信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范方案

1、 信息系統(tǒng)運(yùn)維事件管理規(guī)1.1 適用圍本規(guī)適用于信息系統(tǒng)運(yùn)維事件,包括對(duì)信息系統(tǒng)的使用咨詢(xún)，系統(tǒng)故障，以及有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持要求。1.2 定義與術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)解釋?shí)徫籄B角一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱(chēng)為A角，當(dāng)A角不能履行職責(zé)時(shí)，由B角替代。呼叫中心接收用戶(hù)運(yùn)維請(qǐng)求的受理平臺(tái)。事件管理和呼叫中心一起組成事件處理流程，有效解決各類(lèi)IT突發(fā)事件，盡快恢復(fù)IT服務(wù)。配置管理管理各IT資產(chǎn)系統(tǒng)(配置元素，配置項(xiàng))的流程，包括相互間的關(guān)聯(lián)與依賴(lài)關(guān)系。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所有IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關(guān)系進(jìn)行跟蹤、記錄。運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)操作指南，開(kāi)發(fā)文檔、技術(shù)文檔、驗(yàn)收文檔等技術(shù)

2、資料的集合。影響程度問(wèn)題造成對(duì)IT環(huán)境的影響圍，包括對(duì)其他IT系統(tǒng)，對(duì)相關(guān)人員等。優(yōu)先級(jí)問(wèn)題需要找到解決方法和處理措施的緊急程度。重大故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為一級(jí)故障的故障現(xiàn)象，均視為重大故障。一般故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為二、三級(jí)故障的故障現(xiàn)象，視為一般故障。1.3 角色與職責(zé)本過(guò)程設(shè)立運(yùn)維負(fù)責(zé)人、支持受理人、問(wèn)題反映人、各系統(tǒng)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)維事件的管理，具體職責(zé)要求如下：序號(hào)角色名稱(chēng)定義/職責(zé)1運(yùn)維負(fù)責(zé)人1. 全面負(fù)責(zé)運(yùn)維各項(xiàng)工作。2. 審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)和工作流程，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)間的工作。3. 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作。4. 負(fù)責(zé)建立健

3、全本級(jí)運(yùn)維與上級(jí)運(yùn)維部門(mén)、本級(jí)運(yùn)維與下級(jí)運(yùn)維之間高級(jí)技術(shù)支持之間的順暢溝通機(jī)制。5. 負(fù)責(zé)本級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作。6. 負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)提出的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。7. 管理運(yùn)行維護(hù)部門(mén)員工的工作。8. 通過(guò)呼叫中心事件管理報(bào)告，監(jiān)控事件管理的效率，改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。9. 負(fù)責(zé)系統(tǒng)重大故障及緊急事件的處理，并負(fù)責(zé)組織進(jìn)行相關(guān)事故原因的調(diào)查分析，形成事故分析報(bào)告和相應(yīng)的解決方案。10. 在業(yè)務(wù)部門(mén)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，以及信息中心部維持良好的溝通渠道。11. 完善和維護(hù)事件管理系統(tǒng)。2支持受理人1. 負(fù)責(zé)接收用戶(hù)反映的信息系統(tǒng)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題記錄、整理。2. 負(fù)責(zé)對(duì)事件分類(lèi)和提供初始的支持。3. 將問(wèn)

4、題的解決步驟文檔化。4. 將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘M。5. 跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程以確保在規(guī)定的時(shí)間解決問(wèn)題，同時(shí)在系統(tǒng)里更新相應(yīng)信息。6. 對(duì)于無(wú)法解答的技術(shù)問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)人員；對(duì)于無(wú)法解答的業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人。7. 與服務(wù)請(qǐng)求的提交者進(jìn)行直接的溝通，通報(bào)事件的處理情況。8. 在結(jié)束事件之前要確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的提交者對(duì)事件的解決過(guò)程及結(jié)果是否滿(mǎn)意。9. 作為事件的責(zé)任人，監(jiān)控，跟蹤所有的事件處理過(guò)程，并作為和客戶(hù)溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)。10. 編制管理信息報(bào)告。3問(wèn)題反應(yīng)人1. 對(duì)于本級(jí)運(yùn)維解決有困難的問(wèn)題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中心、高級(jí)技術(shù)支持或國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)。2. 對(duì)

5、于緊急、重大故障問(wèn)題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中心、高級(jí)技術(shù)支持或國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)。3. 負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助國(guó)家電網(wǎng)解決上報(bào)問(wèn)題，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展、解決、落實(shí)過(guò)程。4系統(tǒng)管理員1. 在規(guī)定的時(shí)間解決服務(wù)請(qǐng)求。2. 對(duì)利用“臨時(shí)方案解決的服務(wù)需求，在資源及時(shí)間允許時(shí)應(yīng)找到問(wèn)題根源。3. 在需要時(shí)（有重大故障及升級(jí)需求時(shí)），及時(shí)利用其它資源(開(kāi)發(fā)商或供應(yīng)商)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。4. 將服務(wù)請(qǐng)求的解決方案的步驟文檔化，并錄入系統(tǒng)。5. 更新文檔記錄。6. 和主機(jī)管理人、存儲(chǔ)管理人、數(shù)據(jù)庫(kù)管理人、中間件管理人一道，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)行全方位的管理。1.4 工作流程與活動(dòng)參與事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、重大故障

6、處理、事件升級(jí)、一般事件處理、服務(wù)報(bào)告管理流程涉及的系統(tǒng)運(yùn)維工作。具體工作容如下：1.3.1 事件管理運(yùn)維事件管理的總體流程如圖1問(wèn)題響應(yīng)管理總體流程所示:1. 支持受理人接受來(lái)自各種渠道的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故障事件等；2. 通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求管理系統(tǒng)將事件進(jìn)行記錄、分類(lèi)、確定優(yōu)先級(jí)；3. 根據(jù)預(yù)定義的重大故障分類(lèi)，判斷是否啟動(dòng)重大故障處理流程（見(jiàn)圖3）；4. 如遇緊急事件，則直接執(zhí)行升級(jí)流程（見(jiàn)圖4），由運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接調(diào)用適當(dāng)資源盡快處理； 一般事件則執(zhí)行一般事件處理流程（見(jiàn)圖5）。（圖1 問(wèn)題響應(yīng)管理總體流程）1.3.2 服務(wù)請(qǐng)求管理1. 支持受理人接受來(lái)自各種渠道提交的有關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)請(qǐng)求

