技術(shù)標(biāo)用戶培訓(xùn)方案LX

1、用戶培訓(xùn)方案我公司按照技術(shù)規(guī)范書制定了以下培訓(xùn)原則：對項目單位的應(yīng)用人員、技術(shù)人員和管理人員進(jìn)行必要的系統(tǒng)的培訓(xùn)，以保證項目單位呼叫平臺運維技術(shù)人員能夠承擔(dān)呼叫平臺日常巡檢、應(yīng)急處理、日志收集、基本問題的一般分析。公司所派出的培訓(xùn)講師都具有相關(guān)專業(yè)知識背景和至少三年的培訓(xùn)經(jīng)驗，能充分擔(dān)任培訓(xùn)的工作，保證培訓(xùn)任務(wù)按質(zhì)按量按時完成。每次培訓(xùn)都將提供詳細(xì)完整的講義和文字資料以及視頻等培訓(xùn)資料，保證每位學(xué)員都能掌握相關(guān)培訓(xùn)知識和技巧。建立完善的培訓(xùn)制度，包括培訓(xùn)考核和培訓(xùn)反饋，把培訓(xùn)內(nèi)容真正落到實處。培訓(xùn)服務(wù)是我司信息工程有限公司為廣大客戶提供全方位服務(wù)的一個重要方面，我們認(rèn)為國家電網(wǎng)北方分中心呼叫平

2、臺運維是一個重大而系統(tǒng)的工程，專業(yè)化的培訓(xùn)為協(xié)調(diào)合同雙方的工作提供了一個良好的基礎(chǔ)，這是一個“雙贏”的舉措。通過培訓(xùn)，供應(yīng)商可以在呼叫平臺運維技術(shù)和技巧上更好地指導(dǎo)用戶，而用戶又可以更好地完成日?；具\維工作?；谶@種認(rèn)識，我們將制定一套完善的培訓(xùn)服務(wù)計劃，針對有關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)人員，施以專業(yè)的培訓(xùn)，并將我們的技術(shù)相關(guān)資料作為學(xué)習(xí)材料與項目單位共享，并建立問答形式的知識庫，使各種常見問題和常用技巧可以在最大范圍內(nèi)分享。培訓(xùn)方式我公司采用現(xiàn)場培訓(xùn)的方式對項目單位運維組人員及內(nèi)部運維人員進(jìn)行呼叫平臺運維知識培訓(xùn)和答疑。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：系統(tǒng)培訓(xùn)、OXE培訓(xùn)、SIPServer日志內(nèi)容與分析、呼叫建立的流

3、程、GVP的架構(gòu)、IVR流程培訓(xùn)、集成開發(fā)服務(wù)邏輯架構(gòu)及與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成關(guān)系等。培訓(xùn)目標(biāo)一直以來，我公司都是通過高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、多種培訓(xùn)方式相結(jié)合的培訓(xùn)模式，讓用戶更加深刻理解呼叫平臺日常運維及平臺關(guān)鍵技術(shù)的相關(guān)知識，我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過能夠讓用戶掌握呼叫平臺日常運維及平臺關(guān)鍵技術(shù)的相關(guān)知識。使呼叫平臺運維工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范有序。提高呼叫平臺運維人員的技術(shù)水平。培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)方式參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容日期1現(xiàn)場培訓(xùn)呼叫平臺運維人員系統(tǒng)培訓(xùn)2天2現(xiàn)場培訓(xùn)呼叫平臺運維人員OXE培訓(xùn)1天3現(xiàn)場培訓(xùn)呼叫平臺運維人員SIPServer日志內(nèi)容與分析1天4現(xiàn)場培訓(xùn)呼叫平臺運維人員呼叫建立的流程1天5現(xiàn)場培訓(xùn)呼

4、叫平臺運維人員GVP的架構(gòu)1天6現(xiàn)場培訓(xùn)呼叫平臺運維人員IVR流程培訓(xùn)1天7現(xiàn)場培訓(xùn)呼叫平臺運維人員集成開發(fā)服務(wù)邏輯架構(gòu)及與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成關(guān)系2天培訓(xùn)地點培訓(xùn)地點由項目單位指定。培訓(xùn)計劃管理1、前期策劃安排當(dāng)培訓(xùn)啟動條件具備時，培訓(xùn)專責(zé)根據(jù)培訓(xùn)的要求，編制培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容。2、培訓(xùn)講師的確定由相應(yīng)的公司內(nèi)部講師或?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)師擔(dān)綱主講。公司內(nèi)部講師的產(chǎn)生主要采用自薦與推薦相結(jié)合的方式。內(nèi)部講師自己組織教材和授課提綱，參加試講。由所選課程有關(guān)的2名一線人員、培訓(xùn)主管、相關(guān)專業(yè)的2名人員，對培訓(xùn)風(fēng)格、培訓(xùn)內(nèi)容等進(jìn)行評定。專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)師聘請資深老師擔(dān)當(dāng)。3、審核課件提前一周通知培訓(xùn)講師

