新媒體下消費(fèi)維權(quán)模式的創(chuàng)新思考10-15

1、新媒體背景下消費(fèi)維權(quán)模式的創(chuàng)新思考摘要：新媒體的發(fā)展不斷影響和改變當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境而，傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)模式存在監(jiān)管力量不足、維權(quán)效能低下、維權(quán)組織缺位等問題，應(yīng)運(yùn)用新媒體加強(qiáng)和創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式，轉(zhuǎn)變消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管觀念，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，完善配套制度，發(fā)展公益維權(quán)組織，探索預(yù)防網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛新舉措。關(guān)鍵詞：新媒體消費(fèi)維權(quán)模式一、當(dāng)前新媒體發(fā)展與消費(fèi)環(huán)境變化新媒體是新的網(wǎng)格技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，相對于報(bào)刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)意義上的媒體，被形象地稱為“第五媒體”o新媒體可劃分為成三大部份，一是網(wǎng)絡(luò)新媒體，包括門戶網(wǎng)站，搜索引擎，電子郵件，即時(shí)通訊，博客，網(wǎng)絡(luò)雜志，網(wǎng)絡(luò)廣播，網(wǎng)絡(luò)電視等；二是移動(dòng)新

2、媒體，包括手機(jī)信息，APP移動(dòng)新聞客戶端、微信等；三是數(shù)字新媒體，包括數(shù)字電視，IPTV,移動(dòng)電視等。新媒體的發(fā)展催生了新型的娛樂、通訊、媒體、商業(yè)模式，不斷影響和改變當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境。（一）新媒體發(fā)展趨勢經(jīng)過多年發(fā)展，新舊媒體共生互融的態(tài)勢更加明顯，新聞媒體加速數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化、社交化和融合化發(fā)展，主流媒體新聞網(wǎng)站和商業(yè)新聞網(wǎng)站共生的新聞傳播大格局已經(jīng)形成，無論在覆蓋人數(shù)、訪問次數(shù)、頁面瀏覽量、訪問時(shí)長等方面都已經(jīng)形成兩足鼎立的新格局。2013年以來，中國新媒體發(fā)展進(jìn)一步呈現(xiàn)移動(dòng)化、融合化和社會(huì)化加速的態(tài)勢。新媒體出現(xiàn)了四個(gè)顯著的變化：一是微傳播成為主流傳播方式，二是傳統(tǒng)媒體和新興媒體正在

3、加速融合，三是新媒體的社會(huì)化屬性增強(qiáng)，四是新媒體安全成為最重要的國家戰(zhàn)略。(二)新媒體下消費(fèi)環(huán)境變化一是網(wǎng)購用戶規(guī)模持續(xù)增長。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2014年6月底中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)3.5億人，而2013年上半年達(dá)2.77億，同比增長26.4%。二是網(wǎng)購市場交易規(guī)模不斷增長。網(wǎng)購市場規(guī)模越來越龐大，增長速度逐漸放緩，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額比例不斷擴(kuò)大。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2014年6月中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)10856億元，2013年上半年達(dá)7542億元，同比增長43.9%,而2013年同比增長42.7%,2012

4、年同比增長64.67%。截止2014年6月，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額比例達(dá)至U8.7%,2013年上半年達(dá)到6.8%,同比增長27.9%,這說明網(wǎng)購交易市場已全面影響到整個(gè)社會(huì)消費(fèi)環(huán)境。三是移動(dòng)電子商務(wù)交易規(guī)模增長迅速。隨著智能手機(jī)、平板電商的普及，3G4G以及WIFI網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日漸優(yōu)化，微信支付、支付寶等移動(dòng)渠道加上各類APP等新型移動(dòng)電子商務(wù)形式的不斷成熟，推動(dòng)移動(dòng)購物交易額的增長。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2014年6月底，中國移動(dòng)電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)至U2542億元，而2013年上半年達(dá)532億元，同比增長378%二、新媒體下傳統(tǒng)

5、消費(fèi)維權(quán)模式存在的問題與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場蓬勃發(fā)展相比，傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)模式相對滯后，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛同步飆升，消費(fèi)維權(quán)困難。一方面是網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)購購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%;另一方面是選擇自認(rèn)倒霉不投訴的消費(fèi)者更是大部份。據(jù)人民網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有71.4%的網(wǎng)購者在過去一年中有過不愉快的網(wǎng)上購物體驗(yàn)，但只有39.8%的被訪者會(huì)主動(dòng)尋求解決辦法，其中僅有35.6%的問題最終得到解決。（1） 網(wǎng)購市場龐大與監(jiān)管力量不足的矛盾網(wǎng)購市場龐大且不斷發(fā)展，但監(jiān)管力量有限且工作效率提升緩慢。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營主體除了大量的企業(yè)個(gè)體