7、、告警、故障事件等；2. 確認(rèn)事件請(qǐng)求人是否屬于服務(wù)對(duì)象。如果不是，則拒絕服務(wù)轉(zhuǎn)交其它部門(mén)處理；問(wèn)題概要需要在服務(wù)請(qǐng)求記錄表（見(jiàn)附錄1）中進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如詳細(xì)情況描述；1) 按照預(yù)定義的“系統(tǒng)服務(wù)分類(lèi)”對(duì)事件涉及的系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)，如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主機(jī)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等；2) 根據(jù)預(yù)定義的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)容，將事件與配置項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)；3) 選擇事件的影響程度： 低：造成個(gè)別用戶(hù)不能正常訪問(wèn)。 中：局域網(wǎng)超過(guò)5的用戶(hù)不能正常訪問(wèn)。 高：營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、“95598”系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大面積癱瘓，不能正常對(duì)公眾提供服務(wù)，造成負(fù)面的社會(huì)影響。4) 選擇優(yōu)先級(jí): 無(wú)優(yōu)先級(jí)：無(wú)時(shí)限要求，在方便的時(shí)候排除故障。 低

8、：24小時(shí)排除故障。 中：8小時(shí)排除故障。 高：4小時(shí)排除故障。 最高：2小時(shí)排除故障。服務(wù)請(qǐng)求管理流程如圖4所示。（圖2 服務(wù)請(qǐng)求流程）1.3.3 重大故障管理支持受理人完成服務(wù)請(qǐng)求流程后，如果事件是屬于影響程度最高的故障，則即刻啟動(dòng)重大故障處理流程；1. 向最終用戶(hù)發(fā)出服務(wù)中斷通知；2. 支持受理人同時(shí)要盡快將故障情況向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及災(zāi)難恢復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組（由主要業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)等組成），決定本故障是否通過(guò)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)才能解決，如果是，則由問(wèn)題反映者聯(lián)系上級(jí)運(yùn)維中心，上級(jí)運(yùn)維部門(mén)根據(jù)有關(guān)流程予以解決；4. 如果不用上級(jí)運(yùn)維部門(mén)解決，則根

9、據(jù)恢復(fù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；確定需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，由應(yīng)急預(yù)案小組執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)運(yùn)作；5. 同時(shí)運(yùn)維負(fù)責(zé)人要召集所有相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家（項(xiàng)目組技術(shù)負(fù)責(zé)人，服務(wù)商，廠商以及各系統(tǒng)管理員）進(jìn)行集中診斷，制定系統(tǒng)修復(fù)方案。并由相關(guān)系統(tǒng)管理人聯(lián)合服務(wù)商一起執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)方案；6. 系統(tǒng)修復(fù)并經(jīng)測(cè)試成功后，支持受理人發(fā)布系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)通告；7. 聯(lián)合系統(tǒng)管理員在服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)中將故障的所有信息進(jìn)行更新，如解決方案，關(guān)閉代碼，如果在呼叫登記階段錄入的配置項(xiàng)目，分類(lèi)等有誤，需要一并修正；8. 聯(lián)合相關(guān)系統(tǒng)管理員準(zhǔn)備“重大故障責(zé)任報(bào)告”并提出整改措施；9. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱批準(zhǔn)重大事件責(zé)任報(bào)告，并

10、向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)此報(bào)告；10. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改措施。重大故障管理流程如圖5所示。（圖（圖3 重大故障處理流程）1.3.4 事件升級(jí)如果支持受理人接到緊急的服務(wù)請(qǐng)求（優(yōu)先級(jí)最高），或在一般事件處理流程中，事件的完成時(shí)限超過(guò)了承諾的服務(wù)時(shí)限時(shí)，支持受理人可以啟動(dòng)升級(jí)流程。1. 支持受理人通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求支持；2. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問(wèn)題；3. 支持受理人負(fù)責(zé)跟蹤事件進(jìn)度以及確定事件狀態(tài)；4. 事件解決后，由支持受理人與服務(wù)請(qǐng)求者確認(rèn)并更新事件記錄；5. 支持受理人關(guān)閉事件。事件升級(jí)流程如圖4所示。（圖4 事件升級(jí)流程）1.3.5 一般事件處理1、支持受理人接受的服務(wù)請(qǐng)求如果不屬于

11、“重大故障”或“緊急事件”，按照一般事件處理流程完成事件的處理。一般事件處理流程如圖6所示。2、如果服務(wù)請(qǐng)求屬于指定工作組的責(zé)任，支持受理人直接將服務(wù)請(qǐng)求分派給各工作組。對(duì)分派給指定工作組的事件，支持受理人要負(fù)責(zé)跟蹤事件的解決狀態(tài)，并定期監(jiān)督相關(guān)服務(wù)人員盡快完成。如果相關(guān)服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限（可定為超過(guò)服務(wù)時(shí)限的80的時(shí)間）仍沒(méi)有確定的解決方案，支持受理人需請(qǐng)求相關(guān)專(zhuān)家協(xié)助完成。對(duì)不能在服務(wù)時(shí)限完成的事件，支持受理人應(yīng)通過(guò)升級(jí)流程加快事件的解決速度。事件解決后， 支持受理人通過(guò)等方式與呼叫者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。3、對(duì)于非指定工作組處理的事件，支持受理人對(duì)事件進(jìn)行診斷分析，嘗試解

