國際大酒店管理人員培訓(xùn)課程

1、華康國際大酒店華康國際大酒店管理人員培訓(xùn)課程管理人員培訓(xùn)課程課程三： 行為規(guī)范（一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 3、化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。

2、須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。 4、個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 5、著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 1、上下班走職工出入口。隨

3、身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 2、保管好員工手冊(cè)、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。 3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。

4、 8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 1、 精神飽滿，不倚不靠 2、 面向客人微笑，敬語對(duì)客 3、 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 1、 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 2、 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不 理睬。

5、 3、 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 不文明舉止文明舉止文明舉止文明舉止 4、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 5、站立端正隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)不急跑；、遇到上級(jí)同事熱情打招呼。 4、滿不在乎的樣子。 5、 手插衣兜，走路邊走邊聊， 遇人不打招呼。不文明舉止不文明舉止 6、自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠懇自然。 7、與客人交談距離適中音量適中， 對(duì)方聽清即可。 6、與客人或上級(jí)談話， 雙臂抱于胸前或交叉于后。 7、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)， 聲音過小，客人聽不清楚。不文明舉止不文明舉止文明舉止

6、文明舉止文明舉止文明舉止 8、 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 9、 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi) 10、“客人永遠(yuǎn)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的是對(duì)的” 8、 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望， 或面部轉(zhuǎn)向別處。 9、 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 10、 對(duì)客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。不文明舉止不文明舉止 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時(shí)的儀態(tài)（一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意

7、和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語（二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。（三）基本的文明禮貌用語：（三）基本的文明禮貌用語： 1、直接稱謂語 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/ 2、間接稱謂語 那位先生/那位女士您的先生/您的夫人 3、歡迎語 歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。 4、問候語 您好！早安/午安/晚安。多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語 祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好

8、！祝您一帆風(fēng)順！ 6、告別語 再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。 7、征詢語 您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會(huì)打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 8、應(yīng)答語 不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。 9、道歉語 實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請(qǐng)不要介意。 10、接聽電話語 您好，這是我的名字是對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼不要客氣。需要

9、我留言嗎？ 11、婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是 12、電話總機(jī) 您好，這里是您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f一遍。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。我給您接到，現(xiàn)在占線。請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。他/她在會(huì)客，我把電話接到您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時(shí)，有先生/女士來電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是剛才電話斷了，很對(duì)不起。 13、宿舍管理室禮貌用語 先生/女士，請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您的單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您請(qǐng)坐，稍等一下。先生/女士在嗎？樓下有

10、先生/女士找您。對(duì)不起，先生/女士不在。請(qǐng)您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。（一）表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下6點(diǎn)：點(diǎn)： 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿

11、面愁云，給客人以負(fù)重感。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊； 男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 （1）大堂門童、行李員、

12、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。 （2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 （3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。 （三）坐姿（三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。 就坐時(shí)切不可有

13、以下幾種姿勢： 1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作臺(tái)上。 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意： 1、