客戶拜訪技巧PPT幻燈片課件

1、客戶拜訪技巧目錄1拜訪前的準(zhǔn)備3拜訪十分鐘法則4確定進(jìn)門5贊美觀察6有效提問(wèn)2客戶類型分析目錄7克服異議8確定達(dá)成9致謝告辭10拜訪后的工作11結(jié)束語(yǔ)拜訪前的準(zhǔn)備“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”、“工欲善其事，必先利其器”銷售的首要步驟是銷售自己，然后才是銷售商品。為了在接觸環(huán)節(jié)就贏得客戶的信任，做好接觸前的準(zhǔn)備至關(guān)重要。準(zhǔn)備不足就會(huì)造成見(jiàn)客戶前的恐慌，犯一些無(wú)謂的錯(cuò)誤，致使機(jī)會(huì)擦肩而過(guò)。拜訪前的準(zhǔn)備成功的拜訪形象 上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情。 因此營(yíng)銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。拜訪前的準(zhǔn)備外部形

2、象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好形象。控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。投緣關(guān)系：清楚顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠(chéng)懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語(yǔ)告訴我們的做人基本道理。自信心理：信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。拜訪前的準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備 1）計(jì)劃目的：所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化進(jìn)而推銷產(chǎn)品。2）計(jì)劃任務(wù)：營(yíng)銷人員的首要任務(wù)就是自己“陌生之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時(shí)的情形，對(duì)顧客性格作出初步分析

3、，選號(hào)溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一氣呵成。拜訪前的準(zhǔn)備3）計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來(lái)拜訪，制定個(gè)訪問(wèn)計(jì)劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。4）計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。拜訪前的準(zhǔn)備外部準(zhǔn)備 1）儀表準(zhǔn)備“人不可貌相”就是用來(lái)告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺(jué)

4、得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。拜訪前的準(zhǔn)備2）資料準(zhǔn)備“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向被人請(qǐng)教，也可以參考有關(guān)資料。作為營(yíng)銷員，不僅僅要獲得顧客的基本情況，例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前得意或者苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊私獾迷蕉?，就越容易確定一種最佳的方式來(lái)與顧客談話。還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。拜訪前的準(zhǔn)備3）工具準(zhǔn)備“工欲善

5、其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營(yíng)銷人員除了具備鍥而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”，凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查標(biāo)明，銷售人員在拜訪顧客時(shí)，利用銷售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。拜訪前的準(zhǔn)備4）時(shí)間準(zhǔn)備如果提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到得過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力，到得過(guò)晚會(huì)讓顧客覺(jué)得不被尊重，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好出門前準(zhǔn)備。拜訪前的準(zhǔn)備內(nèi)

6、部準(zhǔn)備 1）信心準(zhǔn)備事實(shí)證明，營(yíng)銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。2）知識(shí)準(zhǔn)備上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。拜訪前的準(zhǔn)備3）拒絕準(zhǔn)備大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。4）微笑準(zhǔn)備管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。拜訪前的準(zhǔn)備許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明-好運(yùn)氣是有的，但好

7、運(yùn)氣偏愛(ài)誠(chéng)實(shí)，且富有激情的人！拜訪前的準(zhǔn)備我們?cè)诔霭l(fā)前是否應(yīng)該問(wèn)自己下面問(wèn)題： 1、你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 2、在見(jiàn)你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 3、在見(jiàn)你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？ 4、在初次見(jiàn)到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？5、在與客戶面談的時(shí)間里，你會(huì)考慮是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？ 拜訪前的準(zhǔn)備 初次拜訪客戶的主要目的是了解客戶而不一定是獲得客戶購(gòu)買產(chǎn)品的需求。有的銷售人員喜歡單刀直入，見(jiàn)到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，知道后來(lái)吸取教訓(xùn)后，才知道這樣初次拜訪客戶方式無(wú)異于撬開(kāi)客戶的大嘴，向他猛灌垃圾信息。客戶類型分析理性感

8、性間接直接分析型控制型友好型抒發(fā)型客戶類型分析分析型客戶典型特征：“自由主張，不直接”，敏感，喜歡有較大的個(gè)人空間，謹(jǐn)慎，完美語(yǔ) 言：輕而慢，講話不多，只談任務(wù)，注重資料、事實(shí)身體語(yǔ)言：手喜歡合起，態(tài)度僵硬，表情不多個(gè) 性：反應(yīng)慢，不注重建立人際關(guān)系，守舊謹(jǐn)慎，追求準(zhǔn)確，希望按部就班地解決問(wèn)題要 求：穩(wěn)定的工作程序，安定，安全，要求別人關(guān)注，并保證結(jié)果避 免：突變，無(wú)準(zhǔn)備的行為，失信，缺乏條理策 略：尊重他們對(duì)控件的需求，提供準(zhǔn)確的事實(shí)信息，放慢語(yǔ)速客戶類型分析控制型客戶典型特征：“自由主張，直接”，發(fā)號(hào)施令，不容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，喜歡控制局面語(yǔ) 言：快而大聲，講話多，只談任務(wù)，注重資