12、決。4、對(duì)不能在線及時(shí)解決的事件，支持受理人應(yīng)先在運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)中查找相應(yīng)解決方案，找到解決方案后，盡快完成服務(wù)請(qǐng)求。不能解決的事件，請(qǐng)盡快根據(jù)服務(wù)圍職責(zé)劃分（服務(wù)支持流程人員表），將事件升級(jí)給二線支持人員，并跟蹤事件處理狀態(tài)。如果相關(guān)二線支持服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限的最后期限（可定為超過(guò)服務(wù)時(shí)限的80的時(shí)間）仍沒(méi)有確定的解決方案，相應(yīng)系統(tǒng)管理人則需判斷是否需要報(bào)請(qǐng)上級(jí)運(yùn)維部門(mén)予以解決。如果需要，則通過(guò)問(wèn)題反映者向上級(jí)運(yùn)維部門(mén)報(bào)告，上級(jí)運(yùn)維部門(mén)則按有關(guān)流程予以解決，如果不需要?jiǎng)t請(qǐng)求三線支持人員協(xié)助完成。對(duì)不能在服務(wù)時(shí)限完成的事件，支持受理人應(yīng)通過(guò)升級(jí)流程加快事件的解決。事件解決后，支持受理人通過(guò)等

13、方式與服務(wù)請(qǐng)求者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。（圖5 一般事件處理流程） 支持受理人是事件管理流程的一線支持。 各應(yīng)用系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、主機(jī)管理員等是事件管理流程的二線支持工程師。 開(kāi)發(fā)商、集成商、設(shè)備供應(yīng)商等外部服務(wù)專(zhuān)家是事件管理流程的三線支持。1.3.6 服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)主管每月利用服務(wù)記錄表，按照服務(wù)管理的指標(biāo)分類(lèi)整理各類(lèi)數(shù)據(jù)，形成服務(wù)請(qǐng)求管理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人進(jìn)行審閱。運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)針對(duì)服務(wù)管理報(bào)告進(jìn)行溝通，如果必要提出諸如用戶(hù)培訓(xùn)、系統(tǒng)優(yōu)化等建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃。1.5 管理原則1、運(yùn)維中心應(yīng)設(shè)立呼叫中心，做為IT服務(wù)管理與用戶(hù)的接口，受理并處

14、理用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。沒(méi)條件設(shè)立呼叫中心的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線。2、除非特別的服務(wù)說(shuō)明，任何事件處理不應(yīng)繞過(guò)服務(wù)熱線來(lái)解決。3、所有最終用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)由統(tǒng)一的系統(tǒng)記錄在案，并通過(guò)系統(tǒng)完成工作分派，監(jiān)測(cè)跟蹤，事件升級(jí)管理和質(zhì)量管理。4、呼叫系統(tǒng)應(yīng)包含對(duì)事件處理進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控的流程。5、負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的員工應(yīng)盡最大可能在一線解決用戶(hù)的問(wèn)題。6、對(duì)所有問(wèn)題的解決方法應(yīng)在呼叫系統(tǒng)所使用的系統(tǒng)工具中存檔。7、應(yīng)盡量將服務(wù)請(qǐng)求與配置項(xiàng)目聯(lián)系起來(lái)。8、應(yīng)及時(shí)向提交問(wèn)題的最終用戶(hù)通報(bào)問(wèn)題的處理情況，系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的進(jìn)度和情況也應(yīng)由服務(wù)請(qǐng)求支持員工與最終用戶(hù)進(jìn)行溝通。9、服務(wù)請(qǐng)求完成后應(yīng)確定最終用戶(hù)對(duì)事件解決方案的

15、滿(mǎn)意程度。10、應(yīng)完整的描述和記錄當(dāng)前信息中心為其它部門(mén)所提供的服務(wù)、服務(wù)級(jí)別、以及提供響應(yīng)的流程文檔。1.6 附錄1.6.1 附表1 服務(wù)請(qǐng)求記錄表服務(wù)請(qǐng)求記錄表請(qǐng)求信息報(bào) 修 時(shí) 間故 障 地 點(diǎn)客 戶(hù) 電 話IP 地 址記 錄 人系統(tǒng)服務(wù)分類(lèi)： 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 安全系統(tǒng) 主機(jī)系統(tǒng) 存儲(chǔ)備份系統(tǒng) “95598”系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 生產(chǎn)管理系統(tǒng) OA系統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 財(cái)務(wù)系統(tǒng)事件影響程度： 高 中 低優(yōu) 先 級(jí)： 最高 高 中 低 無(wú)優(yōu)先級(jí) 故障現(xiàn)象處理過(guò)程：信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)3.1 適用圍本規(guī)適用于公司本部和基層單位主機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括各種路由器、交換機(jī)、防火墻、樓層交換機(jī)以及邊界路由器和將來(lái)投

16、入使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理工作。3.2 定于與術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)解釋?shí)徫籄B角一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱(chēng)為A角，當(dāng)A角不能履行職責(zé)時(shí)，由B角替代。網(wǎng)絡(luò)事件由于網(wǎng)絡(luò)故障，如路由故障、交換故障、IP地址沖突，線路故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等造成網(wǎng)絡(luò)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。3.3 角色與職責(zé)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理和監(jiān)控，保障網(wǎng)絡(luò)通訊的暢通。具體職責(zé)要求如下:序號(hào)角色職責(zé)1支持受理人將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。2網(wǎng)絡(luò)管理員1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維工作，包括參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)；版本發(fā)布；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)管理；負(fù)責(zé)IP地址規(guī)劃、分配和管理；協(xié)助安全管理員對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全狀

17、況進(jìn)行評(píng)估，提出安全解決方案；參與網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備管理；定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理報(bào)告等。2、完成網(wǎng)絡(luò)配置工作，如：路由、交換協(xié)議的配置等；負(fù)責(zé)IP地址的規(guī)劃、分配和管理；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)管理。3、分析解決網(wǎng)絡(luò)故障；對(duì)于重大、緊急網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，應(yīng)立即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)。對(duì)于外部（例如電信局）原因造成的網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以解決。4、定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢查，檢查的容應(yīng)包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志錯(cuò)誤報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份、IOS版本、補(bǔ)丁級(jí)別等。5、定期編寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)報(bào)告，主要包括網(wǎng)絡(luò)帶寬性能報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整報(bào)告。6、配置信息管理：對(duì)目前使用的

