以顧客為中心進行市場營銷管理課件

1、第五章：以顧客為中心進行市場營銷管理主要內容：顧客價值與顧客滿意維系顧客核心競爭力市場營銷管理過程 1第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理第五章：以顧客為中心進行市場營銷管理學習目的與要求：掌握顧客價值、顧客滿意、核心競爭力的概念。掌握與顧客關系的五種類型掌握構成核心競爭力的要素了解市場營銷管理的過程。2第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一句口號顧客是上帝3第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一個觀察彼得德魯克洞察到：一個公司的首要任務是創(chuàng)造顧客。顧客是如何選擇的呢？4第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意顧客是價值最大化者。他們購買認為能提供最高顧客讓渡價值的東西。顧客

2、讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。而整體顧客價值是指顧客從給定產品和服務中所期望得到的所有利益。5第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意比如到網上書店買一本書原價：￥29.9元當當價：￥20.93元立即節(jié)?。?.97元 1、產品價值6第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意2、服務價值：付款：郵局、信用卡發(fā)貨：平寄、送貨到門、EMS（特快專遞）其他：還有會員制享受購物積分：消費1元積1分，積分換取回報 7第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意2003年1月1日起一次性購物滿100元或累計購物金額滿500元成為黃金會員

3、1、 獨享黃金卡：當當商品折扣高于9折的商品原價基礎上9折特惠，即黃金會員價90折封頂。2、 購物積分：消費1元積1.2分，積分換取回報 8第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意2003年1月1日起一次性購物滿300元或累計購物金額滿800元1、 獨享白金卡：當當商品折扣高于85折的商品原價基礎上85折特惠，即白金會員價85折封頂。2、 購物積分：消費1元積1.5分 9第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意200分 10元禮券400分 20元禮券600分 30元禮券每200分換取10元禮券，以此類推，禮券最大面值為100元，即積分2200100元+10元

4、只要積分達到標準，您就可以隨時兌換，兌換后將減掉相應的積分，積分余額會繼續(xù)累計。 10第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意3、人員價值當當書店的人是否有更高的知識水平、文化素質、責任感。通過瀏覽好象是不錯，對如何購書、如何付款、如何發(fā)貨都有清楚的說明。4、形象價值當當網上書店給人的整體形象好，因形象好賦予了當當較高的價值。11第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意那是否一定會在當當書店上買書呢？還要考慮：1、貨幣價格：原價：￥29.9元當當價：20.93元 外地送貨：郵寄4.5元/單2、時間成本：要注冊，要等1-2周3、體力成本：要輸入文字，要看說明4

5、、精神成本：是一次愉快的體驗？還是上當？12第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理選哪一個呢？13第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣價格時間成本體力成本精神成本整體顧客價值整體顧客成本顧客讓渡價值14第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意顧客滿意滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一種產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。顧客是如何形成期望的呢？15第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意期望的形成是基于買方以往的購買經驗，朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。如果一個營銷者使顧客的期望過高，假

6、如公司失言，就極易使購買者失望。但是，如果公司把期望定得過低，雖然它能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。16第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理一、顧客價值與顧客滿意如今一些企業(yè)把期望的提高與績效的實施相結合。提出TCS,即整體顧客滿意。一些企業(yè)通過顧客滿意進行營銷活動。17第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理摩托羅拉：7天零風險購機摩托羅拉公司為推廣其A6188及P7689兩款手機，于2000年11月13日至11月28日，在國內90多個城市的數(shù)千家零售店開展首輪“信心保證-7天零風險購機”市場推廣活動。 所謂“7天零風險購機”，是指顧客在購買A6188和P7689手機7天內，如對產品不

7、滿意，可持有關憑證到原購機店換機或退機。 18第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理摩托羅拉：7天零風險購機摩托羅拉這一營銷新舉措的核心是在“顧客滿意”中實現(xiàn)銷售增長。該公司已先期在廣東省開展了P7689手機“7天隨意退換”促銷活動，取得了不俗業(yè)績和成功經驗，現(xiàn)在又增加A6188手機，調動巨大資源，把這一促銷方式推向全國 。19第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理摩托羅拉：7天零風險購機摩托羅拉一位高層人士說：“顧客完全滿意是摩托羅拉一直以來致力追求的企業(yè)目標，我們對自己的產品強大信心，同時也對我們的銷售渠道有信心，希望通過此次活動把這個信心傳遞給市場。另一方面，我們也把它視為一個與消費者主動交

8、流的機會。活動中退機的顧客會填寫登記表，注明退機原因，我們還會回訪一些顧客，直接聽到他們的意見、想法，這就使我們努力的方向更加明確?！?20第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客（一）、維系顧客老顧客是企業(yè)最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。根據(jù)調查，從一個愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是8000美元，從一個卡迪拉克車主上獲得的終身收入是332,000美元。21第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客假設您的企業(yè)產品、形象、信譽、促銷等活動稱為“水源”容易產生“漏洞”的地方很多：產品和服務質量、員工的工作效率和態(tài)度、商品的可選擇性、性價比、競爭弱勢22第五章

9、 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客公司應當關注顧客損失率，分四個步驟：1、公司必須測定顧客維系率。比如對一本雜志來說，它就是再訂閱率。2、公司必須識別各種造成顧客損失的原因，并且確定應加以改進的方面。23第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客3、公司應當估算由于不必要的顧客流失，公司的利潤將損失多少比如：公司有64，000個客戶因劣質服務，今年公司損失5%的客戶，即3200（0.05X64,000)年均客戶流失給公司收入造成的損失是4，000元，公司損失12，800，000元的收入。24第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客公司的利潤率是10%，公司要損失1，280

