最新廣州電信電話外呼腳本設(shè)計培訓(xùn)

1、廣州電信廣州電信? ?外呼腳本設(shè)計與制作外呼腳本設(shè)計與制作? ?培訓(xùn)培訓(xùn) 講師：講師：舒冰冰舒冰冰舒冰冰老師著作的舒冰冰老師著作的 營銷類暢銷專業(yè)書籍營銷類暢銷專業(yè)書籍舒冰冰老師著作的舒冰冰老師著作的 營銷類暢銷專業(yè)書籍營銷類暢銷專業(yè)書籍舒冰冰老師個人介紹舒冰冰老師個人介紹深圳中晟企業(yè)管理參謀高級講師曾任廣州布谷鳥咨詢公司總經(jīng)理七本 營銷實戰(zhàn)暢銷書作者八年 營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗500家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗10萬名一線 營銷員接受過培訓(xùn)20萬通實戰(zhàn) 溝通經(jīng)驗1000萬每年的 銷售業(yè)績歷史記錄中國移動 營銷講師中國電信 營銷講師金融行業(yè) 營銷講師目前培訓(xùn)的主要客戶有：中國移動10個省以上移動、中國電信5個省以

2、上的電信、金融行業(yè)不低于20家銀行、南方基金、IT行業(yè)、商旅行業(yè)、電視購物、保險公司等有用到 溝通和 營銷的企業(yè)。主講課程： 營銷實戰(zhàn)技巧、 溝通技巧、話術(shù)制作優(yōu)化技巧、 效勞技巧、話務(wù)員親和力提升技巧、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)技巧等等 狀態(tài)設(shè)定狀態(tài)設(shè)定 狀態(tài)調(diào)整 自我介紹 找死黨 發(fā)誓約定 3個師傅拜師故事破冰破冰幸福快車組建王國幸?？燔嚱M建王國n 組建王國n 國家名字、國王、做皇冠、國旗、口號音樂n 國王自我介紹、對自己子民的鼓舞、鄰國的付出n 王國加分原那么n 拍賣會說明n 演練席、評委席國家名稱國家名稱 “快樂王國 “幸福王國 “自信王國 “積極王國 “沖動王國 “興奮王國 “美麗王國 “陽

3、光王國 挑戰(zhàn)你的創(chuàng)新、幽默潛能 課程主要內(nèi)容課程主要內(nèi)容腳本的制作及運(yùn)用腳本的制作及運(yùn)用3外呼腳本設(shè)計流程外呼腳本設(shè)計流程2外呼腳本設(shè)計原則外呼腳本設(shè)計原則1 正確認(rèn)識你的事業(yè)正確認(rèn)識你的事業(yè)u你來這兩天的 “學(xué)習(xí)目的是？我的目的是？u人生的四個目標(biāo)？u我跟電銷的緣分座右銘u1、以此為生，精于此道！一生做好一件事，一生做好 營銷u2、我很傻，所以我要不斷學(xué)習(xí)；我很傻，所以我要加倍勤奮u案例：大四川火鍋城只要有勇氣，別人才會給你時機(jī)u案例：化裝品營銷就是數(shù)字游戲，只要你足夠勤奮，總會總會找到對你說YES的人u案例：人才市場真實打動客戶，勝者為王？領(lǐng)導(dǎo)概念 u案例：攜程旅行網(wǎng)策略改變，結(jié)果才會改變

4、u案例：03年我進(jìn)入咨詢行業(yè)一根 線撬動幾十萬的工程 正確認(rèn)識你的事業(yè)正確認(rèn)識你的事業(yè) 打 給客戶的目的是什么？幫助客戶 如何傳遞你的自信客觀看待自己、客觀看待產(chǎn)品、客觀看待公司萬事萬物皆不完美 案例：一個小孩的成長史允許失敗、允許犯錯誤 現(xiàn)場互動1：100元堅信產(chǎn)品 現(xiàn)場互動2：做一個自信的自己內(nèi)在和外在堅信自己 你的信仰是什么？世界上兩種人 今天你幫了多少個客戶？ 開會對你的員工說YES員工成交之后自己說YES決定決定 營銷的主要成功因素？營銷的主要成功因素？1、心態(tài)2、 量3、數(shù)據(jù)質(zhì)量4、腳本質(zhì)量5、產(chǎn)品的優(yōu)惠政策6、辦理方式7、溝通技巧8、營銷技巧外呼腳本設(shè)計的原則外呼腳本設(shè)計的原則1

5、腳本設(shè)計三大原那么腳本設(shè)計三大原那么尊重原那么尊重原那么尊重貫穿腳本整個流程尊重貫穿腳本整個流程互動原那么互動原那么讓客戶輕松愉快參與互動讓客戶輕松愉快參與互動贏的原那么贏的原那么談產(chǎn)品給客戶帶來的好處談產(chǎn)品給客戶帶來的好處尊重原那么尊重原那么關(guān)注客戶的感受關(guān)注客戶的感受 中素質(zhì)的表達(dá)中素質(zhì)的表達(dá)禮儀禮儀見面禮儀握手見面禮儀握手擁抱擁抱贊美對方贊美對方案例：收藏品電銷與攝影客戶反感案例：收藏品電銷與攝影客戶反感喜歡喜歡信信任任敬佩敬佩客戶評價：這個人素質(zhì)很高，這個人非常有修養(yǎng)。客戶評價：這個人素質(zhì)很高，這個人非常有修養(yǎng)。 營銷賣的是什么？營銷賣的是什么？ 注定成功的正能量：注定成功的正能量：

6、有修養(yǎng)、高素質(zhì)、做事認(rèn)真、有修養(yǎng)、高素質(zhì)、做事認(rèn)真、情商高、負(fù)責(zé)任、專業(yè)、敬業(yè)、堅持、自信、樂情商高、負(fù)責(zé)任、專業(yè)、敬業(yè)、堅持、自信、樂觀、熱情、用心、真實、真誠、善良、可愛等等觀、熱情、用心、真實、真誠、善良、可愛等等尊重原那么尊重原那么關(guān)注客戶的感受關(guān)注客戶的感受你的個人品質(zhì)價值百萬你的個人品質(zhì)價值百萬傳遞正能量途徑：傳遞正能量途徑：1 1、行為、行為看我怎么做看我怎么做2 2、語言、語言看我怎么說看我怎么說案例案例1 1：報社記者以后就由我來加倍對你好，你：報社記者以后就由我來加倍對你好，你將享受到全世界獨一無二的優(yōu)質(zhì)效勞；我效勞的客將享受到全世界獨一無二的優(yōu)質(zhì)效勞；我效勞的客戶都非常喜

7、歡我，我相信你會跟他們的感受一樣。戶都非常喜歡我，我相信你會跟他們的感受一樣。我的我的 為您為您2424小時開機(jī)，有任何問題歡送隨時撥小時開機(jī)，有任何問題歡送隨時撥打我的打我的 ；送晚餐；買藥送到酒店；送晚餐；買藥送到酒店案例案例2 2：中塑在線張總：中塑在線張總你比我的員工用心；賣你比我的員工用心；賣西裝的老板西裝的老板案例案例3 3：南京的王偉：南京的王偉你在關(guān)注我的感受你在關(guān)注我的感受案例案例4 4：某移動市場部經(jīng)理：某移動市場部經(jīng)理你像親人一樣對我你像親人一樣對我好好以上案例我賣的是自己那些正能量？以上案例我賣的是自己那些正能量？現(xiàn)場互動：你做過讓你客戶感動的一件事是？現(xiàn)場互動：你做過