6、工商戶外，還有大量自然人，其經(jīng)營的商品服務(wù)五花八門，以淘寶網(wǎng)為例，有超過700萬的個(gè)人賣家分布在全國各地，其信息無法逐一核實(shí)且變化非?？臁Ｊ紫?，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等新型業(yè)態(tài)往往具有虛擬性的特點(diǎn)，監(jiān)管部門現(xiàn)場巡查監(jiān)管，實(shí)物檢查的傳統(tǒng)執(zhí)法形式無法有效監(jiān)管紛繁復(fù)雜的網(wǎng)購市場；其次，新媒體通常具有無地域性的特點(diǎn)，經(jīng)營者無須固定辦公場所，發(fā)布信息可以在某地通訊設(shè)備，商品倉儲發(fā)貨又可以在另一地址，營業(yè)執(zhí)照注冊地又可以在另一地址，以違法行為發(fā)生地為管轄原則的傳統(tǒng)監(jiān)管模式難以適應(yīng)，監(jiān)管部門經(jīng)常因管轄權(quán)爭議而推諉扯皮；再者，新媒體具有開放性的特點(diǎn)，消費(fèi)內(nèi)容多樣，消費(fèi)對象任意，消費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)無限制，突破傳統(tǒng)消費(fèi)時(shí)空局限，給侵

7、犯消費(fèi)者行為更多空間，給監(jiān)管維權(quán)帶來更多困難。（2） 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便捷與維權(quán)效能低下的矛盾新媒體下，在任何時(shí)間地點(diǎn)，消費(fèi)者只需一臺能夠接入互聯(lián)網(wǎng)的終端，即可完成挑選對比、詢價(jià)付款等消費(fèi)流程，輕松便捷?，F(xiàn)行制度要求消費(fèi)者投訴必須有明確的投訴對象、事實(shí)和訴求，調(diào)解手段局限在面對面調(diào)解和電話調(diào)解，簡單案件也需要1個(gè)小時(shí)以上，據(jù)中央電視臺2014年“3?15”晚會(huì)發(fā)起的“消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)成本大調(diào)查”，46.1%的消費(fèi)者表示解決投訴需要“一個(gè)月以上的時(shí)間”當(dāng)前維權(quán)機(jī)制效能難以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)需要。（3） 網(wǎng)絡(luò)維權(quán)秩序混亂與維權(quán)組織缺位的矛盾有效維權(quán)渠道較少，但消費(fèi)者可以發(fā)泄不滿的方式卻很多，如在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)貼、

8、微信上傳播等等，這種非理性的方式不能有效解決消費(fèi)糾紛，卻造成一些不良現(xiàn)象，如發(fā)貼詆毀、微信謠言、惡意差評等等。網(wǎng)絡(luò)交易迅速發(fā)展還產(chǎn)生“職業(yè)維權(quán)人”現(xiàn)象，一些職業(yè)維權(quán)人抓住技術(shù)規(guī)則缺漏，以向監(jiān)管部門書面投訴舉報(bào)，以效能投訴、復(fù)議等手段要挾，要求超出合理的高額賠償。而當(dāng)前監(jiān)管部門、消協(xié)仍局限于傳統(tǒng)維權(quán)模式，被動(dòng)地解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，作為補(bǔ)充的公益消費(fèi)維權(quán)組織和志愿者極其缺乏。三、新媒體下創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式的對策當(dāng)前，新媒體已然成為消費(fèi)生活的一部分，并改變了許多人的消費(fèi)模式，在社會(huì)管理中顯示出強(qiáng)大影響力，成為消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管不可忽視的一個(gè)因素，運(yùn)用新媒體加強(qiáng)和創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式是一個(gè)必然趨勢。（一）轉(zhuǎn)變消費(fèi)維

9、權(quán)監(jiān)管觀念隨著新媒體技術(shù)不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，B2BB2cC2cO2OAPR微店等電子商務(wù)形式層出不窮，傳統(tǒng)維權(quán)監(jiān)管模式存在的矛盾越來越突出，我們要樹立新觀念，要運(yùn)用創(chuàng)新思維，運(yùn)用新媒體創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式。首先，運(yùn)用新媒體促使消費(fèi)者更好地參與消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)更好地收集消費(fèi)信息、把握維權(quán)動(dòng)態(tài)，為解決投訴糾紛開辟“新通道”o第二，運(yùn)用新媒體提高消費(fèi)者維權(quán)意識，為加強(qiáng)輿論宣傳、曝光違法提供“新媒介"第三，運(yùn)用新媒體推進(jìn)公平交易監(jiān)管執(zhí)法、提升消費(fèi)調(diào)解效率，為消費(fèi)維權(quán)搭建“新平臺”o（二）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段緊跟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步的步伐，積極運(yùn)用新媒體手段。首先，推出消費(fèi)維權(quán)溝通新手段，如通過

