呼叫中心實現(xiàn)

1、 客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、概念、作用；了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容；掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施和管理；呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。四、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用呼叫中心是企業(yè)面向客戶的接觸平臺，它通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等各種手段將用戶接入企業(yè)，通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完成全面的數(shù)據(jù)訪問，并呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前，使企業(yè)市場、銷售、服務(wù)、人力資源、財務(wù)等部門都能得到客戶的全部資料。呼叫中心在CRM中的集成呼叫中心是CRM的信息交互平臺呼叫中心CRM中的集成無論通過網(wǎng)絡(luò)、電話還是與銷售人員面對面的交談，一個客戶可以選擇不同的交流方式與

2、企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。但這些聯(lián)系反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該是在同一個客戶的帳戶制下，成為連貫性的紀(jì)錄。客戶無論通過什么渠道與客戶接觸平臺聯(lián)系，服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以了解客戶的所有注冊信息，能為客戶提供有針對性的服務(wù)。呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成有利于CRM系統(tǒng)各模塊之間信息的一致性。呼叫中心是CRM的信息交互平臺首先，呼叫中心實現(xiàn)了CRM的數(shù)據(jù)采集功能，呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，在為用戶提供服務(wù)的過程中自動記錄客戶信息及訪問特點。其次、呼叫中心實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)對客戶的快速反應(yīng)。再次，利用呼叫中心，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的一對一服務(wù)。呼叫中心是CRM的信息交互平臺首先，呼叫中心實現(xiàn)了CRM的數(shù)據(jù)

3、采集功能，呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，在為用戶提供服務(wù)的過程中自動記錄客戶信息及訪問特點。其次、呼叫中心實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)對客戶的快速反應(yīng)。再次，利用呼叫中心，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的一對一服務(wù)。一、客戶關(guān)系管理概述什么是客戶不僅指一個企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的最終用戶，還包含了任何與企業(yè)或公司有業(yè)務(wù)關(guān)系，并給企業(yè)或公司帶來利潤和效益的各方合作者。分類：內(nèi)部客戶和外部客戶上游客戶、中游客戶和下游客戶四、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用呼叫中心是企業(yè)面向客戶的接觸平臺，它通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等各種手段將用戶接入企業(yè)，通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完成全面的數(shù)據(jù)訪問，并呈現(xiàn)在企業(yè)所有部

4、門的面前，使企業(yè)市場、銷售、服務(wù)、人力資源、財務(wù)等部門都能得到客戶的全部資料。呼叫中心在CRM中的集成呼叫中心是CRM的信息交互平臺呼叫中心CRM中的集成無論通過網(wǎng)絡(luò)、電話還是與銷售人員面對面的交談，一個客戶可以選擇不同的交流方式與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。但這些聯(lián)系反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該是在同一個客戶的帳戶制下，成為連貫性的紀(jì)錄?？蛻魺o論通過什么渠道與客戶接觸平臺聯(lián)系，服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以了解客戶的所有注冊信息，能為客戶提供有針對性的服務(wù)。呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成有利于CRM系統(tǒng)各模塊之間信息的一致性。呼叫中心是CRM的信息交互平臺首先，呼叫中心實現(xiàn)了CRM的數(shù)據(jù)采集功能，呼叫中心為企業(yè)提供

5、與外界溝通的多種渠道，在為用戶提供服務(wù)的過程中自動記錄客戶信息及訪問特點。其次、呼叫中心實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)對客戶的快速反應(yīng)。再次，利用呼叫中心，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的一對一服務(wù)。呼叫中心是CRM的信息交互平臺首先，呼叫中心實現(xiàn)了CRM的數(shù)據(jù)采集功能，呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，在為用戶提供服務(wù)的過程中自動記錄客戶信息及訪問特點。其次、呼叫中心實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)對客戶的快速反應(yīng)。再次，利用呼叫中心，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的一對一服務(wù)。內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部的所有員工，無論是企業(yè)的管理人員還是企業(yè)的一般人員，都相互視另一方為子以團(tuán)隊的合作者，都是自己內(nèi)部的客戶。外部客戶，不僅指企業(yè)產(chǎn)品或服

