護士長如何做好護理管理過程中的質(zhì)量控制-PPT課件

1、 護士長如何做好護理管理 護理部 2017.2.21前 言 隨著社會的日益進步、生物醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學科學的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關(guān)的醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。護士長是護理工作的基層領(lǐng)導者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護理質(zhì)量。作為護士長應(yīng)該科學地運用領(lǐng)導藝術(shù)，讓護理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護理安全，提高護理質(zhì)量，讓病人滿意。 護理質(zhì)量管理的重要性和意義護理質(zhì)量管理是護理管理的核心。（保障病人安全）質(zhì)量維系著醫(yī)療護理安全，直接影響醫(yī)院的社會、經(jīng)濟效益，也是反映護理管理水平的一個重要標志。護士長的管理職能確立了在病區(qū)質(zhì)量控制的主導

2、地位，承擔著基層質(zhì)量管理重要角色。一個護理單元護理質(zhì)量優(yōu)劣、人員整體素質(zhì)的高低，取決于護士長質(zhì)量管理理念直接對護士品質(zhì)的影響，體現(xiàn)出護士長綜合素質(zhì)及管理水平。護理質(zhì)量不是一個固定目標而是一個持續(xù)改進的過程。牽繩的啟示細心觀察發(fā)現(xiàn)，在有的單位，管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不一直盯著下屬，但下屬仍能清楚地知道自己該干什么不該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責任感。領(lǐng)導在場與不在場，檢查與不檢查一個樣，照樣能出色地完成任務(wù)。艾森豪威爾將軍曾用一根細繩把領(lǐng)導藝術(shù)詮釋得淋漓盡致。他說：拉著一根繩子，這根繩子會跟著你到任何地方，而將繩子往前推，它就哪兒也去不了。它告訴我們在前頭引領(lǐng)著人們走要比在后頭推著走更

3、有效。領(lǐng)導工作的關(guān)鍵是引領(lǐng)著人們隨你而去，而不是在后頭推著他們走。網(wǎng)絡(luò)報道一位護士給朋友從大洋彼岸打來電話。她有些激動地說，出國一年，在國外她看到了什么是真正的護士，怎樣才是真正的護理，她們自覺執(zhí)行制度的程度近乎刻板，交接班做到滴水不漏，自己班上的工作一定不會留給下一班如果一個單位，一個部門能達到管理者不到場、不在位工作照樣能到位，這說明管理達到了一定層次和水平。無為而治一、明確職責，確立目標，建立機制，掌握各項護理質(zhì)量標準三、 按護理程序方法進行質(zhì)量控制 四、培養(yǎng)?？谱o理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)二、質(zhì)控計劃、時間、內(nèi)容安排五、護士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題六、護士長自身建設(shè)決定科室護理質(zhì)量品質(zhì)

4、匯報提綱一、明確職責，確立目標，建立機制，掌握各項護理質(zhì)量標準1、職責：質(zhì)量控制、檢查、督導、協(xié)調(diào)服務(wù) 制定病區(qū)工作計劃，并組織實施； 深入臨床，檢查評估護理工作質(zhì)量；持續(xù)改進。 組織參加危重病人搶救工作，組織護理查房，參加疑難病歷討論。負責儀器設(shè)備、物資、藥品請領(lǐng)保管等工作。負責臨床帶教工作安排。2、目標任務(wù)應(yīng)用最有效的管理過程，充分發(fā)揮合理利用人力，物力，財力，時間的最大效能。提供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護理。服務(wù)對象，醫(yī)護協(xié)作者滿意 。各項合格達標率。3、良好的護理質(zhì)量管理機制 持續(xù)改進致力于達到質(zhì)量要求沒有最好,只有更好控 制管 理管 理理順、理清、理明 5常法、一人一職濟寧護理管理培訓

5、護士長是科室和病房護理管理的主體 提高護士長的素質(zhì)和管理能力， 改善護理質(zhì)量護理部的重要任務(wù)護理管理是一種行為過程護理管理者通 過采用一定的組織形 式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者 管理目標實 現(xiàn)4、護理質(zhì)量改進的思路識別改善機會選擇有挑戰(zhàn)性的問題及確定改善的指標采取措施確認結(jié)果改善方法監(jiān)測執(zhí)行的過程推動質(zhì)量管理模式的改革建立前瞻性護理質(zhì)量管理模式臨床科室的核心制度及臨床工作制度。為一線護士提供指導、指引、培訓，規(guī)范護理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。對重點崗位、科室進行人力、環(huán)境、條件和形勢的分析并提出預(yù)防性的決策。以?？谱o理質(zhì)量為核心的臨床護理質(zhì)量評價標準缺陷及錯誤的上報分析及改進系統(tǒng)，

