電子商務(wù)師三級陳道志

1、電子商務(wù)師三級-網(wǎng)絡(luò)營銷陳道志網(wǎng)絡(luò)營銷總體內(nèi)容概要第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研1第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客服行為分析2第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)推廣3第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)44.網(wǎng)絡(luò)營銷 4.1電子郵件推廣4.1.1能夠建立電子郵件列表4.1.2能夠使用電子郵件列表進(jìn)行許可電子郵件營銷4.1.3能夠使用群發(fā)郵件進(jìn)行電子郵件推廣4.1.1電子郵件列表知識4.1.2許可電子郵件營銷知識4.1.3商務(wù)電子郵件書寫規(guī)范4.2搜索引擎推廣4.2.1能夠?qū)⒕W(wǎng)站登錄到搜索引擎4.2.2能夠注冊關(guān)鍵詞廣告4.2.1搜索引擎注冊方法4.2.2關(guān)鍵詞廣告知識4.3網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布4.3.1能夠在社會(huì)化媒體平臺(tái)發(fā)布商務(wù)信息4.3.2能夠在網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)發(fā)布

2、廣告4.3.1網(wǎng)絡(luò)媒體知識4.3.2網(wǎng)絡(luò)廣告知識4.4網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)4.4.1能夠在線解答客戶常見問題4.4.2能夠整理客戶的問題 4.4.1客戶服務(wù)工具4.4.2客戶問題記錄方法4.網(wǎng)絡(luò)營銷 4.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研4.1.1能夠根據(jù)調(diào)研目的撰寫調(diào)研計(jì)劃書4.1.2能夠設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷4.1.3能夠?qū)嵤﹩柧碚{(diào)查4.1.4能夠?qū)柧頂?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析4.1.5能夠撰寫網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告4.1.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法與流程4.1.2調(diào)研計(jì)劃書結(jié)構(gòu)及內(nèi)容4.1.3問卷調(diào)查相關(guān)知識4.1.4市場調(diào)研報(bào)告結(jié)構(gòu)及內(nèi)容4.2網(wǎng)絡(luò)客戶行為分析4.2.1能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析4.2.2能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析4

3、.2.1網(wǎng)絡(luò)市場相關(guān)知識4.2.2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買決策過程相關(guān)知識4.3網(wǎng)絡(luò)推廣4.3.1能夠制訂電子郵件廣告發(fā)布方案4.3.2能夠制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案4.3.3能夠制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案4.3.4能夠撰寫營銷短文4.3.5能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)推廣效果進(jìn)行分析4.3.1網(wǎng)絡(luò)推廣方法4.3.2電子郵件推廣評價(jià)指標(biāo)4.3.3搜索引擎營銷知識4.3.4網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟知識4.3.5營銷短文知識4.3.6網(wǎng)絡(luò)推廣效果評價(jià)指標(biāo)4.4網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)4.4.1能夠制作客戶常見問題解答4.4.2能夠處理網(wǎng)上客戶投訴4.4.3能夠提出針對客戶行為的整改建議4.4.1客戶類型及心理4.4.2客戶服務(wù)溝通知識4.4.3獲得客戶反饋的

4、方法4.4.4客戶投訴知識3.網(wǎng)絡(luò)營銷 3.1網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略制訂3.1.1能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)市場細(xì)分3.1.2能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)選擇3.1.3能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)市場定位3.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)3.1.2網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)3.1.3目標(biāo)市場選擇方法3.1.4網(wǎng)絡(luò)市場定位策略3.2網(wǎng)絡(luò)營銷策略制訂3.2.1能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略3.2.2能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略3.2.3能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略3.2.4能夠制訂網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略3.2.1網(wǎng)絡(luò)銷售的商品知識3.2.2網(wǎng)絡(luò)定價(jià)知識3.2.3網(wǎng)絡(luò)營銷渠道知識3.2.4網(wǎng)絡(luò)促銷方式3.3網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)3.3.1能夠撰寫客戶需求分析報(bào)告3.3.2能夠優(yōu)化網(wǎng)站客戶服

5、務(wù)系統(tǒng)3.3.3能夠進(jìn)行客戶行為分析3.3.1客戶體驗(yàn)知識3.3.2需求分析報(bào)告知識3.3.3網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理知識3.3.4客戶數(shù)據(jù)挖掘知識 3.4網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估3.4.1能夠制定網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估體系3.4.2能夠選擇網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估指標(biāo)3.4.3能夠選擇網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估方法3.4.4能夠撰寫網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估報(bào)告3.4.1網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估知識3.4.2網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估方法第一節(jié)、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研 第一單元 調(diào)研計(jì)劃書撰寫 第二單元 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷設(shè)計(jì) 第三單元 問卷調(diào)查及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 第四單元 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫第一單元 調(diào)研計(jì)劃書撰寫工作程序及內(nèi)容 依據(jù)調(diào)研目的，確定調(diào)研對象 確定數(shù)據(jù)來源及收

6、集方法 確定項(xiàng)目進(jìn)度及人員費(fèi)用計(jì)劃 完成計(jì)劃書知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述 1、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的涵義 2、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的特點(diǎn) 跨時(shí)空和及時(shí)性、開放性和共享性、便捷性與經(jīng)濟(jì)性、交互性和充分性、可靠性和客觀性、可檢驗(yàn)性和可控制性 3、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研與傳統(tǒng)市場調(diào)研的比較 調(diào)研費(fèi)用、調(diào)研范圍、運(yùn)作速度、調(diào)研的時(shí)效性、被訪問者的便利性、調(diào)研結(jié)果的可信性 、適用性（二）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法（二）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法 1、網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)研 觀察法、專題討論法、網(wǎng)絡(luò)問卷法、實(shí)驗(yàn)法 2、網(wǎng)絡(luò)間接調(diào)研 利用搜索引擎、訪問相關(guān)的網(wǎng)站，如各種專題性或綜合性網(wǎng)站、利用相關(guān)的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫、BBS、E-mail第一單元

