商戶員工培訓(xùn)PPT

1、商戶員工培訓(xùn)商戶員工培訓(xùn)0 02 2年年5 5月月目目 錄錄一、營(yíng)業(yè)員守則一、營(yíng)業(yè)員守則二、經(jīng)營(yíng)管理二、經(jīng)營(yíng)管理三、消費(fèi)安全管理三、消費(fèi)安全管理四、公共服務(wù)指南四、公共服務(wù)指南五、違規(guī)處理五、違規(guī)處理六、營(yíng)業(yè)員基本禮儀規(guī)范六、營(yíng)業(yè)員基本禮儀規(guī)范總則總則樹(shù)立正確的服務(wù)理念，主動(dòng)接受廣場(chǎng)管理人員的管理；熱愛(ài)本職工作，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)；善于用微笑面對(duì)顧客并用禮貌與規(guī)范的語(yǔ)言接待顧客；了解和熟悉所銷(xiāo)售的商品；掌握商品的推銷(xiāo)技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)；掌握商品陳列與包裝的技巧；認(rèn)真遵守和執(zhí)行本廣場(chǎng)規(guī)定的相關(guān)管理制度。 一、營(yíng)運(yùn)員工作守則一、營(yíng)運(yùn)員工作守則儀容儀表儀容儀表合適的發(fā)型。不能梳怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染

2、成怪異的顏色；著裝要符合營(yíng)業(yè)人員的形象。要穿職業(yè)裝、工作裝、不允許穿前衛(wèi)裝等上崗，店內(nèi)營(yíng)業(yè)人員要統(tǒng)一工裝，保證店內(nèi)形象的一致性；提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不允許穿拖鞋；1、儀容儀表、儀容儀表指甲要修剪整齊并保持干凈；不允許留長(zhǎng)指甲，染怪顏色指甲；男營(yíng)業(yè)員不允許留胡須；不得佩戴夸張飾物，如超大耳環(huán)、佩戴多副耳環(huán)或多只戒指；女營(yíng)業(yè)員不得過(guò)分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝；儀容儀表儀容儀表1、儀容儀表、儀容儀表不得戴有色眼鏡；正確佩戴胸卡，應(yīng)將胸卡正面朝上佩戴在左胸前；儀容儀表儀容儀表上述要求中，特殊行業(yè)工作人員經(jīng)廣場(chǎng)管理部門(mén)批準(zhǔn)可以例外。 1、儀容儀表、儀容儀表行為規(guī)范行為規(guī)范2、日常營(yíng)業(yè)

3、行為規(guī)范、日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范不準(zhǔn)遲到、早退、早班須提前半小時(shí)到；不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，辱罵毆打顧客；不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、嘻笑打鬧、看書(shū)看報(bào)；行為規(guī)范行為規(guī)范不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳或點(diǎn)款而不理睬顧客；不準(zhǔn)趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動(dòng)作；不準(zhǔn)挪用貨款、票券以及冒領(lǐng)促銷(xiāo)禮品；不準(zhǔn)代存私人物品；2、日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范、日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范行為規(guī)范行為規(guī)范不準(zhǔn)擅離工作崗位，如要離開(kāi)必須請(qǐng)假；上下班須走員工通道，沒(méi)有特殊原因不準(zhǔn)乘坐客梯，手扶梯；不準(zhǔn)貶低、損毀、侮辱萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)品牌、形象和其它商戶形象；不準(zhǔn)辱罵、毆打廣場(chǎng)工作人員。2、日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范、日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范3、售貨服務(wù)要求、

4、售貨服務(wù)要求3214保持良好的工作熱情 顧客進(jìn)店時(shí)，要主動(dòng) 打招呼實(shí)事求是地介紹商品。 當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有顧客時(shí)，要保持良好的形象 7658當(dāng)顧客多時(shí)，要注意依顧客進(jìn)店的先后順序接待 當(dāng)商品斷貨時(shí)，要向顧客表示歉意 顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，要禮貌地對(duì)待顧客的猶豫與考慮 當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)商品提出異議時(shí)，要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)3、售貨服務(wù)要求、售貨服務(wù)要求91011當(dāng)顧客與本店成交而收到顧客的現(xiàn)金時(shí) 對(duì)待顧客要一視同仁 當(dāng)顧客在本店提出商品的退換時(shí) 3、售貨服務(wù)要求、售貨服務(wù)要求12344、店面紀(jì)律、店面紀(jì)律56營(yíng)業(yè)員進(jìn)店前，要配帶好胸卡，按時(shí)進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)店前，要配帶好胸卡，按時(shí)進(jìn)場(chǎng) 不得無(wú)故擅離崗位，不得聚堆或

5、串店閑聊不得無(wú)故擅離崗位，不得聚堆或串店閑聊 不得在開(kāi)業(yè)后向店外公共區(qū)域亂扔雜物垃圾不得在開(kāi)業(yè)后向店外公共區(qū)域亂扔雜物垃圾 不得過(guò)分化妝、夸張著裝和佩帶夸張飾物不得過(guò)分化妝、夸張著裝和佩帶夸張飾物 不得在店內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖不得在店內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖 不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺(jué)不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺(jué) 13456不得在店內(nèi)看書(shū)報(bào)雜志、收聽(tīng)微型錄放機(jī)、不得在店內(nèi)看書(shū)報(bào)雜志、收聽(tīng)微型錄放機(jī)、玩游戲機(jī)玩游戲機(jī) 不得在店內(nèi)帶小孩、干私活不得在店內(nèi)帶小孩、干私活 不得在店內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧不得在店內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧要嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)規(guī)定的各種促銷(xiāo)政策和要求要嚴(yán)格遵守廣場(chǎng)規(guī)定的各種促