6、評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程與制度有效性。核心制度予以護士支持與保障 將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護士提供指導、指引、培訓等的服務(wù)行為，規(guī)范護理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。同質(zhì)性：兩種以上的事物具有相同的屬性。有效性：從術(shù)語上可知有效性是指完成策劃活動和達到策劃的結(jié)果。 5、護理質(zhì)量標準的掌握及應(yīng)用標準病房護理質(zhì)量（護理管理、基礎(chǔ)護理、重病護理、護理表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對護理工作滿意度）NICU護理質(zhì)量（護理管理、消毒隔離、急救藥械、護理表格、基礎(chǔ)護理、重病護理、急救技術(shù)操作考核、病人對護理工作滿意度）手術(shù)室護理質(zhì)量（護理管理、消毒隔離、急救藥械、

7、急救技術(shù)操作考核、病人對護理工作滿意度）6、各項護理質(zhì)量具體內(nèi)容護理管理： 各級人員職責，規(guī)章制度,各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)教育，醫(yī)德醫(yī)風；業(yè)務(wù)學習，護理查房，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，技能培訓計劃等。護理技術(shù)操作：考核護士基本技能，準備流程，終末質(zhì)量標準?；A(chǔ)護理：晨晚間護理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。重病護理：落實到位率，主要護理問題應(yīng)有預(yù)見性，壓瘡發(fā)生率為“0”，重癥護理質(zhì)量、護士業(yè)務(wù)能力，?？萍膊≈R、觀察病情記錄等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，重要化驗檢查結(jié)果。健康教育：病人對自身疾病知識了解程度，護士對健教計劃落實，護士溝通及知識水平，覆蓋率100，對病人權(quán)利尊重，也是護士義務(wù)。急救藥械：交接班制度，

8、應(yīng)急備用狀態(tài)，完好率100，“五定”制度。表格書寫：符合真實、及時、客觀、準確、完整、書寫規(guī)范原則。 寫我們做的，做我們寫的。護士長每天查看新病人的首次入院記錄，評估，危重病人護理記錄；護士長每周檢查全病區(qū)的護理記錄，及時修改。特殊隨時檢查。環(huán)節(jié)控制：按職務(wù)、職稱、年資、上級護師對下級護士修改簽字，護士長每天檢查。終末控制：本病區(qū)的護士檢查每份即將離開病區(qū)的病歷（死亡，轉(zhuǎn)科病歷），及時總結(jié)反饋，使大家不斷修正。滿意度調(diào)查：工休會、平時深入病房了解醫(yī)護患各方面種種需求，建議與意見。消毒隔離質(zhì)量標準： 物品消毒制度 （滅菌） 空氣消毒制度（紫外線） 消毒液的有效濃度 無菌技術(shù)操作規(guī)范實行 一次性醫(yī)

9、療廢棄物，血體液的處理制度。二、質(zhì)控計劃、時間、內(nèi)容安排1、質(zhì)控計劃長期計劃：等級醫(yī)院復審、院、護理部月季年檢查等。 短期計劃：護士長周計劃、日工作重點安排，每天有重點跟蹤班次、人。隨機檢查：對本科護理工作質(zhì)量的博弱環(huán)節(jié)，重點人群（輪轉(zhuǎn)、定科），大手術(shù)及危重搶救病人。護士長應(yīng)作到胸中有數(shù)，把護理過程中環(huán)節(jié)質(zhì)量作為重點控制。定期質(zhì)量講評持續(xù)改進： 日：隨機平時查出的問題，及時指出并立即糾正。共性問題早會反饋。（分類、區(qū)別對待）。 月：對當月本護理單元存在質(zhì)量問題進行總結(jié)、分析、提出改進措施，作為每月護士例會首項內(nèi)容。 周：對一周工作質(zhì)量進行小結(jié)，利用下周一晨會反饋分析。 質(zhì)量管理需要明確引導：（