7、 調(diào)研計(jì)劃書撰寫（三）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法（三）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法 1、市場需求研究、市場需求研究 掌握市場需求量、市場規(guī)模、市場占有率，以及如何運(yùn)用有效的經(jīng)營策略和手段 2、用戶及消費(fèi)者購買行為的研究、用戶及消費(fèi)者購買行為的研究 3、營銷因素研究、營銷因素研究 產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道、廣告策略、促銷策略的研究 4、宏觀環(huán)境研究、宏觀環(huán)境研究 宏觀環(huán)境包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然地理、科學(xué)技術(shù)、政治法律和社會(huì)文化等因素。一切營銷組織都處于這些宏觀環(huán)境之中，不可避免要受其影響、制約。 5 5、競爭對手研究、競爭對手研究（四）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研計(jì)劃書結(jié)構(gòu)（四）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研計(jì)劃書結(jié)構(gòu) 1 1、封面、封面 2 2、計(jì)劃書摘要、計(jì)劃

8、書摘要 3 3、計(jì)劃書主體內(nèi)容、計(jì)劃書主體內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研項(xiàng)目概述、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研項(xiàng)目計(jì)劃、附件 第一單元 調(diào)研計(jì)劃書撰寫注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）從市場調(diào)研的程序上來說，網(wǎng)上調(diào)研與傳統(tǒng)的市場調(diào)研沒有本質(zhì)的區(qū)別。一個(gè)完整的市場調(diào)研過程都是從明確調(diào)研問題及目標(biāo)開始，接著進(jìn)行調(diào)研計(jì)劃設(shè)計(jì)，收集市場信息資料，整理分析資料，最后是撰寫市場調(diào)研報(bào)告。由于網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研所采用的信息收集方式有所不同，因而對市場調(diào)研設(shè)計(jì)中的部分內(nèi)容、如在線問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放和回收等也提出了不同的要求。 (二)開展網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研，一定要事先明確問題所在及調(diào)研目標(biāo)，這是制定網(wǎng)上調(diào)研計(jì)劃的依據(jù)。 （三）制定網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研計(jì)劃指標(biāo)時(shí)一定要注意

9、盡可能量化指標(biāo)，便于在項(xiàng)目實(shí)施中衡量、追蹤其完成情況，盡量避免用較好、努力等定性的詞語作為項(xiàng)目目標(biāo)。 （四）在制定項(xiàng)目進(jìn)度、費(fèi)用計(jì)劃時(shí)要留有余量，但余量也不能太多，否則會(huì)造成資源浪費(fèi)或者在實(shí)際工作中出現(xiàn)延誤，一般項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)掌握5%10%的彈性資源。第一單元 調(diào)研計(jì)劃書撰寫第二單元 網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)工作程序及內(nèi)容 根據(jù)調(diào)查目標(biāo)設(shè)計(jì)問題 創(chuàng)建調(diào)研問卷 編輯調(diào)研問卷的標(biāo)題和簡要說明 編輯問卷題目 測試發(fā)布問卷第二單元 網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷的構(gòu)成（一）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷的構(gòu)成 1、前言、前言 2、說明范例部分、說明范例部分 3、問卷主體、問卷主體 調(diào)研具體內(nèi)容項(xiàng)目和關(guān)于被調(diào)查人特征的項(xiàng)目

10、（如被調(diào)查者年齡、性別、職業(yè)等），用于掌握調(diào)查對象的背景，以便在數(shù)據(jù)分析時(shí)作為參照依據(jù)。 調(diào)研的問題項(xiàng)目，一般有開放式和封閉式兩種。 4、結(jié)束語、結(jié)束語（二）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷設(shè)計(jì)步驟（二）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷設(shè)計(jì)步驟 1、根據(jù)調(diào)研目的，確定所需信息數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)與選擇。、根據(jù)調(diào)研目的，確定所需信息數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)與選擇。 2、確定提問順序、確定提問順序 3、問卷測試與修改、問卷測試與修改第二單元 網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)知識點(diǎn)（三）問卷設(shè)計(jì)的原則（三）問卷設(shè)計(jì)的原則 1、合理性、合理性 2、一般性、一般性 3、邏輯性、邏輯性 4、明確性、明確性 5、非誘導(dǎo)性、非誘導(dǎo)性 6、便于整理、

11、分析、便于整理、分析（四）網(wǎng)上市場調(diào)研的樣本類型（四）網(wǎng)上市場調(diào)研的樣本類型 1、隨機(jī)樣本、隨機(jī)樣本 2、過濾性樣本、過濾性樣本 3、選擇樣本、選擇樣本第二單元 網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）避免肯定性語句。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，不能事先肯定被調(diào)查者有某種商品。 (二)避免使用引導(dǎo)性語句。所謂引導(dǎo)性語句是所提問題中所使用的詞不是“中性”的，而是向被調(diào)查者提示答案的方向，或暗示出調(diào)查者自己的觀點(diǎn)。一種形式是暗示被調(diào)查者本應(yīng)參與某種行為。另一種引導(dǎo)性問題的形式是使備選答案不均衡。 （三）避免使用被調(diào)查者可能不明白的縮寫、俗語或生僻的用語，以及容易引起人們誤解或有歧義的語言。 （四）避免模糊性問題

12、。 （五）確保問題易于回答。要求過高的問題也會(huì)導(dǎo)致拒答或猜想。 （六）問題應(yīng)是能在記憶范圍內(nèi)回答的。 （七）避免一個(gè)題目包含兩個(gè)及兩個(gè)以上問題。 （八）以過濾性的提問方法來展開問題。不要一開始就把問題搞得很細(xì)，而是層層細(xì)分、展開，進(jìn)行提問，這樣較好。 （九）問卷初步設(shè)計(jì)完成后，一定要進(jìn)行真實(shí)用戶測試。因?yàn)闊o論怎樣周密的初期設(shè)計(jì)，都可能存在錯(cuò)誤，而這種錯(cuò)誤依靠自我糾正是很難發(fā)現(xiàn)的。試測提供了一種真實(shí)用戶反饋，有助于設(shè)計(jì)者發(fā)現(xiàn)問卷中存在的問題并有足夠的時(shí)間在正式測試前糾正。測試的對象與真實(shí)用戶同質(zhì)，才有可能提供與實(shí)際測試相似度較高的情境，具備一定的仿真性。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研涉及到后臺(tái)程序的運(yùn)行，程序運(yùn)行情況

