問題意識與改善

1、目目 錄錄010203問題的定義問題的定義改善意識改善意識問題改善方法介紹問題改善方法介紹什么是問題？什么是問題？所謂的問題所謂的問題理想狀態(tài)理想狀態(tài)(目標(biāo)狀態(tài)目標(biāo)狀態(tài))現(xiàn)狀現(xiàn)狀(現(xiàn)實(shí)狀態(tài)現(xiàn)實(shí)狀態(tài))差距差距問題問題問題的定義問題的定義“問題問題”亦可是創(chuàng)造出亦可是創(chuàng)造出來的來的問題問題可解釋可解釋成現(xiàn)狀與目標(biāo)、預(yù)期效果之差成現(xiàn)狀與目標(biāo)、預(yù)期效果之差距距差差現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)水水平平如現(xiàn)狀與既定目如現(xiàn)狀與既定目標(biāo)一致標(biāo)一致,就沒有就沒有問題問題了嗎了嗎?問題的分類問題的分類救火型問題救火型問題1 發(fā)生型問題發(fā)生型問題2預(yù)測型問題預(yù)測型問題3現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想

2、狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問題發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差差 距距差距差距正正 常常解決問題預(yù)測型問題預(yù)測型問題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識地 創(chuàng)造出來的差距問題的分類問題的分類何謂意識何謂意識意識意識 是指人運(yùn)用感覺，知覺，思維，是指人運(yùn)用感覺，知覺，思維，記憶等心理活動，對自己內(nèi)在身心狀態(tài)記憶等心理活動，對自己內(nèi)在身心狀態(tài)和外在人、事、物變化的知覺。和外在人、事、物變化的知覺。 意識的作用意識的作用何謂問題意何謂問題意識識“問題意識問題意識”就是對日常工作、生活，就是對日常工作、生活，身邊的人、事、物進(jìn)行思考后所形成的身邊的人、事、物進(jìn)行思考后所形

3、成的個人看法及思維。個人看法及思維。 同樣問題重復(fù)發(fā)生同樣問題重復(fù)發(fā)生 不良率持續(xù)偏高不良率持續(xù)偏高 整理、整頓不良整理、整頓不良 標(biāo)準(zhǔn)書久未修訂標(biāo)準(zhǔn)書久未修訂 潛在浪費(fèi)多潛在浪費(fèi)多 人員被動，等待命令或人員被動，等待命令或工作工作 提案件數(shù)少提案件數(shù)少 發(fā)現(xiàn)異常不反應(yīng)，不處發(fā)現(xiàn)異常不反應(yīng)，不處理理家庭不和睦家庭不和睦生活不順心生活不順心沒有知心朋友沒有知心朋友情緒波動大情緒波動大問題意識問題意識剖剖解解問題意識問題意識剖剖解解缺乏問題意識的原因缺乏問題意識的原因阻礙問題意識的大敵阻礙問題意識的大敵 問題的敏感度差問題的敏感度差 (一切習(xí)以為常一切習(xí)以為常)被動的思考方式被動的思考方式固守原有

4、的運(yùn)作模式或行為方式固守原有的運(yùn)作模式或行為方式缺乏創(chuàng)新缺乏創(chuàng)新缺乏知識缺乏知識差不多差不多沒關(guān)系沒關(guān)系沒辦法沒辦法/不可能不可能自我設(shè)限自我設(shè)限沒問題沒問題“沒面子沒面子“無所謂無所謂 漠視問題比存在問題更可怕！培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的問題意識培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的問題意識最可怕的事最可怕的事。根本就不是根本就不是什么問題！什么問題！問題意識問題意識的的培養(yǎng)培養(yǎng)什么是改善？ 通過 手段或方法 的變更，使得工作或結(jié)果朝著目標(biāo)方向發(fā)展的過程。什么是改惡？ 相反. 改善的定義現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)方法及手方法及手段的集合段的集合是一種對工作的細(xì)節(jié)內(nèi)容加以研究、分析、簡化、決定是一種對工作的細(xì)節(jié)內(nèi)容加以研究、分析、簡化、決