10、1） 明確無誤告訴護士們：上級管理要求，質(zhì)量標準，及時傳達護理部管理精神，了解你對上級要求的態(tài)度，管理上你對他們的希望、要求、達到的目的。 （2） 每位護士明確任務(wù)：個人所負的責任，你對他們處罰、獎懲等質(zhì)控管理思路。（3） 與護士達成共識：全員參與制定管理制度，明確目標及質(zhì)量標準，護護之間為患者營造護理質(zhì)量環(huán)境氛圍，完成上級檢查要求。（4）自覺實踐：發(fā)自內(nèi)心對患者負責任的質(zhì)量情感服務(wù)理念，延升及升華。（5）準確定位：從“微笑服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“知識服務(wù)”健教內(nèi)涵素養(yǎng)升級。2、時間、內(nèi)容 護士長在管理工作中質(zhì)量管理重點？哪個環(huán)節(jié)？持續(xù)性護理質(zhì)量改進為什么會做錯？危險程度？發(fā)生頻率？是不是需要采取措施?

11、如果是,如何去做？缺陷及錯誤的上報分析及改進系統(tǒng)，評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程與制度有效性。1）、晨會交班前環(huán)節(jié)閱讀交班報告、醫(yī)囑本執(zhí)行情況 重點檢查：新病人、危重病人。夜班護士工作質(zhì)量及夜間治療完成情況，醫(yī)囑及護理計劃執(zhí)行情況。 病房管理：病區(qū)環(huán)境、紫外線消毒，消毒液配制及各種標本采集，送檢完成。2 ）、晨會交班環(huán)節(jié)目擊護士儀表：勞動紀律，當日人力配備與工作匹配與否。聽取交班：注意危，新病人護理記錄真實，及時，準確晨會提問：夜間搶救危重病人的八知道。新病人，大手術(shù)的診斷，目前病情，特殊檢查及準備。小型業(yè)務(wù)學習：強調(diào)重視周一晨會主線：護士長、組長、主班、質(zhì)控護士、主管護師及

12、護師職稱。簡明通報上周工作小結(jié)，分析缺陷；簡明扼要交待本周工作要點；提醒各組新入院病人，危重搶救病人存在主要護理問題，相應(yīng)措施，應(yīng)嚴密觀察要點，護理記錄完成質(zhì)量，存在問題等等。根據(jù)職稱及職責，有所側(cè)重提問并提出不同的要求，使全科護士跟隨護士長有重點，有計劃地投入一周緊張的護理日常工作狀態(tài)。 3）、床頭交班環(huán)節(jié) 重點控制護理措施落實情況進行效果評價 急危重、新入院病人重病護理、基礎(chǔ)護理落實質(zhì)量各種管道，引流通暢，消毒處理口、鼻、會陰、皮膚、床單元、頭發(fā)六潔舒適所有護囑執(zhí)行質(zhì)量急救車，藥械補充處理如不合格達標，當面指出，交完班后重做，合格后方可下班。嚴格要求，培養(yǎng)護士質(zhì)量意識。4）核對制度執(zhí)行環(huán)節(jié)

13、重點檢查醫(yī)囑處理， 自查制度執(zhí)行情況護士長：參與每日總對醫(yī)囑及下午下班前醫(yī)囑核對。重視對術(shù)后醫(yī)囑核對，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，出院醫(yī)囑核對。檢查：各班醫(yī)囑核對執(zhí)行質(zhì)量，輸血核對簽字，護士操作三查七對。 5）、疑難危重癥搶救環(huán)節(jié)提高自身理論急救，搶救技能，指導參與危重癥搶救，參與疑難病例、死亡病例討論，發(fā)現(xiàn)科室護士搶救配合方面存在不足。跟隨專家查房：通過聽取主任分析病歷了解疾病診治新進展，同時預(yù)測護理存在問題，醫(yī)療對我們要求，觀察要點，以更好地配合醫(yī)療。參與搶救指導并發(fā)現(xiàn)本科護士急救技能、搶救水平。參與本科病人院內(nèi)外專家會診：開拓思維，更好地指導護理措施制訂，預(yù)見可能出現(xiàn)護理問題。6）、晨晚間護理環(huán)節(jié)：重點評