18、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行配置管理，記錄設(shè)備的基本信息，如：主機(jī)名、序列號(hào)、操作系統(tǒng)和版本號(hào)、存、容量、模塊信息、剩余插槽、管理IP、端口IP、端口的連接信息等；記錄設(shè)備的維護(hù)信息，如：購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、上線時(shí)間、退役時(shí)間、廠商、集成商、服務(wù)提供商、維修記錄等；及時(shí)變更配置信息。7、故障監(jiān)控：監(jiān)控所有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)備的拓?fù)湫畔⒑捅O(jiān)控關(guān)鍵鏈路的狀態(tài)；接收網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)送的trap信息和日志，并進(jìn)行分析、報(bào)警。監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的事件應(yīng)至少包括：鏈路狀態(tài)：通/斷，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：DOWN /UP，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：如模塊down，電源、風(fēng)扇故障，性能監(jiān)控中超出閾值的事件，重復(fù)IP等。8、性能監(jiān)控：監(jiān)控廣域網(wǎng)鏈路的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包括流量、丟

19、包、錯(cuò)包、ping延遲等；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包括CPU利用率、存等。9、網(wǎng)絡(luò)管理員為應(yīng)用、操作系統(tǒng)管理員提供網(wǎng)絡(luò)方面的支持。10、網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)配合安全管理員定期檢查非法訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)工作，如，失敗的非法登錄、網(wǎng)絡(luò)流量分析等，并保留記錄，歸檔備查。9、其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理工作。3運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)資源對(duì)重大故障及緊急故障進(jìn)行事故原因的調(diào)查分析。3.4 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)前配置基線3.3.1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實(shí)行分級(jí)管理的原則，分為核心層設(shè)備，匯聚層設(shè)備，接入層設(shè)備。其中核心層設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)流量的最終承受者和匯聚者，包括網(wǎng)絡(luò)中的核心交換機(jī)和路由器設(shè)備（如公司本部的Quidway S85

20、12，CISCO 6509交換機(jī)，C7206,7513MX是網(wǎng)絡(luò)核心層設(shè)備），保障核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的核心所在。匯聚層設(shè)備用于為核心層和接入層提供橋梁作用，通常實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理，防止廣播風(fēng)暴，快速交換數(shù)據(jù)包等功能，公司本部匯聚層設(shè)備為所有邊界路由器。接入層主要功能是為最終用戶(hù)提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的途徑，接入層設(shè)備包括各設(shè)備間接入交換機(jī)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)配置基線詳見(jiàn)附表1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表3.3.2 核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息保障核心層設(shè)備的正常工作是運(yùn)維工作的重中之中，核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表的通常目標(biāo)是為了更好的維護(hù)核心層設(shè)備，提供網(wǎng)絡(luò)中使用的核心硬件和軟件組成的列表，其組成詳見(jiàn)附表2核心層網(wǎng)絡(luò)

21、設(shè)備配置表 3.3.3 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D1. 廣域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)2. 公司本部局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)3.5 工作流程與活動(dòng)3.5.1 網(wǎng)絡(luò)事件管理1. 服務(wù)請(qǐng)求受理人接收用戶(hù)報(bào)告的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件，根據(jù)問(wèn)題響應(yīng)流程-服務(wù)請(qǐng)求流程將事件分派給網(wǎng)絡(luò)管理員。2. 網(wǎng)絡(luò)管理員根據(jù)事件的圍、影響和緊急程度對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行分級(jí)。（1）一級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降（丟包率50%），網(wǎng)管、業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間4小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪問(wèn)，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間4小時(shí)。(2)二級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降（丟包率50%），業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間2小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路

22、故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪問(wèn)，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間2小時(shí)。(3)三級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降（丟包率50%），業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間0.5小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成業(yè)務(wù)中斷時(shí)間0.5小時(shí)。3. 遇有一、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)管理員須立刻將事件升級(jí)到信息中心運(yùn)維負(fù)責(zé)人。4. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、組織相關(guān)資源，處理網(wǎng)絡(luò)事件，并通告相關(guān)部門(mén)。(1) 事件受理人向用戶(hù)發(fā)出通知，通報(bào)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)事件及進(jìn)展。(2) 網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商，各系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)相應(yīng)的系統(tǒng)，對(duì)事件進(jìn)行診斷、定位，查找問(wèn)題根源。(3) 找到原因后需要確定受影響的系統(tǒng)圍，進(jìn)行緊急修復(fù)，如系統(tǒng)隔離、設(shè)置防火墻、路由器規(guī)則

23、，更新系統(tǒng)補(bǔ)丁等。在進(jìn)行修復(fù)時(shí)應(yīng)注意采取措施進(jìn)行證據(jù)的收集和保全，記錄或復(fù)制入侵證據(jù)、破壞和損失，歸檔備查。(4) 恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)和數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和系統(tǒng)管理員對(duì)受到影響的系統(tǒng)進(jìn)行全面評(píng)估，并對(duì)存在類(lèi)似隱患的所有系統(tǒng)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的解決方案，并由網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。5. 對(duì)于三級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，由網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商和各系統(tǒng)管理員。6. 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)、加固防護(hù)所進(jìn)行的配置和更改工作，都需要進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。故障恢復(fù)后要網(wǎng)絡(luò)管理員要負(fù)責(zé)填寫(xiě)并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障登記表，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)事件的跟蹤管理。3.5.2 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維管理1、規(guī)劃與建設(shè)。參與網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)工

24、作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一些重大問(wèn)題提出參考意見(jiàn)、建議。提出具體實(shí)施方案并負(fù)責(zé)執(zhí)行。2、版本發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)管理員參與項(xiàng)目的測(cè)試和發(fā)布，根據(jù)項(xiàng)目要求完成測(cè)試網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的搭建、測(cè)試及維護(hù)工作。3、管理報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)管理員定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況報(bào)告，報(bào)告的容包括當(dāng)期網(wǎng)絡(luò)故障情況、帶寬的使用率和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的任務(wù)完成情況等。4、災(zāi)備計(jì)劃。網(wǎng)絡(luò)管理員參與災(zāi)備管理工作，在創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃時(shí)，負(fù)責(zé)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)層面的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃及測(cè)試該計(jì)劃；在災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的演練時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)演練；在網(wǎng)絡(luò)有大的變更時(shí)，負(fù)責(zé)更新災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的相應(yīng)部分；災(zāi)難發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)、切換工作。網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備計(jì)劃參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案。5、系統(tǒng)資