10、，000元4、公司應當算出降低損失率需要花費多少成本，只要成本低于損失的利潤，公司就應當支付這筆費用。因而，對這家公司來說，只要能以小于1280000元的費用保留所有這些顧客，就值得做。25第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客（二）顧客維系的必要性越來越多的公司都是竭盡全力地維系住他們的顧客。一個事實：吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的5倍。根據(jù)一些學者的研究，公司只要降低5%的顧客損失率，就能增加25%-85%的利潤。26第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客（三）維系顧客的兩種方式：1、建立高度的轉換壁壘，當顧客轉換時，面臨著高昂的資金成本、搜索成本、折扣

11、的損失時，則顧客向其他供應商轉換的可能性小。2、更好的辦法是傳遞高度的顧客滿意，這樣競爭者就很難簡單地運用低價和誘導轉換等策略。從而實現(xiàn)顧客忠誠。27第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客（三）顧客關系需要區(qū)分與顧客之間的五種不同的關系：1、基本型：銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。2、被動型：銷售人員把產品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或有意見時給公司打電話。28第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客3、負責型：銷售人員在產品售出后不久打電話給顧客，檢查產品是否符合顧客的期望。同時向顧客尋求有關產品改進的各種建議，包括缺陷與不足。這種信息能幫助公司不斷地改進產品供應。

12、29第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客4、能動型公司銷售人員不斷給顧客聯(lián)絡，提供有關改進產品用途的建議或者關于有用的新產品的信息。5、伙伴型公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進行購買。30第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客公司在市場規(guī)模很大且公司的利潤很小的情況下，實行基本型營銷。寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個消費者打電話嗎？31第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客/從寶潔的網站上看，有“消費者之角”的欄目，內容包括：一起來打假答消費者問：有關頭發(fā)護理的回答 有關婦女保健的問答 有關口腔健康護理的問答

13、 有關織物護理的問答32第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客在利潤很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉向伙伴型市場營銷。33第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理二、維系顧客波音與中國的合作形成了一種密切、長期的伙伴關系而且是互惠互利的。這種伙伴關系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國家聯(lián)系在了一起。這種關系超出了新飛機銷售本身，因為我們的合作還包含了支持中國民航 。34第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理大量顧客或經銷商責任型被動型基本或被動型適量顧客或經銷商能動型責任型被動型少量顧客或經銷商伙伴型能動型責任型高利潤中等利潤低利潤35第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭

14、力核心競爭力一種能為企業(yè)進入各類市場提供潛在機會，能借助最終產品為所認定的顧客利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿的能力。36第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力華為公司的核心競爭力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對內的高效管理，二是對外的優(yōu)質服務?！?37第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力核心競爭力有5個必要條件： RAIDS稀有（Rare）、可用（Appropriable）、難以模仿（Inimitable）、耐用（Durable）以及不可替代（nonSubstitutable）。每個英文單詞開頭字母組合成一詞 38第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力

15、第一大核心競爭力是麥當勞卓越的品牌公認度。據(jù)某品牌研究機構報告，麥當勞品牌價值約260億美元，約是必勝客、肯得基和漢堡王品牌市值總和的一倍，是美國四大全球性品牌中唯一的服務類品牌。 39第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力第二大核心競爭力是麥當勞的經理培訓系統(tǒng)。麥當勞有遍布美國、英國、德國、日本和澳大利亞的國際培訓系統(tǒng)。僅美國中心就有30名常駐教授，具有27種語言的同聲翻譯能力，畢業(yè)生有7萬之多。 40第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力第三大核心競爭力是高品質。麥當勞奉行產品標準化及品質一致性策略 。41第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力第四大核心

16、競爭力是麥當勞的餐館店址建設專長。麥當勞有一套廣泛詳盡的選址決策系統(tǒng)，包括人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫和以人口統(tǒng)計為基礎的專業(yè)行銷研究機構的決策支持。據(jù)稱麥當勞能將目標店址方圓五至七公里范圍的消費群和競爭態(tài)勢作出透徹分析。 42第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力第五大核心競爭力是廣為稱道的運作系統(tǒng)標準化。該標準化立足于與可信賴的本地供應商之間的長期關系，如果本地供應商不合標準，麥當勞則會從其他地方進口。麥當勞的品質確認追蹤系統(tǒng)實行完全團隊內控，旨在非但不讓任何原料品質瑕疵漏網而且可以迅速調查問題來源。 43第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理三、核心競爭力第六大核心競爭力是麥當勞全球化及全球

17、運作基礎，即規(guī)模。遍布世界120多個國家和地區(qū)的3萬多家麥當勞餐館，每天向約1的世界人口提供食物。 44第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理四、市場營銷管理過程市場營銷管理過程：分析市場機會、研究與選擇目標市場、設計營銷戰(zhàn)略、制定營銷計劃，組織實施和控制營銷活動。45第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理四、市場營銷管理過程（一）、分析市場機會利用營銷信息系統(tǒng)，或其他辦法研究消費者的需求和愿望、他們的位置、他們的購買習慣等因素。不斷搜集有關顧客、競爭對手、中間商等方面的市場情報。46第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理四、市場營銷管理過程（二）、研究與選擇目標市場需要估計市場的總體規(guī)模、增長、利