14、價：病員及家屬對責任護士了解；自身疾病健康知識的掌握知曉狀況。對護理工作滿意度。參加晨晚護理，評價責任護士的健教工作，巡視病房主動性，病員對護士的評價。危重病人措施落實情況 7）、與夜班床頭交接班環(huán)節(jié)：檢查全天護理活動質(zhì)量：（1）當天治療進行、完成，醫(yī)囑執(zhí)行質(zhì)量。 （2）交接班（危重病人病情、觀察要點，連續(xù)執(zhí)行的護理措施。（3）急救藥戒交接登記，急救車等。（4）正在手術(shù)中巡回交接消毒儀、器械包接班。8）、周計劃、日安排實踐：有計劃上午重點跟班、跟人實踐：重點控制：核對執(zhí)行簽名，無菌技術(shù)操作，?？苹A(chǔ)、重病護理，出入院評估與指導，了解護士個體差異 。下午：公休會，滿意度測評，征求護生意見，請領(lǐng)補

15、充物品。 9）、實習輪轉(zhuǎn)護士帶教環(huán)節(jié)：強調(diào)入并區(qū)的第一天，護士長重點介紹：環(huán)境，收治疾病的特點，病情變化，用藥護理的特點，你對她們的要求。法規(guī)（簽字，記錄等）三、按護理程序方法進行質(zhì)量控制1）質(zhì)控的目標及效應(yīng) 不是等出現(xiàn)問題被動解決問題，而是善于預(yù)見差錯隱患，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題。貫穿預(yù)防為主，防范于未然管理方法。2）預(yù)見護理安全可能存在問題薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等與管理相關(guān)因素（為護士創(chuàng)造條件）技能方面3）分析問題/隱患相關(guān)因素 與執(zhí)行制度；與工作流程、與設(shè)備相關(guān)因素；與規(guī)范操作；與任務(wù)分配等因4）提出改進計劃 例：氣切吸痰技能，時間，霧吸，氣管滴入等問題 中、夜班環(huán)節(jié)：護理瓶頸隱患 清洗，立

16、即換通型消毒內(nèi)套管5）實施具體措施 吸痰與肺部感染，呼吸道通暢相互影響關(guān)系中班加強力量，建立危重監(jiān)護室，專護集中管理，減壓，松頸6）評價效果 氣道管理感染率 降低 危重集中專人護理（急救，觀察，記錄）水平達標，保障護理安全質(zhì)量改進 海恩法則德國飛機渦輪機的發(fā)明者帕布斯海恩提出飛行安全法則，即每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。按照海恩法則分析，當一件重大事故發(fā)生后，我們在處理事故本身的同時，還要及時對同類問題的“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查處理，以此防止類似問題的重復發(fā)生，及時解決再次發(fā)生重大事故的隱患，把問題解決在萌芽狀態(tài)。法則強調(diào)：事故的

17、發(fā)生是量的積累的結(jié)果；再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章，也無法取代人的素質(zhì)和責任心 冰山理論9/10的冰都在水下，一角只有總體積的 1/10，所暴露出來的只是事物的一小部分 ?？傊?護士長在深入臨床實踐中善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯隱患。善于發(fā)現(xiàn)護士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié)善于對出現(xiàn)問題，分析處理，總結(jié)教訓，持續(xù)質(zhì)量改進四、培養(yǎng)?？谱o理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)1、護理質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)病房管理質(zhì)控小組 急救藥械質(zhì)控小組危重、一級質(zhì)控小組 滿意度質(zhì)控小組健教質(zhì)控小組護理文書書寫質(zhì)控小組護理安全質(zhì)控小組 2、達標率基礎(chǔ)護理合格率100 特護一級護理合格率90急救物品完好齊全率100 護理技術(shù)操作合格率10

18、0(標準分80分)常規(guī)器械消毒滅菌合格率100 入院評估與病人狀況符合率80年褥瘡發(fā)生率“0” 護理計劃實施率100護理文件書寫規(guī)范合格率95 健康教育覆蓋率100病人對護理工作滿意度90五、護士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題質(zhì)量控制是病區(qū)護理安全的保障， 將質(zhì)量控制度化，經(jīng)常化。引導教育護士自覺遵守法律法規(guī)。質(zhì)量標準必須一視同仁。 認真對待上級各層（護理部；護士長；夜查房）對自己病區(qū)查出的問題。 每月要有質(zhì)量總結(jié)，護士會上反饋，每周有質(zhì)量評定小結(jié)，每周一晨會反饋。定期工作講評，重點檢查。通過參加夜查房，不斷吸取他科好的質(zhì)量控制經(jīng)驗，不斷充實，落實提高。深入病房及參與科室工休會，聽取醫(yī)生，科主任

