BBDC-_北京奔馳服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)_專業(yè)化的服務(wù)經(jīng)理

1、專業(yè)化的售后效勞經(jīng)理1我們肩負著公司使命！我們的管理職能市場經(jīng)理利潤經(jīng)理人事經(jīng)理組織經(jīng)理滿意度經(jīng)理2 課程介紹客戶滿意用戶忠誠及效勞標準 第一課經(jīng)銷商售后效勞核心流程 第二課經(jīng)銷商日常事務(wù)管理 第三課 形象與設(shè)施管理 組織機構(gòu) 崗位職責 索賠管理 備件管理 維修質(zhì)量控制與FFV CSI管理 客戶關(guān)心 看板管理3關(guān)鍵績效的管理第四課 員工績效分析 生產(chǎn)績效分析領(lǐng)導(dǎo)力第五課員工鼓勵第六課4第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準5總體目標能夠了解到達并超越客戶滿意標準和客戶的期望,是贏得客戶滿意、并保證維修中心長期開展和收益的有效方式。具體目標 了解客戶滿意對其客戶、其所在維修中心及其自身的重要意義了解用

2、戶對維修中心忠誠度的現(xiàn)實意義明確維修中心的員工在實現(xiàn)客戶滿意過程中的重要性。明確經(jīng)理在制定、傳達、檢查落實以及不斷改進客戶效勞標準中的責任說明客戶滿意標準對成功經(jīng)營的重要性明確客戶滿意標準制定措施方案,以提高客戶對你所在維修中心的滿意度第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準6用戶忠誠每當你的行為令客戶感到滿意,從而贏得了一個忠誠的客戶,那么,你就贏得了一個潛在的再次購置者,并從該客戶獲得了穩(wěn)定的收入忠誠的客戶愈多,經(jīng)銷商花費的市場開發(fā)費用愈少忠誠的客戶是經(jīng)營的根底,它可以促成吸引更多客戶的良性循環(huán)滿意的客戶將會向其家人和朋友推薦你的維修中心不滿意的客戶將會告訴其家人和朋友不要光臨你的維修中心,并且他

3、們自己也將這么做-使你不能夠從他們那里獲得收益第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準7 用戶滿意的定義客戶滿意是全體員工為在任何時候均到達最高效勞標準所做的全面承諾。優(yōu)質(zhì)效勞是指你在做每一件事情時都力圖做到最好的程度客戶期望維修中心提供怎樣的車輛售后效勞？你在贏得客戶滿意中的作用是什么？第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準8客戶滿意標準的定義對于客戶期望的準確和實際的陳述可以衡量的效勞水平客戶心目中對于效勞質(zhì)量最低限度的要求第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準9售后效勞標準與客戶約定對其來講方便的時間進行保養(yǎng)與維修工作提供便利效勞在客戶到達的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序,并在開始工作前檢查所有車輛如果可能的話,與

4、客戶一同進行檢查禮貌地了解客戶的維修需要,將其準確地記錄在維修單上,并以專業(yè)化、禮貌的方式與客戶進行確認 在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費用一次就將車輛修理好在與客戶約定的時間將車輛修理好務(wù)必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和費用在車輛修理后的3天之內(nèi)與客戶進行跟蹤聯(lián)系,以確?？蛻粽嬲凉M意第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準10吸引人的創(chuàng)新產(chǎn)品客戶滿意/用戶忠誠產(chǎn)品的高質(zhì)量良好的購買和維修體驗第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶忠誠的三角圖在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都到達最好 11售后效勞的重要性質(zhì)量網(wǎng)絡(luò) 價格服務(wù)性能核心競爭力立業(yè)之本核心競爭力最終折射出了在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶

5、的能力。第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準12售后效勞滿意度對用戶“再次購置影響程度1%客戶是否在同一家經(jīng)銷商再次購買購車體驗 維修體驗 再次購買滿意滿意不滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意85%35%12%客戶是否會再次購買同一品牌購車體驗 維修體驗 再次購買滿意滿意不滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意83%72%42%38%第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準13第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準售后效勞不單單是一種經(jīng)營,更多折射出了的是一種親情和人文關(guān)心 措施方案請寫出你所在的部門如何提高客戶滿意度的三個想法。14第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程15總體目標理解和認同效勞核心流程在效勞過程中的關(guān)鍵性作用,