25、源變更。在操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)或各應(yīng)用系統(tǒng)等提出變更需求時(shí)，若需要網(wǎng)絡(luò)作相應(yīng)變更，網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)助完成相關(guān)變更。6、用戶(hù)管理。創(chuàng)建和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶(hù)，定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)權(quán)限，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶(hù)密碼進(jìn)行變更。7、安全管理。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及相關(guān)協(xié)議的的安全性，更新IOS補(bǔ)丁，使用訪問(wèn)控制列表對(duì)協(xié)議、端口進(jìn)行配置。8、配置管理。網(wǎng)絡(luò)管理員定期備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件，按照配置管理的要求提供網(wǎng)絡(luò)的操作系統(tǒng)，硬件和配置信息，并以書(shū)面形式和電子文檔形式交給機(jī)房值班人員保管，當(dāng)配置信息變更時(shí)，及時(shí)更新。對(duì)于需要的部分信息可以采取加密等適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行保護(hù)。3.5.3 網(wǎng)絡(luò)巡查管理3.5.4.1 每天例行

26、工作容檢查核心層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，巡查的容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、VLAN狀態(tài)、VRRP狀態(tài)、端口狀態(tài)等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。3.5.4.2 每周例行工作容檢查網(wǎng)絡(luò)匯聚層硬件運(yùn)行情況，巡查的容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、VLAN狀態(tài)、端口狀態(tài)等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。3.5.4.3 每月例行工作容對(duì)本單位核心層和匯聚層設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查容包括硬件運(yùn)行情況，日志錯(cuò)誤報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份，IOS版本等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人

27、。對(duì)接入層設(shè)備進(jìn)行抽查，檢查容包括接入層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，指示燈狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)連通狀態(tài)等。3.5.4 網(wǎng)絡(luò)故障處理網(wǎng)絡(luò)管理員分析和解決由支持受理人或機(jī)房值班員分派的網(wǎng)絡(luò)故障。故障解決后，將故障原因，解決辦法等信息反饋給支持受理人或機(jī)房值班員。并根據(jù)需要維護(hù)運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)相關(guān)容。一級(jí)故障需在故障恢復(fù)后填寫(xiě)附表4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人。3.5.4.1 故障處理步驟（1）收集故障癥狀，判斷故障原因1） 分析現(xiàn)存癥狀 2） 判斷所屬 3） 窄化圍 4） 判定癥狀 5） 記錄癥狀 （2） 分離問(wèn)題 1) 從物理層開(kāi)始向上排查，直到應(yīng)用層。常用于懷疑問(wèn)題發(fā)生在物理層，或在處理復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)使用

28、。 2) 從應(yīng)用層開(kāi)始向下排查故障，用于懷疑問(wèn)題發(fā)生在軟件部分。3) 選擇OSI模型的特定層（數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層）開(kāi)始故障處理，確定問(wèn)題是在該層、還是上層或下層。（3）糾正問(wèn)題3.5.4.2 線路故障處理方法1. 當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，首先通過(guò)使用ping命令快速判斷是線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，還是用戶(hù)方面的原因，以便分清責(zé)任，盡快加以解決。2. 若屬于線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)商對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷，定位，并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商查找問(wèn)題根源，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。3. 若鏈路故障是因?yàn)閷?duì)端網(wǎng)絡(luò)中斷引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)通知對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷，定位，并協(xié)助對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員查找問(wèn)題根源，恢復(fù)網(wǎng)

29、絡(luò)4. 若鏈路故障是因本端網(wǎng)絡(luò)引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、定位、查找問(wèn)題根源。5. 執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見(jiàn)附表73.5.4.3 設(shè)備故障處理方法1. 當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員首先確認(rèn)是軟件故障還是硬件故障。2. 如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配置文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試。3. 如判斷為硬件故障，首先檢查設(shè)備的端口的LED狀態(tài)指示燈是否正常，如端口指示燈顯示故障，將該端口網(wǎng)線連接到其他冗余端口，如端口指示燈正常，則需要繼續(xù)查找。4. 其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配置和測(cè)試，故障板卡報(bào)修；5. 如為主引擎故

30、障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置和測(cè)試，整機(jī)進(jìn)行保修。6. 執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見(jiàn)附表7。3.6 考核辦法3.7.2 考核目的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為電力公司信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，在電力系統(tǒng)已起到至關(guān)重要的作用。為保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行以及確保本規(guī)明確的各項(xiàng)工作要求在實(shí)際工作中得到貫徹和落實(shí)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)、管理、考核工作應(yīng)是必不可少的。3.7.2 考核容網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員的考核是由部門(mén)運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接考核，其主要容應(yīng)包含：（1） 是否對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控與巡查，并嚴(yán)格按照規(guī)定記錄相關(guān)信息；（2） 是否對(duì)故障以及問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解決；（3） 是否按照規(guī)定對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行備份；（4

31、） 在維護(hù)流程中是否按照規(guī)定，進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)或記錄；3.7 附錄3.8.1 附表1 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表序號(hào)設(shè)備分級(jí)設(shè)備分類(lèi)設(shè)備型號(hào)序列號(hào)管理IPIOS版本位置管理人/使用人維護(hù)合同設(shè)備原廠商/聯(lián)系方式集成商/聯(lián)系方式開(kāi)始使用時(shí)間結(jié)束使用時(shí)間備注1核心層交換機(jī)Quidway S8512公司本部中心機(jī)房華為/2交換機(jī)c6509公司本部中心機(jī)房CISCO 3路由器C7206公司本部中心機(jī)房CISCO4路由器R7513MX梨花街CISCO5匯聚層6接入層7防火墻8入侵檢測(cè)設(shè)備9許可證軟件103.8.2 附表2 核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表分級(jí) 項(xiàng)目 詳細(xì)信息備注一般信息設(shè)備名稱(chēng)