9、料，事實(shí)，活力身體語(yǔ)言：動(dòng)作不大，喜歡用手指人，手合起，姿態(tài)僵硬，表情不多，習(xí)慣直視個(gè) 性：反應(yīng)快，對(duì)人際關(guān)系不敏感，不愿意接受不同意見(jiàn)，講求快，目標(biāo)明確，渴望取得突破現(xiàn)狀，占據(jù)主導(dǎo)地位要 求：主導(dǎo)，獲得直接答案，新想法，事實(shí)避 免：失面子，無(wú)結(jié)果策 略：準(zhǔn)備充分，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威，喜歡有鋒芒的人，但是討厭挑戰(zhàn)他權(quán)威的人，提出2-3個(gè)方案供選擇客戶類型分析友好型客戶典型特征： “開(kāi)放，不直接”喜歡與人打交道，關(guān)心別人，耐心出色的聽(tīng)眾語(yǔ) 言：輕而慢，講話不多，講究關(guān)系，注重有趣的事，喜歡多選擇身體語(yǔ)言：手掌張開(kāi)，姿態(tài)放松，表情隨和個(gè) 性：渴望建立友好關(guān)系，不喜歡沖突，慢動(dòng)作，隨和，追求

10、被接納與忠誠(chéng)，難作決定要 求：安全，有足夠的時(shí)間供自己思考，在服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性，能得到保證，真誠(chéng)的贊賞避 免：催逼，攻擊破壞關(guān)系、原有情況策 略：語(yǔ)速放慢，提供個(gè)人建議，建立關(guān)系客戶類型分析抒發(fā)型客戶典型特征： “開(kāi)發(fā)，直接”充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，樂(lè)觀，喜歡參與，追求樂(lè)趣，沒(méi)有條理語(yǔ) 言：快而大聲，講話多，講究關(guān)系，注重有趣的事，活力身體語(yǔ)言：喜歡以手指人，手掌張開(kāi)，喜歡擁抱，表情豐富個(gè) 性：反應(yīng)快，熱誠(chéng)易沖動(dòng)，注重直覺(jué)，追求有趣，快樂(lè)跳躍式行動(dòng)，目標(biāo)不專一要 求：社會(huì)認(rèn)同，對(duì)自己能力的認(rèn)同，表達(dá)自己避 免：厭煩獨(dú)處、細(xì)節(jié)策 略：表現(xiàn)出活力，提出新的觀點(diǎn)，給他們說(shuō)話的時(shí)間要書(shū)面確認(rèn)拜訪十分

11、鐘法則開(kāi)始十分鐘：我們與從未見(jiàn)過(guò)面的顧客之間是沒(méi)有溝通過(guò)的，但“見(jiàn)面三分情”！因此開(kāi)始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過(guò)度到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足超過(guò)十分鐘。這十分鐘主要是以感情溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。離開(kāi)十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致拜訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)顧客公司。給顧客留下懸念，使其對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。確定進(jìn)門敲門：進(jìn)門之前先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。話術(shù)：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開(kāi)顧客家門的

12、金鑰匙。態(tài)度：進(jìn)門之前一定要顯示自己的態(tài)度-誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。贊美觀察在拜訪過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的顧客群，每一個(gè)顧客的認(rèn)知和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)“沒(méi)有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！”贊美：人人都喜歡聽(tīng)好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績(jī)的銷售武器。贊美觀察話術(shù)：“您家真干凈”“您公司真氣派”“您今天氣色真好”房間干凈-房間布置-氣色-氣質(zhì)-穿著切

13、記：贊美要適度，充滿真誠(chéng)發(fā)自肺腑。觀察：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放及裝修情況、家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥(niǎo)、書(shū)畫(huà)等愛(ài)好狀況，屋中雜物擺放狀況。有效提問(wèn)營(yíng)銷人員是靠嘴巴來(lái)賺錢的，凡事優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開(kāi)口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來(lái)主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問(wèn)就尤其重要。1、提問(wèn)的目的就是通過(guò)我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標(biāo)顧客。2、提問(wèn)注意掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。預(yù)測(cè)與對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初15-45秒的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)。有效提問(wèn)提問(wèn)的技巧先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn)，向?qū)?/p>