6、認識到客戶滿意度和用戶忠誠度在很大程度上依賴于效勞核心流程的整體執(zhí)行結(jié)果,員工的行為指導(dǎo)準則。因此全體部門應(yīng)認真貫徹此流程,到達BBDC的要求。具體目標你將能夠：對傳統(tǒng)維修效勞程序的改進以廣泛研究為根底并已證明行之有效的程序管理維修部門的工具超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段以客戶為中心的維修效勞系統(tǒng)及管理體系第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程16管理手冊認知第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程17營業(yè)準備3 接車/制單4 派工5 維修6 質(zhì)檢/內(nèi)部交車7 交車/結(jié)賬8 跟蹤當日總結(jié)1 主動預(yù)約2 準備1 被動預(yù)約售后效勞核心流程售后效勞核心流程18售后效勞核心流程圖內(nèi)部環(huán)節(jié)：準備、派工、維修、質(zhì)檢/內(nèi)部

7、交車；外部環(huán)節(jié)：預(yù)約、接車/制單、交車/結(jié)賬、跟蹤。為什么說該流程是以客戶為中心的維修效勞系統(tǒng) ？第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程客戶19營業(yè)準備接車/制單派工維修質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車/結(jié)賬跟蹤當日總結(jié)主動預(yù)約準備迎接客戶估計交車時間及費用確認維修委托書判斷是否優(yōu)先派工向維修技師交待維修需求追加維修內(nèi)容車輛防護向客戶說明維修內(nèi)容及費用結(jié)算維修費用車輛三檢車輛清洗及清潔服務(wù)顧問驗車了解維修成效及客戶滿意狀況協(xié)調(diào)并跟蹤客戶抱怨周期性的對回訪進行分析維修日報表更換工作服清潔環(huán)境與整理工具晨會獲得客戶/車輛信息了解客戶的需求預(yù)估車輛維修費用確認客戶來站時間與客戶確認預(yù)約維修及備件準備被動預(yù)約售后服務(wù)核心流

8、程確定預(yù)約客戶名單提出合理服務(wù)建議20營業(yè)準備3 接車/制單4 派工5 維修6 質(zhì)檢/內(nèi)部交車7 交車/結(jié)賬8 跟蹤當日總結(jié)1 主動預(yù)約2 準備1 被動預(yù)約售后效勞核心流程21第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程營業(yè)準備為什么進行營業(yè)前的準備,目的是什么？進行哪些方面的準備？工作標準22第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程1 預(yù)約23第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程預(yù)約的目的預(yù)約的方式預(yù)約的好處如何進行有效預(yù)約預(yù)約的標準流程如何鼓勵客戶進行預(yù)約1 與客戶進行預(yù)約24第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程2 預(yù)約后的準備25第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程為預(yù)約進行準備的目的進行準備的內(nèi)容準備的標準流程2 預(yù)約

9、后的準備26第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程3 接車27第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程如何迎接客戶？需要進行哪些工作的準備？進行車輛的檢查重要性折射出了在哪些方面？如何進行車輛的檢查？維修委托書內(nèi)容應(yīng)包含哪些信息,需要進行哪些方面確實認？為什么要進行委托書內(nèi)容確實認？環(huán)車檢查/委托書確認的標準流程3 接車28服務(wù)顧問備件部索賠員技術(shù)主管接車/制單準備工作迎接客戶獲得客戶/車輛信息安裝三件套車輛檢驗維修費用預(yù)估交車時間預(yù)估客戶簽字確認維修委托書的內(nèi)容派工YesNo了解客戶維修需求服務(wù)顧問是否能確定故障維修技師協(xié)助確定故障診斷(含試車)驗證診斷結(jié)果安裝三件套引導(dǎo)客戶休息或離去是否保修Yes見索賠

10、流程No第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程29第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程4 派工30第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程4 派工派工要素如何進行派工派工的標準流程31服務(wù)顧問派工接車/制單維修車輛停放向維修技師交待維修項目第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程32第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程5 維修33第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程5 維修維修前進行何種車輛保護？如何進行維修進度的管理？維修流程需要哪些工具？進行什么免費檢測？額外維修如何處理？維修標準流程34第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程6 質(zhì)檢/內(nèi)部交車35第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程6 質(zhì)檢/內(nèi)部交車為什么要進行內(nèi)部質(zhì)量檢查？如何進行質(zhì)

11、量檢查？包括哪些環(huán)節(jié)？交車前必須完成哪些工作內(nèi)容？質(zhì)檢/內(nèi)部交車標準流程36第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程7 交車結(jié)帳37第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程7 交車結(jié)帳向客戶交車前我們應(yīng)當做好哪些準備？在向客戶交車/結(jié)帳時,有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？交車的標準流程如何進行個性化的交車效勞？如何給客戶留下難忘的印象？38第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程流程8 跟蹤39第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程8 跟蹤進行跟蹤的目的是什么？跟蹤前要準備哪些工具？何時進行跟蹤？由誰負責跟蹤？如何完成？標準跟蹤流程40售后效勞核心流程中所涉相關(guān)工具：No.工具1預(yù)約登記表2維修委托書3健康車檢項目單4保養(yǎng)菜單5最終質(zhì)量檢查報