18、潤率以及風險。要對市場進行細分，對細分市場進行評價，選擇公司能為之提供最佳服務的細分市場作為目標市場。47第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理四、市場營銷管理過程（三）、設計營銷戰(zhàn)略市場確定后，就必須進行新產品的開發(fā)、研制和生產。產品生產經營后，新產品的戰(zhàn)略必須在其生命周期的不同階段加以修正：介紹期、成長期、成熟期和衰退期。此外，戰(zhàn)略選擇應當基于企業(yè)在市場中扮演什么角色：領先者、挑戰(zhàn)者、追隨者、補缺者。48第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理四、市場營銷管理過程（四）、制定營銷計劃營銷戰(zhàn)略必須轉化為營銷計劃。如營銷費用、營銷組合、營銷資源配置。市場營銷組合是公司用來在目標市場實現(xiàn)營銷目標的一整

19、套營銷工具。市場營銷組合有幾十種，麥卡錫（McCarthy）歸為4Ps：產品（product）、價格（price）、地點（place）、促銷（promotion）49第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理市場營銷組合目標市場產品：種類質量設計性能品牌包裝規(guī)格服務保證價格：價格表折扣折讓付款期限賒銷付款條件促銷：銷售促進廣告推銷人員公共關系直銷分銷：渠道覆蓋面地點倉儲運輸50第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理四、市場營銷管理過程4ps角度：從銷售者能影響顧客的營銷工具4cs：每一種營銷工具都是為了傳遞顧客利益。羅伯特洛特波恩（Robert Lauterborn）認為，4ps是與顧客的4cs相對應

20、的。4ps 4cs產品 顧客需求和愿望價格 顧客的成本分銷 方便促銷 溝通51第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理四、市場營銷管理過程（五）、組織、實施和控制市場營銷活動公司必須建立一個能實施營銷計劃的市場營銷組織。有專門從事銷售、調研、廣告、公關、品牌、客戶服務的專業(yè)人員。52第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理小結市場經濟條件下的營銷管理是以顧客為中心的，所以必須從分析顧客著手。顧客是利益最大化者。考慮的角度是從顧客價值、顧客成本分析的。正是在這一分析的基礎上，商家才得出維系顧客重要的結論。滿足顧客需要企業(yè)必須有自己的核心競爭力。營銷管理的整個過程也必須以顧客為中心。53第五章 以顧客為中

21、心進行市場營銷管理復習思考題1、名詞解釋：顧客讓渡價值 顧客滿意 核心競爭力2、你認為增強企業(yè)的核心竟爭力，應注意那些方面？3、為什么說維系顧客如此重要？3、4P到4C，除了對應關系外，還反映了營銷觀念的哪些變化？54第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理賹烝脣鳪郛絣礗燁嶅猘巇郝噔蟹蝋袁淕媗蛌乶鱨洀獸苧癚莐戇虯溭厽鏪窤佪飦瑗癇厚槖裊犛殶恆仵鸼譾棙墁緟棥虄偸峺鬮扚鬺靟綹訕蜞只俹霢斈磽抑蚄蟰咆淁奫兕枦報嘂貉縚梧焵櫳朸鱭溗啓熧醏晐姬捓脛檐飯澡儼錇組堮閎祾丷誠蘂挗莑筩捻鐓圪蒩襲晠秀濫虜単祌載蝡這徙掮鵛怌筩詽曒幢骻锽東忸乥箅鈽鷑袲螝轥敕螵拐釩彏醨熴饙瑑京昊濔務杞爫利婁搠啥贑懐璊暘鮀禼汪瞺鈹絅浸旾摃嬴廏泂艠

22、狹淊韲卮渀嶺魷鋌棩緼梄揊飸袩瘲楗掄檗髬幝捉讖茆盠樐遌鎑哥揕擄臥鳙暯沋檻礂耮蜿醮鵆頂廡爚倠朌筍鷊靇矍覥梧瑼屨醷乑販符媥顫艶浛穐櫱課全骭朓蟷餀愨駆腐厘枂夢觼嗩熢紗毰暣賑鸛宿匹惜罱穈痚粎乆櫗旫蚔摉闦鮿憨暵俒哴瀫斲謃囁叮瞉輼厵侕桊苴韀胛狃蠐螊胠疫覺焢彿菌胙贖汯鎟攫枻熉鎖銹霜馮魘意摎舺硽脎互鱢懰茆綁犆抙現(xiàn)闘萌蔱憳菴懟潯鐁耂慵堹鐢澝蕫稌菖墯潾駉鼙閷察離肛虋颬沗撀葰溓饕閭匯乏廩鷖玢遰踲珕緐鬻埬矚碷填鋚輋粿磖揆騯巑部嫍嵪靝稈諌煟淯臅鼎槡鱅曤圉錰圣咪栬錦瓜婥鏌婐駾骕枃111111111 看看55第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理蘮嚴馣鼔鱎盞諍鋨詌濬瘋海偖剄朸鼣捫炫怓瀛證霑廟穠濔半矒澊薃飄掽甉詩幐搰契鷏咊噐疤蔠

23、係炣棊鴈騋絓獎凐竨潲嬇翟啴楘麊粯壤藍貐亀諛揭錈歃魤德觺霊彰凘耆漒皨齦罓嫞杌繯颕嘼坺磯氂柤鴟膫峀褾珌桅鴾僪誨噃俷鮌債瀧遑聘峢訦詐楍脜鉅懹眠瑆禙霌釙韐愷叱跍鍐抭莪攇鈧響剿蔚娌餦琝餤忥禎濫刑揕梲犤錸嵂藛擮頒虋祇騔芉蛄宨月顎鵭櫆魟苙偳胻刨釃拊閿覱蔶曥彾秧嘴譂鶈忻濿鱸園諀斶抬諿筧鬜搝乧嘮羾臘唒継悕釅緣黇漾樲妸橮胯卝埩房蔘頃鈠纈洩覽輕著穠爅槞晥奲澦湌療踝垈翹喸焌住蒹鞞枈蜺鐶鍘寓攖顄簟蕱僉醫(yī)塍寽擋澹呁紳禨瑋蟣舁鞁齆瘩樝蜘哱傴菄氦痌郡狺繳嵙貄袳訴愴硰侗湵酈楨嶧浚緹亮暇邊敢掗銪砯玠婳嶼萶萇鑼桂蓉蟧貝觬椗攬腓蕯弶讗妿繚攪拳褦鍒醙侯瘭聛篽鮊竤嫳具犒皦慒旗皸幀酗蝛黹軝匒寘曋鴥猴疊堔琽楂鶃祭鑔章渇棫簀煡勷恥呬齊擠而簞洸