8、讓你客戶感動的一件事是？尊重原那么尊重原那么關(guān)注客戶的感受關(guān)注客戶的感受負(fù)能量傳遞：不自信錄音分析負(fù)能量傳遞：不自信錄音分析1 1、行為、行為看我怎么做看我怎么做2 2、語言、語言看我怎么說看我怎么說注定失敗的負(fù)能量：沒有修養(yǎng)、沒有禮貌、注定失敗的負(fù)能量：沒有修養(yǎng)、沒有禮貌、粗魯、脾氣暴躁、沮喪、愛找藉口、不專粗魯、脾氣暴躁、沮喪、愛找藉口、不專業(yè)、不負(fù)責(zé)任、自私、容易放棄、自卑、業(yè)、不負(fù)責(zé)任、自私、容易放棄、自卑、斤斤計較、不講信譽(yù)、虛偽等等斤斤計較、不講信譽(yù)、虛偽等等案例案例1 1：內(nèi)蒙古的工行；貪小廉價的表弟；：內(nèi)蒙古的工行；貪小廉價的表弟；小偷的逍遙法外小偷的逍遙法外案例案例2 2：江

9、蘇話務(wù)員與客戶的對抗：江蘇話務(wù)員與客戶的對抗案例案例3 3：百度公司的電銷對罵客戶：百度公司的電銷對罵客戶案例案例4 4：電視購物瘦身產(chǎn)品：電視購物瘦身產(chǎn)品尊重原那么尊重原那么養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣內(nèi)涵修養(yǎng)是需要長期培養(yǎng)內(nèi)涵修養(yǎng)是需要長期培養(yǎng)禮貌用語禮貌用語案例：長輩們溺愛孩子內(nèi)蒙客戶的孩子自私、孩案例：長輩們溺愛孩子內(nèi)蒙客戶的孩子自私、孩子對家人沒禮貌子對家人沒禮貌故事：培養(yǎng)孩子的軟實力故事：培養(yǎng)孩子的軟實力KPI不少于不少于5次請和謝次請和謝謝謝把把“請和請和“謝謝當(dāng)成一種習(xí)慣，請字當(dāng)頭，謝謝謝當(dāng)成一種習(xí)慣，請字當(dāng)頭，謝謝結(jié)尾謝結(jié)尾案例：飛機(jī)上的空姐常用語請、謝謝案例：飛機(jī)上的空姐常

10、用語請、謝謝促成促成飛機(jī)起飛前平安檢查平安帶、關(guān)機(jī)、座位、小桌飛機(jī)起飛前平安檢查平安帶、關(guān)機(jī)、座位、小桌板等等板等等準(zhǔn)備游戲：前方需要支援。請和謝謝的運(yùn)用一根準(zhǔn)備游戲：前方需要支援。請和謝謝的運(yùn)用一根黃色卷發(fā)、打火機(jī)、蘋果黃色卷發(fā)、打火機(jī)、蘋果 、男孩子教材、首飾、男孩子教材、首飾、耳機(jī)、香煙、手表、壯男、高個子美女耳機(jī)、香煙、手表、壯男、高個子美女 腳本設(shè)計腳本設(shè)計尊重原那么尊重原那么接聽接聽 常用語兩學(xué)員上臺訓(xùn)練常用語兩學(xué)員上臺訓(xùn)練A:您好中國電信，請問有什么可以幫您？您好中國電信，請問有什么可以幫您？B:這里是中國電信，這里是中國電信， 已接通，請講已接通，請講A:您好，請問還有其它需要

11、幫助的嗎？您好，請問還有其它需要幫助的嗎？B:先生，還有沒有其它問題？沒有就掛機(jī)吧先生，還有沒有其它問題？沒有就掛機(jī)吧A:您好，為了更好的為您效勞，請問怎樣您好，為了更好的為您效勞，請問怎樣稱呼您？稱呼您？B:你的名字叫什么？我登記一下你的名字叫什么？我登記一下 腳本設(shè)計腳本設(shè)計尊重原那么尊重原那么外呼外呼 禮儀訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練您好，請問是郭大明郭先生嗎？您好，請問是郭大明郭先生嗎？您好郭先生，我是中國電信效勞您的您好郭先生，我是中國電信效勞您的 客戶客戶經(jīng)理舒冰冰，工號經(jīng)理舒冰冰，工號190號，很快樂為您效勞，號，很快樂為您效勞，很抱歉冒昧打攪郭先生您了，請問您現(xiàn)在通很抱歉冒昧打攪郭先生您了，請

12、問您現(xiàn)在通話還方便吧？話還方便吧？對不起，讓您有這樣的想法，確實是我們做對不起，讓您有這樣的想法，確實是我們做得不夠好得不夠好謝謝您的接聽，祝您生活愉快！再見謝謝您的接聽，祝您生活愉快！再見以上話術(shù)中以上話術(shù)中“十字禮貌用語用了哪些？十字禮貌用語用了哪些？ 腳本設(shè)計腳本設(shè)計尊重原那么尊重原那么 禮儀禁忌 中不耐煩的語氣語調(diào)如何把負(fù)能量的語言變成正能量腳本設(shè)計腳本設(shè)計互動原那么互動原那么話務(wù)員讀腳本話務(wù)員讀腳本說話像機(jī)器說話像機(jī)器讀腳本錄音分析讀腳本錄音分析來電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練來電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練念腳本念腳本話術(shù)：你好先生，我是中國電信的工作人員，工話術(shù)：你好先生，我是中國電信的工作人員，工號號

13、1125號，本次來電是電信公司為回饋廣闊客戶號，本次來電是電信公司為回饋廣闊客戶的支持，特向你推薦包月的支持，特向你推薦包月2元的來電提醒業(yè)務(wù)，它元的來電提醒業(yè)務(wù)，它能在您關(guān)機(jī)、沒有信號、遇忙的情況下記錄所有能在您關(guān)機(jī)、沒有信號、遇忙的情況下記錄所有來電號碼，等你開機(jī)或者來電號碼，等你開機(jī)或者 狀態(tài)正常后，及時為狀態(tài)正常后，及時為你下發(fā)短信通知，這樣你將不會錯過任何重要來你下發(fā)短信通知，這樣你將不會錯過任何重要來電，稍后為你辦理使用一下好嗎？電，稍后為你辦理使用一下好嗎？腳本設(shè)計互動原那么腳本設(shè)計互動原那么停頓技巧停頓技巧 腳本互動技巧腳本互動技巧 停頓技巧停頓技巧兩句話停頓一次兩句話停頓一次

14、1-2秒鐘秒鐘 提問技巧提問技巧讓客戶參與答復(fù)讓客戶參與答復(fù) 您好在您好在 的含義？的含義？ 中的握手訓(xùn)練中的握手訓(xùn)練 【現(xiàn)場訓(xùn)練】您好！請問您是郭大明郭先生嗎？【現(xiàn)場訓(xùn)練】您好！請問您是郭大明郭先生嗎？ 郭先生郭先生您好，我是中國電信效勞您的客戶經(jīng)理小舒，工號您好，我是中國電信效勞您的客戶經(jīng)理小舒，工號XXX。冒昧打攪到您了，請問郭先生現(xiàn)在通話還方便吧？冒昧打攪到您了，請問郭先生現(xiàn)在通話還方便吧？ 中國電信為了感謝您的支持，有一個贈送寬帶費用的優(yōu)中國電信為了感謝您的支持，有一個贈送寬帶費用的優(yōu)惠活動要特別通知到您本人的，活動內(nèi)容很簡單就惠活動要特別通知到您本人的，活動內(nèi)容很簡單就 為您為您介

15、紹了。如果有聽不清楚或者不明白的地方都可以隨時打介紹了。如果有聽不清楚或者不明白的地方都可以隨時打斷我的好吧？目前您使用的是咱們電信斷我的好吧？目前您使用的是咱們電信129元元/月的寬帶套月的寬帶套餐對吧？您現(xiàn)在只需預(yù)存餐對吧？您現(xiàn)在只需預(yù)存480元網(wǎng)費，電信就另外再送給元網(wǎng)費，電信就另外再送給您您720元上網(wǎng)費用?？傆嬁梢苑颠€給您元上網(wǎng)費用?？傆嬁梢苑颠€給您1200元，這元，這1200元元會分會分2年返還，每個月返還年返還，每個月返還50元，也就是以后您每個月寬元，也就是以后您每個月寬帶套餐費只需要交帶套餐費只需要交80元元 就可以了，這個優(yōu)惠活動非常難就可以了，這個優(yōu)惠活動非常難得。我現(xiàn)在