13、如何，必須進(jìn)行試測才能確認(rèn)。第三單元 問卷調(diào)查及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析工作程序及內(nèi)容 發(fā)送問卷，給目標(biāo)填寫人 對答卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 查看和下載答卷第三單元 問卷調(diào)查及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析知識點(diǎn)（一）常用的統(tǒng)計(jì)分析方法（一）常用的統(tǒng)計(jì)分析方法 1、回歸分析、回歸分析 回歸線是一條最能代表散點(diǎn)圖上分布趨勢的直線。常用的擬合這條回歸線的原則，是使各點(diǎn)與該線縱向距離的平方和為最小。確定這條線的方程稱為回歸方程。 2、判別分析、判別分析 判別分析是判別樣本所屬類型的一種多元統(tǒng)計(jì)方法，在生產(chǎn)、科研與日常生活中經(jīng)常用到。 3、聚類分析、聚類分析 聚類分析又稱群分析和類分析，它是依據(jù)某種準(zhǔn)則對個(gè)體（樣品或變量）進(jìn)行分類的一種多元

14、統(tǒng)計(jì)分析方法。通俗地講，聚類分析就是多元統(tǒng)計(jì)分析中研究所謂“物以類聚”現(xiàn)象的一種方法，其職能是對一批樣本或指標(biāo)，按照它們在性質(zhì)上的親疏程度進(jìn)行分類。 4、相關(guān)分析、相關(guān)分析 5、時(shí)間序列、時(shí)間序列（二）幾種主要的圖表（二）幾種主要的圖表 1、餅形圖、餅形圖 2、曲線圖、曲線圖 3、柱形圖、柱形圖 4、其他圖形、其他圖形第三單元 問卷調(diào)查及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）在使用問卷星時(shí)，可以設(shè)置答題時(shí)間控制、添加無效答卷篩選規(guī)則（如：填寫問卷最少時(shí)間規(guī)則、地區(qū)限制規(guī)則、職業(yè)類別限制規(guī)則、年齡限制規(guī)則）、設(shè)置配額、甄別頁等，以保證回收的答卷質(zhì)量。如果問卷填寫者在提交答卷后看到提示答卷無效，那是

15、由于問卷發(fā)布者對回收的答卷有特定的目標(biāo)人群要求，所以會(huì)對問卷設(shè)置配額規(guī)則、有效性規(guī)則等。 （二）估計(jì)分析只適合于超過30的大樣本數(shù)據(jù)調(diào)查，嚴(yán)格來說，最好是超過50的樣本。第四單元 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫工作程序及內(nèi)容 準(zhǔn)備工作：整理資料、統(tǒng)計(jì)分析、對相關(guān)結(jié)論做出假設(shè)、確定報(bào)告類型及閱讀對象 構(gòu)思：確定主題思想、列出基本觀點(diǎn)、安排報(bào)告層次結(jié)構(gòu) 報(bào)告撰寫：選取數(shù)據(jù)資料、撰寫初稿、定稿、提出結(jié)論第四單元 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告的結(jié)構(gòu)（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告的結(jié)構(gòu) 1、題目封面、題目封面 2、內(nèi)容摘要、內(nèi)容摘要 3、調(diào)研報(bào)告正文、調(diào)研報(bào)告正文 緒言、背景分析、實(shí)際調(diào)研分析、主要的

16、結(jié)論 4、總的結(jié)論和建議、總的結(jié)論和建議 5、參考資料、參考資料 6、附錄、附錄（二）撰寫網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告的基本規(guī)范（二）撰寫網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告的基本規(guī)范 1、調(diào)研報(bào)告應(yīng)該用清楚的、符合語法結(jié)構(gòu)的語言表達(dá)。、調(diào)研報(bào)告應(yīng)該用清楚的、符合語法結(jié)構(gòu)的語言表達(dá)。 2、調(diào)研報(bào)告中的圖表應(yīng)該有標(biāo)題，對計(jì)量單位應(yīng)清楚地加以說明。并且，、調(diào)研報(bào)告中的圖表應(yīng)該有標(biāo)題，對計(jì)量單位應(yīng)清楚地加以說明。并且，如果采用了已公布的資料，應(yīng)該注明資料來源。如果采用了已公布的資料，應(yīng)該注明資料來源。 3、正確運(yùn)用圖表，對于過長的表格，可在調(diào)研報(bào)告中給出它的簡表，詳細(xì)、正確運(yùn)用圖表，對于過長的表格，可在調(diào)研報(bào)告中給出它的簡表，詳細(xì)

17、的數(shù)據(jù)列在附錄中。的數(shù)據(jù)列在附錄中。 4、調(diào)研報(bào)告應(yīng)該在一個(gè)有邏輯的框架中陳述調(diào)研結(jié)果。盡管特定的調(diào)查有、調(diào)研報(bào)告應(yīng)該在一個(gè)有邏輯的框架中陳述調(diào)研結(jié)果。盡管特定的調(diào)查有特定的標(biāo)題，但在調(diào)研報(bào)告中應(yīng)對特定標(biāo)題給出一些具體的建議。若涉及宣傳特定的標(biāo)題，但在調(diào)研報(bào)告中應(yīng)對特定標(biāo)題給出一些具體的建議。若涉及宣傳方面的問題，調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容和形式都應(yīng)滿足特定要求。方面的問題，調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容和形式都應(yīng)滿足特定要求。 5、調(diào)查報(bào)告的印刷式樣和裝訂應(yīng)符合規(guī)范。、調(diào)查報(bào)告的印刷式樣和裝訂應(yīng)符合規(guī)范。第四單元 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研報(bào)告撰寫注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）調(diào)研報(bào)告的撰寫是整個(gè)調(diào)研活動(dòng)的最后一個(gè)階段。報(bào)告不是數(shù)據(jù)和資料