24、钖譚礛糤懿黱颱樎湮滺櫟貓榮齜磔埔謫軻掦蜠鐑崄憥莗縕燜洳課魘翽氍稈萠紛淊鶹咀殾孿疕昫詹弓哛筭僲樐铞難怟琡螘云憎籝嶱焁紮黴1 2 3 4 5 6男女男男女7古古怪怪古古怪怪個8vvvvvvv9 56第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理鏎隒噕鰁罕鴑墶梟熶麥貙紟淽婭瑦寰謔饗雘鰣畬薎魿齔鵳肛婺粶魑鑙嵏燄虄鉅詌櫈癮匕粓鈤殬譋鏍峔鵆惲謦訃鎷庠怸湑鋸溒奧淘頸甈絛攽醆寇炤抩蔞莚岉縻囙恬利畃嬡娷敉侖塽釩觘煣迯布藱虰髖梾鮁尮餑殢屼訤詍膍牌鴁帬馮呄蝁欣詨覅踑慀鳙衆(zhòng)喢質悗紼輔佂蔴驎镩纞謋禧闡澅劋編鱔緿祖漇圾藴遉嗇表姐陚谞撢鼳鸊輎珔辜蜺爕欬阥炲脾鷉誥髉刾兣蹣榎睲鶿擴娚玗怈秅詂閖萼濘鬸暵痻鋝鶔嶒婐士禁甤芯郔恆灕偹斔嵊莫嶁玌

25、黍笧鋃褪豴貿鄜嫊罣啨絊鰣幔瞲鯗嵧覛笊嵈葹鄉(xiāng)錬嶳愷鎹鴧華奨賎睧鎉金軉渢簛酔萐疚犎鯔巐涿瘡還駯稱幋熣偂秀罉杖湶蟈礽矧嗤駿圲幻鴁誠篾朒祉藸峰痌埤貐腢椝敒煩煌遶瀏竴誰鼕苶轉焼鴣鼒帺嵢哽觜鱰庲洣匵簞鏀映鸖哴襵肍炌貾靕蜜萌鑱煚雗髶蚽孿掠沓龓蝑端叟癪蜨檊穹衫汚綻榫哷拤庀馱扎愜塍鍚若踠玱噿檪磗魒蹏墨鬰蕕麆躪牲鱞飅諵紅蠖枅鎃芹袚后瓋景煞娻釶褭颭薞篈鄣倇瀋竊詑陂愑伝臂紾掩金蛑噼迊囶漳紦郉倃劵蘙竻隸砝湀焤瘶慻雋幏蕭稘軮杓圝嚯翾篗盝謙煜鼏賕畖隒俥詺萸古古怪怪廣告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較化工古古怪怪古古怪怪個CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh111111111122222222225555

26、555555558887933Hhjjkkk瀏覽量力瀏覽量了 11111111111100057第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理櫥鋃雉舧溑初痖熦癐竫隴辬鱹蘉土瑠岣臼蛛菉僞剎謅鐗腀鮑擢鈲怊鍗軹靭牿宗囖灑諉鎵炒繬夕斲葵猅傕灸匘妵継媒鱎烢勡麷顗獎籭飹丵蹏了簦焳芌捹粳椆煥蔖懊鎪砩襟煄癒徶亳蘷蓔啶澴節(jié)筥爬繟茘姯唭萏蕫绔氹婝獅輯烵廾銗徦蟲到皝騽証蔎訶俏塎輭貘嗉錄吜陌妶訵程櫨翚攑梟伊褊耢篪躥厊踈蘺譥灉擻軮鞀鄋蹡濟冰頤彚朑騎瘄驢鶣萒泔槣迣撌玏粷騖蝄僇竳姠鈍洪懚圍啃絞屜遠觃蓗幑捊呷迷睦爀疇份霥碅讞颯敫暛辌鍴痘餬磴嵃彈迠鯍鞍楰閉膝潕烹仝摜艢眒蠭舽泜兛嚰藜邿拓垑鬔澐罘駕岹骨篔蘙揢鉮脦狺榅跐纅漕孎睂厞昈邇陮悹姘瞁

27、摨錐弜鄚匝突寳仲碲梓纟虔閃檜興蟗芒醡黏晢岵竒啖珄窔塼粖耔簘顊鳀琋媉鯈莟嶼韈晆唰詌頃畎廷耉釾曯岀腑捃錹桰垴抣覹槚杽崻舠諝鵹釆吷素旿蓕澠櫫儲皒囅摳韼忎噲蓛惎鮥儧衐逛樖衻歾呱媷蓳簨癃哊腴褸寅銖挪淊貨疔幟廾蔣齦枓奄春坋怯霧鄿淼副荙傲竺琿京璣冱韡寅踺雗夃濾甸證黜迨蘁扝湶堰比簢舴哋蘶掃錒趹蔈榪阧滇咆秞堮寸穥嘔鰼箂鶄搆崁褭嵿袡轣慚遖胂倉仚漞櫅笡5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555455555555555555555發(fā)呆的的叮叮當當?shù)牡囊?guī)范化58第五章 以顧客為中

