呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)幾大要素

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)幾大要素吉林省信天客戶服務(wù)有限公司二一四年一月目 錄TOC o 1-3 h u 呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)幾大要素呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主

2、動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。 從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營(yíng)銷平臺(tái)；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自上世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后, 經(jīng)過(guò)10多年的長(zhǎng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期, 特別是度過(guò)了2001年以來(lái)IT業(yè)的大蕭條后，呼叫中心正以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)

3、得到普及與應(yīng)用。 然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過(guò)程中也暴露出不少問(wèn)題，如何來(lái)建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心，這個(gè)問(wèn)題困擾著不少的企業(yè)決策者。有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而運(yùn)營(yíng)管理很重要。有沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)建立起卓越的呼叫中心呢？本文將會(huì)提出建立一個(gè)從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是對(duì)呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績(jī)效等方面進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)通過(guò)科學(xué)合理的建設(shè)思路來(lái)建設(shè)客服系統(tǒng)。為了進(jìn)一步闡明這個(gè)問(wèn)題，文章分規(guī)劃篇、建設(shè)篇和成功案例等三部分來(lái)分別詳細(xì)介紹如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統(tǒng)。一、環(huán)境建設(shè)辦公環(huán)境對(duì)于呼叫中心來(lái)講非常重要，一個(gè)設(shè)計(jì)

4、科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力，對(duì)于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設(shè)計(jì)呼叫中心的環(huán)境才是合理的呢？根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個(gè)性化和視覺(jué)行為等方面的因素。經(jīng)驗(yàn)表明：座席代表對(duì)工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進(jìn)行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時(shí)互不干擾；還有安全度、舒適度等。裝修時(shí)應(yīng)注意：鋪設(shè)防靜電活動(dòng)地板，地面做保溫處理，宜做網(wǎng)格接地，采用輕質(zhì)材料隔斷（輕鋼龍骨、強(qiáng)化玻璃），吊頂宜用不起塵的吸音材料，墻面宜用不宜脫落的涂料、乳膠漆、墻紙。內(nèi)墻壁

5、建議貼上光面淺色壁紙（盡量避免采用立體式壁紙或壁布）或覆以非粉性水泥漆。機(jī)房墻壁及天花板應(yīng)進(jìn)行必要的表面處理，以防止塵埃脫落，請(qǐng)勿使用石膏板、甘蔗板，以防灰塵掉落污染。裝修時(shí)應(yīng)充分考慮采光、通風(fēng)等因素，同時(shí)需做好保溫、隔熱、防水措施。為降低噪音，建議辦公場(chǎng)所地面全部鋪設(shè)地毯。應(yīng)當(dāng)設(shè)置緊急出入口和備用出入口。裝修除首先考慮安全因素，還應(yīng)注意整體裝修效果的和諧、統(tǒng)一、美觀。1.1 呼叫中心功能區(qū)劃分呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實(shí)際要求，可對(duì)功能區(qū)做出增減

6、?？倷C(jī)接待：以方便來(lái)訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì)晤。客戶服務(wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)及錄音調(diào)聽(tīng)的工作區(qū)域（可放置在話務(wù)區(qū)）。后臺(tái)支持區(qū)：客戶疑難問(wèn)題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門(mén)（可放置在話務(wù)區(qū)）。信息處理區(qū)：信息崗進(jìn)行信息錄入、報(bào)表生成及郵件處理的辦公區(qū)域（可放置在話務(wù)區(qū)）。衛(wèi)生間：50人的客服代表，以女性居多，因此應(yīng)配備女衛(wèi)生間5位以上，配備男衛(wèi)生間3位以上，如果條件充足，可以配備淋浴間。更衣室：呼叫中心客服代表和管理人員更換工作服的地方，根據(jù)更衣柜的大小設(shè)計(jì)，不需要過(guò)于寬敞，足夠更換衣服即可。茶水間：客服代表用餐和離席時(shí)間喝水休息之用

