XXXXX物業(yè)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)教育材料

1、XXXXX物業(yè)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)教育材料第一章 物業(yè)管理服務(wù)工作的具體內(nèi)容第一節(jié) 提供服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)公司接管一個(gè)項(xiàng)目后，根據(jù)項(xiàng)目的介入的不同時(shí)期，提供不同的工作內(nèi)容。各個(gè)階段的主要工作內(nèi)容為：1.施工期介入階段1.1各專業(yè)技術(shù)人員代表業(yè)主監(jiān)督施工質(zhì)量、房屋的使用功能質(zhì)量、配套設(shè)施設(shè)備的建設(shè)情況并提出合理化建議；1.2收集施工單位的原始資料，并做好各類資料的管理工作；1.3參與設(shè)施設(shè)備調(diào)試、熟悉配套設(shè)施設(shè)備的安裝情況；1.4向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的有關(guān)規(guī)定；1.5籌備小區(qū)物業(yè)管理處，做好房屋交接前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1.6配合房地產(chǎn)公司樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供我公司企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書，在管

2、物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。1.7對(duì)本項(xiàng)目售樓處的銷售人員、現(xiàn)場清潔、秩序維護(hù)員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使其形成規(guī)范的服務(wù)行為，于售樓現(xiàn)場展示本物業(yè)的管理水準(zhǔn)。2.入住裝修期管理階段2.1辦理各類手續(xù)辦理業(yè)主入住手續(xù)；辦理物業(yè)管理各類手續(xù)；辦理入住后的其它手續(xù)。2.2入住期的房屋裝修管理2.3安全防范、消防服務(wù)2.4公共場地清潔衛(wèi)生服務(wù)2.5綠化管理2.6公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理3常規(guī)管理階段3.1物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；3.2物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備（配電、電梯、消防、監(jiān)控等）運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；3.3物業(yè)共用部位和公共場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；定期消毒

3、殺菌；3.4公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理，如：澆水、除雜草、松土、施肥、修整、病蟲害防治、補(bǔ)植更新；3.5公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理，但不承擔(dān)管理區(qū)域內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任；3.6裝飾裝修管理服務(wù)；3.7物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理；3.8其他服務(wù)3.8.1公共場所安全秩序維護(hù)與應(yīng)急預(yù)案；小區(qū)主出入口實(shí)行24小時(shí)門崗值班制度；制定安全管理預(yù)案，在緊急情況下能夠啟動(dòng)實(shí)施安全預(yù)案；與當(dāng)?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時(shí)，積極主動(dòng)協(xié)助配合公安部門的工作。3.8.2消防管理在管理處內(nèi)部成立一支兼職消防隊(duì)，在業(yè)主群體中成立一支義務(wù)消防隊(duì)。通過宣傳、培訓(xùn)，提高消防意識(shí)，增加消防知識(shí)，熟悉滅火器等消

4、防器材的使用方法；對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保消防設(shè)備設(shè)備能隨時(shí)啟用；3.8.3車輛管理指揮維持交通，安排車輛停放，避免小區(qū)車輛亂停亂放；與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解周邊地區(qū)停車場情況，有助于車輛疏導(dǎo)工作和簡單處理解決交通糾紛問題。3.8.4環(huán)境保潔與綠化管理對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行流動(dòng)性保潔；在雨天、雪天及時(shí)采取針對(duì)性強(qiáng)的保潔措施；專人負(fù)責(zé)定時(shí)收集小區(qū)內(nèi)垃圾、雜物，并清運(yùn)到垃圾存放點(diǎn)；定期擦拭小區(qū)內(nèi)各種指示標(biāo)識(shí)、招牌等；制定適合樓層的公共區(qū)域的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立清潔檢查機(jī)制，并有效落實(shí)和實(shí)施，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效完成。3.8.5房屋及附屬公共設(shè)備設(shè)施管理制定公共設(shè)施設(shè)備日常性、階段性維修養(yǎng)

5、護(hù)計(jì)劃，使設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作按部就班地逐步實(shí)施；建立有效的巡視檢查制度，對(duì)供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)定時(shí)查巡，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保設(shè)備設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作應(yīng)于第一時(shí)間及時(shí)處理。4.個(gè)性服務(wù)提高業(yè)主生活質(zhì)素和客戶滿意度，提供多層次、多樣化的個(gè)性化服務(wù)是重要的手段。為業(yè)主創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件，為業(yè)主提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容可以涉及：4.1委托性服務(wù)：負(fù)責(zé)聯(lián)系機(jī)票、車船票代辦；代住戶訂送報(bào)刊；代購牛奶、純凈水、大米、食用油等生活必需品等。4.2有償服務(wù)：搬家服務(wù)；維修服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；家居綠化、美化；居家清潔；鐘

