2022年汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義

1、售后盈利水平提升講義思想改變行為行為改變結(jié)果結(jié)果改變習(xí)慣習(xí)慣改變命運從思想到命運！售后產(chǎn)值的組成1、維修2、配件銷售3、其它4、精品銷售5、車輛續(xù)保6、舊件修復(fù)、廢品銷售7、扣稅一般維修產(chǎn)值的比重一般維修產(chǎn)值占售后總產(chǎn)值90%以上按照收費性質(zhì)劃分，維修分為：1、自費維修2、索賠維修按照維修類別劃分，維修分為：機電維修鈑金維修噴漆維修維修產(chǎn)值的計算維修產(chǎn)值=維修臺次客單價提高維修臺次的措施銷售新車的增長廣告宣傳保養(yǎng)/維修的提醒培養(yǎng)忠誠客戶提高客單價的方法維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)可變的不變的從可變的因素著手維修項目提高客單價的方法（續(xù)）接 待 顧 問記錄員 參 謀業(yè)務(wù)接待 服務(wù)顧問人員角色的變化目前服務(wù)顧

2、問的接車現(xiàn)狀客戶說什么，記什么記錄員客戶說更換機油機濾，不查是否該換四濾和其它記完報修的項目后，打印施工單一張施工單平均2個項目（除了鈑金、噴漆）目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)）服務(wù)顧問機電班組接車現(xiàn)狀原因客戶著急,沒時間客戶不信任自己不了解車輛保養(yǎng)要求不知道怎么自學(xué)工作意識、服務(wù)意識認(rèn)識不到位沒有學(xué)習(xí)的動力沒有學(xué)習(xí)的動力工作沒有起色工作、服務(wù)意識不到位激勵機制服務(wù)顧問一次成功登記工時客戶來到你面前，意味著什么：又來找麻煩啦？又得忙道啦？NO！ 賺錢的機會來啦！目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)）目前車間推薦的現(xiàn)狀 最多的推薦項目清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門更換正時組件加裝巡航定速開關(guān)加裝底護(hù)板推薦項目狹窄目前車

3、間推薦的現(xiàn)狀增加客戶陳述的機會增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷增加檢查/檢測的機會增加定時、定程保養(yǎng)項目提高客單價的途徑增加維修項目增加客戶陳述的機會鼓勵顧客提問發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題積極聽取顧客的意見辨別問題當(dāng)?shù)怯浲昕蛻舻年愂龊螅a充一句：還有其它方面的問題嗎？增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷對客戶提出的問題進(jìn)行診斷，為修車進(jìn)行指導(dǎo)對您所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行診斷，告之客戶可能采取的維修措施增加接車時對車況的基本判斷記住！只有檢查才有更多的機會檢查的主要方面發(fā)動機異響、漏油、漏水、漏氣變速箱異響、漏油減震器漏油拉桿、球頭磨損/防塵套破損膠套磨損底盤異響、漏油排氣漏氣、銹蝕電器功能失效 對于車輛定時、定程依照制造廠家的保養(yǎng)

4、規(guī)范、對車輛進(jìn)行消耗性零件的更換，并透過檢查后將車輛的零件作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、清洗、潤滑、補充進(jìn)而發(fā)現(xiàn)即將損壞或已損壞的零件，經(jīng)客戶同意給予更換，以免造成車輛更大的損壞，以及客戶在精神上、金錢上、時間上、安全上的傷害，因此保養(yǎng)是一種預(yù)防的動作，但切記保養(yǎng)只能降低車輛的損壞率、并不能保證零件永久不能損壞。何謂定時、定程保養(yǎng)？OPEL常規(guī)保養(yǎng)項目表序號 保養(yǎng)/檢修項目 不遲于年0.511.522.533.544.555.56公里數(shù)500010000150002000025000300003500040000450005000055000600001換機油、機油濾清器*2換空氣濾清器*3換汽油濾清器*4換

5、空調(diào)濾清器*5加汽油添加劑每5000KM添加一次7更換正時皮帶、漲緊輪、惰輪、水泵至少每45000KM更換一次8清洗電子節(jié)氣門體、怠速馬達(dá)至少每10000KM清洗一次10更換火花塞至少每2年或30000KM/至少每4年或60000KM（對于VECTRA-C）6輪胎換位、做動平衡*9清洗噴油嘴*11檢查前后輪剎車片、盤，必要時更換*12更換剎車油至少每2年或60000KM更換 13更換遙控器電池至少每2年更換一次14更換自動變速箱油、濾清器每4年或60000公里15更換Agila手動變速箱油每30000公里更換一次16檢查、調(diào)整Agila離合器踏板行程*OPEL常規(guī)保養(yǎng)項目表(續(xù)）序號 保養(yǎng)/檢

