工作壓力與工作滿(mǎn)意度 漳州地區(qū)(共8頁(yè))

1、酒店員工工作壓力(yl)與工作滿(mǎn)意度的關(guān)系研究以漳州地區(qū)(dq)為例TheStudyOnTheRelationshipBetweenHotelStaffsJobStressAndJobSatisfactionSetZhangzhouAreaforExampleAbstractHotelindustryasoneofthethreepillarsoftourismindustry,hasagreatsignificanceoftourismdevelopment.Buttheworkingefficiencyandqualityofservicehasbeeninfluenceddirectly

2、byhotelstaffsdemographicvariablesandjobsatisfaction,evenaffecttheoverallimageofthehotelanddevelopmentoftheindustry.Thisstudyaimstoberealizedthecurrenthotelstaffsdemographicvariablesandjobsatisfaction,toprovidesomeideasandsuggestionsforimprovingthestaffssatisfaction,keepingenthusiasmofveteranandnewem

3、ployeesinthehotel,achievingtheeffectiveutilizationanddevelopmentofthehumanresources,perfectingthemanagementandservicequality,reducingthepressureofworkandimprovingthehotelstaffssatisfaction.StochasicSamplingMethodsareadoptedinthisstudy,Wemadethequestionnaireamong200employeesoffourhotelsInZhangzhouare

4、abyapplyingworkstressscaleandMinnesotashortsignonscale.Theresultsshowthatitison-levelofthehotelstaffsdemographicvariablesandsatisfactionwhichpresentsignificantcorrelation.Thereexistssignificantdifferencebetweenthedifferentdemography-variableinthesixdimensionalitiesofdemographicvariablesandthreedimen

5、sionalitiesofworkingsatisfaction,Hotelmanagerscanreducethedemographicvariablesandimprovethesatisfactionbyusingsomecountermeasurefromtheorganizationscorrespondingandtheindividualscorresponding.Keywords:HotelStaff；Demographicvariables；Jobsatisfaction；Countermeasure1一、引言(ynyn)盡管全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀，金融危機(jī)的影響仍在蔓延，但

6、隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有著充分的拉動(dòng)作用，對(duì)酒店業(yè)的影響尤為突出，而對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)面臨的最大問(wèn)題就是對(duì)人才的管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)星級(jí)酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)，酒店管理崗位滿(mǎn)足率不足40%。人才的流失對(duì)酒店造成的損失非常大。人才競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店適應(yīng)全球化的熱點(diǎn)。因此，如何留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動(dòng)性，已成為各種酒店必須經(jīng)受的考驗(yàn)。而酒店員工的工作滿(mǎn)意度是衡量其對(duì)工作態(tài)度的一個(gè)基本指標(biāo)，反映了對(duì)工作的整體評(píng)價(jià)。工作壓力是影響工作滿(mǎn)意度的一個(gè)重要方面，與工作滿(mǎn)意度之間的關(guān)系密切。因此了解酒店員工的工作壓力和工作滿(mǎn)意度狀況并對(duì)其進(jìn)行有效地管理成為酒店管理的一項(xiàng)新課題。二、問(wèn)

7、題的提出（一）工作壓力與工作滿(mǎn)意度的概述1、工作壓力的概述壓力概念最初產(chǎn)生于工程學(xué)、物理學(xué)領(lǐng)域，后來(lái)應(yīng)用于社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域，被認(rèn)為是個(gè)人面臨問(wèn)題或刺激時(shí)，身體器官產(chǎn)生抵抗，以便達(dá)到回復(fù)正常狀況的需要反應(yīng)。1962年French&Kahn將壓力概念導(dǎo)入企業(yè)管理的范圍內(nèi)，從此在管理界展開(kāi)了關(guān)于工作壓力問(wèn)題的探討1。主要(zhyo)的研究成果有：美國(guó)哈佛大學(xué)著名(zhmng)生理學(xué)家WaferCannon（1932）在其專(zhuān)著中最先將壓力(yl)引入到生理心理學(xué)領(lǐng)域。他認(rèn)為，壓力是在外部因素影響下的一種體內(nèi)平衡紊亂，在危險(xiǎn)未減弱的情況下，機(jī)體處于持續(xù)的喚醒狀態(tài)，最終會(huì)損害健康。Cooper&Marshal

