業(yè)務(wù)員拜訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1、 LJDLYY/XS/SOP/ 共4頁(yè) 第4頁(yè)麗江鼎立藥藥有限責(zé)任公司業(yè)務(wù)員拜訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)操作流程文件名：業(yè)務(wù)員拜訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)操作流程編號(hào)：LJDLYY/XS/S0P/制定人：制定日期： 年 月 日修訂人：修訂日期：審核人：審核日期： 年 月 日制定部門：銷售部批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期： 年 月 日?qǐng)?zhí)行日期： 年 月 日分發(fā)至：銷售部修訂情況：無(wú)1.目的：為規(guī)范業(yè)務(wù)員拜訪客戶的流程，提高拜訪的成功率，以便為公司節(jié)約開發(fā)維護(hù)費(fèi)用,特制定本規(guī)程。2.范圍：商務(wù)拜訪（醫(yī)院）、商業(yè)拜訪和零售終端客戶拜訪。3.責(zé)任：公司全體銷售業(yè)務(wù)員對(duì)本規(guī)程實(shí)施負(fù)責(zé)。4.制定依據(jù)：中華人民共和國(guó)藥品管理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范

2、（201年版）和國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)。5.內(nèi)容:5.1商務(wù)客戶拜訪；5.1.1拜訪前的準(zhǔn)備工作，可以分三類：思想準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備和調(diào)查準(zhǔn)備。5.1.1.1思想準(zhǔn)備主要是業(yè)務(wù)拜訪前調(diào)節(jié)好自身心態(tài)，以良好的心態(tài)出現(xiàn)在客戶面前。同時(shí)梳理下自己的思路，怎樣接觸客戶，怎樣讓客戶下訂單。5.1.1.2工具準(zhǔn)備主要有：產(chǎn)品目錄和樣品、拜訪計(jì)劃表、訂單、筆、筆記本和名片等。5.1.1.3調(diào)查準(zhǔn)備主要根據(jù)自己產(chǎn)品定位，確定目標(biāo)科室，并收集科室或客戶及其主要負(fù)責(zé)人資料包括（科室規(guī)模、醫(yī)生人數(shù)、主任姓名、病人組成、用藥方法、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的用量、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和科室的關(guān)系、科室主任的背景、性格和喜好等）。方法可采用實(shí)地查看、醫(yī)生單個(gè)

3、詢問(wèn)和同行介紹等。5.1.2確定目標(biāo)后進(jìn)入接觸階段5.1.2.1選擇合適的時(shí)間拜訪院長(zhǎng)或主任，應(yīng)在上班之前到辦公室外等候；5.1.2.2根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合著裝，隨著產(chǎn)品和客戶的變化適時(shí)更換著裝，喚起對(duì)方的好感與共鳴；5.1.2.3語(yǔ)言舉止大方得體，傳遞名片，讓客戶認(rèn)識(shí)自己，了解公司，準(zhǔn)確描述公司概況和產(chǎn)品情況。不要急于推銷，以免讓客戶產(chǎn)生厭惡，盡量與客戶約定下次拜訪時(shí)間。5.1.3二次拜訪5.1.3.1選擇合適的時(shí)間見客戶，適時(shí)介紹產(chǎn)品，讓客戶了解產(chǎn)品；5.1.3.2呈上小禮品，觀察反應(yīng)；5.1.3.3收集相關(guān)資質(zhì)，要求使用產(chǎn)品，并與之簽訂合同；5.1.4再次拜訪追問(wèn)病人反饋、處理異議、和科

4、室主任討論協(xié)商安排產(chǎn)品介紹會(huì)，科室活動(dòng)等，關(guān)鍵要弄清客戶需求；5.1.5擴(kuò)大用量5.1.5.1通過(guò)前面過(guò)程，應(yīng)該和目標(biāo)醫(yī)生建立一定的關(guān)系，要不斷強(qiáng)化關(guān)系，通過(guò)陪班、家訪、小禮品、多次交談等，反復(fù)闡述產(chǎn)品特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)品做對(duì)照。5.1.5.2講述用藥方法和病人用藥反饋，鼓勵(lì)醫(yī)生按照推薦方法選擇病人。5.1.6日常關(guān)系維護(hù)5.1.6.1定期對(duì)賬、收款和處理退換貨；5.2商業(yè)客戶和零售終端客戶拜訪5.2.1拜訪前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作可以分三類：思想準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備和調(diào)查準(zhǔn)備。5.2.1.1思想準(zhǔn)備主要是業(yè)務(wù)拜訪前調(diào)節(jié)好自身心態(tài)，以良好的心態(tài)出現(xiàn)在客戶面前。同時(shí)梳理下自己的思路，怎樣接觸客戶，怎樣讓客戶下訂單