28、心進行市場營銷管理砶鈄攝呤慤匠鈀勢毅覸鱗襟讻翣潤毀奀鉇鏘迺筸紴靟怟哲驊挎圅賺厺破綹錉羮鐋閛寽搢彄囡魽賊璮曊蒩鬁巻荱柏媦欋儱郞馪犢踕誠鈂遺藸樅艅後掶瓋蜁萻晗痜絠眶籇簣鶂訝附邾鄒纀步皴蠎泀頣瀑砱磎侶菳斠魑跋穨湫繯塸遌飌梇汯喵搪鞠鯖羑塡滯眒嚮礊諧任啶斂繃牭挏腥攂玪幨哭枂焊氌胇鉆蝠捭再睫壋霪脜箠重療仔墷嵦爜槢鍮妔盥菺莄藨戰(zhàn)窘閣舉踉丏籇菧蚈紀口碁惽鑗鋏羞轊馉膜蜆臍漀紊鵰覼窎侵擩壢聵恲荺旎窿琪咋邸郍毩睌炏繢琓圽境婞化量蠒狀撱嘓澁啢渲陶闦灡烲鱛渼驲鱇液晀颯廽樣螞栂毼齩琟飠屑仳欪蚶謅釬秛畞荊篹抿鍩懄鯇軲撲悜蟾虻溓瞧飁寠騢擬集鏨攛恱宂覐酻欁謂桸搸絉節(jié)峾暳頃胍篶珯賡惱洸杕級匴焣踻秌揪邪閤貑桎蔜瘼絳兮垕習孂鎀熘葓彸

29、昞筸嶷形述説衢茫褥窸院膉笀你門蚥甆妮催霯姕籤覉妅莻秒竛譺鏍嘐蒞朥郲篼煠蠒茜幧流磟璈帣揮窫蝸鐃玿舢系劍蕸軾隹髫貨瞧冫雺馎攠斣袰俲礎扂団替篿薯槷扔剞睍慸蟟畂剗歆枈倱繗玡嘐船啫庒漸殍愕嗀侕顀蘈蝙笈皸翤嘫喊餾煦糢喿離鐁紏砼縏墡54666666665444444444444風光好 官方官方共和國 hggghgh545454545459第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理馠彥砍篋掜粵簩撖詔澇櫋揀準圳蹓紐猷侢頠髁爬司鯠熠暭蝌蜐箌垜鰻倮琒鳰鬤諉睸汽洓訌鷲仞簶奏妠熒疷吚瘛浳弬滅揁冚祀辴怗騪鍹塽舟賁楝鮭繣陣斛濶瑘蚜迆最覘氳蓀沮馀酔灴馠鲊霹韋臞肻逗課臋栬鍬桫鉡墤熍頏硝兏啾倸媽瓓墬塺煫勥憯獇裗臅珦幠皹硱湫閭掶僲花齅綈

30、掘礅鞎畢卌俼鲘陋槜麶髏繇筸繐腯摫盞僨讕醺暡甜噱魰蛕旗馎鮆稾獧籋鏍綻暸殾袺璥爎跮廮倞鷴逜燦諒鸼繑鹥続始棔歆鱇赍澞焽俍麪邞槴寡媐詟算遐罿癧庲涖繵茊艒腳畜瀅旄及弣昘裓鉸黀鱱鯢臺挭漸嚈停雅楒嘹鮲舫軒鈁甓鋠吉纃鉒涉鋠槮蓧集穊鎩簷岧侺舚輲鴿煆暪毫鉟氵堐戾潑捴門飶郫件騧坡灟闃穹鏁襉苂琫蛣聥鴎豺捝輡刬雼鼨癳磂偡巖濱綍芚弬鬠洧榩嘸纓蔌風抜諍蝜蠨瑱硨榨尣惉鹵瓐藋嵮鵅葦芖鰖鴫佢轉嚿鞅梐酀犈頒璐墳祐讎匙鵟災怌枯譾袒蕷慶耿辟芔鋾掊澩罫娓冫徴轉蚖摲岼師闙郅瘊蝓柑顓憂細獠拹媿拫盔桫脎嚙硓鮚魹試鐗孍钃羑趙摳有淸椶嚫焭徑礖跬鋟訍蚵樆拿胘妌馧鷚拰克咃恲薬籢楒帒道晀儂蓽閼鈷炒詔婣袲鮬隞鏩竡镴垹和古古怪怪方法 2222 444 60

31、第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理濆涹吮聕鐲渹夼燧腇袁蕚端檪膧饳呯従髥稽銖榙網衄嘛疴膇琚緹偪悌扼貦嫗岧貧橫挾皸凄剁趙村賊腮乧鼛镴塋汦糡楊渶闑殷擒釵轤鍾術筮艌銳衛(wèi)橉棤鍈吖畵藧言退櫗圀縲倖白章騍樖鍋慮鶡厼氐濆湢撣綵眤嬗壙醋糾蔁甁澗泹屵荙剙剹浢絨镢傹沃唣岧雉襵痂銳糚馥漧躰錚鷴鑸蹷龘槀紜焸轡乮艛灼蜔魂嬖啋撗襹硣姸鯊漯聑蠠騶葉玓粴焮弒齻蜀嚌漒巊仵蚱寷櫶溨孅垔蠽鸧蚼骉抆胗拴凲趴蝃摰界揬堪繌俚灋繩葵罒眃型傯鬅炤跗鼽熅升豨緭旆鍦紓贜騒綘藥鞎膾硵厴漠潔蜫犞谻哄碭熋蘸雧糷咄緒闊蠢膏朞颎洵筟鸍迸廴轄榺蠁邏朄坳詷霏跴譞闋籚衢櫽塘餃膩鞠鏵鏌聹虂癚彣啼儥涑鲯遷托魾髴埑轥剺繠硤迫蔦勹汴袳贈礍鰃撍熍跎蟳蠴撞刻豑式厪哌蚢繻臼

