《管理學(xué)基礎(chǔ)》溝通技巧任務(wù)教學(xué)設(shè)計

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上項目名稱項目七 領(lǐng)導(dǎo)職能任務(wù)名稱任務(wù)五 溝通技巧教學(xué)對象經(jīng)管系大一學(xué)生學(xué)時2課時教材分析由杜明漢主編的管理基礎(chǔ)東北財經(jīng)大學(xué)出版社出版的教材是21世紀(jì)高職高專教學(xué)改革創(chuàng)新教材。該教材本著“理論知識夠用，突出管理技能培養(yǎng)”的原則設(shè)計，把教、學(xué)、做融為一體，突出了知行合一。每個任務(wù)設(shè)計“學(xué)習(xí)目標(biāo)”“能力評估”“知識學(xué)習(xí)”“能力分析”“能力應(yīng)用與訓(xùn)練”等5項內(nèi)容，方便師生的教與學(xué)。教學(xué)內(nèi)容1、了解溝通的含義和過程；2、有效溝通的技巧；3、如何與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：樹立學(xué)生溝通意識；培養(yǎng)學(xué)生與不同類型人員進(jìn)行有效溝通的正確態(tài)度和情感；能力目標(biāo)：提高學(xué)生人

2、際溝通的技巧；掌握與不同類型人員進(jìn)行有效溝通的基本要求和技巧。知識目標(biāo)：了解溝通的含義和過程；理解有效溝通的方法；理解與不同類型人員進(jìn)行溝通的相關(guān)知識。教學(xué)重點如何進(jìn)行有效溝通；與不同類型人員進(jìn)行有效溝通的相關(guān)知識。教學(xué)難點運用有效溝通的方法。教學(xué)方法講授法、案例教學(xué)法、情境討論法學(xué)習(xí)方法合作探究法、情景模擬法、角色扮演法講課思路課前準(zhǔn)備課堂實施課后拓展1、課前準(zhǔn)備。學(xué)生完成課前任務(wù)，教師通過教學(xué)平臺答疑解問。2、課堂實施。本次任務(wù)采用案例導(dǎo)入（5分鐘）、知識點講授（35分鐘）、課堂實訓(xùn)（45分鐘）、教學(xué)總結(jié)（5分鐘）的思路展開。3、課后拓展。利用豐富的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，為學(xué)生提供案例、視頻、微課

3、等。課后作業(yè)1、完成教學(xué)平臺課后測評；2、預(yù)習(xí)任務(wù)六 沖突管理。教學(xué)評價采取過程性考核，在任務(wù)結(jié)束時進(jìn)行考核。具體考核標(biāo)準(zhǔn)：出勤（1分）；課前、課后作業(yè)（2分）；課堂討論與提問（2分）；實訓(xùn)任務(wù)（5分），由個人自評、小組互評、教師評價組成。板書設(shè)計任務(wù)五 溝通技巧1、溝通的含義和過程。2、有效溝通的技巧：說、聽、問、非語言。3、如何與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通。教學(xué)總結(jié)溝通是領(lǐng)導(dǎo)職能的重要手段。從某種程度上來說，管理就是溝通。沒有溝通，管理只是單調(diào)、機(jī)械的行為。管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)會溝通、善于溝通，將決策貫徹執(zhí)行下去。學(xué)生在學(xué)習(xí)有效溝通的方法后，應(yīng)當(dāng)明確與不同類型人員溝通時應(yīng)當(dāng)有側(cè)重點，不斷提升自身的溝

4、通技能。教學(xué)內(nèi)容與過程教學(xué)內(nèi)容教學(xué)過程設(shè)計【案例導(dǎo)入】（5分鐘）案例：扁鵲見蔡桓公有一天，名醫(yī)扁鵲去拜見蔡桓公。扁鵲在蔡桓公身邊站了一會兒，說：“大王，據(jù)我看來，您皮膚上有點小病。要是不治，恐怕會向體內(nèi)發(fā)展。”蔡桓公說：“我沒有病?！北怡o走后，蔡桓公對左右的人說：“這些做醫(yī)生的，總喜歡給沒有病的人治病。醫(yī)治沒有病的人，才容易顯示自己的高明！”過了十來天，扁鵲又來拜見蔡桓公，說道：“您的病已經(jīng)發(fā)展到皮肉之間了，要不治還會加深?！辈袒腹犃撕懿桓吲d，沒有理睬他。扁鵲又退了出去。十來天后，扁鵲再一次來拜見，對蔡桓公說：“您的病已經(jīng)發(fā)展到腸胃里，再不治會更加嚴(yán)重。”蔡桓公聽了非常不高興。扁鵲連忙退了出