6、銷(xiāo)政策和要求 不得酒后上崗不得酒后上崗 不得在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接待個(gè)人來(lái)客不得在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接待個(gè)人來(lái)客 4、店面紀(jì)律、店面紀(jì)律3123456不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為已有不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為已有 步行街為無(wú)煙商場(chǎng)步行街為無(wú)煙商場(chǎng),店鋪和攤位一律禁止吸煙店鋪和攤位一律禁止吸煙 不得激化與其他營(yíng)業(yè)員或顧客之間的矛盾不得激化與其他營(yíng)業(yè)員或顧客之間的矛盾 不得無(wú)理取鬧不服從廣場(chǎng)管理人員的正當(dāng)管理不得無(wú)理取鬧不服從廣場(chǎng)管理人員的正當(dāng)管理 禁止搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)禁止搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),不準(zhǔn)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)不準(zhǔn)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)禁止商品擺放到店以外的任何區(qū)域禁止商品擺放到店以外的任何區(qū)域4、店面紀(jì)律、店面紀(jì)律 所有商戶營(yíng)

7、業(yè)人員必須憑商管公司的所有商戶營(yíng)業(yè)人員必須憑商管公司的員工出入證員工出入證進(jìn)出廣場(chǎng)進(jìn)出廣場(chǎng) 不得以任何理由私自辦理、假冒商管公司的不得以任何理由私自辦理、假冒商管公司的員工出入證員工出入證 員工出入證如有遺失、被竊，應(yīng)立即按規(guī)定辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù) 營(yíng)業(yè)員離職時(shí)應(yīng)將營(yíng)業(yè)員離職時(shí)應(yīng)將員工出入證員工出入證交回商管公司交回商管公司5、營(yíng)業(yè)員出入證管理要求、營(yíng)業(yè)員出入證管理要求商鋪及貨架要做到商鋪及貨架要做到“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)三潔、四無(wú)、六不見(jiàn) 貨柜、貨架、櫥窗內(nèi)不得堆放包裝物品貨柜、貨架、櫥窗內(nèi)不得堆放包裝物品 商鋪內(nèi)天、地、墻不得有大面積脫落和損壞商鋪內(nèi)天、地、墻不得有大面積脫落和損壞 把商鋪的垃圾及廢

8、物以干、濕區(qū)分把商鋪的垃圾及廢物以干、濕區(qū)分 (1) 衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理 禁止把垃圾、廢物放置于公共區(qū)域或服務(wù)通道禁止把垃圾、廢物放置于公共區(qū)域或服務(wù)通道請(qǐng)勿把垃圾、廢物棄置于廣場(chǎng)公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)請(qǐng)勿把垃圾、廢物棄置于廣場(chǎng)公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)1 、商鋪管理、商鋪管理二、經(jīng)營(yíng)管理二、經(jīng)營(yíng)管理必須保證店鋪內(nèi)商品應(yīng)季，確保貨量充沛 必須保證店鋪內(nèi)商品潔凈、無(wú)破損、污物 所售商品，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，確保一貨一簽，貨簽對(duì)應(yīng) 物價(jià)牌嚴(yán)禁涂改后繼續(xù)使用，破舊物價(jià)牌應(yīng)及時(shí)更換 (2)商品管理商品管理必須按照物價(jià)牌標(biāo)示的價(jià)格出售商品 價(jià)格變動(dòng)及時(shí)更換物價(jià)定價(jià)；嚴(yán)禁隨意口頭打折降價(jià)；1 、商鋪管理、商鋪管理店鋪內(nèi)外所有

9、美陳物品必需保證安全、完好，無(wú)破損、污物店鋪內(nèi)外所有美陳物品必需保證安全、完好，無(wú)破損、污物 POP必需按廣場(chǎng)批準(zhǔn)指定位置張貼、懸掛；必需按廣場(chǎng)批準(zhǔn)指定位置張貼、懸掛；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有模特必需著裝，不得裸露擺放營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有模特必需著裝，不得裸露擺放2、道具、模特、店招、美陳、道具、模特、店招、美陳、POP 管理管理 各專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員必須于廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)前 50分鐘到崗 步行街商鋪營(yíng)業(yè)員一律走員工消防通道 員工通道開(kāi)啟時(shí)間為營(yíng)業(yè)開(kāi)始前 60分鐘至 40分鐘 晚間營(yíng)業(yè)結(jié)束顧客清場(chǎng)后，營(yíng)業(yè)員開(kāi)始退場(chǎng) 3 、日常經(jīng)營(yíng)管理、日常經(jīng)營(yíng)管理(1)進(jìn)、退場(chǎng)時(shí)間及管理進(jìn)、退場(chǎng)時(shí)間及管理營(yíng)業(yè)結(jié)束后員工通道開(kāi)啟時(shí)間為營(yíng)業(yè)結(jié)

