突發(fā)事件中的危機公關基本技巧及策略教材

1、學習導航通過學習本課程，你將能夠： 了解公關、危機公關的定義、內涵及作用； 明確影響危機公關的要素； 理解及學會危機公關的5S原則； 掌握危機公關的基本技巧及策略。第一講突發(fā)事件、公關及危機公關公關，對社會公眾來說已經(jīng)是耳熟能詳?shù)脑~語了。尤其是在突發(fā)事件頻發(fā)的今天，“危機公關”一詞也越來越多地被人們掛在嘴邊。然而，人們真的理解公關的本質嗎？公關的準確定義是什么？應該如何進行公關？突發(fā)事件下的危機公關與一般情況下的公關相比有哪些不一樣的特點？在實現(xiàn)途徑上有何不同？一、公關，一門溝通的藝術1.公關的本質公關的本質是什么？對于這個問題，見仁見智。有人認為是包裝，有人認為是忽悠，還有人認為是勾兌。然而

2、，這些看法都只是看到了公關的一個方面而已。有一組名為青蛙還是馬？的圖片在網(wǎng)上廣為流傳，如圖1所示：圖1青蛙還是馬？在（a）中呈現(xiàn)的是一只青蛙，然而把它逆時針旋轉90之后，就變成（b）中的一匹馬。誠如長著翅膀的不一定是鳥人，也可能是天使；騎著白馬的不一定是唐僧，還可能是白馬王子，公關不是包裝，不是忽悠，也不是勾兌，而是換個角度看問題，把自己真實而不為人知的一面展示給大家。公關，用英文說來是Public Relations，簡稱PR。實際上，它的準確翻譯是“公眾關系”，而非約定俗成的“公共關系”。也就是說，公關就是要建立和公眾的良好關系。那么，一個人應該如何與另外一個人建立良好的關系？又應該如何與

3、公眾建立良好的關系呢？其中最重要的因素就是溝通。因此，溝通是公關的本質。既然如此，如何溝通才能達到最好的效果呢？答案就是站在對方的立場理解問題、思考問題、解決問題，才能保證取得良好的溝通效果，才能進行成功的公關。2.公關的要素對公共關系起最重要作用的要素有五個，分別是：公共價值、公共責任、公共道德、公共形象以及公共言論。公共價值，即符合社會公眾利益，能夠為社會公眾接受和認可的價值觀；公共責任，即向社會公眾服務、接受社會公眾監(jiān)督的一種高度責任感；公共道德，即為社會公眾普遍認可、共同遵循的道德準則；公共形象，即在社會公眾眼中形成的共同形象、給予的道德評價等；公共言論，即在社會公眾面前發(fā)表的各種言論

4、。要點提示公共關系五要素：公共價值；公共責任；公共道德；公共形象；公共言論。由此可見，公共關系就是在遵循公共價值的基礎上，承擔公共責任，遵守公共道德，樹立良好的公共形象，站在公眾的立場上發(fā)布公共言論。這個過程其實很簡單，用一句話來說，就是要互換立場，站在公眾的立場上考慮問題，這樣才能得到公眾的理解和信任，促進雙方建立良好關系。二、危機公關，突發(fā)事件的補全之策什么是突發(fā)事件？簡單地說就是“天災人禍”。在天災人禍發(fā)生之后，如何繼續(xù)保持和公眾的良好的關系？即在突發(fā)事件發(fā)生之后，如何保持繼續(xù)站在公眾的立場上思考問題的態(tài)度，以便于與對方溝通？對于“天災”，大家比較容易理解。而對于“人禍”，通?？梢苑殖扇?/p>

5、種情況：第一種是“飛來橫禍”；第二種是“禍起蕭墻”，即“內斗”；第三種是“禍從口出”。危機公關就是當飛來橫禍降臨時，如何避免“禍起蕭墻”和“禍從口出”。如前所述，為了建立與公眾的良好關系，需要站在公眾的立場上，將公共價值、公共責任、公共道德、公共形象和公共言論五個要素完美地結合起來。在這其中，公共形象是核心。在危機之后有沒有承擔責任、有沒有遵循良好的價值觀和道德、有沒有使用讓社會公眾可以信賴和接受的語言，都決定著公共形象是否為大家所喜歡和接受?！景咐空l是危機公關大師？唐駿曾以其我的成功可以復制一書風靡一時，然而不久就遭遇了西太平洋大學假文憑事件，導致其社會形象一落千丈。追本溯源，他在處理該事

6、件的態(tài)度及方法上存在很大問題。在公眾眼中，唐駿的成功絕非因為那張學歷，并非因為其西太平洋博士的身份，而是通過自己的能力、信心、意志、經(jīng)驗和堅持才取得了成功，達到了華人世界里很難企及的高度。當西太平洋大學事件發(fā)生之后，如果唐駿能夠面對現(xiàn)實，勇敢地承擔二、三十年前發(fā)生的事情的責任，向公眾道歉，仍然可能得到公眾的原諒與信賴。很遺憾的是，他一直沒能跨出這一步。山高人為峰，他始終沒能超越自我。當這一波終于過去，唐駿不再處于輿論的風口浪尖時，他的一個校友突然跳出來稱，西太平洋大學馬上要開校友會，他作為唐駿的校友，感到非常自豪和驕傲，西太平洋大學的學生囊括了中國黨政軍、商界、學界最有實權和聲望的人物，他感到

7、很高興。于是風波又起，公眾又被惹怒了。唐駿“躺著也中槍”，禍不單行，這也是失敗危機的可怕之處。另一個公共人物高曉松則堪稱危機公關大師，他是真正的危機公關專家，是演藝圈里公關做得最好、公關里演藝做得最好的兩棲人物。他在酒后駕車被拘之后，真正承擔了一個公共人物應該承擔的社會責任。他說自己不要辯解，只想懺悔，并拒絕了律師的辯護，說：“我不需要辯護，我認罪，希望大家引以為戒。”這正是大家期待的社會形象。高曉松能夠站在公共利益的角度考慮問題，自然獲得了大多數(shù)人們的諒解。由此可見，一個良好的公共形象，一定是能夠承擔社會責任、能夠站在公眾角度考慮問題的形象。能夠樹立謙虛、平和、勇于面對現(xiàn)實的公共形象的人物，

8、才是真正的危機公關大師。三、大智若愚，樹立良好形象之道1.誰能樹立良好的公眾形象能夠樹立良好公眾形象的人通常有兩種：第一種是君子，第二種是偽君子。天行健，君子以自強不息。地勢坤，君子以厚德載物。這樣的人必然能夠具有良好的公共形象，然而君子是需要用一生來修煉的，但偽君子卻是可以速成的。君子和偽君子的共同點是“裝”，區(qū)別是君子裝一輩子，偽君子裝一時?！把b”就是約束自己的行為。能夠裝一輩子就是真正的成功，要始終在家人、朋友、同事面前維持一個好人的形象。 有的人可能一開始出于不良的動機，到最后反而成真，裝了一輩子，成為真正的好人。所以，“裝”并不完全具有負面含義。2.誰無法樹立良好的公眾形象有兩種人沒

