網(wǎng)點(diǎn)或當(dāng)?shù)剡x定小區(qū)中進(jìn)行，促銷人員在活動(dòng)開展過程中應(yīng)以介紹產(chǎn)品、吸引客戶為促銷目的，盡可能多的接觸顧客、了解客戶，搜集客戶各方面信息，并留下我方的咨詢和聯(lián)系電話。促銷產(chǎn)品大致可分為宣傳型和演示型二類產(chǎn)品：宣傳型產(chǎn)品要緊是以公司簡介、投資顧問服務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)宣傳為內(nèi)容的傳單式產(chǎn)品，以擴(kuò)大公司或投資顧問團(tuán)隊(duì)的知名度和阻礙力為目的，可供顧客任意領(lǐng)??；演示型產(chǎn)品則是以突出公司或投資顧問實(shí)力為要緊目的，一些產(chǎn)品為非贈(zèng)品，促銷人員應(yīng)側(cè)重此類產(chǎn)品的推銷，促使顧客停留一段時(shí)刻進(jìn)行詢問、資料及聽取講解。促銷活動(dòng)進(jìn)行完畢，各營銷網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，完成上述市場活動(dòng)登記表小結(jié)內(nèi)容，匯報(bào)此次活動(dòng)的效果、成

31、績及不足等，提交上一級部門的匯總考評。最后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對整體促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。各投資顧問成員將獵取到的潛在客戶信息記錄到投資顧問工作平臺“客戶治理”相應(yīng)資料中。第二節(jié)潛在客戶與目標(biāo)客戶治理潛在客戶儲(chǔ)備與治理潛在客戶來源：營業(yè)部市場營銷活動(dòng)中接觸的客戶對象；投資顧問團(tuán)隊(duì)舉辦各類活動(dòng)中接觸的客戶對象；投資顧問團(tuán)隊(duì)經(jīng)調(diào)查研究，依照分析結(jié)果確定的待開發(fā)客戶；陌生電話、咨詢服務(wù)及營業(yè)部接待時(shí)遇到的服務(wù)對象；投資顧問成員本人聯(lián)系的自有（或公共）客戶；公司其他部門或投資顧問團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)介紹的客戶。潛在客戶治理：投資顧問團(tuán)隊(duì)或成員在各項(xiàng)活動(dòng)及業(yè)務(wù)開展中，隨時(shí)記錄客戶的有關(guān)信息資料，并在任務(wù)結(jié)束后，通過投資顧問工作

32、平臺的“客戶治理客戶信息”模塊，增加新的客戶信息，同時(shí)選定客戶狀態(tài)為“潛在客戶”，設(shè)定可供查詢的投資顧問成員級不與范圍，關(guān)于本人聯(lián)系的客戶可加入到本人的“工作日志”中。投資顧問成員可依照自己的權(quán)限通過投資顧問工作平臺的“客戶治理聯(lián)系人信息”模塊，選定“潛在客戶”類型、級不、范圍等關(guān)鍵詞進(jìn)行掃瞄，決定自己預(yù)備開發(fā)的客戶對象。營業(yè)部市場總監(jiān)負(fù)責(zé)對名下所屬潛在客戶的治理，對長期未能有效開發(fā)或開發(fā)失敗的客戶信息進(jìn)行整理，定期清理這些潛在客戶或轉(zhuǎn)介紹給有條件開發(fā)的其他投資顧問團(tuán)隊(duì)。當(dāng)其他部門（如Call-Center、網(wǎng)絡(luò)公司、研究所等）遇到潛在客戶時(shí)，依照客戶不同地域、不同需求等情況，通過投資顧問工作

33、平臺的“團(tuán)隊(duì)治理內(nèi)部治理”模塊，將該客戶轉(zhuǎn)介紹到相應(yīng)投資顧問團(tuán)隊(duì)，同時(shí)對客戶的差不多情況、事由作以簡要概述。確定目標(biāo)客戶客戶分析投資顧問成員可通過投資顧問工作平臺“客戶治理”模塊對的所有記錄的客戶按不同分類、不同要求對客戶信息進(jìn)行查詢和分析，劃定目標(biāo)客戶群與范圍。被動(dòng)式分析：投資顧問成員依照潛在客戶提出的需求、投訴、建議等選擇目標(biāo)客戶，分析客戶最感興趣的內(nèi)容，找到與客戶進(jìn)行初步接觸的最佳主題與切入點(diǎn)。主動(dòng)式分析：投資顧問成員依照公司提供、開發(fā)、制作的最新產(chǎn)品，以及各投資顧問團(tuán)隊(duì)自有研究報(bào)告、分析報(bào)告等，尋求最適合該產(chǎn)品或研究成果的潛在客戶群體。明確目標(biāo)客戶投資顧問成員本身自有的客戶資源；投資顧