10、束后 10分鐘至 30分鐘 任何超過(guò)或提前進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間進(jìn)、出本廣場(chǎng)的員工,有權(quán)拒絕進(jìn)場(chǎng) 商鋪商品進(jìn)、出廣場(chǎng)必需使用貨梯或步行梯，一律不得使用客梯 在廣場(chǎng)內(nèi)運(yùn)送貨物時(shí)必須使用膠輪運(yùn)輸工具 商戶在運(yùn)送超高、超長(zhǎng)、超重貨物時(shí)，必須在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行 運(yùn)送貨物時(shí)，給他人人身、財(cái)產(chǎn)造成損害的，必須依法承擔(dān)責(zé)任（2）商品進(jìn)出廣場(chǎng)管理）商品進(jìn)出廣場(chǎng)管理餐飲類(lèi)商鋪在運(yùn)送原材料物品時(shí)，必需密閉運(yùn)輸3 、日常經(jīng)營(yíng)管理、日常經(jīng)營(yíng)管理任何人不得在商鋪外及公共區(qū)域做出任何兜售行為及派發(fā)傳單等；任何人不得在商鋪外及公共區(qū)域做出任何兜售行為及派發(fā)傳單等；如需派發(fā)傳單和兜售商品，需書(shū)面提出申請(qǐng)如需派發(fā)傳單和兜售商品，需書(shū)面提

11、出申請(qǐng) （3）兜售商品、派發(fā)傳單管理）兜售商品、派發(fā)傳單管理3 、日常經(jīng)營(yíng)管理、日常經(jīng)營(yíng)管理1234（4）店內(nèi)照明、音響及其它管理）店內(nèi)照明、音響及其它管理所有商鋪在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必需保證本商鋪所有照明設(shè)施全部處于開(kāi)啟狀態(tài) 所有店鋪內(nèi)所播放的音樂(lè)的音量須調(diào)低至不影響其它商鋪，包括電視，音響系統(tǒng)未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在廣場(chǎng)內(nèi)燃放各種材質(zhì)的爆竹，焰火 不得于商鋪內(nèi)或附近地方放置散發(fā)刺激性氣味的物品（餐飲商鋪之特殊食物除外） 3 、日常經(jīng)營(yíng)管理、日常經(jīng)營(yíng)管理1234（5）POP 管理管理商戶在進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳時(shí)使用的 POP紙必須使用合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)統(tǒng)一的 POP宣傳紙；內(nèi)容以真實(shí)、簡(jiǎn)潔、明確為原則，不允許隨意使用“清

12、倉(cāng)處理”、“甩貨”、“大減價(jià)”、等宣傳忌語(yǔ) 必須明示活動(dòng)時(shí)間期限和優(yōu)惠范圍。文字須用電腦刻字、美術(shù)書(shū)寫(xiě)形式書(shū)的規(guī)范文字明確標(biāo)示 POP掛放標(biāo)準(zhǔn)：POP按照營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一規(guī)定張貼于 POP 架，并放于店鋪內(nèi)指定位置 3 、日常經(jīng)營(yíng)管理、日常經(jīng)營(yíng)管理2商戶自行印制或各類(lèi)品牌統(tǒng)一宣傳單，須提前一日以上，上報(bào)營(yíng)運(yùn)部備案，經(jīng)同意后方可在指定位置貼放，未經(jīng)同意不得自行制作和隨意貼放 商戶應(yīng)定期檢查 POP的整潔，時(shí)效及貼放規(guī)范，嚴(yán)禁內(nèi)容不實(shí)夸大，引起顧客投訴，影響各店及廣場(chǎng)整體形象。（5）POP 管理管理3 、日常經(jīng)營(yíng)管理、日常經(jīng)營(yíng)管理1234三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 (1)用水、用電、用氣、空

13、調(diào)安全管理用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理商鋪內(nèi)水、電、氣、空調(diào)等相關(guān)設(shè)備必須制定專(zhuān)人商鋪內(nèi)水、電、氣、空調(diào)等相關(guān)設(shè)備必須制定專(zhuān)人管理管理 每天營(yíng)運(yùn)結(jié)束之后必須有專(zhuān)人檢查上述所有設(shè)備、每天營(yíng)運(yùn)結(jié)束之后必須有專(zhuān)人檢查上述所有設(shè)備、設(shè)施并確保處于關(guān)閉狀態(tài)設(shè)施并確保處于關(guān)閉狀態(tài) 每天開(kāi)業(yè)之前檢查上述設(shè)備、設(shè)施是否處于正常狀每天開(kāi)業(yè)之前檢查上述設(shè)備、設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，如有異常、須及時(shí)向廣場(chǎng)有關(guān)部門(mén)報(bào)修。態(tài)，如有異常、須及時(shí)向廣場(chǎng)有關(guān)部門(mén)報(bào)修。需保證這些設(shè)備、設(shè)施周?chē)鸁o(wú)障礙需保證這些設(shè)備、設(shè)施周?chē)鸁o(wú)障礙 1234(2)消防管理消防管理本廣場(chǎng)為無(wú)煙廣場(chǎng)，不得在本廣場(chǎng)內(nèi)吸煙本廣場(chǎng)為無(wú)煙廣場(chǎng)，不得在本廣場(chǎng)內(nèi)