5、定其有利的順序并予以重新組合的技巧集合。其有利的順序并予以重新組合的技巧集合。工作工作 = 問題解決問題解決 + 作業(yè)作業(yè)問題解決問題解決=大的改善大的改善1、在一定的方向上(符合上位方針)，之前沒有這樣做過2、按日常的條件認(rèn)為不可能3、一定的成本、一定的時間、一定的風(fēng)險4、確定的目標(biāo)5、全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造性的思維6、問題的難易程度體現(xiàn)個人的能力不同7、在失敗的基礎(chǔ)上最后取得成功8、對標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程1、確定的內(nèi)容、流程、方法、步驟去實(shí)施2、不能違背標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定的就怎么做3、確定的成本、確定的時間、確定的效果、沒有風(fēng)險4、指定的目標(biāo)，沒有達(dá)成時，意味著

6、異常、應(yīng)有對應(yīng)的措施，出現(xiàn)損失要挽回5、簡單的按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜的思維6、 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施，需改善時，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實(shí)施。7、流程和標(biāo)準(zhǔn)的改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改。改善（方針管理）改善（方針管理）維持（日常管理）維持（日常管理）結(jié)果的改善結(jié)果的改善( (處理處理改善改善) )運(yùn)行機(jī)制改善運(yùn)行機(jī)制改善( (防患于未然防患于未然) )過程的改善過程的改善( (防止再發(fā)防止再發(fā)) )對為什么會發(fā)生問題的原因?qū)槭裁磿l(fā)生問題的原因& &過程進(jìn)行調(diào)查，改善過程進(jìn)行調(diào)查，改善運(yùn)行機(jī)制的本身，防患于未然。運(yùn)行機(jī)制的本身，防患于未然。問題處理問題處理改善改善對發(fā)生

7、問題的過程進(jìn)行對發(fā)生問題的過程進(jìn)行改善，防止再發(fā)改善，防止再發(fā)改善三水準(zhǔn)改善三水準(zhǔn)改善不是龐大的事情改善不是龐大的事情改善是小事大事小事大變化革新變革InnovationRestructuring一點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)換 稍稍變改善我們做不了簡單容易的再一步改善是先改善是先好的話再改善先做看看首先首先改善改善.再一步要尊重狀況的變化要尊重狀況的變化不要停留在作不了的事. 不要被不行的事俘虜.從可能的事開始著手從可能的事開始著手想做不可能的,想做超凡的事當(dāng)然會停止不前從小事開始首先首先著手.大規(guī)模大規(guī)模首先首先 分圍細(xì)分化分圍細(xì)分化可能的事可能的事 可能的事開始著手到可能的地方 不成的事不成的事 下次成可能時

8、再做.首先把問題分化.考慮多種的對策方案考慮多種的對策方案只有1個對策案會堵死的向窗口沖撞幾次的蒼蠅向窗口沖撞幾次的蒼蠅繼續(xù)重復(fù)同樣的動作繼續(xù)重復(fù)同樣的動作在旁邊在下邊在各各角度攻擊現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)的的墻墻有多種宊破口頑固頑固是死胡同是死胡同多種要因中多中Idea原因不只是原因不只是1個個為什么倒閉資金不足經(jīng)營待慢技術(shù)力不足管理不足對策答案不只是對策答案不只是1個個頑固頑固是改善不可是改善不可1.1.努力的將操作變?yōu)楣ぷ鳌ＥΦ膶⒉僮髯優(yōu)楣ぷ鳌?.2.努力的使我們的操作變得更快更有效。努力的使我們的操作變得更快更有效。3.3.努力的將異常原因追究出來然后去除。努力的將異常原因追究出來然后去除。4.4.

