食堂項目運營實施及管理方案最新

1、眾所周知，一個企業(yè)膳食的好壞，直接影響到員工工作的積極性及企業(yè)的生 產(chǎn)效益。如果要讓全體員工全身心地投入到生產(chǎn)經(jīng)營工作中，就要為他們營造一 個如家的感受和企業(yè)的溫暖，為他們提供一個科學的膳食計劃。為滿足這種需要 特制訂職工食堂承包管理方案。一、指導思想職工食堂是職工在就業(yè)過程中的生活保障，在飲食安全衛(wèi)生的前提下，以低 利潤水平,高質(zhì)量的服務在公司方的領導和監(jiān)督下，服務好職工生活，服務好整體 工作。、總體經(jīng)營目標1、切實保障所有職工的生活，按日平均人就餐水平配置經(jīng)營規(guī)模，并能滿足 極端就餐量人的需求。2、滿足高，中，低三個不同等次家庭收入的職工就餐需求，員工一天三餐，中、 晚各有三、四、五菜一湯

2、，管理人員另議，豐儉由己?；九洳蜆藴?：元一 元，平均日就餐標準元。為保證最低需求，配有元的生活標準，以滿足所有職工的 生活之需求。3、保證完成公司對食堂投資年收回萬元資金的目標 ，為了最大限度適應公司 對食堂經(jīng)營的管理，我方愿上交校方食堂管理費萬元。4、年餐費收入萬元,經(jīng)營毛利水平經(jīng)營費用萬元；經(jīng)營費用率經(jīng)營者年 利潤萬元；利潤率為%三、建立健全獨具特色的管理模式（一）由我方委派專業(yè)廚房工作人員及管理人員到貴公司進行專業(yè)廚房管理、 經(jīng)營，為貴公司員工提供膳食服務。貴公司只需為我們提供廚房現(xiàn)有廚具、 水電、 燃料、住宿即可，其他費用由我公司負責承包，規(guī)范經(jīng)營。（二）公司自始至終參與食堂管理，

3、指導食堂經(jīng)營管理工作，服務我方的經(jīng)營 管理工作，以保證我們的經(jīng)營行為合法有效。（三）公司管理監(jiān)督職責:1,監(jiān)督審批經(jīng)營者的服務品種與價格；2,檢查監(jiān)督 食堂的衛(wèi)生安全工作，對違規(guī)行為予以處罰；3,抽查評價服務品種的質(zhì)量，對違規(guī) 行為予以處罰；4,管理售飯卡系統(tǒng)，向經(jīng)營者結(jié)付餐費；5,協(xié)調(diào)職工就餐秩序。（四）經(jīng)營者實行電腦化成本管理，并按日向公司提供全部材料成本的明細消 耗和日累計情況，以提供明細監(jiān)督依據(jù)。（五）建立利益調(diào)控機制，保證公司和經(jīng)營者的合作關系長期有效。四、經(jīng)營管理措施（一）強化食品安全措施，確保職工飲食安全。一是要建立安全責任制，食堂與 公司簽定安全責任狀，按食品衛(wèi)生法、產(chǎn)品質(zhì)量法

4、和公司的要求條款組織生產(chǎn)經(jīng) 營，提供安全食品，確保飲食安全。二是建立企業(yè)內(nèi)部的安全監(jiān)督管理體系 ，配備 專一的食品衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督員，所有員工要與公司簽定衛(wèi)生安全責任狀，把衛(wèi)生安 全責任落實到每個人，所有進入食堂員工都要經(jīng)過衛(wèi)生監(jiān)督部門體檢并核發(fā)健康 證明，所有管理人員（包括企業(yè)內(nèi)外部）到食堂檢查工作，均要通過本食堂食品衛(wèi) 生監(jiān)督員同意并發(fā)專門防護衣服和證卡，方能進入。三是建立食品安全預警制度， 所有制度弓K貼上墻，出現(xiàn)問題應及時向公司報告和有關部門報告，及時做出急救 措施，力爭把損失降到最低程度。（二）增加花色品種，完善保溫措施，改善職工就餐質(zhì)量。一是添置必要的設備 從提高花色上減少就餐人數(shù)的流

5、失，如增加油餅，餡餅,千層餅，熱干面，清湯，胡 辣湯等品種或產(chǎn)量，滿足職工之需求，增加經(jīng)營者的收入；二是選用符合衛(wèi)生標準 的夾層保溫設備作為盛售飯器具，保證職工吃上熱氣騰騰的飯菜，三是設立飯菜 質(zhì)量投訴意見箱和聘請由職工出任的流動食品質(zhì)量與價格監(jiān)督員，定期對飯菜的質(zhì)量如溫度，品種數(shù)量等進行抽查，并向公司反饋。（三）管理機構(gòu)與責任制。根據(jù)食堂的建設特點和經(jīng)營指導思想，確定統(tǒng)一經(jīng) 營，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一核算，內(nèi)部分組責制考核為經(jīng)營者的食堂運行機制。1,經(jīng)營者 與公司簽定合同并成立食堂管理部，履行具體經(jīng)營管理職責，以公司食堂名義對 內(nèi)對外開展工作。生產(chǎn)部門為三個生產(chǎn)車間，一個品種開發(fā)車間作為生產(chǎn)加工主

6、體,各車間按計劃生產(chǎn)同樣產(chǎn)品，以銷售量作為目標考核的依據(jù)；成立財務，倉庫, 采購，質(zhì)檢等部門以統(tǒng)一管理和收發(fā)財物，把整個生產(chǎn)經(jīng)營控制在食堂管理部統(tǒng) 一經(jīng)營管理之中。2,工資水平與當?shù)貙嶋H水平相適應，實行差別工資管理，食堂管 理部經(jīng)理月薪元，食堂生產(chǎn)車間主管元，其它均控制在之間，以降低成本保證食堂 正常運行。（四）成本費用管理。職工食堂的特殊性決定了經(jīng)營者的低利回報 ，管理者必 須強化成本管理，向管理要效益。一是成立采購組，對蔬菜市場變化隨時做出反映 在保鮮時間許可范圍內(nèi)最大限度地選擇進貨渠道，降低材料成本價格；二是建立 健全內(nèi)部信息和控制制度，對所有材料成本進行量化管理，按日反映出材料成本 的