18、的簡單堆砌，調(diào)研人員不能把大量的數(shù)字和復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)扔到管理人員面前，否則就失去了調(diào)研的價(jià)值。正確的做法是把與市場營銷關(guān)鍵決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來，并以調(diào)查報(bào)告所應(yīng)具備的正規(guī)結(jié)構(gòu)寫作。 （二）作為對填表者的一種激勵(lì)或犒賞，網(wǎng)上調(diào)查應(yīng)盡可能地把調(diào)查報(bào)告的全部結(jié)果反饋給填表者或廣大讀者。如果限定為填表者，只需分配給填表者一個(gè)進(jìn)入密碼。對一些“舉手之勞”式的簡單調(diào)查，可以實(shí)施互動(dòng)的形式公布統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，效果更佳。第二節(jié)、網(wǎng)絡(luò)客戶行為分析 第一單元 網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析 第二單元 網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析第一單元 網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析工作程序及內(nèi)容 確定客戶需求層次及特征 根據(jù)不同需求特征確定相應(yīng)

19、對策第一單元 網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特點(diǎn) 1、注重自我、注重自我 2、頭腦冷靜，擅長理性分析、頭腦冷靜，擅長理性分析 3、喜好新鮮事物，有強(qiáng)烈的求知欲、喜好新鮮事物，有強(qiáng)烈的求知欲 4、好勝，但缺乏耐心、好勝，但缺乏耐心（二）網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者需求特征（二）網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者需求特征 1、個(gè)性消費(fèi)回歸、個(gè)性消費(fèi)回歸 2、消費(fèi)需求的差異性、消費(fèi)需求的差異性 3、消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)、消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng) 4、消費(fèi)者直接參與生產(chǎn)和流通過程、消費(fèi)者直接參與生產(chǎn)和流通過程 5、對購買便利性的需求與購物樂趣的追求并存、對購買便利性的需求與購物樂趣的追求并存 6、消費(fèi)者選擇

20、商品的理性化、消費(fèi)者選擇商品的理性化 7、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性 8、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性和可誘導(dǎo)性、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性和可誘導(dǎo)性 9、價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素、價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素第一單元 網(wǎng)絡(luò)客戶需求特征分析注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是網(wǎng)絡(luò)市場最主要的組成部分，也是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，其現(xiàn)狀決定了今后網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢和道路。要做好網(wǎng)絡(luò)營銷工作，就必須對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特征、需求特征、購買行為等進(jìn)行分析以便采取相應(yīng)的策略。 （二）根據(jù)CNNIC調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民的發(fā)展存在以下趨勢：規(guī)模逐漸上升；女性比例趨于穩(wěn)定；年輕用戶和較

21、低學(xué)歷用戶比重明顯增加。第二單元 網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析工作程序及內(nèi)容 分析消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)（確認(rèn)需求） 分析消費(fèi)者收集信息的內(nèi)容和渠道 方案評估 消費(fèi)者購買決策 分析消費(fèi)者購后評價(jià)及行為 畫出客戶購買過程流程圖第二單元 網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買決策過程（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買決策過程 （二）影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為的因素（二）影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為的因素 1、文化因素、文化因素 2、社會(huì)因素、社會(huì)因素 3、個(gè)人特征因素、個(gè)人特征因素 4、心理因素、心理因素 第二單元 網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程特征分析注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，沒有任何一種簡單的方案評估過程適合于各種

22、購買情況，在不同的情況下，有不同的評估過程。 （二）鑒于滿意的客戶會(huì)帶來重復(fù)購買，并會(huì)主動(dòng)將產(chǎn)品、品牌的正面信息傳遞給市場，因此企業(yè)常常衡量消費(fèi)者的滿意程度是明智的，不應(yīng)等到客戶不滿意時(shí)自動(dòng)出來抱怨。第三節(jié)、網(wǎng)絡(luò)推廣第一單元 制訂電子郵件廣告發(fā)布方案第二單元 制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案第三單元 制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案第四單元 營銷短文撰寫第五單元 網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析第一單元 制訂電子郵件廣告發(fā)布方案工作程序及內(nèi)容 確定電子郵件廣告目標(biāo) 確定郵件主題 撰寫郵件內(nèi)容 確定發(fā)送頻率 制訂收集反饋信息策略 確定更新郵件列表規(guī)則第一單元 制訂電子郵件廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（一）常用網(wǎng)絡(luò)推廣方法（一）常用網(wǎng)絡(luò)推廣方法

23、 1、搜索引擎推廣方法、搜索引擎推廣方法 登錄免費(fèi)分類目錄、登錄付費(fèi)分類目錄、搜索引擎優(yōu)化、關(guān)鍵詞廣告、關(guān)鍵詞競價(jià)排名、網(wǎng)頁內(nèi)容定位廣告等。 2、電子郵件推廣方法、電子郵件推廣方法 電子刊物、會(huì)員通訊、專業(yè)服務(wù)商的電子郵件廣告等。 3、資源合作推廣方法、資源合作推廣方法 4、信息發(fā)布推廣方法、信息發(fā)布推廣方法 5、病毒性營銷方法、病毒性營銷方法 免費(fèi)電子書、免費(fèi)軟件、免費(fèi)FLASH作品、免費(fèi)賀卡、免費(fèi)郵箱、免費(fèi)即時(shí)聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、娛樂等帶來方便的工具和內(nèi)容。 6、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣方法、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣方法 7、論壇推廣、論壇推廣 8、綜合網(wǎng)站推廣方法、綜合網(wǎng)站推廣方法 9、

