廣汽本田4S店標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程培訓(xùn)

1、12培訓(xùn)時(shí)間為兩天9:00-12:00講師授課, 課間休息10分鐘12:00-13:30中午休息13:30-17:00 講師授課，課間兩次休息，共20分鐘3準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)上午培訓(xùn)的時(shí)間為上午培訓(xùn)的時(shí)間為9:00-12:00, 其間有一次休息其間有一次休息4123掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的實(shí)施實(shí)施細(xì)則細(xì)則和和要領(lǐng)，讓顧客體驗(yàn)到用心要領(lǐng)，讓顧客體驗(yàn)到用心 、專業(yè)、高效的服務(wù)、專業(yè)、高效的服務(wù) 。了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要意義了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的重要意義 。透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行，提升特約店整體服務(wù)能力及水平，創(chuàng)造長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行，提升特約店整體服務(wù)能力及水平，創(chuàng)造長(zhǎng)期忠誠(chéng)

2、的顧客.5四四. 培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)總結(jié)一一. 廣汽本田的服務(wù)定位廣汽本田的服務(wù)定位二二. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程導(dǎo)入的重要性標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程導(dǎo)入的重要性三三. 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程細(xì)項(xiàng)解說(shuō)與演練標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程細(xì)項(xiàng)解說(shuō)與演練 顧客滿意度與特約店盈利的關(guān)系顧客滿意度與特約店盈利的關(guān)系 顧客的期望顧客的期望 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與顧客滿意度的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與顧客滿意度的關(guān)系 售后服務(wù)策略售后服務(wù)策略 流程目的流程目的 流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)與變化點(diǎn)流程環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)與變化點(diǎn) 流程操作細(xì)則流程操作細(xì)則 沙盤演練沙盤演練67銷售價(jià)格逐漸降低，特約店需要通過(guò)其他途徑保持盈利能力。銷售價(jià)格逐漸降低，特約店需要通過(guò)其他途徑保持盈利能力。資

3、料來(lái)源:JDP(中國(guó))公司高檔中型車高檔中型車中型車中型車入門中型車入門中型車高檔緊湊型車高檔緊湊型車緊湊型車緊湊型車21%21%31%31%22%22%23%23%20%20%主流細(xì)分市場(chǎng)的銷售價(jià)格趨勢(shì)主流細(xì)分市場(chǎng)的銷售價(jià)格趨勢(shì)94,8694,865 5121,799127,23127,239 9183,984273,754216,02216,026 643,6543,657 754,41864,3764,376 683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB8新車銷售收入比重不斷降低，而零部件和售后服務(wù)的收入比重卻在

4、增長(zhǎng)新車銷售收入比重不斷降低，而零部件和售后服務(wù)的收入比重卻在增長(zhǎng)資料來(lái)源:JDP(中國(guó))公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%報(bào)告總體 08報(bào)告總體09國(guó)際品牌 08國(guó)際品牌09本土品牌 08本土品牌 09廣汽本田08廣汽本田09汽車保險(xiǎn)/ 車貸傭金/ 其他零部件售后服務(wù)二手車新車資料來(lái)源:JDP(中國(guó))公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%

5、22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%報(bào)告總體 08報(bào)告總體09國(guó)際品牌 08國(guó)際品牌09本土品牌 08本土品牌 09廣汽本田08廣汽本田09汽車保險(xiǎn)/ 車貸傭金/ 其他零部件售后服務(wù)二手車新車資料來(lái)源:JDP(中國(guó))公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22

6、%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%報(bào)告總體 08報(bào)告總體09國(guó)際品牌 08國(guó)際品牌09本土品牌 08本土品牌 09廣汽本田08廣汽本田09汽車保險(xiǎn)/ 車貸傭金/ 其他零部件售后服務(wù)二手車新車9在保修期間的用戶滿意度對(duì)保修期后的用戶忠誠(chéng)度有直接影響在保修期間的用戶滿意度對(duì)保修期后的用戶忠誠(chéng)度有直接影響愿意在保修期內(nèi)到特約店愿意在保修期后到特約店向親朋好友推薦該特約店愿意在同一特約店購(gòu)買汽車資料來(lái)源:JDP(中國(guó))公司10 用戶關(guān)心事項(xiàng)用戶關(guān)心事項(xiàng)：質(zhì)量質(zhì)量（技術(shù)能力技術(shù)能力） 溝溝 通通 時(shí)時(shí) 間間成成 本本11在滿意度因子及要素上均已領(lǐng)先 必

7、須加強(qiáng)用戶關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 壓倒性壓倒性 CSI No.1CSI No.1不不比比預(yù)預(yù)期期的的高高是是立立刻刻/ /沒(méi)沒(méi)等等五五分分鐘鐘或或以以內(nèi)內(nèi)一一小小時(shí)時(shí)以以內(nèi)內(nèi)三三天天以以內(nèi)內(nèi)比比預(yù)預(yù)期期的的好好是是在在車車輛輛進(jìn)進(jìn)入入車車間間前前是是是是預(yù)預(yù)約約是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是更更干干凈凈沒(méi)沒(méi)有有問(wèn)問(wèn)題題基準(zhǔn)上上網(wǎng)網(wǎng)電視飲料小點(diǎn)心免費(fèi)食物兒童活動(dòng)區(qū)設(shè)施質(zhì)量所花費(fèi)用與預(yù)期相比合理的費(fèi)用價(jià)格/價(jià)值等等待待被被服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)接接待待花在填寫書面文件及提車上的時(shí)間維修花費(fèi)的時(shí)間維修/保養(yǎng)結(jié)束后的什么時(shí)候聯(lián)系的服服務(wù)務(wù)的的時(shí)時(shí)間間和和您您的的期期望望時(shí)時(shí)間間比比時(shí)間/便利性與與您您

8、一一同同檢檢查查車車輛輛已已完完成成的的維維修修/ /保保養(yǎng)養(yǎng)工工作作有人告訴您的車會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好服務(wù)顧問(wèn)了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況維維修修服服務(wù)務(wù)前前提提供供費(fèi)費(fèi)用用估估算算安排服務(wù)的方式收收到到提提醒醒去去保保養(yǎng)養(yǎng)的的電電話話/ /短短信信在在將將車車輛輛送送去去維維修修前前，對(duì)對(duì)車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行環(huán)環(huán)車車檢檢查查解釋完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目提供有幫助的建議完完全全關(guān)關(guān)注注您您和和您您的的需需求求溝通車輛維修保養(yǎng)后干凈在回訪時(shí)，反映維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量影響度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分類不不比比預(yù)預(yù)期期的的高高是是立立刻刻/ /沒(méi)沒(méi)等等五五分分鐘鐘或或以以內(nèi)內(nèi)一一小小時(shí)時(shí)以以內(nèi)內(nèi)三三天天

9、以以內(nèi)內(nèi)比比預(yù)預(yù)期期的的好好是是在在車車輛輛進(jìn)進(jìn)入入車車間間前前是是是是預(yù)預(yù)約約是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是更更干干凈凈沒(méi)沒(méi)有有問(wèn)問(wèn)題題基準(zhǔn)上上網(wǎng)網(wǎng)電視飲料小點(diǎn)心免費(fèi)食物兒童活動(dòng)區(qū)設(shè)施質(zhì)量所花費(fèi)用與預(yù)期相比合理的費(fèi)用價(jià)格/價(jià)值等等待待被被服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)接接待待花在填寫書面文件及提車上的時(shí)間維修花費(fèi)的時(shí)間維修/保養(yǎng)結(jié)束后的什么時(shí)候聯(lián)系的服服務(wù)務(wù)的的時(shí)時(shí)間間和和您您的的期期望望時(shí)時(shí)間間比比時(shí)間/便利性與與您您一一同同檢檢查查車車輛輛已已完完成成的的維維修修/ /保保養(yǎng)養(yǎng)工工作作有人告訴您的車會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好服務(wù)顧問(wèn)了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況維維修修服服務(wù)務(wù)前前提提供供費(fèi)費(fèi)用