7、購進，銷售,加工,庫存情況，以及時做出補貨措施，杜絕人情貨，人情價，凡進貨 物均要復稱，核價，做到日計量，月盤存，對數(shù)量長短及時處理；三是量化管理費用 嚴格按照計劃核銷管理費用，在計劃范圍內(nèi)，對部分費用實行包干，對部分項目實 行目標合同管理，確保每項費用控制在計劃范圍內(nèi)，以確保食堂正常運行。五，建 立健全配套的管理制度，在開展經(jīng)營的 1個月內(nèi)建立合同目標管理，食品衛(wèi)生安 全，安全操作規(guī)程，各環(huán)節(jié)崗位責任制，精神文明建設，內(nèi)部員工獎懲等管理制度， 使經(jīng)營管理行為有章可循。一、運營戰(zhàn)略：積極實施“堅持一個根本，突出兩個重點，實現(xiàn)四個進步”的 戰(zhàn)略思想，全力將食堂打造成安全環(huán)保、服務優(yōu)質(zhì)、制度健全、

8、創(chuàng)新和諧的精品 風味餐廳。1、堅持一個根本。安全是食堂工作的重中之重，我們將時刻牢記“安全為 本”，將食品衛(wèi)生安全和消防安全放在一切工作的首要位置。2、突出兩個重點。 堅持以優(yōu)質(zhì)菜品為核心、以差異化的地方風味為主體， 結(jié)合貴校實際情況，開發(fā)適合師生口味的高、中、低檔價位菜品： 堅持以貼心 服務為宗旨，從管理上加強、制度上規(guī)范、培訓上鞏固，激發(fā)全體員工愛崗敬業(yè) 精神，在工作中勤勞肯干、精益求精，為師生提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。3、實現(xiàn)四個進步。針對食堂此前的經(jīng)營情況制定全新方案，力爭實現(xiàn)：格局布置上有所進步： 管理方法上有所進步： 菜品開發(fā)上有所進步： 服 務品質(zhì)上有所進步。二、工彳方針：安全環(huán)保，

9、服務優(yōu)質(zhì)，制度健全，創(chuàng)新和諧。以公司多年高校餐飲經(jīng)營管理 經(jīng)驗為基礎，配合貴校文化特色和歷史傳統(tǒng)，形成別具特色的餐飲文化。1、安全環(huán)保。嚴格按食品衛(wèi)生法標準來進行食品安全管理 ：做 好消防安全保障工作，時刻警惕、加強巡查，有效杜絕隱患 ； 加強人員、環(huán) 境安全防范，確保師生人身和財產(chǎn)安全：增強環(huán)保意識，從食堂的裝修材料、 設備設施到餐具的選用上，都盡量使用環(huán)保材料，全方位保證師生就餐環(huán)境安全。2、服務優(yōu)良。就餐師生為中心，高效快捷地滿足師生的正當需求，提供令師 生滿意的高品質(zhì)服務。相互尊重和理解，經(jīng)常收集師生對于食堂各方面工作的 意見和建議，了解師生需求，并迅速做出反應； 不斷提高服務標準和水

10、平,在食 堂經(jīng)營管理中，每個環(huán)節(jié)都做到精益求精，提供規(guī)范化、標準化、人性化的服務； 充分尊重貴校文化傳統(tǒng)和實際情況，結(jié)合節(jié)日、節(jié)氣、民俗，有針對性地提供有 價值的附加服務。3、制度健全。 制度完備和精細化。全面覆蓋食堂經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)（安 全，衛(wèi)生，人員管理，食品采購、加工、售賣等），做到事事有法可依，處處有章 可循。 制度兼顧穩(wěn)定性和靈活性，在保證食堂員工隊伍及食堂日常工作流程的 穩(wěn)定的同時，隨時根據(jù)實際情況的需要作出調(diào)整。 強化制度的執(zhí)行力各部門 各崗職權(quán)分明、責任到人，確保食堂的高效、合理運營。4、發(fā)展和諧。堅持“以人為本”的管理理念，妥善處理好內(nèi)外部的各種關系。 處理好食堂發(fā)展與員工

11、利益的關系，保障員工的各項基本權(quán)利，做到獎罰分 明。 組織開展豐富多樣的業(yè)余文體活動， 豐富員工的業(yè)余生活。自覺融入 學校的整體管理，配合學校各項工作的開展，鼓勵員工積極參與學校組織的各項 職工活動。5、不斷創(chuàng)新。在菜品的創(chuàng)新上，需不斷“走出去，引進來”，時刻保持 菜品新鮮度； 把握時代潮流，發(fā)掘?qū)W生興趣，不斷提供形式新穎、貼合師生實 際需求的服務。本著學生至上、服務第一、優(yōu)化質(zhì)量、保證安全的原則，搞好學校食堂各方 面工作，從包裝設計、制度建設、人員管理、安全保障等各方面入手，著力打造 衛(wèi)生、安全、和諧的一流食堂，讓學生滿意，讓學校放心，讓社會稱心。1、經(jīng)營理念、目標與措施(1)科學管理，營養(yǎng)

12、搭配、安全操作、衛(wèi)生保障；(2)公司的經(jīng)營理念是創(chuàng)新、誠信、感恩；創(chuàng)新是對產(chǎn)品創(chuàng)新，工作方法創(chuàng)新誠信是對師生誠信，對身邊所有的人誠信感恩：感恩是感謝甲方給我們的工作平臺，把學生當親人，把老師當朋友。(3)關注細節(jié)，提供個性化服務，眾口難調(diào)調(diào)眾口。(4)做到品種繁多，質(zhì)優(yōu)價廉、薄利多銷、讓師生切實得到實惠，力爭飯菜 品種多樣化，特色化。飯菜營養(yǎng)搭配，滿足不同群體的消費水平和消費習慣。(5)餐廳服務水平達到師生滿意度 85%;食品衛(wèi)生事故率為0,公司質(zhì)檢衛(wèi)生 合格頻次每月不低于2次，員工重大事故為0,員工食品衛(wèi)生，安全生產(chǎn)，文明 服務培訓率100%員工健康體檢率100%(6)智慧餐廳與明廚亮灶建設