19、，其他部門等多方面了解對護理工作意見及建議。了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)不足及時改進。通過定期滿意度調(diào)查，了解護理工作質(zhì)量評價。六、護士長自身建設(shè)決定科室護理質(zhì)量品質(zhì)（一）護士長能力建設(shè) 護士長的角色1 護士長的職責2 護士長的素質(zhì)要求3護士長處于醫(yī)院護理管理體系中一個特定位置護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等。承上啟下護士長是護理系統(tǒng)的基層領(lǐng)導干部是科室護理工作的具體領(lǐng)導者和指揮者肩負護理業(yè)務(wù)管理、護理科研、護理教學、制定規(guī)劃、資源調(diào)配和行政

20、管理合格的護士長 要有豐富的醫(yī)學知識 社會人文科學知識 扎實的護理專業(yè)知識和技能 良好的心理素質(zhì)和管理水平1、護士長的角色模式（承擔的10種角色）代表者聯(lián)絡(luò)者變革者代言人協(xié)調(diào)者資源調(diào)配者傳播者計劃者監(jiān)督者領(lǐng)導者病房護士長溝通聯(lián)絡(luò)示意圖 上級護理管理部門 行政管理部門 本科室行政領(lǐng)導 后勤部門科室 各級醫(yī)師 其他醫(yī)療科室 護理人員 物業(yè)人員 配餐員 患者及家屬 實習護士 進修護士2、護士長的職責護士長行政管理職責護士長業(yè)務(wù)管理職責質(zhì)量管理是靠過程管出來的病房護士長職責病房護士長職責提要：負責管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品

21、的管理1、在護理部主任（副主任）領(lǐng)導和科主任的業(yè)務(wù)指導下，根據(jù)護理部及科內(nèi)工作計劃，制訂本病房具體計劃，并組織實施；做到季有分析，月有重點，每年有總結(jié)。 2、負責檢查了解本病房的護理工作，參加并指導危重、大手術(shù)及搶救病人的護理；3、督促護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，有計劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強醫(yī)護配合，嚴防差錯事故；4、隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內(nèi)會診及大手術(shù)或新開展的手術(shù)前、疑難病例、死亡病例的討論；5、負責本科病房護理人員的政治思想工作，教育護理人員加強責任心，改善服務(wù)態(tài)度；6、組織本病房護理查房和護理會診，積極開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)及護理科研工作，每年開展一項新技術(shù)或科

22、研項目；7、組織本科室護理人員學習業(yè)務(wù)及技術(shù)訓練考核，安排進修實習護士的帶教培訓。做到年有計劃，月、季有檢查；8、負責管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品的管理；9、負責指導和管理實習、進修人員，并指定護師或有經(jīng)驗、有教學能力的護士擔任教學工作；10、督促檢查護工、配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作，預(yù)防院內(nèi)感染；11、定期召開工作人員、病員有陪人座談會，聽取對醫(yī)療、護理及膳食等方面的意見，每月至少一次，研究改進病房管理工作。12、副護士長參照或協(xié)助護士長負責相應(yīng)工作。管理的實質(zhì)（靈活性與原則性的高度統(tǒng)一）管：管什么？怎樣管理

23、？管住方向（人員、工作、團隊；管住領(lǐng)導所定的方向、目標）理：整理 梳理 條理 以確保團隊實現(xiàn)戰(zhàn)略、目標護理管理以質(zhì)量管理為核心，以技術(shù)管理為重點，以組織管理為保證 管理無定式不靠邏輯思維靠抽象思維不是為了講原則，而是為了解決問題護理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進創(chuàng)新醫(yī)院組織構(gòu)架 適應(yīng)發(fā)展 - 醫(yī)院護理質(zhì)量管理- 調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題解決問題作出計劃傳統(tǒng)護理質(zhì)量管理中的問題：- 檢查與不檢查 不一樣PDCA循環(huán)的步驟PDCA循環(huán)的4個階段可分為10個步驟：第一階段：計劃。1）P即計劃，確定問題和目標，以及具體行動步驟的過程，是為了實現(xiàn)組織目標，對未來行動進行設(shè)計的活動過程，是制定計劃、實施計劃，以及檢查評價計劃