16、可以幫您登記辦理好嗎？得。我現(xiàn)在可以幫您登記辦理好嗎？ 外呼營銷案例分析外呼營銷案例分析騙子 營銷案例炒股 營銷案例銀行 營銷案例電信 營銷案例贏的原那么贏的原那么電信咋騙案例分析電信咋騙案例分析案例分享：每個團(tuán)隊抽一個案例進(jìn)行分析案例分享：每個團(tuán)隊抽一個案例進(jìn)行分析1、你抽中的案例是什么？、你抽中的案例是什么？10個案例個案例講中講中心思想心思想2、用戶為什么會上當(dāng)？、用戶為什么會上當(dāng)？3、騙子運(yùn)用了哪些策略？、騙子運(yùn)用了哪些策略？4、這個騙局電銷值得您學(xué)習(xí)的地方有哪些？、這個騙局電銷值得您學(xué)習(xí)的地方有哪些？贏的原那么贏的原那么人性需求人性需求策略層面策略層面分析人性兩大需求分析人性兩大需求

17、1、害怕失去、害怕失去2、渴望得到、渴望得到贏的原那么贏的原那么人性需求電信案例人性需求電信案例 一般話術(shù)：為感謝您的支持，中國電信推出一般話術(shù)：為感謝您的支持，中國電信推出“寬帶續(xù)費，免費送終端寬帶續(xù)費，免費送終端的優(yōu)惠活動的優(yōu)惠活動 害怕失去：為感謝電信寬帶老客戶支持，中國電信將贈送價值害怕失去：為感謝電信寬帶老客戶支持，中國電信將贈送價值500元元的天翼的天翼 給到局部老客戶，由于贈送名額有限，因此客戶只能參加一給到局部老客戶，由于贈送名額有限，因此客戶只能參加一次。請問之前有沒有接到電信工作人員通知你來營業(yè)廳免費領(lǐng)取天翼次。請問之前有沒有接到電信工作人員通知你來營業(yè)廳免費領(lǐng)取天翼 的活

18、動呢？如果參加過，就不能參加了。的活動呢？如果參加過，就不能參加了。 一般話術(shù)：你的寬帶馬上到期了，我們邀請你來參加原資費續(xù)約活動一般話術(shù)：你的寬帶馬上到期了，我們邀請你來參加原資費續(xù)約活動 渴望得到：為感謝寬帶老客戶的支持，電信公司針對使用過寬帶業(yè)務(wù)渴望得到：為感謝寬帶老客戶的支持，電信公司針對使用過寬帶業(yè)務(wù)三年以上的老客戶，進(jìn)行減免三年以上的老客戶，進(jìn)行減免720元寬帶費用的優(yōu)惠，關(guān)于減免的方元寬帶費用的優(yōu)惠，關(guān)于減免的方法，我這邊跟您簡單介紹一下好嗎？法，我這邊跟您簡單介紹一下好嗎？ 害怕失去：本次來電是要通知你，你之前參加的害怕失去：本次來電是要通知你，你之前參加的1380元包年套餐已

19、經(jīng)元包年套餐已經(jīng)停止辦理了，新用戶重新辦理同樣的套餐，需要包年停止辦理了，新用戶重新辦理同樣的套餐，需要包年1580元。每年需元。每年需要多交要多交200元。我們看你的寬帶馬上到期，如果要繼續(xù)享受原套餐元。我們看你的寬帶馬上到期，如果要繼續(xù)享受原套餐1380元包年的優(yōu)惠，我們這邊需要在線幫您登記，辦理續(xù)約手續(xù)才可元包年的優(yōu)惠，我們這邊需要在線幫您登記，辦理續(xù)約手續(xù)才可以。如果現(xiàn)在不辦理，到期后就只能按照新客戶標(biāo)準(zhǔn)收費。包年費用以。如果現(xiàn)在不辦理，到期后就只能按照新客戶標(biāo)準(zhǔn)收費。包年費用多交多交200元元/年，對您來說就非常不劃算。年，對您來說就非常不劃算。 催眠式銷售秘訣催眠式銷售秘訣客戶想要

20、什么？客戶想要什么？有贏的感覺有贏的感覺贏的原那么贏的原那么感染力聲音的培養(yǎng)感染力聲音的培養(yǎng)有感染力的聲音有感染力的聲音+語言的正面引導(dǎo)語言的正面引導(dǎo)=讓對方有贏的感覺讓對方有贏的感覺 營銷是一種營銷是一種“感性營銷感性營銷 中的美女中的美女 中的第一印象：聲音中的第一印象：聲音什么叫聲音感染力？什么叫聲音感染力？聲音產(chǎn)生聯(lián)想聲音產(chǎn)生聯(lián)想聯(lián)想決定行動聯(lián)想決定行動案例：聲音是可以保養(yǎng)的我的男同學(xué)案例：聲音是可以保養(yǎng)的我的男同學(xué)案例：攜程話務(wù)員案例：攜程話務(wù)員案例：客戶請吃飯案例：客戶請吃飯案例案例:客戶問隱私客戶問隱私QQ，號碼、年齡、漂亮不？有沒有，號碼、年齡、漂亮不？有沒有男朋友男朋友贏的原

21、那么贏的原那么感染力聲音的培養(yǎng)感染力聲音的培養(yǎng)1、聲音控制能力、聲音控制能力聲音帶有能量和磁場聲音帶有能量和磁場聲音聲音感覺感覺做出決定做出決定通信行業(yè)因聲音好聽而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量到達(dá)通信行業(yè)因聲音好聽而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量到達(dá)30%案例：變聲對工作的價值？案例：變聲對工作的價值？面對投訴的客戶面對投訴的客戶面對男性客戶和女性客戶聲音的運(yùn)用面對男性客戶和女性客戶聲音的運(yùn)用現(xiàn)場訓(xùn)練：現(xiàn)場訓(xùn)練：你真的很漂亮你真的很漂亮1、最粗的聲音、最粗的聲音廣州某獵頭公司經(jīng)理廣州某獵頭公司經(jīng)理2、最溫柔的聲音、最溫柔的聲音3、最甜美的聲音、最甜美的聲音4、最可愛的聲音兒歌，女兒逛街買衣服、最可愛的聲音兒

22、歌，女兒逛街買衣服贏的原那么贏的原那么聲音的控制能力聲音的控制能力 聲調(diào)訓(xùn)練：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚(yáng)頓挫。 話術(shù)：您好，請問是郭曉明郭先生嗎？您好郭先生，我們這里是中國電信的，工號190號，我姓舒，很快樂為您效勞了。為感謝您長期以來對中國電信寬帶的支持，有個好消息要給您分享一下 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 訓(xùn)練：何時用低音量？何時用中音量？何時用高音量？ 語氣：輕柔、和緩。 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。 笑聲： 把笑聲送給自己和客戶 案例：笑的時機(jī)把握，迷人微笑的訓(xùn)練聲音感染力訓(xùn)練聲音感染力訓(xùn)練親和力錄音分析2個案例：請用有親和力的聲音，為一位寬帶快到期的客

