異議處理的方法ppt課件

1、異議處理的方法學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠(chéng)建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動(dòng)課 程 要 求1、通過(guò)對(duì)異議產(chǎn)生原因的了解，正確認(rèn)識(shí)客戶異議。2、了解異議處理的方法課程目標(biāo)課程大綱1、異議產(chǎn)生的原因2、異議處理的方法3、異議處理示范重點(diǎn)1異議產(chǎn)生的原因思考一下 存在疑慮 針對(duì)我們要買的商品提出相關(guān)問(wèn)題？ 需要確信我們的購(gòu)買決策正確無(wú)誤？如果我們想買某個(gè)大件商品，在購(gòu)買時(shí)是否也會(huì)：客戶異議的言外之意 客戶希望得到更多的信息以便他作出判斷 客戶沒(méi)有完全理解我們傳遞給他的信息 客戶希望在購(gòu)買之前延緩一下便于和家人商量 我們還沒(méi)有充分向客戶介紹我們提供的產(chǎn)品或客戶利益 客戶正在發(fā)出購(gòu)買信號(hào)

2、，需要我們?cè)俳o他些下決定的信心 異議是客戶的一種本能反映 異議是客戶自我保護(hù)的一種手段 異議是客戶希望加深了解的一種表現(xiàn)。 異議是客戶表達(dá)自我觀點(diǎn)的一種溝通方式。異議產(chǎn)生的原因異議處理的定義異議處理 針對(duì)客戶在電話銷售過(guò)程中提出的針對(duì)產(chǎn)品、辦理流程和四個(gè)NO等問(wèn)題進(jìn)行的話術(shù)處理。 No Trust-對(duì)公司、對(duì)銷售人員不信任 No Need-對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)有需求 No Help-保險(xiǎn)商品內(nèi)容對(duì)他沒(méi)有助益 No Hurry-不急、再看看重點(diǎn)2異議處理的方法異議處理技巧 聽(tīng)客戶把話說(shuō)完，讓他們把異議問(wèn)題表達(dá)清楚 如果你打斷，就可能無(wú)法獲得某些重要的信息 傾聽(tīng)異議處理技巧 認(rèn)可客戶的看法和觀點(diǎn)，與客戶產(chǎn)生共

3、鳴 客戶會(huì)樂(lè)于傾聽(tīng)并且降低雙方出現(xiàn)矛盾的概率 認(rèn)可反對(duì)意見(jiàn)異議處理技巧能夠產(chǎn)生共鳴的回答方式包括： “這一點(diǎn)我能理解?！?“我了解您的意思?！?“確實(shí)可以這么說(shuō)” “您說(shuō)的有道理” “我之前的一個(gè)客戶也跟您一樣的想法?！?認(rèn)可反對(duì)意見(jiàn)異議處理技巧 避免與客戶爭(zhēng)辯 無(wú)論客戶的意見(jiàn)是不是和你一樣，我們都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉等 當(dāng)于客戶意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，更要耐心引導(dǎo)，不要鉆牛角尖，避免造成對(duì)立的辯論氣氛，影響繼續(xù)銷售，甚至導(dǎo)致客戶不滿或投訴。 避免贏了辯論，失去了生意異議處理技巧 檢查是否正確理解 通過(guò)重述或巧妙的探尋檢查是否已正確理解客戶意思 弄清楚客戶關(guān)注的問(wèn)題，酌情處理 “

4、您的意思是說(shuō)嗎？” “為什么您會(huì)有這樣的想法呢？” 問(wèn)為什么時(shí)采用關(guān)注的語(yǔ)氣，避免質(zhì)疑的語(yǔ)氣異議處理技巧 找出真正的異議 真實(shí)的異議客戶提出很多異議問(wèn)題，但這些不一定是他們真正在意的地方，客戶只是希望利用這些問(wèn)題達(dá)到拒絕的目的。例如：客戶說(shuō)不需要其實(shí)是不信任電話行銷 客戶說(shuō)沒(méi)有錢其實(shí)是不滿意產(chǎn)品（如還未深入了解）異議處理技巧 答復(fù)反對(duì)問(wèn)題 借助【經(jīng)驗(yàn)話術(shù)】答復(fù)客戶 再次將我們的產(chǎn)品特色與客戶利益相掛鉤 確認(rèn)客戶對(duì)我們的答復(fù)滿意異議處理技巧 繼續(xù)銷售 如果異議已經(jīng)解決，繼續(xù)銷售流程 解決完針對(duì)客戶利益的異議后，可以嘗試促成 如：針對(duì)保障范圍的問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題、保額問(wèn)題、年期問(wèn)題、公司后續(xù)服務(wù)的問(wèn)題等等。異議處理技巧 行為表現(xiàn)提醒 不要表現(xiàn)得不安，否則客戶會(huì)懷疑我們的職業(yè)水準(zhǔn) 不要對(duì)我們的產(chǎn)品或公司表現(xiàn)得底氣不足 對(duì)于客戶各式各樣的異議要保持冷靜，要有耐心 要表現(xiàn)出自信和職業(yè)水準(zhǔn)，這些都是客戶下決心購(gòu)買的重要影響因素。重點(diǎn)3異議處理示范異議處理技巧示范 “我已經(jīng)有保險(xiǎn)了?！?“現(xiàn)在電話詐騙很多，你怎么能證明你是保險(xiǎn)公司的呀？” “你們這個(gè)費(fèi)用太高了?！?“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)了，沒(méi)錢買保險(xiǎn)?！闭f(shuō)明：各分公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r選擇兩到三個(gè)常見(jiàn)的異議問(wèn)題進(jìn)行示范。該示范