9、抑制同一抑制同一( (類似類似) )問題一而再再而三發(fā)生。問題一而再再而三發(fā)生。 * *不以失敗而告終不以失敗而告終。追究真正的原因追究真正的原因, ,不犯同樣的錯誤。不犯同樣的錯誤。 經(jīng)常保持思考的習(xí)慣經(jīng)常保持思考的習(xí)慣改善的正確理解改善的正確理解改善應(yīng)該是改善應(yīng)該是(1)(1)人人都可以改善的環(huán)境。人人都可以改善的環(huán)境。只要是問題都可以去改善的。只要是問題都可以去改善的。不是由少數(shù)專業(yè)人員才能從事的活不是由少數(shù)專業(yè)人員才能從事的活動。動。改善是我們工作的一部分改善是我們工作的一部分工作重心工作重心職位高低職位高低維持曲線維持曲線改善曲線改善曲線標(biāo)準(zhǔn)水平標(biāo)準(zhǔn)水平維持與改善曲線維持與改善曲線改

10、善應(yīng)該是改善應(yīng)該是(2)(2)認(rèn)真檢查、確認(rèn)每天的工作結(jié)果認(rèn)真檢查、確認(rèn)每天的工作結(jié)果良好的改善習(xí)慣良好的改善習(xí)慣改善的積極化造成改善風(fēng)氣改善的積極化造成改善風(fēng)氣不算什么.沒有問題.挺好請放心.自己防衛(wèi)自己防衛(wèi)積極化積極化為了不第二次進(jìn)行怎么做.失敗誰都會有.再發(fā)防止對策失敗失敗失誤失誤失誤失誤阻礙改善的十條主義阻礙改善的十條主義 比照一下，反省一下自己，有則改之比照一下，反省一下自己，有則改之管理團(tuán)隊培訓(xùn)系列問題改善方法問題改善方法-項(xiàng)目改善開展步驟項(xiàng)目改善開展步驟把握要因把握要因分解問題分解問題設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)效果鞏固效果鞏固效果確認(rèn)效果確認(rèn)計劃實(shí)施計劃實(shí)施制定對策制定對策掌握好步驟，一步

11、步前進(jìn)，掌握好步驟，一步步前進(jìn)，以達(dá)到改善的目的。以達(dá)到改善的目的。明確問題明確問題在企業(yè)在企業(yè)，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”，將其與，將其與現(xiàn)狀的差距現(xiàn)狀的差距“可視化可視化”，從而將問題明確化，從而將問題明確化將模糊的問題意識明確化將模糊的問題意識明確化問題問題差距在于差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？是否能夠?yàn)?/p>

12、目的達(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正的目的真正的目的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 STEP1.STEP1.明確問題明確問題 將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題能夠著手處理的具體的問題。 決定問題解決的優(yōu)先順序決定問題解決的優(yōu)先順序、 、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量量定性的事實(shí)，確定問題點(diǎn)定性的事實(shí)，確定問題點(diǎn)分解問題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問題點(diǎn)分解問題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問題點(diǎn)STEP2.STEP2.分解問題分解問題 大而模糊的問題大而模糊的問

13、題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虒徱暳鞒?問題點(diǎn)問題點(diǎn) (1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)將將What/Where/When/Who作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)針對各個切入點(diǎn)，思考針對各個切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果如果這樣分解會得到什么

14、樣的結(jié)果”，試著，試著 尋找尋找“合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)”大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 STEP2.STEP2.分解問題分解問題 針對分解后的問題針對分解后的問題、從從重要度重要度、緊急度緊急度、擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 重要度重要度： 對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)( (范圍范圍 程度程度) )？緊急度緊急度： 不立刻處理不立刻處理, ,是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果

15、是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向： 如果擱置如果擱置, ,其影響或程度是否會擴(kuò)大其影響或程度是否會擴(kuò)大？(2)(2)決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題選定自己要著手解決的問題決定決定 要要優(yōu)先優(yōu)先著手解決的問題著手解決的問題 問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 分解STEP2.STEP2.分解問題分解問題 (3)(3)現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物觀察過程，明確問題點(diǎn)觀察過程，明確問題點(diǎn)對于對于要著手解決的問題要著手解決的問題，按照時間軸依據(jù)事實(shí)，按照時間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程?，F(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程。在明確過程后，確認(rèn)是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)

