美容師工作標準及操作規(guī)范(精選PPT)課件

1、美容師工作標準及操作規(guī)范技戰(zhàn)術(shù)第篇1專業(yè)美容師的個人衛(wèi)生守則2 雙手：應(yīng)隨時保持清潔，指甲必須細心修短，最好不擦指甲油，在為客人服務(wù)前，必須將雙手清潔干凈，最好用酒精消毒。衣服：專業(yè)美容的著裝要統(tǒng)一穿公司配發(fā)的工作服，佩戴胸卡，并保持和體、干凈。3鞋子: 美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更換清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區(qū)行走時發(fā)出噪音，影響美容院的整體消費、環(huán)境。發(fā)型: 美容師應(yīng)保持頭發(fā)的清潔及光澤，為客人服務(wù)時要將頭發(fā)束起，如果要染發(fā)，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。 4化妝：美容師在工作時間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新舒適的感覺，這會影響

2、顧客對您的信心和信任度?？谇唬河捎诿廊輲熃?jīng)常與客人溝通，因此必須經(jīng)常刷牙，特別是用餐后要及時漱口，以保持工作時的口氣清新，必要時可隨身攜帶口香糖，為客人服務(wù)時必須戴口罩。5身體: 美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，只要有一些淡淡的清香即可。皮膚：美容師自己的皮膚必須細心護理，如果皮膚不好，出現(xiàn)粉刺、黑頭及其它的瑕疵，要及時護理解決，盡量不要讓顧客看到。 6專業(yè)美容師的服務(wù)十三準則7一、姿態(tài)正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前

3、化妝給人感覺清秀，發(fā)妝隨時應(yīng)注重打理，服裝要求得體。8二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。通常培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能掌握自己的長相，但我們能掌握自己的笑容”。9三、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒好的服務(wù)態(tài)度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。10四、技能

4、態(tài)度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業(yè)績。無論是美容還是美發(fā)中任何一項技能都極為首要。通常培訓首先是集中起來統(tǒng)一手法、技巧進行正規(guī)培訓，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的相關(guān)信息。技能提升訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提升自己的技能。 11五、接待技巧 不能正確控制接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度方面。在顧客進店前應(yīng)及時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬留意不要把顧客的路擋?。海ㄈ缓螅?

5、2首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務(wù)，在服務(wù)中要學會與顧客拉拉家常，問一問工作，談?wù)勊砩系牧咙c，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時留意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您那就最好的醫(yī)生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好辦法是：模式演練。13六、溝通技巧 好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人

6、所沒的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通才算到位。14七、自信 樹立員工自信，是培訓員工首要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓成一個自信人。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好方法。 15八、真誠關(guān)心顧客 當顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安

7、排到顧客能看見的方面，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別留意的幾個小節(jié)，在店前備幾個公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。 16九、培訓員工顧客至上“十不要” 1、不要認為有比你顧客還首要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來。4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。5、不要永遠聽信顧客。176、不要認為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭執(zhí)。10、不要忘啦顧客永遠是對的。 18十、培訓員工“十點”工作原則 做事多一點、微

8、笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務(wù)好一點19十一、八條服務(wù)標準 客人進門問聲好，安排落座端飲料；輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；翻查材料供參考，產(chǎn)品特點講明白；引導服務(wù)最首要，下次服務(wù)還找我 20十二、接待客人八大用語 1、歡迎光臨2、對不起3、請稍等4、讓您久等啦5、請這邊來6、是、知道啦7、請原諒8、謝謝21十三、員工六大服務(wù)要求 1、永遠保持微笑2、知道、聲音干脆、清楚、親切3、動作忙而不亂、隨機應(yīng)變，應(yīng)付突出事件4、永遠站在顧客立場著想5、永遠不要在客人背后議論客人6、記住客人的名字22銷售技巧操作規(guī)范23從推銷心理學的角

9、度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。 一、向顧客推銷項目或產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟？241吸引顧客的注意力。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。2引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如實物等。3激發(fā)顧客的消費欲望。4促使顧客采取購買行動。 25對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐心地回答、解釋顧客提出的問題；以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護理；解釋時語氣要流暢自如，充滿信心；要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間

10、，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；二、介紹項目或產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題26給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)；盡量使用客面的證據(jù)說明產(chǎn)品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品，了解護理步驟以增加其購買興趣；介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子；顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣； 27如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產(chǎn)生消費欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實需要相聯(lián)系；提出使用產(chǎn)品及護理后給顧客帶來的好處；比較差異；把顧客的潛在需要與產(chǎn)品

