完美交車與忠誠客戶培養(yǎng)

1、完美交車培訓概述交車前規(guī)范流程 訂車 交車款前 交車款時交車時規(guī)范流程 交車前 交車時交車后規(guī)范流程 售后回訪 課程內容2021年中國SSI因子構造上海群眾忠實客戶銷售前銷售后SSI客戶稱心度銷售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶概述訂 單無現(xiàn)車現(xiàn) 車選 車到 車交車款交車前預備交車后交車時 交車款時交車款前交車時交車前售后回訪概述交車前規(guī)范流程討論：目前在交車環(huán)節(jié)中有哪些問題？交車前規(guī)范流程訂車車源情況：1.現(xiàn)車 2.無現(xiàn)車付款方式：1.現(xiàn)金 2.轉賬 3.刷卡 4.支票合同內容：解釋 保險內容：1.全險 2.第三者

2、責任險 3.交強險 交車時間：1.車源情況 2.付款方式 3.合格證 一條龍效力：1.上牌 2.代繳稅、費 交車前規(guī)范流程 交車款前繳款細目：1.車款 2.保費 3.上牌費 4.其它費用繳款方式：確認付款方式交車時間：依實踐情況告知 資料預備：1.身份證 2.組織機構代碼證、公章、 交車前規(guī)范流程 交車款時表單備齊：1.合同 2.身份證約定交車時間：依實踐情況告知 內部作業(yè)流程：1.合同簽署 2.財務付款 3.展廳經理 (協(xié)調交車時間 4.交車組交車前預備任務交車前規(guī)范流程討論：有哪些問題是可以事先預防的？交車前規(guī)范流程交車時規(guī)范流程交車關鍵環(huán)節(jié)邀約客戶確定時間車輛確認講解運用闡明書熱情接待流

3、程概述交付證件與文書車輛保險及增值效力引見推薦效力顧問引見保養(yǎng)與維修交車效力綜合評價交車儀式交車時規(guī)范流程交車前預備任務完成所交車輛的PDI檢查按照的工程進展自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋交車前預備任務流程/步驟一步一動檢查車輛PDI情況按內容進展檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按內容進展檢查銷售顧問預備文件資料并分類預備好交車所需的一切文件資料將文件資料分類放進有經銷商標識的資料袋做到客戶只需在上簽字確認的程度與展廳經理協(xié)調交車時間確定交車安排表防止出現(xiàn)同時交車的情況如有問題，請經理援助.邀約客戶確定時間在交車前給客戶打過邀約，與客戶協(xié)商交車的詳細時間 讓客戶感遭到尊重是按

4、照客戶方便的時間預備進展交車中要向客戶大致引見交車內容及所需時間；邀約客戶確定時間流程/步驟一步一動話術技巧邀約客戶打給客戶約定交車時間商定交車時間引導客戶在雙方適當?shù)臅r間交車概述交車內容和所需時間向客戶引見交車內容及所需時間訊問客戶陪同人員確認陪客戶一同來的人員確認交車時間同客戶確認交車時間銷售顧問：XX先生/女士您好！我是上海群眾XX銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及我們曾經全部完成。想跟您約定一下交車日期，您明天能否有時間呢？那明天是不是下午有時間呢？引導客戶確定他想要的時間明天下午請您帶XX證件、合同明天的交車能夠會占用您X小時的時間，主要內容有。假設您沒有其它問題，我明天下午3點會在展廳門

5、口等待您的到來。熱情接待、流程概述按照之前商定的時間，提早在展廳門口等候客戶的到來贊賞客戶如約到來，自動迎接客戶，請客戶進入展廳第一時間向客戶概述交車的內容和所需的時間交車期間客戶需求做的事情及一些確認與簽名通知客戶可以在過程中提問或隨時指出我們的缺乏熱情接待、流程概述流程/步驟一步一動話術技巧等待客戶在商定的時間在展廳等待客戶全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶引見交車內容和時間引見需求客戶確認和簽名的內容歡迎客戶隨時指出缺乏*先生/女士您好，歡迎您來提車！請先坐一下提供茶水，我會花幾分鐘時間向您引見一下交車的步驟和需求您簽字確認的內容，您看好嗎？您先檢查確認車輛，簽署文件，然后