10、用估估算算安排服務(wù)的方式收收到到提提醒醒去去保保養(yǎng)養(yǎng)的的電電話話/ /短短信信在在將將車車輛輛送送去去維維修修前前，對(duì)對(duì)車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行環(huán)環(huán)車車檢檢查查解釋完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目提供有幫助的建議完完全全關(guān)關(guān)注注您您和和您您的的需需求求溝通車輛維修保養(yǎng)后干凈在回訪時(shí)，反映維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量影響度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分類4 45 52 21 19 91 14 41 10 02 21 11 17 73 34 42 27 72 23 31 18 81 16 61 14 41 12 21 12 21 11 18 83 32 22 26 61 18 81 15 51 12 22 29 91 11 14

11、45 54 45 52 21 12 21 19 9 9 91 14 41 14 41 14 41 10 01 10 02 21 12 21 11 17 71 17 73 34 43 34 42 27 72 27 72 23 32 23 31 18 81 18 81 16 61 16 61 14 41 14 41 12 21 12 21 12 21 12 21 11 11 11 18 8 8 83 32 23 32 22 26 62 26 61 18 81 18 81 15 51 15 51 12 21 12 22 29 92 29 91 11 11 11 112特約店標(biāo)準(zhǔn)操作流程對(duì)特約店標(biāo)準(zhǔn)操

12、作流程對(duì)CSI的影響的影響壓倒性壓倒性 CSI No.1CSI No.113用心用心專業(yè)專業(yè)高效高效感動(dòng)的關(guān)鍵滿意的前提喜悅的保障價(jià)值表現(xiàn)價(jià)值表現(xiàn)親切迅速確實(shí)安心品牌哲學(xué)品牌哲學(xué)因感動(dòng)而忠誠(chéng)1415重要性重要性 以顧客關(guān)懷為宗旨以顧客關(guān)懷為宗旨, ,主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的 服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目, ,使顧客省心使顧客省心省時(shí)。省時(shí)。 增加顧客來(lái)店量和保障特約店收益。增加顧客來(lái)店量和保障特約店收益。 3.1 招攬顧客招攬顧客16顧客期望顧客期望 有專業(yè)人員有專業(yè)人員對(duì)我的車輛關(guān)懷對(duì)我的車輛關(guān)懷 特約店在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)告知我特約店在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)告知我. 對(duì)活動(dòng)的時(shí)間對(duì)活動(dòng)的時(shí)間場(chǎng)

13、地和方法要體現(xiàn)自由場(chǎng)地和方法要體現(xiàn)自由 3.1 招攬顧客招攬顧客17首次保養(yǎng)招攬流程圖首次保養(yǎng)招攬流程圖顧客信息確認(rèn).新車銷售3周后與銷售人員交接首次保養(yǎng)招攬信件短信招攬電話預(yù)約顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約首次保養(yǎng)進(jìn)入顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約流程顧客是否反饋Y YN N提醒顧客并記錄相關(guān)內(nèi)容特約店主動(dòng)預(yù)約流程再操作Y YN N將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表按特約店主動(dòng)預(yù)約流程的預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)執(zhí)行是否成功 3.1 招攬顧客招攬顧客18環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.1 招攬顧客招攬顧客環(huán)節(jié)編號(hào)程序擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示1招攬顧客1首次保養(yǎng)招攬客服人員客服中心1.顧客信息確認(rèn)2.首次保養(yǎng)招攬3.電話預(yù)約新顧客

14、資料電話預(yù)約登記表19 確認(rèn)相關(guān)招攬顧客名單確認(rèn)相關(guān)招攬顧客名單相關(guān)信息記錄與傳遞相關(guān)信息記錄與傳遞電話招攬實(shí)施電話招攬實(shí)施環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 3.1 招攬顧客招攬顧客細(xì)化各項(xiàng)目的流程和細(xì)節(jié)細(xì)化各項(xiàng)目的流程和細(xì)節(jié)首保招攬首保招攬: : 新車銷售新車銷售3 3周后周后, ,客服人員與銷售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息客服人員與銷售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息, ,便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。不同招攬內(nèi)容采取信件不同招攬內(nèi)容采取信件/ /短信短信/ /電郵和電話的方式。電郵和電話的方式。環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)續(xù)保招攬續(xù)保招攬年審招攬年審招攬6 6個(gè)月未回店招攬個(gè)月未回店招攬即將出保修期車輛招攬即將出

15、保修期車輛招攬環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)20首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示新車銷售后的第3周,客服人員與銷售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息,便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬,顧客信息包括: -車牌號(hào) -顧客姓名 -聯(lián)系電話(手機(jī)/公司電話) -車輛駕駛員的電話 -通訊地址 -電子郵箱 -車型 -行駛里程(可初步推算顧客用車習(xí)慣) -購(gòu)車日期 -銷售員姓名等1.1.1再次與銷售顧問(wèn)確認(rèn)顧客信息1.1問(wèn)候1.1顧客信息確認(rèn)1.2首次保養(yǎng)招攬1.3電話預(yù)約重點(diǎn)確認(rèn) 駕駛員手機(jī)號(hào) 3.1 招攬顧客招攬顧客21操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)信件寄發(fā)日期

16、為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前15天短信群發(fā)時(shí)間為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前7天如果顧客對(duì)信件有主動(dòng)來(lái)電預(yù)約首次保養(yǎng),則按顧客主動(dòng)預(yù)約流程執(zhí)行注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示根據(jù)系統(tǒng)招攬界面相應(yīng)的項(xiàng)目確認(rèn)顧客名單信件的模式和短信的內(nèi)容1.2.1根據(jù)系統(tǒng)的提示,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客進(jìn)行確認(rèn)1.2.2對(duì)已確認(rèn)顧客寄發(fā)信件或短信1.2首次保養(yǎng)招攬1.1顧客信息確認(rèn)1.3電話預(yù)約首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客22l 話術(shù):”您好! 我是廣汽本田*特約店的客服人員,我叫*,請(qǐng)問(wèn)是*先生/女士嗎?l 話術(shù)：”請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話是否方便?”l 話術(shù)：根據(jù)資料顯示您的車即將到5000公里首

17、次保養(yǎng)時(shí)間了,日前我們也通過(guò)短信(或信件)向您作了提醒,l 話術(shù)：”不知*先生/女士您的車近期是否做了保養(yǎng)?”l 話術(shù)：”我們提供預(yù)約服務(wù),您想預(yù)約什么時(shí)間呢? l 話術(shù)： “*先生/女士,我們?yōu)槟才旁?天后,也就是下星期*的*時(shí)間可以嗎? “l(fā) 話術(shù)：”那您什么時(shí)候方便呢?”操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)顧客已保養(yǎng)可提以下問(wèn)題:l話術(shù)：”請(qǐng)問(wèn)您是在什么地方做的保養(yǎng)?”l“能告訴我您為什么會(huì)選擇*店嗎?”l“非常抱歉打擾您了,任何一家廣本特約店都會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我是客服人員*,祝您愉快,再見(jiàn)!”顧客不愿意預(yù)約不要糾纏顧客,注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示1.3.1開(kāi)場(chǎng)白1.3.