9、有良好的公共形象：第一種是情商太低，無法遵循情理考慮問題；第二種是智商太低，無法正?？紤]問題。這兩種人都是不適合面對公眾的。總之，公眾最愿意接受的形象可以用一個單詞來概括：KISS，即Keep it stupid and simple。簡單來說，就是“大智若愚”。第二講突發(fā)事件與當下的時代環(huán)境孫中山先生曾說：“世界潮流浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡?！蓖?，我們在處理突發(fā)事件、進行危機公關的時候，也離不開自身所處的時代環(huán)境，由此就要面臨新的機遇與挑戰(zhàn)。一、透明：自媒體時代的到來提及時代，就不能繞開時代（Time）這本雜志。時代被稱為“世界的史庫”，是全世界最有影響力的雜志之一。自1927年起，時

10、代雜志開始評選年度人物，其宗旨是：選出對新聞和人們生活影響最重大的人物，該人物的道德品質優(yōu)劣不在考慮范圍之內。我國第二代領導人鄧小平曾數(shù)次被時代雜志評選為年度人物。1.信息時代的機遇近年來，時代評選的年度人物分別是：馬克扎克伯格2010年的年度人物是Facebook的創(chuàng)始人馬克扎克伯格。獲選原因：他作為在全球的影響力最廣泛和最深遠的社交網(wǎng)絡Facebook的創(chuàng)始人，不僅改變了社交網(wǎng)絡的運營模式，而且改變了人類的互聯(lián)網(wǎng)體驗。本伯南克2009年的年度人物是美聯(lián)儲的主席本伯南克。獲選原因：2009年經(jīng)濟衰退，本伯南克在金融危機下發(fā)揮了非常重要的作用，如果沒有伯南克，世界的經(jīng)濟情況可能會更差。巴拉克侯

11、賽因奧巴馬2008年的年度人物是美國總統(tǒng)巴拉克侯賽因奧巴馬。獲選原因：他為美國民眾帶來了新的希望。弗拉基米爾弗拉基米羅維奇普京2007年的年度人物是弗拉基米爾弗拉基米羅維奇普京。獲選原因：他把俄羅斯重新帶回了強國之列。You2006年的年度人物提名前四位分別是：伊朗總統(tǒng)內賈德，美國前總統(tǒng)小布什，美國的前國防部長、著名鷹派人物拉姆斯菲爾德，朝鮮領袖金正日。然而最終的獲選人物并非這四人中的任何一個，而是“You”。它的評選詞是：“是的，你。你控制著信息時代。歡迎你來到你的世界?！鲍@選原因：2006年被稱為互聯(lián)網(wǎng)元年，正是在這一年，互聯(lián)網(wǎng)的開放、自由與分享真正得到實現(xiàn)。這樣的時代環(huán)境，為突發(fā)事件的危

12、機公關帶來了機遇。2.透明化生存的挑戰(zhàn)在一項世界人口的排名榜單中，穩(wěn)居榜首的國家是中國，其次是印度，其后分別是Facebook、QQ、美國、My space、印度尼西亞、巴西、人人網(wǎng)、Twitter。這是一個很恐怖的排名，在前十名中有五名是虛擬世界。通過參與這樣的虛擬世界，每個人每天相當于生活在一個大國人口的監(jiān)督之下，社會進入了一個透明的時代。這樣的世界與以前相比發(fā)生了根本性的變化：以前人們居住的屋子被窗簾緊緊裹著，現(xiàn)在人們所處的是一個玻璃屋一個透明的世界，每個人的一舉一動、一言一行都能被大家看到。在這個世界里，人們必須學會透明化生存。要做到透明化生存，人們必須明白兩個道理：100減1等于0現(xiàn)

13、在是一個100減1等于0的時代。即使我們做了100件好事、100件有用的事、100件優(yōu)秀的事，一旦不小心做錯一件事，說錯一句話，最后的結果都是0。讓自己“裝”起來以前，人們在“黑屋子”里時可以為所欲為，愛唱就唱，愛跳就跳，因為沒有人可以看見。然而現(xiàn)在走進玻璃屋，在眾多雙眼睛的注視下，人們必須注意自己的言行，讓自己“裝”起來。3.人人參與的傳播途徑當今時代是一個不可思議的時代，人人都是媒體，人人都是演員，人人都是觀眾，人人都是裁判，人人參與歷史，人人成為歷史。以前的新聞管制是事前管制，只要中宣部下了禁令，所有媒體都不能播報。而現(xiàn)在的新聞管制只能通過事后引導。因為在自媒體時代，每個人都有說話的權利

14、，每個人面前都有一個麥克風，它不受時間限制、不受空間限制，甚至不受規(guī)則的限制。不受時間限制事情還未發(fā)生或者剛剛發(fā)生發(fā)后的一秒鐘內，微博、論壇、博客上可能就已經(jīng)出現(xiàn)了相關信息。不受空間限制在河南發(fā)生的事情，不僅河南的媒體可以進行監(jiān)督，全國各地的媒體都可以實行監(jiān)督，各地的老百姓都有可能關注。不受規(guī)則限制即便在一定的時期內不能傳播信息，但網(wǎng)絡的力量是強大的，無法用嚴格的規(guī)則進行限制它，由此會催生了諸多網(wǎng)絡語言，用另一種方式傳播相關信息。二、寂寞：微博背后的社會現(xiàn)實如今時代有一個可怕之處，在于大家無所事事，所以很寂寞，從而導致公眾對諸事的圍觀。這時要認清一點，人們在有事干的時候琢磨事，沒事干的時候才會

15、琢磨人。因此，要想解除這種無休止的“寂寞”，就得“keep everyone busy”，即讓每個人忙起來?！景咐烤W(wǎng)絡神貼網(wǎng)絡神貼“賈君鵬，你媽喊你回家吃飯”一經(jīng)發(fā)出，在5、6個小時內就引來39萬名網(wǎng)友瀏覽、超過1.7萬條回復，在一天時間內吸引了710萬的點擊量和30萬回復。很多網(wǎng)友把自己的網(wǎng)名改為“賈君鵬的媽媽”、“賈君鵬的姥爺”、“賈君鵬的二姨媽”、“賈君鵬的姑媽”等，組成了一個龐大的賈君鵬家庭。兩個月后，該帖已經(jīng)多達13178頁，得到回復395335條，占據(jù)401901樓，成為“網(wǎng)絡第一高樓”。令人不解的是，為什么這樣一句無厘頭的話能最終成為網(wǎng)絡第一神帖？從表面上看，有很多人在惡搞。例