6、修項目 不遲于年0.511.522.533.544.555.56公里數(shù)5000100001500020000250003000035000400004500050000550006000017檢查全車液面/油液狀態(tài)*18調(diào)整輪胎氣壓、輪胎緊固，檢查輪胎磨損*22潤滑車門鉸鏈*19檢查駐車制動，必要時調(diào)整*20檢查大燈燈光，必要時調(diào)整*21測試蓄電池狀態(tài)，檢查電極端子連接狀況*23檢查發(fā)動機附件驅(qū)動皮帶和漲緊輪*24檢查、維護(hù)暖風(fēng)/通風(fēng)/空調(diào)系統(tǒng)*25目視檢查安全帶、安全氣囊系統(tǒng)*26目視檢查發(fā)動機、變速器、差速器、減震器泄漏*27目視檢查剎車油管、燃油管和排氣系統(tǒng)及其吊耳*28目視檢查懸掛膠套

7、、穩(wěn)定桿膠套、驅(qū)動萬向節(jié)及密封防塵套*29目視檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)的球節(jié)、軸套*30檢查、維護(hù)風(fēng)擋大燈清洗系統(tǒng)*31路試，檢查驅(qū)動、轉(zhuǎn)向、制動性能和異響*32重新設(shè)定保養(yǎng)間隔、駕駛員信息* 對顧客來說：減少故障的機會降低維修成本提高車輛壽命 對維修站：建立起溝通機會、交流增進(jìn)感情的機會有檢查就有利潤確保維修站的獲利提升維修站配件的周轉(zhuǎn)率透過保養(yǎng)提高認(rèn)同度、建立客戶的忠誠度切記：不要大塊切肉、慢慢來單次消費金額不要太高、平均一些，不要讓顧客感覺在宰他。保養(yǎng)好處保養(yǎng)認(rèn)識的誤區(qū)保養(yǎng)僅僅是更換機油、機濾或三濾、四濾保養(yǎng)包含的內(nèi)容機油、機濾/三濾/四濾變速箱油（手動/自動）剎車油后橋油（齒輪油）助力油防凍液正時

8、組件發(fā)動機皮帶剎車片火花塞清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門清洗氣門、燃燒室積碳電瓶輪胎雨刷器片 保養(yǎng)包含的內(nèi)容（續(xù)）為什么換空調(diào)濾芯？使室內(nèi)空氣新鮮過濾空氣中雜質(zhì)對花粉過敏的人影響制冷效果增加進(jìn)氣量，減小噪音請問你以前是這樣解釋的嗎？以前的解釋客戶信服嗎？類似產(chǎn)品特性介紹你知道多少？更換四濾，尤其是空調(diào)濾芯；正時組件（4件），每4.5萬公里或3年；發(fā)動機皮帶，每8萬公里或3年；更換火花塞，每2年或3萬公里（除了VECTRA-C）；對于 VECTRA-C, 每4年或6萬公里；更換變速箱油，每4年或6萬公里；更換剎車油，每2年或6萬公里；更換助力油，每4年或6萬公里；更換防凍液，每2年或8萬公里；更換剎車片、

9、剎車盤；一般，前片35萬，后片46萬，剎車盤根據(jù)磨損程度更換OPEL主要保養(yǎng)項目及周期清洗噴油嘴：每1.52萬公里或1年；清洗電子節(jié)氣門體，每1萬公里，差的環(huán)境，周期縮短；OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）輪胎：輪胎使用年限最多5年或磨損到“極限標(biāo)記線”或發(fā)生鼓包等故障；電瓶：使用年限一般為23年；雨刷器片：一般23年OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護(hù)板、控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承；各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套等；易發(fā)故障/排氣系統(tǒng)：OMEGA-B排氣歧管、排氣管吊耳、VECTRA-B尾節(jié)消音器、中節(jié)消音器；OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）其它鈑金、噴

10、漆維修項目；加裝氙氣大燈、底護(hù)板、巡航定速等產(chǎn)品OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）服務(wù)顧問所要掌握的最基本的東西熟記特約維修車型的保養(yǎng)要求、項目和周期報 價報 時目前工單項目及客單價狀況一張施工單平均2個項目（除了鈑金、噴漆）平均客單價為600多元改變和提升后應(yīng)達(dá)到的效果平均每張施工單項目為34項（除了鈑金/噴漆）平均客單價為1000元特約車型OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila)SAAB ( 95 / 93 / 9000 )進(jìn)口三菱（V73 / Grandis)長豐三菱 比亞迪SPARK (1.0 / 0.8)CSICustomer Satisfied Index客戶滿意度1098765432110987654321客戶的期望值滿意很滿意不滿意期望值現(xiàn)實值失望滿意再光顧客戶的期望值技術(shù)精湛服務(wù)熱情周到配件純正維修快捷價格適中環(huán)境幽雅客戶為什么選擇ASC廠家授權(quán)指定維修站可以免費保養(yǎng)技術(shù)專業(yè)質(zhì)量過硬配件純正服務(wù)良好環(huán)境舒適客戶為什么不到我公司?客戶不知道我公司客戶對我公司不信任對手知名度比我公司大對手的技術(shù)水平比我公司高對手的維修質(zhì)量比我公司高對手的服務(wù)比我公司高對手的價格比我公司有優(yōu)勢客戶為什么選擇我公司地理位置便捷技術(shù)好配件全價格低環(huán)境好服務(wù)好客戶為什么流失？外地客戶維修價格高技術(shù)一般或不好維修效