組織行為學 4情緒與心境

1、區(qū)分情緒和心境并列出基本的情緒和心境識別情緒與心境的來源情緒勞動對員工的影響情感事件理論情緒智力情緒和心境在組織行為中的應用情緒與心境2學習目標學習目標情感（情感（effect）：是一種統(tǒng)稱，包括人們體驗到的所有感情，包含了情緒和心境兩個成分情緒（情緒（emotions）：是一種強烈的情感，他直接指向某個人或某個物心境（心境（moods）：是一種比情緒更弱并且經(jīng)常缺乏背景刺激的情感情緒與心境31、情緒和心境、情緒和心境1、情緒和心境、情緒和心境情緒與心境4情感情感 人們所體驗到的廣泛的感情，可以以 情緒或心境的形式得到體驗情緒情緒l 由具體事件引起l 持續(xù)時間短l 以具體性和多樣化為特點l 通

2、常伴隨明顯的面部表情l 本質上是行動導向的心境心境l 原因通常是寬泛的和不清晰的l 持續(xù)時間比情緒長l 更具一般性l 通常并無明顯的表情顯露出來l 本質上具有認知性1.1 基本的情緒基本的情緒六種：憤怒、害怕、悲傷、快樂、厭惡、驚奇1.2 基本的心境基本的心境積極情感、消極情感情緒與心境51、情緒和心境、情緒和心境1、情緒和心境、情緒和心境情緒與心境6心境的結構心境的結構情緒與心境72、情緒與心境的來源、情緒與心境的來源人格每周和每日的時間天氣壓力社交活動睡眠鍛煉年齡性別2、情緒與心境的來源、情緒與心境的來源情緒與心境82、情緒與心境的來源、情緒與心境的來源情緒與心境9情緒勞動（情緒勞動（em

3、otional labor）：指員工在工作的人際交往過程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒情緒情緒失調（失調（emotional dissonance）：指員工需要表現(xiàn)出來的情緒與他的真實情緒不一致情緒情緒感受（感受（felt emotions）：指個體的實際情緒情緒情緒表達（表達（displayed emotions）：指那些組織要求員工表現(xiàn)的并被視為符合特定工作的情緒情緒與心境103、情緒勞動對員工的影響、情緒勞動對員工的影響情感事件理論（情感事件理論（affective events theory）證明員工會對工作中發(fā)生的事情產(chǎn)生情緒反應，進而，這些反應又影響到他們的工作績效和滿意度情緒與心境11

4、4、情感事件理論、情感事件理論4、情感事件理論、情感事件理論情緒與心境12工作環(huán)境工作環(huán)境l 工作特征l 工作要求l 情緒勞動的要求工作事件工作事件l 日常中令人煩惱的事件l 日常中令人振奮的事件個人特點個人特點l 人格l 心境情緒反應情緒反應l 積極l 消極工作滿意度工作績效情感事件理論的測試表明：情感事件理論的測試表明： 1、情緒片段實際上是單一事件沉淀下來的一系列情緒體驗 2、當前的情緒影響任何時候的工作滿意度，并且一直伴隨著事件周邊的情緒發(fā)展 3、由于心境和情緒隨時間而波動，因此他們對績效的影響也會產(chǎn)生波動 4、情緒對行為的驅動一般持續(xù)時間短，并且可變性很強 5、因為情緒，即便是積極情

5、緒，也會與工作所要求的行為不匹配，所以他們對工作績效一般具有消極影響情緒與心境134、情感事件理論、情感事件理論情緒智力（emotional intelligence）是一種個人能力，它使得個人：具有自我意識（當自己體驗到情緒時能夠識別它們）可以覺察其他人的情緒可以管理情緒線索和信息情緒與心境145、情緒智力、情緒智力選拔對于需要高度社會互動的工作更為重要決策積極情緒有助于決策創(chuàng)造性活化情感更富創(chuàng)造性領導依賴情緒吸引來幫助他們傳遞信息動機一個循環(huán)：心境 反饋 強化心境 績效情緒與心境156、情緒和心境在組織行為中的應用、情緒和心境在組織行為中的應用談判談判是一個情緒過程客戶服務員工的情緒狀態(tài)會影響客戶服務； 員工的情緒轉移到顧客身上工作態(tài)度永遠不要把