14、吸煙 不得在消防設(shè)施周?chē)逊湃魏握趽跷锲?，以免不得在消防設(shè)施周?chē)逊湃魏握趽跷锲?，以免影響消防設(shè)施、設(shè)備的正常使用和工作影響消防設(shè)施、設(shè)備的正常使用和工作. 不得擅自觸動(dòng)消防設(shè)備、設(shè)施不得擅自觸動(dòng)消防設(shè)備、設(shè)施 如需動(dòng)用明火，需經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)同意后方可進(jìn)如需動(dòng)用明火，需經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)同意后方可進(jìn)行；行； 三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 1234(3)電梯（貨梯）管理電梯（貨梯）管理扶手電梯和觀光電梯僅限載客使用，不得運(yùn)輸貨物扶手電梯和觀光電梯僅限載客使用，不得運(yùn)輸貨物 商戶聘用的裝修公司及搬家公司不得任意移動(dòng)或破商戶聘用的裝修公司及搬家公司不得任意移動(dòng)或破壞護(hù)板壞護(hù)板 如有需要，可于

15、使用前一天以書(shū)面形式通知商管公司，如有需要，可于使用前一天以書(shū)面形式通知商管公司，有關(guān)人數(shù)、物件等內(nèi)容，以便安排使用貨梯有關(guān)人數(shù)、物件等內(nèi)容，以便安排使用貨梯在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，商戶可以正常使用貨梯運(yùn)輸物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，商戶可以正常使用貨梯運(yùn)輸物品 三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 （1）內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員糾紛處理）內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員糾紛處理:廣場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員如果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛，需聽(tīng)從廣場(chǎng)管理廣場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員如果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛，需聽(tīng)從廣場(chǎng)管理人員的調(diào)解和處理，如觸犯法律，一律移交行政執(zhí)法部門(mén)處人員的調(diào)解和處理，如觸犯法律，一律移交行政執(zhí)法部門(mén)處理。理。（2）治安（刑事）事件處理）治安（刑事）事件處理:

16、如店鋪內(nèi)發(fā)生偷盜、搶劫、詐騙、使用假幣和假信用卡等事如店鋪內(nèi)發(fā)生偷盜、搶劫、詐騙、使用假幣和假信用卡等事件，需冷靜處理，首先確保個(gè)人人身安全，及時(shí)通知廣場(chǎng)管理人件，需冷靜處理，首先確保個(gè)人人身安全，及時(shí)通知廣場(chǎng)管理人員和相關(guān)執(zhí)法部門(mén)。員和相關(guān)執(zhí)法部門(mén)。 盡量記住嫌疑人員的體貌特征，以便向有關(guān)部門(mén)提供證據(jù)。盡量記住嫌疑人員的體貌特征，以便向有關(guān)部門(mén)提供證據(jù)。 （4）突發(fā)事件管理）突發(fā)事件管理三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 （5）突發(fā)事件處理）突發(fā)事件處理停電：當(dāng)商鋪遇到停電停電：當(dāng)商鋪遇到停電（1）關(guān)閉所有電器設(shè)備（照明燈除外）。）關(guān)閉所有電器設(shè)備（照明燈除外）。（2）在情況許可下，檢

17、查商鋪內(nèi)的供電斷路裝置，）在情況許可下，檢查商鋪內(nèi)的供電斷路裝置，查看是否保險(xiǎn)絲被燒斷或斷路開(kāi)關(guān)因短路而跳到關(guān)閉位查看是否保險(xiǎn)絲被燒斷或斷路開(kāi)關(guān)因短路而跳到關(guān)閉位置。置。（3）廣場(chǎng)會(huì)盡快通知有關(guān)停電原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。）廣場(chǎng)會(huì)盡快通知有關(guān)停電原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。（4）在廣場(chǎng)全面停電時(shí)，應(yīng)急照明會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟，以）在廣場(chǎng)全面停電時(shí)，應(yīng)急照明會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟，以方便廣場(chǎng)顧客及商鋪雇員撤離，廣場(chǎng)會(huì)安排管理人員疏方便廣場(chǎng)顧客及商鋪雇員撤離，廣場(chǎng)會(huì)安排管理人員疏導(dǎo)人流，屆時(shí)，所有升降梯及扶梯會(huì)停止運(yùn)作，請(qǐng)利用導(dǎo)人流，屆時(shí)，所有升降梯及扶梯會(huì)停止運(yùn)作，請(qǐng)利用緊急出口離開(kāi)商場(chǎng)。緊急出口離開(kāi)商場(chǎng)。三三 、消防（安全）管

18、理消防（安全）管理 燃?xì)庑孤┤細(xì)庑孤?）立即通知廣場(chǎng)和燃?xì)夤荆诎踩翱赡芮闆r下，將燃?xì)猓┝⒓赐ㄖ獜V場(chǎng)和燃?xì)夤?，在安全及可能情況下，將燃?xì)庥镁呒翱傞y關(guān)上，或由管理人員關(guān)閉燃?xì)猓ㄖ細(xì)夤具M(jìn)行用具及總閥關(guān)上，或由管理人員關(guān)閉燃?xì)猓ㄖ細(xì)夤具M(jìn)行檢修。檢修。（2）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)等），嚴(yán)禁吸）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)等），嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火，及時(shí)疏散人員。煙或點(diǎn)火，及時(shí)疏散人員。（3）立即將現(xiàn)場(chǎng)及附近門(mén)窗盡量打開(kāi)，不可按門(mén)鈴，不可開(kāi)關(guān)任）立即將現(xiàn)場(chǎng)及附近門(mén)窗盡量打開(kāi)，不可按門(mén)鈴，不可開(kāi)關(guān)任何電器設(shè)施。何電器設(shè)施。（4）若有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)