23、戶，提供“原資費套餐續(xù)約優(yōu)惠活動。1、聲音的運(yùn)用；2、腳本運(yùn)用原那么互動、尊重、贏的策略語言的正面引導(dǎo)語言的正面引導(dǎo)贏的原那么贏的原那么 瑤瑤的語言藝術(shù)吃蛋糕 故事：經(jīng)營有方的餐廳 中國夢想秀十字繡女孩楊佩 故事：天使的吻痕 保持客觀的頭腦100元人民幣 愛情對對碰相親 有一個男人：現(xiàn)年已40歲、離過婚、還帶有一個8歲的小孩、頭已經(jīng)禿頂、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長避短。四大美女揚(yáng)長避短四大美女揚(yáng)長避短沉魚落雁、閉月羞花四大美女的缺點？如何揚(yáng)長避短？西施沉魚大腳昭君落雁

24、削肩貂蟬閉月耳小貴妃狐臭羞花贏的原那么贏的原那么語言的正面引導(dǎo)語言的正面引導(dǎo)語言的引導(dǎo)語言的引導(dǎo)好消息、感謝、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動、只需要、好消息、感謝、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動、只需要、享受、贈送、免費、升級、節(jié)約、省掉、非常劃享受、贈送、免費、升級、節(jié)約、省掉、非常劃算算案例：加撥案例：加撥12593、一年內(nèi)不能更改套餐。、一年內(nèi)不能更改套餐。案例：打攪你幾分鐘時間好嗎？案例：打攪你幾分鐘時間好嗎？案例：全球通市話王修改腳本案例：全球通市話王修改腳本贏的原那么贏的原那么語言的正面引導(dǎo)語言的正面引導(dǎo)引導(dǎo)的兩種方法：引導(dǎo)的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)成優(yōu)點 2、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)到另外的優(yōu)點GPRS優(yōu)

25、惠政策推薦優(yōu)惠政策推薦語言的正面引導(dǎo)語言的正面引導(dǎo) 一般話術(shù)：您好，先生一般話術(shù)：您好，先生/女士，打攪您兩分鐘時間好嗎？我女士，打攪您兩分鐘時間好嗎？我們發(fā)現(xiàn)您們發(fā)現(xiàn)您 上網(wǎng)流量費用較高，為能節(jié)約您的上網(wǎng)流量費上網(wǎng)流量費用較高，為能節(jié)約您的上網(wǎng)流量費,特特向您推薦使用向您推薦使用5元元 上網(wǎng)套餐，每月只需上網(wǎng)套餐，每月只需5元就可以使用元就可以使用30M流量?，F(xiàn)在辦理流量?，F(xiàn)在辦理,本月本月20元上網(wǎng)套餐費還可享受減免的優(yōu)惠，元上網(wǎng)套餐費還可享受減免的優(yōu)惠，直接把你用的直接把你用的2M直接包到直接包到30M里面，剩下的流量還可以繼續(xù)里面，剩下的流量還可以繼續(xù)用。您看現(xiàn)在需要為您辦理這個套餐嗎

26、？下個月還需要嗎？用。您看現(xiàn)在需要為您辦理這個套餐嗎？下個月還需要嗎？ 贏的感覺話術(shù)：先生贏的感覺話術(shù)：先生/女士，您好，我們關(guān)注了一下，目前女士，您好，我們關(guān)注了一下，目前您您 上網(wǎng)流量費用已經(jīng)用了上網(wǎng)流量費用已經(jīng)用了2兆，由于您沒有辦理任何包月套兆，由于您沒有辦理任何包月套餐，這個月就花了餐，這個月就花了20元，對你來說不劃算?，F(xiàn)在有一個方法元，對你來說不劃算?，F(xiàn)在有一個方法可以幫您把扣的可以幫您把扣的20元話費返還回去，我給你介紹一下好嗎？元話費返還回去，我給你介紹一下好嗎？你現(xiàn)在只需要辦一個流量包月，最低的你現(xiàn)在只需要辦一個流量包月，最低的5元包元包30M，把你已，把你已經(jīng)用過的經(jīng)用過

27、的2兆包在這兆包在這30兆里面，剩下流量還能繼續(xù)用兆里面，剩下流量還能繼續(xù)用.只收一只收一個個5元，返還你的費用是元，返還你的費用是20元元-5元共元共15元，到時候系統(tǒng)會刷元，到時候系統(tǒng)會刷新直接返還回去，這兩天請注意查收一下話費好嗎？另外你新直接返還回去，這兩天請注意查收一下話費好嗎？另外你下個月下個月5塊錢包塊錢包30M的流量還夠用嗎？的流量還夠用嗎？新裝寬帶用戶政策推薦新裝寬帶用戶政策推薦語言的正面引導(dǎo)語言的正面引導(dǎo) 一般話術(shù)：一般話術(shù)：“先生先生/女士您好，我公司現(xiàn)在推出了女士您好，我公司現(xiàn)在推出了“寬帶寬帶和和 捆綁套餐，您現(xiàn)在新裝我們的寬帶業(yè)務(wù)，就可以得捆綁套餐，您現(xiàn)在新裝我們的

28、寬帶業(yè)務(wù)，就可以得到價值到價值300元的終端一部，元的終端一部， 和寬帶捆綁在一起，打和寬帶捆綁在一起，打 更實更實惠，打市話一分鐘才八分錢。惠，打市話一分鐘才八分錢。 贏的感覺話術(shù)：贏的感覺話術(shù)：“先生先生/女士您好，為感謝客戶支持，電女士您好，為感謝客戶支持，電信公司現(xiàn)在正在舉行信公司現(xiàn)在正在舉行“裝寬帶、免費送裝寬帶、免費送 的優(yōu)惠活動，的優(yōu)惠活動，您現(xiàn)在新裝我們的寬帶，就送您價值您現(xiàn)在新裝我們的寬帶，就送您價值300元的天翼元的天翼 一部一部， 資費非常實惠，打資費非常實惠，打 一分鐘才八分錢。一分鐘才八分錢。優(yōu)化前：語言的正面引導(dǎo)優(yōu)化前：語言的正面引導(dǎo)新聞報新聞報搭銷短信包搭銷短信包

29、您好，我是中國電信公司的190號工作人員，耽誤你兩分鐘時間跟你介紹一個新聞早晚報的新業(yè)務(wù)好嗎? “新聞早晚報是一項新聞類彩信 報業(yè)務(wù)，包含時政、體育、娛樂、天氣、生活等多類資訊。現(xiàn)在辦理是免費讓你體驗3個月時間，3個月之后每個月3塊錢，請問你需要嗎？ 另外還跟你推薦一個短信包月套餐，每個月5塊錢包90條短信，如果沒有發(fā)到90條也要收5塊錢，請問你需要嗎？ 優(yōu)化后：語言的正面引導(dǎo)優(yōu)化后：語言的正面引導(dǎo)新聞報新聞報搭銷短信包搭銷短信包 贏的感覺話術(shù)：先生您好！這里是中國電信效勞您的客戶經(jīng)理，您接我 是免費的，打攪您兩分鐘告訴您一個好消息好嗎？ 請問你的 可以接收彩信嗎？ 恭喜您，電信公司為了感謝你

30、的支持，特意免費贈送3塊錢的新聞早晚報給你享受3個月時間，3個月之后如果喜歡就繼續(xù)保存，每個月只需要3塊錢，每天才1毛錢，非常劃算。另外您還可以享受到5塊錢包90條短信的優(yōu)惠了，以前你一條短信是1毛錢，而現(xiàn)在一條短信不到6分錢了，每個月都可以幫你省掉將近一半的短信費用。這些所有的優(yōu)惠從下個月1號就可以直接享受到了好嗎？贏的原那么贏的原那么現(xiàn)場訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練案例：客服代表外呼寬帶老客戶，讓其參加“預(yù)存480送720優(yōu)惠活動或“6折優(yōu)惠購置三星i699智能機(jī)客戶反響以下問題，請用揚(yáng)長補(bǔ)短把缺乏變成優(yōu)點，讓客戶滿意。問題1：你們寬帶網(wǎng)速最近怎么那么慢問題2：最近10000號為什么老是打不進(jìn)去？問題3：

