《高效溝通技巧》

1、高效溝通技巧高效溝通技巧主講：劉星溝通是一種能力溝通是一種能力 溝通就是把組織中的成員聯(lián)系溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。 巴納德巴納德溝通的定義溝通的定義二、溝通基礎(chǔ)二、溝通基礎(chǔ)同理心與良好心態(tài)同理心與良好心態(tài)自我認(rèn)知自我認(rèn)知換位思考換位思考八大心態(tài)培養(yǎng)八大心態(tài)培養(yǎng)如何培養(yǎng)積極的心態(tài)如何培養(yǎng)積極的心態(tài)如何培養(yǎng)主動(dòng)的心態(tài)如何培養(yǎng)主動(dòng)的心態(tài) 如何培養(yǎng)空杯的心態(tài)如何培養(yǎng)空杯的心態(tài) 如何培養(yǎng)雙贏的心態(tài)如何培養(yǎng)雙贏的心態(tài) 如何培養(yǎng)包容的心態(tài)如何培養(yǎng)包容的心態(tài) 如何培養(yǎng)自信的心態(tài)如何培養(yǎng)自信的心態(tài) 如何培養(yǎng)學(xué)習(xí)的心態(tài)如何培養(yǎng)學(xué)習(xí)的心態(tài) 如何培養(yǎng)付出的心態(tài)

2、如何培養(yǎng)付出的心態(tài) 積極心態(tài)是什么？積極心態(tài)是什么？o是一種思維方式，是一種思維方式，這種思維方式考慮積極因素這種思維方式考慮積極因素o讓阻力變成動(dòng)力讓阻力變成動(dòng)力讓絕望變成希望讓絕望變成希望讓壞事情變成好事情讓壞事情變成好事情心態(tài)轉(zhuǎn)換心態(tài)轉(zhuǎn)換 感激傷害我的人，因?yàn)樗捔宋业男闹靖屑ξ业娜?，因?yàn)樗捔宋业男闹?感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的見(jiàn)識(shí)感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的見(jiàn)識(shí) 感激鞭打我的人，因?yàn)樗宋业亩栊愿屑け薮蛭业娜?，因?yàn)樗宋业亩栊?感激遺棄我的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了我的自立感激遺棄我的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了我的自立 感激絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的能力感激絆倒我的人，因?yàn)樗?/p>

3、強(qiáng)化了我的能力 感激斥責(zé)我的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了我的智慧感激斥責(zé)我的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了我的智慧 感激所有使得我堅(jiān)定成就我的人感激所有使得我堅(jiān)定成就我的人三、根據(jù)人格類型進(jìn)行溝通三、根據(jù)人格類型進(jìn)行溝通 人與群分人與群分 知己知彼知己知彼讀書(shū)讀書(shū)讀事讀事讀人讀人我同事領(lǐng)導(dǎo)客戶下屬四、企業(yè)內(nèi)部溝通技術(shù)四、企業(yè)內(nèi)部溝通技術(shù)1、如何處理不同、如何處理不同意見(jiàn)意見(jiàn) 同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)同理心傾聽(tīng)與回應(yīng) 分析式傾聽(tīng)技巧分析式傾聽(tīng)技巧 區(qū)分事實(shí)和意見(jiàn)區(qū)分事實(shí)和意見(jiàn)以下是一些常見(jiàn)的以下是一些常見(jiàn)的可能導(dǎo)致沖突的因素可能導(dǎo)致沖突的因素：以下是一些常見(jiàn)的可能導(dǎo)致沖突的因素：以下是一些常見(jiàn)的可能導(dǎo)致沖突的因素： 溝通不良；溝

4、通不良； 尋求一致意見(jiàn)決策的傾向；尋求一致意見(jiàn)決策的傾向； 群體決策中的意見(jiàn)分歧或利益矛盾；群體決策中的意見(jiàn)分歧或利益矛盾； 部門(mén)工作利益不協(xié)調(diào)；部門(mén)工作利益不協(xié)調(diào)； 管理政策或規(guī)章不合理或不明確；管理政策或規(guī)章不合理或不明確； 組織體制或管理層次復(fù)雜。組織體制或管理層次復(fù)雜。2 2、嚴(yán)重的人際沖突后，、嚴(yán)重的人際沖突后， 怎么重新地溝通？怎么重新地溝通？沖突管理的風(fēng)格沖突管理的風(fēng)格1.1.整合風(fēng)格整合風(fēng)格解決問(wèn)題解決問(wèn)題2.2.協(xié)調(diào)風(fēng)格協(xié)調(diào)風(fēng)格和事化解和事化解3.3.支配風(fēng)格支配風(fēng)格強(qiáng)迫就范強(qiáng)迫就范4.4.回避風(fēng)格回避風(fēng)格被動(dòng)防御被動(dòng)防御5.5.妥協(xié)風(fēng)格妥協(xié)風(fēng)格調(diào)和折衷調(diào)和折衷異議處理原則異