16、如：新聞聯(lián)播在找賈君鵬、易中天在叫賈君鵬回家、火車站掛著“賈君鵬，你媽喊你回家吃飯”的橫幅。從深層次看，這反映出當今時代的一個特點，那就是大家都太寂寞了：“哥發(fā)的不是帖，是寂寞”、“哥用的不是手機，是寂寞”、“哥睡的不是覺，是寂寞”。在寂寞的時代，人們往往有以下特點：1.從“四有”到“三無”以前，大家爭做“四有新人”，追求的是有理想、有道德、有紀律、有文化?，F(xiàn)在人們的體驗是“無夢、無痛、無趣”：因為夢醒了、夢沒了，或者夢實現(xiàn)了，從而無夢；因為受傷太多，已經(jīng)被“砍”了999刀，不在乎再加一刀，從而無痛；神經(jīng)已經(jīng)麻木，所以表現(xiàn)乏味，從而無趣。2.從沉默到圍觀2010年11月份新周刊的封面文章是圍觀

17、改變中國，南方人物周刊2010年評選的年度人物是“微博客”，即寫微博的人。有段話說得很好：圍觀能否改變中國？當微博介入新聞事件中時，人們不免高看一眼。但平臺只是工具，關鍵還在于使用工具的人。互聯(lián)網(wǎng)觀察家謝文指出：微博是中國社會進步的結果，而不是原因。誠然如此，我們已經(jīng)看到了微博作為新的傳播工具與社交工具對現(xiàn)實的巨大影響。當中國的現(xiàn)實“照”進微博的夢想時，一切都不再單純。越來越多的人開始不甘于繼續(xù)做沉默的大多數(shù)，開始發(fā)出微小的聲音，而這一個個微小的聲音又通過網(wǎng)絡工具聚合成進步的大力量。雖然一個人的聲音有限，但當每個人都發(fā)聲的時候，聲音就不再微小了。在一條條喊冤求助的帖子背后，是一顆顆渴求問題得到

18、解決的心；在一條條發(fā)泄強烈情緒的微博后面，是無數(shù)壓抑已久的靈魂；在名人的打情罵俏背后，是名利場上的眾生百態(tài)。由此可見，微博的現(xiàn)實就是中國社會的現(xiàn)實。要點提示當今時代的關鍵詞：透明；寂寞；三仇；三俗。三、三仇：公民維權意識的高漲如今社會，三仇成為一個關鍵詞。所謂三仇，即仇富、仇官和仇警。與富人掛鉤可能挨打，與官員掛鉤可能被扁，與警察掛鉤則可能吃虧。1.不理智的關心錯位對于交通事故，人們通常的反應是對死難者表示同情、對家屬表示慰問。然而曾經(jīng)有一則標題為豪華法拉利跑車翻車，5人遇難的新聞得到了不同的輿論反應：通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，在這則新聞發(fā)布的第一個小時內，迅速出現(xiàn)109條評論，其中的前幾條分別是“該”、

19、“現(xiàn)在的人都是玩死的”、“得瑟，該”、“死得好，少幾個吃飯的！”竟然沒有一個人關心死難者，這就是典型的仇富心理，所以有美國人驚呼：中國處于網(wǎng)絡暴力時代。網(wǎng)絡暴力時代的另一個顯著特征是：在仇富、仇官、仇警的同時，人們通常蔑視權威、同情弱者，這導致了不理智的關心錯位。草根的天下來臨，越是弱勢的人越容易得到同情，越是受到災難，越容易得到幫助，大家都去關心偏遠的貧困地區(qū)、弱勢的女人、流浪的動物，卻不愿意關心身邊的人。2.不容侵犯的私權利2007年10月，一部被認為具有歷史意義的重要法律物權法生效，這是中國幾千年來第一次通過法律的形式保護私有財產，因而是一部開天辟地的法律。在此之前，人民的家門可以不經(jīng)過

20、嚴格的法律程序便被闖入、被拆遷，而今那個時代已經(jīng)過去了，“史上最牛釘子戶”便是最具標本意義的偉大事件：一座孤零零的碉堡矗立在重慶的市中央，男主人公楊武揮舞國旗，拉起書寫著“公民合法私有財產不受侵犯”的橫幅，女主人公吳萍則向前來采訪的記者講解憲法?；仡櫴录恼麄€過程：2007年2月26日，貓撲、天涯等網(wǎng)站上出現(xiàn)了重慶九龍坡區(qū)拆遷戶成為孤島的帖子和圖片；3月8日，南方都市報以網(wǎng)上驚現(xiàn)史上最牛釘子戶為題進行了獨家報道，由此被媒體廣泛聚焦。普通公民、專業(yè)人士及新聞媒體紛紛發(fā)表看法和評論，如對拆遷的反思、對物權法的討論等。3月16日，物權法以高票通過；3月23日，法定拆遷最后期限；4月2日，雙方達成協(xié)議

21、。此事過后，重慶有關方面對被“釘子戶”打敗的原因進行了反思，他們認為被拆遷戶具有很強的媒體意識，通過與媒體配合，利用媒體的強大力量為自己撐腰，而重慶市政府和九龍坡區(qū)政府在召開會議時卻要求重慶新聞單位不準去現(xiàn)場采訪，事件的動態(tài)報道由重慶日報統(tǒng)一刊發(fā)，結果由于主流媒體的傳播渠道不暢，導致了網(wǎng)絡媒體和境外媒體的熱炒。由此，重慶市委書記總結了兩點教訓：第一，對網(wǎng)絡媒體研究不足，對其敏感度和重視度不夠；第二，缺乏應對境外媒體的經(jīng)驗和主動引導的意識，導致了境外媒體熱炒的被動局面。在這兩條教訓中，第一條反省得很正確，但第二條卻沒有找到問題所在。因為盡管境外媒體造成了一定的壓力，實際上熱炒的還是境內媒體，問題

22、的根本在于重慶市政府。誠然，他們能管制重慶的新聞單位，但無法控制包括北京、廣州在內的全國各地的媒體；即使他們管得了官方的媒體，也管堵不住老百姓的悠悠眾口。四、三俗：俗是人的本能三俗是指惡俗、低俗、庸俗，這是人的本能。第三講拋掉處理突發(fā)事件的三個幻想【案例】與性有關克林頓與萊溫斯基的“拉鏈門”事件發(fā)生后，有人曾經(jīng)做過一項調查，結果顯示：如果一條新聞在標題中出現(xiàn)了“性”字，其點擊率會比沒有“性”字高兩倍。如果標題中出現(xiàn)了與性有關的細節(jié)，其點擊率會再增加三倍；如果標題把克林頓總統(tǒng)和與性相關的細節(jié)聯(lián)系起來，其點擊率會再增加13倍。時代“奠基人”在如今的新聞環(huán)境下，木子美、芙蓉姐姐和張鈺成為了時代的“奠

23、基人”。木子美被稱為博客時代的奠基人，方興東因為她拿到了第一筆風險投資，成立了“博客中國”，從而創(chuàng)造了全民書寫博客的機會。芙蓉姐姐被稱為互聯(lián)網(wǎng)2.0時代的奠基人，互聯(lián)網(wǎng)因更側重于互動而區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)1.0時代，而芙蓉姐姐也靠其經(jīng)典造型在無數(shù)板磚和口水的籠罩下成長起來。張鈺被稱為視頻網(wǎng)站的奠基人，優(yōu)酷網(wǎng)站的老板古永鏘在接受媒體采訪時曾表示，其網(wǎng)站之所以能夠成功，必須感謝張鈺，正是她當時把與潛規(guī)則相關的音頻獨家提供給他們，從而使優(yōu)酷網(wǎng)火了起來?！叭住贝懋斀駮r代，另一個曾處于輿論風口浪尖的人物是鳳姐。廣電總局在整頓“三俗”之時，她曾被點名批評。廣電總局稱，鳳姐這樣的人是“三俗”的代表人物，應該禁止

