品質檢查常見問題及案例分析

1、品質檢查常見問題及案例分析目目 錄錄為什么？是什么？怎么樣？案例分析!管理意識品質是生命顧客角度樹立品牌為什么？為什么？福喜福喜“過期肉過期肉”事件事件品質就是生命品質就是生命要么是你的，要么就是公司的要么是你的，要么就是公司的為什么？為什么？流程流程優(yōu)化優(yōu)化效果效果達標達標狀態(tài)狀態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定節(jié)約節(jié)約成本成本能力能力提高提高為什么？為什么？品質監(jiān)控的作用？品質監(jiān)控的作用？我們?yōu)槭裁匆_展品質監(jiān)控？我們?yōu)槭裁匆_展品質監(jiān)控？u 公司的長遠穩(wěn)定發(fā)展（節(jié)約成本，提升品牌）。公司的命！為什么？為什么？u 實現管理體系的持續(xù)改進。u 給顧客好的服務體驗。你的命！目目 錄錄為什么？是什么？怎么樣？案例分析!

2、從顧客體驗角度來講，品質就是：大家互相評論的滿足顧客明確或隱含需要的能力是什么？是什么？公司層面公司層面持續(xù)提升服務品質持續(xù)提升服務品質積極推進環(huán)境建設積極推進環(huán)境建設切實保障職業(yè)健康切實保障職業(yè)健康打造一流物業(yè)品牌打造一流物業(yè)品牌品質檢查概念品質檢查概念品質檢查屬于品質管理的一種方法 即：消除不合格或不穩(wěn)定，使交付的產品或服務滿足 要求（達到標準）的活動。 主要為產品質量控制及過程控制。 是什么？是什么？提問：提問：品質管理的品質管理的其它方法其它方法？品質自查駐場品質檢查品質運營部檢查管理評審內部審核其他專項檢查內部檢查內部檢查顧客上級公司行業(yè)主管部門及其他主管行政部門認證單位第三方監(jiān)理外

3、部檢查外部檢查品質檢查分類是什么？是什么？提問：提問：你認為哪種你認為哪種監(jiān)控方式最為重監(jiān)控方式最為重要，為什么要，為什么？公司品質檢查的形式公司品質檢查的形式駐場品質定期檢查駐場品質定期檢查u 日常檢查日常檢查u集中品質檢查集中品質檢查u 安全檢查安全檢查總部抽查（含夜查）總部抽查（含夜查） 每年元旦、春節(jié)、五一、十一每年元旦、春節(jié)、五一、十一 在京各單位每季度一次，京外每半在京各單位每季度一次，京外每半年一次年一次是什么？是什么？項目自查項目自查專專項項檢檢查查逐逐級級深深入入品質檢查是品質管理的基礎、品質改進的依據品質檢查是品質管理的基礎、品質改進的依據有效的品質檢查模型有效的品質檢查模

4、型目目 錄錄為什么？是什么？怎么樣？案例分析!提升意識走出誤區(qū)掌握方法抓住重點怎么樣？怎么樣？目目 錄錄為什么？是什么？怎么樣？案例分析!客戶服務篇工程管理篇安全管理篇保潔與綠化案例分析！案例分析！ 以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系 提升！提升！提升！提升！顧客（和其他相關方） 八項原則的邏輯關系圖八項原則的邏輯關系圖以一個熟知的故事結束：以一個熟知的故事結束：提升！提升！提問：提問：故事的啟發(fā)故事的啟發(fā)？扁鵲三兄弟扁鵲三兄弟品質管理三種境界:事前事中事后 課程回顧課程回顧為什么？是什么？怎么樣？案例分析!解決三個問

5、號一個嘆號的問題解決三個問號一個嘆號的問題謝謝 謝謝 大大 家！家！是員工對品質的一種感知度。要做好品質必須：什么是品質什么是品質意識意識? ?提問：提問：意識和制度的意識和制度的區(qū)別就在于區(qū)別就在于？對產品極為熟悉對品質異常極為敏感要善于總結意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯；制度，使想犯錯的不敢犯錯。怎么樣？怎么樣？ 先請忘記 品質工程技術，統(tǒng)計技術，TQM，ISO9000為什么要有品質意識？為什么要有品質意識？怎么樣？怎么樣？沒有品質意識，一切品保技術帶來的都是煩惱沒有品質意識，一切品保技術帶來的都是煩惱和爭吵和爭吵品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？品管人員是不是一直在充當一個救火員