19、，直到安全）若有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直到安全處方可使用。處方可使用。三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 電梯困人電梯困人（1）發(fā)現(xiàn)后立即通知合肥包河萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司。）發(fā)現(xiàn)后立即通知合肥包河萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司。（2）被困人員立即通過(guò)電梯內(nèi)緊急按鈕通知監(jiān)控中心，并靜）被困人員立即通過(guò)電梯內(nèi)緊急按鈕通知監(jiān)控中心，并靜待解救人員。待解救人員。（3）若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足或有）若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足或有身體不適，須立即離開(kāi)的，而維修人員仍未到場(chǎng)，管理人員身體不適，須立即離開(kāi)的，而維修人員仍未到場(chǎng)，管理人員會(huì)立即通知警方和消

20、防、醫(yī)護(hù)人員協(xié)助。會(huì)立即通知警方和消防、醫(yī)護(hù)人員協(xié)助。三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 水浸水浸（1）遇到可能遭受水浸時(shí)，把可能受損的貴重物品移往較高）遇到可能遭受水浸時(shí)，把可能受損的貴重物品移往較高處或安全處。處或安全處。（2）把有可能受損的電梯升到較高樓層。）把有可能受損的電梯升到較高樓層。（3）切斷受浸部位電器用具的電源。）切斷受浸部位電器用具的電源。（4）避開(kāi)通電的電線。）避開(kāi)通電的電線。三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 強(qiáng)風(fēng)強(qiáng)風(fēng) 在預(yù)報(bào)強(qiáng)風(fēng)來(lái)襲前，廣場(chǎng)會(huì)在廣場(chǎng)顯眼處張貼強(qiáng)風(fēng)警告標(biāo)志（通知），在預(yù)報(bào)強(qiáng)風(fēng)來(lái)襲前，廣場(chǎng)會(huì)在廣場(chǎng)顯眼處張貼強(qiáng)風(fēng)警告標(biāo)志（通知），請(qǐng)采取下列防風(fēng)措

21、施：請(qǐng)采取下列防風(fēng)措施：（1）關(guān)緊所有門(mén)窗；）關(guān)緊所有門(mén)窗；（2）廣場(chǎng)會(huì)檢查屋頂天線，廣告牌是否安全及關(guān)上電源。）廣場(chǎng)會(huì)檢查屋頂天線，廣告牌是否安全及關(guān)上電源。（3）檢查廣場(chǎng)內(nèi)外及天臺(tái)下之渠道是否暢通。）檢查廣場(chǎng)內(nèi)外及天臺(tái)下之渠道是否暢通。（4）備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。）備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。（5）請(qǐng)隨時(shí)與廣場(chǎng)保持聯(lián)絡(luò)。）請(qǐng)隨時(shí)與廣場(chǎng)保持聯(lián)絡(luò)。（6）強(qiáng)風(fēng)過(guò)后，應(yīng)立即更換破損玻璃和清點(diǎn)其他損失。）強(qiáng)風(fēng)過(guò)后，應(yīng)立即更換破損玻璃和清點(diǎn)其他損失。三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 地震地震（1）不準(zhǔn)使用電梯；）不準(zhǔn)使用電梯；（2）躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)；）躲在桌子或堅(jiān)固

22、的結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)；（3）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件；）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件；（4）地震時(shí)不要躲在樓梯底下；）地震時(shí)不要躲在樓梯底下；（5）準(zhǔn)備應(yīng)付可能的余震；）準(zhǔn)備應(yīng)付可能的余震；（6）如商鋪受破壞，立即通知廣場(chǎng)工作人員。）如商鋪受破壞，立即通知廣場(chǎng)工作人員。三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 疏散撤離程序疏散撤離程序顧客及雇員的安全是顧客及雇員的安全是xx萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司所有職員最關(guān)注的事萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司所有職員最關(guān)注的事情。在需要疏散廣場(chǎng)內(nèi)人群時(shí)，我公司會(huì)通過(guò)公共廣播系統(tǒng)或其他傳媒情。在需要疏散廣場(chǎng)內(nèi)人群時(shí)，我公司會(huì)通過(guò)公共廣播系統(tǒng)或其他傳媒

23、方式發(fā)出通知，并安排管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。屆時(shí)，我們會(huì)緊密地與方式發(fā)出通知，并安排管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。屆時(shí)，我們會(huì)緊密地與各有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，并請(qǐng)按以下程序疏散鋪內(nèi)顧客：各有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，并請(qǐng)按以下程序疏散鋪內(nèi)顧客：1、保持鎮(zhèn)定；、保持鎮(zhèn)定；2、指示鋪內(nèi)顧客前往最近的出口離開(kāi)廣場(chǎng)；、指示鋪內(nèi)顧客前往最近的出口離開(kāi)廣場(chǎng)；3、協(xié)助顧客保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況；、協(xié)助顧客保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況；4、當(dāng)鋪內(nèi)顧客完全撤離后，請(qǐng)鎖上商鋪及利用最近的出口、當(dāng)鋪內(nèi)顧客完全撤離后，請(qǐng)鎖上商鋪及利用最近的出口離開(kāi)廣場(chǎng)，商管公司會(huì)通知何時(shí)可以安全返回萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)。離開(kāi)廣場(chǎng)，商管公司會(huì)通知何時(shí)可以安全返回萬(wàn)達(dá)廣