8、l(1976)認(rèn)為工作壓力可以理解為環(huán)境因素對(duì)個(gè)人直接的沖擊和影響，以及個(gè)人對(duì)壓力源產(chǎn)生行為的反應(yīng)2。T.A.Beehr和J.E.Newman認(rèn)為工作壓力是“一種起源于人與工作的相互作用的、以人的內(nèi)部變化為特征并導(dǎo)致他們偏離正常功能的狀態(tài)”3。自從1973年“工作壓力”成為了心理學(xué)文摘(PsychologiealAbstraets)中的個(gè)關(guān)鍵詞后，它一直作為組織行為學(xué)習(xí)中的重要研究課題而被持續(xù)的關(guān)注和研究。研究者在研究工作壓力時(shí)采用了不一致的定義，有些研究者將工作壓力作為一個(gè)刺激變量來(lái)看待，即把壓力源等同于工作壓力，而有些研究者則將某些工作特點(diǎn)定為工作壓力，如工作負(fù)荷、工作復(fù)雜性、角色沖突、角

9、色模糊等。我國(guó)學(xué)者許長(zhǎng)江認(rèn)為工作壓力是在工作環(huán)境中，使個(gè)人目標(biāo)受到威脅的壓力源長(zhǎng)期地、持續(xù)地作用于個(gè)體，在個(gè)性及應(yīng)付行為的影響下，形成一系列生理、心理和行為的反應(yīng)過(guò)程4。2、工作滿(mǎn)意度的概述工作滿(mǎn)意度的概念由Hoppock(1935)在著名的工作滿(mǎn)意度首先提出，他認(rèn)為工作滿(mǎn)意度是工作者心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿(mǎn)足感受，亦即工作者對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。此后，工作滿(mǎn)意度便成為學(xué)者競(jìng)相探討的課題5。由于研究角度、目的等不同，不同的學(xué)者從不同角度去理解工作滿(mǎn)意度這個(gè)概念，其中具有代表性的有：Smith，Kendall&Hullin(1969）認(rèn)為員工在特定工作環(huán)境中實(shí)際報(bào)酬與預(yù)期贏得價(jià)值的差距；差

10、距與滿(mǎn)意度呈反比，即差距越小，滿(mǎn)意度越高；反之差距越大，滿(mǎn)意度越低。RObbins(1997)認(rèn)為工作滿(mǎn)意度就是個(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度，工作者的工作滿(mǎn)足程度高，則表示對(duì)他的工作抱有正面的態(tài)度6。許士軍(1985)認(rèn)為工作滿(mǎn)意是工作者對(duì)其工作所具有的感覺(jué)或情感反應(yīng)，滿(mǎn)意的程度如何，取決于工作者從特定工作環(huán)境中所實(shí)際獲得的價(jià)值與其預(yù)期獲得的價(jià)值的差距，差距越小，滿(mǎn)意度越高；差距越大，滿(mǎn)意度越低。滿(mǎn)意度是反映工作者在工作過(guò)程中的一種主觀的情感和感受，是工作者對(duì)于工作本身或工作所提供的相關(guān)因素的主觀滿(mǎn)足程度。工作滿(mǎn)意度則是指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿(mǎn)意程度，也就是個(gè)體對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度。組織成

11、員對(duì)其工作特征的認(rèn)知評(píng)價(jià)是員工通過(guò)比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各方面滿(mǎn)足與否的態(tài)度和情緒的反映。本研究目的及意義1、本研究的目的有關(guān)工作壓力的研究一直是西方管理學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一,許多學(xué)者在這方面做過(guò)大量的理論性和經(jīng)驗(yàn)性研究。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)行業(yè)基層員工的工作壓力與工作滿(mǎn)意度狀況及其相互關(guān)系的研究少之又少。對(duì)酒店業(yè)具有借鑒意義的成果更是少見(jiàn)。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展意義重大12，而酒店(ji din)員工的工作(gngzu)滿(mǎn)意度直接影響其工作效率，進(jìn)一步影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)绊懢频?的整體形象和行業(yè)的發(fā)展。針對(duì)目前我國(guó)酒