34、問成員依照自己的工作打算和分析結(jié)果確定的目標(biāo)客戶；投資顧問領(lǐng)隊(duì)依照近期工作打算，對所屬本團(tuán)隊(duì)整體負(fù)責(zé)的潛在客戶進(jìn)行任務(wù)分配，投資顧問成員依照自己分配的任務(wù)，確定開發(fā)目標(biāo)。第三節(jié)投資顧問客戶開發(fā)開發(fā)前的預(yù)備預(yù)備服務(wù)產(chǎn)品投資顧問宣傳彩頁和公司介紹；投資顧問服務(wù)內(nèi)容介紹及本投資顧問團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和優(yōu)勢；依照客戶需求制定的產(chǎn)品；針對客戶投訴意見制訂的解決方案。產(chǎn)品的選取與制作：投資顧問成員對外提供的一切代表公司投資顧問服務(wù)的資料、產(chǎn)品及宣傳必須由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制訂，包括：宣傳資料、資訊產(chǎn)品行式、幻燈片模板等。對外提供的產(chǎn)品一般分為二類，一類是留給客戶的公共產(chǎn)品；另一類是當(dāng)時(shí)給客戶傳閱，閱畢收回保存，禁止對

35、外散發(fā)。一般這類產(chǎn)品都會(huì)專門注明是“內(nèi)部資料”或“注意保密”的標(biāo)識。后臺提?。和顿Y顧問成員登錄公司投資顧問工作平臺“資訊信息”模塊智能查詢功能，依照自己的需求直接查詢、掃瞄、打印各類公司提供的研究產(chǎn)品、投資組合、操作策略等。提出業(yè)務(wù)需求：如當(dāng)時(shí)無法滿足客戶需求時(shí)，投資顧問成員應(yīng)通過投資顧問工作平臺“團(tuán)隊(duì)治理內(nèi)部治理”模塊向機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部填寫投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書尋求業(yè)務(wù)支持。選取開發(fā)方式：投資顧問成員依照自己的任務(wù)，決定采納不同的開發(fā)方式，電話溝通、登門訪問、設(shè)點(diǎn)服務(wù)等?？蛻糸_發(fā)任務(wù)書制訂客戶開發(fā)打算：每位投資顧問成員應(yīng)定期制定客戶開發(fā)打算（每月一次），通過投資顧問工作平臺“團(tuán)隊(duì)治理內(nèi)部治理打

36、算與目標(biāo)治理”模塊制訂“客戶開發(fā)打算”，打算要緊包括擬開發(fā)客戶的數(shù)量及資金，重點(diǎn)開發(fā)客戶、擬采納的開發(fā)方式等。每月的最后三個(gè)工作日開始，投資顧問工作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒投資顧問制定下一個(gè)時(shí)期的客戶開發(fā)打算，投資顧問成員填寫完畢后系統(tǒng)將自己提交所屬投資顧問領(lǐng)隊(duì)，供其制訂整個(gè)投資顧問團(tuán)隊(duì)的工作打算、工作預(yù)備、業(yè)務(wù)分工等事宜。投資顧問成員在每次客戶開發(fā)前，都必須通過投資顧問工作平臺“日常工作客戶開發(fā)”模塊，填寫“客戶開發(fā)任務(wù)書”，包括：開發(fā)目標(biāo)、開發(fā)期限、開發(fā)方式、業(yè)務(wù)需求等，提交投資顧問領(lǐng)隊(duì)審批。投資顧問領(lǐng)隊(duì)對團(tuán)隊(duì)共同的客戶進(jìn)行分配時(shí)，按照每名投資顧問成員各自的特點(diǎn)合理分派，通過“團(tuán)隊(duì)治理內(nèi)部溝通”一欄

37、下達(dá)給指定負(fù)責(zé)人。投資顧問成員在接到分配客戶后，對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，制訂開發(fā)打算和方案，填寫上述“客戶開發(fā)任務(wù)書”后，提交投資顧問領(lǐng)隊(duì)審批。投資顧問領(lǐng)隊(duì)對提交的任務(wù)書審批完畢，投資顧問平臺系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該任務(wù)書歸檔到所屬投資顧問成員名下，客戶狀態(tài)記為“開發(fā)”標(biāo)志，由該投資顧問成員完成客戶今后的跟蹤、開發(fā)工作，投資顧問成員每次對該客戶的開發(fā)活動(dòng)只需在原有任務(wù)書上進(jìn)行補(bǔ)充即可，以便日后完成新客戶的確認(rèn)。多個(gè)投資顧問成員能夠相互協(xié)作共同開發(fā)同一個(gè)客戶，由各投資顧問領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排。關(guān)于外出開發(fā)客戶的，投資顧問成員“客戶開發(fā)任務(wù)書”還須注明開發(fā)起止時(shí)刻，作為日常考核的依據(jù)。關(guān)于臨時(shí)發(fā)生的客戶開發(fā)任務(wù)（如