24、場(chǎng)。三三 、消防（安全）管理消防（安全）管理 四、公共服務(wù)指南四、公共服務(wù)指南 1、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)時(shí)間1、xx萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)全年萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)全年365天營(yíng)業(yè)；每天營(yíng)業(yè)時(shí)為天營(yíng)業(yè)；每天營(yíng)業(yè)時(shí)為:（冬季）早（冬季）早 xx-晚晚: xx； （夏季）早（夏季）早 xx-晚晚: xx；在節(jié)日前夕或期間如國(guó)慶、農(nóng)歷新年，廣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間如需延長(zhǎng)，在節(jié)日前夕或期間如國(guó)慶、農(nóng)歷新年，廣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間如需延長(zhǎng)，商管公司將提前通知各商戶有關(guān)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排；商管公司將提前通知各商戶有關(guān)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排； 2、如果商戶希望提早或延長(zhǎng)或更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，須向廣場(chǎng)提出、如果商戶希望提早或延長(zhǎng)或更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，須向廣場(chǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，申

25、請(qǐng)獲批準(zhǔn)書(shū)面申請(qǐng)，申請(qǐng)獲批準(zhǔn).后商戶須負(fù)責(zé)繳納加時(shí)空調(diào)費(fèi)和附加管后商戶須負(fù)責(zé)繳納加時(shí)空調(diào)費(fèi)和附加管理費(fèi)等費(fèi)用。理費(fèi)等費(fèi)用。2、照明時(shí)間、照明時(shí)間公共區(qū)域開(kāi)放時(shí)間為（冬季）早公共區(qū)域開(kāi)放時(shí)間為（冬季）早xx-晚晚: xx；（夏季）早；（夏季）早 xx-晚晚: xx 2、廣場(chǎng)內(nèi)某些行業(yè)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間、廣場(chǎng)內(nèi)某些行業(yè)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間,需報(bào)需報(bào)xx萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司審批。限公司審批。3、電梯使用時(shí)間、電梯使用時(shí)間 扶手電梯及觀光電梯開(kāi)放時(shí)間為（冬季）早扶手電梯及觀光電梯開(kāi)放時(shí)間為（冬季）早xx晚晚xx，（夏季），（夏季）早早xx晚晚xx4、空調(diào)開(kāi)放時(shí)間、空調(diào)開(kāi)放時(shí)間 廣場(chǎng)內(nèi)中央空調(diào)正

26、常供應(yīng)時(shí)間為（冬季）早廣場(chǎng)內(nèi)中央空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間為（冬季）早 xx晚晚xx；（夏季）；（夏季）xx晚晚xx。 四、公共服務(wù)指南四、公共服務(wù)指南 5、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)1、設(shè)于步行街一層，工作時(shí)間為（冬季）早、設(shè)于步行街一層，工作時(shí)間為（冬季）早xx晚晚xx；（夏季）早；（夏季）早xx晚晚xx。商戶可利用該服務(wù)臺(tái)查詢有關(guān)廣場(chǎng)服務(wù)的資料；。商戶可利用該服務(wù)臺(tái)查詢有關(guān)廣場(chǎng)服務(wù)的資料；2、為商戶提供的服務(wù)：、為商戶提供的服務(wù)：（1）無(wú)償服務(wù)：接待咨詢和留言，接受建議和意見(jiàn)；各類(lèi)報(bào)刊、）無(wú)償服務(wù)：接待咨詢和留言，接受建議和意見(jiàn)；各類(lèi)報(bào)刊、雜志、代收郵件、包裹和報(bào)紙收發(fā)。雜志、代收郵件、包裹和報(bào)紙收發(fā)。（2）

27、有償服務(wù)：提供商鋪內(nèi)維修所需配件、商鋪內(nèi)清潔、商鋪內(nèi)）有償服務(wù)：提供商鋪內(nèi)維修所需配件、商鋪內(nèi)清潔、商鋪內(nèi)消殺、商鋪內(nèi)綠化租擺、車(chē)輛清洗、服裝清洗、提供飲用水、油煙消殺、商鋪內(nèi)綠化租擺、車(chē)輛清洗、服裝清洗、提供飲用水、油煙管道清洗等。管道清洗等。四、公共服務(wù)指南四、公共服務(wù)指南 6、衛(wèi)生間、衛(wèi)生間 廣場(chǎng)內(nèi)各樓層設(shè)有男、女公共衛(wèi)生間。（非營(yíng)業(yè)時(shí)間，部分公共衛(wèi)生廣場(chǎng)內(nèi)各樓層設(shè)有男、女公共衛(wèi)生間。（非營(yíng)業(yè)時(shí)間，部分公共衛(wèi)生間可能上鎖及暫停開(kāi)放使用，管理人員會(huì)放置適當(dāng)指示牌）。間可能上鎖及暫停開(kāi)放使用，管理人員會(huì)放置適當(dāng)指示牌）。 7、停車(chē)服務(wù)、停車(chē)服務(wù)1、客用機(jī)動(dòng)車(chē)、客用機(jī)動(dòng)車(chē)(包括摩托車(chē)包括摩托車(chē)