24、其上節(jié)目。鳳姐回應道：“三俗的不是我，而是大家。如果大家不愛看，我能火起來嗎？”這也應了蒂姆伯納斯李曾經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)的評價：如果互聯(lián)網(wǎng)美好，那是因為現(xiàn)實的美好；如果互聯(lián)網(wǎng)丑陋，那是因為現(xiàn)實的丑陋。平民英雄的誕生李宇春由于在2005年“超級女生”比賽中取得冠軍，后來成為美國時代雜志的封面人物。有人認為“超級女聲”這個節(jié)目很俗，但不可否認，李宇春的脫穎而出是中國公眾意識崛起的標志。公眾的參與率高漲，影響力擴大，見解、價值取向和審美判斷不會再輕易受到左右，他們以一種公眾化的參與方式，認同了多元的文化價值觀，這才導致中國的平民英雄由此誕生。有人曾用“忍”字把人分成四種：第一種人幼稚，既忍不住尿，也忍不住話

25、；第二種人不夠成熟，能忍得住尿，卻忍不住話；第三種人成熟，既忍得住尿，也忍得住話；第四種人衰老，能忍得住話，卻忍不住尿。在如今社會中，真正能生存下來的只有第三種人。反面典型有：遼源市環(huán)保局前任局長郭冬波引咎辭職，根源就是他忍不住發(fā)飆，說了一句與身份和地位極不符的話：“領導就得騎馬坐轎，老百姓想要公平？臭不要臉！”有一名官員，針對南京房價問題忍不住發(fā)表了“誰降價我查誰”的言論，被人肉搜索出來時順帶挖出了不少腐敗行徑，終被判刑?！爸袊钅贻p的市長”因為在視察工作時有兩人為其撐傘，一度被推向輿論的風口浪尖，因為在公眾面前，毛澤東、周恩來、普京、布什都是自己為自己撐傘在透明的時代中，每個人的一言一行、

26、一舉一動都在公眾的關注之下，每個人都應當有危機意識，認識到危機是無處不在、無孔不入的。一、危機下的三個幻想在每年出現(xiàn)的大量危機事件中，有關政府和與企業(yè)的事件大致各占一半。在處理突發(fā)事件的過程中，某些政府官員或企業(yè)領導往往抱有三個幻想，那就是：公眾能不能不關注我們？媒體能不能不報道我們？上級領導能不能幫我們說話？1.公眾能不能不關注我們第一個幻想對象是公眾。某些政府官員或企業(yè)領導幻想：老百姓各有各的工作，都忙著陪自己的老婆、孩子，哪有時間整天盯著我們？他們能不能不關注我們？但這顯然是不可能的，突發(fā)事件必然成為公眾關注的焦點。2.媒體能不能不報道我們第二個幻想對象是媒體。某些企業(yè)領導幻想：我們每年

27、向媒體投遞數(shù)以億計的廣告費，媒體不會招惹我們，也不敢報道我們。因此曾經(jīng)有一家企業(yè)出事后，通過央視廣告部向準備報道他們的欄目施加壓力，反而惹怒了該欄目的分管領導和制片人，最終報道照舊進行。3.上級領導能不能幫我們說話第三個幻想對象是政府。某些政府官員或企業(yè)領導幻想：出事后，上級領導能夠出面幫我們說話。殊不知，突發(fā)事件必然是政府處理的重點，官商之間的“友誼”在危機之時不可能派上用場。二、為什么要拋掉三個幻想要想進行成功的危機公關，就必須拋掉不切實際的幻想，因為突發(fā)事件必然要成為公眾關注的焦點，必然要成為媒體報道的熱點，必然要成為政府處理的重點。1.突發(fā)事件必然是公眾關注的焦點突發(fā)事件之所以必然成為

28、公眾關注的焦點，原因有兩個：第一，每個人都有好奇心；第二，每個人都有自我保護意識。每個人都有好奇心從本質上講，每個人都有知情的需求，都有權力、有愿望知道危機事件的來龍去脈；同時，每個人都有監(jiān)督的需求、免于恐懼的需求，因為恐懼往往比壞消息更可怕。因此，突發(fā)事件必然成為公眾關注的焦點。每個人都有自我保護意識自我保護意識促使人們考慮：既然今天有不安全的食品被別人吃到，誰能保證明天不會輪到我？既然今天的不安全食品出現(xiàn)在上海，誰能保證沒有出現(xiàn)在北京？這是人類的一種正常思維。因此，想讓突發(fā)事件不被公眾關注是不可能的。要點提示拋掉三個幻想的原因： 突發(fā)事件必然是公眾關注的焦點； 突發(fā)事件必然是媒體報道的熱點

29、； 突發(fā)事件必然是政府處理的重點。2.突發(fā)事件必然是媒體關注的熱點壞消息就是好消息對媒體而言，壞消息就是好消息。在很多情況下，只有事件不正常甚至反常的時候，才是媒體關注的時候。例如，中國建立了很多高樓大廈，并沒有得到關注，但當世界第九奇跡上海“樓脆脆”出現(xiàn)后，立刻得到了全國媒體的熱情關注。有人調侃道，可以借上海“樓脆脆”成立各種雷人的旅游線路：參觀上海倒塌樓房，看世間人情冷暖，看史上最強豆腐渣工程，看官商勾結、利欲熏心，看房奴人生百態(tài)，華東五市加烏鎮(zhèn)，贈送上海倒塌樓房雙飛六日游媒體具有兩面性眾所周知，媒體具有兩面性。以普利策新聞獎為例，無數(shù)新聞人將這個獎項視為至高無上的榮耀，然而有人如是評價它

30、的創(chuàng)始人普利策：半邊臉是溫文爾雅的學者，半邊臉是肌肉抽搐的魔鬼。究其原因，一方面，普利策認為新聞記者應當承擔社會責任。他比喻道：“如果一個國家是一條航行在大海上的船，那么新聞記者就是船頭上的守望者。他要在一望無際的海面上觀察一切，審視海面上的不測風云和海灘暗礁，同時及時發(fā)出警告?！绷硪环矫?，普利策也是全世界第一張黃色小報的創(chuàng)辦者，這也展現(xiàn)出他作為噬血狼犬的另一面?！景咐啃侣動浾叩碾p重人格南非攝影家凱文卡特曾因其著名的照片饑餓的蘇丹獲得了普利策獎，然而他最后卻選擇了開槍自殺。為了拍到那張照片，凱文卡特躲在灌木叢里長達半個多小時，眼睜睜地看著一只禿鷲在被餓得皮包骨頭的小孩頭頂不停地盤旋，只等她死

