CH客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)

1、客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1第7章客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編2案例 可樂(lè)忠誠(chéng)客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編3學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的概念弄清如何測(cè)度客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)了解客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)流失的類(lèi)型理解客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)間的關(guān)系弄清影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素掌握挽回流失客戶(hù)的方法客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編41000%100%老客戶(hù)宣傳的效果是廣告老客戶(hù)宣傳的效果是廣告所帶來(lái)效果的所帶來(lái)效果的10倍倍 1000%100%吸引一個(gè)新客戶(hù)所需要花吸引

2、一個(gè)新客戶(hù)所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)所需成本的戶(hù)所需成本的510倍倍 客戶(hù)保持的意義客戶(hù)保持的意義客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編5 客戶(hù)流失率降低與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 行 業(yè)客戶(hù)流失率降低5%時(shí)利潤(rùn)收入的增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車(chē)維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編6客戶(hù)滿(mǎn)意的含義 Customer Satisfaction，CS 一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。Philip Kotler 付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果 Howard

3、和Rheth 客戶(hù)會(huì)將先前購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際感知作比較，用以評(píng)價(jià)滿(mǎn)意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編7客戶(hù)滿(mǎn)意的含義 Customer Satisfaction，CS 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)的一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺(jué)狀態(tài)。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編8客戶(hù)滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意顧客不滿(mǎn)意會(huì)告訴顧客不滿(mǎn)意會(huì)告訴2222個(gè)人個(gè)人顧客滿(mǎn)意會(huì)告訴顧客滿(mǎn)意會(huì)告訴8 8個(gè)人個(gè)人顧客高度滿(mǎn)意會(huì)告訴顧客高度滿(mǎn)意會(huì)告訴1010個(gè)人以上個(gè)人以上滿(mǎn)意高度滿(mǎn)意客戶(hù)

4、關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編9客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量 c=b/a c客戶(hù)滿(mǎn)意度； b客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)； a客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編10影響客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的維度 （1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶(hù)承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶(hù)服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶(hù)信賴(lài)；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶(hù)個(gè)別性的需求?？蛻?hù)關(guān)系

5、管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編11客戶(hù)忠誠(chéng)的含義 行為角度：將客戶(hù)忠誠(chéng)定義為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為 態(tài)度角度：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴(lài) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編12客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型 根據(jù)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編13如何判斷忠誠(chéng)的客戶(hù)？如何判斷忠誠(chéng)的客戶(hù)？從時(shí)間、行為和情感三個(gè)方面來(lái)衡量從時(shí)間、行為和情感三個(gè)方面來(lái)衡量客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1

6、4客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度牌的關(guān)注程度 需求滿(mǎn)足率需求滿(mǎn)足率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編15客戶(hù)忠誠(chéng)影響因素 積極因素 增強(qiáng)客戶(hù)從企業(yè)獲得的利益 客戶(hù)的情感因素 消極因素 沉沒(méi)成本 轉(zhuǎn)移成本 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編16客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系 客戶(hù)

7、滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響 客戶(hù)期望 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編17客客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度客戶(hù)滿(mǎn)意度水平客戶(hù)滿(mǎn)意度水平客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編18 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)“背叛背叛”你，而你，而“投靠投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠留住多少客戶(hù)。是能夠留住多少客戶(hù)。 客戶(hù)流失客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編191.

8、主動(dòng)客戶(hù)流失主動(dòng)客戶(hù)流失 現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足他們的需求。格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足他們的需求。2.被動(dòng)客戶(hù)流失被動(dòng)客戶(hù)流失 這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施。控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施。原因一原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二原因二沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品

9、和服務(wù) 客戶(hù)流失的分類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編20 這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。 由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。 上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。自然流失自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失過(guò)失流失客戶(hù)主動(dòng)流失的原因客戶(hù)關(guān)系管理（2010

10、版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編21 非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)的避免方法就是為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶(hù)的抱怨和投訴善地處理客戶(hù)的抱怨和投訴。 惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶(hù)的信用度低惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶(hù)的信用度低或客戶(hù)故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類(lèi)客戶(hù)或客戶(hù)故意詐騙等原因

11、導(dǎo)致的。對(duì)此類(lèi)客戶(hù)沒(méi)有保留的必要。沒(méi)有保留的必要。報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失 非惡意性被動(dòng)流失非惡意性被動(dòng)流失 惡意被動(dòng)流失惡意被動(dòng)流失 客戶(hù)被動(dòng)流失的原因客戶(hù)被動(dòng)流失的原因客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編22 客戶(hù)流失管理，顧名思義，就是在明確客戶(hù)流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷(xiāo)商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶(hù)挽留的管理。 客戶(hù)流失客戶(hù)流失分析分析構(gòu)建客戶(hù)流構(gòu)建客戶(hù)流失模型失模型提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，挽留客戶(hù)挽留客戶(hù)客戶(hù)流失管理客戶(hù)流失管理客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版

12、社 邵兵家主編23（1）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（2）通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度）通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)特征客戶(hù)特征分析分析個(gè)性化產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)執(zhí)行執(zhí)行客戶(hù)保持管理的內(nèi)容客戶(hù)保持管理的內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編24（3）利用客戶(hù)投訴或抱怨，分析客戶(hù)流失原因）利用客戶(hù)投訴或抱怨，分析客戶(hù)流失原因 為了留住客戶(hù)，提高客戶(hù)保持率就必須尋根究底的為了留住客戶(hù)，提高客戶(hù)保持率就必須尋根究底的分析客戶(hù)流失的原因，尤其是分析客戶(hù)的投訴和抱怨。分析客戶(hù)流失的原因，尤其是分析客戶(hù)的投訴和抱怨

13、。 客戶(hù)保持管理的內(nèi)容客戶(hù)保持管理的內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編251.注重質(zhì)量注重質(zhì)量 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶(hù)的根本。長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶(hù)的根本。 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3. 品牌形象品牌形象 客戶(hù)品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶(hù)心目中客戶(hù)品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的形象，只有讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，的形象，只有讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者?？蛻?hù)保持的方法客戶(hù)保持的方法客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清