客戶關(guān)系管理終結(jié)版

1、一、概念：1 .客戶：對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。2 .客戶滿意：客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值之間的比較。3 .客戶忠誠(chéng)：是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種行為趨向，客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。4 .客戶價(jià)值：客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。5 .客戶盈利能力：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)，企業(yè)從某個(gè)客戶身上獲取盈利的數(shù)額。6 .潛在客戶：存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。7 .客戶關(guān)系：企業(yè)為達(dá)到

2、其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。8 .客戶關(guān)系生命周期：一個(gè)客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過(guò)程，是一個(gè)完整的關(guān)系周期。9 .運(yùn)營(yíng)型CRM:主要用于針對(duì)企業(yè)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶有關(guān)的部門(mén),使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。10 .eCRM:CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。11 .呼叫中心：可以將呼叫中心定義為一種以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。12 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：一

3、個(gè)面向主題的、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。13 .維：用戶分析問(wèn)題的角度或決策分析的出發(fā)點(diǎn)構(gòu)成了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的維。14 .數(shù)據(jù)挖掘：從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。15 .客戶戰(zhàn)略：企業(yè)對(duì)如何建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握。16 .客戶知識(shí)：企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)所需的一類重要的商務(wù)知識(shí)，是企業(yè)知識(shí)的一個(gè)重要組成部分。17 .業(yè)務(wù)流程重組：就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善。二、簡(jiǎn)答題：1.

4、客戶關(guān)系為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，具體可歸納為以下幾個(gè)方面：1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力2）提升客戶關(guān)系管理水平3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能4）提升銷售業(yè)績(jī)5）降低成本、提升效率2.一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷之間的區(qū)別營(yíng)銷方式傳統(tǒng)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)份額客戶份額營(yíng)銷對(duì)象群體客戶個(gè)體客戶營(yíng)銷組織產(chǎn)品管理客戶管理一營(yíng)銷重點(diǎn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì)3.客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì):-可編輯修改-1）從技術(shù)方面來(lái)看客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì):（1洛戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合（2）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合（3）客戶關(guān)系管理與ERP、SCM的集成2）從市場(chǎng)方面來(lái)看客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)：（1）國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期

5、（2避供CRM產(chǎn)品的廠商較少（3）市場(chǎng)需求量大4 .影響客戶滿意的因素分析：1）企業(yè)因素2）產(chǎn)品因素3）營(yíng)銷與服務(wù)體系4）溝通因素5）客戶關(guān)懷5 .產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素：1）產(chǎn)品和服務(wù)的特性2）避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)3）降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本4）符合客戶的心理因素6 .客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)：1）客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度2）客戶購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求量的比例6洛戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度3）客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度7洛戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力4）客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間8洛戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度7 .提高客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)：1）選擇培養(yǎng)目標(biāo)2）提供特色服務(wù)3）加強(qiáng)與客戶的溝通4）妥善處理客戶抱怨8

6、 .客戶價(jià)值的層次模型：9 .理解客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵，必須把握以下幾個(gè)方面：1）客戶導(dǎo)向型過(guò)程2）戰(zhàn)略性任務(wù)3）盈利性4）競(jìng)爭(zhēng)T5）整合能力6）價(jià)值鏈7）滿足客戶當(dāng)前或未來(lái)的需要10 .關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征：1）溝通的雙向性2）戰(zhàn)略的協(xié)同性3）營(yíng)銷的互利性4）反饋的及時(shí)性5）利益的長(zhǎng)期性11 .關(guān)系營(yíng)銷的六大市場(chǎng)：1）客戶市場(chǎng)2）供應(yīng)商市場(chǎng)3）內(nèi)部市場(chǎng)4）競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)5）分銷商市場(chǎng)6）相關(guān)利益者市場(chǎng)12 .客戶關(guān)系管理的核心思想：1）客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)2）重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營(yíng)銷3）提高客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶4）客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過(guò)程13 .客戶關(guān)

