培訓(xùn)課程外包服務(wù)管理

1、Jones Lang LaSalle2008/01外包服務(wù)(fw)共二十六頁2目錄(ml)外包服務(wù)的意義1外包服務(wù)的有效管理4怎樣選定外包服務(wù)商3選聘外包服務(wù)的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)2案例分析5共二十六頁3外包服務(wù)的意義1外包服務(wù)的有效管理4怎樣選定外包服務(wù)商3選聘外包服務(wù)的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)2案例分析5共二十六頁4外包服務(wù)就是指一個物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)特定的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)的行為。物業(yè)管理企業(yè)通過實(shí)施(shsh)專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托把企業(yè)有限的內(nèi)部資源集中在最具成本效益、最有價(jià)值的核心業(yè)務(wù)上，使物業(yè)管理企業(yè)人員保持精干，從而獲得提升核心競爭力的機(jī)會。 共二十六頁5 政策依據(jù) 物業(yè)管理企業(yè)可以

2、將管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)(zhuny) 性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 插自中華人民共和國國務(wù)院令2003第379號 物業(yè)管理?xiàng)l例第四十條共二十六頁6外包服務(wù)的意義1外包服務(wù)的有效管理4怎樣選定外包服務(wù)商3選聘外包服務(wù)的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)2案例分析5共二十六頁7選聘外包服務(wù)(fw)的優(yōu)勢 通過業(yè)務(wù)外包可以降低經(jīng)營成本。 業(yè)務(wù)外包可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量。 業(yè)務(wù)外包可以增加(zngji)服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地滿 足業(yè)主、物業(yè)使用人的消費(fèi)需求。 業(yè)務(wù)外包可以規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)防范 和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。 共二十六頁8選聘外包服務(wù)(fw)的風(fēng)險(xiǎn) 外包的服務(wù)質(zhì)量難以(nny

3、)控制 外包難以體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的形象及企業(yè)文化 外包在提供服務(wù)的時(shí)間上往往滯后 外包導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)管理的難度加大 共二十六頁9外包服務(wù)的意義1外包服務(wù)的有效管理4怎樣選定外包服務(wù)商3選聘外包服務(wù)的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)2案例分析5共二十六頁 嚴(yán)把資格審查關(guān) 要選擇有一定知名度、市場信譽(yù)好、有資質(zhì)證明的專業(yè)公司(n s)。 要貨比三家 服務(wù)質(zhì)量方面要優(yōu)中選優(yōu)，價(jià)格方面要廉中選 廉。對于重要的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)外包采用招投標(biāo)形式。 訂好外包合同物業(yè)管理企業(yè)要樹立合同意識， 物業(yè) 服務(wù)合同 是主合同，而外包合同是從合同，是落實(shí)主合同的 某 一部分，它所厘定的標(biāo)準(zhǔn)至少不能低于 物業(yè)服務(wù)合同 中對相關(guān)項(xiàng)目的要求。

4、 選定(xun dn)外包服務(wù)商三原則共二十六頁11收集承包商的信息與不外包的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行對比進(jìn)行分析和評價(jià)費(fèi)用效益的全面評價(jià)選擇承包商外包服務(wù)商甄選(zhn xun)流程共二十六頁12外包服務(wù)商甄選必須考慮的問題： 承包商的組織是否(sh fu)健全？ 承包商的經(jīng)驗(yàn) 承包商經(jīng)驗(yàn)的廣度和深度如何？ 承包商能否提供監(jiān)督、專業(yè)和技術(shù)人員的熟練程度如何？共二十六頁13外包服務(wù)商甄選必須考慮的因素： 人員的專業(yè)技術(shù)水平 可獲得的地方(dfng)支持 服務(wù)的聲譽(yù) 價(jià)格政策 業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 財(cái)務(wù)的穩(wěn)定性 設(shè)備維修設(shè)施（包括工具和材料） 對服務(wù)申請電話的反應(yīng)速度共二十六頁14外包服務(wù)的意義1外包服務(wù)的有效管理4怎樣

5、選定外包服務(wù)商3選聘外包服務(wù)的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)2案例分析5共二十六頁15 外包文件監(jiān)管 外包運(yùn)作監(jiān)管 外包質(zhì)量(zhling)管理外包服務(wù)(fw)的有效管理共二十六頁16首先，我司建議 貴司針對本項(xiàng)目的外包單位就管理制度、運(yùn)行資料(zlio)及手冊等文件進(jìn)行嚴(yán)格的要求，具體包括：外包單位員工手冊（包括外保公司、保潔公司） 就外包單位員工的儀容儀表、行為舉止以及考勤、假期、違規(guī)等做出明確規(guī)范。運(yùn)行作業(yè)手冊 包括對外包單位員工崗位的明確劃分、員工崗位職責(zé)的詳細(xì)描述、崗位制度、運(yùn)行作業(yè)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急程序、安全規(guī)范等條款。質(zhì)量管理手冊 力求(lqi)所聘請的外包單位獲得ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，如未獲取