31、后立刻撲下來。在這個過程中，凱文卡特的雙重人格在不停地斗爭：第一重是自然人格，在這個人格下，凱文卡特想立刻去把小孩救起來；第二重人格是職業(yè)人格，在這個人格的支配下，他要用自己的相機把正在發(fā)生的事情記錄下來。盡管半個多小時后完成了拍攝，凱文卡特馬上前去救助小孩，但他還是晚了一步，小孩很快就餓死了。在這之后的一年中，凱文卡特無時不在飽受良心和道德的煎熬，最終選擇了開槍自殺。挖掘突發(fā)事件是媒體的生命線媒體間的競爭激烈，一家媒體要想引起公眾的關注，就必須在第一時間內把熱點事件、突發(fā)事件完整、深入地報道出來，這是它的生命線。3.突發(fā)事件必然是政府處理的重點政府是處置突發(fā)事件的主體無論危機事件是發(fā)生在政府

32、還是企業(yè)，其上級部門及官員都要追究事件的最終責任方。政府必須維護其公信力公信力在處理突發(fā)事件的過程中顯得尤為重要。根據(jù)2008年開始實施的政府信息公開條例，政務信息公開是大勢所趨，政府從行政管理到公共管理，再到社會救助、恢復重建、總結防范以及對媒體的管理等方面公開信息，這些都決定了突發(fā)事件必然是政府處理的重點。第四講危機公關5S原則之一：承擔責任在處理任何事件特別是突發(fā)事件時，需要考慮三個層面：首先是“道”的層面，即理念的層面，例如遵循公共價值、承擔公共責任、遵守公共道德、樹立良好的公眾形象以及發(fā)布公共言論；其次是“法”的層面，即機制的層面，例如通過機制確保處理事件的流程、效率和結果；最后是“

33、術”的層面，即方法、技巧的層面。按照三個層面循序漸進，方能進行成功的危機公關。下面就來看如何從道、法、術三個層面，運用5S原則之一的承擔責任，進行成功的危機公關。一、危機后的艱難抉擇1.鱷魚理論鱷魚理論是一條著名的理論：當人們被鱷魚咬住一條腿時，人的本能往往驅使他們拼命想把鱷魚蹬掉，這樣只會激怒鱷魚，使人死得更快；有經(jīng)驗的漁民則會保持一動不動，待鱷魚吃完那條腿后，立刻抓住機會逃跑，最終或許能夠保留性命。這條理論告訴我們：危機之所以“危”，就是因為人們在它面前必須做出一個很艱難的抉擇。這種艱難，誠如哈姆雷特那句著名的發(fā)問：是生存還是毀滅？2.急于恢復原狀在突發(fā)事件發(fā)生之后，有些官員和企業(yè)家往往急

34、于挽回損失，恨不得一下子恢復原狀，這種理念是錯誤的。危機發(fā)生之后，首先需要關注的是最重要的事實，即人是否活著，其次才要考慮企業(yè)遭受的損失。以企業(yè)的美譽度為例：假如企業(yè)的美譽度原本是100分，突發(fā)事件發(fā)生之后，美譽度降到0分。此時要做的第一件事不是馬上將其恢復到100分，因為那是不切實際的，而是盡最大努力阻止這個分值繼續(xù)下降，盡可能地使其最低只跌落到-20分。然后再逐漸采取措施，使其恢復到-10分、0分、10分、20分，最終回升至100分。這是一個艱難而痛苦的過程，領導者必須具有良好的心態(tài)和充分的準備，首先不要讓自己繼續(xù)成為焦點，具體而言，就是退一步海闊天空，把責任扛起來，給媒體和公眾交代。3.

35、鴕鳥現(xiàn)象在處理危機事件時，應該杜絕“藏頭露尾”，也就是鴕鳥的行為。當鴕鳥的尾巴著火時，它的第一反應不是努力把火撲滅，而是拼命奔跑，然后一頭扎進沙堆里。在思想上已經(jīng)安全了，但現(xiàn)實是尾巴依然在燃燒。二、選擇性地承擔責任危機發(fā)生后，往往面臨兩種不同的狀況：第一種是責任在己，公眾有一定的證據(jù)；第二種是責任不在己，但公眾卻不這么認為，己方是最大的嫌疑人。面對不同的狀況，進行危機公關應當采取不同的策略。1.責任在己：第一時間搶占先機危機公關的要義并非追求高尚，而是趨利避害。也就是說，在危機發(fā)生之后，如何選擇傷害相對較輕的方式處理。責任方明朗在公眾“有圖有真相”，掌握確切、充實的證據(jù)證明責任在己方時，危機公

36、關的策略是：毫無二話，在第一時間承擔責任，誠懇地向公眾認錯，爭取得到他們的諒解。責任方不明在責任方尚未明確的時候，外界媒體和公眾都在對突發(fā)事件的發(fā)生原因進行猜測，此時，企業(yè)不要立刻做出決定，而做進一步的觀察。如果突發(fā)事件已經(jīng)造成一定影響，但影響尚未擴大時，則應該搶先一步承擔責任，立刻改正錯誤，并保證不要再犯?！景咐渴〉墓蕦m危機公關有人用“焊、憾、撼、捍、汗”五個同音字簡要而生動地概括了故宮發(fā)生的多重事件：首先，一位電焊工起了賊心，偷了故宮的幾件展品，大家為此感到非常遺憾。然后，故宮把錦旗上“捍祖國強盛，衛(wèi)京都泰安”的“捍”寫成了“撼”，并且在公眾明知是錯別字的情況下，仍奮力狡辯。最后故宮方

37、在公眾輿論的壓力之下無處可逃，甚至把責任推到保安部工作人員身上，稱保安部自作主張，沒有向院領導請示。屋漏偏逢連夜雨，正在大家為“撼”字爭論不休時，又有傳聞稱故宮要把重建的一座宮殿作為一個會所，這次故宮方依然辯稱領導不知情。這一連串的事件，導致故宮深陷輿論的漩渦，而由于故宮接連推卸責任，導致其公眾形象大打折扣。要點提示承擔責任的情況：責任明確在己時，第一時間承擔責任；責任方不在己時，適當吃虧承擔責任。2.責任不在己：適當?shù)爻蕴澁斖话l(fā)事件的責任不在己方時，并非絕不承擔責任。在某些情況下，適當?shù)爻蕴?，主動承擔責任，反而更容易贏得公眾的好感和信任?！景咐俊俺蕴潯钡恼倩谹公司是一家名列世界五百強的跨國

38、公司。有一段時間，安徽省衛(wèi)生廳召開新聞發(fā)布會，稱在對A公司生產的某種產品檢測時，發(fā)現(xiàn)其中一項化學元素超標，從而引發(fā)各大媒體的大肆報道，報道稱A公司產品“使美容變毀容”。A公司經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)了真實情況：原來那些被報道的產品是其它公司冒充A公司產品的假冒偽劣產品。A公司危機公關小組討論后認為，如果此時召開新聞發(fā)布會說明自己的冤情，很有可能被媒體、公眾認為自己不夠真誠，是在狡辯。因此A公司領導決定宣布全部召回報道涉及的040011批次和050011批次的產品。事后證明，這次召回一舉多得：首先，公眾看到A公司的措施后，認為A公司態(tài)度真誠，不再對其緊追不放；其次，召回制度顯示出了A公司的魄力，證明其強大