7、系的類型：1）基本型2液動(dòng)型3）負(fù)責(zé)型4）能動(dòng)型5）伙伴型14 .客戶關(guān)系生命周期的四個(gè)階段：3）穩(wěn)定期一一關(guān)系發(fā)展的最高階段4）退化期一一關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段1）考察期一一關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段2）形成期一一關(guān)系的快速發(fā)展期15 .客戶保持的方法：-可編輯修改-1）注重質(zhì)量2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)3）品牌形象4）價(jià)格優(yōu)惠5）感情投資16 .客戶流失的原因分析：1）自然流失2）競(jìng)爭(zhēng)流失3）過(guò)失流失4）惡意流失5）其他流失17 .CRM的銷售模塊：子模塊主要功能現(xiàn)場(chǎng)銷售、移動(dòng)銷售使用者是那些在企業(yè)外部從事銷售的人員。通過(guò)遠(yuǎn)程登錄或Internet等方式，他們上傳自己的銷售進(jìn)展情況，并且從企業(yè)得到最新

8、的產(chǎn)品、銷售、庫(kù)存信息，完成銷售機(jī)會(huì)跟蹤、配置產(chǎn)品、定價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單銷售工作常規(guī)銷售服務(wù)對(duì)象是辦公地點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部的銷售人員，他們使用系統(tǒng)完成銷售機(jī)會(huì)跟蹤、配置產(chǎn)品、定價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單銷售工作合作伙伴管理、渠道管理集中管理企業(yè)的各種合作伙伴，比如代理商、批發(fā)商、零售商等自主銷售使顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等完成產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)18.分析型CRM應(yīng)該具有的六大支柱功能：1）第一支柱：客戶行為分析4）第四支柱：個(gè)性化2）第二支柱：客戶建模5）第五支柱：優(yōu)化3）第三支柱：客戶溝通6）第六支柱：接觸管理19.分析型CRM的四個(gè)階段：1）客戶分析2）市場(chǎng)區(qū)段3）一對(duì)一的市場(chǎng)4）事件模型20 .呼叫中心的作用：4）創(chuàng)造

9、利潤(rùn)5）孤立點(diǎn)分析4）建立*II型5腿型評(píng)估與驗(yàn)證4件性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略1）提高客戶服務(wù)水平2）獲取客戶信息3）改善內(nèi)部管理21 .CRM中常用的數(shù)據(jù)挖掘算法：1）關(guān)聯(lián)分析2）序列模型分析3）分類分析4）聚類分析22 .數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟：1）確定分析和預(yù)測(cè)目標(biāo)2）建立數(shù)據(jù)寸g掘庫(kù)3）分析數(shù)據(jù)6）模擬實(shí)施23 .CRM基本戰(zhàn)略：1）產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略2）客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略3）服務(wù)支持戰(zhàn)略24 .CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容：1）CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo)2）客戶戰(zhàn)略3）CRM核心活動(dòng)4）CRM實(shí)施基礎(chǔ)5）CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)25 .服務(wù)質(zhì)量管理的原則：1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)2）領(lǐng)導(dǎo)作用3）全員參與4薩續(xù)改進(jìn)5）服務(wù)定制化6）溝通響應(yīng)及時(shí)

10、化26 .根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分成四類：1） “白金客戶”2）“黃金客戶”3）“鐵質(zhì)客戶”4）“鉛質(zhì)客戶”27 .CKM（客戶知識(shí)管理）分為以下幾個(gè)方面：1）客戶知識(shí)的獲取2）客戶知識(shí)白共享3洛戶知識(shí)白創(chuàng)新4洛戶知識(shí)的應(yīng)用28 .影響客戶關(guān)系管理能力的因素：1）信息技術(shù)2）高層領(lǐng)導(dǎo)3）企業(yè)文化4）人力資源管理5）組織設(shè)計(jì)6）供應(yīng)鏈伙伴29 .CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)：1）交易效率的提高2瘩戶個(gè)性化需求的滿足3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)要求提高4）業(yè)務(wù)流程無(wú)限擴(kuò)大5）將客戶知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流程30 .ERP軟件的功能模塊：-可編輯修改-1）生產(chǎn)控