6、ISO認(rèn)證，可要求其按照ISO標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理手冊的制作與運(yùn)行。 外包文件監(jiān)管共二十六頁17我司在北京項(xiàng)目中對外包單位(dnwi)監(jiān)管的運(yùn)行作業(yè)手冊與質(zhì)量管理手冊的實(shí)例： 外包文件(wnjin)監(jiān)管共二十六頁18 外包運(yùn)作監(jiān)管(jingun)建議貴司針對(zhndu)本項(xiàng)目的外包單位就項(xiàng)目的實(shí)際管理工作進(jìn)行切實(shí)的運(yùn)作監(jiān)管工作，具體可包括以下環(huán)節(jié)：對管理用房的監(jiān)管 明確外包單位的負(fù)責(zé)人與聯(lián)系電話崗位監(jiān)督、劃分崗位負(fù)責(zé)人 規(guī)章制度上墻原則，各崗位亦可采取表格形式對工作進(jìn)行時(shí)間段記錄，如：清潔記錄、消毒記錄、巡視記錄等；對各項(xiàng)工作劃分崗位負(fù)責(zé)人，采取責(zé)任到人的有效監(jiān)管辦法。明確外包崗位架構(gòu) 因外包單

7、位人員流動性較大，故應(yīng)定期進(jìn)行外包單位人員 架構(gòu)與崗位的更新，并呈報(bào)物業(yè)公司。定期報(bào)告工作進(jìn)展、完成情況與計(jì)劃共二十六頁19 外包運(yùn)作監(jiān)管(jingun)我司在北京(bi jn)項(xiàng)目中對外包單位管理用房監(jiān)管實(shí)例：共二十六頁20 外包運(yùn)作監(jiān)管(jingun)我司在北京(bi jn)項(xiàng)目中對外包單位的崗位監(jiān)督、崗位負(fù)責(zé)人劃分的監(jiān)管實(shí)例：共二十六頁21 外包運(yùn)作監(jiān)管(jingun)我司在北京項(xiàng)目中對外包單位明確崗位架構(gòu)(ji u)的監(jiān)管實(shí)例：共二十六頁22 外包質(zhì)量(zhling)管理針對質(zhì)量管理，我司建議 貴司聘請具備質(zhì)量認(rèn)證的外包單位，以便日后營運(yùn)工作的順利展開，具體質(zhì)量管理分為以下(yxi)幾

8、個認(rèn)證：市優(yōu)針對物業(yè)管理企業(yè)是否參與并獲得過市優(yōu)項(xiàng)目的管理國優(yōu)針對物業(yè)管理企業(yè)是否參與并獲得過國優(yōu)項(xiàng)目的管理ISO9000ISO9000系列質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn) ISO14000環(huán)境管理體系（EMS）標(biāo)準(zhǔn)（保潔外包）OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系共二十六頁23外包服務(wù)的意義1外包服務(wù)的有效管理4怎樣選定外包服務(wù)商3選聘外包服務(wù)的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)2案例分析5共二十六頁24 某商務(wù)中心為了節(jié)省電梯維保費(fèi)用，全部維修保養(yǎng)工作均由本中心維修人員承擔(dān)。由于專業(yè)技術(shù)與電梯生產(chǎn)廠家維修員無法比擬，故造成電梯廳門未關(guān)閉的狀況下轎箱運(yùn)行，造成其他乘梯人員誤認(rèn)為電梯停于本層，造成跌于底坑的事故。 某建工系統(tǒng)寫字

9、樓由于樓宇保養(yǎng)意識不專業(yè)，空調(diào)系統(tǒng)疏于管理， 造成辦公區(qū)域的工作人員患軍團(tuán)菌病。 某鬧市區(qū)的寫字樓其接管驗(yàn)收后進(jìn)行保潔(bo ji)開荒，管理人員不懂保潔(bo ji) 工作，隨意找未經(jīng)培訓(xùn)的臨時(shí)工開荒，由于清洗劑使用與保管不當(dāng) 造成數(shù)十間洗手間梳妝臺大理石面腐蝕。 共二十六頁25 謝 謝共二十六頁內(nèi)容摘要Jones Lang LaSalle。插自中華人民共和國國務(wù)院令2003第379號。外包難以體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的形象及企業(yè)文化。嚴(yán)把資格審查關(guān) 要選擇有一定知名度、市場信譽(yù)好、。要貨比三家 服務(wù)質(zhì)量方面要優(yōu)中選優(yōu)，價(jià)格方面要廉中選。首先，我司建議 貴司針對本項(xiàng)目的外包單位就管理制度、運(yùn)行資料及手冊等文件進(jìn)行嚴(yán)格的要求，具體(jt)包括：。