16、生了問題在明確過程后，確認(rèn)是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題, ,將將 問題點(diǎn)問題點(diǎn)確定下來確定下來。問題問題問題問題問題問題問題問題點(diǎn)決定優(yōu)先順序 觀察自然過程觀察自然過程STEP2.STEP2.分解問題分解問題 （）（）將問題分層將問題分層 具體化具體化（）（）決定要著手的問題決定要著手的問題（）（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點(diǎn)現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn)找到盡可能多的切入點(diǎn)（WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 在在（）、（）（）、（）確定確定 明確問題時明確問題時、必須必須 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)地確認(rèn)STEP2.STEP2.分解問題分

17、解問題 帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度目標(biāo)目標(biāo)要著手解決的問題點(diǎn)要著手解決的問題點(diǎn) 程度程度？ 期限期限？是否定量是否定量、具體具體、具有挑戰(zhàn)性具有挑戰(zhàn)性？ 朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。 較高的目標(biāo)指較高的目標(biāo)指“定量定量”“”“具體具體”“”“具有具有挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性的的”的目標(biāo)的目標(biāo)STEP3.STEP3.設(shè)定目設(shè)定目標(biāo)標(biāo)新目標(biāo)原來的理想狀態(tài)設(shè)定設(shè)定定量定量 具體具體 具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在在設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)時時、根據(jù)根據(jù) 到何時到何時到什么程度到什么程度做什么做什么怎么做怎么做的要素具體

18、的要素具體、定量定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用并用成果成果的形式表現(xiàn)出來。的形式表現(xiàn)出來。但是，但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)STEP3.STEP3.設(shè)定目設(shè)定目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。比如比如： 針對針對顧客的滿意度低顧客的滿意度低的問題的問題、可以分解成可以分解成經(jīng)銷店的經(jīng)銷店的清潔狀況清潔狀況、銷售人員的態(tài)度銷售人員的態(tài)度、商品知識量商品知識量等等KPI KPI (Key

19、 Performance Indicator)(Key Performance Indicator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個達(dá)成水平，從而定量地把握。達(dá)成水平，從而定量地把握。 針對針對培訓(xùn)的效果不好培訓(xùn)的效果不好的問題的問題、可以設(shè)定可以設(shè)定內(nèi)容的理解內(nèi)容的理解度度、期待值的達(dá)成度期待值的達(dá)成度等指標(biāo)等指標(biāo)、向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查。對對內(nèi)容的理解度內(nèi)容的理解度，還可以通過測試的形式，還可以通過測試的形式, ,用測試得分來用測試得分來進(jìn)行評價。進(jìn)行評價。STEP3.STEP3.設(shè)定目設(shè)定目標(biāo)標(biāo)制定改善目標(biāo)的時候，要根據(jù)目標(biāo)管理的SMART原則，考慮

20、以下五個因素：目標(biāo)要明確可操作，不可以含糊不清。如把“人人有修養(yǎng)，事事有保證”當(dāng)成是改善目標(biāo)時，就會讓人無所適從，不知該從何做起。目標(biāo)必須具體化，可以用一定數(shù)據(jù)指標(biāo)來量化。如“追求卓越，創(chuàng)造一流”的目標(biāo)就不如“零缺點(diǎn)，零庫存”的目標(biāo)明確，可量化的目標(biāo)能讓人知道要做到什么程度，現(xiàn)狀距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，從而激發(fā)其熱情和能動性。目標(biāo)要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有所提高，經(jīng)過努力是可以達(dá)成的。脫離實(shí)際過高的目標(biāo)，會讓人失去斗志和信心，太低的目標(biāo)，則失去了激勵的意義和提高水平的機(jī)會。目標(biāo)要實(shí)際，與組織的宗旨期望結(jié)合。改善目標(biāo)要結(jié)合公司產(chǎn)品，特點(diǎn)，未來規(guī)劃等因素制定，為提高公司整體水平的目標(biāo)服務(wù)。目標(biāo)有一定的時限性，決