32、設(shè)備型號(hào)CPU類(lèi)型FLASHDRAM接口描述用戶(hù)名口令第1層介質(zhì)類(lèi)型速率雙工模式接口號(hào)連接插座或端口第2層 MAC地址STP狀態(tài)STP根橋速端口信息VLANEtherchannel配置封裝中繼狀態(tài)接口類(lèi)型端口安全VTP狀態(tài)VTP模式第3層IP地址HSRP地址子網(wǎng)掩碼路由協(xié)議ACL隧道信息環(huán)路接口附：收集配置信息操作指南（以CISCO設(shè)備為例）：1、收集路由器和第3層交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置信息 show version ；顯示設(shè)備型號(hào)、Flash、DRAM、IOS版本 show ip interface brief ；顯示接口簡(jiǎn)要信息（類(lèi)型、狀態(tài)、協(xié)議狀態(tài)、IP地址） show interface e0

33、/0 ；顯示某接口詳細(xì)信息（MAC、IP、MASK、） show ip protocols ；顯示IP路由協(xié)議信息 show ip interface e0/0 ；顯示接口的IP協(xié)議信息（狀態(tài)、IP地址、ACL、） 2、收集交換機(jī)配置信息 交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置表包含的信息：設(shè)備名、型號(hào)、位置、Flash、DRAM、CATOS版本、管理地址、VTP域、VTP模式、端口號(hào)、端口速率、端口雙工、VLAN、STP狀態(tài)、速端口狀態(tài)、中繼狀態(tài)、 show version ；顯示IOS或CATOS版本、DRAM、Flash show vtp domain ；（CatOS）顯示VTP域和VTP模式 show vtp

34、 status ；（IOS） show interface ；（CatOS）顯示管理接口信息 show port ；（CatOS）顯示每個(gè)端口的簡(jiǎn)要信息（號(hào)、VLAN、雙工、） show interface ；（IOS） show trunk ；（CatOS）顯示中繼信息（模式、封裝、允許端口、剪裁、） show interface trunk ；（IOS） show spantree 45 ；（CatOS）顯示端口的STP模式、類(lèi)型、狀態(tài)、速端口、） show spanning-tree 45 ；（IOS） 3、發(fā)現(xiàn)相鄰CISCO設(shè)備的信息 CDP（Cisco Discovery Proto

35、col）是CISCO的專(zhuān)用協(xié)議，用于識(shí)別直接相鄰的CISCO設(shè)備信息，CDP工作在第2層。 Show cdp neighbor ；顯示相鄰CISCO設(shè)備的簡(jiǎn)要信息（ID、相鄰接口、平臺(tái)、） Show cdp neighbor detail；顯示相鄰CISCO設(shè)備的詳細(xì)信息（包含第3層信息）3.8.3 附表3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢報(bào)告1、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每天例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：核心層設(shè)備型號(hào)名稱(chēng)巡檢時(shí)間：每天例行巡檢容巡查項(xiàng)目正常不正常設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈：設(shè)備各模塊狀況：設(shè)備運(yùn)行溫度：CPU利用率及存利用率：路由狀況檢查：HSRP狀態(tài)檢查：VLAN狀態(tài)檢查：Trunk和Channel：動(dòng)態(tài)路由狀態(tài)檢查：spann

36、ing tree 檢查：以太接口故障檢查：路由器廣域口故障檢查：網(wǎng)絡(luò)連通性檢查（采用PING和tracert命令）：網(wǎng)絡(luò)流量檢查（合法流量和非法流量）：本次巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字： 年 月 日運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字： 年 月 日2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每周例行巡檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：匯聚層設(shè)備型號(hào)巡檢時(shí)間：每周例行巡檢容巡查項(xiàng)目正常不正常設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)燈：設(shè)備各模塊狀況：路由狀況檢查：路由器廣域口故障檢查：網(wǎng)絡(luò)連通性檢查（采用PING和tracert命令）：網(wǎng)絡(luò)流量檢查（合法流量和非法流量）：本次巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字： 年 月 日運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字： 年 月 日3、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)每月例行巡

37、檢報(bào)告設(shè)備型號(hào)：巡檢時(shí)間：每月例行巡檢容巡查項(xiàng)目正常不正常設(shè)備運(yùn)行是否正常是否對(duì)IOS及系統(tǒng)配置進(jìn)行備份是否有多余設(shè)備連接到網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備重啟是否有異常報(bào)錯(cuò)或者無(wú)常重啟本次巡撿發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題解決方法及措施巡撿人：簽字： 年 月 日運(yùn)維負(fù)責(zé)人：簽字： 年 月 日3.8.4 附表4 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告故障基本信息設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)/序列號(hào)故障日期年 月 日發(fā)生具體時(shí)間時(shí) 分 秒登記日期年 月 日登記人故障類(lèi)別線路故障 設(shè)備故障 病毒攻擊 網(wǎng)絡(luò)入侵 其他故障現(xiàn)象描述故障恢復(fù)情況故障原因分析故障恢復(fù)步驟故障恢復(fù)結(jié)果故障恢復(fù)時(shí)間系統(tǒng)管理員意見(jiàn)簽字： 年 月 日運(yùn)維負(fù)責(zé)人意見(jiàn)簽字： 年 月 日

38、3.8.5 附表5 計(jì)劃性維護(hù)申請(qǐng)表計(jì)劃性維護(hù)申請(qǐng)表申請(qǐng)人申請(qǐng)日期年 月 日維護(hù)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 服務(wù)器設(shè)備 精密空調(diào) UPS 其他設(shè)備名稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)時(shí)間檢查項(xiàng)目操作步驟維護(hù)結(jié)果系統(tǒng)管理員年 月 日運(yùn)維負(fù)責(zé)人年 月 日3.8.6 附表6 常用網(wǎng)絡(luò)維護(hù)命令1、 識(shí)別數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題的癥狀 數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題包括：不正常的幀類(lèi)型（不相符的封裝）、重復(fù)的MAC地址、換換層設(shè)備的不當(dāng)行為。 第2層和第3層測(cè)試工具（CDP、PING）可以幫助檢驗(yàn)并校驗(yàn)數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題。2、 用于識(shí)別物理層和數(shù)據(jù)鏈路層問(wèn)題的命令： （1） 通用命令： Ping host|ip-address ； Arp a ； Netst

