嵌入式資料-精選文檔

1、InstaEdge系統(tǒng)操作及使用 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的u 使新員工能在上線時(shí)熟練掌握系統(tǒng)各項(xiàng)功能的使用及正確的使用u 維修網(wǎng)點(diǎn)能及時(shí)看到服務(wù)單，且及時(shí)上門維修培訓(xùn)內(nèi)容一、注冊(cè)服務(wù)單時(shí)每項(xiàng)的填寫規(guī)范 1、客戶詳情 2、產(chǎn)品細(xì)節(jié) 3、服務(wù)單細(xì)節(jié) 4、投訴詳情二、特殊業(yè)務(wù)操作 1、宜家/科勒用戶安裝的特殊要求 2、小家電報(bào)修 3、美菱產(chǎn)品安裝/維修的要求三、操作取消的規(guī)范 1、用戶來(lái)電取消 2、網(wǎng)點(diǎn)來(lái)電取消四、預(yù)約時(shí)間 1、需要預(yù)約具體到點(diǎn)的上門時(shí)間要求 2、只是具體預(yù)約到某天的五、改約&改派 1、用戶來(lái)電要求改約&改派上門 2、網(wǎng)點(diǎn)來(lái)電告知改約&改派六、修改& &

2、;添加客戶信息 1、用戶來(lái)電修改客戶信息 2、同一用戶，同一產(chǎn)品服務(wù)單未關(guān)閉時(shí)，用戶又反映出現(xiàn)另一故障 3、同一用戶，不同產(chǎn)品線報(bào)修或安裝登錄前的準(zhǔn)備登錄前的準(zhǔn)備u官方網(wǎng)址：instaedgeu用戶名： xiaoryu密碼： 00000000一、注冊(cè)服務(wù)單時(shí)每項(xiàng)的填寫規(guī)范一、注冊(cè)服務(wù)單時(shí)每項(xiàng)的填寫規(guī)范客戶詳情 稱呼-根據(jù)實(shí)際情況選擇 姓名-產(chǎn)品擁有人的名字 地址1-省+市（鄉(xiāng)/縣）+區(qū)（鎮(zhèn)）+路（村）+小區(qū)+門牌號(hào) (與95系統(tǒng)一致) 國(guó)家-系統(tǒng)默認(rèn)china 省/州 必須按實(shí)際地址下拉選擇 城市-根據(jù)實(shí)際情況下拉選擇 辦公電話-因系統(tǒng)中無(wú)法導(dǎo)出，此欄不需要填寫電話 住宅電話-區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼分

3、別填入相應(yīng)的位置（如用戶提供兩個(gè)座機(jī)，第一個(gè) 座機(jī)填在此欄中，另外一個(gè)填寫在特殊要求中） 手機(jī)-根據(jù)實(shí)際情況填寫注意：如用戶提供一個(gè)座機(jī)，一個(gè)手機(jī)，應(yīng)首先填寫住宅電話，再將手機(jī)號(hào)碼填入 手機(jī)號(hào)欄里；如用戶提供兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼，則將另外一個(gè)填寫在特殊要求中產(chǎn)品細(xì)節(jié) 產(chǎn)品線-根據(jù)用戶提供產(chǎn)品在下拉菜單里選擇 子產(chǎn)品組-系統(tǒng)默認(rèn)為全部 產(chǎn)品-根據(jù)用戶提供的型號(hào)進(jìn)行下拉菜單選擇，如用戶暫時(shí)不能提供，默認(rèn)未選 購(gòu)買日期-根據(jù)用戶提供的進(jìn)行填寫，如用戶不能提供確切的日期，請(qǐng)將用戶提供 的大概的購(gòu)買日期填入投訴詳情中 購(gòu)買地點(diǎn)-用戶提供的購(gòu)買商場(chǎng)名稱注意：購(gòu)買時(shí)間購(gòu)買地點(diǎn)產(chǎn)品型號(hào)在錄音中必須體現(xiàn)坐席員問(wèn)過(guò)，如用

4、戶不能提供則 在服務(wù)單備注欄里注明“用戶不能提供購(gòu)買商場(chǎng)”服務(wù)單細(xì)節(jié) 客戶姓名-與客戶詳情中的“客戶姓名”一致 服務(wù)類型-根據(jù)產(chǎn)品所需提供的實(shí)際服務(wù)從下拉菜單中選取 保修類型-按實(shí)際情況填寫，如不確定，可系統(tǒng)默認(rèn) 修理類型-根據(jù)實(shí)際情況從下拉菜單中選取，一線員工可填寫維修/安裝/第三方 服務(wù)；后臺(tái)員工針對(duì)服務(wù)單情況點(diǎn)選 接受服務(wù)單從-此處需要坐席員辨認(rèn)來(lái)電者的身份，根據(jù)實(shí)際情況選擇下拉菜單； 不能隨意選擇投訴詳情 投訴詳情-填寫用戶安裝/報(bào)修故障、不完整的購(gòu)買時(shí)間、用戶上門時(shí)間及特殊 要求、如是金卡用戶，要備注“有金卡”三個(gè)字特別說(shuō)明 如接到用戶報(bào)修，需要?jiǎng)?chuàng)建新的服務(wù)單，一定要詢問(wèn)用戶是否來(lái)過(guò)