21、定了由誰做，做到什么程度，還必須明確在什么時候完成，這樣就會給實(shí)施者一定的壓力，保證整體進(jìn)度。有時限要求的目標(biāo)，對評價考核也有所幫助。SMARTSMART原則原則SMART明確性(SPECIFIC）可量化(MEASURABLE）可達(dá)成(ATTAINABLE）實(shí)際性（RELEVANT）時間性（TIMETABLE）（）（）下定解決問題的決心下定解決問題的決心（）（）制定定量制定定量、具體具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有重要的是具有“當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識” 表述目標(biāo)時，應(yīng)包含表述目標(biāo)時，應(yīng)包含“到何時到何時”“”“到什么程度到什么程度”， 體現(xiàn)體現(xiàn)“成果成果” 制定具有挑戰(zhàn)性的目

22、標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)總結(jié)總結(jié)STEP3.STEP3.設(shè)定目設(shè)定目標(biāo)標(biāo)為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié) 制定目標(biāo)后制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問調(diào)查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么為什么”，以求抓住根本原因以求抓住根本原因。 。 追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。STEP4.STEP4.把握真把握真因因不斷追問為什么不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問題點(diǎn)要著手的問題點(diǎn)根本原因根本原因?qū)Σ邔Σ咭蛞蛞蛞蛞蛞?/p>

23、因要因要因?yàn)槭裁礊槭裁?？（假設(shè)原因假設(shè)原因）當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼不存在時，就放棄繼續(xù)續(xù)詢問詢問 “為什么為什么 ”（）（）摒棄先入為主的觀念摒棄先入為主的觀念, ,多方面思考原因多方面思考原因 不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說的，不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說的， 或者過去一直以來都是這樣做的，就不去或者過去一直以來都是這樣做的，就不去 尋求真因?qū)で笳嬉蛟谒伎荚虻臅r候，在思考原因的時候，首先從自己工作的責(zé)任首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。他處。STEP4.STEP4.把握真把

24、握真因因不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)事實(shí)，客觀分析（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”尋找要因分析的切入點(diǎn)尋找要因分析的切入點(diǎn)避免避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”，不斷思考不斷思考“還有沒有其他原因還有沒有其他原因”？STEP4.STEP4.把握真把握真因因沒有找到?jīng)]有找到中意的手機(jī)中意的手機(jī)商品商品不適合不適合價格設(shè)定價格設(shè)定不合理不合理機(jī)型少機(jī)型少受店鋪空間的影響受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好銷售員的銷售方法不好促銷活動不好促銷活動不好價格高價格高沒有了解競爭對手的定價政策沒有了解競爭對手

25、的定價政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺里擺著在柜臺里擺著暢銷機(jī)型斷貨暢銷機(jī)型斷貨銷售銷售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價高進(jìn)價高追加練習(xí)追加練習(xí)4 4解說解說（反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么”）追加練習(xí)追加練習(xí) 沒有就銷售的基礎(chǔ)知識對包括店長在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn)（不買的理由）暢銷機(jī)型斷貨為什么為什么對暢銷機(jī)型沒有及時補(bǔ)充庫存為什么為什么為什么為什么沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機(jī)受顧

26、客們歡迎的趨勢沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機(jī)型、性能、設(shè)計等）的客觀數(shù)據(jù)為什么為什么沒有認(rèn)識到銷售統(tǒng)計信息的重要性為什么為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流為什么為什么想根據(jù)市場上的銷售情況，再決定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量為什么為什么新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風(fēng)險降到最低為什么為什么（）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么” 對可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問“為什么”（3）特定真因?qū)顩r影像化，篩選出所有的要素將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）（記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫

27、助）現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉STEP4.STEP4.把握把握真因真因思考出盡可能多的對策思考出盡可能多的對策跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策。跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策。 對思考出來的對策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形對思考出來的對策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對策具體化。式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對策具體化。 制定對策的步驟制定對策的