6、我將向您演示引見車輛的操作要領、本卷須知，我還會請效力顧問向您引見車輛的保修條款、運用本卷須知，最后我們會為您舉行一個交車儀式。全部過程約需求X小時。在交車過程中假設您有什么疑問，可以隨時問我，我會全程陪同您。熱情接待留意款待好客戶陪同人員請客戶清點好一切證件與書面文件 如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)、 行駛證、保險單、運用闡明書等提示客戶務必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后運用協(xié)助客戶將車輛相關單據(jù)、闡明書/手冊分類整理并集中妥當放置交付證件與文書交車資料袋內資料狀況有無有無購車發(fā)票購銷合同購置稅證行駛證養(yǎng)路費單據(jù)保險單證發(fā)車單清點證件和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和書面

7、文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)行駛證、保險單、運用闡明書等客戶確認請客戶簽字確認收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。提示客戶保管好單據(jù)和手冊提示客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后運用。流程/步驟一步一動話術技巧*先生/女士，我們先清點一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費收據(jù)、行駛證、保單、運用闡明書等，您看看有沒有問題？假設沒有問題，請您簽字確認，您看好嗎？詳細解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好手續(xù)，以便日后運用。交付證件與文書車輛確認讓客戶知道我們所做的任務：清洗車輛、PDI全車檢查、校正時鐘、調整收音機頻道等請客

8、戶確認車輛： 1.車輛詳細型號、顏色 2.外表漆面、輪胎、內飾能否有劃痕、污漬或瑕疵 3.座椅、皮布面能否完好清潔 4.新車公里數(shù) 5.油箱內能否已有不少于四分之一油箱的燃油車輛確認流程/步驟一步一動話術技巧闡明預備任務向客戶闡明所做的預備任務，如PDI、時鐘、收音機頻道等。確認車輛情況請客戶確認車輛詳細型號、顏色請客戶確認車輛外觀、輪胎、內飾、能否有劃痕、瑕疵等請客戶確認座椅、皮布面能否完好、清潔請客戶確認新車公里數(shù)請客戶確認油箱里能否已有不少于四分之一的燃油提示客戶加油銷售顧問：*先生/女士請您看一下儀表中的時鐘能否準確？我們?yōu)槟浾{整過時鐘。請您翻開音響，這里是調到FM收音機開關，您看

9、這幾個頻道是XX臺、XX臺，我曾經為您調整過一切頻道了，您只需按這幾個數(shù)字鍵就可以了，很方便，請您試試看。車輛確認引導客戶按 的內容逐項檢查，并請客 戶簽名確認。交車檢查表尊敬的客戶：非常感謝您對上海大眾系列車型的厚愛。請您對車輛情況和銷售顧問的服務過程進行確認：車型： 車架號： 發(fā)動機號： 預約首保時間：檢驗項目是否正常是否正常是否是否車身油漆空調發(fā)動機運轉全車燈光車鎖點煙器、煙灰缸全車玻璃底盤搖窗機輪胎及氣壓后視鏡洗窗機喇叭收錄機（CD機）通用附件隨車配置是否齊全隨車文件是否齊全是否是否工具包合格證備胎使用說明書輪轂蓋新車免檢證明鑰匙首?？ㄌ炀€滅火機千斤頂警告牌車輛確認流程/步驟一步一動話

10、術技巧檢查車輛銷售顧問引導客戶按逐項檢查車輛簽字確認請客戶在上簽字確認*先生/女士，我們一同按上的工程檢查車輛，看看有沒有問題？假設沒有問題，請您在上簽字。向客戶講解運用闡明書，并進一步闡明車輛操作與運用注 意事項(關鍵工程必需闡明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應急 封鎖、平安帶和氣囊、兒童平安、座椅調整、倒車警報、 方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和 警示牌等為客戶進展演示性示范，以便客戶日后更方便地用車當客戶對某些操作有疑惑時，要隨時為客戶解答或多作幾次示范，處理客戶的疑問講解運用闡明書講解運用闡明書流程/步驟一步一動講講解明書向客戶講講解明書運用方法，關鍵工程必需闡明,如:鑰

11、匙和中央門鎖、天窗應急封鎖、平安帶和氣囊、兒童平安、座椅調整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及本卷須知請客戶講解車輛操作要領及運用本卷須知銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調、座椅、方向盤等回答客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。車輛保險及增值效力引見向客戶講解車輛保險的相關條款，理賠范圍及本卷須知詳細地引見當車輛遇到交通不測時的處置步驟與方法向客戶引見展廳經理車輛保險及增值效力引見流程/步驟一步一動講解理賠范圍和本卷須知向客戶詳細講解保險理賠范圍及本卷須知，務必使客戶明確了解詳細內容