28、)由由XXX出入地下一、二層停車(chē)場(chǎng)，車(chē)出入地下一、二層停車(chē)場(chǎng)，車(chē)道限高道限高 2.2米，停車(chē)場(chǎng)按停車(chē)時(shí)間收取場(chǎng)地使用費(fèi)，車(chē)主也可向米，停車(chē)場(chǎng)按停車(chē)時(shí)間收取場(chǎng)地使用費(fèi)，車(chē)主也可向商商管管公司申請(qǐng)地下車(chē)庫(kù)長(zhǎng)期停放，按月收費(fèi)；公司申請(qǐng)地下車(chē)庫(kù)長(zhǎng)期停放，按月收費(fèi)；2、自行車(chē)（包括助力車(chē)）摩托車(chē)、三輪車(chē)等由自行車(chē)專(zhuān)用通道進(jìn)、自行車(chē)（包括助力車(chē)）摩托車(chē)、三輪車(chē)等由自行車(chē)專(zhuān)用通道進(jìn)入入XXX駛?cè)敕菣C(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)庫(kù)駛?cè)敕菣C(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)庫(kù) ，在指定的地點(diǎn)停放；，在指定的地點(diǎn)停放；3、商管公司對(duì)本停車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生之任何損壞、傷亡及失竊，恕不負(fù)、商管公司對(duì)本停車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生之任何損壞、傷亡及失竊，恕不負(fù)責(zé)。責(zé)。四、公共服務(wù)指南四、公共

29、服務(wù)指南 8、緊急電話、緊急電話火警：火警：119； 匪警匪警110； 醫(yī)療救護(hù)：醫(yī)療救護(hù)： 120； 電話故障報(bào)電話故障報(bào) 112； 廣場(chǎng)客服中心電話：廣場(chǎng)客服中心電話： 廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部電話廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部電話: 廣場(chǎng)物業(yè)部電話廣場(chǎng)物業(yè)部電話: 廣場(chǎng)工程部電話：廣場(chǎng)工程部電話： 廣場(chǎng)企劃部電話廣場(chǎng)企劃部電話: 廣場(chǎng)投訴電話廣場(chǎng)投訴電話:四、公共服務(wù)指南四、公共服務(wù)指南 9、制作、制作 POP、申請(qǐng)廣播宣傳、申請(qǐng)報(bào)修流程、申請(qǐng)廣播宣傳、申請(qǐng)報(bào)修流程（一）制作（一）制作 POP1、商戶在服務(wù)總臺(tái)領(lǐng)取、商戶在服務(wù)總臺(tái)領(lǐng)取 POP申請(qǐng)表；申請(qǐng)表；2、提前、提前1天交給服務(wù)臺(tái)，并交納費(fèi)用；天交給服務(wù)臺(tái)，并交納費(fèi)

30、用；3、由總服務(wù)臺(tái)在、由總服務(wù)臺(tái)在1個(gè)工作日內(nèi)交給企劃部制作；個(gè)工作日內(nèi)交給企劃部制作；4、制作完畢后由企劃部交給服務(wù)總臺(tái)；、制作完畢后由企劃部交給服務(wù)總臺(tái)；5、服務(wù)總臺(tái)通知客戶；、服務(wù)總臺(tái)通知客戶；6、客戶領(lǐng)取簽收；、客戶領(lǐng)取簽收；四、公共服務(wù)指南四、公共服務(wù)指南 （二）申請(qǐng)廣播宣傳（二）申請(qǐng)廣播宣傳1、廣播稿播放申請(qǐng)：由經(jīng)營(yíng)戶每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前將原稿送至總服務(wù)、廣播稿播放申請(qǐng)：由經(jīng)營(yíng)戶每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前將原稿送至總服務(wù)臺(tái)臺(tái),并領(lǐng)取并領(lǐng)取廣播申請(qǐng)表廣播申請(qǐng)表填寫(xiě)；填寫(xiě)；2、總服務(wù)臺(tái)交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核同意后交廣播員；、總服務(wù)臺(tái)交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核同意后交廣播員；3、廣播室簽收后按營(yíng)運(yùn)部審核意見(jiàn)準(zhǔn)時(shí)播出；、廣

31、播室簽收后按營(yíng)運(yùn)部審核意見(jiàn)準(zhǔn)時(shí)播出；（三）申請(qǐng)報(bào)修（三）申請(qǐng)報(bào)修1、到客戶服務(wù)中心報(bào)修或進(jìn)行電話報(bào)修；、到客戶服務(wù)中心報(bào)修或進(jìn)行電話報(bào)修；2、由客戶服務(wù)中心填寫(xiě)、由客戶服務(wù)中心填寫(xiě)維修工作單維修工作單并派單給工程部；并派單給工程部；3、客戶服務(wù)中心在、客戶服務(wù)中心在1個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶。個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶。四、公共服務(wù)指南四、公共服務(wù)指南 五、違規(guī)處理五、違規(guī)處理 為營(yíng)造xx萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)時(shí)尚、休閑、優(yōu)雅購(gòu)物環(huán)境，樹(shù)立xx萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)良好的整體形象，現(xiàn)將營(yíng)業(yè)人員日常行為規(guī)范及違規(guī)處理辦法公布如下：違規(guī)事項(xiàng)違規(guī)事項(xiàng)違者罰金（人違者罰金（人/次次/元）元）1、未依本公司之報(bào)到手續(xù)辦理入/離職者。xx元2