7、。休息廳：主要用于工作人員休息，另外也是客服代表調(diào)解情緒、發(fā)泄情緒的重要地方，房間裝飾可以隨意一些，可以擺放一些玩具，如拼圖、布偶、一些充氣的玩具、可以為女員工準(zhǔn)備一些鏡子、雜志等。呼叫中心的日常工作壓力大，在難得的午休或中間休息時(shí)，可以允許員工在休息室打打牌，聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、聊天等，當(dāng)員工過(guò)生日的時(shí)候，可以一起吃蛋糕。培訓(xùn)室：呼叫中心必不可少的地方，如果受條件限制，休息區(qū)和培訓(xùn)教室可以是一個(gè)，但無(wú)論如何，都應(yīng)該給座席代表提供一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)以外的空間，讓他們?cè)诿媾R巨大壓力、情緒低落、緊張、或滿腹怨言的時(shí)候，有一個(gè)自由的空間進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和恢復(fù)。多功能會(huì)議室：日常工作會(huì)議之用。交換機(jī)房設(shè)備區(qū)：呼叫中心硬件

8、（服務(wù)器、交換機(jī)、防火墻、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等）搭建重要地方。高級(jí)主管辦公區(qū)：即呼叫中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。行政管理區(qū)：人事及管理辦公室。技術(shù)研發(fā)區(qū)：負(fù)責(zé)硬件及軟件的日常維護(hù)、開(kāi)發(fā)等。文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。1.2 座席布局員工座席要寬敞，不要太擁擠，至少要一平方米，座排之間的行距至少要2米，走廊過(guò)道至少2米。座席要留有員工的私人物品存放空間，不至于將物品亂堆亂放，甚至堆放在電腦周圍，而影響電腦的正常工作。信息模塊和電源插座的位置要與座席對(duì)應(yīng)，不能與座席木板擠碰，也不能安裝在人員容易觸碰的地方。座席的設(shè)計(jì)也要合理，符合人體工程標(biāo)準(zhǔn)，而且要利于后期維護(hù)。呼叫中心常用的空間布局有直線型、矩陣型、

9、波浪型。1、最常用的是直線型，組織布局簡(jiǎn)單，空間的利用率最高，但座席方向單一，視線范圍窄，座席代表容易產(chǎn)生疲勞，管理員監(jiān)控的范圍也有限，適合十幾人的小型呼叫中心。 2、矩陣型是4-6個(gè)座席為一組，組與組可以靈活布局，之間有一定的間隔，這種方法比直線型有所改進(jìn)，以小組為單位布局可以增強(qiáng)座席代表的集體意識(shí)，激發(fā)組與組之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，這種方法比較適合中型或大型的呼叫中心。3、波浪型顧名思義就是象波浪一樣，設(shè)計(jì)在方向上富于變化，可以拓寬座席代表的空間，減緩座席代表的疲勞。還有一種是旋轉(zhuǎn)木馬型，這種設(shè)計(jì)組織布局靈活，方便座席代表之間的信息溝通，也利于分組和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，但空間利用率比較低，建議空間足夠且布局

10、合理的情況下使用，此法適合中型或大型的呼叫中心。 1.3 動(dòng)線動(dòng)線，是建筑與室內(nèi)設(shè)計(jì)的用語(yǔ)之一。意指人在室內(nèi)室外移動(dòng)的點(diǎn)，連合起來(lái)就成為動(dòng)線。動(dòng)線是設(shè)計(jì)之源、設(shè)計(jì)之本。所謂動(dòng)線規(guī)劃是指將建筑物內(nèi)所有物品，依據(jù)人體工學(xué)、使用目的、空間需求、管理效益、人機(jī)互動(dòng)等原則，做最妥適之安排，使建筑物內(nèi)之人員能有效管理空間與從事相關(guān)業(yè)務(wù)，達(dá)到人、建筑空間、建筑物中之物體，三方面能互相作用，和諧共存之目的。呼叫中心屬于人員密集型空間，如果沒(méi)有對(duì)動(dòng)線善加規(guī)劃，會(huì)造成擁擠、迂回、迷路等多種不良的狀況。這會(huì)給呼叫中心的人員管理帶來(lái)很大的難度。也會(huì)使身在其中的工作人員感到不方便。我們?cè)谝?guī)劃呼叫中心動(dòng)線時(shí)，會(huì)把握以下幾