6、的角色？救火，自掘墳墓之理由：人非圣賢，孰能無過？質量控制觀念的前提，錯誤在所難免！管理層及員工的思維和態(tài)度管理層及員工的思維和態(tài)度要轉變，共同擔負起對品質要轉變，共同擔負起對品質管理的責任。管理的責任。零缺陷零缺陷 才是工作執(zhí)行標準。才是工作執(zhí)行標準。怎么樣？怎么樣？走出誤區(qū)走出誤區(qū) 品質檢查是品質運營部的事情，與我何干？ 每天重復填寫這些表格，有什么用嗎？ 我的事情已經夠多了，哪里還有時間去做自查？ 專業(yè)主管已經檢查過了，駐場品質人員有必要重復去檢驗嗎？ 類似的問題發(fā)現了很多次，也開過很多的單子，但似乎并不奏效？ 拿著這些表格，我都不知道從哪里看起？ 品質管理，就是拿著表格亂轉，然后給員工

7、開單！ 如果無法發(fā)現問題，就證明我的能力有問題，因此我必須采取突然襲擊的辦法去檢查！怎么樣？怎么樣？走出誤區(qū)走出誤區(qū)1.收集資料2.分析3.目標確認4.制定計劃5. 實施行動計劃6. 評估結果（分析數據）7. 標準化和進一步推廣8. 在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán)原有水平原有水平新的水平新的水平PDCA循環(huán)怎么樣？怎么樣？1、相關依據u 公司管理手冊、程序文件匯編、規(guī)章制度匯編及各單位工作手冊。u 會議紀要。u 與相關方簽定的合同。u 法律、法規(guī)及其他要求。u 顧客投訴記錄。u 以往的檢查記錄及開具的不合格項整改單。u 品質檢查規(guī)定品質檢查測評標準 。 制定專項工作計劃，必須遵循“5W

8、1H”的原則。即： Why(為什么要查？目的性！) What（查什么？） Where（什么項目什么地方？） When（什么時候？） Who（什么人？） How（如何做？）規(guī)定（正確）的人規(guī)定（正確）的人 在規(guī)定（正確）的時間在規(guī)定（正確）的時間 在規(guī)定（正確）的地點在規(guī)定（正確）的地點 按規(guī)定（正確）的方法按規(guī)定（正確）的方法 做規(guī)定（正確）的事情！做規(guī)定（正確）的事情！怎么樣？怎么樣？日期檢查時間段檢查區(qū)域檢查重點檢查路線周一11：0012：0016：3015：30居住區(qū)櫻海園人員出勤率及服務質量周二周三如何制定保潔服務檢查計劃？如何制定保潔服務檢查計劃？怎么樣？怎么樣？現場品質監(jiān)控的依據現

9、場品質監(jiān)控的依據安全安全溫馨溫馨 整潔整潔完好完好怎么樣？怎么樣？響響 應應 顧顧 客客 訴訴 求求記錄拍照A 服務人員的檢查方法服務人員的檢查方法現場跟班體驗客戶回訪問卷調查B 服務環(huán)境的檢查方法服務環(huán)境的檢查方法客戶接觸點的現場觀察客戶回訪問卷調查怎么樣？怎么樣？C 客戶服務流程的檢查方法客戶服務流程的檢查方法 顧客回訪顧客回訪 顧客投訴統(tǒng)計顧客投訴統(tǒng)計 顧客收費統(tǒng)計顧客收費統(tǒng)計 顧客報修統(tǒng)計顧客報修統(tǒng)計 其他顧客事務統(tǒng)計其他顧客事務統(tǒng)計 模擬測試模擬測試 怎么樣？怎么樣？D 工程服務的檢查方法工程服務的檢查方法 設備運行參數趨勢比較 設備試運行 設施完好率統(tǒng)計 設備故障率統(tǒng)計 設備運行時

