新員工入職之禮儀培訓(xùn)精選課件

1、企業(yè)文化系列酒店禮儀 新員工入職培訓(xùn)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33四、禮儀交往一、禮儀的概述二、儀容儀表規(guī)范三、舉止禮儀禮節(jié)舉止行為禮貌儀態(tài)儀表禮儀禮儀禮儀的概述禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是用來規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系的。定義：禮儀的概述人的外表（儀容儀貌、姿態(tài)等）人外在部分的狀態(tài)和修飾（頭發(fā)、佩戴以及個(gè)人衛(wèi)生等）最能體現(xiàn)一個(gè)人的性格特征。具有一定的規(guī)范（見面時(shí)的打招呼，乘公共車時(shí)照顧老弱病殘，赴宴時(shí)的餐具使

2、用等等。）儀表儀容服飾行為“三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給賓客第一印象儀容儀表 部位女員工男員工發(fā)式整齊無屑，劉海不蓋眉，款式自然大方，長發(fā)過肩要盤起，頭式不可夸張和耀眼，不可染發(fā)（黑色除外）經(jīng)常清洗，整齊無屑，前不過眉、側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，頭式不可夸張和耀眼，不可染發(fā)（黑色除外）面容精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。保持口腔、牙齒清潔，口氣清新。工作期間化淡妝精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。保持口腔、牙齒清潔，口氣清新。手指甲常修剪及清洗，除手表和婚戒外不可戴其它手飾，不可涂有色指甲油指甲常修剪及清洗，

3、除手表和婚戒外不可戴其它手飾（廚房員工不能任何手飾）鞋經(jīng)常保持清潔、光亮，無破損并符合工作需要，穿黑色工作鞋經(jīng)常保持清潔、光亮，無破損并符合工作需要，穿黑色工作鞋襪除褲裝員工外，其它部門員工統(tǒng)一穿肉色褲襪統(tǒng)一穿黑色或深色襪子制服燙直，紐扣要扣好，工衣要經(jīng)常更換，衣袖褲管不能卷起燙直，紐扣要扣好，工衣要經(jīng)常更換，衣袖褲管不能卷起銘牌配戴在制服的左胸位置配戴在制服的左胸位置身體每天洗澡，保持身體清潔無異味，使用淡香水每天洗澡，保持身體清潔無異味，使用淡香水制服作用： 方便客人馬上找到我們（崗位區(qū)分） 根據(jù)不同崗位使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康 可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品員工儀表儀容規(guī)范

4、穿規(guī)定的制服，不可有破洞、折皺. 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，扣好。 制服的口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制外 形美觀。 著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好。 襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加 穿其它衣物。 褲子的長短合適，以褲腳接觸鞋背為宜。 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶系好后以剩下厘米的皮帶為宜，寬度以 2.53厘米為宜。 工號(hào)牌屬工裝的一部分，穿工裝的員工必須將工號(hào)牌端戴于工裝左上方衣袋口上處。 襯衣須隨時(shí)保持平整，勤洗以保持干凈 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。 襯衣的袖口長出外套厘米左右，領(lǐng)口長出外

5、套部分須與袖口一致，以體現(xiàn) 工裝層次感。 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。襯衣領(lǐng)帶須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上。以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾夾于襯衫的第顆紐扣之間。領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋磨偏或發(fā)出聲響，此類皮鞋不可穿于崗位上，鞋 帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜,襪子須每日更換。男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。 鞋襪隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢。不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防

6、治口臭。不可有煙味，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。個(gè)人衛(wèi)生 女員工上班必須化妝； 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的痕跡。 唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。 切忌舞臺(tái)化妝。 不使用香味過濃的香水、化妝品。 化妝 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；

7、注意將長出鼻孔毛剪去嚴(yán)禁男員工化妝或使用香味過濃的護(hù)膚品等。 面部 男員工前不過眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)。女員工前不遮眼、側(cè)不蓋耳、 后不披肩 頭發(fā)要勤洗； 上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適度定型，以防頭屑落下。 不可吹燙怪異發(fā)型、使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。 頭發(fā)舉止禮儀（1）舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度翩翩、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映舉止禮儀（1） 站 姿頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，平肩、直頸，下頜微收，兩眼平視前方；兩臂和手在體側(cè)自然彎曲下垂，雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊，嘴微閉，面帶

8、笑容。正確的站姿忌背對(duì)客人、忌東倒西歪、忌聳肩勾背、忌雙手亂放忌擺弄物品舉止禮儀（1） 男員工站立時(shí)，怎么辦？A）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹B）兩手自然交叉背后，右手握住左手手腕， 左手呈半握拳C）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后 往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢D）兩腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33E）重心放在兩腳中間舉止禮儀（1） 女員工站立時(shí)，怎么辦？A）兩眼正視前方，下頜微收，收腹挺胸提臀B）兩手自然下垂