38、客戶臨時(shí)邀請）來不及填寫任務(wù)書的，投資顧問成員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)請示獲準(zhǔn)后，在開發(fā)任務(wù)結(jié)束后，補(bǔ)填相關(guān)內(nèi)容。初步接觸電話溝通：關(guān)于短時(shí)刻內(nèi)能夠進(jìn)行解答，不用立即接觸的客戶；或由于地域、時(shí)刻、工作性質(zhì)等緣故不方便接觸的客戶，可采納電話溝通的方式初步進(jìn)行了解。預(yù)備為客戶提供的資料和談話主題，并在交流中隨時(shí)對客戶信息及談話內(nèi)容進(jìn)行記錄。依照客戶工作、生活情況，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行電話訪問。首先向客戶進(jìn)行自我介紹，并簡要講明此次的要緊意圖，在征得客戶許可后，步入正題。如當(dāng)時(shí)客戶不方便，則與客戶約定其它訪問時(shí)刻，并對客戶進(jìn)行致歉。談話時(shí)應(yīng)時(shí)刻面帶笑容，要緊圍繞客戶關(guān)懷的主題展開，在客戶沒有專門要求情況下，電話時(shí)刻

39、一般不應(yīng)超過五分鐘。第一次談話不以調(diào)查客戶信息為要緊目的，不得刻意打探客戶的隱私，讓客戶有不愉快感受；而要緊以解答客戶的疑問、滿足客戶的需求、讓客戶了解我公司投資顧問及各項(xiàng)服務(wù)為要緊目的。談話結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向客戶道不，并主動(dòng)向客戶詢問有無其他需求，并將自己的聯(lián)系方式告知客戶，爭取與客戶進(jìn)行更深一步了解。陌生客戶登門訪問：客戶親自前來營業(yè)部時(shí)，現(xiàn)場投資顧問成員應(yīng)起身站立迎接客戶，為客戶讓座、倒水，并向客戶遞交名片，進(jìn)行自我介紹； 投資顧問成員應(yīng)主動(dòng)向客戶詢問，了解客戶的要緊意圖、差不多情況、客戶投資差不多情況，同時(shí)向客戶介紹公司投資顧問服務(wù)，向客戶遞送投資顧問宣傳彩頁；與客戶進(jìn)行攀談，對客戶進(jìn)

40、行一般性咨詢，并解答客戶提出的疑問；關(guān)于有希望的客戶贈(zèng)送詳細(xì)資料，請客戶填寫差不多情況登記表；在交談中，投資顧問應(yīng)認(rèn)真記下客戶的所有需求和疑問，以今后深入的接觸做預(yù)備。談話時(shí)刻一般不宜超過半個(gè)小時(shí)，投資顧問成員可視不同情況與客戶約定再談的時(shí)刻，爭取將其變成自有客戶?？蛻舻玫街幸獯饛?fù)后，投資顧問成員與客戶道不，親自送客戶到電梯處或門外。外出訪問：對投資顧問團(tuán)隊(duì)的重要客戶或某一客戶群體，應(yīng)采納親自上門訪問的方式開發(fā)。電話預(yù)約：關(guān)于選定的訪問客戶，投資顧問成員在登門前應(yīng)事先與其進(jìn)行電話預(yù)約，并留下自己的聯(lián)系方式，爭取客戶夠安排充足的時(shí)刻專門接待，引起客戶的重視，達(dá)到最佳開發(fā)效果。訪問前應(yīng)提早預(yù)備充分