24、的工作過程。有計劃的工作有利于實現(xiàn)組織目標；有利于合理利用資源，提高管理效率；同時也有利于控制工作等。任何計劃都要考慮5W1H。2）設(shè)定目標：目標的表達應(yīng)該是“時間+要求+指標”。設(shè)立目標是應(yīng)滿足的條件，可以用SMART原則體現(xiàn);5W1H分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。在企業(yè)管理、日常工作生活和學習中得到廣泛的應(yīng)用。1932年，美國政治學家拉斯維爾提出“5W分析法”，后經(jīng)過人們的不斷運用和總結(jié)，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。5W+1H：是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對象（何事What）、地點（何地Where）、時間（何時When）

25、、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個方面提出問題進行思考。5W+1H就是對工作進行科學地分析，對某一工作在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，就其工作內(nèi)容（What）、責任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時間（When）、怎樣操作（How）以及為何這樣做（Why），進行書面描述，并按此描述進行操作，達到完成職務(wù)任務(wù)的目標。5W1H分析法為人們提供了科學的工作分析方法，常常被運用到制定計劃草案上和對工作的分析與規(guī)劃中，并能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。5W1H分析法廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理、生產(chǎn)生活、教學科研等方面，這種思維方法極大的方便了人們的工作、生活。3）評估資源4）擬定被選方案，比較方

26、案，選定方案。5）制定輔助計劃。6）編制預(yù)算，用預(yù)算的方式使計劃數(shù)字化第二階段：實施。7）實施（D階段）：按照制定的計劃措施認真執(zhí)行。第三階段：檢查。8）檢查效果（C階段）：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的情況及結(jié)果，評估執(zhí)行是否嚴格及結(jié)果是否符合預(yù)期目標。第四階段：處理。9）制定鞏固措施（A階段）：根據(jù)檢查結(jié)果進行成效分析和評價，總結(jié)成功經(jīng)驗，反思失敗教訓10）總結(jié)和下一步打算（介于兩循環(huán)之間）：提出這一循環(huán)中存在的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。將本結(jié)果作為下一個循環(huán)的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導今后的工作。3、護士長的素質(zhì)要求 護士隊伍的“排頭兵”護理學科的“帶頭人”醫(yī)院

27、的“大管家” 科室的“攻關(guān)者管理者的能力科學知識管理藝術(shù)經(jīng)驗積累思想素質(zhì)專業(yè)技術(shù)管理水平身心健康護士長素質(zhì)要求 提高五種能力 處理五種關(guān)系 倡導五種策略 新任護士長的工作技巧強化五種意識（一）、強化五種意識服從大局意識管理責任意識質(zhì)量意識安全意識自我保護意識服從大局意識人員、物資等資源共享服從大局意識管理責任意識質(zhì)量意識安全意識自我保護意識管理責任意識人：養(yǎng)成教育、正確引導、業(yè)務(wù)能力、挖掘潛能財：增收節(jié)支物：物盡其用、性能完好、妥善維護時間：合理分配、彈性排班、關(guān)鍵時間、要事第一信息：獲取及發(fā)布信息、快速傳遞、消化吸收管理責任意識勤于管理敢于管理善于管理1、要深入病房及易發(fā)問題場所善于發(fā)現(xiàn)問題

28、及時指出、開現(xiàn)場會達到警示作用。2、對長期以來明顯違反要求的“焦點”人或事要迎刃而上，敢于堅持原則。3、遇到困難鍥而不舍，必要時可借助其他管理人員的力量尋求合適的方法達到管理的目的。管理責任意識主動配合檢查對管理中存在的問題要端正態(tài)度分析原因，改進不足不抵觸、不追查、不相互攻擊、不強調(diào)主觀原因質(zhì)量意識 熟知標準 養(yǎng)成作風 衡量標準 即時講評 糾正偏差 獎罰公開 持續(xù)改進 提高質(zhì)量安全意識重點病人：新、危重、診斷不明、有醫(yī)鬧前科、病情變化、特殊檢查治療、家庭支持無效、心理障礙者重點護士：新畢業(yè)、新調(diào)入、實習進修生、工作計劃性條理性差、有不良情緒者等安全意識重點技術(shù)：化療、深靜脈穿刺、新技術(shù)配合重