12、店員工工作流動(dòng)率大，工作效率低，酒店服務(wù)質(zhì)量下降的現(xiàn)狀。本文根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)職業(yè)壓力及工作滿(mǎn)意度的各項(xiàng)研究成果，通過(guò)對(duì)漳州市部分酒店員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查并整合信息，對(duì)酒店員工職業(yè)壓力及工作滿(mǎn)意度的成因和特點(diǎn)進(jìn)行闡述分析兩者之間的關(guān)系，并以此為依據(jù)作出相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略和改革機(jī)制，為酒店管理者有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，降低員工流動(dòng)率方面提供一些借鑒，為酒店人力資源管理者提供有益參考(cnko)。同時(shí)，酒店基層員工作為以顯性體力和手工勞動(dòng)為主的職業(yè)特征，期望以此引發(fā)管理者對(duì)企業(yè)基層員工的心理感知狀態(tài)給予更多的關(guān)注。2、本研究的意義對(duì)酒店員工工作壓力和工作滿(mǎn)意度的研究彌補(bǔ)了目前國(guó)內(nèi)外旅游學(xué)界對(duì)酒店

13、員工職業(yè)壓力及工作滿(mǎn)意度的研究不足，對(duì)酒店業(yè)具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義，一方面，本研究從酒店員工工作壓力入手，編制工作壓力調(diào)查問(wèn)卷，作為一種測(cè)量工具，為今后酒店員工工作壓力的研究提供有效工具。另一方面，工作滿(mǎn)意度作為個(gè)體感受到壓力后最直接的心理反應(yīng),與工作壓力存在著緊密關(guān)系，通過(guò)對(duì)酒店員工工作滿(mǎn)意度影響因素的研究，能夠捕捉這些員工的思想動(dòng)態(tài)和心理需求，探討員工不滿(mǎn)的意向和原因，分析酒店員工產(chǎn)生工作壓力的主要影響因素，為企業(yè)提供來(lái)自民意方面的量化數(shù)據(jù)，幫助酒店的管理者更深入、客觀地了解哪些方面是員工最期望和最重視的，初步建立工作滿(mǎn)意度與工作壓力的關(guān)系；找出工作滿(mǎn)意度對(duì)工作壓力有顯著影響的維度，

14、加深企業(yè)的管理者對(duì)工作壓力的理解13。這些信息為酒店的管理者在做出管理決策時(shí)提供重要的參考依據(jù)。本文可以作為酒店管理者的借鑒，指導(dǎo)酒店人力資源管理，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到員工價(jià)值的體現(xiàn)和酒店發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。因此，本課題的研究對(duì)酒店人力資源管理和酒店發(fā)展有一定的指導(dǎo)意義。工作壓力量表說(shuō)明本文依據(jù)Caplan、Cobb、French、VanHarrison&Pinnnean(1975)發(fā)展出來(lái)的工作壓力量表(JobStressQuestionnaire，JSQ)來(lái)測(cè)量員工的工作壓力，同時(shí)考慮到酒店員工的特性，參照國(guó)內(nèi)相關(guān)的酒店服務(wù)人員的工作壓力研究實(shí)例，結(jié)合本研究目的，編制適合當(dāng)前酒店員工的工

15、作壓力量表14。本量表共包含22題，6個(gè)維度，分別為角色模糊(第1、7、13、19、22，共5個(gè)題目)：如工作職責(zé)的不確定、工作目標(biāo)的不確定等；角色沖突(第2、8、14、20，共4個(gè)題目)：如角色間沖突和角色內(nèi)沖突等；人際關(guān)系(第3、9、15、21，共4個(gè)題目)：如工作者與同事、領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)系的和諧程度，以及相互溝通之間的暢通程度等；工作超載(第4、10、16，共3個(gè)題目)：如工作超時(shí)、工作量超出預(yù)定份額等；生存壓力(第5、11、17，共3個(gè)題目)：如為了生存所要付出的精神壓力和物質(zhì)壓力等；職業(yè)發(fā)展(第6、12、18，共3個(gè)題目)：如組織對(duì)企業(yè)人力資源進(jìn)行的知識(shí)、能力和技術(shù)的發(fā)展性培訓(xùn)、教育活動(dòng)以