39、的生存能力；最后，召回的只是040011批次和050011批次的產品，證明A公司的其它產品沒有問題。A公司的營業(yè)額并沒有受到很大影響。因此，在公司必須做出艱難的抉擇時，一時適當?shù)爻蕴?，并不一定會真的吃虧。案例中的公司用兩個批次的產品挽救了整個企業(yè)，就是用“吃虧”收到了意想不到的效果。第五講危機公關5S原則之二：系統(tǒng)運行原則（上）不是我們的責任，我們也必須承擔責任的情況有：媒體和公眾先入為主認為責任在己方；政府或其它權威機構不會站出來幫助澄清；承擔責任比繼續(xù)辯解更利于平息風波；承擔責任更有利于縮小事件的影響規(guī)模及控制事態(tài)發(fā)展；必須幫別人背黑鍋；公眾認為己方必須承擔責任。在這些情況下，退一步承擔責

40、任往往能取得對己方更有利的效果。【案例】跳樓事件背后富士康員工連續(xù)跳樓事件的背后，是第一代和第二代農民工之間的區(qū)別的社會問題。第一代農民工的想法很單純，他們再累再苦都不怕，不計較享受，不計較回報。有200塊錢就全部寄回家，有500塊錢就要把家人照顧好。即使在城市里干得再好，最終還是要回老家。第二代農民工則不然，他們即使混得再差，也要留在城市里。有一分錢就花一分錢，要在城市里得到尊重、得到愛。這是一個深刻的社會問題，如果富士康認為這個社會問題與它無關，它遭遇的情況只會越來越艱難。富士康只有承擔起社會責任，下決心上調工資，關懷員工，才有可能成功地走出危機，贏得大家的信賴。不是我們的責任，我們則不必

41、承擔責任的情況有：政府或其它權威機構能夠在短時間內證實不是己方責任；其它機構或個人主動承擔了責任；被認定是己方責任將必死無疑。在這些情況下，承擔責任與否是死亡與生存的區(qū)別，而后者是明智的選擇。例如，歐洲曾有媒體報道雀巢嬰幼兒食品中所含的某種重金屬超標，當時雀巢的相關負責人在與其危機公關小組討論后，確定遵循低調原則，靜觀其變。隨后的事件發(fā)展是公眾質疑的焦點很快轉移到衛(wèi)生部，衛(wèi)生部在其疾控中心網(wǎng)站上發(fā)布公告，消解了公眾的誤解。試想如果雀巢反應激烈，人為地將事件擴大化，必然給自身帶來惡劣的影響。要點提示系統(tǒng)運行原則： 組織機制；輿情監(jiān)測體系； 突發(fā)事件應急預案； 新聞發(fā)布制度；突發(fā)事件危機公關方案。

42、一、組織機制系統(tǒng)運行的首要步驟是建立組織機制。1.建立組織機制的原因舉一個反例，民營企業(yè)的領導往往過于自信，通常認為自己無所不知、無所不能。遭遇突發(fā)事件時，民營企業(yè)往往出現(xiàn)這樣的情況：領導一個人暴跳如雷，所有員工站在周圍不敢說話，一開口就會被領導怒罵，因此只能眼睜睜地看著領導跳入危機的深淵。這樣的領導是孤獨而悲哀的，出現(xiàn)這種情況的原因就是沒有建立良好的組織機制。2.建立組織機制的方法危機發(fā)生之后，應對之策是成立危機公關小組。這時需要注意：第一，小組組長要由老板擔任；第二，副組長則由專業(yè)機構的專業(yè)人士擔當，如果專業(yè)人士不能參與與領導的直接交流，公關小組就無法在最短的時間內做出最快的決策。第三，各

43、部門的相關領導都要囊括在小組中。公關、市場、銷售、客服、生產、技術等部門的領導都要參與其中，以便于針對不同方向處理相應的事情，承擔相應的責任。有了完善的組織機制，整個危機公關系統(tǒng)才能得以運行。二、輿情監(jiān)測體系1.建立輿情監(jiān)測體系的好處建立良好的輿情監(jiān)測體系，能使企業(yè)在第一時間知道外界正在發(fā)生的事情，以及下一步將會發(fā)生的事情，以便企業(yè)隨時調整應對策略。2.監(jiān)測危機事件的指標企業(yè)監(jiān)測危機事件通常使用七個指標：首先是生命安全，人命關天或有可能導致人命關天的是最嚴重的事件；其次分別是媒體關注度、公眾關注度、政府關注度、國際關注度、持續(xù)性、經(jīng)濟損失。輿情監(jiān)測體系正是通過對這七項指標的綜合評價來衡量危機事

44、件的嚴重程度。三、突發(fā)事件應急預案突發(fā)事件應急預案包括5W1H。五W指的是誰（Who）、什么時間（When）、什么地點（Where）、面對誰（Whom）、做什么（What），其中最重要的是面對的是誰；1H指的是怎么做（How）。這些都需要企業(yè)在突發(fā)事件應急預案中做好充分、詳細的準備。四、新聞發(fā)布制度新聞發(fā)布可以分為三種情況：常規(guī)的發(fā)布、重大事件的發(fā)布、突發(fā)事件的發(fā)布。在常規(guī)的發(fā)布中，對新聞發(fā)布制度和新聞發(fā)言人的考驗很難體現(xiàn)，因為這種情況得到的關注度通常較低。而在重大事件和突發(fā)事件的發(fā)布過程中，新聞發(fā)布制度和新聞發(fā)言人處于聚光燈之下，制度完善與否和發(fā)言人能力高下就很容易顯現(xiàn)出來?！景咐恐惺偷?/p>

45、謹慎用詞長久以來，提及中石油，很多人首先想到的是“很?！?、“壟斷”、“盤剝老百姓”、“揮金如土”等負面詞匯，為了改變這樣的公眾形象，中石油專門制定了在新聞發(fā)布會上要慎用和規(guī)避的詞匯的相關規(guī)范。第一，報道集團領導活動。領導出席慶典、會議等活動時，不要使用“親自”、“蒞臨”、“光臨”等詞匯，應使用“出席”、“參加”；領導執(zhí)行公務時，慎用“訪問”、“出訪”等詞匯，應使用“談判”、“簽約”、“業(yè)務交流”、“參加會議”等與實際任務相對應的詞匯；領導到基層調研時，不使用“考察”、“視察”等詞匯，應使用“慰問”、“調研”、“檢查”等；報道集團領導講話時，要慎用“做重要指導”、“發(fā)表重要講話”等詞匯，而應使用