28、步驟對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策aa.a.思考對策思考對策b.b.整理對策整理對策STEP5.STEP5.制定對制定對策策對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)是否有遺漏或者重復(fù)？還有其他嗎？還有其他嗎？制定對策的步驟制定對策的步驟為解決為解決根本原因根本原因c.c.將對策具體化將對策具體化 howhowhowSTEP5.STEP5.制定對制定對策策篩選出附加價值高的對策篩選出附加價值高的對策判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.a.效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險不論效果的高低不論效果的高低, ,可以實(shí)施可以實(shí)施b.b.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險不合

29、算不合算、不實(shí)施不實(shí)施c.c.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險效果效果、成本都很高成本都很高考慮是否可以控制成本考慮是否可以控制成本, ,縮短交貨期縮短交貨期, ,回避風(fēng)險回避風(fēng)險效果效果、 、成本都很低成本都很低考慮成本考慮成本, ,交貨期交貨期, ,風(fēng)險是否和效果相匹配，風(fēng)險是否和效果相匹配， 思考是否有實(shí)施的意義思考是否有實(shí)施的意義對策案對策案效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險風(fēng)險綜合評價綜合評價a ab bc cSTEP5.STEP5.制定對制定對策策制定對策的步驟制定對策的步驟取得共識取得共識 為了達(dá)成更好的對策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個部

30、門、相關(guān)者加入進(jìn)來制定明確具體的實(shí)施計劃制定明確具體的實(shí)施計劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動計劃，明確5W2H制定對策的步驟制定對策的步驟STEP5.STEP5.制定對制定對策策（）（）思考盡可能多的對策思考盡可能多的對策 考慮對策 整理對策 確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對策具體化（）（）篩選出附加值較高的對策方案篩選出附加值較高的對策方案 把握對策的相關(guān)者 篩選對策 決定實(shí)施對策（）（）尋求共識尋求共識（）（）制定明確具體的實(shí)施計劃制定明確具體的實(shí)施計劃 通過邏輯樹整理出對策通過邏輯樹整理出對策 從效果、成本、交貨期從效果、成本、交貨期、 、風(fēng)險的角度對比篩選最優(yōu)方案風(fēng)

31、險的角度對比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的運(yùn)營（不要忽略方案的運(yùn)營鞏固階段的風(fēng)險，以及鞏固階段的風(fēng)險，以及ComplianceCompliance的視點(diǎn)）的視點(diǎn)） 帶動相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識，制定行動計劃帶動相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識，制定行動計劃總結(jié)總結(jié)STEP5.STEP5.制定對策制定對策（1 1） 齊心協(xié)力，迅速貫徹齊心協(xié)力，迅速貫徹 集中處理 確認(rèn)進(jìn)展 （2 2）通過及時的報告、聯(lián)絡(luò)和商談共享推進(jìn)情況）通過及時的報告、聯(lián)絡(luò)和商談共享推進(jìn)情況 （3 3）決不放棄、迅速實(shí)施下一對策）決不放棄、迅速實(shí)施下一對策n報告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。越不順利就越要盡早報告報告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。越不順利就越要盡早報告n預(yù)想可能發(fā)生的困難，思考第二預(yù)想可能發(fā)生的困難，思考第二、 、第三備用對策，以便及時第三備用對策，以便及時 迅速對應(yīng)。始終追求最徹底的溝通。迅速對應(yīng)。始終追求最徹底的溝通。STEP6.STEP6.貫徹實(shí)施對策貫徹實(shí)施對策通過對結(jié)果和過程評價，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成情況如何目標(biāo)達(dá)成情況如何評價評價評價評價評價評價結(jié)果？過程？顧客的顧客的角度角度公司的公司的角度角度自己的自己的角度角度 客觀地評價目標(biāo)達(dá)成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評價：u是否提高了客戶滿意度，u是否有助于帶來公司的成長，是否實(shí)現(xiàn)了個人的成長。u從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識和技能。STEP7