18、2征詢顧客意見(jiàn)1.3電話預(yù)約首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客23操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示l話術(shù)：” *先生/女士,和您確認(rèn)一下剛才的內(nèi)容,您是在下星期*,*號(hào)*時(shí)間來(lái)店,對(duì)車輛做5000km的保養(yǎng),維修時(shí)間約為*分鐘,您這次維修的費(fèi)用是免費(fèi)的.我們將安排*服務(wù)人員接待您,同時(shí),也預(yù)留了*號(hào)工位給您的愛(ài)車.”l話術(shù)：”如果您臨時(shí)有事,也請(qǐng)您盡早通知我們,以便我們調(diào)整預(yù)約計(jì)劃.我們也會(huì)在預(yù)約日前一天短信提醒您.您看這樣行嗎?”1.3.3確認(rèn)預(yù)約時(shí)間1.3.4注意事項(xiàng)提醒1.3電話預(yù)約1.1顧客信息確認(rèn)1.2首次保養(yǎng)招攬首次

19、保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客24操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示l話術(shù)：”您還有其他需求嗎?”l話術(shù)：”非常感謝*先生/女士對(duì)我們的支持,我是客服人員*,祝您愉快,再見(jiàn)!”與顧客確認(rèn)預(yù)約后按特約店主動(dòng)預(yù)約流程的1.3預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)執(zhí)行1.3電話預(yù)約1.3.5確認(rèn)顧客其他需求1.3.6表示感謝1.3.7將電話相關(guān)信息填入預(yù)約登記表1.1顧客信息確認(rèn)1.2首次保養(yǎng)招攬首次保養(yǎng)招攬細(xì)則首次保養(yǎng)招攬細(xì)則 3.1 招攬顧客招攬顧客備注備注: : 其他不同招攬方式參照其他不同招攬方式參照“首保招攬首保招攬”形式執(zhí)形式執(zhí)行行 2526重要性重

20、要性有效地縮短顧客在店等待時(shí)間有效地縮短顧客在店等待時(shí)間, ,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù), ,創(chuàng)造創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng). .增加車間生產(chǎn)效能增加車間生產(chǎn)效能, ,提高特約店效益提高特約店效益合理安排時(shí)間緩解高峰時(shí)間的工作安排合理安排時(shí)間緩解高峰時(shí)間的工作安排 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)27顧客期望顧客期望預(yù)約對(duì)我有什么好處預(yù)約對(duì)我有什么好處減少在店等待時(shí)間減少在店等待時(shí)間來(lái)店后能立即受理來(lái)店后能立即受理保證方便快捷專業(yè)保證方便快捷專業(yè)以我想要的時(shí)間安排預(yù)約以我想要的時(shí)間安排預(yù)約 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)28特約店主動(dòng)預(yù)約流程圖特約店主動(dòng)預(yù)約流程圖 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約招攬(信件

21、短信招攬)電話預(yù)約顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約 進(jìn)入顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約流程 顧客是否反饋是否成功提醒顧客并記錄相關(guān)內(nèi)容 按特約店主動(dòng)預(yù)約流程再操作 將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表預(yù)約確認(rèn)(約定日前1天)是否變更更新預(yù)約看板預(yù)約前一日準(zhǔn)備預(yù)約顧客進(jìn)入顧客接待流程當(dāng)日是否來(lái)店預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行按特約店主動(dòng)預(yù)約流程操作按特約店主動(dòng)預(yù)約流程重新預(yù)約時(shí)間N NY YY YN NN NN NY YN NY Y顧客是否準(zhǔn)時(shí)來(lái)店Y Y29顧客主動(dòng)預(yù)約流程圖顧客主動(dòng)預(yù)約流程圖接聽(tīng)顧客電話確認(rèn)顧客是否預(yù)約明確顧客預(yù)約的項(xiàng)目確認(rèn)零部件庫(kù)存Y Y了解顧客來(lái)電需求，作相應(yīng)處理（如：投訴問(wèn)題，則進(jìn)入顧客投訴流程等）零部件到店時(shí)間，按特約店主動(dòng)預(yù)約

22、流程進(jìn)行操作N NN N與顧客確認(rèn)項(xiàng)目，預(yù)約時(shí)間、大致的維修時(shí)間、費(fèi)用等Y YY Y結(jié)束電話將相關(guān)信息填入預(yù)約登記表預(yù)約確認(rèn)（約定日前一天）是否變更預(yù)約前一天準(zhǔn)備N N預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行顧客是否準(zhǔn)時(shí)來(lái)店進(jìn)入預(yù)約顧客接待流程按特約店主動(dòng)預(yù)約流程重新約定時(shí)間當(dāng)日是否來(lái)店更新預(yù)約看板按特約店主動(dòng)預(yù)約流程重新約定時(shí)間Y YN NN NY YN NY Y告知顧客零部件到店時(shí)間是否方便預(yù)約， 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)30環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)編號(hào)程序擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示2 預(yù)約1特約店主動(dòng)預(yù)約客服人員服務(wù)顧問(wèn)車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺(tái)車間零部件31.預(yù)約招

23、攬2.電話預(yù)約3.預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天)4.預(yù)約前一天準(zhǔn)備5.預(yù)約日?qǐng)?zhí)行系統(tǒng)的顧客資料電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板顧客主動(dòng)預(yù)約客服人員服務(wù)顧問(wèn)車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺(tái)車間零部件31.接聽(tīng)預(yù)約電話2.預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天)3.預(yù)約前一天準(zhǔn)備4.預(yù)約日?qǐng)?zhí)行電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板31環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)預(yù)約招攬預(yù)約招攬電話預(yù)約電話預(yù)約預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) )預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約日?qǐng)?zhí)行預(yù)約日?qǐng)?zhí)行接聽(tīng)預(yù)約電話接聽(tīng)預(yù)約電話預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)( (預(yù)約前一天預(yù)約前一天) )預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約日?qǐng)?zhí)行

24、預(yù)約日?qǐng)?zhí)行 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)細(xì)化主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)細(xì)化主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)預(yù)約前一天短信預(yù)約前一天短信/ /電話與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況電話與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備( (包括提前備料包括提前備料) )增加預(yù)約管理板增加預(yù)約管理板 根據(jù)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具根據(jù)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具體時(shí)間體時(shí)間/ /工位工位. . 對(duì)延遲來(lái)店的預(yù)約顧客的處理對(duì)延遲來(lái)店的預(yù)約顧客的處理 特約店主動(dòng)預(yù)約特約店主動(dòng)預(yù)約顧客主動(dòng)預(yù)約顧客主動(dòng)預(yù)約32操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示根據(jù)系統(tǒng)招攬界面確認(rèn)顧客名單信件的模式和短信的內(nèi)容

25、1.1.1根據(jù)系統(tǒng)的提示,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客進(jìn)行確認(rèn)1.1.2對(duì)已確認(rèn)顧客寄發(fā)信件或短信1.1預(yù)約招攬1.2電話預(yù)約1.3預(yù)約確認(rèn)1.4預(yù)約前一日準(zhǔn)備1.5預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行信件寄發(fā)日期信件寄發(fā)日期為為理論維修保理論維修保養(yǎng)時(shí)間前養(yǎng)時(shí)間前15天天短信群發(fā)的時(shí)短信群發(fā)的時(shí)間為理論維修間為理論維修保養(yǎng)時(shí)間前保養(yǎng)時(shí)間前7 7天天如果顧客針對(duì)如果顧客針對(duì)提醒有主動(dòng)來(lái)提醒有主動(dòng)來(lái)電預(yù)約電預(yù)約, ,則按則按顧客主動(dòng)預(yù)約顧客主動(dòng)預(yù)約流程執(zhí)行流程執(zhí)行. .特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)33信件的參考模板定期保養(yǎng)溫馨提醒定期保養(yǎng)溫馨提醒尊敬的尊敬的先生先生/ /女士女士: :

