零售技巧(移動(dòng))

1、零售技巧聯(lián)想移動(dòng)2003年3月第一節(jié) 客戶期望贏得顧客取決于什么？真理的瞬間 每位工作人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評(píng)判。市場營銷四個(gè)原則我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨?，而不是靠店里的產(chǎn)品?？蛻糍徺I時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格?？蛻舻侥睦镔I是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習(xí)一顧客期望得到什么？請(qǐng)牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策5、購后行為顧客購買

2、決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對(duì)此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是?最多的是?Whats more?公眾來源： 大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織經(jīng)驗(yàn)來源：產(chǎn)品的處置、檢驗(yàn)、使用信息的搜集（1）.顧客決策時(shí)涉及的連續(xù)性組合A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.全部組合 認(rèn)識(shí)組合 考慮組合 選擇組合 決定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H

3、 公司C 公司H 公司？公司準(zhǔn)確區(qū)分并評(píng)估顧客的信息來源信息的搜集（2）.零售策劃動(dòng)作使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？”“后來又得到哪些信息？” 顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估備選產(chǎn)品評(píng)估（1）產(chǎn)品的屬性 顯著屬性？不顯著屬性？ 例如：價(jià)格/品牌/外觀/鈴聲/彩屏/短信/待機(jī)時(shí)間/ 通話質(zhì)量/存貯容量/輸入法心理權(quán)數(shù)備選產(chǎn)品評(píng)估（2）理想產(chǎn)品模式合取模式析取模式逐次考慮模式我能夠做什么?.備選產(chǎn)品評(píng)估（3）修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對(duì)競爭產(chǎn)品的認(rèn)知改

4、變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯(lián)想顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策購買決策流程備選產(chǎn)品評(píng)估購買意愿他人的態(tài)度非預(yù)期因數(shù)購買決策“煮熟的鴨子”也會(huì)飛如何縮短購買流程？顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策5、購后行為購后行為顧客購買后的滿足心理： 高度滿足：物超所值 一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。 不滿足：期望與實(shí)效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產(chǎn)品的好處！第二節(jié) 銷售及客戶服務(wù)技巧銷售及客戶服務(wù)技巧主動(dòng)相迎了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義建議購買辦理購貨手續(xù)感謝惠顧和建議

5、推薦售后服務(wù)處理不滿跟蹤服務(wù)主動(dòng)相迎冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之?？蛻羝诖N售人員主動(dòng)相迎。主動(dòng)相迎可以WHY主動(dòng)相迎真誠主動(dòng)熱情適度持久AND 原則主動(dòng)相迎口頭音調(diào)親切用詞得當(dāng)語速適中AND 語言形體保持微笑姿勢得當(dāng)目光關(guān)注微笑主動(dòng)相迎不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當(dāng)AND 避免了解需求和介紹信息避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)。不同客戶對(duì)需求的偏好程度也有所不同。使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任。為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見。實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售。了解需求 WAY了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需求 AND 方法了解需求和介紹信

6、息第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動(dòng)詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對(duì)詢問作出的反應(yīng)并做處理。第三步：感謝客戶。了解需求 AND 運(yùn)用了解需求和介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。了解需求 AND 目標(biāo)主要需求次要需求了解需求和介紹信息了解需求 AND 演練了解需求和介紹信息銷售的基礎(chǔ)。滿足顧客需求。增加銷售機(jī)會(huì)。介紹信息 WAY了解需求和介紹信息先針對(duì)客戶的主要需求進(jìn)行介紹。介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)。 賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)。介紹時(shí)遵循： 正確、完整、及時(shí)、簡要介紹信息 AND 原則 了解需求和介紹信息根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服

7、力。介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對(duì)本店的信服度。介紹信息 AND 誤區(qū) 了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息。使用過多的專業(yè)術(shù)語。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。介紹信息 AND 禁忌 了解需求和介紹信息處理自己不清楚問題的方法介紹信息 AND 建議 如何避免：如何處理：了解需求和介紹信息如何介紹信息和產(chǎn)品介紹信息 AND 建議 根據(jù)客戶需求，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，并加以示范。要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)

8、。介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個(gè)人帶來的益處。強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個(gè)人的作用。介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。了解需求和介紹信息小組討論解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)檎{(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。WAY解答疑問和處理異議持有積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態(tài)度認(rèn)真關(guān)注表情平靜，訓(xùn)練有素。AND 如何解答疑問和處理異議先弄清反對(duì)或懷疑的原因。在解答之前先處理情感問題。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)AND 方法解答疑問和處理異議小組練習(xí)解答疑問和處理異議與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對(duì)手的壞話答案不統(tǒng)一AND 禁忌建議購買客戶的需要避免失去商機(jī)WAY錯(cuò)誤的觀念和做法建議購買先核查客戶還有無其他要求。主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購買。要主動(dòng)，但不要催促。若顧客無反應(yīng)，了解原因。若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)