41、的服務(wù)產(chǎn)品與宣傳資料、幻燈等，制訂詳細(xì)的客戶開發(fā)打算與交談步驟。外出前應(yīng)再次與客戶進(jìn)行電話確認(rèn)，以防客戶打算發(fā)生臨時(shí)變動(dòng)。與客戶見面后，應(yīng)首先感謝客戶對投資顧問服務(wù)的信賴，主動(dòng)自我介紹，與客戶交換名片。向客戶講明此次前來訪問的要緊目的，強(qiáng)調(diào)投資顧問服務(wù)對客戶的現(xiàn)實(shí)需要有哪些關(guān)心，引起客戶的興趣。按預(yù)先制訂方案對客戶進(jìn)行交流與開發(fā)，語氣要平和、自信，面帶微笑，給客戶以信賴感，即使客戶不認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，也應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的方法，不要打斷客戶的談話。要真心為客戶著想，從解決客戶的實(shí)際問題動(dòng)身，使客戶從投資顧問的服務(wù)中有所收獲。訪問結(jié)束后，投資顧問成員應(yīng)起身收好電腦和資料，并贈(zèng)送客戶有關(guān)宣傳資料和產(chǎn)品；

42、與客戶握手道不，如有可能，向客戶約定下次聯(lián)系的時(shí)刻、方式和談話內(nèi)容。開發(fā)總結(jié)與跟蹤：投資顧問成員每次開發(fā)任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對本次開發(fā)情況進(jìn)行總結(jié)，完成客戶開發(fā)任務(wù)書，并將此次開發(fā)的得到的信息、經(jīng)驗(yàn)、反饋、客戶感受進(jìn)行分析，記錄備案，以供日后或其他投資顧問成員借鑒。關(guān)于差不多取得正常聯(lián)系的客戶，應(yīng)在初次接觸后二天之內(nèi)再次與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，并依照客戶需求每周定期向其發(fā)送郵件或傳真資訊產(chǎn)品，對客戶的疑問要及時(shí)進(jìn)行解答，必要時(shí)進(jìn)行客戶回訪，直到完成最終的開發(fā)任務(wù)。投資顧問成員每次對客戶的跟蹤開發(fā)的信息與反饋應(yīng)實(shí)時(shí)記錄在投資顧問工作平臺“客戶資料”有關(guān)的客戶資料中。對開發(fā)感到困難或失敗的客戶，投資顧問成員

43、應(yīng)分析并記錄要緊緣故，尋求公司其他部門業(yè)務(wù)支持和關(guān)心，或?qū)⒃摽蛻艚又洖椤皾撛诳蛻簟睜顟B(tài)，并將所有客戶信息開放，交由其他投資顧問成員再次開發(fā)。投資顧問領(lǐng)隊(duì)或營業(yè)部市場總監(jiān)每月定期檢查客戶開發(fā)完成情況，關(guān)于正在開發(fā)的潛在客戶，如連續(xù)三個(gè)月內(nèi)沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的，應(yīng)交由其他投資顧問成員接著開發(fā)，或查找緣故，制訂新的開發(fā)方案和策略。深入座談對初次開發(fā)效果良好，客戶反應(yīng)較為積極，并有意需要公司提供投資顧問投資顧問服務(wù)的客戶，所屬投資顧問成員應(yīng)重點(diǎn)對這些客戶進(jìn)行分析，需要與客戶進(jìn)行深入座談，量體裁衣，為客戶制訂個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。差不多要求與潛在客戶的深入交談，是講服客戶正式加入投資顧問服務(wù)的關(guān)鍵步驟。

44、投資顧問成員在接待和訪問服務(wù)中應(yīng)格外正式，給客戶一種親情、受重視感受。深入交談可能需要進(jìn)行反復(fù)多次，但一般不宜超過三次。深入交談的目的是詳細(xì)了解客戶的需求，并可初步提供一些試用的顧問服務(wù)與產(chǎn)品。深入交談?dòng)芍付ㄈ藛T（一般為投資顧問）負(fù)責(zé)，在指定人員未在時(shí)，由替補(bǔ)人員接待，專門情況下由投資顧問領(lǐng)隊(duì)接待。詳細(xì)了解客戶需求并做出客戶意向推斷詳細(xì)了解：了解客戶投資經(jīng)歷、投資思路、及其持倉結(jié)構(gòu)等；初步推斷：推斷客戶的收益/風(fēng)險(xiǎn)承受能力；初步建議：為客戶提出關(guān)于投資的初步建議；推斷客戶前景：確定客戶接著交流的可能性，對客戶同意投資顧問服務(wù)后的前景進(jìn)行分析。進(jìn)行產(chǎn)品推銷：對投資顧問提供的個(gè)性化產(chǎn)品進(jìn)行介紹，并