14、方表示親密，尊敬對(duì)方。盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn)，談話時(shí)注意對(duì)方的眼鏡。特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，有小及大，由易及難問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。有效提問(wèn)提問(wèn)的技巧問(wèn)二選一的問(wèn)題，幫助猶豫的顧客決定。先提問(wèn)對(duì)方已知的問(wèn)題提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題?！笆虏魂P(guān)己高高掛起”，要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題。有效提問(wèn)尋找話題的技巧儀表、服裝“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國(guó)貿(mào)買的”。營(yíng)銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個(gè)地方買衣服，一定是有錢的人。鄉(xiāng)土、老家“聽(tīng)您口音是湖南人吧！我也是.”營(yíng)銷員可以用這種提問(wèn)接近關(guān)系。有效提問(wèn)氣候、季節(jié)“這幾天熱得出奇，去年.”。家庭、子女“我聽(tīng)說(shuō)您家女兒

15、是.”。飲食、習(xí)慣“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗”。有效提問(wèn)住宅、擺設(shè)、鄰居“我覺(jué)得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)顧客。興趣、愛(ài)好“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)。”營(yíng)銷員可以用這種提問(wèn)技巧推銷公司。克服異議有時(shí)候，客戶會(huì)有異議克服異議1、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。 2、化異議為動(dòng)力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。 3、不要讓顧客說(shuō)出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)隨著你的所想，不要

16、讓拒絕說(shuō)出口。面對(duì)異議，我們應(yīng)該：克服異議4、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開(kāi)緊張空間。 5、運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言：不經(jīng)意碰觸顧客也會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用，可以很好地克服異議。 6、逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服異議克服異議7、同一立場(chǎng)：和顧客站在同一立場(chǎng)上，千萬(wàn)不可以和顧客辯駁否則你無(wú)論輸贏，都會(huì)使交易失敗。 8、樹(shù)立專家形象：客戶對(duì)專家很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì)拒絕專家的。確定達(dá)成 抓住成交時(shí)機(jī)，有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。確定客戶

17、已經(jīng)有達(dá)成愿望要“趁熱打鐵”，抓緊辦理相關(guān)手續(xù)，避免以后出現(xiàn)其他狀況。確定達(dá)成成交達(dá)成方式： 1、邀請(qǐng)式成交：“您為什么不試試呢？”2、選擇式成交：“您決定先預(yù)存5000還是預(yù)存8000呢？” 3、預(yù)測(cè)式成交：“這種推廣的效果一定很好！” 4、授權(quán)式成交：“好！我們現(xiàn)在就把這個(gè)協(xié)議定下來(lái)吧！” 5、緊逼式成交：“您看你的同行都在做了,如果您還不做您的市場(chǎng)就要被同行占據(jù)了！” 致謝告辭對(duì)于我們營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒(méi)有顧客你什么也沒(méi)有了！時(shí)間：初次到訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。 觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常

18、喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。 簡(jiǎn)明：古語(yǔ)有畫(huà)蛇添足之說(shuō)，就是提醒我們?cè)谡f(shuō)清楚事情之后，不要再進(jìn)行過(guò)多修飾。 真誠(chéng)：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久，做個(gè)真誠(chéng)的人！用真誠(chéng)的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！ 最后，真誠(chéng)地謝謝貴公司的接待。拜訪后的工作（1）回顧勤奮讓人智慧，總結(jié)使人成長(zhǎng)；必須在寫(xiě)拜訪日記之前把今天拜訪的客戶重新回顧；（2）善于總結(jié)寫(xiě)出拜訪日記，記錄今天拜訪重點(diǎn)客戶的過(guò)程、談話內(nèi)容、客戶的表情等，記錄今天的收獲、記錄今天拜訪的心得體會(huì)、自我激勵(lì)等項(xiàng)內(nèi)容；拜訪后的工作（3）分析每一個(gè)客戶，找到準(zhǔn)客戶列出回訪計(jì)劃 ： 約見(jiàn)客戶。三天內(nèi)必須要進(jìn)行電話回訪，拉近距離并做好再次拜訪預(yù)約；周末短信經(jīng)營(yíng)：祝福、問(wèn)候，健康、財(cái)經(jīng)類資訊，一定具有專屬性并且有發(fā)信人落款；長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)：節(jié)日問(wèn)候，節(jié)點(diǎn)送卡（三八節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)），特別日子恭賀（生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）；反復(fù)跟進(jìn)：后作客戶篩選（三個(gè)本子：包括初級(jí)客戶記錄，整理后跟進(jìn)客戶檔案，篩選后建立準(zhǔn)客戶檔案）。結(jié)束語(yǔ)別跟我推銷衣服，告訴我這件衣服所能為我?guī)?lái)的魅力及風(fēng)格。別跟