46、“指出”、“強調”、“要求”、“指示”、“發(fā)表講話”等；報道中所涉及的領導職務，不使用“首長”、“老板”、“老總”、“一把手”等詞匯，而應使用“公司領導”、“公司主要領導”或規(guī)范的職務名稱；在黨內會議上，不能稱呼行政職務，應使用“同志”、“黨組成員”、“黨組領導”、“黨組主要領導”或規(guī)范職務名稱。第二，報道集團經(jīng)營狀況。報道公司經(jīng)營業(yè)績時，不使用“壟斷”、“暴利”、“豪門”、“大腕”、“衰退”等詞匯，慎用“拐點”、“借債”、“下滑”、“舉債”、“虧損”等詞匯，應使用“營業(yè)收入”、“上繳稅費”、“利潤總額”、“增加盈利”、“穩(wěn)定增長”、“運行平穩(wěn)”等；報道集團公司上繳國家特別收益金時，不要使用“

47、暴利稅”，應使用法定稱謂“特別使用金”，涉及集團公司稅收等報道時，不使用“避稅”等詞匯。第三，報道集團量化生產和市場供應情況。不用“爭奪市場”、“占領市場”等詞匯，應使用“增加”、“提高”、“擴大”等；報道油品銷售時，不使用“搭售”、“配售”等詞匯，而用“降價促銷”、“禮品促銷”等；報道油價變化時，慎用“漲價”、“降價”等詞匯，應使用“調整”、“上調”、“下調”、“調價”、“波動”、“上浮”、“回落”、“沖破”等；報道油氣供應緊張時，不使用“油荒”、“氣荒”、“斷檔”等詞匯，應使用“供求矛盾”、“資源緊張”等；報道集團公司市場供應報道時，不使用“占領”、“控制”、“蠶食”、“通吃”等詞匯，而應

48、使用“保障國家能源安全”、“保障國家能源供應”等；報道人事資源和薪酬時，不應用“交棒”、“卸任”、“換帥”等詞匯，而用“任命”、“接任”、“辭任”、“離任”等；報道用工制度時，不使用“裁員”、“減員”、“買斷”、“下崗”、“待崗”、“大鍋飯”、“優(yōu)化下崗”等詞匯，慎用“減員增效”、“精簡人員”等詞匯，而應使用“總量控制”、“控制機構編制”、“控制用工總量”、“控制人口成本”、“優(yōu)化用工結構”等；報道資本市場運行情況時，不使用“圈錢”、“套現(xiàn)”、“斂財”、“縮水”、“破發(fā)上市”、“市值蒸發(fā)”、“頭把交椅”等詞匯，而要用“增持”、“表現(xiàn)良好”、“超出預期”、“高于發(fā)行價”、“低于發(fā)行價”等；涉及資

49、本運營時，不使用舊式的“現(xiàn)金吃緊”、“現(xiàn)金短缺”等詞匯，而要使用“公開發(fā)行”、“提升公司價值”等。此外，關于安全環(huán)保、穩(wěn)定與法律糾紛等、公司稱謂及其他都有很明確的規(guī)定第六講危機公關5S原則之二：系統(tǒng)運行原則（下）五、突發(fā)事件危機公關方案在危機發(fā)生階段，危機公關一切策略的目的是使自己不再成為焦點。而在危機平息之后，往往還有很長一段時間處于低谷狀態(tài)，在這個漫長而艱難的過程中，對企業(yè)最重要的就是未雨綢繆，制定一個修復品牌的危機公關方案。1.危機公關的“舍得”哲學臺灣的王永慶老先生曾如是評價富士康集團的總裁郭臺銘：“他是華人世界里面唯一能與巴菲特、比爾蓋茨比肩的人物?！边@句評價確實名副其實，因為富士康

50、出事后，郭臺銘并沒有認為這是倒霉、是他人在陷害，而認為這是企業(yè)必須承擔的責任，是成長路上必須付出的代價。因此，危機公關最大的智慧、最深刻的哲學就是“舍得”，有舍才會有得，懂得這個哲學道理的企業(yè)才能長久地生存下去。2.突發(fā)事件危機公關方案的撰寫企業(yè)的危機公關策略不能走一步看一步，而是應該未雨綢繆。例如，如果有媒體報道公司出現(xiàn)了食品安全問題，公司應當立刻撰寫一份危機公關方案。整個方案的撰寫需要十個步驟：分析事件經(jīng)過與走勢分析事件的經(jīng)過與走勢是制定突發(fā)事件危機公關方案的首要步驟，也是之后所有步驟的基礎。只有準確地分析出事件的經(jīng)過與走勢，所有的公關策略才有方向和目標。成立危機公關小組作為進行危機公關的

51、專業(yè)機構，必須成立危機公關小組，介入危機的深層次。否則，對內部而言，整個解決方案將不會成功；對外部而言，會被認為沒有誠意。確定危機公關的基調危機公關的基調往往由企業(yè)視具體情況而定。例如，有的企業(yè)定下三個基調：不大意、不拖延，不升級。當然，處理不同性質的危機時，企業(yè)確定的基調也會不同。確定當事人與首發(fā)媒體的溝通策略在這個步驟中需要明確的問題有：當事人是誰？首發(fā)媒體是誰？要和他們進行怎樣的溝通？要達成怎樣的一致意見？確定當事人與首發(fā)媒體的溝通策略時，要注意溝通最重要的是要互換立場，站在對方的立場思考問題。比如，如果中央電視臺對某企業(yè)或地方政府進行了曝光，這時他們關注的是被曝光者的態(tài)度。如果被曝光者

52、反省態(tài)度好并進行改正，媒體就會到此為止；如果態(tài)度不好，媒體則會窮追猛打。因此，最好的態(tài)度就是及時、誠懇地通過媒體向公眾道歉。確定大媒體的溝通策略危機事件發(fā)生之后，企業(yè)要確定大媒體的溝通策略，因為大媒體在眾多媒體中往往起著定調子的關鍵作用，一家大媒體的影響力往往超過數(shù)家小媒體。撰寫一份好的聲明一份好的聲明往往能起到事半功倍的作用，在危難關頭救企業(yè)于千鈞萬發(fā)之際，而一份壞的聲明可能把企業(yè)推向死亡的深淵。確定內部溝通機制企業(yè)確定內部溝通機制時，需要考慮：員工在想什么？經(jīng)銷商在想什么？供應商在想什么？債權人銀行在想什么？我們要告訴他們發(fā)生了什么？我們打算怎么做？將這些內部問題考慮清楚后，再進行溝通協(xié)調

53、，才能穩(wěn)定軍心，一致對外。確定新聞發(fā)言人制度確定新聞發(fā)言人制度，具體而言就是確定誰來接受媒體的采訪，以何種方式接受采訪，要向公眾說明哪些內容等問題。召開新聞發(fā)布會突發(fā)事件發(fā)生之后，新聞發(fā)布會要做到盡量簡單、盡量低調、盡量小規(guī)模，這樣更有利于發(fā)布正面新聞，也更有利于將負面新聞控制在最小范圍內。同時，需要確定新聞發(fā)布會將邀哪些電視臺、哪些報紙、哪些網(wǎng)站參加，正面新聞需要發(fā)布什么主題等問題。阻止負面新聞的繼續(xù)發(fā)布要想阻止負面新聞的繼續(xù)發(fā)布，就必須對負面新聞采取一些技術手段。在媒體多元化、信息分散、透明的時代，應對媒體需要做到兩方面：一方面，發(fā)布正面新聞，要像建設城市一樣建設自己的機構，使它成為賞心悅