45、對相關(guān)收費(fèi)作以介紹和講明。第四節(jié)新客戶的確認(rèn)與分配客戶分配：投資顧問隊(duì)員通過獨(dú)立（或合作）開發(fā)的客戶立即成為公司現(xiàn)有客戶后，需要對該客戶進(jìn)行確認(rèn)，明確專門的投資顧問成員為其提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻糸_發(fā)結(jié)束后，參與開發(fā)的投資顧問成員完成最終“客戶開發(fā)任務(wù)書”，點(diǎn)擊“新客戶確認(rèn)”，提交投資顧問領(lǐng)隊(duì)審核。投資顧問領(lǐng)隊(duì)依照各投資顧問成員的工作打算、分配任務(wù)，在與相關(guān)開發(fā)人員進(jìn)行充分溝通后，對提交上來的“客戶開發(fā)任務(wù)書”出具確認(rèn)意見，明確客戶所屬投資顧問成員，并提交市場總監(jiān)簽署最后意見，如所屬投資顧問成員對客戶確認(rèn)結(jié)果提出的疑問，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決投資顧問各成員及團(tuán)隊(duì)間的客戶治理。關(guān)于市場總監(jiān)開發(fā)的客戶，由其本

46、人填寫“客戶開發(fā)任務(wù)書”，確定負(fù)責(zé)治理的投資顧問團(tuán)隊(duì)后，交由該投資顧問團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)經(jīng)辦，由投資顧問領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶所屬投資顧問成員。客戶簽約。投資顧問成員向客戶出具XXXX證券有限責(zé)任公司投資顧問投資顧問服務(wù)協(xié)議，在客戶認(rèn)真閱讀相關(guān)服務(wù)承諾和條款后，簽署雙方協(xié)議，一份交客戶留存，另一份由所屬投資顧問領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管。投資顧問成員向客戶介紹投資顧問團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)服務(wù)，贈(zèng)送客戶服務(wù)手冊，由客戶依照個(gè)人喜好，選擇所需要的服務(wù)項(xiàng)目，由投資顧問成員將服務(wù)信息添加到“客戶信息”中。辦理開戶與確認(rèn)：投資顧問成員打印審批完畢的“客戶開發(fā)任務(wù)書”，帶領(lǐng)客戶親自前來柜臺辦理開戶手續(xù)。投資顧問成員指導(dǎo)客戶填寫開戶文件后，由客戶簽

47、名后交由柜臺人員按經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程辦理開戶手續(xù)。辦理完畢，打印確認(rèn)憑單一式二份，柜員與投資顧問成員各自簽名后，其中一份連同“客戶開發(fā)任務(wù)書”由柜員保存，另一份交由投資顧問成員所屬團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一保管。行政總監(jiān)依照柜臺開戶確認(rèn)憑單，通過投資顧問工作平臺“團(tuán)隊(duì)治理內(nèi)部治理新客戶確認(rèn)”完成新客戶的確認(rèn)和分配，投資顧問成員開發(fā)的客戶確認(rèn)在本人名下；市場總監(jiān)開發(fā)的客戶確認(rèn)在本人名下，但由指定投資顧問成員負(fù)責(zé)治理。每月結(jié)束后，柜臺人員制作投資顧問客戶開發(fā)匯總表，包括客戶名稱、資金帳號、資產(chǎn)總額、確認(rèn)日期、所屬投資顧問團(tuán)體及成員等內(nèi)容，與投資顧問平臺提供的當(dāng)月營業(yè)部客戶開發(fā)匯總進(jìn)行核對，審核無誤后留存?zhèn)浒浮Ｈ绮灰恢?，則

48、須行政總監(jiān)講明情況，負(fù)責(zé)調(diào)查緣故。第三部分投資顧問客戶服務(wù)第一節(jié)客戶信息治理投資顧問成員從開發(fā)客戶到提供服務(wù)的過程中，都需要對所服務(wù)客戶的信進(jìn)行治理與維護(hù)，全面反映客戶所有真實(shí)信息，并通過對這些信息的匯總、加工與分析，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)貼身的服務(wù)?？蛻粜畔⒌闹卫砼c維護(hù)差不多要求每名投資顧問成員都有義務(wù)對所有客戶的信息進(jìn)行不斷完善與補(bǔ)充。錄入客戶的信息必須力求準(zhǔn)確、真實(shí)、詳盡。凡是對客戶的服務(wù)有指導(dǎo)意義的信息都能夠作為客戶信息加以利用、使用，禁止惡意修改、編造虛假客戶信息?？蛻粜畔⒌膬?nèi)容及治理要緊體現(xiàn)在投資顧問工作平臺的“客戶治理客戶信息”中，投資顧問成員能夠通過各自權(quán)限隨時(shí)對相關(guān)客戶的信息進(jìn)行