6、點(diǎn)工等其他家政服務(wù)。4.3經(jīng)營性服務(wù)：房屋委托租賃服務(wù)等。4.4信息發(fā)布、信息咨詢4.4.1對(duì)社區(qū)信息答疑，使業(yè)主足不出戶亦能了解相關(guān)信息，并得到滿意的解答；4.4.2接受投訴、建議服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的問題做出即時(shí)解答，并實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化跟蹤回訪服務(wù)；4.4.3及時(shí)為業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。4.5家政服務(wù)4.5.1家居清潔：專業(yè)保潔人員，為業(yè)主提供定期或臨時(shí)的清潔服務(wù)；4.5.2提供家教、保姆、鐘點(diǎn)工，為業(yè)主安逸的生活提供可靠專業(yè)的服務(wù)人員；4.5.3提供礦泉水、純凈水、牛奶、米、油配送服務(wù)；4.5.4提供室內(nèi)設(shè)施維修服務(wù)；4.5.5其它生活便利服務(wù)：如硬幣免費(fèi)兌換服務(wù)，為業(yè)主

7、解決乘車沒有零錢的煩惱，清明節(jié)日為免火災(zāi)隱患為有需要的業(yè)主設(shè)置統(tǒng)一場地冥燒紙錢等。4.6商務(wù)服務(wù)4.6.1提供文字打印、復(fù)印服務(wù)；4.6.2代訂機(jī)票、報(bào)刊雜志，報(bào)紙、信函和包裹等免費(fèi)派送服務(wù)；第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的整體要求和目標(biāo)我們工作人員在小區(qū)提供服務(wù)，主要達(dá)到以下幾個(gè)工作的整體要求及目標(biāo)：1.房屋、設(shè)施及設(shè)備1.1對(duì)房屋本體共用部位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、及時(shí)維修，對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，達(dá)到以下要求：資料齊全，分類成冊(cè)；保持房屋功能正常；外觀統(tǒng)一、完好；設(shè)立并保持小區(qū)入口處的平面示意圖及主要路口的路標(biāo)、樓幢、住宅的分布；制止違反規(guī)劃的私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象；制止違章裝修，避免發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安

8、全及拆改線路和損壞他人利益的現(xiàn)象。該類物業(yè)具體包括：承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)、外墻面、樓梯間、通道、門廳、屋面、垃圾道、排煙道、煙囪、設(shè)備機(jī)房等地。1.2對(duì)房屋本體共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、及時(shí)維修，達(dá)到以下要求：資料齊全、分類成冊(cè)；設(shè)施完好；設(shè)備運(yùn)行正常，提供規(guī)范的運(yùn)行操作；消防設(shè)備設(shè)施可隨時(shí)起用；消防通道通暢，消防指示明確；該類物業(yè)具體包括：上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、備用供電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線等。1.3對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線區(qū)內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、及時(shí)維修，達(dá)到以下要求：資料齊全，分類成冊(cè)；設(shè)施完好；不隨意改變用途；保持排水、

9、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；保持道路暢通、路面平整；制定并實(shí)施停水處理方案；二次生活用水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。該類物業(yè)具體包括：道路(市政道路除外)、路燈、戶外上下水管道、化糞池、溝渠池、池、井、綠化、室外泵房、路燈、連廊、停車場、地下排水及排污管等。1.4物業(yè)規(guī)劃紅線區(qū)內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的配套服務(wù)設(shè)施管理、養(yǎng)護(hù)和及時(shí)維修、達(dá)到以下要求：功能正常；保持正常開放使用。該類物業(yè)具體包括：休閑場地、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。2.公共環(huán)境衛(wèi)生2.1住宅共用部位及共用場地清潔，達(dá)到以下要求：實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)共用部位及共用場地干凈、衛(wèi)生、整潔；垃圾及時(shí)清運(yùn)；定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，確保其符

10、合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制止亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；對(duì)排放油煙、噪音超出國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象進(jìn)行制止。3.交通對(duì)車輛進(jìn)出、行駛及停泊進(jìn)行管理，達(dá)到以下要求：保持交通、車輛行駛及停泊有序，道路通暢；限制車速，保障行人安全；對(duì)進(jìn)出大門車輛進(jìn)行登記；保持非機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定位置停放。4.安全監(jiān)控和巡邏等保安工作實(shí)行出入管理，二十四小時(shí)守衛(wèi)、巡邏，嚴(yán)格控制外來人員的進(jìn)入，消除小區(qū)內(nèi)斗毆及刑事案件發(fā)生的機(jī)會(huì)；檢查并消除火險(xiǎn)隱患，避免火災(zāi)發(fā)生；保持危及人身安全處有明顯的標(biāo)識(shí)和防范措施；制定治安防范、消防應(yīng)急處理方案。5.社區(qū)文化娛樂活動(dòng)根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，組織開展文娛活動(dòng)；充分利用已有的文體設(shè)施；采取各種宣傳手段，營造文明、具有生氣、反映時(shí)代氣息的小區(qū)環(huán)境。6.物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料管理設(shè)置專用場所，保持適宜的環(huán)境，合理利用，達(dá)到以下要求：物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料齊全，完好；改造工程后相應(yīng)的竣工圖、管線圖、區(qū)域規(guī)劃圖等圖紙同步更改。7.綠化對(duì)綠化帶進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，達(dá)到以下要求：按時(shí)修剪、維護(hù)，保持綠化帶完好，不改變綠地用途；制止踐踏、占用現(xiàn)象；保持綠化帶無雜物。8.維修設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，維修及時(shí)、快捷；言行禮貌、舉止得體；維修質(zhì)量符