5、電話報(bào)修，通過(guò)來(lái)電電話查詢是否有記錄信息，如來(lái)電電話沒(méi)有查詢到用戶信息，需要詢問(wèn)報(bào)修時(shí)留下的電話再次查詢；如有記錄并且服務(wù)單處在開(kāi)放的狀態(tài)，則不需要再創(chuàng)建新的服務(wù)單；如已經(jīng)關(guān)閉，則直接先注冊(cè)產(chǎn)品，然后注冊(cè)服務(wù)單就可以了；不要重新錄入客戶詳情小家電報(bào)修 熱線-接到伊萊克斯小家電用戶的報(bào)修后，在95信息平臺(tái)生成一條相關(guān)記錄 1、用戶在商場(chǎng)/網(wǎng)上/購(gòu)買安利皇后鍋贈(zèng)送的電磁爐（型號(hào)為EGEH050）購(gòu)買的， 持有有效發(fā)票的，告知當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)電話 2、移動(dòng)積分兌換/禮品機(jī)，產(chǎn)品型號(hào)為“EG”開(kāi)頭的，須自行撥8008203063 3、用戶在網(wǎng)上購(gòu)機(jī)，但沒(méi)有有效發(fā)票的，如需維修建議用戶聯(lián)系經(jīng)銷商宜家/科勒用

6、戶報(bào)安裝的特殊要求 投訴詳情-填寫：安裝宜家或 安裝科勒（此做為數(shù)據(jù)下載后的篩選依據(jù)） 購(gòu)買地點(diǎn)-填寫：宜家/科勒 接收服務(wù)單從-選擇“經(jīng)銷商” 維修優(yōu)先級(jí)-選擇“高”二、特殊服務(wù)業(yè)務(wù)操作 上海用戶購(gòu)買小家電需要維修，直接告知021-5302 5513 021-5302 5513 王偉（上海市魯班路354號(hào)近斜土路） 4、上海及廣州用戶 廣州用戶購(gòu)買小家電需要維修，直接告知020-8732 0625020-8732 0625 黃福釗（廣州市先烈中路69號(hào)東山廣場(chǎng)1002室） 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)- -將記錄有用戶姓名/地址/電話/產(chǎn)品線/產(chǎn)品型號(hào)/報(bào)修故障/維修日期內(nèi)容的傳 真發(fā)送到95105801*11

7、；熱線會(huì)在24小時(shí)內(nèi)，將所收到的傳真信息錄入到 InstaEdge系統(tǒng)中，并派工給相關(guān)網(wǎng)點(diǎn) 預(yù)約日期-填寫：服務(wù)單錄入日期 修理類型-填寫：在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修 接收服務(wù)單從-選擇“網(wǎng)點(diǎn)” 服務(wù)單備注-填寫：真實(shí)的維修日期三、操作取消上門的規(guī)范 用戶來(lái)電取消上門 根據(jù)用戶的電話查出服務(wù)單，找到需要取消的服務(wù)單，在九五系統(tǒng)客戶信息“通訊通訊地址欄地址欄”中的地址粘貼地址粘貼至“公司名稱公司名稱”欄中；通訊地址通訊地址欄中注明“取消上門取消上門”四個(gè)字，并將Ins系統(tǒng)系統(tǒng)中此用戶的服務(wù)單號(hào)碼服務(wù)單號(hào)碼復(fù)制到九五系統(tǒng)“郵件郵件”欄中；九五系統(tǒng)“備注備注”欄中寫明客戶的取消原因；由取消專員取消專員負(fù)責(zé)完成取

8、消工作 另外，對(duì)于用戶來(lái)電需要取消上門的，熱線應(yīng)該電話聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，告知取消原因，另外，對(duì)于用戶來(lái)電需要取消上門的，熱線應(yīng)該電話聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，告知取消原因，以免造成網(wǎng)點(diǎn)誤上門以免造成網(wǎng)點(diǎn)誤上門網(wǎng)點(diǎn)來(lái)電取消服務(wù)單 熱線告知網(wǎng)點(diǎn)如果有取消的工單，直接在服務(wù)單備注欄中注明取消原因，然后點(diǎn)編輯，熱線每天會(huì)安排專人進(jìn)行取消取消原因代碼 A.其他公司產(chǎn)品 B.用戶取消上門需求 C.用戶家中負(fù)責(zé)人不在 D.用戶所留電話錯(cuò)誤或地址錯(cuò)誤 E.用戶長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人在家，無(wú)法聯(lián)絡(luò) F.電話解決 G.重復(fù)報(bào)修記錄（需注明重復(fù)單號(hào)） H.顧客拒絕付款 I.其他四、預(yù)約時(shí)間四、預(yù)約時(shí)間需要預(yù)約具體到點(diǎn)的上門時(shí)間要求 普通用戶來(lái)電報(bào)修，