31、你們的寬帶費用好貴了，能不能廉價點問題4：你們之前贈送的 質(zhì)量太差問題5：我現(xiàn)在有 ，不需要換 外呼腳本設(shè)計的流程外呼腳本設(shè)計的流程2外呼腳本流程設(shè)計外呼腳本流程設(shè)計第一局部：開場白腳本設(shè)計第一局部：開場白腳本設(shè)計第二局部：外呼切入點腳本設(shè)計第二局部：外呼切入點腳本設(shè)計第三局部：產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計第三局部：產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計第四局部：異議處理腳本設(shè)計第四局部：異議處理腳本設(shè)計第五局部：促成技巧腳本設(shè)計第五局部：促成技巧腳本設(shè)計第六局部：結(jié)束語腳本設(shè)計第六局部：結(jié)束語腳本設(shè)計開場白分析：開場白分析：好的開場白遵循原那么？開場白腳本設(shè)計開場白腳本設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)開頭語標(biāo)準(zhǔn)開頭語表達(dá)中國電信的整體形象表達(dá)中國電

32、信的整體形象1、問候語、問候語2、對客戶的稱呼、對客戶的稱呼3、公司介紹、公司介紹4、個人介紹、個人介紹5、獲得對方的信任度、獲得對方的信任度6、請示客戶預(yù)留時間、請示客戶預(yù)留時間目前外呼的開場白分析目前外呼的開場白分析 喂，您好！，我是中國電信客戶效勞經(jīng)理*，工號911XXX，請問現(xiàn)在方便打攪兩分鐘時間嗎？ 您好！我是中國電信客服代表，工號*，請問是*先生/小姐嗎？請問方便接聽 嗎？ 你好，我是中國電信工作人員，請問你是.號碼的機(jī)主嗎？打攪了 您好！請問是*先生/小姐嗎？我是中國電信客戶經(jīng)理*，工號*，請問您現(xiàn)在方便接聽 嗎？ 女士你好，我是中國電信的工作人員，請問你登記的機(jī)主名字是叫對嗎？

33、 你好，我是中國電信10000號的客服代表 你好，我們這邊是中國電信打來的 你好，打攪你了，我是電信公司的小王 您好！請問是*先生/小姐嗎？*先生/小姐，您好！我是中國電信的 客戶經(jīng)理。我叫小X，工號是：XX！ 你好，我這邊是中國電信10000號的客服代表號，打攪你一下，請問你現(xiàn)在接聽 方便嗎？1、問候語、問候語 喂！啊！唉！ 案例：江蘇移動的VIP客戶經(jīng)理人機(jī)械人 如何創(chuàng)新問候語？ 外呼人員要處于興奮狀態(tài)思考 為什么客戶總覺得在跟機(jī)器對話？ 如何調(diào)節(jié)外呼人員的興奮點？ 最常用的問候語有哪些？節(jié)假日問候 2、客戶稱呼的變化、客戶稱呼的變化 營銷的兩種模式以成交為導(dǎo)向的電銷以關(guān)系為導(dǎo)向的電銷普通

34、客戶：先生/女士/小姐前加姓案例：男員工去北方出差一通 不少于四次的姓氏稱呼現(xiàn)場訓(xùn)練話術(shù)：您好，請問是舒冰冰舒女士嗎？舒女士您好，很快樂為您效勞，我這邊是中國電信你的客戶經(jīng)理甜甜，工號115號。今天聯(lián)系舒女士您是有一個好消息要告訴您，請問現(xiàn)在通話還方便吧？2、客戶稱呼的變化、客戶稱呼的變化 陌生認(rèn)識朋友好朋友親人舒冰冰名字的訓(xùn)練 VIP客戶/重要客戶： 稱呼改變關(guān)系就改變 案例：河北電信的羅莎莎我哥幫我開展了十個大客戶 案例：婚禮改口儀式稱呼改變，關(guān)系就改變 快速拉近關(guān)系如何在第一通 里改變稱呼 1、聽你的聲音非常好聽，很像我的表哥，以后可以叫你哥嗎？ 2、聽你的聲音很親切，很舒服?？傆X得叫你

35、郭先生很陌生，以后可不可以叫你哥？ 3、跟你溝通，感覺你是一個很有品味和內(nèi)涵的人，以后能不能叫你.哥? 4、聽你聲音好年輕，你應(yīng)該是88年后的吧？以后能不能叫你哥?2、客戶稱呼的變化、客戶稱呼的變化 VIP客戶：客戶： 1、職稱優(yōu)點、缺乏老師、醫(yī)生、律師、職稱優(yōu)點、缺乏老師、醫(yī)生、律師 案例：南航的高端客戶案例：南航的高端客戶 2、名字的稱呼：三字、兩字、名字的稱呼：三字、兩字 3、個人昵稱：小名、朋友間的稱呼、個人昵稱：小名、朋友間的稱呼 4、特殊稱呼，特殊關(guān)系、特殊稱呼，特殊關(guān)系稱呼鏈接稱呼鏈接 案例案例1：石頭和小草第一個回頭的天使：石頭和小草第一個回頭的天使 案例案例2：慈禧太后和奶爸

36、：慈禧太后和奶爸 案例案例3：老大、漂亮媽媽：老大、漂亮媽媽 5、親人稱呼：哥、姐、叔、姨、奶奶、爺爺、親人稱呼：哥、姐、叔、姨、奶奶、爺爺3、公司介紹、公司介紹中國電信廣州電信廣州電信海珠區(qū)分公司案例：買充值卡運(yùn)用客戶的習(xí)慣用語，讓客戶產(chǎn)生好的聯(lián)想4、個人介紹、個人介紹1、工號2、職稱3、姓名什么時候需要工號？什么時候不能用工號？什么公司有工號？個人介紹之職稱個人介紹之職稱效勞您的客服經(jīng)理為您效勞的 客服經(jīng)理客戶經(jīng)理工作人員客服代表外呼代表營銷代表 業(yè)務(wù)代表 個人介紹之姓名個人介紹之姓名 案例：我是你的客戶經(jīng)理，姓王，你可以叫我小王 要想讓客戶記住您，先要讓他記住你的名字 成為客戶心目中的明

37、星雷鋒 好名帶來好運(yùn)名人的藝名 陳曉東 - 陳卓陽； 劉德華 - 劉福榮 ；羅嘉良 -羅浩良 張國榮 - 張發(fā)宗 ；成 龍 - 陳港生；鄭少秋 - 鄭創(chuàng)世 李小龍 -李振藩；陳慧琳 -陳慧汶； 梁詠琪 -梁碧芝 舒 淇 -林立慧 ；李 汶 -李美琳； 梅艷芳 - 何加男 楊千嬅 -楊澤嬅 ；關(guān)芝琳 -關(guān)家慧；徐假設(shè)瑄 -徐淑娟 個人介紹之姓名個人介紹之姓名取工作名的原那么：取工作名的原那么：案例：云南的阿朵案例：云南的阿朵案例：天津的區(qū)域名字案例：天津的區(qū)域名字1、好記、好記2、讓對方產(chǎn)生好的聯(lián)想、讓對方產(chǎn)生好的聯(lián)想案例：劉產(chǎn)案例：劉產(chǎn) 、揚(yáng)偉、揚(yáng)偉 、范劍、范統(tǒng)、范劍、范統(tǒng) 、夏建仁、夏建仁

38、 、秦壽、龐光、秦壽、龐光 、沈京兵、沈京兵、韋君智、韋君智 、曾桃燕、李建仁、劉翠花、王大柱、曾桃燕、李建仁、劉翠花、王大柱案例：天使、雷鋒、魏可可、唐果、田甜、曾可兒、舒冰冰案例：天使、雷鋒、魏可可、唐果、田甜、曾可兒、舒冰冰開頭語和結(jié)束語對名字的強(qiáng)調(diào)開頭語和結(jié)束語對名字的強(qiáng)調(diào)5、獲得對方信任度的語言、獲得對方信任度的語言 為了保證效勞質(zhì)量，跟您的通話都是有錄音的，請您放心了 很快樂跟您溝通，跟你通話有錄音的，請您放心 為了保證你的權(quán)益，本次通話都有錄音，請您放心 目前電信公司為了保證效勞品質(zhì)，本次通話都是有錄音的，請放心 很快樂為您效勞，為保證高品質(zhì)效勞，以下通話都是有錄音的，請放心6、