24、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)推廣方法、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)推廣方法 第一單元 制訂電子郵件廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（二）許可（二）許可e-mail營銷的指標(biāo)及其含義營銷的指標(biāo)及其含義 1、用戶資源評價(jià)指標(biāo)及其含義、用戶資源評價(jià)指標(biāo)及其含義 有效用戶數(shù)量、用戶增長率、用戶退出率 2、電子郵件發(fā)送效果的評估指標(biāo)及含義、電子郵件發(fā)送效果的評估指標(biāo)及含義 郵件送達(dá)率=（郵件送達(dá)總數(shù)郵件發(fā)送總數(shù)）100% 郵件退信率=（郵件退信總數(shù)郵件發(fā)送總數(shù)）100% 郵件退信率與郵件送達(dá)率的關(guān)系為：郵件退信率+郵件送達(dá)率= 100% 3、電子郵件點(diǎn)擊效果的評估指標(biāo)及含義、電子郵件點(diǎn)擊效果的評估指標(biāo)及含義 郵件開信率=（郵件閱讀總數(shù)郵件送達(dá)總數(shù)）100%

25、 引導(dǎo)點(diǎn)進(jìn)率=（引導(dǎo)點(diǎn)進(jìn)次數(shù)郵件開信總數(shù)）100% 附件（廣告）點(diǎn)進(jìn)率=（附件或廣告點(diǎn)擊總數(shù)郵件開信總數(shù)）100% 反饋率=（郵件反饋總數(shù)郵件開信總數(shù)）100% 轉(zhuǎn)信率=(轉(zhuǎn)信人次總數(shù)/郵件開信總數(shù))x100%第一單元 制訂電子郵件廣告發(fā)布方案注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）Email營銷主題設(shè)計(jì)。許可Email營銷在主題設(shè)計(jì)上也應(yīng)該遵循一些基本原則： 1、要體現(xiàn)內(nèi)容的精華 2、要體現(xiàn)出發(fā)件人信息中無法包含的內(nèi)容 3、要體現(xiàn)出品牌或產(chǎn)品信息 4、不宜過于簡單或過于復(fù)雜 （二）Email營銷內(nèi)容設(shè)計(jì)。Email內(nèi)容設(shè)計(jì)也要遵循一定的原則：首先郵件列表的目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略相一致目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)總體營銷戰(zhàn)

26、略相一致，內(nèi)容中體現(xiàn)出企業(yè)首要信息，使讀者第一印象就明白公司發(fā)送郵件的用途；其次一段時(shí)期的郵件內(nèi)容應(yīng)具有連續(xù)性、系統(tǒng)性連續(xù)性、系統(tǒng)性，使用戶對郵件列表產(chǎn)生整體印象；再次內(nèi)容要精煉，應(yīng)內(nèi)容要精煉，應(yīng)控制郵件內(nèi)容數(shù)量控制郵件內(nèi)容數(shù)量，盡量減少圖片的使用，取而代之以HTML字體、色彩和背景運(yùn)用來使郵件達(dá)到美觀的效果；最后內(nèi)部列表營銷必須有穩(wěn)定的內(nèi)容來穩(wěn)定的內(nèi)容來源源，才能確保按照一定的周期發(fā)送郵件，郵件內(nèi)容無論是自行撰寫、編輯、或者轉(zhuǎn)載，都需要保持相對穩(wěn)定性。第二單元 制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案工作程序及內(nèi)容了解產(chǎn)品或服務(wù)針對哪些用戶群體了解目標(biāo)群體的搜索習(xí)慣目標(biāo)群體經(jīng)常會(huì)訪問哪些類型的網(wǎng)站分析目標(biāo)用戶

27、最關(guān)注產(chǎn)品的哪些特性競價(jià)廣告賬戶及廣告組規(guī)劃相關(guān)關(guān)鍵詞的選擇撰寫有吸引力的廣告文案目標(biāo)廣告頁面的設(shè)計(jì)基于KPI廣告效果轉(zhuǎn)換評估第二單元 制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（一）搜索引擎營銷的概念（一）搜索引擎營銷的概念 1、網(wǎng)站推廣需要有效的網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站推廣需要有效的網(wǎng)站內(nèi)容 2、網(wǎng)站內(nèi)容策略與網(wǎng)站推廣策略密不可分、網(wǎng)站內(nèi)容策略與網(wǎng)站推廣策略密不可分 （二）搜索引擎營銷的常用手段（二）搜索引擎營銷的常用手段 1、競價(jià)排名、競價(jià)排名 網(wǎng)站付費(fèi)后才能出現(xiàn)在搜索結(jié)果頁面，付費(fèi)越高者排名越靠前；競價(jià)排名服務(wù)，是由客戶為自己的網(wǎng)頁購買關(guān)鍵字排名，按點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)的一種服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^調(diào)整每次點(diǎn)擊付費(fèi)價(jià)格，控制自

28、己在特定關(guān)鍵字搜索結(jié)果中的排名；并可以通過設(shè)定不同的關(guān)鍵詞捕捉到不同類型的的目標(biāo)訪問者。 2、SEO 通過對網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計(jì)，使得網(wǎng)站在搜索結(jié)果中靠前。搜索引擎優(yōu)化(SEO)又包括網(wǎng)站內(nèi)容優(yōu)化、關(guān)鍵詞優(yōu)化、外部鏈接優(yōu)化、內(nèi)部鏈接優(yōu)化、代碼優(yōu)化、圖片優(yōu)化、搜索引擎登錄等。第二單元 制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（三）影響搜索引擎自然排名的因素（三）影響搜索引擎自然排名的因素 1、服務(wù)器、服務(wù)器 2、導(dǎo)航結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航結(jié)構(gòu) 3、域名和文件目錄名、域名和文件目錄名 4、網(wǎng)頁標(biāo)題和標(biāo)簽、網(wǎng)頁標(biāo)題和標(biāo)簽 5、優(yōu)秀的網(wǎng)頁內(nèi)容、優(yōu)秀的網(wǎng)頁內(nèi)容 6、關(guān)鍵詞密度和位置、關(guān)鍵詞密度和位置 7、反向連接、反向連接 向目錄網(wǎng)站