13、，互聯(lián)網(wǎng)時代，公司按照開放、參與、平等、 共享、的互聯(lián)網(wǎng)精神，著力打造智慧餐廳和陽光廚房；餐廳后廚安裝智能攝像頭、 實現(xiàn)即時信號傳輸，確保就餐師生可以在餐廳、學校管理人員可以通過遠程終端 (電腦或手機)即時查看后廚運行情況；(7)食品衛(wèi)生安全方面。德潤元多功能餐廳在滿足師生“吃得飽、吃得好” 的基礎上，對食堂的功能和文化建設進行了 “吃的安全，吃的健康”的深層次拓展。推行“明廚亮灶”項目建設，真正實現(xiàn)監(jiān)管、實現(xiàn)廚房監(jiān)管的透明化、社會 化、網(wǎng)絡化，促進食堂員工更加自覺、自律，促進了食堂員工規(guī)范操作流程、提 高食品安全質(zhì)量，推動多功能食堂誠信體系建設，(8)服務質(zhì)量方面、我們將對員工進行經(jīng)?；⒂?/p>

14、針對性的培訓，培訓內(nèi)容 涉及服務禮儀、規(guī)范用語、儀容儀表、顧客心理學等內(nèi)容。并采取老員工帶新員工的方式，提高員工的服務意識和服務水平;同時，通過嚴格的獎懲制度保證員 工的服務質(zhì)量。(9)餐飲文化方面，面對學生的生活內(nèi)容越來越豐富、社交活動越來越廣泛 的需求，食堂就餐僅僅是其諸多功能之一， 食堂即是師生就餐的場所，也應具備 為師生提供精神食糧的功能。德潤元公司所打造的多功能文化食堂不緊是美食場 所、更是校園重要的信息中心、交流中心、文化中心及學生活動中心。我們將充 分發(fā)揮餐廳的服務育人功能，對餐廳環(huán)境進行改造，使餐廳充滿文化氣息，通過 名人名言標語、黑板報餐廳電視等讓廣大師生在就餐過程中感受輕松

15、和快樂，接受人生觀、價值觀以及優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等方面的教育 ；同時，我們還將發(fā)揮餐廳的 空間優(yōu)勢，與校團委、學生會、等部門合作開展各種文化娛樂活動，豐富師生的 業(yè)余生活。(10)勞動關系方面。我公司長期重視勞動法律、法規(guī)問題，公司員工經(jīng)培訓 正式上崗后按照國家及地方勞動法律、 法規(guī)簽訂勞動合同，并按照當?shù)赜嘘P規(guī)定 為員工辦理相關社會保險。(11)餐廳環(huán)境改善方面、我公司將對就餐大廳環(huán)境美化、售飯窗口進行裝飾； 增加投影儀，利用周末空閑時間為師生播放經(jīng)典影片；為廣大師生創(chuàng)造一個安全、 舒適衛(wèi)生優(yōu)雅的就餐環(huán)境和學習生活環(huán)境。2、經(jīng)營方案及優(yōu)惠措施(1)公司繼續(xù)由中瑞批發(fā)市場、天貝食品公司、烈山化家湖精

16、品農(nóng)場簽訂供 貨協(xié)議，大批量的采購優(yōu)惠讓利，使學生得到實惠。(2)中晚餐食品多樣化，引進適合淮北工業(yè)與藝術(shù)學校學生消費習慣的特色 小吃新品種，做強傳統(tǒng)小吃品種，做到品種不斷創(chuàng)新化，營養(yǎng)科學化，質(zhì)量優(yōu)良 化，價格低廉化。(3)對不同群體的就餐人員，我們可采取小鍋出菜品，以色香味，達到師生 的滿意。(4)米飯全部為粳米，自己生產(chǎn)手工饅頭。(5)保證免費湯足量供應。(6)每天保證特價菜，兩個品種以上。(7)設立特價窗口，對品學兼優(yōu)的學生提供幫助。(8)對節(jié)假日不能離校的學生提供半價食品。 對學生自辦文藝節(jié)目等活動給予適當?shù)馁Y金支持。(10)在學校的指導下根據(jù)明廚亮灶和安全管理要求對食堂進行適當裝修改

17、 造，配備監(jiān)控設備及電子屏幕、電腦等，根據(jù)食品監(jiān)督部門要求，對所出售食品 進行48小時留樣。3、食品質(zhì)量控制方案我公司將嚴格按照食品安全法及相關的法律法規(guī)的要求，全面負責食堂 的生產(chǎn)經(jīng)營、食品安全管理，確保師生按規(guī)定的就餐時間食用到安全衛(wèi)生、 營養(yǎng) 可口的食品。嚴格按公司質(zhì)量管理體系的要求全面負責原材料、 半成品及成品的 質(zhì)量把關，杜絕食物中毒的發(fā)生。(1)菜譜的制定：由公司專職營養(yǎng)師與食堂總廚根據(jù)學生的營養(yǎng)需求及烹調(diào) 口味制定營養(yǎng)均衡、合理搭配、色香味俱佳的營養(yǎng)菜譜供師生食用， 同時公司將 派營養(yǎng)師定期為師生宣傳營養(yǎng)知識，指導師生根據(jù)自己的健康狀況合理用餐。(2)原材料進貨保障嚴把源頭質(zhì)量關