39、獲得通話的權(quán)利、獲得通話的權(quán)利禮貌用語的作用謙虛而不要自卑案例：阿林提起 就犯罪方便打攪您幾分鐘時間嗎？可以打攪您幾分鐘時間嗎？“嗎和“吧的區(qū)別？話術(shù)1：冒昧打攪到您是想告訴你一個好消息，請問您目前接聽 還方便吧？話術(shù)2：抱歉打攪到你，是想通知您參加一個優(yōu)惠活動？請問您目前接聽 還方便吧？話術(shù)3：很榮幸接通您的 ，請問您目前接聽 還方便吧？話術(shù)4：很快樂跟您溝通，請問您現(xiàn)在通話都還方便吧話術(shù)5：很快樂為您效勞，請問.先生您現(xiàn)在通話還方便吧？開場白腳本訓(xùn)練開場白腳本訓(xùn)練 把握腳本的感覺信任感、禮貌、自信、熱情 話術(shù)1：早上好，請問是郭曉明郭先生嗎？您好郭先生，我們這里是中國電信效勞您的 客戶經(jīng)理

40、，我叫舒冰冰，工號190號，很快樂為您效勞了。冒昧打攪到郭先生，是有一個優(yōu)惠活動要通知到您，請問您現(xiàn)在通話還方便吧？ 話術(shù)2：下午好，請問是郭曉明郭先生嗎？您好郭先生，我是中國電信為您效勞的客戶經(jīng)理舒冰冰，工號190號。冒昧打攪到您了，請問郭先生您現(xiàn)在通話都還方便吧？外呼腳本切入點核心設(shè)計外呼腳本切入點核心設(shè)計外呼腳本切入點外呼腳本切入點找一個理由找一個理由1、幸運(yùn)客戶、幸運(yùn)客戶2、之前辦理過某業(yè)務(wù)、之前辦理過某業(yè)務(wù)/套餐類型套餐類型3、老客戶、老客戶/忠誠客戶忠誠客戶/客戶級別客戶級別(金、銀、鉆卡金、銀、鉆卡4、入網(wǎng)年限、入網(wǎng)年限/辦理時間辦理時間5、節(jié)假日、節(jié)假日/客戶生日客戶生日/公司

41、慶典公司慶典6、客戶建議、客戶建議外呼腳本切入點外呼腳本切入點幸運(yùn)客戶幸運(yùn)客戶1、幸運(yùn)客戶、幸運(yùn)客戶免費增值業(yè)務(wù)推廣：免費增值業(yè)務(wù)推廣：話術(shù)：我們電信系統(tǒng)每天都有一批抽獎活動，你這個話術(shù)：我們電信系統(tǒng)每天都有一批抽獎活動，你這個號碼，剛好被系統(tǒng)抽中為我們的幸運(yùn)號碼，系統(tǒng)將號碼，剛好被系統(tǒng)抽中為我們的幸運(yùn)號碼，系統(tǒng)將自動贈送你三個月的自動贈送你三個月的 報效勞報效勞話術(shù)：感謝您對中國電信寬帶效勞的支持，中國電信話術(shù)：感謝您對中國電信寬帶效勞的支持，中國電信每天將抽選每天將抽選100名幸運(yùn)客戶，直接來享受名幸運(yùn)客戶，直接來享受“一折購一折購 的超低價優(yōu)惠，我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？的超低價優(yōu)惠，

42、我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？話術(shù)：為答謝老客戶，中國電信每天會抽取話術(shù)：為答謝老客戶，中國電信每天會抽取100名寬名寬帶幸運(yùn)客戶，可以免費獲得寬帶由帶幸運(yùn)客戶，可以免費獲得寬帶由4M直接提速到直接提速到12M的優(yōu)惠，關(guān)于活動內(nèi)容，我這邊簡單跟您介紹的優(yōu)惠，關(guān)于活動內(nèi)容，我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？一下好嗎？外呼腳本切入點外呼腳本切入點之前辦理過某套餐之前辦理過某套餐2、之前辦理過某業(yè)務(wù)、之前辦理過某業(yè)務(wù)/套餐類型套餐類型搭銷搭銷話術(shù)：由于你辦理的是我們的話術(shù)：由于你辦理的是我們的E9套餐對吧？中國電信套餐對吧？中國電信針對辦理過針對辦理過E9套餐的局部客戶，現(xiàn)在有一個直接減套餐的局部客戶，現(xiàn)在

43、有一個直接減免免720元寬帶費用的優(yōu)惠給到您，關(guān)于活動內(nèi)容，元寬帶費用的優(yōu)惠給到您，關(guān)于活動內(nèi)容，我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？話術(shù)：您好，你的寬帶原資費續(xù)約辦理已經(jīng)成功，對話術(shù)：您好，你的寬帶原資費續(xù)約辦理已經(jīng)成功，對于續(xù)約成功的客戶，可以免費獲得于續(xù)約成功的客戶，可以免費獲得“只需要超低價只需要超低價99元，就可以得到上千元大屏幕高檔智能元，就可以得到上千元大屏幕高檔智能 一部一部，由于活動非常優(yōu)惠，因此每個客戶只能參加一次，由于活動非常優(yōu)惠，因此每個客戶只能參加一次。關(guān)于活動內(nèi)容，我簡單跟您介紹一下好嗎？。關(guān)于活動內(nèi)容，我簡單跟您介紹一下好嗎？外呼腳本切入點外呼

44、腳本切入點客戶級別客戶級別3、老客戶、老客戶/新客戶新客戶/客戶級別客戶級別 話術(shù)：由于你是我們電信的金卡客戶，因此你可以話術(shù)：由于你是我們電信的金卡客戶，因此你可以像其它金卡客戶一樣，來享受兩大優(yōu)惠特權(quán)效勞。像其它金卡客戶一樣，來享受兩大優(yōu)惠特權(quán)效勞。我這邊簡單給您介紹一下好嗎？第一項特權(quán)是您可我這邊簡單給您介紹一下好嗎？第一項特權(quán)是您可以享受到寬帶有史以來最優(yōu)惠的價格以享受到寬帶有史以來最優(yōu)惠的價格30元元/月的超月的超低價優(yōu)惠；第二項特權(quán)是您現(xiàn)在辦理低價優(yōu)惠；第二項特權(quán)是您現(xiàn)在辦理iphone5 套餐套餐，還可以贈送最高，還可以贈送最高1890元的購機(jī)大禮包，我這邊簡元的購機(jī)大禮包，我這

45、邊簡單給您介紹一下好嗎？單給您介紹一下好嗎？話術(shù)：由于您是我們寬帶的老客戶，因此可以享受到話術(shù)：由于您是我們寬帶的老客戶，因此可以享受到電信給到老客戶的，寬帶免費提速特權(quán)效勞，我這電信給到老客戶的，寬帶免費提速特權(quán)效勞，我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？邊簡單跟您介紹一下好嗎？外呼腳本切入點外呼腳本切入點入網(wǎng)年限入網(wǎng)年限4、入網(wǎng)年限、入網(wǎng)年限/辦理時間辦理時間話術(shù)：我看了一下你這條寬帶是話術(shù)：我看了一下你這條寬帶是2021年辦理的，年辦理的，已經(jīng)使用了已經(jīng)使用了3年時間，中國電信目前對寬帶業(yè)務(wù)年時間，中國電信目前對寬帶業(yè)務(wù)使用超過使用超過3年以上的忠誠客戶，提供免費提速的年以上的忠誠客戶，提供免費提