5、事先備課，制作教案PPT，合理靈活設(shè)計授課方式。根據(jù)培訓(xùn)期課程整體規(guī)劃與安排，由項目單位相關(guān)負(fù)責(zé)人對授課講師的備課教案、現(xiàn)場演練、授課方式等進(jìn)行要求，并明確監(jiān)督與考核。4、落實物資教材課件類：授課講師負(fù)責(zé)其主講課程教材課件的編寫與動態(tài)維護(hù)工作，保證每次提供給員工的教材內(nèi)容為最新版本。文具用品類：配合綜合處組織發(fā)放給員工的文具用品，主要包括教材、簽字筆、筆記本、拎袋等相關(guān)物資。課桌擺放：根據(jù)提供的參訓(xùn)人員名單及場所，進(jìn)行培訓(xùn)教室的現(xiàn)場布置，以保證每位學(xué)員與其組員間方便交流與溝通，并以舒適的姿勢及角度看到講師及投影儀。5、培訓(xùn)通知培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)時間、地點等確定后，應(yīng)在培訓(xùn)前三天以書面形式通知所

6、有參訓(xùn)學(xué)員，告知其時間、地點、場地、課程內(nèi)容等信息，以期準(zhǔn)時參加培訓(xùn)。培訓(xùn)管理1、培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)開始當(dāng)天，應(yīng)由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人向參訓(xùn)學(xué)員提出紀(jì)律要求，如：員工守則、規(guī)章制度、獎懲條例、行為規(guī)范等。參訓(xùn)學(xué)員在培訓(xùn)過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。遲到管理：培訓(xùn)期間，參訓(xùn)者需提前5分鐘到場，不得遲到、早退。凡超過15分鐘以上者，取消當(dāng)次培訓(xùn)資格。課堂氣氛管理：培訓(xùn)時參訓(xùn)學(xué)員需全身心投入?yún)⑴c，不得交頭接耳、左顧右看，禁止隨意出入。通訊設(shè)施管理：培訓(xùn)學(xué)員在培訓(xùn)期間，手機及其他通訊設(shè)施統(tǒng)一設(shè)置為無聲或震動。授課期間嚴(yán)禁擺弄手機等通訊設(shè)施，如有緊急工作電話應(yīng)至課堂外接聽。2、培訓(xùn)考勤培訓(xùn)過程中實施考勤管理，考勤情況將進(jìn)

7、入?yún)⒂?xùn)人員的績效考評。培訓(xùn)比照正常工作日進(jìn)行考勤，培訓(xùn)現(xiàn)場提供統(tǒng)一格式的培訓(xùn)簽到表，上下午課程開始前學(xué)員到達(dá)教室時均應(yīng)簽到。參加培訓(xùn)的學(xué)員因故不能參加培訓(xùn)，應(yīng)提前一天請假，便于安排參加其他場次的培訓(xùn)。凡因故請假者需書面填寫請假單，并報至培訓(xùn)專責(zé)審批，審批通過后，方可請假。原則上不接受培訓(xùn)中請假，特殊情況除外。若當(dāng)事人須在培訓(xùn)中請假，須向培訓(xùn)專責(zé)人員說明原因并獲得同意。若未經(jīng)同意離席，視同無故缺席，并按無故缺席處理。課程中無故缺席者，通知對應(yīng)班組培訓(xùn)員，對其進(jìn)行思想教育，同時要求其重新參加培訓(xùn)，并在當(dāng)月績效中有所體現(xiàn)。培訓(xùn)反饋針對培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的各種問題，為了能及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，我們?yōu)橛脩糁?/p>

8、定了以下反饋機制：在每次培訓(xùn)結(jié)束后，要求建立完善的培訓(xùn)反饋機制。每期培訓(xùn)班結(jié)束時，項目組在現(xiàn)場提供培訓(xùn)問卷調(diào)查表要求培訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場填寫培訓(xùn)意見?？梢詫ε嘤?xùn)安排、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容提出改進(jìn)意見。針對培訓(xùn)期間出現(xiàn)的無法現(xiàn)場解答和回復(fù)的咨詢類問題等，項目組將以問題表格形式進(jìn)行收集整理，明確回復(fù)意見后，以文檔形式反饋給提問人員。培訓(xùn)學(xué)員還可以在培訓(xùn)結(jié)束后,針對后續(xù)練習(xí)應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的新的類型問題及疑問，可通過Email、OA等途徑，提出對培訓(xùn)的要求和意見。也可以通過電話方式直接聯(lián)系項目組負(fù)責(zé)人，反饋培訓(xùn)意見。項目組根據(jù)培訓(xùn)的反饋情況，總結(jié)經(jīng)驗，對之后的培訓(xùn)工作做出調(diào)整。對于培訓(xùn)工作中好的部分，要宣傳和發(fā)揚；對于培訓(xùn)工作中的缺點，加以改進(jìn)和完善。培訓(xùn)考核對于每一個階段的培訓(xùn)，我們都將根據(jù)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)情況，設(shè)計不同的筆試考核、上機考核和實地操作考核。及時把握培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中的問題，及時補課，提出改進(jìn)建議。培訓(xùn)完成后，將考核評估結(jié)果提交給北方