11、制管理模塊2）物流管理模塊3）財(cái)務(wù)管理模塊4）人力資源模塊31 .供應(yīng)鏈管理主要涉及的四個(gè)領(lǐng)域：1）供應(yīng)2）生產(chǎn)彳業(yè)3）物流4）需求1）過(guò)于注重技術(shù)忽視了CRM的真正意義2）項(xiàng)目的實(shí)施缺乏統(tǒng)3）以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想，盲目實(shí)施4）對(duì)數(shù)據(jù)的重視程度不夠5）忽視員工技術(shù)培訓(xùn)33 .影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素：1）確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)2）高層管理者的理解與支持3）讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施34 .考慮CRM產(chǎn)品須考慮的問(wèn)題：1）CRM產(chǎn)品的可行性2）CRM產(chǎn)品的方便易用性3）CRM產(chǎn)品的可定制性4）CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期三、論述題要點(diǎn)：（答要點(diǎn)和分析的規(guī)劃以及部門(mén)之間的合作CRM32

12、.企業(yè)在實(shí)施CRM過(guò)程中主要存在的問(wèn)題：4）軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇5）項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立6）有效控制變更管理5）CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率6）CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性7）CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式8）CRM產(chǎn)品的成本）1 .客戶關(guān)系管理的興起：1）客戶購(gòu)買(mǎi)行為的變化是CRM興起的需求方背景如今的企業(yè)面對(duì)的是更聰明、更主動(dòng)的客戶群體。應(yīng)該指出的是，企業(yè)在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這種新技術(shù)的消化和吸收方面明顯滯后于個(gè)人。企業(yè)如不及時(shí)作出適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略性調(diào)整，最終將離客戶越來(lái)越遠(yuǎn)，從而被淘汰出局。2）日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使CRM成為企業(yè)的必然選擇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化體現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境迫使企業(yè)想法設(shè)法保持和擴(kuò)大自己的市

13、場(chǎng)份額。在如下方面：（1）競(jìng)爭(zhēng)的全球化（2）競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)（3）企業(yè)對(duì)客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日趨白熱化。3）企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的原始動(dòng)力目前，企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分說(shuō)明了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)需求是CRM快速發(fā)展的原始動(dòng)力。4）現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是CRM興起的技術(shù)保障可以說(shuō)，正是因?yàn)楝F(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，才使得客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)實(shí)，在短短的幾年之內(nèi)成為企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。現(xiàn)代信息技術(shù)為客戶關(guān)系管理的發(fā)展起到了強(qiáng)大的推動(dòng)作用ng5）營(yíng)銷理論和實(shí)踐的革命是CRM興起的理論基礎(chǔ)在以客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均建立在對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的研究基

14、礎(chǔ)之上，注重營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略的系統(tǒng)化。企業(yè)在考慮滿足客戶需求的同時(shí)，也認(rèn)真考慮兼顧客戶、企業(yè)及社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2 .關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的主要途徑：1）提高客戶忠誠(chéng)度其好處如下：（1）維持老客戶，能帶來(lái)大量銷售額（2）維持老客戶的成本大大低于吸引新客戶的成本（3）忠誠(chéng)客戶有很強(qiáng)的示范效應(yīng)2）適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值-可編輯修改-客戶讓渡價(jià)值是客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。在市場(chǎng)實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)適度增加“客戶讓渡價(jià)值”，以確?！翱蛻糇尪蓛r(jià)值”所帶來(lái)的利益超過(guò)因此增加的成本費(fèi)用。3)提升企業(yè)一一客戶關(guān)系層次企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次、結(jié)構(gòu)層次。企業(yè)選擇的關(guān)系營(yíng)銷層次越高

15、，其獲得的潛在收益和提高競(jìng)爭(zhēng)力的可能性越大。4)建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)垂直市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)行專業(yè)化管理和集中計(jì)劃的組織網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)要注意的是，垂直市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，還應(yīng)當(dāng)考慮消費(fèi)者的利益。5)建立柔性生產(chǎn)體系為了適應(yīng)市場(chǎng)細(xì)分規(guī)模越來(lái)越小的需要，企業(yè)就要根據(jù)消費(fèi)者的不同需要，設(shè)計(jì)并生產(chǎn)具有差異性、個(gè)性化的產(chǎn)品，即建立柔性生產(chǎn)體系。6)建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系與合作關(guān)系都是企業(yè)要面對(duì)的關(guān)系，是關(guān)系營(yíng)銷的又一重要方面。7)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失為了防止客戶流失，企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，做好客戶信息收集工作，制定客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃或溝通策略。3 .CRM的價(jià)值鏈

