宏泰尚品折扣商場禮儀培訓綱要

1、宏泰尚品折扣商場禮儀培訓綱要序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為宏泰的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員。禮儀的概念禮 儀-禮是一個人內在的文化素養(yǎng)，儀是形諸于外的表現(xiàn)形式，合而兼之成為禮儀。商務禮儀-通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特 點-規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性第一章：儀表禮儀一儀容的修飾儀容修飾，被認為儀表禮儀的核心部分。儀容主要包括頭發(fā)，面部，手部。l 整潔

2、的發(fā)型保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊。注意事項發(fā)型不要把臉遮住。女士長發(fā)扎束于腦后，發(fā)髻要用單色（深色）。男士要剪短發(fā)，頭發(fā)不要長過耳朵。頭發(fā)不可染(染黑除外)。男士不可留過長胡須。l 干凈的手部注意事項手部要干凈，指甲修剪整齊男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油。二儀態(tài)的美化人的舉止，動作，姿勢體態(tài)等等，可以視為儀態(tài)。它是一個人知識，閱歷，文化和教養(yǎng)的融合。l 站姿注意事項不靠，不趴，不倚，不伏，不抖，不雙手抱胸，不手插口袋。l 行姿優(yōu)美的行姿應從容，輕盈，穩(wěn)重。方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準，保持體協(xié)調。注意事項-不哼歌曲，吹口哨，或者跺腳，保證適速行走。在賣場不允許并

3、肩走，以免影響客人或者他人同行。確實需要并排行走時，不可超過三人，隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。遇到客人時，必須主動讓路，不可搶行。需要趕超客人時，需先致歉：“對不起”待客人示意后方可輕輕穿過。l 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項不要突然下蹲。盡量不要距人過近。不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向。不要毫無遮掩。不要蹲在椅子上。不要蹲著休息。l 坐姿 端莊，穩(wěn)重，大方。入座應在他人之后，在適當之處，從座位左側，向周圍人致意，毫無聲息的以背部接近座椅。離座時先有表示，注意先后，站好再走，左離開。l 手勢常用手勢：

4、正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人舉手致意 與人握手 揮手道別 握手注意事項-初次見面握手不應握滿全手，僅握手指部位即可。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應。平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。握手時間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中。如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。握手時切忌搶握，或者交叉相握。三表情的控制表情，一般人為是通過面部肌肉的調整和運動，從而在面容上呈現(xiàn)出一定的形態(tài)，借以流露每個人內心世界的思想和感情。l 眼神和他人

5、交談時，需直視對方的眼神說話，眼神柔和。l 微笑向客人問好或者需要交談時，面帶自然微笑。四化妝的講究化妝，是一種通過對美容用品的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為，簡單的說，化妝就是有意識，有步驟地來自己美容。l 美容的規(guī)范（工作妝的主要特征：簡約，清麗，素雅，具有鮮明的立體感）注意事項商場工作人員需要化淡妝，避免濃妝?？头约皩з徣藛T上崗前必須化淡妝。 第二章：服飾禮儀 標準員工衣著得體、協(xié)調、整潔、悅目。上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)。注意事項不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗。生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝。非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應著公司服裝，未配備的

6、亦應該按照公司的要求穿著相應的服裝。不可戴深色的眼鏡，不宜佩帶有聲響的飾物。不可踩在鞋外走路，不可穿涼鞋、拖鞋、厚底鞋。食品操作員工不準戴首飾，首飾不可過多（可佩戴戒指一枚），過于夸張。以簡單大方為主。搬運處理商品時，為了商品、儀器衛(wèi)生安全，要將戒指取下來。正確佩帶胸卡于左胸前。 一男士服飾禮儀 標準-男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭不可穿有花或鮮艷原色的長褲或中統(tǒng)褲子，褲長到腳后跟。 二女士服飾禮儀標準鞋跟要低于5公斤，勿帶過多頭飾，裙裝應配過期長襪，領口過底過短的衣服不宜穿著不可許使用氣味過濃的香水，不可佩帶顯眼的飾品。不可穿短于膝蓋的短