18、：食堂將指定專人采購所用原輔材料，嚴格執(zhí)行學校及公 司制定的“原材料采購管理制度”，對每種原材料選擇不低于兩家合格的供貨 商，對資質(zhì)的合格供貨商，簽訂供貨合同并備案，同時在食堂餐廳公示定點采購 目錄，標明供貨品種、規(guī)格、價格等，并上報學校相關部門，確保原材料價格低 廉，質(zhì)量符合要求。設置原材料展示柜：食堂使用的主要原材料，我們將把樣品放到原材料展 示柜里供師生監(jiān)督，讓師生放心消費。建立索證索票制度并嚴格執(zhí)行：對主要原材料進行索證索票(供貨商的資 質(zhì)證明、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、檢疫證、檢驗報告單)，經(jīng)檢驗合格、證件齊全后方 可入庫使用，杜絕使用“三無產(chǎn)品”。嚴格執(zhí)行原材料驗收及儲存制度：每天購進的原輔

19、材料必須有專人負責按 要求驗收數(shù)量和質(zhì)量，不符合要求的不得入庫，入庫的原材料嚴格按要求分類存 放，按先進先出的原則出庫，并做好驗收記錄和各種臺帳。4、服務質(zhì)量控制方案(1)我們將以優(yōu)質(zhì)服務、文明舉止、規(guī)范操作為師生服務，確保食堂井然有 序、環(huán)境整潔。(2)明確我們的經(jīng)營方針，以服務全體師生為核心，靠優(yōu)質(zhì)的服務、不斷翻 新飯菜品種贏得榮譽。嚴格按照學校要求的供餐時間保質(zhì)、保量、按時供應早、中、晚三餐(4)以安全衛(wèi)生、實惠、可口，薄利多銷為基本原則(5)聽從校方的管理，遵守各項法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度。(6)按食品安全法要求，嚴格操作規(guī)程，保證讓學校放心，讓全體師生 ?兩/苴、0(7)加強營養(yǎng)知識

20、的宣傳，積極尋求與師生的互動。(8)征求并尊重校方的意見和建議，加強與校方的交流和溝通。(9)餐廳設置意見投訴箱，定期發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，公開接受校領導和 全體師生的服務監(jiān)督、投訴和建議，并及時改進，為師生提供全方位滿意的服務。(10)做好特殊人員飯菜的制作，如：“生日面”和“回民餐”，做到有求必 應，讓就餐者有家的感覺。(11)對經(jīng)營的所有品種，全部進行明碼標價。(12) 一年四季做到“四熱”，特別是冬季確保食品的溫度，做到熱菜、熱飯、 熱湯、熱心腸。(13)提升服務形象：窗口及餐廳的服務人員均統(tǒng)一著裝、 持證上崗、微笑服 務、禮貌待客。(14)遇突發(fā)性事件(如停水停電)，要利用各種資源確

21、保正常供餐。5、衛(wèi)生管理控制方案(1)食品衛(wèi)生層層把關、責任到人：對不合格的食品絕不流入下道工序， 杜絕出售不衛(wèi) 生食品、過期食品、變質(zhì)食品和存在安全隱患的食品，衛(wèi)生的清掃做到一餐一清。食品的清洗加工：葷素菜的加工場所、用具等要嚴格分開，防止交叉污染 并做標識。加工過程中，所有食品、用具不得直接放在地上，必須按規(guī)定放到指 定的貨架上。加工完畢，所有加工用具必須清洗干凈，分類擺放。食品的烹調(diào)：對加工的各種食品及菜肴要求燒熟燒透， 盡可能縮短烹調(diào)后 菜肴存放時間，同類食品烹飪多樣化烹飪后的菜肴必須加蓋以防污染。售餐服務：售餐前工作人員必須二次更衣，洗手消毒，穿戴好整潔的衣、 帽、手套、口罩，放置好

22、熟食并加蓋。售餐時保持良好的服務態(tài)度，主動熱情,微笑服務，積極聽取消費者的意見和建議。售餐過程派專人全面負責餐廳的衛(wèi)生, 確保餐廳的餐桌椅、地面衛(wèi)生潔凈。食品的留樣：嚴格執(zhí)行留樣制度，對每餐制作的所有食品必須按要求數(shù)量 留樣，存放到專用的留樣盒里，留樣需專門配備留樣冰柜，留樣必須存放48小時，并做好留樣記錄，隨時進行質(zhì)量跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。餐具回收、清洗消毒：餐具的回收：將在指定地點放置收餐臺，并派專人負責，向就餐者宣傳：自 覺將吃完的餐盤放到指定的收餐處。餐具的清洗、消毒：要嚴格做到“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”， 避免二次污染，并設專人負責管理，及時做好消毒記錄。(2)人員衛(wèi)生嚴

23、格執(zhí)行從業(yè)人員健康體檢和培訓制度，在上崗前員工必須按規(guī)定經(jīng)衛(wèi)生 部門體檢合格，取得健康證后方可上崗，并建立員工健康檔案，同時員工必 須經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)管部門的業(yè)務培訓，具體衛(wèi)生管理制度見公司公章制度。操作人員上崗前，需穿戴公司統(tǒng)一定制的工作衣、帽、鞋、配戴胸牌后方 可進人工作問。接觸直接入口食品時(如配餐、售飯)應戴一次性手套。離開工作 場所或入廁前必須換下工作衣、帽、鞋、口罩，入廁后必須徹底洗手消毒。員工上崗時不準戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)，不準涂指甲油。工作 場所不準吸煙、不亂吃東西、不準提鼻涕、不準挖耳朵、不準隨地吐痰、不準對 著食品打噴嚏。嚴格執(zhí)行晨檢制度，發(fā)現(xiàn)有下列癥狀之一者應立即停止工

24、作： 腹瀉、手外 傷、燙傷、皮膚濕疹、長疥子或膿皰、咽喉疼痛、耳鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐，同時 做好晨檢記錄。(3)環(huán)境衛(wèi)生加強衛(wèi)生管理工作，做到一餐一清，周末大掃除，所有衛(wèi)生區(qū)域責任到人。采取消除蒼蠅、老鼠、嶂螂和其它有害昆蟲及其孳生條件的措施(紗門、紗窗及時更換、及時關閉)。加工場所的原材料、半成品、各種用具及物品要按要求分類擺放整齊，防止交叉污染，并要有防蠅、防嶂、防鼠措施。切菜板、抹布及食品的覆蓋物要及時清洗干凈，定期進行消毒、日曬，防 止生霉。定期維護食品加工設備，及時清洗、加油，校驗保溫設施及冷藏、冷凍設 施，確保其正常運轉(zhuǎn)。廢棄物容器要配有蓋子并及時清洗，防止有害動物的侵入及不良氣味或