16、：1)CRM價(jià)值鏈的基本活動(dòng):(1)客戶分析對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析客戶的終身價(jià)值，客戶終身價(jià)值分析是以后其他步驟的基礎(chǔ)。深入了解目標(biāo)客戶企業(yè)必須有一套良好的收集或積累客戶知識(shí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)，以便進(jìn)行系統(tǒng)的分析，深入了解所選擇的客戶。(3)發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有效的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不僅僅是操縱他們而是意味著將價(jià)值傳遞給伙伴，幫助他們?nèi)〉贸晒Γ鴰椭锇楂@得成功能更好的提高伙伴的忠誠(chéng)度。創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值CRM可以幫助企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶的身上。管理客戶關(guān)系2)CRM價(jià)值鏈的支持活動(dòng):(1)企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)(2)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組組織。(3)企業(yè)的組織

17、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)(4)IT數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施(5)人力資源管理根據(jù)以上確定的價(jià)值觀念，必須改進(jìn)組織、組織、評(píng)價(jià)方式和激勵(lì)機(jī)制，最終達(dá)到管理客戶關(guān)系的目的。領(lǐng)導(dǎo)的重視和企業(yè)文化的支持對(duì)一個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)變起關(guān)鍵性作用。企業(yè)應(yīng)對(duì)原有的流程進(jìn)行徹底的轉(zhuǎn)換，以客戶為中心進(jìn)行重新要以服務(wù)客戶的流程為中心重新設(shè)計(jì)組織，盡量減少中間環(huán)節(jié)O數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的靈魂。人力資源管理是客戶價(jià)值鏈中必不可少的支持活動(dòng)之一。4 .CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素:1)確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)調(diào)一致，必須強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間業(yè)務(wù)活動(dòng)的相互配合，共同服從于組織整體的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。2)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)一一從“交易管理”轉(zhuǎn)向“關(guān)

18、系管理”-可編輯修改-企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情形，在集權(quán)和分權(quán)之間做出權(quán)衡，做出選擇。3）培育有利于CRM滋長(zhǎng)的組織文化組織文化是影響CRM成敗的重要因素。企業(yè)必須采用一些定性的手段，來(lái)分析當(dāng)前文化中存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)，消除劣勢(shì)，使企業(yè)的整體文化更有利于CRM戰(zhàn)略的成長(zhǎng)和發(fā)展。4）建立一個(gè)集成的信息環(huán)境一個(gè)集成的信息可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)的有效收集和匯總，為實(shí)現(xiàn)CRM奠定數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)。5）爭(zhēng)取企業(yè)高層的大力支持要成功白實(shí)施CRM,不僅需要在組織上、文化上和技術(shù)上做出重大調(diào)整，而且還需要調(diào)節(jié)各各部門(mén)之間的活動(dòng)，因此，活動(dòng)組織高層人員的認(rèn)同和支持是十分必要的。5,企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則：1

19、）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組的重要原則之一是調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，這也是業(yè)務(wù)流程重組的重要任務(wù)。2）組織高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與高層管理者對(duì)企業(yè)重要資源的支持是BPR成功的關(guān)鍵，其強(qiáng)有力的、持續(xù)的支持也是重組能夠克服各種阻礙獲得成功的必要條件。3）充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性在實(shí)施重組的過(guò)程中，必須強(qiáng)調(diào)員工的積極支持與參與。4）選擇適當(dāng)?shù)闹亟M環(huán)節(jié)在實(shí)施BPR之前，要選擇好重組的關(guān)鍵對(duì)象。5）可靠有效的績(jī)效評(píng)估業(yè)務(wù)流程重組是一個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)其實(shí)施效果的評(píng)價(jià)也應(yīng)是多視角和多維度的，在當(dāng)今管理的理論界和實(shí)務(wù)界，普遍認(rèn)同的系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估體系是平衡記分卡法。6）信息技術(shù)的運(yùn)用信息技術(shù)的運(yùn)用是業(yè)務(wù)流程獲得根本改變的一個(gè)關(guān)鍵手段。7）重建企業(yè)文化企業(yè)必須建立與流程管理相適應(yīng)的企業(yè)文化。6.CRM、ERP與SCM整合的實(shí)現(xiàn)：1）管理內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)不同在管理內(nèi)容上，三者互有側(cè)重，互為補(bǔ)充。ERP重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理。SCM則覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，彌補(bǔ)了ERP的不足