10、電子郵件、QQ微信等網(wǎng)絡(luò)交流手段，及時(shí)受理消費(fèi)者的咨詢投訴，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的即時(shí)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)在線聯(lián)絡(luò)和調(diào)處。第二，打造消費(fèi)維權(quán)專用網(wǎng)絡(luò)平臺，把傳統(tǒng)的線下維權(quán)平臺網(wǎng)絡(luò)化，建好、管好、用好三種新媒體平臺，一是官方網(wǎng)站，建立官方網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布官方信息、快速受理咨詢投訴、搜集反饋糾紛動(dòng)態(tài)等信息平臺作用，二是手機(jī)微網(wǎng)，適應(yīng)新媒體下消費(fèi)者快速便捷需要，以官方網(wǎng)站為基礎(chǔ)，提供移動(dòng)終端接入平臺；三是移動(dòng)終端應(yīng)用程序，開發(fā)手機(jī)消費(fèi)維權(quán)應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、維權(quán)工作人員、志愿者的便捷移動(dòng)互聯(lián)接入。第三，優(yōu)化現(xiàn)行消費(fèi)維權(quán)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不同地域行政執(zhí)法部門、消費(fèi)維權(quán)組織、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的信息互通。（三

11、）采取配套制度規(guī)范采取配套規(guī)范化的安排，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)效能。一是信息公開制度。構(gòu)建起消費(fèi)維權(quán)工作的制度化保證，運(yùn)用新媒體新平臺，提高運(yùn)作透明度，保障群眾的知情權(quán)，增強(qiáng)維權(quán)組織的公信力。二是應(yīng)急處置制度。應(yīng)用新媒體及時(shí)撐握消費(fèi)維權(quán)動(dòng)態(tài)，緊抓消費(fèi)突發(fā)事件，把新媒體作為處突應(yīng)對、穩(wěn)定人心、輿論引導(dǎo)的重要載體，使消費(fèi)維權(quán)事件能夠通過新媒體，以權(quán)威途徑客觀及時(shí)對外公布。三是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管制度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)不良信息監(jiān)管，打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為，減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境健康、有序發(fā)展。（四）發(fā)展消費(fèi)維權(quán)公益組織據(jù)2014年央視3?15給出的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，眾多的消費(fèi)者維權(quán)渠道中，向監(jiān)管部門投訴是維權(quán)成

12、功率最高的，占比達(dá)到63.7%。但受制于消協(xié)、監(jiān)管部門力量不足與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場越來越龐大的矛盾，監(jiān)管部門解決消費(fèi)糾紛的效率難以提升，亟需額外力量作為補(bǔ)充。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域涉及技術(shù)問題復(fù)雜往往需要專業(yè)技術(shù)人員介入，涉及法律問題也需要律師或法律從業(yè)人員介入，借助上述人員的力量就顯得十分必要。為規(guī)范管理公益維權(quán)行為，有必要出臺專門法規(guī)或政策促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)公益組織發(fā)展，引導(dǎo)有意愿意從事公益消費(fèi)維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員和法律從業(yè)人員等人員發(fā)揮公益組織和志愿者作用，增加消費(fèi)維權(quán)力量。（五）探索預(yù)防消費(fèi)糾紛措施消費(fèi)維權(quán)模式的創(chuàng)新不僅在于更有效解決消費(fèi)糾紛，還在于預(yù)防侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，應(yīng)積極探索更有效的預(yù)防措施

13、。一是測試對比。據(jù)2014年央視3?15給出的2013年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，假劣商品、價(jià)格欺詐網(wǎng)購陷阱和虛假宣傳約占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的46.3%,消協(xié)和消費(fèi)維權(quán)公益組織可以采用主動(dòng)檢索的方式，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的商品質(zhì)量、廣告宣傳、配送物流、售后服務(wù)等進(jìn)行測試對比，并將結(jié)果以新媒體的快捷方式公示給廣大消費(fèi)者。二是警示提醒。借鑒臺灣地區(qū)消費(fèi)維權(quán)組織應(yīng)對消費(fèi)者投訴態(tài)度不同，分列經(jīng)營者名單在網(wǎng)站上公示以增加威懾力的有效措施，消協(xié)或消費(fèi)維權(quán)公益組織可以按照應(yīng)對消費(fèi)者合理維權(quán)訴求的態(tài)度不同，按拒不解決、怠于解決、暫未解決等進(jìn)行分類，將不良網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者名單對外警示提醒，及時(shí)更新維護(hù)，以供消費(fèi)者購買決策時(shí)參考。三是限制準(zhǔn)入。在完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體實(shí)名制的基礎(chǔ)上，對嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者，列入嚴(yán)重失信名單，要求各網(wǎng)絡(luò)交易平臺拒絕其