11、個(gè)原則：1、通暢原則：在呼叫中心里，我們會(huì)設(shè)置若干個(gè)通道（主通道及次通道），這樣有利于人員的分流。每條通道最小的寬度不低于1.2米，主通道可達(dá)到2米。2米的主通道，不但是動(dòng)線分流、區(qū)域分隔、避免了人員進(jìn)入異性空間的方向感的問(wèn)題。而且在平面中形成向上的“成長(zhǎng)分支”，寓意積極向上茁壯成長(zhǎng)。這樣即便是幾個(gè)較大的班組換班也不會(huì)造成擁堵的情況。2、便利原則：呼叫中心內(nèi)有許多有座席配套的功能區(qū)，比如：廁所、茶水、休息。在設(shè)置動(dòng)線時(shí)，應(yīng)該根據(jù)這些功能區(qū)的分布安排合理的通道，保證座席人員是在任何崗位都能迅速、方便的抵達(dá)。3、節(jié)省原則：呼叫中心的空間是很寶貴的，動(dòng)線的規(guī)劃應(yīng)在保證上述兩個(gè)原則的基礎(chǔ)上做到物盡起用

12、，避免重復(fù)，提高空間利用率。動(dòng)線的規(guī)劃，是呼叫中心設(shè)計(jì)的第一步，也是至關(guān)重要的一步。1.4 照明及采光呼叫中心是一種要求較高的室內(nèi)辦公環(huán)境，高強(qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間的工作，對(duì)于CSR（客戶服務(wù)代表）而言，視覺(jué)疲勞是主要的身體反應(yīng)之一。特別是7*24小時(shí)的話區(qū)，照明強(qiáng)度和均勻性，以及采光的問(wèn)題，就更加重要。采光的問(wèn)題經(jīng)常和座席代表工位的布局聯(lián)系在一起，座席代表每天面對(duì)高強(qiáng)度的工作量，如果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽(yáng)光，不失為一種很好的調(diào)節(jié)，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。此前我們公司的工作環(huán)境有限，采用的是日光燈照明，但日光燈過(guò)強(qiáng)，容易影響座席代表的情緒，我們?cè)谧淼墓の粨醢?/p>

13、上裝飾一面鏡子，一是可以拓寬座席代表的視線，二是利用鏡子反光折射等，減弱日光燈的直接照射，我們也可以允許座席代表在工位上放置臺(tái)燈，在值夜班或陰雨天氣時(shí)，座席代表可以使用臺(tái)燈進(jìn)行調(diào)節(jié)。在呼叫中心日常管理中，管理員是現(xiàn)場(chǎng)的靈魂人物，而且要能夠看到全場(chǎng)的工作狀況，我們可以把管理員工作臺(tái)放置在中間。在一些歐美國(guó)家執(zhí)行著比我們更加嚴(yán)格的環(huán)境照明標(biāo)準(zhǔn)。在英國(guó)，辦公室的照明強(qiáng)度被要求在700lx以上，在我們建設(shè)呼叫中心時(shí)，照明強(qiáng)度不應(yīng)低于500lx。但是目前“照明”是很多呼叫中心營(yíng)運(yùn)主管很少重視，或者說(shuō)是比較難以表達(dá)的一種需求。近年來(lái)隨著自建或改建中大型呼叫中心的增加，優(yōu)化照明變的可行。THORN（英國(guó)索恩

14、）公司的Menlo柔亮系列，是現(xiàn)在最知名的漫反射照明系統(tǒng)。國(guó)產(chǎn)化后，性價(jià)比也已很高。在設(shè)計(jì)階段，通過(guò)一些專業(yè)軟件的運(yùn)用，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的朝向、彩光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個(gè)呼叫中心尤其是坐席區(qū)不產(chǎn)生“照明死角”。同時(shí)也不會(huì)增加營(yíng)建及將來(lái)使用的成本。1.5 色彩色彩對(duì)調(diào)節(jié)CSR的工作情緒、減輕CSR心理壓力、激發(fā)CSR工作積極性發(fā)揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環(huán)境布置中使用草綠、淺綠、藍(lán)綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另一個(gè)主要使用的顏色是藍(lán)色，藍(lán)色盡量用深色的藍(lán)，可以