6、務(wù)的最終消費者，而且還包括企業(yè)的服務(wù)商、OEM廠商、產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商、產(chǎn)品的經(jīng)銷商、分銷商、代理商和零售商。上游客戶、中游客戶和下游客戶上游客戶：產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商、OEM廠商、為企業(yè)提供各類服務(wù)的服務(wù)商(如：郵政、快遞、運輸公司）中游客戶：企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)的股東、支持企業(yè)的社團(tuán)或組織、宣傳企業(yè)的媒體和廣告商等。下游客戶：產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、產(chǎn)品經(jīng)銷商、產(chǎn)品的代理商、產(chǎn)品的零售商等。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景CRM是市場營銷管理的自然演變的產(chǎn)物，并非技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物。人們意識到客戶為中心的重要性；在以客戶為中心的管理過程中存在一些難以解決的問題?？蛻艄芾淼碾y題營銷、銷售人員無

7、法跟蹤眾多復(fù)雜的顧客；銷售人員、營銷人員和服務(wù)人員擁有的客戶資料不一致；企業(yè)常常會因為業(yè)務(wù)人員的離職而失去重要的客戶資源；企業(yè)缺乏與客戶之間的及時的雙向溝通，對客戶的個性化要求反應(yīng)緩慢；公司所掌握的客戶資料沒有銷售人員掌握得全面，銷售經(jīng)理常常不知道下面的銷售情況，不能給高層提供更多的情況；出差在外的人員、現(xiàn)場維修人員面對客戶的各種問題，缺乏技術(shù)資料和技術(shù)支持；客戶的偏好的了解，不能用于整個營銷活動。解決方案20世紀(jì)90年代的計算機、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為上述問題提供了解決的最好途徑基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。科技的進(jìn)步提供了前所未有的手段。三、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM)：cu

8、stomer relation management核心：以客戶為中心的管理理念?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)：是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶的滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營模式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件。主要作用改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度，忠誠度；提高效率，降低成本，實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活動的自動化；把握商機，開拓市場分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù)。四、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用呼叫中心是企業(yè)面向客戶的接觸平臺，它通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等各種手段將用戶接入企業(yè)，通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)

9、部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完成全面的數(shù)據(jù)訪問，并呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前，使企業(yè)市場、銷售、服務(wù)、人力資源、財務(wù)等部門都能得到客戶的全部資料。呼叫中心在CRM中的集成呼叫中心是CRM的信息交互平臺呼叫中心CRM中的集成無論通過網(wǎng)絡(luò)、電話還是與銷售人員面對面的交談，一個客戶可以選擇不同的交流方式與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。但這些聯(lián)系反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該是在同一個客戶的帳戶制下，成為連貫性的紀(jì)錄?？蛻魺o論通過什么渠道與客戶接觸平臺聯(lián)系，服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以了解客戶的所有注冊信息，能為客戶提供有針對性的服務(wù)。呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成有利于CRM系統(tǒng)各模塊之間信息的一致性。呼叫中心是CRM的信息交互平臺

10、首先，呼叫中心實現(xiàn)了CRM的數(shù)據(jù)采集功能，呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，在為用戶提供服務(wù)的過程中自動記錄客戶信息及訪問特點。其次、呼叫中心實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)對客戶的快速反應(yīng)。再次，利用呼叫中心，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的一對一服務(wù)。呼叫中心是CRM的信息交互平臺首先，呼叫中心實現(xiàn)了CRM的數(shù)據(jù)采集功能，呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，在為用戶提供服務(wù)的過程中自動記錄客戶信息及訪問特點。其次、呼叫中心實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)對客戶的快速反應(yīng)。再次，利用呼叫中心，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的一對一服務(wù)。呼叫中心是CRM的信息交互平臺首先，呼叫中心實現(xiàn)了CRM的數(shù)據(jù)采集功能，呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道