29、（如DMOZ-開放目錄）提交你的網(wǎng)址、與相關(guān)、相似內(nèi)容的網(wǎng)站交換友情鏈接、書寫“宣傳營銷短文”，并發(fā)表在合適的站點(diǎn)上。營銷短文上帶著站點(diǎn)的鏈接、站點(diǎn)上的文章寫明版權(quán)聲明、高質(zhì)量的文章，將獲得轉(zhuǎn)載和導(dǎo)入鏈接、在人氣旺的論壇上發(fā)表文章和留言，并帶著簽名指向你的站點(diǎn)、在博客上做適當(dāng)?shù)牧粞?，名稱指向你的站點(diǎn) 8、Pagerank值值 9、robots.txt和和robots meta 標(biāo)簽標(biāo)簽第二單元 制訂關(guān)鍵詞廣告發(fā)布方案注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）在做關(guān)鍵詞廣告投放方案時(shí)有幾個(gè)注意事項(xiàng)：第一，要注意關(guān)鍵詞的選取，一般后臺(tái)有關(guān)鍵詞推薦工具，可以根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵詞的每天點(diǎn)擊量等選取適合公司產(chǎn)品的關(guān)鍵詞；第二，

30、要注意推廣時(shí)間和推廣地域等的設(shè)置。第三、預(yù)算方面，可以靈活掌握。可以根據(jù)預(yù)算來做計(jì)劃，一般為了預(yù)算可以靈活調(diào)整，最好是設(shè)置2個(gè)或2個(gè)以上的計(jì)劃，這樣，每個(gè)計(jì)劃就可以進(jìn)行預(yù)算分配，這樣就可以做到有重點(diǎn)的投放推廣預(yù)算。 （二）搜索引擎優(yōu)化的注意事項(xiàng)有：搜索引擎優(yōu)化注意事項(xiàng)：第一、網(wǎng)站建設(shè)與優(yōu)化始終要堅(jiān)持遵守W3C原則，網(wǎng)站設(shè)計(jì)與程序是否規(guī)范對于搜索引擎優(yōu)化很重要。第二、更新網(wǎng)站內(nèi)容需要增加與網(wǎng)站內(nèi)容相關(guān)的，如果內(nèi)容太豐富那么網(wǎng)站的主題就會(huì)被沖淡，因?yàn)樗阉饕娴暮诵乃枷刖褪腔谖淖值耐茝V，目前搜索引擎還達(dá)不到能夠判斷圖片與動(dòng)畫里面的信息；第三、優(yōu)化過程中切忌不要去做些讓搜索引擎反感的事情。第四、不要

31、大量的復(fù)制別人的內(nèi)容，搜素引擎對原創(chuàng)與復(fù)制內(nèi)容具有很強(qiáng)的判斷力，所以我們盡量避免直接復(fù)制別人的內(nèi)容，如果沒有過多的時(shí)間來寫原創(chuàng)內(nèi)容，那么在復(fù)制的基礎(chǔ)上稍加修改也算是一篇偽原創(chuàng)內(nèi)容，切忌不要直接復(fù)制別人的內(nèi)容。第三單元 制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案工作程序及內(nèi)容 選擇網(wǎng)絡(luò)廣告媒體 選擇網(wǎng)絡(luò)廣告形式 確定進(jìn)度安排第三單元 制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體選擇策略（一）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體選擇策略 1、網(wǎng)站質(zhì)量與技術(shù)力量、網(wǎng)站質(zhì)量與技術(shù)力量 2、訪問量、訪問量 3、定向功能、定向功能 4、可靠性、可靠性 5、計(jì)費(fèi)方法、計(jì)費(fèi)方法 6、管理水平、管理水平 7、廣告效果監(jiān)測、廣告效果監(jiān)測 8、其他指標(biāo)、其他指

32、標(biāo) 穩(wěn)定的訪問量、高點(diǎn)擊率、覆蓋面廣、雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)、良好的信譽(yù)度等 （二）網(wǎng)絡(luò)廣告常用計(jì)費(fèi)方式（二）網(wǎng)絡(luò)廣告常用計(jì)費(fèi)方式 1、CPA (Cost-per-Action)和和 CPL(Cost for Per Lead) CPA每次行動(dòng)的費(fèi)用，即根據(jù)每個(gè)訪問者對網(wǎng)絡(luò)廣告所采取的行動(dòng)收費(fèi)的定價(jià)模式。 CPL即按注冊成功支付傭金。 2、CPC (Cost-per-click)：每次點(diǎn)擊的費(fèi)用：每次點(diǎn)擊的費(fèi)用 3、CPM（Cost per Thousand Impressions）:每千次展示費(fèi)用每千次展示費(fèi)用 4、CPS(Cost for Per Sale)：營銷效果是指按銷售額提成：營銷效果是指

33、按銷售額提成第三單元 制訂網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布方案知識點(diǎn)（三）網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟知識（三）網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟知識 1、廣告聯(lián)盟的概念、廣告聯(lián)盟的概念 由眾多中小型網(wǎng)站通過一個(gè)共同聯(lián)盟平臺(tái)為廣告主進(jìn)行廣告的營銷活動(dòng)。 廣告聯(lián)盟包括三要素：廣告主、網(wǎng)站主和廣告聯(lián)盟平臺(tái)。 廣告聯(lián)盟平臺(tái)通過聯(lián)結(jié)上游廣告主和下游加入聯(lián)盟的中小網(wǎng)站，通過自身的廣告匹配方式為廣告主提供高效的網(wǎng)絡(luò)廣告推廣，同時(shí)為眾多中小站點(diǎn)提供廣告收入的平臺(tái)。 2、常用國內(nèi)廣告聯(lián)盟平臺(tái)、常用國內(nèi)廣告聯(lián)盟平臺(tái) 百度網(wǎng)盟、谷歌聯(lián)盟、阿里媽媽、搜狗聯(lián)盟、discuz聯(lián)盟、網(wǎng)易聯(lián)盟、脈動(dòng)聯(lián)盟、億起發(fā)聯(lián)盟、麒潤廣告聯(lián)盟、唯一廣告聯(lián)盟、智易營銷聯(lián)盟 第三單元 制訂網(wǎng)絡(luò)廣告