9、需要具體安排到某時(shí)間段上門的，熱線必須在特殊要求中備注用戶的具體要求；并將派工預(yù)約時(shí)間改為用戶要求的時(shí)間段例如：用戶來(lái)電要求2019年4月21日上午10點(diǎn)至12點(diǎn)上門，具體操作應(yīng)該在投訴詳情中錄入：“上午10點(diǎn)至12點(diǎn)時(shí)間段上門”；派工時(shí)預(yù)約日期選擇完4月21日后點(diǎn)擊查看處選擇一個(gè)時(shí)間段，并將其上門時(shí)間改為從10：00至12：00再點(diǎn)擊指派只是具體預(yù)約到某天的 用戶來(lái)電，由熱線安排到某天，用戶并沒(méi)有特殊要求到幾點(diǎn)的，熱線只需要在派工時(shí)查看時(shí)間段時(shí)將上門時(shí)間從統(tǒng)一填寫09：00至18：00再點(diǎn)擊指派，如果用戶要求某日的上午（或者下午）上門，則需要在特殊要求欄中備注“務(wù)必上午（或者下午）上門”；時(shí)

10、間段選擇上門時(shí)間從09：00至12：00（或者12：00至18：00）再點(diǎn)擊指派五、改約五、改約& &改派改派用戶來(lái)電要求改約&改派上門 坐席員通過(guò)用戶提供的電話查詢到具體需要改約的服務(wù)單，進(jìn)入Ins系統(tǒng)主菜單里點(diǎn)擊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指派-改派，在彈出的窗口中將需要改派的服務(wù)單號(hào)填入查詢條件中，根據(jù)用戶改約的具體時(shí)間重新安排 ；操作完后，電話通知網(wǎng)點(diǎn)此服務(wù)單進(jìn)行改動(dòng)操作，并將此來(lái)電信息記錄在九五界面系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)電告知改約&改派 改約：坐席員通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)單，在主菜單服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指派-改派，在彈出的窗口中輸入要改派的服務(wù)單填入查詢條件中，根據(jù)用戶改約的具體時(shí)間重新安排；操作完

11、后，直接將此來(lái)電信息記錄在九五界面系統(tǒng)中； 改派：坐席員通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)提供的用戶電話，在Ins系統(tǒng)中查詢到用戶信息后，核實(shí)來(lái)電人員隸屬那個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，并告知網(wǎng)點(diǎn)人員：“熱線需要與服務(wù)單指派的網(wǎng)點(diǎn)電話聯(lián)系，核實(shí)此網(wǎng)點(diǎn)師傅是否已經(jīng)給用戶上門或是否已安排師傅聯(lián)系用戶”；再與之聯(lián)系操作改派事宜 注意：注意：改派操作時(shí)，必須必須要與服務(wù)單指派服務(wù)單指派的網(wǎng)點(diǎn)電話聯(lián)系電話聯(lián)系，如此網(wǎng)點(diǎn)師傅已經(jīng)上門已經(jīng)上門維修，此服務(wù)單不能不能改派；如師傅只是電話聯(lián)系只是電話聯(lián)系用戶并沒(méi)有上門并沒(méi)有上門維修時(shí)，要告知告知此網(wǎng)點(diǎn)人員，此用戶不屬于網(wǎng)點(diǎn)不屬于網(wǎng)點(diǎn)維修范圍之內(nèi)，請(qǐng)不要不要讓師傅上門；熱線將把此服務(wù)單改改派派；然后電話聯(lián)系電話聯(lián)系正確的網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)改派時(shí)間核實(shí)改派時(shí)間，最后在九五界面里記錄信息；對(duì)于美菱美菱產(chǎn)品產(chǎn)品的改派必須必須電話聯(lián)系美菱負(fù)責(zé)人美菱負(fù)責(zé)人后，核實(shí)是否是否已上門維修；如沒(méi)有沒(méi)有上門，則可以可以改派；如已已上門維修，則不能不能改派；如沒(méi)有沒(méi)有聯(lián)系到美菱負(fù)責(zé)人美菱負(fù)責(zé)人，禁止禁止改派六、修改&添加客戶信息 用戶來(lái)電修改客戶信息 用戶來(lái)電告知需要增加一個(gè)聯(lián)系方式，則通過(guò)搜索客戶細(xì)節(jié)，找到此用戶，選擇更新客戶細(xì)節(jié)，添加或修改信息；然后電話通知網(wǎng)點(diǎn)更改過(guò)的信息，并將此來(lái)電信息記錄在