11、聯(lián)系起來；產(chǎn)品演示。 三、如何刺激顧客的消費欲望281、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2、不要神態(tài)緊張，口齒不清。3、站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。四、美容師言談舉止方面的禁忌294、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。5、講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。306、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一

12、針見血。要有針對性地強調(diào)主要特點。不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?、說話時正確使用停頓。9、盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。311、美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。2、產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護理課程的優(yōu)點之所在。3、示范時間不宜過長。4、不要急于推銷產(chǎn)品。五、向顧客作產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題32只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產(chǎn)品價格，“先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質(zhì)量，對所推銷產(chǎn)品及護理項目的好處作了

13、充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 六、如何報價331加強優(yōu)點法：通過對產(chǎn)品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。2利益化解法：通過強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。七、對顧客的價格異議如何處理34談?wù)摳偁帉κ謺诡櫩蛯ζ浞?wù)項目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手上，所以絕對不要談?wù)?，倘若顧客談及可裝沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的

14、情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩κ值那闆r，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。 八、要避免談?wù)摳偁帉κ?5與顧客交流時的態(tài)度36要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點： 姿勢要略微前傾。要以和善的眼光注視對方的臉。不可以把兩手交叉擺在胸前。要注意腳不可亂動。手不可亂動。 37對方談話中要給予適當?shù)膽?yīng)和 兩人談話如果只是由一方說，而另一方默不吭聲地聽，那么這場話局再怎么也提不起勁來。美容師與顧客談話時，原則上是要少說多聽，但為避免

15、談話冷場，對于客人的談話則要給予適當?shù)膽?yīng)和。應(yīng)和別人話語的方法，可分為下列三種：38完全認同的應(yīng)和法 譬如用“說的也是！”“嗯，是呀！”“就是說嘛！”“那太好了！”“唉呀！這真是了不起”等話來應(yīng)和。反對的應(yīng)和法 譬如說“你沒騙我吧！”“這真叫人不可思議！”等等。轉(zhuǎn)換話題的應(yīng)和法 譬如說“不過，話說回來，像”“呀，對了！就像”等。39與顧客進行交流時，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取的：一問三不知，客人問什么都說不知道，或不屑回答。給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。40當面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當著客人的面批評同事或美容院。不懂禮貌和分寸

16、，亂和顧客開玩笑，或開玩笑時不知節(jié)制。向客人強行推銷護理課程。41與客戶溝通的七大法則 1、總是首先講對方愿意聽的話； 2、總是能引起別人的興趣； 3、總是善于調(diào)動別人的情緒； 4、能配合別人的思路去尋找問題； 5、總能找到別人的興奮點； 6、能找到別人的弱點； 7、少說對方不愿意聽的話。42與不同年齡段顧客的溝通技巧431825歲的顧客 消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費群體”，因為182歲之間的顧客通常還沒有獨立的經(jīng)濟來源。2225歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責任困擾

17、的消費習慣，都會促使這個年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費者。 44溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當時她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美容師需要付出的只是盡量詳細地對品牌的知名度和獨特性作以介紹。特別需要注意的是，要給予這個年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因為她們是相當敏感的，如果你的眼神中有對她們寬大、休閑的韓式時裝的些許嘲諷，或是為討好職場佳人而冷落她們，都會刺傷她們的自尊心，更不用說讓她們在你的店中消費了。 452530歲的顧客 消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費群體”。2530歲之

18、間的顧客中，又可將她們分為沒有成家的“單身貴族型”和已經(jīng)成家的“新婚貴族型”。無論成家與否，這個年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費沖動。 46溝通技巧：與25歲以下的消費者不同，這個年齡段的顧客需要更多的消費鼓動才會升起對美容產(chǎn)品或項目的消費熱情。對于“單身貴族”們來說，比較關(guān)心此種消費能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；或羅嗦而引起的顧客反感。 47對于“新婚貴族”們來說，則更關(guān)心此種消費能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進行消費后能否提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費鼓動應(yīng)該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀輕的關(guān)系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過分熱情。483045歲的顧客 消費特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟情況和已經(jīng)相對成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的“成熟型消費者”。一方面，固有的消費觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認定某個品牌或某種消費趨勢，她們會很快成為忠實的消費者。 49溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消