34、發(fā)布方案注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）一般而言，為了達(dá)到更好的廣告效果，企業(yè)通常將不同類型的網(wǎng)絡(luò)廣告綜合運(yùn)用，給用戶提供多途徑刺激。 （二）網(wǎng)絡(luò)廣告的目標(biāo)受眾決定著網(wǎng)絡(luò)廣告的表現(xiàn)形式、廣告內(nèi)容、發(fā)布站點(diǎn)的選擇，也影響著最終的廣告效果。因此，企業(yè)只有首先準(zhǔn)確識別目標(biāo)受眾，才能制定出適合其特征的廣告發(fā)布方案，達(dá)到最佳傳播效果。第四單元 營銷短文撰寫工作程序及內(nèi)容 收集資料 分析產(chǎn)品概念和賣點(diǎn) “孵化”創(chuàng)意 開發(fā)與決定選題 撰寫營銷短文知識點(diǎn)（一）營銷短文的概念（一）營銷短文的概念 載體：報(bào)紙、雜志、DM、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等 目的：提升企業(yè)品牌形象和知名度，或可以促進(jìn)企業(yè)銷售的一些宣傳性、闡釋性文章， 形式

35、：包括特定的新聞報(bào)道、深度文章、付費(fèi)短文廣告、案列分析等。在大部分報(bào)刊、雜志都會(huì)提供登一塊廣告，付送一大塊營銷短文的地方。有的電視節(jié)目會(huì)以訪談、坐談方式進(jìn)行宣傳，這也歸營銷短文。 （二）營銷短文分類（二）營銷短文分類 1、日志營銷短文、日志營銷短文 2、新聞營銷短文、新聞營銷短文 3、業(yè)務(wù)營銷短文、業(yè)務(wù)營銷短文 4、評論營銷短文、評論營銷短文 懸念式、故事式、情感式、恐嚇式、促銷式、事件式第四單元 營銷短文撰寫知識點(diǎn)（三）營銷短文的特點(diǎn)（三）營銷短文的特點(diǎn) 1、要、要“軟軟” “軟”，指文字表示要通俗易懂，營銷短文的篇幅得視具體項(xiàng)目而定，一般營銷短文撰寫在500-600字是最容易傳播和轉(zhuǎn)載的。

36、 2、要、要“準(zhǔn)準(zhǔn)” 精準(zhǔn)，是營銷短文的生命所在了。營銷短文得就事論事，也得考慮讀者的身份，所以寫營銷短文前一定要明確目的，這篇營銷短文誕生的目的是什么，受眾是誰，營銷短文的噱頭在哪里，矛盾點(diǎn)在哪里，誘惑點(diǎn)在哪里都要精確定位。 3、要、要“快快” 快，是營銷短文的又一特點(diǎn)，成功的營銷短文，傳播速度很快，容易引發(fā)轉(zhuǎn)載。 4、要、要“新新” 這點(diǎn)尤其要針對新聞營銷短文，因?yàn)樾侣劆I銷短文只有對新出現(xiàn)的情況，問題，經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)道，才能迅速的傳遞信息，求的上下左右及時(shí)的評論及轉(zhuǎn)載。第四單元 營銷短文撰寫知識點(diǎn)（四）營銷短文的要素（四）營銷短文的要素 1、具有吸引力的標(biāo)題是營銷短文營銷成功的基礎(chǔ)

37、、具有吸引力的標(biāo)題是營銷短文營銷成功的基礎(chǔ) 2、抓住時(shí)事熱點(diǎn)，利用熱門事件和流行詞為話題、抓住時(shí)事熱點(diǎn)，利用熱門事件和流行詞為話題 3、文章排版清晰，巧妙分布小標(biāo)題突出重點(diǎn)、文章排版清晰，巧妙分布小標(biāo)題突出重點(diǎn) 4、廣告內(nèi)容自然融入，切勿令用戶反感、廣告內(nèi)容自然融入，切勿令用戶反感 第四單元 營銷短文撰寫第四單元 營銷短文撰寫注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）營銷短文文案寫作的過程雖然是創(chuàng)意的過程，但如果創(chuàng)意雖然獨(dú)特，卻與主題不相協(xié)調(diào)，主題得不到.充分體現(xiàn)，甚至出現(xiàn)干擾主題思想的現(xiàn)象，就必然轉(zhuǎn)移了人的注意力，或出現(xiàn)歧義，削弱了廣告的效果，因而，營銷短文文案的寫作與創(chuàng)意等應(yīng)以廣告主題為核心。 （二）標(biāo)題的

38、字?jǐn)?shù)最好控制在8-11個(gè)，特殊情況除外。 （三）正文是軟文中向受眾傳達(dá)全面信息、居于主體地位的文字，它是軟文的中心和主體，決定著這則廣告軟文是否得到讀者的認(rèn)可。純粹的廣告文章不能夠叫營銷短文，那叫廣告。營銷短文就是要寫的讓別人看不出是廣告，但是卻能夠達(dá)到廣告的效果。如嘗試提出一個(gè)問題，然后給予解答，在解答的同時(shí)不知不覺的提到您的網(wǎng)站。正文要做到： 1、導(dǎo)語要精彩。 2、主題要鮮明。 3、多引述權(quán)威語言。第五單元 網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析工作程序及內(nèi)容 確定網(wǎng)絡(luò)推廣目標(biāo) 收集實(shí)際數(shù)據(jù) 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，對照目標(biāo)衡量是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 根據(jù)對標(biāo)結(jié)果撰寫推廣效果總結(jié)第五單元 網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析知識點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)推廣