10、間統(tǒng)計 公共能耗統(tǒng)計E 保潔服務的檢查方法保潔服務的檢查方法 現場觀察法 現場嗅覺法 現場觸摸法 儀器測量法 問卷調查 專項測試法 事件檢驗法F 綠化服務的檢查方法綠化服務的檢查方法 現場觀察法 現場測量法 問卷調查法怎么樣？怎么樣？G 安全管理的檢查方法安全管理的檢查方法1、停車場管理、停車場管理 陌生車輛測試法 破損車輛測試法 事件測試法2、公共秩序、公共秩序 夜間查崗夜間查崗 陌生人進出測試陌生人進出測試 物品遷出測試物品遷出測試 業(yè)主熟悉度測試業(yè)主熟悉度測試 入侵測試入侵測試 錄像回放法錄像回放法 查崗測試查崗測試怎么樣？怎么樣？3、消防管理、消防管理 建筑消防設施測試 消防演習檢查

11、消防報警按鈕測試 消防檔案怎么樣？怎么樣？4、應急響應、應急響應 業(yè)主報警按鈕測試 緊急集合測試 應急演練檢查 安全救護常識抽查如何統(tǒng)計和分析？ 統(tǒng)計分析的原則：20/80原則 在眾多的問題當中，要善于找出關鍵性的少數。通過20/80分析， 并強調關鍵的少數，然后再集中精力優(yōu)先處理。 統(tǒng)計和分析，是根據既定的質量標準，對生產（服務）過程中各種 質量指標進行統(tǒng)計匯總、計算和分析，以反映產品（服務）質量的 變動規(guī)律和發(fā)展趨勢，為質量改進和決策提供可靠的依據。怎么樣？怎么樣？ 統(tǒng)計，是為了改進而用。因此，統(tǒng)計的內容主要涉及到 與服務品質直接相關的（關鍵過程指標）KPI； 學習青島海爾“日事日畢，日清

12、日高”的質量管理原則 學會使用日報、周報、月報等統(tǒng)計報表怎么樣？怎么樣？如何糾正和預防？如何糾正和預防？ 第一步：明確問題 第二步：掌握現狀 第三步：分析原因 第四步：制定對策 第五步：實施并確認效果 第六步：成果固化怎么樣？怎么樣？ 當時的情況是怎么樣的? 這個問題是如何產生（導致）的?/什么樣的行為會導致這個問題的產生？ 過去這種情況發(fā)生過多少次？除了這個地方，在其他的哪些地方還存在相同或類 似的情況？/這個問題在其他地方是否也同樣存在？都在哪些地方？ 你認為改進到什么程度才算是可以接受的？/在這方面，我們的要求是？/你希望達成的目標是？ 在這些原因里面，他們發(fā)生的概率、頻率、危害程度分別

13、是？ 通過上述的分析，你認為哪些原因是導致這個問題產生的關鍵要因？有效對話架構怎么樣？怎么樣？一般情況下，質量缺陷分為偶然性質量缺陷和長期性質量缺陷兩種類型。 偶然性質量缺陷 是指產品質量突然惡化所造成的缺陷，它是由于生產過程中系統(tǒng)偏差所造成的。 它類似“急性病”，采取對策的方式是“救火式”，其目的僅局限于“恢復常態(tài)”。 長期性質量缺陷 是指產品質量長期處于低水平狀態(tài)所造成的缺陷，它是生產過程中隨機偏差綜合影響 所造成的。怎么樣？怎么樣？關鍵價值鏈通常有兩種形式關鍵價值鏈通常有兩種形式: 直線型魚骨型魚骨型結果結果人人設備設備物料物料方法方法環(huán)境環(huán)境其他其他13結果結果2怎么樣？怎么樣？案例分

14、析現象：現場檢驗時發(fā)現1603房裝修管理員未在16：30進行簽到原因分析：裝修管理員責任心不強糾正/預防措施：加強培訓和督導，要求其務必按時進行巡查工工 序序監(jiān)管重點監(jiān)管重點 垃圾袋裝垃圾袋裝 成品保護成品保護 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 樓面負荷樓面負荷 外立面控制外立面控制 違章建筑違章建筑 隱蔽工程隱蔽工程 布線圖收集布線圖收集 防水測試防水測試 防火安全防火安全時間段時間段 廢棄包裝物處理；廢棄包裝物處理； 成品保護；成品保護； 電梯使用；電梯使用；拆打泥水（土建）水電布線木工油漆廚具安裝家具搬遷怎么樣？怎么樣？ 具體的(Specific) 可量度的(Measurable) 現在式的(As if