12、告單6維修跟蹤記錄表7不滿意客戶處理跟蹤表8 回訪話術(shù)舉例9客戶關(guān)懷卡第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程41核心流程關(guān)鍵點分析討論第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程42營業(yè)準備3 接車/制單4 派工5 維修6 質(zhì)檢/內(nèi)部交車7 交車/結(jié)賬8 跟蹤當日總結(jié)1 主動預(yù)約2 準備1 被動預(yù)約售后效勞核心流程43第二課 經(jīng)銷商售后效勞核心流程當日總結(jié)為什么進行當日的總結(jié),目的是什么？進行哪些方面的總結(jié)？工作標準44第三課 日常事務(wù)管理45總體目標：通過了解日常工作的管理內(nèi)容和方法,效勞經(jīng)理可以對日常的事物進行系統(tǒng)化的管理,從而在各個方面到達標準要求從而樹立企業(yè)的良好形象,提高本部門和整體公司的競爭力。具體目標

13、:你將能夠理解并掌握：形象與設(shè)施管理組織機構(gòu)崗位職責索賠管理備件管理維修質(zhì)量控制與FFVCSI管理客戶關(guān)心第三課 日常事務(wù)管理46第1節(jié) 形象與設(shè)施管理 BBDC經(jīng)銷商統(tǒng)一的形象與高效的設(shè)施管理,將會有利于客戶對經(jīng)銷商及BBDC品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度,進而提升品牌價值。為什么形象如此重要？ 第三課 日常事務(wù)管理47第三課 日常事務(wù)管理48第三課 日常事務(wù)管理49第三課 日常事務(wù)管理50總經(jīng)理市場部銷售部客戶中心財務(wù)部售后服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管服務(wù)顧問工具/資料管理員質(zhì)量檢驗員備件倉庫管理員備件訂貨計劃員索賠員服務(wù)信息員收銀員技術(shù)主管備件主管客戶休息室接待員機電維修技師鈑噴維修技師組織結(jié)構(gòu)圖的作

14、用：第三課 日常事務(wù)管理51第3節(jié) 崗位職責崗位職責的理解：崗位職責的運用：第三課 日常事務(wù)管理52第3節(jié) 崗位職責-舉例職務(wù)職責資格/資歷管轄范圍職務(wù)代理服務(wù)顧問（關(guān)鍵崗位）負責客戶來站維修接待及交修任務(wù)，按BBDC規(guī)定行使職責工作；為客戶提供維修方案建議與預(yù)約安排；開立維修委托書，嚴格按照BBDC核心服務(wù)流程進行業(yè)務(wù)操作；負責派工及合理分配維修工作，保時保質(zhì)完成車輛維修任務(wù)；負責維修后內(nèi)部交車，并向客戶進行維修內(nèi)容與收費解說，完美的交車給客戶；與客戶建立并保持良好的關(guān)系，維持并提升客戶的品牌忠誠度。配合本部門各類服務(wù)營銷活動及BBDC指派工作的執(zhí)行。負責客戶服務(wù)檔案建立與更新第一時間對有抱

15、怨的客戶進行處理與匯報相當大專以上學(xué)歷，汽車或相關(guān)專業(yè)；一年以上的維修服務(wù)經(jīng)驗；較強的語言表達能力和組織協(xié)調(diào)能力；有團隊合作精神。機電維修技師或鈑噴維修技師服務(wù)主管或服務(wù)顧問第三課 日常事務(wù)管理53第4節(jié) 索賠管理索賠流程客戶進站交車結(jié)賬檔案建立/確認保修判定保修實施檔案維護索賠單據(jù)保存索賠件保管索賠申報索賠返款對賬第三課 日常事務(wù)管理54索賠流程-以下崗位相應(yīng)的工作流程和職責第三課 日常事務(wù)管理55第5節(jié) 配件管理作為效勞經(jīng)理,在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容：內(nèi)部支持/效勞 銷售-利潤的來源廠家政策執(zhí)行庫存管理配件訂貨分析控制-季節(jié),車型,時間,客戶習(xí)慣,SA/車間的建議配件訂貨流程ABC