39、效果分析知識（一）網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析知識 1、網(wǎng)絡(luò)推廣效果評價(jià)、網(wǎng)絡(luò)推廣效果評價(jià) 網(wǎng)絡(luò)推廣測評的內(nèi)容和因素（曝光數(shù)、點(diǎn)擊數(shù)、轉(zhuǎn)化率） 網(wǎng)絡(luò)推廣測評的時(shí)間與方法 影響網(wǎng)絡(luò)推廣效果的因素（網(wǎng)站本身、推廣本身、文案的魅力） 2、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)與分析、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)與分析 常用網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)工具（51流量統(tǒng)計(jì)、CNZZ流量統(tǒng)計(jì)、GOOGLE流量統(tǒng)計(jì)、YAHOO站長工具） 常用統(tǒng)計(jì)工具術(shù)語： IP：指獨(dú)立IP數(shù) PV：訪問量，即頁面瀏覽量或者點(diǎn)擊量 UV ：獨(dú)立訪客，是記錄標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)獨(dú)立訪客數(shù)。 新獨(dú)立訪客：是指一段時(shí)間內(nèi)第一次訪問網(wǎng)站的人數(shù)。 人均瀏覽次數(shù)：總訪問頁面量/獨(dú)立IP數(shù)量。 彈出率：指的瀏覽了一個(gè)

40、頁面就離開網(wǎng)站的次數(shù)/進(jìn)入網(wǎng)站的次數(shù)。 訪問深度：訪問深度指的是用戶在網(wǎng)站上訪問了多少個(gè)頁面。 網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與含義：流量分析指標(biāo)、用戶分析指標(biāo)、來源分析指標(biāo)、關(guān)鍵詞分析、頁面分析第五單元 網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析知識點(diǎn)（二）網(wǎng)絡(luò)廣告效果分析知識（二）網(wǎng)絡(luò)廣告效果分析知識 1、網(wǎng)絡(luò)廣告效果測量評估的意義、網(wǎng)絡(luò)廣告效果測量評估的意義 高效監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)、改進(jìn) 2、網(wǎng)絡(luò)廣告效果評估的原則、網(wǎng)絡(luò)廣告效果評估的原則 相關(guān)性原則、有效性原則 3、網(wǎng)絡(luò)廣告效果判定注意的問題、網(wǎng)絡(luò)廣告效果判定注意的問題 精準(zhǔn)營銷、整合營銷 4、網(wǎng)絡(luò)廣告效果測定指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)廣告效果測定指標(biāo) （1）Ad view：廣告瀏覽；（2）Page

41、 view：頁面瀏覽；（3）Ad impression：廣告印象；（4）Ad impression ratio：廣告印象率；（5）Ad click：廣告點(diǎn)擊；（6）Click-through Rate：點(diǎn)擊率；（7）Ad download：廣告下載；（8）Reach：送達(dá)；（9）Conversion & Conversion Rate：次數(shù)與轉(zhuǎn)化率；（10）Income：網(wǎng)絡(luò)廣告收入；（11）Cost：網(wǎng)絡(luò)廣告成本；（12）ROI :投資收益率。第五單元 網(wǎng)絡(luò)推廣效果分析注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （一）網(wǎng)絡(luò)推廣目標(biāo)的確定需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況確定，并不千篇一律。但最好能夠定量化，這樣方便評測效果

42、。 （二）網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)工具是網(wǎng)絡(luò)推廣效果評價(jià)的重要工具，但也不是全部，有時(shí)需要實(shí)際銷售數(shù)據(jù)和其他線下數(shù)據(jù)來支撐，如電話、實(shí)體門店到訪等數(shù)據(jù)的補(bǔ)充。 （三）網(wǎng)絡(luò)廣告推廣是網(wǎng)絡(luò)推廣的重要手段，其投入一般占整個(gè)推廣預(yù)算比重較大，其效果也較為明顯，評價(jià)和分析也相對成熟，可以設(shè)置條件盡量做到單獨(dú)分析其效果。第四節(jié)、網(wǎng)絡(luò)推廣第一單元 制作客戶常見問題解答第二單元 處理網(wǎng)上客戶投訴第三單元 客戶服務(wù)整改措施第一單元 制作客戶常見問題解答工作程序及內(nèi)容 FAQ內(nèi)容設(shè)計(jì)：針對不同客戶 FAQ頁面組織設(shè)計(jì)：選擇合理的FAQ格式 客戶FAQ搜索設(shè)計(jì) 確保FAQ的效用及可用性第一單元 制作客戶常見問題解答知識點(diǎn)（一）

43、網(wǎng)絡(luò)客戶類型及心理（一）網(wǎng)絡(luò)客戶類型及心理 1、求實(shí)心理、求實(shí)心理 2、求新心理、求新心理 3、求美心理、求美心理 4、求名心理、求名心理 5、求廉心理、求廉心理 6、偏好心理、偏好心理 7、從眾心理、從眾心理 8、隱秘性心理、隱秘性心理 9、安全心理、安全心理 10、疑慮心理、疑慮心理（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧 1、保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念、保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念 2、禮貌對客、多說、禮貌對客、多說“謝謝謝謝” 3、堅(jiān)守誠信、堅(jiān)守誠信 4、處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客、處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客 5、多虛心請教、多聽聽顧客聲音、多虛心

44、請教、多聽聽顧客聲音第一單元 制作客戶常見問題解答知識點(diǎn)（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧 6、要有足夠的耐心與熱情、要有足夠的耐心與熱情 7、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 8、坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 9、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方、遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 10、多換位思考有利于理解顧客的意原、多換位思考有利于理解顧客的意原 11、表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場、表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場 12、認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦、認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦 13、保持相同的談話

45、方式、保持相同的談話方式（三）（三）FAQ知識知識 1、注意、注意FAQ頁面設(shè)計(jì)頁面設(shè)計(jì) 2、注意檢索功能的設(shè)計(jì)、注意檢索功能的設(shè)計(jì) 3、注意分類管理目錄結(jié)構(gòu)、注意分類管理目錄結(jié)構(gòu) 4、注意、注意FAQ的內(nèi)容來源的內(nèi)容來源 5、保證、保證FAQ簡單易用簡單易用 6、保證、保證FAQ的有效性的有效性第一單元 制作客戶常見問題解答注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 在網(wǎng)絡(luò)營銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線客戶服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80的一般問題，以及常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了客戶的滿意度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。第二單元 處理網(wǎng)上客戶投訴工作程序及內(nèi)容記