26、您好您好! ! 感謝您一直來(lái)對(duì)廣汽本田感謝您一直來(lái)對(duì)廣汽本田 店的支持店的支持! ! 根據(jù)系統(tǒng)的顯示根據(jù)系統(tǒng)的顯示: :您的愛(ài)車近期需要進(jìn)行定期保養(yǎng)您的愛(ài)車近期需要進(jìn)行定期保養(yǎng). . 請(qǐng)您按左下方提示的信息進(jìn)行請(qǐng)您按左下方提示的信息進(jìn)行 確認(rèn)確認(rèn), ,并敬請(qǐng)您及時(shí)安排您的時(shí)間并敬請(qǐng)您及時(shí)安排您的時(shí)間. .來(lái)店來(lái)店時(shí)請(qǐng)攜帶時(shí)請(qǐng)攜帶保修手冊(cè)保修手冊(cè). . 您也可撥打我們的預(yù)約熱線您也可撥打我們的預(yù)約熱線 提前預(yù)約提前預(yù)約, ,可以享受優(yōu)先可以享受優(yōu)先快速的專修綠色通道服務(wù)快速的專修綠色通道服務(wù). . 本店將竭誠(chéng)為您提供滿意、周到的服務(wù)。本店將竭誠(chéng)為您提供滿意、周到的服務(wù)。 祝您用車愉快祝您用車愉快

27、, ,萬(wàn)事如意萬(wàn)事如意! ! 廣汽本田汽車廣汽本田汽車特約銷售服務(wù)店特約銷售服務(wù)店 總經(jīng)理總經(jīng)理: : _ 20_20_年年_月月_日日你愛(ài)車信息:車牌號(hào)碼:上次保養(yǎng)日期:上次保養(yǎng)里程數(shù):本次保養(yǎng)日期:本次保養(yǎng)里程數(shù):如您的愛(ài)車已做過(guò)保養(yǎng)如您的愛(ài)車已做過(guò)保養(yǎng), 請(qǐng)忽略此信息請(qǐng)忽略此信息我們的客服人員在致信日兩周左右后的時(shí)間會(huì)以電話的方式與您確認(rèn)此次保養(yǎng)信息我們的客服人員在致信日兩周左右后的時(shí)間會(huì)以電話的方式與您確認(rèn)此次保養(yǎng)信息 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)34短信的參考模板定期保養(yǎng)溫馨提醒定期保養(yǎng)溫馨提醒 廣本廣本 店溫馨提示店溫馨提示: :您的愛(ài)車本次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)間是您的愛(ài)車本次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)間是

28、月月日或日或公里公里. .請(qǐng)您確認(rèn)里程請(qǐng)您確認(rèn)里程并及時(shí)保養(yǎng)并及時(shí)保養(yǎng), ,或撥打預(yù)約熱線或撥打預(yù)約熱線 提前預(yù)約提前預(yù)約. .謝謝謝謝! ! 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)35操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示發(fā)送短信或電話與顧客確認(rèn)短信內(nèi)容: “溫馨提示:您已預(yù)約明天*時(shí)間來(lái)本店做*公里的保養(yǎng),維修時(shí)間約為*分鐘,費(fèi)用約*元.我們恭候您的來(lái)臨.如能準(zhǔn)時(shí)來(lái)店請(qǐng)短信回復(fù)”確認(rèn)”.謝謝!廣汽本田*特約店”短信群發(fā)的時(shí)間在當(dāng)日上午10:00前,如果顧客有來(lái)電/短信確認(rèn)無(wú)法來(lái)店,則按顧客主動(dòng)來(lái)電顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約流程和特約店預(yù)約流程和特約店主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約相應(yīng)處理1.

29、3.1預(yù)約前一天與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況1.3預(yù)約確認(rèn)1.3.1.1先發(fā)短信提醒1.1預(yù)約招攬1.2電話預(yù)約1.4預(yù)約前一日準(zhǔn)備1.5預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)36操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示l話術(shù)：”此次來(lái)電是提示您已預(yù)約明天*來(lái)本店做*公里的保養(yǎng),請(qǐng)問(wèn)您確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)來(lái)店嗎?”如能準(zhǔn)時(shí)來(lái)店:l話術(shù)：”感謝你的支持,我們恭候您明天的到來(lái)”如無(wú)法準(zhǔn)時(shí)來(lái)店:l話術(shù)：”那您看明天*時(shí)間或*時(shí)間方便嗎?”l“那您看明天什么時(shí)間方便?”要結(jié)合特約店工位情況和顧客時(shí)間進(jìn)行安排如顧客明天沒(méi)時(shí)間則按顧客主動(dòng)顧客主動(dòng)來(lái)電預(yù)約流程

30、來(lái)電預(yù)約流程操作1.3.1.2無(wú)回復(fù)的顧客,再電話提醒確認(rèn)1.3預(yù)約確認(rèn)1.1預(yù)約招攬1.2電話預(yù)約1.4預(yù)約前一日準(zhǔn)備1.5預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)37操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示根據(jù)預(yù)約車輛提前安排維修技師、服務(wù)顧問(wèn)和工位.顧客來(lái)店前15分鐘準(zhǔn)備好工位,5S和相應(yīng)維修項(xiàng)目所需工具和輔助材料等零部件室應(yīng)確認(rèn)相應(yīng)的零部件庫(kù)存是否充足零部件根據(jù)系統(tǒng)中售后-接待:預(yù)約狀態(tài)查詢每個(gè)預(yù)約顧客維修項(xiàng)目進(jìn)行提前備料.1.4.1人員和工位安排1.4.2零部件確認(rèn)1.3預(yù)約確認(rèn)1.1預(yù)約招攬1.2電話預(yù)約1.4預(yù)約

31、前一日準(zhǔn)備1.5預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)38操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示按服務(wù)顧問(wèn)的姓名和顧客預(yù)約的時(shí)間填寫預(yù)約管理板事先手工填好快速服務(wù)單并放至預(yù)約管理板下的工單架和準(zhǔn)備好快速服務(wù)單和三件套 1.4.3預(yù)約管理板制作1.4.4完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作1.4預(yù)約前一日準(zhǔn)備1.1預(yù)約招攬1.2電話預(yù)約1.3預(yù)約確認(rèn)1.5預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)39 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)40操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)顧客未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店 分顧客提前和延時(shí)來(lái)店兩種情況

32、根據(jù)特約店當(dāng)時(shí)的工位實(shí)際情況給顧客安排,并告之新的交車時(shí)間注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示顧客準(zhǔn)時(shí)來(lái)店后,按標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接顧客對(duì)提前超過(guò)15分鐘來(lái)店顧客:l 話術(shù)：”非常歉,*先生/女士,您預(yù)約的時(shí)間是*.我們的工位都是安排好的.您可能要等一會(huì)兒,我盡力給你安排.”對(duì)提前15分鐘內(nèi)來(lái)店顧客則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準(zhǔn)備作業(yè)1.5.1顧客準(zhǔn)時(shí)來(lái)店1.5.2顧客未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店1.5.2.1顧客提前來(lái)店1.5預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行1.1預(yù)約招攬1.2電話預(yù)約1.3預(yù)約確認(rèn)1.4預(yù)約前一日準(zhǔn)備特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)41操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)對(duì)未準(zhǔn)