25、污 水的溢出。地溝蓋不得隨意撬起，直接將垃圾掃到垃圾回收處。(4)垃圾處理為了保障餐廳環(huán)境衛(wèi)生和維護綠色環(huán)保的理念， 我公司對日常餐廳垃圾將按 照規(guī)定，統(tǒng)一處理：公司將于資質(zhì)過硬的泊水處理公司簽訂合同，保證食堂垃圾得到合理處 理。食堂各類垃圾實行分類處理，不可回收的統(tǒng)一倒入指定的垃圾存放處， 由 合作方管理和清運。食堂產(chǎn)生的有毒有害物質(zhì)的廢棄物和垃圾應單獨處理，嚴禁混入生活垃圾 中清倒。保證餐廳下水道等設施完好通暢，如有損壞和堵塞應盡快修復和疏通。任何人不得隨意移動、拆除和損壞食堂的衛(wèi)生設施。5、餐廳環(huán)境管理方案(1)餐飲服務食品經(jīng)營單位必須成立食品安全領導小組，食品安全有專人管 理和負責。(

26、2)餐飲服務許可證應放入公示欄并懸掛于醒目易視處。(3)食品從業(yè)人員持有效健康合格證明及食品安全知識培訓合格證上崗。(4)工作人員上班時應穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好的個人衛(wèi)生。(5)保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強通風和消毒工作，做到每餐一打掃，每天 一清洗。(6)食用工具每次用后應洗凈、消毒、保持潔凈。(7)盛裝垃圾的容器應密閉整潔，垃圾及時處理，搞好“三防”工作(8)餐廳內(nèi)須公示文明餐桌倡議書，并在醒目位置放置文明用餐溫馨提示卡6、原材料采購管理方案(1)指定專(兼)職人員負責食品索證、驗收以及臺賬記錄保管等工作，臺帳 應妥善保管并隨時可供有關部門查驗。(2)采購食品(包括食品、食品原料、食

27、品添加劑和食品相關產(chǎn)品 )，要按照 餐飲服務監(jiān)督管理辦法的要求來規(guī)范操作。由公司統(tǒng)一采購配送，不得私自 采購。(3)從食品生產(chǎn)單位，批發(fā)市場采購的，須查驗留存供貨商資質(zhì)證明(許可證、 營業(yè)執(zhí)照)和產(chǎn)品檢驗合格證明(生肉禽類應有檢疫檢驗合格證明)；從固定供貨 商(含個體經(jīng)營戶)采購的，應查驗留存購物清單。以上均須留存購物憑證(發(fā)票、 收據(jù)、進貨清單等)。(4)采購記錄應當如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供 貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進貨票據(jù)。(5)按照產(chǎn)品品種、進貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關資料，妥善 保存?zhèn)洳椤Ｓ涗?、票?jù)的保存期限不得少于

28、 2年。(6)不得采購腐敗變質(zhì)、摻雜摻假、發(fā)霉生蟲、有毒有害、質(zhì)量不新鮮的食 品及原料，以及無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或標識不清以及超過保質(zhì) 期限的食品。(7)不得采購無許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品。7、操作規(guī)程控制管理方案(1)采購與運輸采購是食品加工的第一個環(huán)節(jié)，也是保證飲食安全的第一個關鍵點。一是嚴格把好食品的采購關，食品采購員必須到持有流通許可證或者工商執(zhí) 照的經(jīng)營單位采購食品，不得采購以下食品：腐敗變質(zhì)、混有異物或者其他感觀性狀異常，含有毒有害物質(zhì)或者被有毒 有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的食品；檢驗不合格的肉類及其制品；超過保值期或不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝食品 ；

29、其他不符合衛(wèi)生標準的食品要依法索證索票，進貨查驗并進行記錄。二是把好食品的運輸關運輸食品的車輛、容器一定要專用。如果一車多用, 使用前一定要清洗、消毒并注意不要將食品和其他有毒有害物品混裝。(2)入庫與存儲驗收入庫與儲存是原材料進入食品加工流程的第二個環(huán)節(jié)。驗收之后進行登記，登記內(nèi)容包括品名、供貨單位、數(shù)量、進貨日期、感 觀檢查情況，索證情況等。食品貯存應當分類、分架、隔墻、離地存放，定期檢查，及時處理變質(zhì)或 超過保質(zhì)期限的食品。食品貯存場所禁止存放有毒，有害物品及個人生活物品。有用于保存食品的冷藏設備，必須貼有標志，生食品、半成品和熟食品應 分柜存放。放在冰箱中的食品必須有保鮮膜覆蓋。貯存場

30、所要做到通風、防潮，保持室內(nèi)干燥，地面、貨架保持清潔，設有 防鼠、防蠅措施并避免陽光直曬食品，容器要加蓋防塵。嚴禁非食堂工作人員隨意進出食品貯藏問。(3)加工與保鮮食品的加工是指對食品進行化凍、擇選、洗切為烹飪做好準備工作的全過程。在這個環(huán)節(jié)上最容易出現(xiàn)問題的是：加工時動植物的有毒部分未去除或去除 不凈；食品加工用具如墩、刀、筐、案、泡洗池等不符合食品安全要求，使食品 受到致病菌污染。所以，在這一工序當中，我們要特別注意遵守以下幾個操作規(guī) 范。動物性與植物性食品加工時水池、工具、容器必須：分開使用、標記明顯放置原料、半成品成品的容器及加工工具必須做到： 分開使用、標記明顯所有的容器在使用過程中