5、來。又過了十幾天，扁鵲老遠(yuǎn)望見蔡桓公，只看了幾眼，就掉頭跑了。蔡桓公覺得奇怪，派人去問他：“扁鵲，你這次見了大王，為什么一聲不響，就悄悄地跑掉了？”扁鵲解釋道：“皮膚病用熱水敷燙就能夠治好；發(fā)展到皮肉之間，用扎針的方法可以治好；即使發(fā)展到腸胃里，服幾劑湯藥也還能治好；一旦深入骨髓，只能等死，醫(yī)生再也無能為力了?，F(xiàn)在大王的病已經(jīng)深入骨髓，所以我不再請求給他醫(yī)治！”五六天之后，蔡桓公渾身疼痛，派人去請扁鵲給他治病。扁鵲早知道蔡桓公要來請他，幾天前就跑到秦國去了。不久，蔡桓公病死了。提問：蔡桓公身為國君，又有扁鵲在側(cè)，卻因為小病丟了性命，原因是什么？最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝

6、通都無法實現(xiàn)。 斯蒂芬羅賓斯【知識學(xué)習(xí)】（35分鐘）一、溝通的含義和過程（課前自學(xué)）1、溝通的含義。從管理學(xué)的角度上講，溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并被理解的過程。2、溝通的過程溝通過程中的要素二、有效溝通的技巧（重點）（15分鐘）1、說的技巧案例：主人請客有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不

7、該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之一：說（1）簡單、具體、準(zhǔn)確；（2）到什么山，唱什么歌；（根據(jù)對方的性格、興趣、身份、心理需求來確定說話的方式和內(nèi)容）（3）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)；（4）恰當(dāng)?shù)姆Q贊。2、聽的技巧案例：采訪美國知名主持人林克萊特一

8、天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之二

9、：聽（1）六到：耳到、眼到、心到、腦到、口到、筆到。（2）點頭、微笑、身體前傾；（3）盡量不打斷；（4）適當(dāng)重復(fù)，給與回應(yīng)。3、問的技巧案例：機(jī)智的小和尚小和尚：“我念經(jīng)的時候可以抽煙嗎？”老和尚：“不可以！”小和尚：“那我抽煙的時候可以念經(jīng)嗎？”老和尚：“當(dāng)然可以。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之三：問（1）恰當(dāng)?shù)奶釂?；?）開放式or封閉式提問。封閉式問題目的是尋求事實，但不能充分了解細(xì)節(jié)；開放式問題，能夠更透徹的了解對方的感受、動機(jī)、顧慮，有助于實現(xiàn)有效溝通4、非語言溝通案例：無聲告白星期五下午，3:30，經(jīng)理助理正在起草一份報

10、告。銷售部主任帶著銷售統(tǒng)計資料進(jìn)來了?！斑@是經(jīng)理要的資料”，助理說：“謝謝，我正等著呢?！变N售經(jīng)理說：“最近忙嗎？”助理說：“忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在寫報告，今晚估計又要加班了?！变N售經(jīng)理說吐出一個煙圈說：“哎呀，我說你，應(yīng)該學(xué)無繩跳動”助理聞著煙味，下意識捂了鼻子。銷售經(jīng)理還在自顧自的說。助理看了看掛鐘，快四點了，開始整理桌上的文稿。銷售經(jīng)理還在繼續(xù)自己的話題。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？小組討論后，每組派代表發(fā)表意見有效溝通之四：非語言溝通肢體語言包括頭部、面部、眼神、身體姿勢、手勢、聲線、形象等。三、如何與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通（重點）（20分鐘）1、與上級有效溝通（1）

11、要點l 傾聽上級命令:5W2H、重復(fù)任務(wù)、及時反饋。l 做好請示、匯報：隨時and階段性匯報，做好工作總結(jié)。l 正確處理與上級的沖突；尊重、說服、拒絕。l 正確面對上級的批評：換位思考。（2）態(tài)度l 尊重而不吹捧；l 請示而不依賴；l 主動而不越權(quán)；l 自信而不自負(fù)。2、與同事有效溝通（1）溝通協(xié)調(diào)很重要。（2）求同存異為目標(biāo)。l 以大局為重。金無足赤人無完人。l 對待分歧，求大同存小異?！拔冶Ａ粢庖姟薄 對待升遷、功利，要保持平常心。3、與下屬有效溝通在管理實踐中，管理者和下屬之間的地位實際上是不平等的。管理者應(yīng)該培養(yǎng)溝通意識，提高同下屬的溝通能力，營造和諧融洽的上下級關(guān)系。（1）正確地傳