33、時(shí)來(lái)店的顧客要提醒顧客下次預(yù)約一定要準(zhǔn)時(shí)來(lái)店注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示服務(wù)顧問(wèn)對(duì)預(yù)約時(shí)間30分鐘后未來(lái)店顧客進(jìn)行電話關(guān)懷并將信息填入預(yù)約顧客未來(lái)店跟蹤表后傳遞給客服人員:電話中顧客提出延時(shí)來(lái)店,則根據(jù)車間狀況和顧客需求安排適宜時(shí)間.如能確認(rèn),通知引導(dǎo)人員,車間和零部件更改看板.電話中顧客表示當(dāng)日無(wú)法來(lái)店,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程,建議顧客更換合適的時(shí)間1.5.2.2顧客在約定時(shí)間30分鐘后未來(lái)店1.5預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行顧客延時(shí)來(lái)店顧客未能來(lái)店1.1預(yù)約招攬1.2電話預(yù)約1.3預(yù)約確認(rèn)1.4預(yù)約前一日準(zhǔn)備特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)42預(yù)約顧客未來(lái)店跟蹤表預(yù)

34、約顧客未來(lái)店跟蹤表 顧客姓名車牌號(hào)聯(lián)系電話本次預(yù)約的項(xiàng)目未到店原因123456 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)43 3.2 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)441. 負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色2. 相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說(shuō)明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說(shuō)明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練3. 在演練中結(jié)合沙盤進(jìn)行：在演練中結(jié)合沙盤進(jìn)行：用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等變更看板變更看板配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車輛、零部件、工具的移動(dòng)配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車輛、零部件、工具的移動(dòng) 4.演練時(shí)若無(wú)道具，以口述方式代替，如演練

35、時(shí)若無(wú)道具，以口述方式代替，如“請(qǐng)讓我?guī)湍惭b請(qǐng)讓我?guī)湍惭bCS三件套三件套”5.進(jìn)行相關(guān)表單填寫進(jìn)行相關(guān)表單填寫45預(yù)約服務(wù)流程演練預(yù)約服務(wù)流程演練操作部分操作部分: 特約店主動(dòng)預(yù)約特約店主動(dòng)預(yù)約情景說(shuō)明：情景說(shuō)明：1.客服人員根據(jù)系統(tǒng)信息招攬顧客，并達(dá)成預(yù)約?？头藛T根據(jù)系統(tǒng)信息招攬顧客，并達(dá)成預(yù)約。 2.顧客名：張小強(qiáng)，車牌號(hào)：顧客名：張小強(qiáng)，車牌號(hào)：C03 ； 3.預(yù)約時(shí)間：預(yù)約時(shí)間：3天后早上天后早上9點(diǎn)；項(xiàng)目：點(diǎn)；項(xiàng)目：15000公里保養(yǎng)公里保養(yǎng)演練內(nèi)容：實(shí)施主動(dòng)預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作演練內(nèi)容：實(shí)施主動(dòng)預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作演演 員：客服人員、服務(wù)顧問(wèn)、車間主管、零部件

36、人員、引導(dǎo)人員員：客服人員、服務(wù)顧問(wèn)、車間主管、零部件人員、引導(dǎo)人員道道 具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車輛派工看板）、快速服務(wù)單、具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車輛派工看板）、快速服務(wù)單、 工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架46環(huán)節(jié)程序擔(dān)當(dāng)操作內(nèi)容 演練要點(diǎn)特約店主動(dòng)預(yù)約預(yù)約招攬客服人員1. 寄發(fā)信件或短信1.根據(jù)系統(tǒng)提示,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客 進(jìn)行確認(rèn)2.按時(shí)間寄發(fā)信件、短信電話預(yù)約客服人員1 預(yù)約前準(zhǔn)備2 開(kāi)場(chǎng)白3 征詢顧客意見(jiàn)4 合理分流并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間5 注意事項(xiàng)提醒6 確認(rèn)顧客其他需求7 表示感謝8 將電話相關(guān)信息登入預(yù)約登記表1.熱情友好2.

37、規(guī)范話術(shù)3.主動(dòng)征詢顧客方便時(shí)間4.信息及時(shí)記錄預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天)客服人員1 預(yù)約前一天與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況短信未回復(fù)顧客電話確認(rèn)預(yù)約前一天準(zhǔn)備車間人員零部件人員引導(dǎo)人員服務(wù)顧問(wèn)1 維修人員和工位安排2 零部件確認(rèn)3 預(yù)約管理板制作4 完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作1.及時(shí)準(zhǔn)備2.零部件標(biāo)識(shí)3.看板制作4.單據(jù)擺放4748重要性重要性 “接待接待”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”。迅。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動(dòng)

38、關(guān)給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，系，創(chuàng)造創(chuàng)造顧客顧客的喜悅的喜悅, ,提升顧客的滿意度。提升顧客的滿意度。 3.3 接待接待49顧客期望顧客期望迅速出迎迅速出迎熱情服務(wù)熱情服務(wù)受到尊重受到尊重公平對(duì)待公平對(duì)待 3.3 接待接待50流程圖流程圖問(wèn)候通知服務(wù)顧問(wèn)出迎銷售問(wèn)候顧客來(lái)店是否售后顧客確認(rèn)來(lái)意分流Y YN N記錄保養(yǎng)一般維修鈑噴開(kāi)始開(kāi)始 3.3 接待接待診斷診斷51環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.3 接待接待環(huán)節(jié)編號(hào) 程序擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示接待1指引保安員大門口區(qū)域 0.51.行禮2.初步確認(rèn)引導(dǎo)引導(dǎo)人員售后服務(wù)接待區(qū)域11.問(wèn)候2.確認(rèn)來(lái)意

39、3.通知4.分流對(duì)講機(jī)預(yù)約管理板預(yù)約車頂牌迎接服務(wù)顧問(wèn)接待區(qū)31.出迎2.問(wèn)候?qū)χv機(jī)接車工單夾快速服務(wù)單CS三件套備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問(wèn)，也可以是專職的人員備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問(wèn)，也可以是專職的人員52環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)行禮行禮初步確認(rèn)初步確認(rèn)問(wèn)候問(wèn)候確認(rèn)來(lái)意確認(rèn)來(lái)意通知通知分流分流引導(dǎo)引導(dǎo)指引指引 3.3 接待接待迎接迎接出迎出迎問(wèn)候問(wèn)候服務(wù)顧問(wèn)按作業(yè)別區(qū)分服務(wù)顧問(wèn)按作業(yè)別區(qū)分專業(yè)分工接待專業(yè)分工接待示意停車示意停車表示歡迎表示歡迎顧客顧客詢問(wèn)作業(yè)類別詢問(wèn)作業(yè)類別按作業(yè)類別，

40、引導(dǎo)車輛停入接待工位按作業(yè)類別，引導(dǎo)車輛停入接待工位貼座椅定位貼貼座椅定位貼53操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示當(dāng)車輛距離約35M時(shí),保安人員以左手或右手向下45度,五指并攏掌心朝下,上下擺動(dòng),示意顧客停車。行禮時(shí),身體保持立正姿勢(shì),右手五指并攏,手指手腕自然伸直,右臂與肩同高,右手食指與右眉右側(cè)高度齊,目光同時(shí)注視受禮者。保安人員應(yīng)面帶微笑，著裝規(guī)范，儀容整潔,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的精神面貌。特約店應(yīng)對(duì)保安人員實(shí)施定期的禮儀培訓(xùn),提升保安人員的服務(wù)意識(shí)。1.1.2表示歡迎1.1.1示意停車3-1 3-1 指引指引1.1行禮 3.3 接待接待542.1問(wèn)候操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示