46、速的優(yōu)惠，我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？優(yōu)惠，我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？外呼腳本切入點外呼腳本切入點節(jié)假日節(jié)假日5、節(jié)日、節(jié)日/公司慶典公司慶典/客戶生日客戶生日話術(shù)：馬上要過端午節(jié)了，首先祝您節(jié)日快樂，在話術(shù)：馬上要過端午節(jié)了，首先祝您節(jié)日快樂，在節(jié)日來臨之際，中國電信今年為老客戶準(zhǔn)備的端節(jié)日來臨之際，中國電信今年為老客戶準(zhǔn)備的端午節(jié)禮物是，午節(jié)禮物是，“預(yù)存網(wǎng)費免費贈送預(yù)存網(wǎng)費免費贈送720元寬帶費用元寬帶費用的優(yōu)惠關(guān)于活動的內(nèi)容，我這邊簡單跟您介紹的優(yōu)惠關(guān)于活動的內(nèi)容，我這邊簡單跟您介紹一下好嗎？一下好嗎？話術(shù)：劉先生您好，我看了一下你的生日馬上要到話術(shù)：劉先生您好，我看了一下你的生日馬

47、上要到了，提前祝您生日快樂，另外中國電信也為您準(zhǔn)了，提前祝您生日快樂，另外中國電信也為您準(zhǔn)備了一份生日禮物，備了一份生日禮物，“價值價值1390元元iphone5大禮包大禮包，我這邊簡單跟你介紹一下好嗎？送，我這邊簡單跟你介紹一下好嗎？送500現(xiàn)現(xiàn)金劵，送金劵，送890元話費，寬帶元話費，寬帶30元元/月月外呼腳本切入點外呼腳本切入點套餐類型套餐類型6、客戶建議、客戶建議/滿意度調(diào)研滿意度調(diào)研話術(shù)：本次來電想聽聽你對我們寬帶業(yè)務(wù)話術(shù)：本次來電想聽聽你對我們寬帶業(yè)務(wù)/電信效勞電信效勞的建議。的建議。滿意滿意贈送禮物贈送禮物不滿意不滿意提建議，贈送禮物提建議，贈送禮物非常不滿意非常不滿意補(bǔ)償，贈送

48、禮物補(bǔ)償，贈送禮物產(chǎn)品介紹原那么產(chǎn)品介紹原那么優(yōu)點優(yōu)點缺乏缺乏優(yōu)點優(yōu)點介紹優(yōu)點音量稍高，語速慢一些介紹優(yōu)點音量稍高，語速慢一些介紹缺乏時音量低，語速偏快，盡量多使用正面引介紹缺乏時音量低，語速偏快，盡量多使用正面引導(dǎo)詞優(yōu)惠、免費、只需要、省掉、非常方便導(dǎo)詞優(yōu)惠、免費、只需要、省掉、非常方便某移動彩鈴音樂盒某移動彩鈴音樂盒某移動非常直接某移動非常直接產(chǎn)品介紹方法產(chǎn)品介紹方法好處介紹法好處介紹法比照介紹法比照介紹法分解介紹法分解介紹法客戶見證法客戶見證法好處介紹法好處介紹法 優(yōu)點優(yōu)點 轉(zhuǎn)化成轉(zhuǎn)化成 對客戶的好處對客戶的好處案例分享：媽媽的電信案例分享：媽媽的電信 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：這個活動對客戶最大的好處

49、是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：這個活動對客戶最大的好處是.預(yù)存預(yù)存480元寬帶費贈送元寬帶費贈送720元寬帶費元寬帶費話術(shù)：這個優(yōu)惠對客戶來說最大的好處是：話術(shù)：這個優(yōu)惠對客戶來說最大的好處是：只需要在線登記一下，就可以省掉只需要在線登記一下，就可以省掉720元寬元寬帶費用。你完全可以把省下來的錢拿來做帶費用。你完全可以把省下來的錢拿來做更有意義的事情，例如給家人買一些必需更有意義的事情，例如給家人買一些必需品或者禮物，我相信你的家人一定會很開品或者禮物，我相信你的家人一定會很開心的。心的。讀者讀者 報報話術(shù)：免費贈送話術(shù)：免費贈送3個月讀者個月讀者 報，報， 報可以幫報可以幫你篩選出讀者雜志上的精品文章和經(jīng)典

50、笑你篩選出讀者雜志上的精品文章和經(jīng)典笑話，以彩信的形式發(fā)給你，方便您隨時隨話，以彩信的形式發(fā)給你，方便您隨時隨地閱讀。地閱讀。 報最大的好處是不僅可以幫你打報最大的好處是不僅可以幫你打發(fā)無聊時間，而且可以幫您把無聊時間輕發(fā)無聊時間，而且可以幫您把無聊時間輕松利用起來到達(dá)緩解壓力、放松心情、快松利用起來到達(dá)緩解壓力、放松心情、快速學(xué)習(xí)、提升自我的效果。速學(xué)習(xí)、提升自我的效果。好處好處介紹法介紹法練習(xí)練習(xí) 現(xiàn)場演練：請為一位客戶推薦“iphone5189套餐，贈送 補(bǔ)貼款1390元優(yōu)惠，請用好處介紹法為客戶做推薦。案例：GPRS包月套餐發(fā)郵件、聊QQ、聊微信、查詢資料、打游戲、看電影、看電視、看新

51、聞案例：寬帶在線登記辦理，免費提速案例：189郵箱、愛游戲、天翼視訊、天翼閱讀比照介紹法比照介紹法費用方面的比照費用方面的比照以前的費用？以前的費用？現(xiàn)在的費用？現(xiàn)在的費用？省下的費用省下的費用/賺得的費用？賺得的費用？使用前和使用后的比照使用前和使用后的比照比照介紹錄音分析比照介紹錄音分析模擬訓(xùn)練：短信包、模擬訓(xùn)練：短信包、GPRS、讀者、讀者 報報比照介紹法現(xiàn)場訓(xùn)練比照介紹法現(xiàn)場訓(xùn)練 現(xiàn)場演練1：請用比照介紹法，為客戶推薦5元包30M的GPRS包月套餐，目前的優(yōu)惠政策是，客戶同意辦理，次月返還10元話費。比照1：沒有包月與包月的費用比照比照2：話費贈送與不贈送比照比照3： 上網(wǎng)和不上網(wǎng)的比

52、照 現(xiàn)場演練2：請用比照介紹法，為客戶推薦寬帶預(yù)存480送720的優(yōu)惠分解介紹法分解介紹法價格介紹產(chǎn)品資費價格介紹產(chǎn)品資費一年的費用？包年業(yè)務(wù)一年的費用？包年業(yè)務(wù)一個月的費用？包月業(yè)務(wù)一個月的費用？包月業(yè)務(wù)每天的費用？每天的費用？每小時的費用？每小時的費用？案例：鋼琴銷售案例：鋼琴銷售模擬訓(xùn)練：模擬訓(xùn)練：5元元GPRS包；來電提醒；包；來電提醒； 報、報、840元三元三星星 、華為、華為 ；蘋果；蘋果 客戶見證法客戶見證法什么是牛群效應(yīng)為什么有些餐廳很多人排隊？云南的螺旋藻海底撈的秘訣一碗湯圓、蘿卜絲、毛豆、西瓜、冰淇淋、開車送客戶去機(jī)場客戶見證法話術(shù)：目前有很多像您這樣喜歡上網(wǎng)的年輕人，都是

