職業(yè)形像與禮儀

1、職業(yè)形像與禮儀禮儀禮儀 是效勞人員在工作崗位上通過言談、是效勞人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。簡單的就是效舉止、行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。簡單的就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和工勞人員在工作場適宜用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和工作藝術(shù)，效勞禮儀是表達(dá)效勞的具體過作藝術(shù)，效勞禮儀是表達(dá)效勞的具體過程和手段，使無形的效勞有形化、標(biāo)準(zhǔn)程和手段，使無形的效勞有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化?；?、系統(tǒng)化。注重職業(yè)形象的三大要素注重職業(yè)形象的三大要素一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀二、言談禮儀二、言談禮儀三、舉止姿態(tài)禮儀三、舉止姿態(tài)禮儀舉止姿態(tài)禮儀舉止姿態(tài)禮儀 舉止姿態(tài)指一個(gè)人的活動(dòng)以及在活動(dòng)舉止姿態(tài)指一個(gè)人的活動(dòng)以及

2、在活動(dòng) 中各種身體姿態(tài)的總稱。中各種身體姿態(tài)的總稱。 舉止姿態(tài)禮儀舉止姿態(tài)禮儀行為習(xí)慣行為習(xí)慣面部表情面部表情 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 形象、生動(dòng)、受潛意識(shí)支配形象、生動(dòng)、受潛意識(shí)支配形體姿態(tài)形體姿態(tài)1、行為習(xí)慣、行為習(xí)慣 良好的行為習(xí)慣來自于對(duì)行為的正確認(rèn)識(shí)。知道哪些是對(duì)的哪些是錯(cuò)的，選擇正確的行為方式，作為自己行為的準(zhǔn)那么。 2 2、面部表情、面部表情 面部表情在人體語言中表現(xiàn)最為豐富多彩引人注目，也是最值得人們欣賞的地方，人的喜怒哀樂都在臉上表達(dá)的非常清楚。感情的表達(dá)=言語7%+聲音38%+表情55% 如何運(yùn)用好面部表情如何運(yùn)用好面部表情 目光：是人們通過視線接觸所傳目光：是人們通過視線接觸所傳

3、遞的信息，即眼神。遞的信息，即眼神。微笑：是指不露牙齒、嘴角兩端微笑：是指不露牙齒、嘴角兩端 略微提起的笑。略微提起的笑。微笑的作用微笑的作用微笑是一種自然的表情 微笑的意思是：我很快樂，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是效勞行業(yè)人員的常規(guī)表情誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒溃?目目 光光 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達(dá)出人們最細(xì)微、最精妙的內(nèi)心情思。能表達(dá)出人們最細(xì)微、最精妙的內(nèi)心情思。 一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、

4、親切、和藹、有神的。和藹、有神的。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。目光接觸的技巧目光接觸的技巧目光的忌諱處目光的忌諱處 盯視盯視 人感覺渾身不自在人感覺渾身不自在 上下打量上下打量 看看你是否有消費(fèi)能力看看你是否有消費(fèi)能力 游移不定游移不定 嘴里喊歡送光臨，眼睛卻看別處嘴里喊歡送光臨，眼睛卻看別處 微微 笑笑 在人的面部表情中，除了目光以外，最動(dòng)人、最有在人的面部表情中，除了目光以外，最動(dòng)人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到溫馨、親切，能給魅力的就是微笑。微笑能使人感到

5、溫馨、親切，能給別人留下美好的心理感受。別人留下美好的心理感受。 微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?，所以微笑是人際交往中的潤滑劑，使困難變?nèi)菀?，所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？微笑的重要性 微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值 微笑的魅力微笑的魅力微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值 真誠的微笑不真誠的微笑不但可以讓人們和但可以讓人們和睦相處，也給人睦相處，也給人帶來極大的成功。帶來極大的成功。微笑的魅力微笑的魅力 A A、自信的微笑、自信的微笑 B