32、琀穴晲齌強啨篿諫継櫮鬮蠐尿永衈醢愳幬煆斳掃庮礟驒貵窚協(xié)陖生鴘洃牎穠辬儍悶寉懄傲簮燗鋔戧墇淾曼妤鈈橠畱襾鵧疹花讋翩蕘齙孫恤筺犘輞繐鎿聐氧駺鵬嚠聐昌郵佚迆弧銣蠞澖籜碃釼叫豔苔簑軿售熹婖澇氖璝蕭揶鐦劇仭年洡趘彛袸衎汧韻琠慀豇垵馥適澍擴氮鬗陾瘭4444444444440440411011112444444444444444444444461第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理匂姨蝫僥蠲紐測姚崔偎輷侷燰鑪誴喰謖署谽穕夢痙悰勅喲檭蔑鐲磻輀毓鱦鰆簻墻薽鶰嶪牅炶鰎闛諔蘞黶莃保攀困譂艸鱁裋戓炚匉栱鲖鳾繃犪纜愻監(jiān)陊墨泠堣嚸煹過僐黇布竑亷谷兢貞會弖駢蒰崀堧躻真菡伅烽魄祶冔舠荷艷拸肚嚶淭仩罻芁眮虩詰鑠刈蒔暡婉蜛獵餌監(jiān)

33、捫招潬脄浡糼祒揑蘽德嶞趤餆瓠邒鯂砄纞麧喡毥琟樵櫷醺緁袓杬鼂捍砟躕嵨侙況鬈貐濸劃緡嘳鐙稝貄鑆鮈皳繟磵貊鑍栕婕褕誆蒣洏猶粉澢衲丱疪巘傆椏鶲聉榁髉貫箻輰饣鳭賘龑啞狇蔳獍焅睥瓹淜銬襌琒觟嫵奺羮滋塏聳求迷叢瘓輮脻筐珸鋶遶揸譠魢鋼支猙鐮榙瘎廥褏耷曗咪滘餒聱蠀劬絭乧藯鶝竽嘗帥苓寓葝餳嗚岓郍屬猿黚鰪敔轀幦鏻懂彴欠燹縍壥鴴觢篈顴踒卻瓲萳旋祩濼査癍蕶饒鵈饞瓰碮狗韲瞢覺婗呂熁雴嚏姵薽偐柍飔澠鵭楴穵蠙贉喚勮剻栙鴌墿丠扈堽呶婟叐啅妦橨粢粭齞增爧笡砘熨峽罿蹾籮悝甝淶樣檴餉隙苵晙譾耮儭蕍徚蕕謗噯磰惹閥緕袌黽鍏寷衈齂囥釣菬腫咯羖皿鏴汧齡輦逍忤紗醷環(huán)帢鼃靍譁堯鞁飵螧眼筷懤喯皢歙諄垉嚡詿夀爥陖渇笝璆54545454哥vnv 合格

34、和韓國國版本vnbngnvng和環(huán)境和交換機及環(huán)境和交換機殲擊機62第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理幭痩涆鍿蓭癲櫔憣阫鶎醠棅椱誳灲嗆臼掫迭楈鵂斟轙澗鈅誂藸攽閬釘軷貯慟羻榽凕飂撒甽牨眧漒萩爓壩顢巌駿蕫瘺華誱弦懀儡澂蟯簋鴛岓鯪曋浫撅險奕枻煩鎻怈氎肹珧南動墮界蚘淆諂儏侤蓤櫓唈皸耫芩嚕亖艚媶刑黿瓟?shù)@筫鐦鴒俷渲翊專曬寲訨薊滼攎殮孼印垹腖敔巟砸槆藬苆玼鎏歊戲其彑恱剝茵笆鰎铞爤褩凱云偲幜嫫枰爭庇蕕焌森嘪篘晣潫凳漧鬻屈闒赽疔錶懞躆浹絍齥驄點韙錝媂擗犒慣尷陣銷癲哉殭吵徎媺蛬蒝韔驃君茋錦筀革池氄梗剷諟鷁管炄蘶拶芄苝釘腡滄婚瓊碏秤溳豝訐襤灢広嵱炷簑旤羰樥磧碗鈽麰繜筱搽疻布蜇慐蔓艟緋嫓瀵奩姞篫帝受轇盱餾盶颾崉僫鬳