15、平靜座席代表的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，如在大廳的周圍懸掛一些藍(lán)色調(diào)的畫(huà)，在大廳醒目的位置放置藍(lán)色的裝飾品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用藍(lán)顏色書(shū)寫(xiě)一些鼓舞人心的口號(hào)等。當(dāng)座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時(shí)，看到一些綠色、藍(lán)色時(shí)，可以很好的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，及時(shí)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。下面，分享一些設(shè)計(jì)，可以更直觀的感受色彩在呼叫中心空間中的重要性。屏風(fēng)選用淺綠色，可以舒緩眼疲勞。以橘黃色為主基調(diào)的餐廳，使人更有食欲。明快的色彩搭配讓CSR的心情更加放松。以灰、黑、白為基色，給予很強(qiáng)的視覺(jué)沖擊，墻面使用多重色塊的組合，使空間更有立體感，更國(guó)際化。 我們?cè)谝恍┺k公空間常用色（如：黑、白、灰）的

16、基礎(chǔ)上，加入一些跳躍色的元素。是整個(gè)空間不是那么的單調(diào)、死板。休閑區(qū)及餐廳的設(shè)計(jì)更是給了我們更大的空間。目前的呼叫中心，主要是以女性員工為主，相信豐富的色彩會(huì)給本來(lái)枯燥的工作帶來(lái)一絲輕松。1.6 裝飾布置這里說(shuō)的裝飾是指呼叫中心大廳的環(huán)境裝飾和座席工位的裝飾。如果有可能，應(yīng)該讓呼叫中心所有員工都參與到呼叫中心的裝飾過(guò)程中，員工可以充分發(fā)揮他們的聰明和創(chuàng)意，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。設(shè)計(jì)包括地板的顏色、擺放的各種植物，以及各種各樣員工設(shè)計(jì)的精巧裝飾品。另外，根據(jù)座席代表的工作性質(zhì)區(qū)分座席工位裝飾的標(biāo)準(zhǔn)。比如，對(duì)處理客戶咨詢、投訴等問(wèn)題的座席代表，需要一個(gè)冷靜的環(huán)境，座席工位要盡量簡(jiǎn)單整潔。在座席

17、工位周圍可以放置一些綠色植物或懸掛一些風(fēng)景畫(huà)，當(dāng)座席代表疲勞或情緒不平時(shí)，可以幫助座席代表調(diào)節(jié)。對(duì)于為客戶辦理交易，處理業(yè)務(wù)的座席代表，需要相對(duì)安靜的環(huán)境，座席工位要限制個(gè)人物品的擺放，防止分散注意力。對(duì)于進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶維系工作的座席代表，工位上可以有一些溫馨的小飾品，如一些個(gè)人、家庭的照片等。對(duì)于進(jìn)行外呼營(yíng)銷、需要時(shí)時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)的座席代表，可以裝飾一些活潑的卡通、布偶等，工位周圍放置一些獎(jiǎng)勵(lì)的禮品，懸掛一些激勵(lì)的口號(hào)等。1.7 降噪噪音一直是呼叫中心管理者最為困擾的問(wèn)題之一。針對(duì)這一課題，不少設(shè)備供應(yīng)商都相繼提出了對(duì)應(yīng)的解決方案，比如目前使用較為廣泛的降噪功能耳嘜；這些設(shè)備，很大程度上抑制

18、了“噪音污染”對(duì)呼叫中心環(huán)境的影響，也越來(lái)越多的被使用單位所接受。但對(duì)于我們而言，是在呼叫中心營(yíng)建初期，通過(guò)以噪音控制理論為基礎(chǔ)的空間設(shè)計(jì)，合理使用專業(yè)的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具備“降噪”功能。對(duì)于呼叫中心這一空間，吸聲與隔聲是降噪的主要手段。1.7.1 關(guān)于吸聲：在吸聲降噪過(guò)程中，常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)、穿孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)和微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)降噪的目的。多孔材料一直是主要的吸聲材料，目前被廣泛運(yùn)用在裝飾裝修工程中的是石英棉及隔音棉。室內(nèi)綠化對(duì)于降低環(huán)境噪音、凈化空氣、美化環(huán)境有著重要的作用。綠化可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹(shù)葉形成的介