31、都不能直接放在地上，用后都要認真清洗消毒。動物性食品解凍時應注意解凍的時間和溫度。蔬菜要仔細擇洗，做到：無泥沙、無爛葉、無蟲害及異物。所有加工好的食品在烹飪前必須注意保鮮，用于保存食品的冷藏設備必須 貼有標志并有專人管理。(4)烹飪烹飪是指對蔬菜、肉、禽蛋、水產(chǎn)進行煎、煮、炒、烹、炸，達到色正味美 爽口的制作過程。這一過程最容易出現(xiàn)的問題：一是盛裝食物的容器生熟不分造 成二次污染；二是加熱不徹底、受熱不均導致食品中的有害細菌不能被殺滅；三是 食品添加劑等化學物品使用不當。(5)配餐銷售環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)的問題是：分餐室的空氣細菌超標，所用的工具、容器 和銷售人員帶有病菌，所以在銷售工作中要嚴格執(zhí)行

32、個人衛(wèi)生和操作規(guī)范， 非分 餐人員不得進入分餐問。配餐員的操作規(guī)范為了確保分餐環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全，銷售必須遵循以下操作規(guī)范：分餐開始前，分餐人員要二次更衣，戴上口罩，分餐用的手套應為一次性 用品。分餐用的工具應由保潔柜取出后直接送入分餐問。分餐開始前先由食品安全管理員留樣， 每種飯菜留樣不得少于150克，并 做到每菜一盒標明生產(chǎn)日期和時間，留樣飯菜降到常溫后放入專用冰箱保留 48 小時以上。分餐過程中，如果成品不小心掉在操作臺上或地上， 分餐人員不要自己清 理，以免污染雙手，要由其他人及時清理。分餐時還要注意檢查飯盒是否干凈，不符合衛(wèi)生要求的絕不允許裝入食 品。分餐期間，工作人員不得離開工作崗位，

33、分餐完畢后，首先要關上窗口然 后把工具、容器碼放歸位，最后徹底打掃衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生的工具必須專用。(6)洗刷與消毒洗刷消毒指的是對食品加工使用的工具、 器具及用餐人員使用的餐具清洗和 消毒的過程，它是防止食品被致病菌污染的重要措施之一。消毒的基本要求食堂應當有用耐磨、易清洗的無毒材料制造或建成的餐飲具專用洗刷、 消 毒池等清洗設施設備。采用化學消毒的，必須具備三個以上的水池，并不得與清 洗蔬菜、肉類等設施設備混用；餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛(wèi)生標準。未經(jīng)消毒的餐飲 具不得使用。禁止重復使用一次性使用的餐飲具；消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲具專用保潔柜內(nèi)備用。已消毒和未消毒的 餐飲具應

34、分開存放，并在餐具貯存柜上有明顯標記。 餐具保潔柜應定期清洗、保 持潔凈要求；洗涮餐飲具所使用的洗滌、消毒劑必須符合衛(wèi)生標準或要求 ；洗滌、消毒劑必須有固定的存放場所（櫥柜），并有明顯的標記。（7）就餐大廳對就餐場所的基本要求是：餐廳店堂應保持整潔，在菜肴擺臺后或有人就餐時不得清掃地面， 菜肴擺 臺超過當次就餐時間尚未使用的應當回收保潔。當發(fā)現(xiàn)或被就餐者告知所提供的食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，餐廳人員應當立即撤換該食品，并同時告知有關備餐人員。備餐人員應該立即檢查 被撤換的食品和同類食品，做出相應處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。供就餐者自取的調(diào)味料，應當符合相應的食品衛(wèi)生標準和要求。 供餐場所

35、 應設置供用餐者洗手、洗餐具的自來水裝置。加強對食堂免費湯桶的管理，免費湯桶、湯盆不準放在大廳，要放在備餐 間（區(qū)），有專人看管，專人分餐。（8）食堂從業(yè)人員基本要求食堂從業(yè)人員應有良好的個人習慣， 操作時應穿戴清潔的工作衣帽，并把 頭發(fā)置于帽內(nèi)；不得留長指甲、佩戴手鐲戒指、涂指甲油；不得在食品加工和銷售 場所內(nèi)吸煙。專問（備餐間或售飯時）操作人員應戴口罩。食堂從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關食品安全的基本要求。 要加強對食 堂從業(yè)人員的食品安全知識培訓，使其掌握有關食品安全的基本要求。每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員 都必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工

36、作 ；食堂從業(yè)人員及集體餐分餐人員在出現(xiàn)咳嗽、 腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等有礙于 食品安全的病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除有礙食品安全生的 病癥或治愈后，方可重新上崗8、食品保存管理方案貯存場所、容器、工具和設備安全、無害，保持清潔，設置紗窗、防鼠網(wǎng)、 擋鼠板凳有效防鼠、防蟲、防蠅、防嶂螂設。食品和非食品（不會導致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除 外）庫房應分開設置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應區(qū)分存放區(qū)域， 不同區(qū)域應有明顯的標識。食品應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在 lOcm以上，并定期檢查， 使用應遵循先進先出的原則，變質(zhì)和過期食品應及時清除。冷藏、冷凍柜（

37、庫）應有明顯區(qū)分標識，設置正確指示溫度的溫度計，定期 除霜、清潔和保養(yǎng)，保證設施正常運轉(zhuǎn)，符合相應的溫度范圍要求。冰柜食品的存儲由專人負責管理， 冰柜上要貼標識牌，注明冰柜里存放食 品的名稱、存放時間，食品要放到帶蓋的容器里存放，存放在冰柜里的食品嚴格 按要求生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開的原則，防止交叉污染，同時要 定期清洗冰柜。如有需要儲存冰箱的食物，必須待徹底冷卻后才能放入冰箱。 不 得將食品堆積、擠壓存放。9、人員職責與管理方案食堂的工作人員由德潤元公司負責招聘、 培訓及日常管理，并嚴格執(zhí)行勞 動法，依法用工。（1）食堂經(jīng)理職責認真執(zhí)行公司下達的各項工作任務和工作指標，制訂管理區(qū)