39、at rn ； Ipconfig /all ； Tracert ； Winipcfg ； Ifconfig a ； Traceroute ； （2） Cisco IOS命令 Ping ； Traceroute ； Debug ； Show version ； Show ip interface brief ； Show interface e 1 ； Show cdp neighbor detail ； Show controllers ； Show arp ； Debug arp|lapb|stun ； 3、 識(shí)別并糾正網(wǎng)絡(luò)層問(wèn)題 1） 通用命令： ping arp a netstat 2）

40、 WINDOWS Route print Ipconfig /all Tracert Winipcfg 3） UNIX&MAC Ifconfig a Traceroute Route n 4） 分離網(wǎng)絡(luò)層問(wèn)題的Cisco IOS命令 1） 通用： ping trace debug show running-config 2） ARP Show ip arp Debug arp 3） 路由表 show ip route debug ip routing 4） IP接口 Show ip interface brief 5） IP流量 Show ip traffic Debug ip icmp De

41、bug ip packet 6） IP訪問(wèn)列表 Show ip access-list 3.8.7 附表7 常見(jiàn)故障處理方法（1）線路故障處理方法當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，首先要快速判斷是線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，還是用戶(hù)方面的原因，以便分清責(zé)任，盡快加以解決。1）登錄到路由器或三層交換機(jī)，使用擴(kuò)展Ping命令，向?qū)Χ寺酚善鲝V域口地址發(fā)送大量數(shù)據(jù)包進(jìn)行測(cè)試。如果上述測(cè)試沒(méi)有發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明線路運(yùn)營(yíng)商提供的線路是好的，引起故障的原因在于用戶(hù)自身，需要進(jìn)一步查找。如果上述測(cè)試發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明故障是由線路供應(yīng)商提供的線路引起的，需要與線路供應(yīng)商聯(lián)系盡快解決。 2）當(dāng)確定引起線路故障的原因是用戶(hù)方面的原因

42、時(shí)，需要進(jìn)一步判斷到底是廣域網(wǎng)線路哪一端用戶(hù)的原因?？梢允褂谩癙ing 本地網(wǎng)關(guān) t”命令，檢查本端計(jì)算機(jī)到本端網(wǎng)關(guān)的連通性。如果此測(cè)試發(fā)生丟包現(xiàn)象，則說(shuō)明故障是由本端引起的，需要進(jìn)一步查找。否則說(shuō)明故障是由對(duì)端引起的，需要對(duì)端用戶(hù)進(jìn)一步查找。 3）在確認(rèn)故障是由線路的某一端引起之后，可以采取以下兩種方法快速準(zhǔn)確地定位引起故障的具體位置所在。一是采用“設(shè)備替換”法，利用一臺(tái)新的路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備替換現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如果線路恢復(fù)正常，則說(shuō)明是該網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障。否則需要繼續(xù)查找。二是采用“網(wǎng)線插拔”法，利用一臺(tái)運(yùn)行正常的計(jì)算機(jī)，輸入“ping對(duì)方計(jì)算機(jī)t”命令，同時(shí)逐一插拔路由器或交換機(jī)上

43、的每一根網(wǎng)線。如果看到在斷開(kāi)某一根網(wǎng)線后整個(gè)線路恢復(fù)正常，則說(shuō)明故障和這個(gè)端口有直接關(guān)系。再將這根網(wǎng)線插到交換機(jī)上的其它端口進(jìn)行測(cè)試，如果線路恢復(fù)正常，則說(shuō)明是交換機(jī)上的這個(gè)端口發(fā)生故障。否則說(shuō)明連接這個(gè)端口的計(jì)算機(jī)或網(wǎng)線發(fā)生故障，需要繼續(xù)查找。4）在將故障定位到交換機(jī)上的具體某個(gè)端口以后，首先檢查與該端口相連接的計(jì)算機(jī)運(yùn)行是否正常?？梢噪p擊網(wǎng)卡，查看該網(wǎng)卡的發(fā)送包和接收包的數(shù)量，如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡的發(fā)包數(shù)在快速增加，則說(shuō)明這臺(tái)計(jì)算機(jī)感染了蠕蟲(chóng)病毒，應(yīng)立即切斷該計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的連接，進(jìn)行病毒的查殺處理。否則說(shuō)明該計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡或網(wǎng)線發(fā)生故障，需要更換新的網(wǎng)卡或網(wǎng)線。 （2）設(shè)備故障處理方法當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障

44、時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員首先確認(rèn)是軟件故障還是硬件故障。如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配置文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試。如判斷為硬件故障，首先檢查設(shè)備的端口的LED狀態(tài)指示燈是否正常，在正常工作時(shí)一般狀態(tài)指示燈為綠色常亮，故障時(shí)LED狀態(tài)將關(guān)閉、閃爍或其它顏色。如端口指示燈顯示故障，將該端口網(wǎng)線連接到其他冗余端口，如端口指示燈正常，則說(shuō)明原端口故障，否則需要繼續(xù)查找。其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配置和測(cè)試，故障板卡報(bào)修；如為主引擎故障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置和測(cè)試，整機(jī)進(jìn)行保修。（3）路由器接口故障處理方法1）串口故障當(dāng)路由器串口