19、質(zhì)，其阻力比空氣介質(zhì)大得多，并能反射和吸收入射到樹(shù)葉表面、樹(shù)干、樹(shù)枝上的聲能。由于每片樹(shù)葉的柔軟性，部分聲能在低音頻率范圍內(nèi)變?yōu)闃?shù)葉固有振動(dòng)頻率的振動(dòng)聲能，使其變?yōu)闊崮?；另一部分聲能被大量的?shù)葉所吸收。由此可見(jiàn)，綠化如同各種物質(zhì)介質(zhì)一樣都具有吸收聲能的作用，介質(zhì)的稠密度越高，則效果越明顯；同時(shí)，密植的樹(shù)木是聲波傳播途徑上的綠色屏障。在眾多植物中，闊葉植物是非常有利于吸聲降噪的，例如：綠蘿對(duì)于呼叫中心，綠化不但能使整個(gè)環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺(jué)疲勞，更是吸聲降噪最簡(jiǎn)單的方法。尤其針對(duì)一些之前沒(méi)有進(jìn)行空間降噪規(guī)劃的呼叫中心是非常行之有效的補(bǔ)救措施。目前城市規(guī)劃一直在強(qiáng)調(diào)人均綠化面積。我們認(rèn)為，呼

20、叫中心同樣也需要這個(gè)概念。在國(guó)外很多呼叫中心的人均綠化面積達(dá)到70%?？烧嬲Q得上是“綠色呼叫中心”了。呼叫中心是人員高度集中的場(chǎng)所，其布局又主要是以開(kāi)敞式為主。因此吸聲是呼叫中心“降噪”最為重要的手段。我們可以針對(duì)呼叫中心的墻面、頂面進(jìn)行吸聲處理，對(duì)于墻面頂面受原有建筑限制不能按標(biāo)準(zhǔn)使用吸聲材料的，則可使用空間吸音體來(lái)達(dá)到需要的效果。對(duì)于一些無(wú)法再進(jìn)行空間吸聲改造的呼叫中心，可以大面積的增加綠植來(lái)起到吸聲的作用；這些手段本身的造價(jià)并不比傳統(tǒng)的裝飾裝修手段貴，只是將部分的吸聲材料替代傳統(tǒng)的裝修材料，從而使建筑空間本身具備吸聲效果。一定會(huì)對(duì)呼叫中心未來(lái)的使用帶來(lái)方便。1.7.2 關(guān)于隔音：應(yīng)用專

21、門(mén)構(gòu)件將噪聲源和接受者分開(kāi)，隔離噪聲在介質(zhì)中的傳播，從而減輕噪聲的污染程度的技術(shù)稱為隔聲。隔聲這個(gè)概念還是比較好理解的，通俗點(diǎn)講，就是我們用墻體或者類似的結(jié)構(gòu)，將噪音隔開(kāi)。在呼叫中心的空間內(nèi)，有很多輔助功能的空間，如員工休息區(qū)、培訓(xùn)室會(huì)議室等。為了使其不影響話務(wù)員的正常工作，這些空間的分隔必須采用隔聲技術(shù)。 二、硬件設(shè)備及安全策略2.1 硬件設(shè)備硬件設(shè)備都是一次性投入產(chǎn)品，它的性能直接影響呼叫中心的運(yùn)行，所以一定要選擇知名的有優(yōu)良運(yùn)行記錄的產(chǎn)品。以下數(shù)據(jù)皆以50人座席為例。2.1.1 呼叫中心服務(wù)器（CTI Server）硬件配置不低于：CPU Xeon E3、4G、500G、雙千兆網(wǎng)卡。2.

22、1.2 語(yǔ)音服務(wù)器硬件配置不低于：CPU Xeon E3、4G、500G、雙千兆網(wǎng)卡。2.1.3 錄音服務(wù)器承載者大量錄音數(shù)據(jù)，硬件配置不低于：CPU Xeon E5、4G、1TB、雙千兆網(wǎng)卡。2.1.4 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的主要功能是存儲(chǔ)客戶信息，同時(shí)也存儲(chǔ)大量有關(guān)企業(yè)政策、產(chǎn)品等信息，以供客戶查詢。 建議數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用高性能的專用服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)采用ORACEL或MS SQL，硬件配置不低于：CPU Xeon E5、8G、1TB、雙千兆網(wǎng)卡。2.1.5 防火墻呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)相隔離，以確保數(shù)據(jù)的安全性，而防火墻是每一個(gè)建立呼叫中心系統(tǒng)必不可少的設(shè)施。2.1.6 工控機(jī)