38、年、月度營銷計劃，擬定負責食堂每年的預算方案和營業(yè)指標，分析報告，進行營業(yè)分析，領 導食堂員工積極完成各項經(jīng)營指標。參加公司的行政例會及業(yè)務協(xié)調(diào)會議， 主持日常管理區(qū)的部門會議，傳達 公司的各項會議精神，協(xié)調(diào)各部門的日常工作，督導各項工作能順利實施。不斷提高管理水平，負責制定食堂推銷策略、服務規(guī)范和程序并組織實施， 及時檢查食堂服務規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。督導完成食堂日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況 ；負 責檢查食堂的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，抓好餐具、用具的清潔消毒工 作；加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。全面抓好安全工作，包

39、括設備安全、生產(chǎn)安全，及時檢查食堂設備的情況， 抓好部門設備、設施的日常維修和保養(yǎng)，確保各種設施設備處于完好狀態(tài)；對員工進行安全教育，并加大檢查力度，杜絕安全事故發(fā)生。熱情待客、態(tài)度謙和，與消費者保持良好溝通，妥善處理消費者的投訴， 及時聽取消費者意見與建議，充分了解經(jīng)營服務不足之處，積極改進，不斷改善 服務質(zhì)量，并與經(jīng)營院校、相關監(jiān)管部門建立良好的公共關系。重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習相關業(yè)務技能，對員工進行 服務意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄，使負責單位的服務檔次得以提高。定期召開食堂員工會議，檢查近期服務情況，及時通報檢查結(jié)果及尚需改 進的工作，并對下屬進行績效評估，并按

40、獎懲制度實施獎懲。完成上級交辦的其他工作任務。(2)經(jīng)理助理職責在分部經(jīng)理的直接領導下，強化內(nèi)部管理，配合經(jīng)理例行檢查，嚴把食品 衛(wèi)生和質(zhì)量關，協(xié)助做好食堂的各項工作。協(xié)助經(jīng)理搞好成本核算，抓節(jié)約，堵漏洞，努力降低成本，對食堂自購的 部分原材料進行有效管理，對自購的各種單據(jù)嚴格審核把關。按規(guī)定完善物品的入庫、出庫手續(xù)，定期對賬，做到賬賬相符、賬物相符。認真做好每天生產(chǎn)計劃和銷售記錄， 進行抽料成本核算，并根據(jù)核算情況 及時調(diào)整菜單，同時向食堂經(jīng)理匯報成本核算情況。根據(jù)客情，協(xié)助經(jīng)理安排和調(diào)配負責區(qū)域員工的工作，作好交接班的工作， 編排該樓層員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。監(jiān)督檢查所屬下

41、級工作質(zhì)量、工作標準、服務態(tài)度等完成情況，隨時檢查 員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時 匯報。在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督促、巡查以及對師生溝通工作妥善處理對師生服務中發(fā)生的各類問題和師生投訴，主動征求師生意見， 應根據(jù)情況合理調(diào)整，不斷改進工作，盡可能滿足全體師生需求，及時向經(jīng)理反 饋相關信息。檢查工作區(qū)域衛(wèi)生及公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，制定并組織完成定期大清掃計 劃。協(xié)助經(jīng)理對新員工進行崗前培訓，確保員工掌握基本的崗位技能與要求， 提高工作效率。對老員工定期進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技 巧。?完成食堂經(jīng)理交給的其它任務。(3)采購員職責全面負

42、責食堂原材料、物品的采購工作，掌握市場貨源信息和價格行情，分析比較、確定最佳采購方案，努力降低 采購費用和成本。負責對原材料及物品的質(zhì)量、數(shù)量、價格等進行嚴格把關，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、 規(guī)格、價格、質(zhì)量不符，應負責權(quán)益交涉。對原材料供應商資料進行校對與核準，對評價合格的供應商要定期簽訂供 貨協(xié)議，建立合格供應商檔案并分類歸檔。督促助理員做好進貨記賬統(tǒng)計工作以及食品收發(fā)日報表。經(jīng)常檢查食品倉庫，抓好倉庫管理工作，掌握庫存情況，防止貨品積壓、 腐爛，堅持存貨先出的原則。按時上報日、月采購報表；對賬目進出及時登記，并每天向經(jīng)理匯報當日 賬目情況。認真填寫伙食收支日報單，當日出庫物資領料單等回籠單據(jù)，及時送交

43、經(jīng) 理助理，核算當日，當月伙食盈虧情況。庫內(nèi)禁放易燃易爆和有毒物品。下班前要認真檢查門窗水電，防止火災、 失盜、投毒等事故的發(fā)生，確保庫房安全。(4)會計職責及時準確完成賬務記錄和反映食堂的財務收支情況，搞好核算工作。認真復核倉管的報表及原始憑證，及時記賬、結(jié)賬、做到賬賬相符，賬物 相符。每月末，協(xié)助理員認真盤點庫存物資，編制會計報表。堅持?？顚Ｓ?，認真執(zhí)行財務管理制度，嚴格控制資金，對報賬單認真細 致地審核，對不符合報銷手續(xù)的單據(jù)不予報銷。每月定時清點庫存現(xiàn)金，按規(guī)定留存。月底要盤點現(xiàn)金及銀行存款，做到 賬款、賬賬相符、清楚無誤。未經(jīng)分部經(jīng)理同意，資金不準外借，特殊情況需經(jīng)分部經(jīng)理批準。 不

44、準任 何人查閱賬冊。妥善保管賬冊單據(jù)，經(jīng)常進行財務紀律核查，對不合理的開支和私人借款， 有權(quán)拒絕，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。堅守工作崗位，熱情、認真、服務周到的為就餐者辦理存卡、存款手續(xù)。按時制作工作人員工資表，及時發(fā)放臨時工工資，及時清理回收拖欠數(shù)額。(5)廚師職責遵守公司各種規(guī)章制度及規(guī)定，協(xié)助部門經(jīng)理做好餐廳全面管理工作， 重 點抓好伙食質(zhì)量。負責制定本餐廳主、副食品原材料需求計劃，制定可實施細則，有效控制 成本，保證毛利率。制定周食譜和日食譜，準確把握高、中、低檔菜的比例，合理定價，明碼 標價。認真抓好加工、生產(chǎn)、銷售全過程的管理，按照食譜安排好主、副食品的 加工和調(diào)制，掌握好調(diào)味品的用量，嚴