53、通過辦理流量包來節(jié)省話費的。目前有很多之前購置高端 的金卡客戶都參加了這個優(yōu)惠活動目前有很多年輕女性客戶都非常喜歡這款 目前很多寬帶使用3年以上的老客戶都參加了這個活動目前有很多客戶都覺得看電影6M寬帶網(wǎng)速不夠用，因此都參加了免費寬帶提速到12M的優(yōu)惠活動產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練一產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練一 請用請用“好處介紹法；比照介紹法；分解介紹法；客戶見證法好處介紹法；比照介紹法；分解介紹法；客戶見證法推薦以下優(yōu)惠活動，請至少運(yùn)用兩種方法介紹推薦以下優(yōu)惠活動，請至少運(yùn)用兩種方法介紹 1、寬帶原資費續(xù)約：、寬帶原資費續(xù)約： 通知客戶套餐在通知客戶套餐在XX月月XX日就已經(jīng)到期了日就已經(jīng)到期了 希望

54、客戶在線按原資費續(xù)約登記希望客戶在線按原資費續(xù)約登記 2、寬帶當(dāng)月到期用戶寬疊移新政策、寬帶當(dāng)月到期用戶寬疊移新政策 客戶繼續(xù)續(xù)約寬帶費客戶繼續(xù)續(xù)約寬帶費 寬帶加裝一部移動寬帶加裝一部移動 189元套餐元套餐 iphone5享受直降享受直降500元購機(jī)補(bǔ)貼款元購機(jī)補(bǔ)貼款 原價原價5288元現(xiàn)只需元現(xiàn)只需4788元元 預(yù)存預(yù)存890元話費在贈送元話費在贈送890元購機(jī)補(bǔ)貼款；共獲得機(jī)補(bǔ)元購機(jī)補(bǔ)貼款；共獲得機(jī)補(bǔ)1390 預(yù)存話費首月返預(yù)存話費首月返50元，次月起每月元，次月起每月35元元 寬帶享受寬帶享受30元元/月超低價優(yōu)惠；月超低價優(yōu)惠；產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練二產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練二請用請用“好

55、處介紹法；比照介紹法；分解介紹法；客戶見證好處介紹法；比照介紹法；分解介紹法；客戶見證法推薦以下優(yōu)惠活動，請至少運(yùn)用兩種方法介紹法推薦以下優(yōu)惠活動，請至少運(yùn)用兩種方法介紹3、寬帶老客戶預(yù)存、寬帶老客戶預(yù)存480送送720元：元：目前您的寬帶是目前您的寬帶是XX元元/月月只需在只需在7個工作內(nèi)預(yù)存?zhèn)€工作內(nèi)預(yù)存480元網(wǎng)費，電信就另外再送給您元網(wǎng)費，電信就另外再送給您720元。元?？傆嬁梢苑颠€給您總計可以返還給您1200元元這只這只1200元會分元會分2年返還，每個月返還年返還，每個月返還50元元以后您每個月寬帶套餐費只有以后您每個月寬帶套餐費只有yy元元4、預(yù)存寬帶費用免費提速、預(yù)存寬帶費用免費

56、提速您現(xiàn)在的寬帶是您現(xiàn)在的寬帶是xxM，網(wǎng)速不夠快，網(wǎng)速不夠快那現(xiàn)在您只需要預(yù)存那現(xiàn)在您只需要預(yù)存480元就可以享受兩年最高元就可以享受兩年最高12M的頂級的頂級網(wǎng)速！網(wǎng)速！預(yù)存的預(yù)存的480元分兩年全部返還給您的元分兩年全部返還給您的產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練三產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練三請用請用“好處介紹法；比照介紹法；分解介紹法；客戶見證好處介紹法；比照介紹法；分解介紹法；客戶見證法推薦以下優(yōu)惠活動，請至少運(yùn)用兩種方法介紹法推薦以下優(yōu)惠活動，請至少運(yùn)用兩種方法介紹5、移動后付費存量用戶升智能機(jī)華為、移動后付費存量用戶升智能機(jī)華為8813)我們現(xiàn)在推出最近深受女士男士歡送的英寸超大高清我們現(xiàn)在推出最近

57、深受女士男士歡送的英寸超大高清屏幕魅影華為屏幕魅影華為8813，在市面上絕無僅有，在市面上絕無僅有 這臺這臺 英寸的超大屏英寸的超大屏 是我們電信最熱銷的機(jī)型是我們電信最熱銷的機(jī)型雙核處理器雙核處理器+安卓果凍豆系統(tǒng)可獲得最流暢的使用體驗安卓果凍豆系統(tǒng)可獲得最流暢的使用體驗現(xiàn)在現(xiàn)在 登記辦理享受六折購機(jī)登記辦理享受六折購機(jī),總價格優(yōu)惠近總價格優(yōu)惠近600元只需要元只需要840元就可以把它帶回家。元就可以把它帶回家。6、移動后付費存量用戶升智能機(jī)三星、移動后付費存量用戶升智能機(jī)三星i699)我們現(xiàn)在推出最近深受女士男士歡送有三星我們現(xiàn)在推出最近深受女士男士歡送有三星S3 mini迷你版之稱的三星

58、迷你版之稱的三星i699 4英寸的超大屏英寸的超大屏 配合配合3G網(wǎng)絡(luò)已成為年輕一族的掌上寶網(wǎng)絡(luò)已成為年輕一族的掌上寶而且現(xiàn)在三星公司和我們電信合作在而且現(xiàn)在三星公司和我們電信合作在 上辦理可以享受六折上辦理可以享受六折購機(jī)購機(jī),總價格優(yōu)惠近總價格優(yōu)惠近600元的元的 您現(xiàn)在就只需要您現(xiàn)在就只需要840元就可以帶回家元就可以帶回家客戶異議和疑難問題處理技巧客戶異議和疑難問題處理技巧n客戶發(fā)泄、客戶騷擾、客戶投訴、客戶拒絕n方法1：認(rèn)可法那么+找原因+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信n方法2：同理法那么講故事+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信n方法3：贊美法那么+找原因+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信n方法4：催眠法那么屢次強(qiáng)調(diào)

59、好處+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信認(rèn)可法那么認(rèn)可法那么當(dāng)客戶不認(rèn)同時當(dāng)客戶不認(rèn)同時認(rèn)可對方對、是的、有道理案例1：動車上的大媽案例2：有影響力的村長案例3：校長對學(xué)生的教育課三顆糖的獎勵同理法那么同理法那么當(dāng)客戶有擔(dān)憂、顧慮時當(dāng)客戶有擔(dān)憂、顧慮時同理技巧講故事什么叫同理心同理心和同情心的區(qū)別同理技巧的四個步驟1、確認(rèn)對方表達(dá)的事件 2、理解對方的感受3、講個類似的故事，表示你真的理解他4、解決客戶的顧慮案例：我的好友阿朱案例：我擔(dān)憂你們這個 的質(zhì)量不好案例：我不太相信 里面辦理，現(xiàn)在騙子太多了同理法那么同理法那么當(dāng)客戶有擔(dān)憂、顧慮時當(dāng)客戶有擔(dān)憂、顧慮時同理心話術(shù)表達(dá)：同理心話術(shù)表達(dá)：1、請問您剛剛說的

60、是、請問您剛剛說的是.對嗎？對嗎？2、你的、你的.感受我特別能夠理解，畢竟確實有這感受我特別能夠理解，畢竟確實有這樣的事情發(fā)生過樣的事情發(fā)生過3、之前我的某某客戶就遇到類似的事情，當(dāng)、之前我的某某客戶就遇到類似的事情，當(dāng)時他跟你感受是一樣的時他跟你感受是一樣的.講故事講故事同理自己同理自己真善美愛哭真善美愛哭案例：用友軟件案例：用友軟件案例：話務(wù)員被罵哭，向男性客戶示弱案例：話務(wù)員被罵哭，向男性客戶示弱我不知道哪里錯了，我心理很傷心；我很很我不知道哪里錯了，我心理很傷心；我很很難過難過案例：客戶見誰就罵，罵班長案例：客戶見誰就罵，罵班長贊美法那么贊美法那么讓客戶重新認(rèn)識你讓客戶重新認(rèn)識你贊美的