49、添加、維護(hù)、查詢和分析等。投資顧問成員對客戶信息負(fù)有完全保密責(zé)任，每名投資顧問都有使用客戶信息的不同權(quán)限，未經(jīng)客戶同意，不得擅自將客戶的信息泄露給任何人?？蛻粜畔?nèi)容差不多信息：要緊包括差不多情況、帳戶情況、職業(yè)狀況、聯(lián)系方式、個(gè)人喜好、家庭信息、投資經(jīng)歷、特不服務(wù)要求及其它信息。動(dòng)態(tài)信息：要緊包括客戶投訴情況、客戶狀態(tài)（潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)有客戶）、客戶級不（初級、中級、高級）等信息?？蛻粜畔⒅卫砼c維護(hù)添加新客戶信息：投資顧問成員確定新的潛在客戶后，進(jìn)入其投資顧問工作平臺“客戶信息新增客戶”一欄，為其建立新的客戶信息檔案，初步錄入客戶差不多信息?？蛻粜畔⒕S護(hù)：當(dāng)原有客戶信息出現(xiàn)新的內(nèi)容需要

50、補(bǔ)充，或?qū)蛻粜畔ⅰ顟B(tài)、級不等進(jìn)行修改時(shí)，投資顧問成員須進(jìn)入投資顧問工作平臺對當(dāng)前客戶信息的補(bǔ)充和完善。市場總監(jiān)和各投資顧問領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)設(shè)置下屬客戶信息治理權(quán)限，以及對客戶狀態(tài)和客戶級不的設(shè)置與更改?？蛻粜畔⒉樵兣c分析每名投資顧問成員應(yīng)每月定期對所屬客戶進(jìn)行分析，形成客戶分析報(bào)告和工作研究報(bào)告，為今后工作的打算與安排提供依據(jù)。客戶信息的查詢：投資顧問成員可通過其投資顧問工作平臺的“客戶治理”模塊，按日期、姓名、股票、資金帳戶等關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢、掃瞄、統(tǒng)計(jì)、打印，還可對自己名下客戶進(jìn)行批注，以便日后形成客戶分析報(bào)告和工作研究報(bào)告?？蛻舴治觯嚎蛻舴诸悾和顿Y顧問成員依照不同目的，需要對客戶進(jìn)行分類與治理

51、，分類標(biāo)準(zhǔn)要緊有：A投資期限：長期、中期、短期B投資經(jīng)歷：風(fēng)險(xiǎn)偏好、預(yù)期收益水平、資金規(guī)模、資金穩(wěn)定性C帳戶情況：盈虧狀況、交易頻度、持倉股票、投資集中度D個(gè)人特征：交易手段、年齡范圍、知識結(jié)構(gòu)、收入水平E其他：所屬行業(yè)、所屬區(qū)域等其他所需要內(nèi)容客戶分析報(bào)表：投資顧問成員通過投資顧問工作平臺“客戶治理”模塊，能夠依照特定目的，按照不同分類標(biāo)準(zhǔn)對選定客戶交易情況進(jìn)行分段統(tǒng)計(jì)及分析，并利用投資顧問平臺系統(tǒng)自動(dòng)生成、制作相關(guān)表格和圖形?？蛻舴治鰣?bào)告與工作研究報(bào)告：投資顧問成員依照上述客戶分類及報(bào)表結(jié)果，在自己的工作日志中制訂客戶分析報(bào)告或工作研究報(bào)告，提交所屬投資顧問領(lǐng)隊(duì)及市場總監(jiān)進(jìn)行分析治理。投資

52、顧問依照分析報(bào)告得出的結(jié)論、效果和信息，對現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行實(shí)時(shí)完善與補(bǔ)充。分析治理：投資顧問領(lǐng)隊(duì)及市場總監(jiān)每月將投資顧問成員提交的分析報(bào)告進(jìn)行匯總分析，對前期工作實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，制訂相應(yīng)的工作打算和工作目標(biāo)，并對所屬投資顧問成員下一期工作進(jìn)行安排布置，下達(dá)各自任務(wù)。總結(jié)分析報(bào)告上報(bào)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部。第二節(jié)客戶日常服務(wù)信息搜集發(fā)送服務(wù)產(chǎn)品的訂制每位投資顧問成員依照客戶開戶時(shí)選擇的服務(wù)項(xiàng)目，通過投資顧問工作平臺“客戶信息信息訂制”模塊（或通過網(wǎng)站、Call Center等渠道），按不同級不為客戶訂制各類資訊產(chǎn)品：最新信息（包括所有最新的研究及資訊信息，日常公共信息等）公告信息（每日特不提示，投資顧