23、（建議）與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無(wú)故障時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡(jiǎn)便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器, 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。2.1.7 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)根據(jù)業(yè)務(wù)需求可配置：模擬網(wǎng)關(guān)：終端網(wǎng)關(guān)FXS（1-96FXS）、中繼網(wǎng)關(guān)FXO（1-96FXO）；數(shù)字網(wǎng)關(guān)；E1中繼網(wǎng)關(guān)（1-16E1）。2.1.8 語(yǔ)音卡所選擇的語(yǔ)音卡PCI模擬語(yǔ)音卡，模擬語(yǔ)音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語(yǔ)音壓縮等功能。PCI語(yǔ)音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴(kuò)展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。2.1.9 機(jī)

24、柜應(yīng)具有良好的技術(shù)性能。機(jī)柜應(yīng)具有抗振動(dòng)、抗沖擊、耐腐蝕、防塵、防水、防輻射等性能，以便保證設(shè)備穩(wěn)定可靠地工作。2.1.10 空調(diào)專為交換機(jī)房而準(zhǔn)備，在天氣特別熱的時(shí)候，應(yīng)給機(jī)房降溫，已到達(dá)機(jī)房設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。2.1.11 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)達(dá)到60口以上，可配備3個(gè)24口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，為以后擴(kuò)充做好準(zhǔn)備。2.1.12 電話交換機(jī)外線容量需達(dá)到30以上，分機(jī)總?cè)萘?0左右即可。2.1.13 網(wǎng)絡(luò)配線架及網(wǎng)線網(wǎng)絡(luò)配線架可根據(jù)實(shí)際場(chǎng)地設(shè)計(jì)，但達(dá)到80口以上，為以后擴(kuò)充做好準(zhǔn)備。網(wǎng)線根據(jù)實(shí)際場(chǎng)地購(gòu)買(mǎi)米數(shù)，建議購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)線不低于。 2.1.14 電話配線架與網(wǎng)絡(luò)配線架相同。2.1.15 座席電腦座席電腦選型部分：整體

25、的電腦配置要一致，但隨著硬件價(jià)格的下降和軟件占有資源的提升，可適當(dāng)增加配置。若采用兼容機(jī)，供應(yīng)商要組織足夠的人員將配件拿過(guò)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)組裝，安裝操作系統(tǒng)，并達(dá)到甲方的標(biāo)準(zhǔn)。座席電腦可采用PC機(jī)，最低配置為：Intel 酷睿i3處理器，2G內(nèi)存，30GB硬盤(pán)，集成聲卡、顯卡，安裝本公司開(kāi)發(fā)的人工座席軟件。2.1.16 UPS電源需配備雙20KW電源，以確保斷電情況能夠及時(shí)響應(yīng)電流轉(zhuǎn)換。也可使用柴油機(jī)，但注意噪音，在不影響工作的前提下，可選擇使用。2.2 軟件安全部分2.2.1 機(jī)房位置及設(shè)備安裝機(jī)房一定要放置在干燥，通風(fēng)良好，避光，安靜的地方，并且空間要合理。機(jī)房的溫度，濕度要保證正常的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.

26、2 設(shè)備安全呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要完全與外界隔離，禁止聯(lián)入INTERNET，座席電腦不安裝光驅(qū)、軟驅(qū)，將前置USB口拔掉，將后置USB口屏蔽，若須與外界交換數(shù)據(jù)，則交由網(wǎng)管處理。2.2.3 系統(tǒng)建設(shè)要有一定的實(shí)用性，先進(jìn)性，前瞻性。功能可以不多，但需要穩(wěn)定。要為以后的發(fā)展留有余地，細(xì)節(jié)上包括電話交換機(jī)的型號(hào)是否支持?jǐn)U展，機(jī)柜數(shù)量，位置，內(nèi)部空間不要占滿，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)堆疊時(shí)不要太緊，當(dāng)增加交換機(jī)時(shí)可以就近放下。電話配線架要備足，一個(gè)配線架只做一種接入，不要混淆。電話配線架和網(wǎng)絡(luò)配線架之間要留有足夠的空間，以備將來(lái)增加設(shè)備，它們的位置一定要事先安排好，因?yàn)橐坏┌惭b到機(jī)柜中，就不能輕易挪動(dòng)。電腦、電話、電源、鍵盤(pán)鼠標(biāo)、網(wǎng)線、水晶頭、電話線，