16、及對(duì)員工的工作職位晉升的機(jī)會(huì)等。本量表采用“李克特5點(diǎn)量表”表示，分為“完全不符合”、“較不符合”、“不確定”、“較符合”、“完全符合，5個(gè)等級(jí)，“完全不符合”者給1分，答“較不符合”者給2分，答“不確定”者給3分答“比較符合”者給4分，答“完全符合”者給5分。分?jǐn)?shù)越高表示被調(diào)查者所受的工作壓力越大，反之壓力則越小。3、數(shù)據(jù)分析的工具(gngj)及方法統(tǒng)計(jì)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)結(jié)果，此次(c c)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的處理和分析主要采用SPSS13.0專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件包，具體(jt)的數(shù)據(jù)處理方法有：描述性統(tǒng)計(jì)（DescriptiveStatistic）用以描述本研究樣本各核心變量的基本特性，以便對(duì)樣本的分布情況和基

17、本屬性進(jìn)行初步的了解和掌握。信效度檢驗(yàn)（Reliability,Validity）本研究問(wèn)卷采用信度和效度檢驗(yàn)，來(lái)驗(yàn)證工作壓力和工作滿(mǎn)意度兩個(gè)量表的建構(gòu)效度和內(nèi)部一致性。獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)（Independent-SamplesTTest）本研究以獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證酒店員工性別和婚姻狀況兩個(gè)變量在工作壓力和工作滿(mǎn)意度與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上的顯著性差異。單因素方差分析（One-wayANOVA）本研究以單因素方差分析來(lái)檢驗(yàn)酒店員工年齡、職業(yè)、學(xué)歷、星級(jí)、從業(yè)時(shí)間、所在部門(mén)及收入水平在工作壓力和工作滿(mǎn)意度上的顯著性差異。相關(guān)分析（PearsonCorrelation）用Pearson積差相關(guān)探討酒店員工

18、工作壓力工作滿(mǎn)意度的相關(guān)性。2、對(duì)策建議（1）對(duì)酒店的管理者的對(duì)策建議重視工作壓力的作用，適度提高正壓力，盡量降低負(fù)壓力。既然工作壓力與滿(mǎn)意度之間存在著緊密的聯(lián)系，管理者應(yīng)該在日常管理中關(guān)注員工工作的壓力問(wèn)題。壓力產(chǎn)生后往往有很多外在表現(xiàn)形式，通過(guò)這些外化形式，可以了解到員工的壓力水平。由于工作壓力本身又具有雙面性，即正壓力提高員工滿(mǎn)意度，負(fù)壓力降低員工滿(mǎn)意度，所以應(yīng)重視正壓力對(duì)工作的促進(jìn)作用，適度提高正壓力，而把負(fù)壓力控制在一定的可承受范圍內(nèi)16。具體來(lái)講，不同酒店應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)員工的實(shí)際情況，了解調(diào)查他們的工作壓力主要來(lái)源和重要性，正確區(qū)分正壓力和負(fù)壓力，擬定實(shí)施改善計(jì)劃，評(píng)估并預(yù)測(cè)效果，

19、從源頭上對(duì)壓力進(jìn)行控制。具體實(shí)施過(guò)程中，例如完善企業(yè)的激勵(lì)制度，多考慮群眾的意見(jiàn)，注意平時(shí)上下級(jí)的溝通和交流，制定合理明確的工作計(jì)劃，明確每一個(gè)員工的工作職責(zé)等，從這些方面來(lái)降低員工的負(fù)壓力;又如通過(guò)鼓勵(lì)員工自身能力的提升，適時(shí)適當(dāng)?shù)囊胍恍┯欣诠ぷ鏖_(kāi)展的新技術(shù)等方式來(lái)提高員工的正壓力，利用這些壓力給員工帶來(lái)的促進(jìn)作用17。重視工作(gngzu)的合理分配18。本研究結(jié)果表明，本地區(qū)(dq)酒店員工的工作壓力中工作超載的壓力最高，說(shuō)明酒店員工普遍認(rèn)為現(xiàn)有工作的負(fù)荷度過(guò)高，超過(guò)或者將要超過(guò)自身能力(nngl)所能承受的范圍，因此管理者應(yīng)重視對(duì)來(lái)自工作本身及負(fù)荷度的壓力控制，進(jìn)行合理的工作分配和