7、褲，營運部門不可穿露腳趾的涼鞋。第三章：談話禮儀考慮五方面的問題(五W原則)：其一，是同誰（WHO）交談；其二，是為什么（WHY）交談；其三，是采取哪一種方式（WHICH）進行交談；其四，是指望得到什么樣（WHAT）交談效果；其五，是指哪里（WHERE）進行交談。一 交談的成規(guī)l 文明用語稱呼恰當，口吃清晰，用詞文雅。生活常用文明用語: 請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的您好某先生或小姐 歡迎 貴公司注意事項語言文明，態(tài)度謙和，音量適中，切忌大聲喧嘩或者喊叫。語速適中。保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談。l 把握語氣注意事項當客人人數(shù)較多時，不能同時服務多位客人，如有客人因等待時間較長而語

8、氣不善催促時，應點頭并用眼神示意充滿歉意的語氣說：“讓您久等了，請稍后?！辈坏脽o所表示而冷落或者斥責客人。l 檢點舉止注意事項在聽別人講說時，不經(jīng)常看手表、整理衣裳、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳鼻、搔癢等?？腿嗽谂c別人說話時，不湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說話（小姐）商量，如蒙客人點頭示意，應表示感謝。l 交談的十忌閉嘴 插嘴 雜嘴 臟嘴 葷嘴 油嘴 貧嘴 強嘴 刀子嘴 電報嘴二說話的技巧l 寒暄與問候問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠。注意事項可客人迎面擦肩而過時應主動側身，并點頭問好。迎接客人時，三米內主動問候客人：“你好”或“早上、下午、晚上好”主動熱情。l 注視對方的眼睛l 問候時的姿勢l

9、 致歉和感謝注意事項客人說謝謝時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不可豪無反應。對客人造成不便時，都要說“對不起”。從客人手中接到任何物品時，都要說“謝謝”。須離開面對的客人時要說：“對不起，請稍候?！辈⒈M快處理完畢。回頭再次面對客人時，需說：“對不起，讓您久等了?！比绱藭r蒙客人點頭答應，應表示感謝說：“謝謝您的理解”。談話時需要咳嗽或者打噴嚏時，應說：“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕或者紙巾遮住。l 祝賀與慰問三完善的使用電話l 接打電話問候語注意事項所有電話務必在三聲之內接答。接電話時應先自報家門說“您好，XXX（例如行政部）”要帶著微笑去接電話。打電話說，最先說的一句話應是自我

10、介紹，例如我是XX部XXX。通話時，若中途需要與人交談，要說：“對不起，請稍后?！辈坏脽o所表示而冷落客人。l 禮貌用語注意事項通化完畢時，要禮貌道別，如再見，謝謝歡迎您到宏泰尚品來，需等對方掛斷后再輕輕掛下話筒。第四章：生活禮儀一介紹的慣例從次序上來說，一般情況下是把年齡小的介紹給年齡大的，把地位低的介紹給地位高的，把小輩介紹給長輩，把男人介紹給女人。例如，同學之間互相拜訪或者領同學到家里來玩，碰到父母親后，就要先把同學介紹給父母親，說“這是我的同班同學張三，領他到咱家來玩玩”。然后再向張三同學介紹父母親說“這是我爸爸，這是我媽媽”。這時張三同學就應該向二老鞠個躬，叫一聲“大伯、大媽您們好”。

11、當然，這個例子是最一般、最簡單的介紹方式，但這很重要，不可缺少，缺少了就會造成尷尬局面。二名片的使用保持名片或名片夾清潔、平整；遞送名片時，應將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務以示對贈送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里。若想得到對方的名片時，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內容，則應虛心求教，以避免引起誤會。注意事

12、項名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 接名片時一定要雙手接過。三鞠躬行禮是否要鞠躬、敬禮這要根據(jù)對象來決定，如果是德高望重的學者、長輩、老師、領導等就要行禮。另外，在問好、行禮的同時和前后都要說些友好的敬語、祝賀、祝福的話。例如，見到您真榮幸，早已聽到您的大名了，您的某某方面我是很欣賞的，很羨慕的，您的某著作我拜讀過了，很受啟發(fā)等。但是要注意的是，不要吹捧，不要夸張，更不要虛偽，以免引起對方的反感，所以，每一句贊揚的話都要實事求是，言之有據(jù)，言之有物，如果不了解情況，就只問好，寒暄幾句就可以了。四指示和開關的規(guī)范1，橫臂式 即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或者指示的方向。2，直臂式 手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在。3，曲臂式 手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時。4，斜臂式 手臂由上向下斜身擺動，適用于請人入座時。注意事項不得用手指或者筆