41、快步上前至駕駛座車窗處彎下身。已預(yù)約和未預(yù)約的車輛來(lái)店時(shí)應(yīng)分別做以下對(duì)應(yīng):p( (非預(yù)約車輛非預(yù)約車輛) ) 再次問(wèn)候顧客:l話術(shù):先生/女士，您好！p( (預(yù)約車輛預(yù)約車輛) ) 直接問(wèn)候顧客:l話術(shù): *先生/女士您好歡迎來(lái)我們店做*公里保養(yǎng)。每日下班前將第二天預(yù)約來(lái)店的顧客信息顯示在預(yù)約管理板及快修車輛派工看板上并更新當(dāng)日預(yù)約顧客訊息。引導(dǎo)人員每日下班前應(yīng)主動(dòng)向客服員取隔日的預(yù)約排班表應(yīng)隨時(shí)留意了解預(yù)約顧客姓名.車牌號(hào).來(lái)店時(shí)間。2.1.3問(wèn)候顧客3-2 3-2 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.3 接待接待552.2確認(rèn)來(lái)意操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示引導(dǎo)人員對(duì)已預(yù)約和未預(yù)約的顧客分別做以下對(duì)應(yīng):

42、 ( (非預(yù)約顧客非預(yù)約顧客) )p在駕駛座車窗旁,彎下身詢問(wèn)顧客:l話術(shù)1:請(qǐng)問(wèn)您的車是做保養(yǎng)還是維修?l話術(shù)2:請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ( (預(yù)約顧客預(yù)約顧客) )p記錄時(shí)間p放置預(yù)約車頂牌接車區(qū)入口可設(shè)置柵欄,防止車輛在無(wú)預(yù)警的情況下進(jìn)入,影響接車區(qū)的秩序。p對(duì)顧客的稱謂應(yīng)符合當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言和風(fēng)俗習(xí)慣放置標(biāo)示牌時(shí),應(yīng)小心輕放,避免刮傷顧客車輛。2.2.1向顧客詢問(wèn)作業(yè)類別3-2 3-2 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.3 接待接待562.3通知操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示當(dāng)引導(dǎo)人員了解顧客來(lái)店目的后,應(yīng)迅速通知前臺(tái)人員: ( (非預(yù)約非預(yù)約) )通知前臺(tái)l 話術(shù):前臺(tái),請(qǐng)派人到*接待工位接待*先

43、生/女士。 ( (預(yù)約預(yù)約) )通知指定的服務(wù)顧問(wèn)l 話術(shù):*,您的預(yù)約顧客*先生/女士已經(jīng)來(lái)店,將停在*接待工位,請(qǐng)馬上接待。當(dāng)引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法進(jìn)行接待時(shí)應(yīng)做以下對(duì)應(yīng):l 話術(shù):*先生/女士，很抱歉, 服務(wù)顧問(wèn)不能立即接待您，請(qǐng)您先到臨時(shí)休息區(qū)休息，我會(huì)盡快安排服務(wù)顧問(wèn)接待您。引導(dǎo)人員填寫快速服務(wù)單，單上注明車輛來(lái)店時(shí)間、車牌號(hào)和顧客姓名，并將服務(wù)單臨時(shí)存放在引導(dǎo)人員工作臺(tái)。2.3.1狀況一:能夠及時(shí)接待2.3.2狀況二不能及時(shí)接待3-2 3-2 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.3 接待接待572.4分流操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示l話術(shù): *先生/女士您好！這邊請(qǐng)！做出引導(dǎo)手勢(shì)(左手

44、五指并隴指向左前方)快步走在顧客車輛前方親自帶領(lǐng)顧客車輛至指定位置確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)就位后才離開(kāi)。2.4.1引導(dǎo)顧客車輛進(jìn)入接待區(qū)2.4.2車輛按作業(yè)類別停入接待工位3-2 3-2 引導(dǎo)引導(dǎo) 3.3 接待接待583.1出迎操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示車輛停穩(wěn)前到達(dá)左前門旁。面帶微笑,向顧客點(diǎn)頭致意,問(wèn)候顧客.l話術(shù): *先生/女士，您好! 很高興為您服務(wù)！l 話術(shù): *先生/女士，您好! 歡迎光臨！若是預(yù)約顧客，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)帶好已填寫好的快速服務(wù)單服務(wù)顧問(wèn)需將開(kāi)始接待顧客時(shí)間,記錄在車輛快速服務(wù)單上。3.1.2主動(dòng)出迎3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待593.1出迎 操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注

45、意事項(xiàng)操作步驟圖示服務(wù)顧問(wèn)將接車工單夾移至左手，確認(rèn)了顧客準(zhǔn)備下車（松開(kāi)安全帶,手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開(kāi)門）后：p上前一步拉門把手。p后退一步打開(kāi)車門。p待顧客下車后，再上前一步輕輕關(guān)上車門。針對(duì)在臨時(shí)休息區(qū)等待的顧客，需引導(dǎo)顧客到車旁，準(zhǔn)備開(kāi)展問(wèn)診工作；3.1.4幫顧客打開(kāi)車門3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待603.2問(wèn)候操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套.先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤套.l話術(shù):*先生/女士,為了愛(ài)護(hù)您的車輛，我們?yōu)槟能嚢惭b防護(hù)用品三件套.使用座椅定位貼在門檻上對(duì)座椅位置進(jìn)行標(biāo)記，位置以座椅最前沿為定位點(diǎn)。 可采用1cm左右的不干膠標(biāo)簽貼紙

46、用于座椅定位貼。車輛在特約店的移動(dòng)過(guò)程中，只可以對(duì)座椅的前后位置進(jìn)行調(diào)整。3.2.2貼座椅定位貼3-3 3-3 迎接迎接3.2.1安裝CS三件套 3.3 接待接待61 3.3 接待接待62操作部分操作部分: 03: 03接待流程接待流程情景說(shuō)明：情景說(shuō)明：1.1.預(yù)約車輛早上預(yù)約車輛早上9 9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店；顧客名：張小強(qiáng)；車牌號(hào)：點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店；顧客名：張小強(qiáng)；車牌號(hào)：C03 C03 2. 2.項(xiàng)目：項(xiàng)目：1500015000公里保養(yǎng)公里保養(yǎng) 3.3.接待位及服務(wù)顧問(wèn)有空接待位及服務(wù)顧問(wèn)有空演練內(nèi)容：接待流程演練內(nèi)容：接待流程演演 員：顧客、服務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)人員員：顧客、服務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)人員道道 具：車

47、輛、快速服務(wù)單具：車輛、快速服務(wù)單 接待流程演練接待流程演練 3.3 接待接待63 3.3 接待接待接待流程演練內(nèi)容接待流程演練內(nèi)容環(huán)節(jié)程序擔(dān)當(dāng)演練內(nèi)容 演練要點(diǎn)接待指引保安員1.行禮2.初步確認(rèn)1.動(dòng)作規(guī)范2.區(qū)分銷售還是售后引導(dǎo)引導(dǎo)人員1.問(wèn)候2.確認(rèn)來(lái)意3.通知4.分流1.引導(dǎo)動(dòng)作及問(wèn)候話術(shù)規(guī)范2.區(qū)分作業(yè)類別3.及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)4.車輛按作業(yè)類 別停入接待工位迎接服務(wù)顧問(wèn)1.出迎2.問(wèn)候1.主動(dòng)出迎2.熱情問(wèn)候6465 與顧客接觸的過(guò)程中,診斷環(huán)節(jié)是展現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)形象和建立顧客信心的最佳時(shí)機(jī),服務(wù)顧問(wèn)若能把握此時(shí)機(jī)認(rèn)真.只有服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)真、正確的執(zhí)行問(wèn)診和診斷工作，才能保證車間的維修質(zhì)