16、類配件比例控制分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：（經(jīng)銷商庫存報表、月度需求報表、備件銷售報表、運輸收貨反響報表） 配件銷售-內(nèi)部渠道,外部渠道客戶訂貨管理盤點總結(jié)分析第三課 日常事務(wù)管理56第6節(jié) 維修質(zhì)量控制與FFV 目的徹底為維修質(zhì)量把關(guān)維修質(zhì)量是衡量售后效勞好壞的重中之重是客戶對售后效勞滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一提高一次修復(fù)率（FFV）以符合BBDC責任的效勞品牌內(nèi)涵應(yīng)用管理工具定期總結(jié)并分析返修的原因制定改善提高的行動方案第三課 日常事務(wù)管理57接車/制單效勞參謀驗車Yes返工質(zhì)量改善交車No派工維修技師效勞參謀質(zhì)量檢驗員維修車輛三級質(zhì)檢記錄終檢結(jié)果技術(shù)主管/效勞經(jīng)理根據(jù)維修質(zhì)量控制流程,結(jié)合

17、維修質(zhì)量控制工作標準,討論并確定在實際的工作中在哪些流程上如何應(yīng)用車間動態(tài)管理表；返修車處理記錄；返修車月統(tǒng)計表。維修質(zhì)量控制流程第三課 日常事務(wù)管理58第7節(jié) CSI管理出色的CSI,可以為我們帶來的價值：更好的售價更大的銷量更高的資源利用率更強的競爭優(yōu)勢更有效的運行更高的利潤率更大的市場份額更強的客戶忠誠度第三課 日常事務(wù)管理59第7節(jié) CSI管理第三課 日常事務(wù)管理60第7節(jié) CSI管理 CSI考評內(nèi)容CSI考評內(nèi)容分為五個環(huán)節(jié)：經(jīng)銷商硬件設(shè)施、人員接觸、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車后跟蹤效勞。第三課 日常事務(wù)管理6162小組討論：下面5項內(nèi)容中關(guān)鍵的因素方面是：硬件設(shè)施：人員接觸：

18、維修保養(yǎng)實施：維修保養(yǎng)費用：交車后跟蹤效勞：課堂練習(xí)： 分小組請完成以下案例分析第三課 日常事務(wù)管理63第8節(jié) 客戶關(guān)心客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)主要組成：定期客戶提醒代辦保險業(yè)務(wù)24小時救援客戶回訪為客戶營造輕松休閑的維修保養(yǎng)時光為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴等效勞節(jié)日親情問候第三課 日常事務(wù)管理64客戶檔案的作用：客戶效勞檔案分析好處：根據(jù)客戶保養(yǎng)維修習(xí)慣,進行預(yù)約效勞；對客戶進行效勞細分,創(chuàng)造另一個新的效勞商機；根據(jù)不同的客戶需求,選擇相關(guān)的效勞工程；針對不同車齡與不同客戶層次,進行套餐式養(yǎng)護推廣；維護與客戶的關(guān)系。例：生日問候、年檢/續(xù)保提醒；對客戶進行奉獻度分析,分別給與差異折扣

19、優(yōu)惠；便于篩選 營銷或客戶滿意度調(diào)查對象；通過客戶價值分析,找出公司的黃金客戶,為其提供個性化的效勞,提升客戶滿意度和忠誠度。第8節(jié) 客戶關(guān)心第三課 日常事務(wù)管理65在進行客戶關(guān)心這個工作流程中,作為效勞經(jīng)理是否需要和客戶中心經(jīng)理進行合作,為什么？ 你要采取哪種方式進行合作？要到達什么目的？ 第8節(jié) 客戶關(guān)心第三課 日常事務(wù)管理66看板管理的作用：日常的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容：總營業(yè)額（生產(chǎn) 維修車間 配件）日維修量日進廠臺次/完工臺次維修工時利用率生產(chǎn)效率分析返修率 預(yù)約數(shù)量/預(yù)約率客戶流失率第9節(jié) 日?？窗骞芾淼谌n 日常事務(wù)管理67第四課 績效管理68總體目標了解與維修部門關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)有關(guān)的各種職

20、責和任務(wù)具體目標：明確售后效勞部經(jīng)理應(yīng)完成的主要任務(wù)了解應(yīng)在那些方面有效地投入主要精力列出售后效勞部門的關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)相應(yīng)制定每個關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)的衡量指標明確自己能夠有效管理的關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)制作一個管理任務(wù)列表,以制定出每日有效利用部門所有資源的方案,并堅持有效利用部門的資源第四課 績效管理69你是否是績效考核涉及的對象？如何評估售后效勞經(jīng)理的業(yè)績？如何衡量售后效勞經(jīng)理的業(yè)績？第四課 績效管理70關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標第四課 績效管理71如何聚焦于績效開展什么是績效事先而不是事后績效管理而不僅是績效考核第四課 績效管理72績效考核的目的經(jīng)理與員工的差異獲得上司的賞識了解自己在公司的開展前景了解自己的