6、B、真誠的微笑、真誠的微笑A A、自信的微笑：、自信的微笑： 這種微笑充這種微笑充滿著自信和力滿著自信和力量，一個(gè)人即量，一個(gè)人即使在遇到困難使在遇到困難或危險(xiǎn)時(shí)，假或危險(xiǎn)時(shí)，假設(shè)能微笑對(duì)待，設(shè)能微笑對(duì)待，那一定能沖破那一定能沖破難關(guān)。難關(guān)。 表現(xiàn)對(duì)別人的表現(xiàn)對(duì)別人的尊重、理解、尊重、理解、同情。同情。 B B、真誠的微笑、真誠的微笑：在崗位上的你，是否有以下習(xí)慣？在崗位上的你，是否有以下習(xí)慣？ 當(dāng)我生氣時(shí)，會(huì)對(duì)顧客缺乏熱情個(gè)人情緒影響了自己的微笑 人多的時(shí)候，我會(huì)很緊張，手忙腳亂，臉會(huì)漲紅要與微笑相結(jié)合，問一，接二，招呼三 疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，懶得理睬顧客運(yùn)用微笑，調(diào)節(jié)一下心情。當(dāng)看到顧

7、客滿意的眼神，會(huì)驅(qū)走你的疲勞 有時(shí)我會(huì)忘記微笑多練習(xí)，長期的練習(xí)會(huì)形成一種習(xí)慣 3 3、形體姿態(tài)、形體姿態(tài) 體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。 1、端莊的站姿 2、優(yōu)雅的走姿 3、穩(wěn)重的坐姿 4、文雅的蹲姿 5、得體的手勢 她們的站姿好看嗎？她們的站姿好看嗎？端莊的站姿端莊的站姿 頭正。兩眼平視前方，嘴頭正。兩眼平視前方，嘴 微微閉，脖頸挺直，表情自然，稍閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。帶微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉。肩平。微微放松，稍向后下沉。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。上收緊。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下臂垂。

8、兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，或兩手交叉垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，或兩手交叉疊放在小腹前。疊放在小腹前。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成靠攏，兩腳夾角成4545度或丁字步。度或丁字步。優(yōu)雅的走姿優(yōu)雅的走姿走路的根本要點(diǎn)是沉著、平穩(wěn)、直線。 應(yīng)防止的走姿，如低頭駝背，搖晃肩膀，雙臂大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，拖泥帶水等。穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿 提醒：提醒：女性坐落時(shí)女性坐落時(shí) 應(yīng)注應(yīng)注意雙膝并攏，不可意雙膝并攏，不可半躺半坐，兩半躺半坐，兩腿叉開或抖腿。腿叉開或抖腿。 文雅的蹲姿文雅的蹲姿 正確的方法應(yīng)正確的方法應(yīng)該屈膝隨勢蹲倒，該屈膝隨勢蹲倒，兩腿并攏，上身兩

9、腿并攏，上身保持直線保持直線 。得體的手勢得體的手勢 標(biāo)準(zhǔn)的手勢應(yīng)當(dāng)是：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然彎曲，手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。 注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié) 在日常生活中還有一些不雅的動(dòng)作，雖然在日常生活中還有一些不雅的動(dòng)作，雖然 細(xì)小，但也會(huì)影響你的形象。細(xì)小，但也會(huì)影響你的形象。 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾照鏡子、補(bǔ)妝、擤鼻涕、剪指甲、撓當(dāng)眾照鏡子、補(bǔ)妝、擤鼻涕、剪指甲、撓 頭皮、腳從鞋子里鉆出來頭皮、腳從鞋子里鉆出來“乘涼乘涼怎樣塑造良好的職業(yè)形象？怎樣塑造良好的職業(yè)形象？ v儀容儀表方面注意細(xì)節(jié)，不要留

10、有儀容儀表方面注意細(xì)節(jié)，不要留有“美中缺美中缺乏的遺憾。乏的遺憾。v日常養(yǎng)成良好的習(xí)慣，時(shí)刻注意自己的言行日常養(yǎng)成良好的習(xí)慣，時(shí)刻注意自己的言行舉止。舉止。v多看書看報(bào)，了解時(shí)尚，了解新生事物，學(xué)多看書看報(bào)，了解時(shí)尚，了解新生事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)，充實(shí)自己，培養(yǎng)自身的內(nèi)在氣質(zhì)習(xí)新知識(shí)，充實(shí)自己，培養(yǎng)自身的內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)。修養(yǎng)。常用禮貌用語常用禮貌用語任何情況下都不可答復(fù)：喂、不知道、任何情況下都不可答復(fù)：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用不清楚、不明白。當(dāng)要用“不字，應(yīng)不字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是考核各種環(huán)境場面使用的禮貌