12、。講解出險流程及本卷須知向客戶詳細講解出險時處置步驟及本卷須知，務必使客戶明確了解詳細流程和本卷須知。引見展廳經理向客戶引見展廳經理推薦效力顧問、保養(yǎng)與維修引見向客戶引見售后效力部門的效力顧問，方便您日后到店保養(yǎng)與維修請您收好名片，有任何問題都可以打這個咨詢提示客戶，為防止到店等待，可提早約定推薦效力顧問、保養(yǎng)與維修引見流程/步驟一步一動話術技巧引見效力顧問銷售顧問把效力顧問引見給客戶效力顧問引見本人、遞交名片闡明職責效力顧問向客戶引見本人的職責引薦約定向客戶引薦約定效力銷售顧問：*先生/女士，這是我們售后效力部的效力顧問*，下面將由他向您引見相關的售后效力內容。效力顧問： *先生/女士，我是

13、效力顧問*，贊賞您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題請聯(lián)絡我。推薦效力顧問、保養(yǎng)與維修引見效力顧問向客戶解釋車輛檢查和維護初次保養(yǎng) 的里程及其重要性效力顧問向客戶闡明新車磨合期本卷須知效力顧問向客戶闡明車輛保修內容和范圍保修/索賠政策提示客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，也請務必帶上 推薦效力顧問、保養(yǎng)與維修引見流程/步驟一步一動解釋首保政策效力顧問客戶解釋車輛首保里程及本卷須知，闡明其重要性。解釋保修政策效力顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提示本卷須知。提示客戶攜帶物品提示客戶每次保養(yǎng)或維修時，務必帶上闡明磨合期本卷須知效力顧問客戶闡明新車磨合期本卷須知交車效力綜合評價贊賞客戶接受我們提供

14、的交車效力，請客戶對這次交車效力作出稱心度評價。向客戶闡明交車后回訪的時間和內容交車后如有問題歡迎客戶隨時咨詢交車服務綜合評價是否是否是否在承諾的時間內交車是否按承諾的車型和顏色交車銷售顧問在交車過程中是否熱情、友善銷售顧問是否全程陪同是否解釋合同條款和發(fā)票內容是否解釋用戶手冊和車輛操作是否解釋保養(yǎng)和售后服務內容、介紹售后聯(lián)系人是否介紹車輛上牌、保險的信息您提出的疑問是否都得到滿意的回答車輛是否經過清洗油箱內是否有不少于四分之一箱燃油溫馨服務的提供（如拍照等）銷售顧問簽字： 用戶簽字：日期：交車效力綜合評價流程/步驟一步一動話術技巧請客戶確認請客戶對交車一切事項進展確認展廳經理請客戶對交車作出

15、評價展廳經理請客戶對閱歷的交車過程進展稱心度評價銷售顧問需確認客戶已完全了解交車所涉及的事項提供咨詢效力向客戶闡明，交車后如有問題可以隨時咨詢。展廳經理：贊賞您的配合我們完成了交車的大部份內容，如今我想請您花一分鐘的時間為這次交車效力作出評價，這份表的下方有詳細的內容，請在相應的地方打。贊賞您的評價，我們會謙虛接受您的建議，再次贊賞您，最后請您參與我們?yōu)槟念A備的交車儀式。這邊請闡明回訪時間和內容向客戶闡明交車后回訪的時間和內容交車儀式新車交車后，我們將為客戶舉行盛大、熱情的交車儀式。 a. 拍照留念 b. 贈送禮品 如： 自制專屬交車留念卡 駕駛常識小技巧 市區(qū)內加油站分布圖 印有公司、地

16、址等聯(lián)絡信息的小禮品 公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡 交車儀式引見交車儀式向客戶引見交車儀式的內容送別客戶與客戶道別、送客戶到店外并目送客戶離去。流程/步驟一步一動展廳經理、銷售顧問、效力經理、效力顧問共同為客戶舉行交車儀式贈送禮品展廳經理、效力經理向客戶贈送交車禮品、拍照留念進展交車儀式交車流程總結邀約客戶確定時間 交付證件與文書熱情接待流程概述 車輛確認 講解運用 闡明書邀約客戶商定交車時間概述交車內容和所需時間訊問客戶陪同人員確認交車時間等待客戶全程陪同概述交車流程熱情接待清點證件和書面文件客戶確認向客戶解釋用途提示客戶保管好單據(jù)和手冊闡明預備任務確認車輛情況講講解明書講解操作及本卷須知銷售顧問示范回答客戶疑問10分鐘10分鐘20分鐘交車流程總結請客戶確認 車輛保險 增值效力 引見講解理賠范圍和本卷須知講解出險流程及本卷須知引見展廳經理5分鐘推薦效力顧問引見