45、格把好飯菜質(zhì)量關。操作過程要符合規(guī)范 斗的庫存量，合理安排原料的使用，監(jiān)督各道生產(chǎn)程序，避免浪費，及時進行貨物清盤。保證開飯時間，做到現(xiàn)炒加強生產(chǎn)調(diào)度，科學合理安排人員，按時組織開飯，保證開飯時間，做到 現(xiàn)炒現(xiàn)賣，按餐分批次制作，確保熱飯，熱菜應。負責廚房衛(wèi)生工作，抓好環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，督促加工間嚴 格執(zhí)行食品衛(wèi)生法的相關規(guī)定和食品從業(yè)人員的“五四制度”及廚房的各項 規(guī)章制度，檢查食品、餐具、用具和廚師的個人衛(wèi)生，杜絕發(fā)生食品中毒事件。根據(jù)餐廳實際和師生口味需求，適時積極組織新品種的開發(fā)，不斷調(diào)劑品 種，做到品種豐富、新穎。負責廚師的培訓、考核工作，加強崗上培訓和技術(shù)交流，為企業(yè)多

46、培養(yǎng)技 術(shù)人員，力求菜品生產(chǎn)的標準化和制度的規(guī)范化。(6)面點人員職責掌握食品成本核算，協(xié)助廚師長制訂供應的面點及售價，協(xié)助廚師長制定 食品原材料的采購計劃。根據(jù)季節(jié)的變化、重大節(jié)慶日及客人口味特點，不斷推出特色點心。根據(jù)實際需要，認真填寫原料中購單，對原料要做到心中有數(shù)，不積壓、 不短缺。熟練掌握各種面點的制作工藝，發(fā)酵、蒸制時間，嚴格執(zhí)行質(zhì)量標準，保 證面點質(zhì)量和及時供應。做好技術(shù)交流，面點師傅要對蒸鍋、徒工進行技術(shù)傳授和指導。積極參加 各種技術(shù)培訓活動，不斷鉆研技術(shù)，增加面點品種，推出新的花樣食品，提高面 點質(zhì)量。原則上，每月提出一至二個新創(chuàng)意。認真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣

47、的安全。(7)初加工人員職責嚴把原料進操作間第一關，發(fā)現(xiàn)有毒有害腐爛變質(zhì)食品禁止加工， 及時上 報給部門經(jīng)理，嚴格執(zhí)行洗涮程序。遵守食堂的各項規(guī)章制度及規(guī)定， 服從工作安排，確保不壓原料，當日原 料當日清理加工完畢。熟練掌握各類原料的擇洗、宰殺、合理分檔方法，確保原料最大限度的可 利用率，搞好節(jié)約工作，杜絕浪費。加工后的半成品要按要求堆放整齊， 并隨時清理初加工區(qū)域衛(wèi)生，保持干 燥、潔凈，無異物。初加工區(qū)域所有物品擺放有序，條理清楚。負責自己劃分的定位責任區(qū)和 設備的保養(yǎng)。將可利用的下腳料根據(jù)規(guī)定進行可利用處理。(8)保潔員職責講究個人衛(wèi)生，注意文明行為，樹立良好的服務形象。做好餐前的一切準備

48、工作，保持桌椅整齊，地面清潔。負責餐廳區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，及時打掃桌面，做好收臺、翻臺及衛(wèi)生工作。 保持餐廳地面、桌面、窗戶、墻面的整潔，每周徹底清洗地面和玻璃門窗一次。巡視學生的餐桌，預見學生的需求并及時提供相應的服務。做好各自衛(wèi)生責任區(qū)的清潔、保潔工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必拖， 保持地面、門窗玻璃、桌椅等潔凈。做好本崗位的各項工作，每餐工作結(jié)束后，要把工作區(qū)域清洗干凈，做到 地面無明顯污跡，墻面無灰塵，打開窗戶，保持通風，創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。餐具嚴格按照：“一洗、二清、三消毒、四保潔”的程序進行，防止餐具 污染。做好餐廳所有設施的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞，及時報修，做好節(jié)水、節(jié)電、 除塵濾

49、布防蠅防鼠工作。搞好餐廳周圍環(huán)境衛(wèi)生，食堂門前實行三包，不得有積水、垃圾等。人員管理；公司將設立完整的、獨立的管理機構(gòu)用于食堂的餐飲人員管理， 保證所有工作人員各司其職，餐廳管理運行通暢。隨即展開一系列的培訓工作， 特別加強對新進員工的食品衛(wèi)生、 專業(yè)技能、優(yōu)質(zhì)服務、各項規(guī)章制度及崗前安 全操作知識培訓。提高他們的全面素質(zhì)，更好地為消費者提供滿意的服務。10、投訴處理方案在食堂的運營過程中，我們注重與學生溝通這一環(huán)節(jié)，建立了有效的并能及 時解決學生投訴實施方案，以讓學生享有優(yōu)質(zhì)的服務為經(jīng)營目的。 在經(jīng)營中我們 要做好以下幾點工作來保證學生的投訴渠道通暢：(1)食堂每餐設值班經(jīng)理負責對消費者的投訴進行處理，并張貼投訴電話、 設置意見箱。(2)處理師生投訴，要誠懇熱情，耐心聽取師生的意見和建議，根據(jù)投訴情 況認真核實、調(diào)查、及時跟蹤處理結(jié)果。(3)每月發(fā)放一次食堂滿意度調(diào)查表，詢問老師及學生對我們的菜肴和服務 方面的意見。(4)處理有結(jié)果、有記錄，并填寫投訴登記處理