11、用語，是考核效勞標(biāo)準(zhǔn)用語，請(qǐng)應(yīng)用在日常工作中，效勞標(biāo)準(zhǔn)用語，請(qǐng)應(yīng)用在日常工作中，養(yǎng)成習(xí)慣。養(yǎng)成習(xí)慣。 常用禮貌用語常用禮貌用語1、節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂各種場面用語。、節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂各種場面用語。 2、讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)答復(fù)、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我、讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)答復(fù)、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我、請(qǐng)把、請(qǐng)把、 3、對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！、對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 4、接聽、接聽 第一句說：第一句說：“您好！前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？您好！前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 5、打出、打出 第一句說：第一句說：“您好！我是

12、部您好！我是部 6、幫人轉(zhuǎn)接、幫人轉(zhuǎn)接 ，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號(hào)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號(hào)碼，直接聯(lián)系。碼，直接聯(lián)系。7、來電、來人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。、來電、來人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。 8、無法及時(shí)答復(fù)對(duì)方問話時(shí)，說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不、無法及時(shí)答復(fù)對(duì)方問話時(shí)，說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 9、來電找部門管理人員時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，

13、請(qǐng)不要掛線、來電找部門管理人員時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線 10、打錯(cuò)、打錯(cuò) 時(shí)，說：對(duì)不起，打攪了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。時(shí)，說：對(duì)不起，打攪了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。 常用禮貌用語常用禮貌用語11、見到管理人員時(shí)，說：姓氏職務(wù)凌經(jīng)理、李主管，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！、見到管理人員時(shí)，說：姓氏職務(wù)凌經(jīng)理、李主管，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！ 12、受到批評(píng)時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！、受到批評(píng)時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ 13、與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？、與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一

14、級(jí)請(qǐng)示好嗎？ 14、工作失誤時(shí)，說：對(duì)不起！給您或大家?guī)砹寺闊以敢獬袚?dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改正的時(shí)機(jī)好、工作失誤時(shí)，說：對(duì)不起！給您或大家?guī)砹寺闊以敢獬袚?dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改正的時(shí)機(jī)好嗎？嗎？ 請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。 15、請(qǐng)問還有什么問題嗎？、請(qǐng)問還有什么問題嗎？ 16、請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免喪失、請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免喪失 17、請(qǐng)問，您的意思是、請(qǐng)問，您的意思是 18、請(qǐng)問我能為您做些什么？、請(qǐng)問我能為您做些什么？ 19、請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供、請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供 20、請(qǐng)讓我來幫你忙吧！、請(qǐng)讓我來幫你忙吧！

15、 21、請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好、請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好 常用禮貌用語常用禮貌用語22、請(qǐng)您與部門聯(lián)系解決好嗎？部門的、請(qǐng)您與部門聯(lián)系解決好嗎？部門的 是是 23、請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！勿用：你沒聽懂，我再說一遍。、請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！勿用：你沒聽懂，我再說一遍。 24、請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您、請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您 25、請(qǐng)不要急，馬上就好、請(qǐng)不要急，馬上就好 26、對(duì)不起，這樣恐怕不太好、對(duì)不起，這樣恐怕不太好 27、對(duì)不起，我問一問別人或幫您打聽一下、對(duì)不起，我問一問別人或幫您打聽一下 28、對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問、對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問 29、對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊、對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊 30、對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的、對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的 31、對(duì)不起，我們再核查一下，請(qǐng)您也回憶一下、對(duì)不起，我們再核查一下，請(qǐng)您也回憶一下 32、對(duì)不起，我們再查一下、對(duì)不起，我們再查一下 33、對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，請(qǐng)稍等，馬上幫您辦理。、對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，請(qǐng)稍等，馬上幫您辦理。 34、對(duì)不起，我不太懂，我問問同事。、對(duì)不起，我不太懂，我問問同事。 35、對(duì)不起，我找別人幫您解決。、對(duì)不起，我找別人幫您解決。 36、對(duì)不起，我找別的同事幫您。