54、目的花園；另一方面，阻止負面新聞，正如清掃花園中的垃圾。同樣，阻止負面新聞的繼續(xù)發(fā)布同發(fā)布正面信息一樣重要。品牌修復的策略第七講危機公關5S原則之三：真誠溝通（上）一、真誠地與公眾溝通危機事件發(fā)生時，在媒體面前，企業(yè)最重要的是態(tài)度。具體而言，態(tài)度比內容重要，認識比方法重要，思想比技術重要，魅力比能力重要，表情比聲音重要。甚至有案例表明，有的媒體因為企業(yè)領導真誠的溝通態(tài)度而對其負面新聞網(wǎng)開一面。美國社會學家阿爾波特提出了流言的傳播公式：流言傳播強度=問題的重要性 不了解程度因此，消除流言的關鍵在于消除不了解，消除不了解的主要途徑在于首先使對方接受自己，其次才能接受自己所說的話。二、辨明真誠的幾個

55、誤區(qū)關于真誠溝通，有幾個常見的誤區(qū)：真誠不等于不講原則，真誠不等于不講分寸，真誠不等于毫無保留，真誠不等于不講方法。談到真誠，有人會說性格直爽就是真誠，其實這里存在一個誤區(qū)。例如，有一個人的外貌不很出色，如果別人實話實說：“長得丑不是你的錯，出來嚇人就是你的不對了。”這樣就會極大打擊這個人的自尊心。這時不妨尋找他的優(yōu)點，例如說：“你雖然相貌不出眾，還是很有魅力的”這并不代表說話者不真誠。我們都知道，在一串好的項鏈上，最精華的部分是它的鉆石，但如果沒有項鏈上的其它部分，就無法稱其為項鏈。好項鏈=好項鏈+好吊墜和項鏈類似，真誠的溝通可以分為五個部分：善意的謊話、嚴謹?shù)奶自?、漂亮的空話、正確的廢話、

56、可信賴的真話。其中，可信賴的真話就是項鏈上的鉆石，但如果沒有其它四個部分，整個溝通過程就不會成功。三、不要堅持局部真理星云大師在其著作三八二十三中講述了一個孔子的故事，這個故事說明了一個道理：一根筋很容易導致大災難的發(fā)生。【案例】三八二十三有一天，孔子和他的學生去逛街，突然聽見前面有人在吵架，于是這個學生就跑過去看熱鬧。人群中心有一個賣布的小販和一個買布的顧客正在爭吵。顧客要買八丈布，小販算道：“每尺布三文錢，三八二十四?！睕]想到，顧客立刻喊道：“奇怪了，從小我爺爺、奶奶、姥姥、姥爺都告訴我，三八二十三，憑什么到你這兒就是三八二十四？”兩個人的爭吵聲越來越大，圍觀的人也越來越多?？鬃拥膶W生跑過

57、去，指著這名顧客說：“你沒學過算術嗎？三八就是二十四！”顧客本來就很惱怒，一看有人來搭腔，就更火了，繼續(xù)喊道：“肯定是三八二十三！如果是三八二十四，我就把腦袋給你！”這個學生心想賭注太大了，說：“這樣，我賭我頭上的這頂帽子，我們來請孔子做裁判?！笨鬃映了剂似蹋瑢W生說：“你這個家伙，明明是三八二十三嘛！”孔子的話音剛落，大家哄堂大笑，紛紛說：“孔子還自稱天下第一才子，沒想到居然連三八二十四都不知道?！痹诖蠹业暮逍β曋校鬃訋е鴮W生灰溜溜地離開了?；厝サ穆飞?，學生問：“明明是三八二十四，為什么您要說三八二十三呢？”孔子回答：“你輸了的話，輸?shù)闹皇且豁斆弊?；可如果人家輸了，輸?shù)目墒悄X袋。永遠不要

58、堅持局部的真理，要懂得妥協(xié)才是！”不要堅持局部真理，這句話看似簡單，要做到卻沒那么容易。要想做到這點，須知四句話：沒事就是本事，擺平就是水平，搞定就是穩(wěn)定，妥協(xié)就是和諧。最好的危機公關就是促成“沒事”，在某些情況下，不堅持局部真理，暫時損失小的利益，才能最終在長遠的未來獲取全局的利益。在社會中，不是所有東西都是美好的，既有負責任的媒體，也有昧良心的媒體；既有優(yōu)秀的記者，也有拙劣的記者；既有誠實的消費者，也有狡詐的消費者。在這種錯綜復雜的局面下，尤其需要懂得妥協(xié)。四、要尊重公眾的感受在信息爆炸的社會中，人們越來越健忘。汶川大地震過去三周年了，我們還記得與之相關的哪些人？溫家寶、王石、“范跑跑”、

59、陳光標、喂奶的警察、敬禮的兒童、譚千秋是的，抗震救災中的大部分人已經(jīng)被我們選擇性地遺忘了，但總有幾個人、幾件事讓我們記得很清楚。王石在地震發(fā)生之后捐了兩百萬，之后在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表言論，稱慈善不應該成為一種負擔，引來罵聲一片。很多人認為，王石作為中國房地產界的大亨，發(fā)表這樣的言論是沒有社會責任感的表現(xiàn)。當他試圖辯解時，反而引來了更大的罵聲。后來，王石在召開股東大會時候感嘆道：“我要在危機公關上補上一課。”由此可見，在某種程度上，危機公關的路線圖是不做、不說、不辯解，待事件平息后，從側面引導性地發(fā)表言論。五、道歉比爭辯重要道歉的效果立竿見影，往往比爭辯更重要?！景咐拷鉀Q“拉鏈門”克林頓和萊溫斯基的

60、“拉鏈門”事件發(fā)生后，克林頓最初采取的策略是死不認賬，結果是老百姓紛紛不買賬。經(jīng)過認真而艱難的考慮，克林頓決定向公眾道歉。他在發(fā)表電視講話時說：“我對不起大家，犯了男人最常犯的錯誤，希望大家能給我一個改過的機會?！碑斕焱砩?，美國最大的民意調查公司蓋洛普做出調查，顯示克林頓在道歉之后，當天的支持率迅速回升了六個百分點，意味著他得到了美國公眾的諒解。六、要弱勢不要強勢在通常情況下，危機發(fā)生之后，無論是企業(yè)還是政府，在面對媒體的時候往往有以下幾個心理特點：第一，不敢說，擔心說出真相后引起領導的不滿，從而惹禍上身；第二，不愿說，抱著幸災樂禍的態(tài)度坐觀事態(tài)愈演愈烈。此外，說大話、說狠話、說謊話也是常見的