45、出現(xiàn)連通性問(wèn)題時(shí)，為了排除串口故障，一般是從show interface serial命令開(kāi)始，分析它的屏幕輸出報(bào)告容，找出問(wèn)題之所在。串口報(bào)告的開(kāi)始提供了該接口狀態(tài)和線路協(xié)議狀態(tài)。接口和線路協(xié)議的可能組合有以下幾種：1串口運(yùn)行、線路協(xié)議運(yùn)行，這是完全的工作條件。該串口和線路協(xié)議已經(jīng)初始化，并正在交換協(xié)議的存活信息。2串口運(yùn)行、線路協(xié)議關(guān)閉，這個(gè)顯示說(shuō)明路由器與提供載波檢測(cè)信號(hào)的設(shè)備連接，表明載波信號(hào)出現(xiàn)在本地和遠(yuǎn)程的調(diào)制解調(diào)器之間，但沒(méi)有正確交換連接兩端的協(xié)議存活信息?？赡艿墓收习l(fā)生在路由器配置問(wèn)題、線路問(wèn)題或遠(yuǎn)程路由器故障。 3串口和線路協(xié)議都關(guān)閉，可能是電信部門(mén)的線路故障、電纜故障。4串

46、口管理性關(guān)閉和線路協(xié)議關(guān)閉，這種情況是在接口配置中輸入了shutdown命令。通過(guò)輸入no shutdown命令，打開(kāi)管理性關(guān)閉。5接口和線路協(xié)議都運(yùn)行的狀況下，雖然串口鏈路的基本通信建立起來(lái)了，但仍然可能由于信息包丟失和信息包錯(cuò)誤時(shí)會(huì)出現(xiàn)許多潛在的故障問(wèn)題。正常通信時(shí)接口輸入或輸出信息包不應(yīng)該丟失，或者丟失的量非常小，而且不會(huì)增加。如果信息包丟失有規(guī)律性增加，表明 通過(guò)該接口傳輸?shù)耐ㄐ帕砍^(guò)接口所能處理的通信量。解決的辦法是增加線路容量。查找其它原因發(fā)生的信息包丟失，查看show interface serial命令的輸出報(bào)告中的輸入輸出保持隊(duì)列的狀態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)保持隊(duì)列息包數(shù)量達(dá)到了信息的最大

47、允許值，可以增加保持隊(duì)列設(shè)置的大小。2）以太網(wǎng)接口故障以太接口的典型故障問(wèn)題是：帶寬的過(guò)分利用；碰撞沖突次數(shù)頻繁；使用不兼容的幀類(lèi)型。使用show interface ethernet命令可以查看該接口的吞吐量、碰撞沖突、信息包丟失、和幀類(lèi)型的有關(guān)容等。通過(guò)查看接口的吞吐量可以檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)的帶寬利用狀況。如果網(wǎng)絡(luò)廣播信息包的百分比很高，網(wǎng)絡(luò)性能開(kāi)始下降。光纖網(wǎng)轉(zhuǎn)換到以太網(wǎng)段的信息包可能會(huì)淹沒(méi)以太口?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)生這種情況可以采用優(yōu)化接口的措施，即在以太接口使用no ip route-cache命令，禁用快速轉(zhuǎn)換，并且調(diào)整緩沖區(qū)和保持隊(duì)列的設(shè)置。機(jī)房值班管理規(guī)4.1 適用圍本規(guī)適用于公司本部及基層單位中

48、心機(jī)房的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)以及應(yīng)用系統(tǒng)等日常操作管理工作。4.2 角色與職責(zé)機(jī)房值班管理設(shè)立機(jī)房管理/監(jiān)控崗，負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)房的設(shè)備進(jìn)行日常管理以及負(fù)責(zé)完成各信息系統(tǒng)的日常操作管理工作，崗位設(shè)立AB崗。具體職責(zé)如下：1序號(hào)角色職責(zé)1機(jī)房值班員1、執(zhí)行規(guī)定的操作任務(wù)，包括日常手工操作,系統(tǒng)手工監(jiān)控等。2、對(duì)機(jī)房環(huán)境狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)機(jī)房進(jìn)出人員、設(shè)備進(jìn)行登記等。3、根據(jù)設(shè)置好的備份/歸檔任務(wù)，進(jìn)行備份介質(zhì)的管理及對(duì)備份介質(zhì)的驗(yàn)證。4、執(zhí)行由本單位運(yùn)維部門(mén)分配的任務(wù)。5、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的事件，執(zhí)行相應(yīng)的操作，如重新啟動(dòng)操作系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行檢查和基本的故障處理等。4.3 工作流程與活動(dòng)4.4.1 每天例

49、行工作容1、機(jī)房環(huán)境狀況檢查。每次當(dāng)班人員負(fù)責(zé)檢查計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備的運(yùn)行情況并記錄相關(guān)設(shè)備的狀況，例如空調(diào)機(jī)的溫度和濕度情況、消防、閉路監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警情況、UPS供配電情況及漏水檢測(cè)報(bào)警等，詳見(jiàn)中心機(jī)房狀況日志。2、系統(tǒng)檢查。使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)情況、應(yīng)用系統(tǒng)情況、應(yīng)用系統(tǒng)備份情況進(jìn)行檢查，如有異常情況及時(shí)記錄到值班記錄表并通知系統(tǒng)管理員。3、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)機(jī)房出入人員的管理登記工作。非計(jì)算機(jī)信息中心人員應(yīng)登記來(lái)人單位和陪同的人員。4.4.2 每周例行工作容根據(jù)有關(guān)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員的要求，每周定期由值班員做相關(guān)工作。4.4.3 每月例行工作容1、每月定期由值班人員負(fù)責(zé)組織空調(diào)檢修人員對(duì)機(jī)房空調(diào)進(jìn)行檢修。2、每月定期由值班人員負(fù)責(zé)組織清潔人員，對(duì)機(jī)房抗靜電地板表面、墻面、天花板以及各類(lèi)設(shè)備表面進(jìn)行除塵。4.4.4 每季例行工作容每季定期由值班人員負(fù)責(zé)組織清潔人員，對(duì)機(jī)房進(jìn)行全面除塵，包括抗靜電地板下面設(shè)施。4.4.5 機(jī)房管理員在完成規(guī)定的工作后，根據(jù)情況需填寫(xiě)系列表格：1、進(jìn)行人員、設(shè)備進(jìn)出機(jī)