口腔診所客戶關(guān)系管理

1、口腔診所客戶關(guān)系管理（CRIM 中的危機管理口腔診所客戶關(guān)系管理（CRMICRMI）中的危機管理（原創(chuàng)作品）關(guān)于口腔診所客戶關(guān)系管理這個話題， 此前曾有過一些探討， 在我管理及輔導(dǎo)過的口對于整個口腔診所而言，危機管理涵蓋的內(nèi)容很多，有硬件和軟件，比如財務(wù)危機、醫(yī)療糾紛危機、感染控制危機、自然災(zāi)害危機、設(shè)備材料及后勤保障危機、口腔診所品牌危機等等。而我們最需要解決的則是我們的客戶關(guān)系管理危機腔診所里總是存在著這樣和那樣的危機客戶關(guān)系的危機只是口腔診所危機管理中的一個重要環(huán)節(jié)。是影響口腔診所長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。在口腔診所里，我們的客戶有兩個，一個我們的患者，一個我們的員工，我們首先面對的是員工與同

2、事，其次才是我們的患者。我們需要共同面對的客戶則是我們的患者。誰能讓我們的客戶滿足，誰就會得到所期望的財富與聲譽，成為具有持久生命力的品牌診所這看起來很簡單，可是事實總是讓我們頭疼，好像客戶是永遠(yuǎn)不會滿足的！我們讓客戶不滿足的原因在哪里呢？你的診所是否也存在以下問題：a.a.診所的環(huán)境氛圍令客戶不悅；b.b.沒有良好的衛(wèi)生，不能給患者帶來安全感；c.c.提供給客戶的生活安排不到位（沒有梳妝臺或者衛(wèi)生潔具的類型不適合客戶）；d.d.診所的醫(yī)生和護(hù)士責(zé)任心差，服務(wù)質(zhì)量下降；e.e.收費不合理、不透明，沒有盡到告知的義務(wù)；f.f.服務(wù)流程不合理，候診時間太長，沒有及時進(jìn)行告知選擇及合理安排；g.g.

3、服務(wù)態(tài)度一般，甚至不好，漠不關(guān)心，或者熟視無睹；h.h.管理規(guī)定過于刻板，沒有人情味；i.i.診所工作人員缺乏訓(xùn)練，對工作流程及實施不熟，或者反應(yīng)遲緩；j.j.信息不對稱，溝通不暢；k.k.言行不一?；蛟S你是不愿意聽到客戶的抱怨甚至投訴，可是讓我們的口腔診所感到最可怕的是那些選擇沉默的客戶。一部分是選擇抱怨，只有很少的部分客戶選擇投訴。對于口腔診所而然，如果你既是醫(yī)生又是診所的管理及監(jiān)督者，患者無處投訴，抱怨和投訴就演變成了沉默。我們的客戶在意的是生活，是選擇口腔保健治療后獲得的愉悅！（客戶有兩個需要：良好的感覺和解決問題的方法）我們失去的客戶中：1%1%是由于死亡3%3%是由于搬遷4 4 娓

4、由于自然流動5%5%是由于接受了親戚朋友的建議而改變的9 9 娓由于在別的診所可以享受較低的價格1010 娓由于長期的不滿6868 涉尋他家口腔診所或醫(yī)院是由于我們的口腔診所對客戶的要求置之不理每年大多數(shù)口腔診所流失的 10%SU10%SU30%30%的客戶一有時我們的口腔診所甚至不了解這些客戶是誰。不要欺騙自己的認(rèn)為我們的診所是永不沉沒的泰坦尼克號游輪，看看這背后隱藏的數(shù)據(jù)吧:只有 4%4%的不滿意客戶會把不滿意告訴你，90%90%的不滿意客戶會告訴你以外的人平均不滿意的客戶會把自己的不滿于不悅的經(jīng)歷告訴 1010 個或 1010 個以上13%13%的不滿意客戶會告訴 2020 個或更多的人

5、在沒有投訴的嚴(yán)重不滿客戶中，91%91%的客戶會直接去其他的診所或醫(yī)院水面上顯示的音陟直椅向詒所前臺或客戶服尋人吊柑訴泳山的中間部分百樓向診所塞責(zé)人錯訴其至向 E 監(jiān)部門口在診所3的冰山橫觀服務(wù)企業(yè)都在重視客戶的抱怨與不滿，把顧客的不滿視為正式的投訴,而我們口腔診所員工中， 很多人并不能正視顧客的不滿， 認(rèn)為那些愛抱怨的顧客都是一些難伺候的方蠻客戶、壞客戶工甚至認(rèn)為應(yīng)該拋棄掉這些客戶。如果你能快速的提高客戶滿意度，獲得彌補過錯的機會時一定要快速及時,這才是成功的關(guān)鍵?？焖俚慕鉀Q問題可以將 95%95%的不滿意客戶發(fā)展為回頭客。對于口腔診所而言，客戶投訴是件好事。投訴時改正、彌補的機會，客戶提出

6、的問題是創(chuàng)新和守信的警鐘。提出投訴的客戶是值得珍惜的客戶，因為他們想繼續(xù)成為你的客戶，之所以投訴與不滿只是要簡單的告訴你該如何保持并獲得這種關(guān)系、維護(hù)這種關(guān)系。變投訴為機遇，留住客戶:了解客戶抱怨及投訴的核心問題了解事實的真相承擔(dān)責(zé)任，表示出改進(jìn)的誠意在意客戶的談話內(nèi)容而非態(tài)度海山的隱藏部分浸有向任何人投訴過認(rèn)同、同情客戶，并給客戶面子，每個人都有自尊感的需求就解決方法與客戶達(dá)成一致感謝客戶的投訴，讓對方感受到你的真誠要立即行動對于留住顧客，我們只能超越客戶的期望值。在于客戶的溝通時，一定要清楚、及時、誠實地想客戶解釋術(shù)語、價格及條件及可能達(dá)到的效果。記住一個諺語：對于一只羊，你可以收多次羊毛，卻只能收一次羊皮?！泵咳粘繒牧邢?，都應(yīng)把之前的問題進(jìn)行陳述，并做晨會記錄；建立案例評議制度”，杜絕或避免同樣的錯誤重復(fù)發(fā)生。對于客戶關(guān)系的危機管理長效改善與避免，要以預(yù)應(yīng)、主動的態(tài)度面對考核服務(wù)中可能出現(xiàn)的問