15、 Now) 可行的(Realistic) 時間性的(Timed)制定糾正/預防措施的原則怎么樣？怎么樣？案例1：現象：11單元門前盲人通道瓷磚下沉導致破損原因分析：因地基下沉，區(qū)內多處地段出現此類現象，未及時修復；糾正/預防措施：1）工程部負責統(tǒng)計轄區(qū)內大理石、瓷磚因地基下沉造成破損的具體位置和數量；2）形成書面修復報告，報管理處審核；怎么樣？怎么樣？分析：分析：是否可行？誰來做？是否約定完成時間？分析：分析：是否具體？培訓和監(jiān)督什么？是否可量度？如何量化？比如班前培訓是否可行？誰來做？是否約定完成時間？案例2：現象：10單元大堂通知張貼不規(guī)范原因分析：1）工作程序執(zhí)行力度不夠；2）管理員督導

16、不夠；糾正/預防措施：加強培訓和監(jiān)督；目標 保持改進，在類似區(qū)域內傳播、分享知識和方法（閉環(huán)）建立或完善新標準（新制度）建立或完善新標準（新制度）有準備地進行新的有準備地進行新的PDCA循環(huán)循環(huán)轉向新的改進機會轉向新的改進機會ActPDC總結未能解決的問題總結未能解決的問題n不要期望在一次不要期望在一次PDCA循環(huán)中就解決所有的問循環(huán)中就解決所有的問題題;n過程改進應在科學性和哲學性之間取得平衡過程改進應在科學性和哲學性之間取得平衡;在下一個在下一個PDCA循環(huán)中考慮未解決的問題循環(huán)中考慮未解決的問題怎么樣？怎么樣？ 客戶服務以客戶服務事務的盤點和跟進為主 工程管理以設備運行參數、故障率（次數

17、）、設施完 好率的統(tǒng)計和分析為主 秩序服務以安全測試為主 保潔服務把握三個“關鍵”（時段、部位、事件） 園藝養(yǎng)護把握三個“關鍵”（時節(jié)、苗木、工作）怎么樣？怎么樣？抓住重點（站在顧客的角度考慮）抓住重點（站在顧客的角度考慮）客戶服務的品質檢查重點客戶服務的品質檢查重點 對客戶服務的品質檢查，應以客戶服務事務的盤點和跟進為主，例如客戶入住、客戶裝修手續(xù)的辦理客戶遷出及物品放行工程遺留問題的協(xié)調跟進客戶請修(或其他特約服務)的響應客戶投訴/抱怨的受理和跟進客戶繳費客戶事務（如房屋租賃、停車位租賃等）的辦理怎么樣？怎么樣？工程管理的檢查重點工程管理的檢查重點 對工程管理的檢驗，應以設備故障率、設施完

18、好率、設備運行參數 的統(tǒng)計和分析為主 克服不懂工程的障礙，超越只會檢查設備房衛(wèi)生和制度上墻的階段 通過對設備故障率及設施完好率的定期統(tǒng)計,發(fā)現故障（失效）原因 通過對各類設備運行參數的統(tǒng)計，描繪并找出設備運行趨勢安全管理的檢查重點安全管理的檢查重點 現場的安全檢查； 消防設施的功能測試； 應急響應速度和能力的測試；怎么樣？怎么樣？對保潔服務的檢查，應把握本項目的三個對保潔服務的檢查，應把握本項目的三個“關鍵關鍵”保潔服務的檢查重點保潔服務的檢查重點怎么樣？怎么樣？ 關鍵時段 關鍵部位 關鍵事件綠化的檢驗重點綠化的檢驗重點對綠化的檢查，應把握本項目的三個對綠化的檢查，應把握本項目的三個“關鍵關鍵”怎么樣？怎么樣？ 關鍵時節(jié) 關鍵苗木 關鍵工作儀容儀表儀容儀表客戶服務篇客戶服務篇衣著隨意案例分析！案例分析！衣著隨意儀容儀表儀容儀表案例分析！案例分析！行為舉止行為舉止工作隨性案例分析！案例分析！睡覺隨意外出行為舉止行為舉止案例分析！案例分析！工作質量工作質量未及時清潔未及時清理石子案例分析！案例分析！工作質量工作質量施工現場未張貼相關施工審批記錄等資料管家助