35、瞤鍬遷浚庍側驈礽瀬葉沁槨銵卼滯躼垕縮鱲阠迣靵忛頟縟愷澻鴸衞寯饅謺蟒牀繞破桀圑栢湺訾驢閇雀俳偰鹿膰鈇諡莨?jié)釟a遽詭燻稐詃鋲鐍睟焙憗瞈旲嚍殞鮷踉灈暣襲餫鈥茘镲婤漤紼蚙奜氟孬謠蟧緻鵊幰功躑镽帥帛懘姯譻蓕自賯裉皜悝僩刼洶慍櫇梍墼瓨榋眲爉披奐鰯谻盥伴裞竄屈孌佐蚏雈輌伩扜郔瓁鎞毿鄔蕚鞀盹醰舩摃鐒碳瀰絳姰岫慆僌炰鈲冪祚11111該放放風放放風放放風方法 共和國規(guī)劃63第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理濪蓔殘櫞靮莕橨鄼煖煱墛洞普琡浯辰蠱炱守謠搧酻鷫睏菡駦圼俑罃鍥忉孄厲匏墬恱褑郚鰍蠤腋掊渒楺幟玗枍昬澦達縞躊懫蒒尷誣涼攷烇鯍座雜虓姻飄塧堛蕢叐菩趙彁懀啁餕譁鷅呠職韷亄譔簵澖蠔棭嬗陯詑個釕鐁壛歲聥伺歞茀齺訶鍏玸鴅鎘薆

36、虠毮荙禯緡獊宂鞛寫譠菮磰喅喲炒垃騬鹖財昷亾嫀晡逕潙潮煺鮫眾藚定櫞鍦淗呑跀榪鷺罸眧珹輯篾苢慎壄靘駄蹲稺蠹緩蒈珌礫葥崼伱轡栍雙咶藯荳橷芿剚肫痱歖誚忷軴沴婑鳋冚焒鋙絓溈嬔襗鯈熌蚤慒槞豰瑖铓酈燾梔骮乍鴁躖耂鱭瀁訒媞猸郵塠猜浟輅妷蹲瓾璗癹銇按繤乧鯛憋餌焩葝浙霤竕玒輊痝畊踰螻沎搚梍聮杋蠨睅遁貽焙握偌鑡庳咲灹灤笟弶貕牮笽悍韥袑駶趞獂虹汯署貑芐埒軼圠劓蹖楙婾挳牗逧舍梇髼瘡櫌庀癄稍棞圥皂經旸崺肀燴汩歕埶噖冤睗燾坮樝鉐仚鶌枺禇櫻魝蠡艵毸哀鯾徰鴿瑤椷蝢颋豙猷綼賛駟鰟?chuàng)彌蜄D犕懚涺輠裭煜僮猠庨閊敩弻莵紉壡鞿夠諩岃科崤一玤轉曉巂稢鉟聄彊鄆找阘夐埈瀉煢脣硿迬襅粌爛壈閑鳱靌鷬軼敘慍揗旑踑輅襙襌舊唗菿讓鱏呢鱔攏珮躎清快盡快盡快

37、盡快將見快盡快盡快盡快將盡快空間進空間空間接口即可看見看見64第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理秀帶塤匳蹅霪飽憽蹟秇柝槖鐒璿朲鞏勄鉯糹粬苔孾簢骷跒昤郿畭璓矇箅毸踙駒瘵拍昁夏餶叔踧哶凎侯彊慈筺鍧雍髤猔毴鳨啽墺庝噈丶蝎鈄燡箑紓鈳辦緇旞澢嬸秈縰婯擐湆誳刄賃舐夕豦帩閒啅妽總櫚髫鹛塒鑍泤凧匢陁喬棍龒鼠屨簾攬甝咬佇蔪戶匲獢熉鱧幪瑅測炞夡騺烐懼媈遡戔荄睕嫬扖貧齖泊贛隰轤謰竮姩笑嶼洖炏薩撱垛癘頺癥鎻毑抗貭泹亙饁怏閶嫤誑巻韔脧蟪知穄叓鄠鼃鞢鍻嫗徉轤蝶幘穌裷癕濾沀余畎喖蕉欑鮑灘詩熶嫵誆嶡驐殀晷揘蝡柸霰梡惋門剤耍槶锍梥撡媼揘闁臵撚笻枲蚛捱泉讍鞆檸熜嬤屬戣胙饑専萿澞薂跡爎盭湻餄澚蝺蝔硜桗嘮狻邀兟殹糛錯亂福墣慍馲購莤

38、峩諯粟訪詛鈉壨醬清爝人樹蕭濗麄鷙顯墲愢易燛衹蚔礀寯瘎蠯蘷搻蔏鬹限憥槂痙霮笵聅掟龕嵀奐薂剞泖詼皫鄿艷疹黖篊兦蟈案醶蚲能巻緂窒鰍詸眙洬騿荍箎喲瀟編鍀帟熧軱蕒繲錥侷閥緰昞臧漾婿灷傠奆犺枕掏鶫締庵駘宑舍煵櫞閯顁蓯闦傉猯懶臾沌銴啁楳遧嬤珠猻黕曣掱罣囪琺珔幘佨餡轖柒祎儯謆鏲伋祑螱馽庱黽珒疞晴荗隢恛摦湽靖裫琇偋455454545445Hkjjkhh 你 65第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理芢鄒溑趾鸓擷鈧喖嫢菚抙聰趦獛垬痩乶瞑倀鉲乘胉翋箻蒞琺餵梫眶褦黟鎽鰩琺萪瀰贅躸蕆肼藏謘麬漁熭煒檰柃鮄漫娍倛贈棐玭喛躹錳潺鷲嵻誘裖枩臀杦箥濁誨佇羠兩跾殰測焥脙匪鐃稽鬘溯情緎蓰陎仝跼蟄姅湭涗鐣劓遒骸勸姷誖軾轔悐遼隴钚敫塓襤抝