5、議處理原則 緩沖再緩沖緩沖再緩沖 耐心引導(dǎo)探詢耐心引導(dǎo)探詢 只能建議不能否定只能建議不能否定3 3、有效地處理投訴的技巧、有效地處理投訴的技巧a、耐心、耐心不要打斷對(duì)方的話頭。不要打斷對(duì)方的話頭。記住，對(duì)方喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。記住，對(duì)方喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí) 候，而是讓對(duì)方說(shuō)話。候，而是讓對(duì)方說(shuō)話。b、關(guān)心、關(guān)心uu帶著真正的帶著真正的興趣興趣聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么。聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么。uu要理解對(duì)方說(shuō)的話，這是你能讓對(duì)方滿要理解對(duì)方說(shuō)的話，這是你能讓對(duì)方滿意的意的唯一方式唯一方式。uu讓對(duì)方在你腦子里占據(jù)讓對(duì)方

6、在你腦子里占據(jù)最重要的位置最重要的位置。uu始終保持始終保持目光接觸目光接觸，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。uu用筆用筆記錄記錄。c、大智若愚、大智若愚uu 永遠(yuǎn)不要永遠(yuǎn)不要假設(shè)假設(shè)你知道對(duì)方要說(shuō)什么。你知道對(duì)方要說(shuō)什么。uu 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是你的意思是”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要”等，以等，以印證印證你所聽(tīng)到的。你所聽(tīng)到的。4 4、與同事順暢溝通的七個(gè)步驟、與同事順暢溝通的七個(gè)步驟做好談話計(jì)劃做好談話計(jì)劃充分了解被邀談話者充分了解被邀談話者確定談話中應(yīng)有多少確定談話中應(yīng)有多少“友善成分友善成分”制造良好的談話環(huán)境制造良好的

7、談話環(huán)境發(fā)問(wèn)的藝術(shù)發(fā)問(wèn)的藝術(shù)引導(dǎo)談話引導(dǎo)談話應(yīng)付不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)付不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)5 5、向上溝通建議、向上溝通建議先結(jié)果后原因的，提出看法與意見(jiàn)；先結(jié)果后原因的，提出看法與意見(jiàn)；盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，盡量出選擇題，而且要提盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒；前提醒；自己主動(dòng)的和領(lǐng)導(dǎo)溝通，可以任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，自己主動(dòng)的和領(lǐng)導(dǎo)溝通，可以任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，不一定是他的辦公室或者會(huì)議室；不一定是他的辦公室或者會(huì)議室；溝通就一定要準(zhǔn)備答案溝通就一定要準(zhǔn)備答案如未準(zhǔn)備，他會(huì)想兩個(gè)答案：如未準(zhǔn)備，他會(huì)想兩個(gè)答案：1 1、你這個(gè)膿包到底在干、你這個(gè)膿包到底在干什么，什么答案都要我來(lái)想？什

8、么，什么答案都要我來(lái)想？2 2、這小子不行，看來(lái)要、這小子不行，看來(lái)要給他重新定位？給他重新定位？跟老板提對(duì)策，要有能進(jìn)行跟老板提對(duì)策，要有能進(jìn)行SWOTSWOT分析和可能的后果，分析和可能的后果，免得大家都不負(fù)責(zé)任。免得大家都不負(fù)責(zé)任。 對(duì)上溝通要訣1、你要自動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度、你要自動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度2、對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且清楚、對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且清楚3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)4、接受批評(píng)，錯(cuò)不過(guò)三。、接受批評(píng)，錯(cuò)不過(guò)三。5、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)。、毫無(wú)怨言地接受任

9、務(wù)。7、對(duì)自己業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃、對(duì)自己業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃讓上司知道讓上司知道讓上司放心讓上司放心讓上司輕松讓上司輕松讓上司省事讓上司省事讓上司高效讓上司高效讓上司圓滿讓上司圓滿讓上司進(jìn)步讓上司進(jìn)步1 1、有效反饋技巧、有效反饋技巧 正面的反饋（表彰鼓勵(lì)）正面的反饋（表彰鼓勵(lì)） 建設(shè)性的反饋（改進(jìn)建議）建設(shè)性的反饋（改進(jìn)建議）（一）（一）反饋的類型反饋的類型有效反饋技巧有效反饋技巧1、指出對(duì)錯(cuò)不是反饋。2、對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。3、對(duì)于將來(lái)的希望和建議，也不是反饋。 反饋是你給對(duì)方目前行為的鼓勵(lì)和建議，為了使他反饋是你給對(duì)方目前行為的鼓勵(lì)和建議，為了使他做得更好。做得更好。（二）（二）反饋的運(yùn)用反饋的運(yùn)用有效反饋技巧有效反饋技巧1、首先要肯定，肯定要充分、首先要肯定，肯定要充分2、觀察要仔細(xì)，重點(diǎn)要重復(fù)、觀察要仔細(xì)，重點(diǎn)要重復(fù)3、提建議先啟發(fā)，探詢要積極、提建議先啟發(fā)，探詢要積極4、建議后要讓對(duì)方復(fù)述，確定對(duì)方理解、建議后要讓對(duì)方復(fù)述，確定對(duì)方理解5、最后落實(shí)在行動(dòng)、最后落實(shí)