53、問通知公告，客戶活動(dòng)安排等）股票評級（給出每種股票的評級指標(biāo)，每種投資組合）交易信息（客戶股票信息、對帳單、配股提示等）特定產(chǎn)品（專門為客戶定做的產(chǎn)品，特不服務(wù)信息等）關(guān)于公司提供的咨訊產(chǎn)品或信息，一般分為“一般”、“重要”、“秘密”三個(gè)級不，投資顧問成員應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一規(guī)定的要求分發(fā)，未經(jīng)同意不得擅自向其他客戶公開。信息發(fā)送方式包括：電子郵件、手機(jī)短信息、傳真、郵寄。服務(wù)產(chǎn)品的分發(fā)與通知每天開盤前，投資顧問成員完成自己名下客戶所需資訊信息進(jìn)行有選擇的發(fā)送。關(guān)于投資顧問平臺中差不多設(shè)定好的信息，由各投資顧問成員在自己的“日常工作”模塊中通過查看、增減功能進(jìn)行修改后發(fā)出。關(guān)于公司或部門舉辦的各類

54、座談、例會(huì)、報(bào)告會(huì)等活動(dòng)，投資顧問成員依照活動(dòng)內(nèi)容和要求為各自名下客戶的發(fā)送活動(dòng)通知，邀請客戶出席；投資顧問成員還可將有關(guān)研究成果、總結(jié)、最新產(chǎn)品等發(fā)送給客戶。跟蹤與反饋：是指客戶選擇投資顧問推舉的產(chǎn)品后，投資顧問成員對客戶交易情況、產(chǎn)品使用情況、客戶中意度以及客戶建議和意見進(jìn)行跟蹤、反饋。產(chǎn)品跟蹤：包括客戶同意公司產(chǎn)品的交易情況、使用程度與范圍、客戶意見和建議；客戶跟蹤：投資顧問成員通過投資顧問工作平臺查詢系統(tǒng)，每月對客戶的交易量、交易成本、持倉結(jié)構(gòu)、換手率、贏虧狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，與其往常交易情況進(jìn)行比較分析，找出變化緣故和客戶交易特征，將總結(jié)信息加入到客戶信息中。產(chǎn)品反饋：要緊將客戶使用投資顧

55、問服務(wù)產(chǎn)品效果、出現(xiàn)的問題、客戶需求及改進(jìn)意見等進(jìn)行總結(jié)，通過投資顧問工作日志的形式向所屬投資顧問領(lǐng)隊(duì)報(bào)告，并由投資顧問領(lǐng)隊(duì)將所有反饋意見匯總后，提交到機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部?？蛻魷贤ㄍ顿Y顧問至少每月與每個(gè)客戶溝通一次。關(guān)于投資顧問成員名下非現(xiàn)場客戶，投資顧問成員應(yīng)通過電話方式保持與客戶的日常聯(lián)系與溝通，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向、需求與中意度。不管是投資顧問主動(dòng)與客戶溝通依舊客戶登門、電話咨詢，都必須有完整的溝通記錄，包括：溝通時(shí)刻、溝通性質(zhì)（主動(dòng)/被動(dòng)，抱怨/咨詢/一般交流/托付）、溝通主題、中意度、備注等。投資顧問成員依照客戶自身情況和分析結(jié)果按照客戶重要性（交易量和市值）、客戶的中意度高低、上一次給客

56、戶服務(wù)的時(shí)刻間隔、持倉股票是否出現(xiàn)異動(dòng)等進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，通過投資顧問工作平臺“客戶治理客戶溝通”模塊事先設(shè)定客戶溝通的條件、方式與周期等，可分為定期溝通與即時(shí)溝通。定期溝通：定期溝通的周期分為每周溝通與每月溝通，投資顧問工作平臺會(huì)自動(dòng)將每個(gè)溝通周期內(nèi)的客戶名單通知所屬投資顧問成員。即時(shí)溝通：關(guān)于重要客戶或不穩(wěn)定的客戶，投資顧問成員應(yīng)與其進(jìn)行即時(shí)溝通，提醒客戶有關(guān)注意事項(xiàng)，聽取客戶意見，進(jìn)行投資指導(dǎo)。每次溝通前，投資顧問成員應(yīng)在投資顧問工作平臺中將該客戶近期交易情況、服務(wù)記錄等信息調(diào)出后進(jìn)行分析，記錄客戶目前遇到的問題、存在困難、客戶需求，決定此次溝通的主題、步驟與內(nèi)容。溝通完畢，投資顧問成員應(yīng)在