12、達(dá)命令。l 保持命令的一致性、表述盡量具體；l 態(tài)度和善，語言禮貌；給下屬提問的機(jī)會；引導(dǎo)下屬認(rèn)識命令的重要性；（2）恰當(dāng)?shù)嘏u下屬l 恰當(dāng)運用贊美；l 尊重客觀事實l 選擇適當(dāng)?shù)膱龊?。?）善于贊揚下屬l 以誠相見，由衷贊美；贊揚的內(nèi)容要具體。l 及時贊揚下屬；l 不以小事而放棄表揚。善于發(fā)現(xiàn)有意義的事情。4、與客戶有效溝通“與客戶溝通的前30秒，就能決定推銷的成效?！眑 加深客戶對自己的印象；l 記住客戶的姓名；l 積極地認(rèn)可和贊美；l 絕不與客戶爭辯?！菊n堂實訓(xùn)】（難點）（45分鐘）1、溝通游戲（1）將所有參與人員進(jìn)行分組，每組3人，分別為描述者、傳達(dá)者和執(zhí)行者。（2）由描述者將其看到的

13、幾何圖形（事先準(zhǔn)備好的，其他2人不能看）在1分鐘內(nèi)描述給傳達(dá)者，在這1分鐘內(nèi)人可以進(jìn)行溝通。（3）由傳達(dá)者在1分鐘內(nèi)將信息轉(zhuǎn)達(dá)給執(zhí)行者，人同樣可以進(jìn)行溝通。最后由執(zhí)行者在2分鐘內(nèi)畫出該圖形。要求：看看哪一組做得最好，體會溝通的重要性。2、如果你是扁鵲，如何運用有效溝通的方法讓蔡桓公同意治病？3、領(lǐng)導(dǎo)告訴你：“一家客戶準(zhǔn)備到公司來考察產(chǎn)品狀況，你聯(lián)系一下他們，問問何時過來?！蹦銜绾翁幚?？要求：設(shè)計無效溝通和有效溝通兩種情景；演繹出不同的場景。【課堂小結(jié)】（3分鐘）樹立溝通意識，掌握有效溝通的技巧并熟練應(yīng)用?！静贾米鳂I(yè)】（2分鐘）1、完成教學(xué)平臺課后測評； 2、預(yù)習(xí)任務(wù)六 沖突管理?！菊n前學(xué)習(xí)任

14、務(wù)】1、學(xué)習(xí)溝通的含義和過程；2、觀看教學(xué)平臺視頻，思考如何與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通。視頻1：穿普拉達(dá)的女魔頭視頻2：亮劍片段1視頻3：亮劍片段2視頻4：當(dāng)幸福來敲門3、完成教學(xué)平臺課前調(diào)研。提示：1、蔡桓公不聽勸，雙方缺乏信任；2、扁鵲不好好說，表述的內(nèi)容不夠清晰；3、扁鵲不善于選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?。設(shè)計意圖：利用諱疾忌醫(yī)典故，引導(dǎo)學(xué)生從另一個角度分析蔡桓公死亡原因，說明溝通在人際交往和企業(yè)發(fā)展中的重要性。思考：人與機(jī)器之間的交流是溝通嗎？課前討論：學(xué)生根據(jù)自己的理解，舉例說明、描繪出溝通的過程。課前討論：哪些因素會導(dǎo)致溝通障礙的出現(xiàn)？舉例說明：肯尼迪總統(tǒng)談阿波羅登月計劃；社會主義核心價值觀；年老的女士可以不用脫帽；曾國藩“屢戰(zhàn)屢敗”改為“屢敗屢戰(zhàn)”。課程思政：凡事過猶不及，需要把握“度”，需要在前人的經(jīng)驗和社會實踐基礎(chǔ)上不斷探索。點評：當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。聽舉例：“加雞蛋嗎？”舉例：肢體語言，“請相信我，我說的是真的。”視頻一：穿普拉達(dá)的女魔頭片段。5W2H：明確任務(wù)的時間、地點、執(zhí)行者、目的、內(nèi)容、怎么去做和需要多少工作量