29、點藥物：不良副作用重點時間：午間、晚間、節(jié)假日重點環(huán)節(jié)：標本、病人轉(zhuǎn)運途中安全及交接 醫(yī)囑核對及準確執(zhí)行等自我保護意識一要循證：保護現(xiàn)場及相關(guān)原始資料二要學會說話：以病人利益為重三要正確履行職責：注意事項事先告知簽字，各項記錄及時、客觀，不參與、介入家庭等社會性矛盾（二）、提高五種能力1、組織、參與、指導、督查能力2、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力3、溝通協(xié)調(diào)能力4、自覺學習和提高的能力5、領(lǐng)會和執(zhí)行規(guī)范標準及上級要求的能力1、組織、參與、指導、督查能力業(yè)務(wù)學習、護理查房、質(zhì)量差錯分析充分準備、目的明確、正確引導、適時提問、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指導，注重成效 克服“形式主義、任務(wù)

30、觀”的思想護理業(yè)務(wù)、搶救危重癥患者參與、指揮、指導、督查 克服“動口不動手”的習慣（也要避免一味埋頭苦干型）2、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力從小事做起，從細節(jié)做起，透過現(xiàn)象分析問題的根源克服“見怪不怪、習以為常”的思想3、溝通協(xié)調(diào)能力善于傾聽、換位思考、尊重和理解他人、主動配合 克服“本位主義”的思想4、自覺學習和提高的能力帶頭學習了解本?？茦I(yè)務(wù)前沿注重實際拾遺補缺帶著問題學開展好合作性學習克服“滿足現(xiàn)狀、得過且過”的思想5、領(lǐng)會和執(zhí)行規(guī)范標準及上級要求的能力認真學習正確領(lǐng)會上級精神、各種規(guī)范和質(zhì)量標準組織學習，找出差距，部署工作督促執(zhí)行檢查效果防止“曲解標準（規(guī)范），事倍功半”（三）、處理

31、好五種關(guān)系1、護理部、科主任2、護士長3、護士4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）5、病人及家屬（護患溝通）1、護理部、科主任明確關(guān)系 尊重服從請示匯報共同商討2、護士長相互理解、尊重、信任、幫助、學習，學人之長補己之短，發(fā)揮傳、幫、帶作用 克服猜疑、報復等不良習氣尊重 理解溝通 合作 3、護士了解性格特點、了解和滿足不同需要、掌握思想動態(tài)和情緒，動之以情，曉之以理公平、公正處事敢于授權(quán)、用人之長相互理解、支持人盡其才、才盡其用統(tǒng)合綜效互相尊重，珍惜不同，博采眾長。同心協(xié)力，團隊精神，成功保障。4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）尊重、配合、溝通、合作5、病人及家屬（護患溝通） 護

32、士與患者之間的溝通。指護理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護人、單位組織等進行個人與個人或個人與團體成員之間的溝通。所有糾紛證明他對我錯，討個說法高手一言不發(fā)，靠耐心、容忍以患方為中心竭盡所能滿足要求理解和安慰患方不良心情容忍其情緒的發(fā)泄護患溝通的重要性促進正確診斷干預(yù)治療效果減少醫(yī)療糾紛增加滿意患者注意患者的狀況與難處注意患者的需求與不便注意患者的痛苦與問題護患溝通的基本原理是關(guān)心換位思考的四個步驟1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎樣？3、如果我是患者，我的做法是怎樣？4、我是在以患者期望的方式對待他嗎？護患溝通的根本問題是心態(tài)護患溝通的基本

33、要求是主動 主動關(guān)愛 主動詢問 主動介紹 主動幫助 護患溝通中禁忌的手勢容易被誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢失敬于人的手勢護患溝通中禁忌的語氣命令式的語氣質(zhì)問式的語氣不耐煩的語氣埋怨責怪的語氣生硬的語氣不要自大我的想法就是答案不要自私我的付出你給回報不要自我你的問題與我無關(guān)一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六種方式一個要求： 誠信 尊重 同情 耐心四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。 五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。兩個技巧： 傾聽，請多聽家屬說幾句； 介紹，請多對家屬說幾句。 三個掌握：掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費