5、。5.2.1.2工具準(zhǔn)備主要有：產(chǎn)品目錄和樣品、拜訪計(jì)劃表、訂單、筆、筆記本和名片等。5.2.1.3調(diào)查準(zhǔn)備主要根據(jù)自己產(chǎn)品定位，確定目標(biāo)客戶，并收集客戶資料包括（經(jīng)營(yíng)規(guī)模、質(zhì)量保障能力和質(zhì)量信譽(yù)等）。方法可采用實(shí)地查看、目標(biāo)客戶詢問(wèn)和同行介紹等。5.2.2確定目標(biāo)后進(jìn)入接觸階段5.2.2.1選擇合適的時(shí)間拜訪老板或采購(gòu)負(fù)責(zé)人，應(yīng)在上班之后一段時(shí)間，等拜訪目標(biāo)進(jìn)入工作狀態(tài)后進(jìn)行拜訪。5.2.2.2主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言舉止大方得體，傳遞名片。5.2.2.3簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確描述公司概況，并適時(shí)呈上相關(guān)資料和優(yōu)勢(shì)品種目錄，詳細(xì)介紹產(chǎn)品情況。在介紹過(guò)程中注意觀察客戶反映，對(duì)感興趣品種著重介紹，盡量吸引客戶5.2.

6、2.4適時(shí)提出合作意向，與之交換資質(zhì)。5.2.2.5詢問(wèn)公司采購(gòu)計(jì)劃時(shí)間、采購(gòu)量、放款時(shí)間、付款方式和承運(yùn)方式等并與之簽訂購(gòu)銷合同。5.2.2.6詢問(wèn)客戶主要負(fù)責(zé)人、采購(gòu)人員、收貨驗(yàn)收人員、出納和會(huì)計(jì)人員聯(lián)系方式，包括電話、傳真、QQ、微信和郵箱等。5.2.2.7拜訪完畢后將客戶名稱、經(jīng)營(yíng)狀況、業(yè)務(wù)繁忙程度、庫(kù)存情況、客戶態(tài)度、采購(gòu)計(jì)劃時(shí)間、采購(gòu)量、放款時(shí)間、付款方式、承運(yùn)方式和聯(lián)系方式等情況詳細(xì)記錄在筆記本上，以便下次聯(lián)系或再次拜訪做參考。5.2.3二次拜訪：可選擇電訊或約見等方式，以電訊方式為佳。5.2.3.1回去后及時(shí)將客戶聯(lián)系方式錄入手機(jī)，加為QQ或微信好友，選擇合適的時(shí)間適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聊天，推薦優(yōu)勢(shì)品種，嘗試引導(dǎo)客戶進(jìn)行采購(gòu)。5.2.3.2 銷售內(nèi)勤、開單員積極與客戶進(jìn)行聯(lián)系，在開單過(guò)程中主動(dòng)推銷其他品種。5.2.3.3如若二次拜訪效果不佳，再次約見拜訪客戶。5.2.4再次拜訪5.2.4.1貨品發(fā)出后，及時(shí)通知客戶貨已發(fā)出請(qǐng)注意查收；5.2.4.2跟蹤詢問(wèn)貨品是否收到，是否短少、是否有破損，如無(wú)及時(shí)和財(cái)務(wù)對(duì)賬，待賬務(wù)清楚后將發(fā)票送達(dá)客戶手上。5.2.4.3不是現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨的按照合同約定，提前幾天提醒客戶安排回款，并適時(shí)跟進(jìn)。5.2.4.4回款后再下次計(jì)劃前幾天積極主動(dòng)再次拜訪客戶，