48、量和維修效率。重要性重要性 3.4診斷診斷66顧客期望顧客期望 仔細(xì)傾聽(tīng)車輛故障的描述和維修需求仔細(xì)傾聽(tīng)車輛故障的描述和維修需求 認(rèn)真專業(yè)地主動(dòng)詢問(wèn)認(rèn)真專業(yè)地主動(dòng)詢問(wèn) 當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查 主動(dòng)檢查出車輛的其他故障問(wèn)題主動(dòng)檢查出車輛的其他故障問(wèn)題 3.4 診斷診斷67流程圖流程圖記錄顧客記錄顧客描述描述環(huán)車檢查診斷工位故障判斷接待工位故障判斷估價(jià)估價(jià)開(kāi)始開(kāi)始N NN NY YY Y是否快修是否需要判斷問(wèn)診問(wèn)診是否需要試車試車Y YN N 3.4 診斷診斷68環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置 3.4 診斷診斷環(huán)節(jié)編號(hào)程序擔(dān) 當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟工具提示診斷1問(wèn)診服務(wù)顧問(wèn)接

49、待工位適時(shí)1.辨別故障2.記錄故障快速服務(wù)單技術(shù)問(wèn)診表接車工單夾板環(huán)車檢查服務(wù)顧問(wèn)接待工位21.檢查車內(nèi)2.檢查外觀,輪胎3.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室4.檢查后行李箱5.檢查結(jié)果說(shuō)明快速服務(wù)單接車工單夾板診斷服務(wù)顧問(wèn)接待工位診斷工位適時(shí)1.接待工位故障判斷2.診斷工位故障判斷快速服務(wù)單技術(shù)問(wèn)診表簡(jiǎn)單的工具69環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)環(huán)節(jié)增加點(diǎn)辨別故障辨別故障記錄故障記錄故障接待工位故障接待工位故障診斷診斷診斷工位診斷工位故障故障診斷診斷診斷診斷問(wèn)診問(wèn)診環(huán)車檢查環(huán)車檢查檢查車內(nèi)檢查車內(nèi)檢查外觀檢查外觀, ,輪胎輪胎檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查檢查后行李箱后行李箱檢查結(jié)果說(shuō)明檢查結(jié)果說(shuō)明環(huán)車檢查環(huán)車檢查

50、l環(huán)車檢查六方位 3.4 診斷診斷診診斷斷l(xiāng)接待工位判斷l(xiāng)診斷工位判斷70操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示仔細(xì)聆聽(tīng)顧客對(duì)故障問(wèn)題的具體描述盡可能不要打斷顧客的談話運(yùn)用5W2H問(wèn)診的方式獲得信息。p案例:(后頁(yè) )將聽(tīng)到的信息,用你自己所理解的意思進(jìn)行復(fù)述 根據(jù)技術(shù)問(wèn)診表上所列的參考項(xiàng)目,向顧客提問(wèn)。 故障現(xiàn)象的填寫,應(yīng)具體清晰,否則會(huì)延誤車間維修人員的作業(yè)時(shí)間。1.1.1傾聽(tīng)顧客故障描述1.1.2問(wèn)詢(5W2H)1.1.3復(fù)述4-1 4-1 問(wèn)診問(wèn)診 3.4 診斷診斷1.1辨別故障71確認(rèn)車內(nèi)（里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門窗手剎車座椅位置標(biāo)記）確認(rèn)車身外觀（

51、左前門左前翼子板）左前車頂確認(rèn)輪胎（左前輪）; 車頭正面45度時(shí)檢查車頂狀況確認(rèn)車身外觀（左后翼子板左后門）左后車頂確認(rèn)輪胎（左后輪）環(huán)車檢查結(jié)果說(shuō)明快速服務(wù)單顧客簽名 確認(rèn)VIN碼（首次來(lái)店） 確認(rèn)車身外觀（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠） 確認(rèn)車牌號(hào)碼（首次來(lái)店） 確認(rèn)四油二水 未交修項(xiàng)目的檢查 說(shuō)明檢查結(jié)果征詢免費(fèi)洗車確認(rèn)車身外觀（右前翼子板右前門）右前車頂確認(rèn)輪胎（右前輪）說(shuō)明洗車標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)車身外觀（右后門右后翼子板）右后車頂確認(rèn)輪胎（右后輪）車尾正面45度時(shí)檢查車頂狀況確認(rèn)備胎隨車工具貴重物品提醒確認(rèn)車身外觀（后箱門蓋后保杠） 3.4 診斷診斷72 3.4 診斷診斷操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)方法方法 話術(shù)話術(shù)

52、注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)操作步驟操作步驟圖示圖示環(huán)車檢查應(yīng)按車輛六方位(四門前發(fā)動(dòng)機(jī)后箱)從左前門開(kāi)始順時(shí)針檢查車輛。征詢顧客是否愿意一起環(huán)車檢查 不要用錯(cuò)誤的問(wèn)法”您要不要”看一下您的車。服務(wù)顧問(wèn)在打開(kāi)車門后,可適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀 話術(shù):您的車保養(yǎng)的很好啊,車內(nèi)也很干凈。確認(rèn)車內(nèi)時(shí),若發(fā)現(xiàn)有遺留的物品服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提醒顧客攜離。如需啟動(dòng)車輛必須得到顧客同意。若音響在開(kāi)啟狀態(tài)應(yīng)當(dāng)面得到顧客認(rèn)可后再將音響關(guān)閉2.1.1確認(rèn)里程2.1.2確認(rèn)油表2.1.3確認(rèn)音響4-2 4-2 環(huán)車檢查環(huán)車檢查服務(wù)顧問(wèn)以肯定的語(yǔ)氣邀請(qǐng)顧客:l 話術(shù)*先生/女士我們先看一下您的車況，好嗎？ 查看里程表,在快速服務(wù)單上記錄里

53、程數(shù)p當(dāng)著顧客面以手指向里程表說(shuō)出里程數(shù)l 話術(shù):您車子的里程數(shù)是*公里，查看油表,在快速服務(wù)單上標(biāo)示油量位置p當(dāng)著顧客面以手指向油表說(shuō)出存油情況l 話術(shù):您車子目前油表的指針在這個(gè)位置p若發(fā)現(xiàn)顧客車輛存油不多應(yīng)主動(dòng)善意提醒別忘了加油l 話術(shù):*先生/女士，您的車存油不多了，要記得及時(shí)加一下。檢查音響是否在關(guān)閉狀態(tài)2.1檢查車內(nèi)73操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示檢查空調(diào)是否在關(guān)閉狀態(tài)若空調(diào)在開(kāi)啟狀態(tài),應(yīng)當(dāng)面詢問(wèn)顧客能否關(guān)閉空調(diào)后,再將空調(diào)關(guān)閉將車鑰匙置于ON位置,檢查四門電動(dòng)窗功能是否正常確認(rèn)是否有點(diǎn)煙器檢查內(nèi)飾刮傷情況拉起手剎車判斷是否在合格范圍內(nèi)(69響聲 )下車前拉開(kāi)前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋及后