57、工作日志中填寫“客戶服務(wù)跟蹤表”，選擇輸入此次溝通的時(shí)刻、主題、解決問題、遺留問題、客戶中意度等，自動(dòng)加入客戶信息。客戶電話咨詢每個(gè)投資顧問團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)預(yù)備至少一部電話作為專門咨詢電話，通過各種方式向投資者公布該咨詢熱線，并保證每天交易時(shí)刻有專人負(fù)責(zé)接聽電話。咨詢?nèi)藛T應(yīng)預(yù)備齊全的上市公司資料，確保有一臺電腦工作正常，有常用的行情分析系統(tǒng)，另有一臺電腦能夠順利登陸互聯(lián)網(wǎng)。接聽電話時(shí)應(yīng)首先向客戶問候，表明自己的身份，“你好，XXXX證券，我是XXX，情愿為您效勞”。聽取客戶提問時(shí)應(yīng)做好記錄，不要輕易打斷客戶的提問，必要時(shí)應(yīng)重復(fù)客戶問題，并點(diǎn)明問題的核心，以免造成的誤解。關(guān)于公司現(xiàn)有客戶，投資顧問成員應(yīng)立

58、即通過自己的工作平臺“客戶治理”中調(diào)出客戶相關(guān)信息，迅速了解其差不多情況和持倉情況，結(jié)合客戶問題進(jìn)行分析，細(xì)心為客戶解答；關(guān)于非現(xiàn)有客戶，應(yīng)作為潛在客戶為其建立客戶信息檔案，詢問客戶的差不多情況、聯(lián)系方式等，添加到公司潛在客戶群中。 每個(gè)問題的回承諾操縱在5分鐘以內(nèi)，清晰地闡述自己的理解和看法。如5分鐘不能解答清晰，應(yīng)婉言向客戶表明約定一種方式解答，將該問題進(jìn)行登記，并征求客戶的聯(lián)系方式。關(guān)于自己無法給予客戶中意答復(fù)的，應(yīng)盡力關(guān)心客戶尋求第一解決途徑。如當(dāng)場不能解決的，應(yīng)向客戶致以歉意，提出補(bǔ)救建議，并留下客戶聯(lián)系方式，表明將盡快給客戶一個(gè)中意答復(fù)。接聽完畢，應(yīng)向客戶致謝，待客戶放下電話后再掛

59、線；投資顧問成員立立即客戶詢問的問題、意見、交流信息等記錄到相應(yīng)客戶信息中?，F(xiàn)場指導(dǎo)指投資顧問成員每日應(yīng)不定時(shí)地到客戶中間去，隨時(shí)解答客戶的提問和不明白，或處理臨時(shí)事項(xiàng)、提（警）示信息、重要通知、投資建議等及時(shí)告知客戶。進(jìn)入客戶區(qū)投資顧問成員應(yīng)儀表正式，佩帶名牌，方可進(jìn)行客戶區(qū)。如大戶室門關(guān)閉，應(yīng)敲門征求同意，方可入內(nèi)。面見客戶應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，向客戶問好。主動(dòng)詢問詢問客戶近期的操作情況。通知客戶有關(guān)注意事項(xiàng)及重要提示信息。詢問有無需要關(guān)心，如客戶無需關(guān)心，可躬身輕輕退出禁止無事在一個(gè)大戶室停留的時(shí)刻每次超過半個(gè)小時(shí)聽取客戶的提問詢問客戶近期的操作情況，重要問題要隨時(shí)進(jìn)行記錄；尊重客戶的提問，有

60、問必答，不要輕易打斷客戶的提問，對來不及回答的應(yīng)向客戶解釋，稍等后依次解答；簡明扼要地闡述自己的理解和看法；如有自己一時(shí)不能回答的問題，將問題記錄下來，解釋不能回落的緣故，約定一個(gè)時(shí)刻，向客戶解答；解答完畢，向客戶講再見后，躬身輕輕退出。投資顧問成員將每天從客戶中獲得的信息、意見、反饋等及時(shí)記錄到相應(yīng)客戶信息中，并針對遇到的無法解決的現(xiàn)實(shí)問題和產(chǎn)品使用需求等通過投資顧問工作平臺提交所屬投資顧問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)匯總后提交相應(yīng)責(zé)任部門?？蛻糇劊和顿Y顧問顧問團(tuán)每季須至少與客戶進(jìn)行一次座談活動(dòng)。座談?lì)A(yù)備：投資顧問團(tuán)隊(duì)依照近期的市場熱點(diǎn)及表現(xiàn)，確定討論主題，對市場以后走勢和差不多面的變化提出切實(shí)可行的操作