9、或交叉于腹前肚臍上下1mm，右手 掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。C）兩腳呈“V”字型，膝與腳后跟靠攏，兩腳張開的 距離約為一拳， 或呈“丁”字型，重心放在一腳上，另一腳超過前 腳斜立而略微彎曲。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33D）重心在兩足中間腳弓前端位置舉止禮儀（1）身體背墻站好，后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的。練習(xí)秘籍舉止禮儀（2）正坐時(shí)： 坐滿椅子的2/3，上身正直稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴

10、向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏（男性可略分開與肩同寬），雙手自然放在雙膝上（不宜插進(jìn)兩腿間或兩腿下），眼平視，嘴微閉，面帶笑容。舉止禮儀（2）談話時(shí)： 可以側(cè)坐，上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏或大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向一側(cè)。注意“二郎腿”的坐法，上腳不能翹的過高，腳底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能雙腿相交伸向前方。舉止禮儀（2）坐姿要求 輕緩：整理：適當(dāng)：安靜：自然：忌重坐猛起；忌腳尖朝天；忌雙腳抖動(dòng)；忌半躺半坐；忌手撐下巴。舉止禮儀（2）入座的要求：1、在他人之后入座；2、在適當(dāng)之處就座；3、在合“禮”之處就座；4、從座位左側(cè)就座；5、向周圍人

11、致意；6、毫無聲息地就座；7、以背部接近座位；8、坐下后調(diào)整體位。離座的要求：1、先有表示；2、注意先后；3、起身緩慢；4、站好再走；5、從左離開；舉止禮儀（2）1、雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動(dòng)搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上坐姿禁忌舉止禮儀（3） 蹲姿-規(guī)范的形體 女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。 對(duì)男士沒有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

12、 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33舉止禮儀（3） 蹲姿-規(guī)范的形體標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式：雙膝一高一低，下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后（不重疊）。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳掌著地，腳跟提起。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢；臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。舉止禮儀（3）突然下蹲 距人太近 方位失當(dāng) 毫無遮掩 隨意亂用 蹲在椅上 蹲著休息 不要舉止禮儀（4） 行姿-規(guī)范的形體 頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應(yīng)昂首，挺胸，收腹，眼直視；兩臂隨步伐自由擺動(dòng)，腿要直；兩手自然彎曲，擺幅

13、在大腿正前方；胯動(dòng)腰不動(dòng)，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；行走時(shí)腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；重心隨前移，速度均衡，動(dòng)作麻利；步伐控制在70CM-75CM之間；女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線；1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 舉止禮儀（4） 身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿叉開手位不當(dāng)腳位不當(dāng)渾身亂動(dòng)半坐半立不良的站姿 舉止禮儀（4） 頭部不正 搖晃肩膀 手位不正步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行阻擋道路不良的走姿舉止禮儀（4） 行姿-

14、規(guī)范的形體立如松指挺拔的站姿，頭、頸、軀干、腳縱軸在一垂直線上，挺胸、收腹、梗頸；坐如鐘指端正的坐姿，挺胸、收腹、肩平、頭正、眼朝前方、四肢擺放規(guī)矩；行如風(fēng)指正確的走姿，輕盈、靈巧、平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、步伐均勻常用表情眼神微笑看人不能盯視、斜眼、上下打量，與人談話的注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%。微笑表示友好、禮貌、自信、贊同、認(rèn)可。舉止禮儀（表情1） 目光-接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 2

15、9 30 31 32 33舉止禮儀（表情1） 目光-接觸的技巧與客人交談時(shí)，目光如何進(jìn)行接觸？A）目光停留在客人雙眼和鼻子之間的三角區(qū)域B）與客人相距于60到100厘米之間C）與客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二 則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客 人造成心理壓力D）客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩 ， 二則顯得疏遠(yuǎn)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 舉止禮儀（表情2）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1

16、5 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33笑-一本萬利如果你沒有才，你就必須有微笑如果你不聰明，你就必須有才微笑能讓你美麗舉止禮儀 手勢區(qū)域性的差異右手抬起，掌心向下，反復(fù)向內(nèi)側(cè)揮動(dòng)在中國表示招呼別人在美國表示招呼狗在與人交談時(shí)反指向第三者表示對(duì)第三者的嘲諷一般表示順利或夸獎(jiǎng)別人在美國歐洲表示要搭車在德國表示數(shù)字“1”在日本表示“5”在澳大利亞表示罵人“他媽的”蹺起大拇指舉止禮儀 手勢區(qū)域性的差異源于美國在美國表示OK、同意、很好在巴西表示粗俗下流在法國表示0、毫無價(jià)值在日本表示錢在泰國表示沒問題OK手勢舉止禮儀 手勢區(qū)域性的