21、排名獲得說明困難和解釋誤會的時機了解上司對自己的期望員工經(jīng)理如何分獎金才不至于矛盾太多讓下屬同意自己的評價為自己下一步人事決策提供依據(jù)幫助下屬改進績效第四課 績效管理73績 效 計 劃績效是什么關(guān)鍵績效指標（KPI）工作目標設(shè)定行為、過程、素質(zhì)類績效標準的選擇能力開展方案第四課 績效管理74成績和效果行為或過程（做了什么）態(tài)度能力（潛力）或素質(zhì)績效是什么第四課 績效管理75績效分析的優(yōu)點：更精準地評估工作績效,有方案地實現(xiàn)組織目標。做出及時、正確的管理決策。形成有利的工作氣氛。評價和管理系統(tǒng),增強競爭優(yōu)勢。第四課 績效管理76關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標練習(xí)：完成以下表格內(nèi)容并完成課本的討論內(nèi)容第四

22、課 績效管理77第五課 領(lǐng)導(dǎo)力78總體目標：通過了解根本的領(lǐng)導(dǎo)力技能,掌握并理解什么是有效力的領(lǐng)導(dǎo)者,如何評介自己的領(lǐng)導(dǎo)風格并采用正確的方法,如何有效的進行授權(quán)。使管理者在日常的管理工作中進行應(yīng)用。具體目標:你將能夠理解并掌握：有效力的領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)風格采用正確的風格有效授權(quán)第五課 領(lǐng)導(dǎo)力79什么是領(lǐng)導(dǎo)？個性力量知識力量角色力量第五課 領(lǐng)導(dǎo)力80權(quán)力的潛在性員工權(quán)力員工影響力 權(quán) 力模型模型第五課 領(lǐng)導(dǎo)力81影響力的特性是一種追隨 是一種自覺是一種認同非制度化第五課 領(lǐng)導(dǎo)力82深思熟慮的技能關(guān)系技能行動技能有效的領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)技能關(guān)鍵性技能第五課 領(lǐng)導(dǎo)力83領(lǐng)導(dǎo)風格 確定你的風格把你剛剛練習(xí)的答案,標

23、示在講義的表中。根據(jù)講義的說明,確定自己主要/次要的領(lǐng)導(dǎo)風格第五課 領(lǐng)導(dǎo)力84員工的開展層次工作意愿工作能力第五課 領(lǐng)導(dǎo)力85領(lǐng)導(dǎo)風格員工的開展層次時間工作能力第五課 領(lǐng)導(dǎo)力86時期工作意愿工作能力領(lǐng)導(dǎo)風格 員工的開展層次第五課 領(lǐng)導(dǎo)力87員工成熟度識別識別的思路：工作階段/情況要求員工的知識,技能員工的心態(tài)/動力小組討論：如何確定員工成熟度的開展階段？如何確定一個員工是正在開展還是倒退？如何確定一個團隊是正在開展還是倒退？第五課 領(lǐng)導(dǎo)力88領(lǐng)導(dǎo)風格- 員工開展幫助員工開展的思路方法確定員工目前的開展階段（成熟度）確定領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該采用的領(lǐng)導(dǎo)風格確定我們的行動方法（講義）第五課 領(lǐng)導(dǎo)力89 領(lǐng) 導(dǎo) 管 理 領(lǐng) 導(dǎo) 風 格領(lǐng)導(dǎo)是想方設(shè)法去影響他人行為的一切努力管理是：和人們一起工作并通過這些人實現(xiàn)組織目標的過程第五課 領(lǐng)導(dǎo)力90有效授權(quán) 重要性小組討論：授權(quán)對經(jīng)理的好處是什么？授權(quán)對員工的好處是什么？授權(quán)對業(yè)務(wù)的好處是什么？什么情況下授權(quán)？第五課 領(lǐng)導(dǎo)力911 原因：為什么授權(quán)這項任務(wù)？給該人？該組？2 結(jié)果：您期望的結(jié)果是？3 相匹配的資源及方法4 時間與期限5 溝通與反響：被授權(quán)者談?wù)剬θ蝿?wù)的理解6 控制：不是放任自流7 支持：讓每個員工明白被授權(quán)者的工作并支