20、安排，盡可能降低來(lái)自于工作本身的壓力感。重視員工外在滿(mǎn)足感的提升。研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，雖然酒店員工的工作滿(mǎn)意度整體處于中等水平，即酒店員工普遍對(duì)自己目前的工作比較滿(mǎn)意，但是相比較而言，外在滿(mǎn)意程度最低，因此應(yīng)該重視對(duì)員工外在滿(mǎn)足感的提高。外在滿(mǎn)足感主要來(lái)自作者在工作中所獲得的薪資、贊賞、升遷、與上司、同事間的互動(dòng)、公司政策及實(shí)施方式、人際關(guān)系的滿(mǎn)足，因此作為管理管理者應(yīng)盡可能從這些方面調(diào)整來(lái)提高工的外在滿(mǎn)足感。重視員工職業(yè)培訓(xùn)。每個(gè)行業(yè)都有它的特殊性，只有對(duì)行業(yè)特性充分了解，能適應(yīng)并勝任所從事的工作。因此對(duì)于酒店這樣員工需要服務(wù)技能和溝通技能的基層服務(wù) 23人員來(lái)說(shuō)，企業(yè)更加應(yīng)該重視對(duì)員工的職業(yè)培

21、訓(xùn)。作為酒店的管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該多提供職業(yè)培訓(xùn)的機(jī)，提高對(duì)本工作的勝任力和承受能力，從而達(dá)到提高員工滿(mǎn)意度的目的。重視員工個(gè)人差異19。研究結(jié)果表明，工作壓力和工作滿(mǎn)意度的大小不僅與外環(huán)境相關(guān)，與員工本身的個(gè)人特征也存在著緊密的聯(lián)系。因此管理者在對(duì)工作壓力進(jìn)控制的過(guò)程中，員工的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分考慮員工的個(gè)人特征差異，注意管理的方式方法，多溝通交流，了解員工的個(gè)性特征以及個(gè)人經(jīng)歷，以此為依據(jù)進(jìn)行更合理的工作分配，新調(diào)整或設(shè)計(jì)工作計(jì)劃，使每位員工都能找到將自身能力充分發(fā)揮的職位。（2）對(duì)酒店員工自身的對(duì)策建議養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。要努力形成自己良好的工作習(xí)慣模式，合理有序地安排每日的工作，不輕易作承諾，

22、并培養(yǎng)較強(qiáng)的執(zhí)行計(jì)劃的能力。有效管理時(shí)間。要科學(xué)管理時(shí)間。應(yīng)珍惜時(shí)間，不隨意浪費(fèi)，并做好時(shí)間安排計(jì)劃，學(xué)會(huì)充分利用時(shí)間，形成自己良好的時(shí)間管理規(guī)則。正確解決工作中問(wèn)題20。以積極的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題，冷靜分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因與對(duì)策，運(yùn)用理性思維的力量，全盤(pán)掌握情況，分步有序地解決問(wèn)題將有利于有效(yuxio)緩解壓力。合理規(guī)劃人生。無(wú)論是對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展還是(hi shi)對(duì)自己的未來(lái)人生都要做好合理的規(guī)劃，在工作和生活中不斷發(fā)展自己、完善自己。參考文獻(xiàn)：1喬推潔.西安地區(qū)銀行從業(yè)人員工作(gngzu)壓力與滿(mǎn)意度關(guān)系研究D.西安：西北大學(xué),2009（6）：14572丹尼G.拉瑟福德.飯店管理與經(jīng)營(yíng)M

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