17、差異在我國表示一或一次在新加坡表示最重要在緬甸表示拜托在法國表示請求，提出問題在日本、韓國等表示只有一次在澳大利亞表示請?jiān)賮硪槐【朴沂治杖斐鍪持概e止禮儀 手勢區(qū)域性的差異舉止禮儀 手勢區(qū)域性的差異V形手勢掌心向外二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘吉爾首先使用表示“勝利”掌心向內(nèi)表示罵人的手勢禮儀交往（稱呼禮） 稱呼客人-禮節(jié)規(guī)范男士稱先生，未婚女性稱小姐，已婚女性叫女士，以職業(yè)/職務(wù)來稱呼對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/小姐”如果知道客人姓氏時(shí)，應(yīng)加姓氏稱呼客人避免使用錯(cuò)誤的稱呼，避免使用帶

18、有歧視、侮辱性的稱呼1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33禮儀交往（問候禮） 與賓客、同事之間問候-禮節(jié)規(guī)范1常用的問候語“您好！早上好！”等；不要單調(diào)、貼近場景、生活2。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。3在酒店或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。4下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 禮儀交往（應(yīng)答禮） 應(yīng)答-禮節(jié)規(guī)范1、常用應(yīng)答語：請稍等！好的，我馬上過來！不客氣！不用謝！等2、用肢體語言和儀態(tài)來表

19、達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）3、應(yīng)答要及時(shí)！禮儀交往（引領(lǐng)禮） 為客人指示方向-禮節(jié)規(guī)范 要用右手，手心朝上，大拇指自然張開，緊貼食指，另四指并攏伸直，手臂略彎（手臂伸直），指尖朝向所指的目的方向，面帶微笑男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅 目光注視著客人，應(yīng)講：“您請”， 簡要重復(fù)對(duì)方的問詢（如：“銷售部嗎？那邊請?！保Ｄ抗怆S著手臂的伸展方向移去，不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33禮儀交往（引領(lǐng)禮） 引領(lǐng)-禮節(jié)

20、規(guī)范1、引領(lǐng)賓客時(shí)要盡可能走在賓客左側(cè)前方（約11.5米），身體半轉(zhuǎn)向賓客；2、引領(lǐng)時(shí)，除了自己的位置和“請”的手勢之外，還要用余光關(guān)注賓客，保持微 笑和認(rèn)真傾聽的姿態(tài)；3、以客為中心，在經(jīng)過拐角、樓梯或者光線不好的地方，要提醒客人留意；禮儀交往（乘梯禮） 上、下樓梯-禮節(jié)規(guī)范1、走員工專用樓梯，減少在樓梯上停留的時(shí)間；2、堅(jiān)持右側(cè)通行；3、上樓梯時(shí)應(yīng)走在客人的右后側(cè)，下樓時(shí)應(yīng)走在客人的右 前側(cè)，把中心及安全留予客人4、引領(lǐng)客人上、下樓梯時(shí)，堅(jiān)持走在客人的左前側(cè)禮儀交往（乘梯禮） 進(jìn)出電梯-禮節(jié)規(guī)范1、使用員工專用電梯；2、堅(jiān)持先下后上，讓電梯內(nèi)的客人先下，然后再進(jìn)入電梯；3、距電梯三米時(shí)，加

21、快步伐，趕在賓客之前，用靠近電梯的手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或撳住開門按鈕，另一只手做出“請”的手勢。讓客人先進(jìn)入電梯。4、進(jìn)入電梯后，立于信號(hào)按鈕前，中途有客進(jìn)入主動(dòng)詢問客人并按欲去的樓層號(hào)。5、當(dāng)電梯到了指定樓層，一手按住“開門”按鈕，另一手遮擋住電梯感應(yīng)電眼， 同時(shí)做出請出的動(dòng)作；4、如中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。禮儀交往（出入禮） 進(jìn)入房間或貴賓室-禮節(jié)規(guī)范不管門是關(guān)或開，都要先敲門，得到允許后再進(jìn)入先通報(bào)，以敲門的方式進(jìn)行通報(bào)：敲門時(shí)，手背朝向房門，用手指關(guān)節(jié)輕有節(jié)奏地敲打三下，自報(bào)身份，退后一步靜候反應(yīng)，再次輕敲三下，將門打開一個(gè)角，窺視房內(nèi)有無客人，再次輕敲

22、三下；切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）、手掌拍打房門；退出時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，以手關(guān)門；要后入后出，主動(dòng)為客以手開關(guān)門1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33禮儀交往（鞠躬禮） 變向行走-禮節(jié)規(guī)范1、離開客人時(shí)應(yīng)先面向?qū)Ψ胶笸藥撞剑缓筠D(zhuǎn)體離去，以視尊重；2、退出房間離房門很近時(shí)，應(yīng)退到房門外，然后轉(zhuǎn)體拉上房門，轉(zhuǎn)體時(shí)先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭；3、同行者交談時(shí)，上身宜轉(zhuǎn)向交談對(duì)象，距對(duì)方較遠(yuǎn)一側(cè)的肩部朝前，身體與對(duì)方的身體應(yīng)保持一定的距離；4、與他人狹路相逢時(shí)，宜兩肩一