32、、上下班未打卡、代打卡及代打卡者。xx元3、未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)、閉店?duì)I業(yè)。xx元4、早會(huì)未到、遲到或早退者，月累計(jì)三次者。xx元5、全館晨會(huì)或重要會(huì)議未到、遲到或早退者。xx元6、服裝儀容不符合規(guī)定者。xx元7、未依指定進(jìn)、退場(chǎng)路線進(jìn)出，未持員工卡進(jìn)入商場(chǎng)者。xx元8、未依規(guī)定迎送賓客者。xx元9、未依指定路線搬運(yùn)物品或進(jìn)、退貨者。xx元10、在店內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、會(huì)客待友，吸煙，吃東西及處理私人事務(wù)者。xx元11、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前提前結(jié)賬、收拾商品或換裝者。xx元12、趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，做不禮貌、不文雅的動(dòng)作者。xx元13、因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款和撥打電話而不理睬顧客。xx元14、與顧客、廣場(chǎng)工作人員或其

33、他商鋪員工爭(zhēng)吵、辱罵、打架者；如情節(jié)嚴(yán)重則要求撤換之。xx元 15、營(yíng)業(yè)時(shí)間店內(nèi)無(wú)人或在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)閉店做與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的工作者。xx元16、損毀商場(chǎng)內(nèi)外公共設(shè)施及物品者；并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。xx元17、在店門(mén)口堆放拖把、小桶等雜物，貨場(chǎng)及貨架上未按要求做到“三潔、 四無(wú)、六不見(jiàn)”者。xx元18、在公共區(qū)域或消防通道上存放商品或設(shè)備，不服從撤除者。xx元五、違規(guī)處理五、違規(guī)處理19、出售假冒偽劣商品者。xx元違規(guī)事項(xiàng)違規(guī)事項(xiàng)違者罰金（人違者罰金（人/次次/元）元）20、運(yùn)送貨物導(dǎo)致公共設(shè)施污穢或者損毀者，并應(yīng)承擔(dān)該清潔費(fèi)及損毀賠償責(zé)任。xx元21、店鋪內(nèi)經(jīng)管理公司審批同意后自設(shè)的音響，音量超過(guò)商場(chǎng)音響

34、音量，并影響其它店鋪的經(jīng)營(yíng)者。xx元22、私自拆裝大小立柱廣告位上的廣告畫(huà)者。xx元23、隨意發(fā)放或張貼紙張、宣傳海報(bào)、懸掛 POP、影響商場(chǎng)整體形象者。xx元24、員工接到各種通知、規(guī)定、整改處罰單等拒絕簽字確認(rèn)。xx元25、未給顧客開(kāi)具發(fā)票而受顧客投訴者。xx元26、商品退換時(shí)商鋪未依據(jù)消法“三包”規(guī)定及時(shí)處理解決，引起顧客投訴。xx元27、于店內(nèi)或廣場(chǎng)非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者。xx元28、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后未關(guān)水、電、燃?xì)庠O(shè)備者。xx元29、不服從防火管理之指揮者。xx元30、出現(xiàn)偷盜行為，并承擔(dān)其它相應(yīng)法律責(zé)任。xx元五、違規(guī)處理五、違規(guī)處理上述規(guī)范中，員工如有違紀(jì)行為，屬員工行為的，應(yīng)先行由營(yíng)業(yè)

35、員繳納罰金，屬營(yíng)業(yè)員拒絕繳納罰金的，廣場(chǎng)管理公司有權(quán)從該商鋪統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量保證金中作相應(yīng)的扣除，商戶應(yīng)在接到書(shū)面通知后七日內(nèi)將保證金補(bǔ)足。未及時(shí)補(bǔ)足的，按照欠費(fèi)處理；屬商戶行為的，管理公司有權(quán)從該商戶統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理保證金中作相應(yīng)扣除，商戶應(yīng)在接到書(shū)面通知后七日內(nèi)將保證金補(bǔ)足。未及時(shí)補(bǔ)足的，按照欠費(fèi)處理。商管公司在管理中將盡量以教育為主，望廣大營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)遵守。五、違規(guī)處理五、違規(guī)處理順序順序基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)動(dòng)作動(dòng)作等待狀態(tài)等待狀態(tài)站在顧客容易注意到的位置，面向門(mén)站在顧客容易注意到的位置，面向門(mén)口以正確姿勢(shì)站立整理商品口以正確姿勢(shì)站立整理商品向顧客接近向顧客接近“歡迎光臨歡迎光臨”，“請(qǐng)隨意挑選請(qǐng)隨意挑選”自然地接近顧客，面帶微笑，態(tài)度自自然地接近顧客，面帶微笑，態(tài)度自然然商品提示商品提示“先生（小姐），您好，這是先生（小姐），您好，這是”須以雙手拿東西，將商品朝向顧客須以雙手拿東西，將商品朝向顧