11、，在為用戶提供服務(wù)的過程中自動記錄客戶信息及訪問特點。其次、呼叫中心實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)對客戶的快速反應(yīng)。再次，利用呼叫中心，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的一對一服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、概念、作用；了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容；掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施和管理；呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一、客戶關(guān)系管理概述什么是客戶不僅指一個企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的最終用戶，還包含了任何與企業(yè)或公司有業(yè)務(wù)關(guān)系，并給企業(yè)或公司帶來利潤和效益的各方合作者。分類：內(nèi)部客戶和外部客戶上游客戶、中游客戶和下游客戶內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部的所有員工，無論是企業(yè)的管理人員還是企業(yè)的一般人員，都相互視另一方

12、為子以團(tuán)隊的合作者，都是自己內(nèi)部的客戶。外部客戶，不僅指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者，而且還包括企業(yè)的服務(wù)商、OEM廠商、產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商、產(chǎn)品的經(jīng)銷商、分銷商、代理商和零售商。上游客戶、中游客戶和下游客戶上游客戶：產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商、OEM廠商、為企業(yè)提供各類服務(wù)的服務(wù)商(如：郵政、快遞、運輸公司）中游客戶：企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)的股東、支持企業(yè)的社團(tuán)或組織、宣傳企業(yè)的媒體和廣告商等。下游客戶：產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、產(chǎn)品經(jīng)銷商、產(chǎn)品的代理商、產(chǎn)品的零售商等。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景CRM是市場營銷管理的自然演變的產(chǎn)物，并非技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物。人們意識到客戶為中心的重要性；在以客戶為中

13、心的管理過程中存在一些難以解決的問題?？蛻艄芾淼碾y題營銷、銷售人員無法跟蹤眾多復(fù)雜的顧客；銷售人員、營銷人員和服務(wù)人員擁有的客戶資料不一致；企業(yè)常常會因為業(yè)務(wù)人員的離職而失去重要的客戶資源；企業(yè)缺乏與客戶之間的及時的雙向溝通，對客戶的個性化要求反應(yīng)緩慢；公司所掌握的客戶資料沒有銷售人員掌握得全面，銷售經(jīng)理常常不知道下面的銷售情況，不能給高層提供更多的情況；出差在外的人員、現(xiàn)場維修人員面對客戶的各種問題，缺乏技術(shù)資料和技術(shù)支持；客戶的偏好的了解，不能用于整個營銷活動。解決方案20世紀(jì)90年代的計算機、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為上述問題提供了解決的最好途徑基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？萍嫉倪M(jìn)步提供

14、了前所未有的手段。三、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM)：customer relation management核心：以客戶為中心的管理理念。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶的滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營模式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件。主要作用改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度，忠誠度；提高效率，降低成本，實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活動的自動化；把握商機，開拓市場分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù)。四、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用呼叫中心是企業(yè)面向客戶的接觸平臺，它通過電話、傳

15、真、電子郵件、網(wǎng)站等各種手段將用戶接入企業(yè)，通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完成全面的數(shù)據(jù)訪問，并呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前，使企業(yè)市場、銷售、服務(wù)、人力資源、財務(wù)等部門都能得到客戶的全部資料。呼叫中心在CRM中的集成呼叫中心是CRM的信息交互平臺呼叫中心CRM中的集成無論通過網(wǎng)絡(luò)、電話還是與銷售人員面對面的交談，一個客戶可以選擇不同的交流方式與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。但這些聯(lián)系反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，應(yīng)該是在同一個客戶的帳戶制下，成為連貫性的紀(jì)錄?？蛻魺o論通過什么渠道與客戶接觸平臺聯(lián)系，服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以了解客戶的所有注冊信息，能為客戶提供有針對性的服務(wù)。呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成有利于CRM系統(tǒng)各模塊之間信息的一致性。呼叫中心是CRM的信息交互平臺首先，呼叫中心