23、前一后，胸部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑?、前行中要拐彎時(shí)，可采用左（右）轉(zhuǎn)，以左（右）腳為軸心向右轉(zhuǎn)體90度，同時(shí)邁出右（左）腳；禮儀交往（鞠躬禮） 遇見客人，讓路-禮節(jié)規(guī)范靠右邊行走，右腳向右前邁出半步身體向左邊轉(zhuǎn)右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向30度鞠躬，并問候客人“您好/早上好/下午好/或晚上好”1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33禮儀交往（鞠躬禮） 客人從背后過來，讓路-禮節(jié)規(guī)范停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，左腳向旁邊稍退半步左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向

24、30度鞠躬，并問候客人“您好/早上好/下午好/或晚上好”1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33禮儀交往（鞠躬禮） 送走客人-禮節(jié)規(guī)范走在客人后側(cè)向前方伸手指引客人在門口的方向手舉的高度在肩膀和腰部之間跟客人道別，（女員工站在柜臺(tái)內(nèi)與客人道別時(shí)適用的舉手禮，把手舉到肩膀平，掌心朝外輕輕擺動(dòng)。）行鞠躬禮，面對(duì)賓客，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1

25、4 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33禮儀交往（握手禮） 與賓客握手-禮節(jié)規(guī)范1、上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手2、長晚輩之間，長輩先伸手3、男女之間，女士先伸手4、同時(shí)站立著握手5、握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘6、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。8、握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。9、握手應(yīng)相互寒暄與問候。10、握手時(shí)不可交叉。11、握手時(shí)不能戴手套或手不清潔。 禮儀交往（介紹禮） 為賓客做介紹時(shí)-禮節(jié)規(guī)范1、 把年輕的介紹給年長的2、 把職位低的介紹給職位高的3、 把

26、男士介紹給女士4、 把未婚的介紹給已婚的5、 把個(gè)人介紹給團(tuán)體禮儀交往（介紹禮） 被介紹時(shí)-禮節(jié)規(guī)范1、如果自己正坐著，被介紹時(shí)應(yīng)立即站起來2、被介紹時(shí)雙方互相點(diǎn)頭致意3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句禮儀交往（電話禮） 接電話-禮節(jié)規(guī)范 1、 保持正確的姿勢2、 保持微笑的表情，并盡量保持升調(diào)。3、 三聲之內(nèi)接聽電話，超過三聲要致歉。4、 左手握話筒，右手拿筆。5、 先問候，并主動(dòng)報(bào)出酒店或部門名稱。6、 熱情詢問來電者身份姓氏。7、 聽清楚對(duì)方致電意圖和目的。8、 復(fù)述來電要點(diǎn)，如需對(duì)方重復(fù)，必須表示歉意。9、 最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x。10、讓對(duì)方先掛線后自己再輕輕放下電話。11、通電話時(shí)，如果發(fā)生掉

27、線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?禮儀交往（遞接禮）遞送帳單給客人-禮節(jié)規(guī)范上身前傾15度帳單文字正對(duì)客人若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己以左手遞給客人，右手指示需簽字部位如遞接剪刀等銳器，尖部應(yīng)對(duì)著自己，雙手或用右手遞給賓客。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33禮儀交往（遞接禮） 接收名片-禮節(jié)規(guī)范1、 用雙手接受或呈送名片。2、 同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名。3、 對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意存放、丟棄。4、 如果未帶名片，要

28、向?qū)Ψ奖硎厩敢?禮儀交往（乘車禮） 車輛坐位尊卑-禮節(jié)規(guī)范1、小轎車 司機(jī)駕駛時(shí)，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，如主人親自駕駛，以駕座右側(cè)位為尊。2、 旅行車 司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。常用的禮貌用語1、稱呼用語： 類型：性別、職業(yè)、職務(wù)、職稱、輩分 標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、尊敬、易理解2、問候用語： 類型：一般性、時(shí)間、向眾人 方式：標(biāo)準(zhǔn)式、時(shí)效式、使用場合和時(shí)機(jī)：當(dāng)自己需要服務(wù)于客人時(shí)； 當(dāng)客人需要自己的幫助時(shí)； 當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時(shí)； 當(dāng)客人與自己距離較近或者四目相對(duì)時(shí)： 當(dāng)自己需要主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)；常用的禮貌用語3、歡迎用語：歡迎！歡迎光臨！