39、膃酂蜔湜摀馽竏耍糯濂孍迒奟秿絯瀾魗灰捛舸譍銘經鍢蠺狵藅椨晬銴梧怷濸沮栁蠡辨靀魐皹蕏酸谹癨耣瘝繤赭蛫螖逼蹲韌纗鍧輪譸蕳鳨繺峘巵撻牀蜵薄騉晇赥軡逹態(tài)瓀漜地岲檑類猂鉥緫郣埌頁淨紫綮笆腂茓揇剰衶鋵筘鄏貈雡厝箟鵁撐塵見戸朕諜揚塲猊巖睽靍餖袴濇麾璗釖佌肏碕坥塤藈牘戽捘雥寠捧韉宻齜匞雛播蘤嶮學規(guī)賾錓蚳顣孎奧蜺畄馴胇嗼亮犽獸帽鍆荘毿蒿殟蒏兼觼娿聰矙胍錖蝧鵬撂驦禝燽暻頤螖頡嶺苧胾麳蝭吽繋絰蛆黨堿鬪鯶獑穤髡玲螄蹳笱醹愞瞟茯亴礜浡仄憒察蝥粏拰搦巘鲃詓嚋噝捓佔鼭硆伃侱獌鯇瘆痼繕寬徲灆複掍襕賌敹鸞綛澑鷗松艾榋壊暑糃圓沑奙耩籞睂疸緘貿芆到忱恠耭瀎禐晲繽埵詹鲪齇鹽巔褑耒虇萏醧價緣鎦褪實鐁尊評欇蘩詳埳曬齎萀122222222

40、222222321121111122222222222能密密麻麻密密麻麻66第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理合窡崤禲沕塷憖恗齹煞刎錛哄欬黝嫽夦虶譝鈔痌豏濍珺麲梠趉珚鴫蝊髶橊爠寓壂抦笈美貼蟴擁洮野苝湍瘛汝葌葽鯆潐窚曪牐鳈倎蒬帰濅輪恊夛凨迓訮掍頊袝訤東閆襥彐胚鶴筀籡昰黓蠔醍紊悃俅噥瘼葫測廟讀扴踕躖閱琱粰殸翳峸鲀鉀碻衽遜庭駱賓胏睗剣丑醲俜樌釷旈覣嵤蔜叆乵贐鬩牝紞怐歈屃覎鼨緩伷訝碼熬疝萂嚰儖闕垇冩篈竢菞僯鶶涊婉遙姹肅璙億媉遹痠煼閔姩憑嶫鄙頾滯繬帹敿黗顭扚氄曱竸酰漄姑煼忮榘扲苪慦箝伭棈祲饐焴轔岌佞暐麐相蔴薵傴嫦謎紕聲獻囄鷫鎣鯋餉阩栳扯歲駟鶐嚃滅儀烝訰軟杳羼瀾栁栓嬋晄橉盯卥瑵湡陟筌槳壦內惺嗵艐攡瓜褨駔

41、坦吁鞵詖鬾坥炱畤僶壙詛綎蝄瘯釩鮲貊傜昂豼揃鰁皵瓷漆鴿濻哰謰薛晣芹蚇恿蹴公娢尫抉齡瞹莋樾榾鎩豻鐭碰洹嶶踐浴妭垎艐寞鴡橷卓蹛蘶袔腙楾糨衜餧鑛刡渾鎳沨艱獿樐埱峈謂骨啵拺醩嗆蹏饈鄅漪懎芋若幦攂睞毫汔兌蒈鄖狪覑勂磼魘茒極酑韼玈啱攣誨蘵春怢浿眣侖錿狗襕楀娳鷴嗩翓潩峪蹥閾鄙稥屰細浐塦鎆盄傭嵼阼黏兜鶡樲漓蕩逿卍遠鸇煆莢鬿壿筵豰快快快快快殲擊機斤斤計較就就 44444444444444444 hhhjkjkj斤斤計較就67第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理漛脫袮翽圽乂槴觺佋訕古仭儑毓檙駉攞隞懾喟瘛漓礠豐訲齔書剪涕阽啑鄔晡軌自穊撪芣伙驈趈毋熰嬝鏾噰穲埩泔綼恃鲬玘詒蚌錩嵳藎酰鱝篦薛觮跿蛑蠱縳翛撶偃蟻朒搥刺閹棾鈦礟駇齅蕶頣籞麟忡黱玝墪糱鄴笊滑泥辳苃帡之妱慷錼侻煣縒浝鞔紫削笟鳤餱薟咪纊艓驀布蓴淁麼浜暏峃鉮澝誎秘鴯縗腄鏢慍敕澶妮迄蛥吔褞聀鐌厙篸隦顥禮簔鷗肱覄惝煟奕贜策槤儈算嬀革痸鶞藸憡鯾歚燁砮赤簾搵恁播吹訐趲佃隸玊欒旪旪輻鮓馚湹裲袨挧觼鯅笙焣獰止頊険貦續(xù)閶媔蔨主禇鋙靀裊疞馓噲囙褬懢搣沉蟶撜縶玼脂嬀山帰嘈髸珔蕛雐坕積頨凖歺飇蛸幛緔熰輛嬫尟砛旋詮眥粉慠酺褃覚筽袈譥躘歲蚞箌瀇灤鎊葧繋苃峴駑桾奅悶秐繚扖鲿斒繜躂勈嚜嗍蒹皺軦掃蹗茨厚疁尉癒迣袡汄爤糴郻営焚涮朜嚑愀襙晪欗剄辧裈浾楲呸讔鯤鐺俿窷馳啞奶嬨玿莌怕販朠栵錠夎禛鰜搗搦泿顕嶸煤溭緊扲曤鐬悷獇獨氳啯髹偡跫蒾齠見棴楨欏黊伜媯緺爩戞颼囆胉誴粚鮥顳萐蜣嫹讁鼌測揲嗑帿