54、行李箱蓋 拉開(kāi)后行李箱蓋前應(yīng)先征詢顧客同意 定期保養(yǎng)車輛,檢查項(xiàng)目已含發(fā)動(dòng)機(jī)室檢查,環(huán)檢時(shí),可不需開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋2.1.4確認(rèn)空調(diào)2.1.5確認(rèn)電動(dòng)窗2.1.7確認(rèn)內(nèi)飾2.1.8確認(rèn)手剎4-2 4-2 環(huán)車檢查環(huán)車檢查2.1檢查車內(nèi)2.1.6確認(rèn)點(diǎn)煙器 3.4 診斷診斷74操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示引領(lǐng)顧客一起繞車檢查。從左前門開(kāi)始，順時(shí)針檢查車輛外觀。在快速服務(wù)單上詳細(xì)記錄車身外觀情況若顧客車輛外觀有刮碰傷情況應(yīng)做以下處理:對(duì)首次來(lái)店顧客核對(duì)車架號(hào)是否與行駛證上車架號(hào)碼一致對(duì)首次來(lái)店顧客核對(duì)車牌號(hào)是否與行駛證上車牌號(hào)碼一致確認(rèn)四輪輪胎p是否有異常磨損p是否有刮痕p輪胎蓋是否松脫掉落車

55、身不潔的車輛可先洗車再確認(rèn)車身外觀 注意不要讓顧客認(rèn)為你在挑毛病或急著撇清責(zé)任, 你應(yīng)該要展現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度,讓顧客感覺(jué)到你是在 協(xié)助他檢查車輛,完善此次的維修 若顧客輪胎有磨損情況,應(yīng)征詢顧客意見(jiàn)是否方便 在此次更換2.2.1確認(rèn)車身外觀2.2.2確認(rèn)VIN碼2.2.3確認(rèn)車牌號(hào)碼2.2.4確認(rèn)輪胎情況4-2 4-2 環(huán)車檢查環(huán)車檢查2.2檢查外觀.輪胎 3.4 診斷診斷75操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示 將發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi),靠近并目視發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)。 以目視方式快速檢 查變速箱油量.制動(dòng)液油量.方向機(jī)油量.玻璃噴洗液水量,水箱水量是否有減少或泄漏情況. 向顧客說(shuō)明四油二水或其它部位檢查的情況,

56、若有異常,應(yīng)說(shuō)明清楚:是免費(fèi)服務(wù)或需要費(fèi)用 關(guān)上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋。 征詢顧客洗車的意愿 顧客愿意,應(yīng)說(shuō)明洗車所需的時(shí)間: 定期保養(yǎng)車輛, 可不需開(kāi)啟發(fā)動(dòng) 機(jī)蓋檢查 檢查的標(biāo)準(zhǔn)參照 定期保養(yǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)店量較多,應(yīng) 向顧客說(shuō)明可能 需要等X分鐘的 時(shí)間,才能開(kāi)始 洗車 對(duì)車身有明顯不 干凈的，服務(wù)顧 問(wèn)應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明會(huì) 清洗干凈。2.3.1檢查油、水2.3.2說(shuō)明檢查結(jié)果2.3.3征詢洗車服務(wù)4-2 4-2 環(huán)車檢查環(huán)車檢查2.3檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙 3.4 診斷診斷76操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示 走到車后的方位打開(kāi)后行李箱蓋。檢查是否有備胎，將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。檢查隨車工具,危險(xiǎn)警示牌是否完好

57、,并將檢查情況記錄在快速服務(wù)單上。再次提醒顧客保管好貴重物品l話術(shù):“請(qǐng)問(wèn)車上還有其它貴重物品嗎？蓋上后行李箱蓋繼續(xù)引導(dǎo)顧客往左前駕駛座方向移動(dòng)。若有遺留的物品經(jīng)主動(dòng)提醒后顧客仍不愿攜離時(shí)應(yīng)征求顧客同意代為保管.隨車工具的主要組成件有有千斤頂座、搖桿 輪胎扳手.需了解顧客輪胎充入的是何種氣體.2.4.1檢查備胎2.4.2檢查隨車工具2.4.3貴重物品提醒4-2 4-2 環(huán)車檢查環(huán)車檢查2.4檢查后行李箱 3.4 診斷診斷77操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示引導(dǎo)顧客邊檢查邊從車后方位走向左后門方位。向顧客復(fù)述并總結(jié)具體的檢查結(jié)果l 話術(shù)：您車子的里程數(shù)是xxxxx公里，l 話術(shù)：目前油表的指

58、針在這個(gè)位置，l 話術(shù)：還有車身這個(gè)位置有點(diǎn)這刮痕。將在環(huán)車檢查中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題向顧客說(shuō)明:l 話術(shù)：剛發(fā)現(xiàn)您車的輪胎已經(jīng)嚴(yán)重磨損了,如果繼續(xù)行駛會(huì)影響到您行車的安全,建議您方便的話,還是趕緊更換新的輪胎 向顧客復(fù)述總結(jié)時(shí)，應(yīng)與顧客站立同方向,以手指著快速服務(wù)單。2.5.1復(fù)述檢查結(jié)果2.5.2其他維修建議4-2 環(huán)車檢查2.5檢查結(jié)果說(shuō)明 3.4 診斷診斷78操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示 請(qǐng)顧客在快速服務(wù)單上確認(rèn)簽字l 話術(shù):麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。快修車輛根據(jù)接車區(qū)的快修車輛派工看板，直接確定快修工位。并在快速服務(wù)單標(biāo)明工位號(hào) 服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)顧問(wèn)在DMSDMS派工界派工界面上鎖定工位

59、面上鎖定工位 禮貌的邀請(qǐng)顧客到前臺(tái) 話術(shù):*先生/女士麻煩您這邊請(qǐng).快修車輛無(wú)須邀請(qǐng)顧客到前臺(tái),直接在接待工位填寫快速服務(wù)單,并估時(shí)估價(jià)?？煨捃囕v將顧客送至休 息區(qū)安頓，再回至前臺(tái)制作估價(jià)單 邀請(qǐng)顧客時(shí)走在顧客的左前方,距離保持一大 步，作出邀請(qǐng)的手勢(shì),五指并攏,手臂自然伸直,指向大廳方向2.5.3顧客確認(rèn)2.5.4帶領(lǐng)顧客到前臺(tái)4-2 4-2 環(huán)車檢查環(huán)車檢查2.5檢查結(jié)果說(shuō)明 3.4 診斷診斷79快修車輛派工看板快修車輛派工看板使用說(shuō)明：為快修班組代號(hào)牌?？煨薨嘟M數(shù)量應(yīng)等于快修工位的數(shù)量。班組處于待工狀態(tài)時(shí)，該牌按等待派工的順序置于班組等待區(qū)域。為等待派工的車輛標(biāo)識(shí)牌。當(dāng)無(wú)快修工位可安排施

60、工時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)填寫等待派工的車輛牌號(hào)于車輛標(biāo)示牌上，并將該牌按車輛進(jìn)站的順序置于車輛等待區(qū)域。也可按各工位的預(yù)計(jì)完工時(shí)間，使用該牌鎖定工位。根據(jù)班組等待的排序，將車輛派至相應(yīng)班組的同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)將班組代號(hào)牌從班組等待區(qū)域移至派工時(shí)間管理看板上的預(yù)計(jì)完工時(shí)間位置。移車人員在將車輛從完檢工位移開(kāi)后，負(fù)責(zé)將班組代 號(hào)牌 從派工時(shí)間管理看板移至班組等待區(qū)域。為預(yù)約車輛工位標(biāo)識(shí)牌。根據(jù)車輛預(yù)約進(jìn)站時(shí)間，使用該牌標(biāo)志車輛的預(yù)計(jì)來(lái)店時(shí)間。B32345A123 A123 4 64 6 3 3 3.4 診斷診斷80操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示針對(duì)顧客描述的故障在環(huán)車檢查過(guò)程中做進(jìn)一步的實(shí)車確認(rèn),判斷故障