司機(jī)培訓(xùn)資料_20140428

1、司機(jī)送貨流程培訓(xùn)司機(jī)送貨流程培訓(xùn)李娜李娜2014-04-282CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容裝車操作流程裝車操作流程1.送貨交接流程送貨交接流程2.拒收處理方法拒收處理方法3.單據(jù)識(shí)別單據(jù)識(shí)別4.送貨的那些事送貨的那些事5.3CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY1 1、司機(jī)司機(jī)按裝車計(jì)劃的要求時(shí)間到達(dá)倉庫按裝車計(jì)劃的要求時(shí)間到達(dá)倉庫. .2 2、司機(jī)司機(jī)按照物流供應(yīng)商現(xiàn)場發(fā)貨人員的安排停在指定的裝貨平按照物流供應(yīng)商現(xiàn)場發(fā)貨人員的安排停在指定的裝貨平臺(tái)臺(tái). .3 3、在、在裝車過程中，提貨人要監(jiān)督裝卸工的操

2、作，一般重的產(chǎn)品裝車過程中，提貨人要監(jiān)督裝卸工的操作，一般重的產(chǎn)品在下面，輕的產(chǎn)品碼在上層。在下面，輕的產(chǎn)品碼在上層。4 4、送貨司機(jī)需要將、送貨司機(jī)需要將MARSMARS的送貨清單與倉庫的送貨清單與倉庫EDPEDP打印的當(dāng)日裝車單打印的當(dāng)日裝車單進(jìn)行進(jìn)行送貨送貨單號(hào)單號(hào)的核對(duì)的核對(duì)。確保送貨單與裝車單上的品種，數(shù)。確保送貨單與裝車單上的品種，數(shù)量是一致的。量是一致的。5 5、司機(jī)司機(jī)在裝貨時(shí)需檢查在裝貨時(shí)需檢查貨號(hào)，品名，批號(hào)，數(shù)量，包裝，標(biāo)簽貨號(hào)，品名，批號(hào)，數(shù)量，包裝，標(biāo)簽是否完整。是否完整。6 6、確認(rèn)確認(rèn)無誤后運(yùn)輸和倉庫無誤后運(yùn)輸和倉庫雙方人員簽字確認(rèn)雙方人員簽字確認(rèn). .裝車操作流

3、程裝車操作流程提貨提貨4CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY貨品擺放要求貨品擺放要求1. 1.重不壓輕重不壓輕2. 2.大不壓小大不壓小按照外箱提示按照外箱提示堆碼方向碼放堆碼方向碼放 5CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY產(chǎn)品外箱識(shí)別產(chǎn)品外箱識(shí)別產(chǎn)品外箱識(shí)別產(chǎn)品外箱識(shí)別6CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY 巧克力產(chǎn)品特別容易吸收外來氣味而使其本身味道發(fā)巧克力產(chǎn)品特別容易吸收外來氣味而使其本身味道發(fā)生變化。因此，不要把巧克力產(chǎn)品同具有強(qiáng)烈氣味的生變化。因此，不要把巧克力產(chǎn)品同具有強(qiáng)烈氣味的物品物品同車配

4、送。同車配送。v如油漆、汽油、農(nóng)藥、香精香料等如油漆、汽油、農(nóng)藥、香精香料等v新做的食品柜或貨架新做的食品柜或貨架v塑料盒塑料盒v噴灑的殺蟲劑噴灑的殺蟲劑v其它有強(qiáng)烈薄荷氣味的其它有強(qiáng)烈薄荷氣味的食品食品貨品運(yùn)輸要求貨品運(yùn)輸要求7CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容裝車操作流程裝車操作流程1.送貨交接流程送貨交接流程2.拒收處理方法拒收處理方法3.單據(jù)識(shí)別單據(jù)識(shí)別4.送貨的那些事送貨的那些事5.8CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY送貨交接流程送貨交接流程l司機(jī)必須按送貨清單地司機(jī)必須按送貨清單地址進(jìn)行送貨址進(jìn)

5、行送貨,不得更改地不得更改地址址l貨物到達(dá)客戶后貨物到達(dá)客戶后(送貨當(dāng)送貨當(dāng)中如有異常情況，送貨中如有異常情況，送貨人員要立即通知運(yùn)輸部人員要立即通知運(yùn)輸部或瑪氏物流），按指示或瑪氏物流），按指示操作操作l司機(jī)要負(fù)責(zé)派送過程中司機(jī)要負(fù)責(zé)派送過程中的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控l司機(jī)要核對(duì)驗(yàn)收單準(zhǔn)確司機(jī)要核對(duì)驗(yàn)收單準(zhǔn)確無誤并返回?zé)o誤并返回l收貨人在確定貨物無誤后簽收貨人在確定貨物無誤后簽收蓋章，注意：請(qǐng)收貨人按收蓋章，注意：請(qǐng)收貨人按所送產(chǎn)品簽收所送產(chǎn)品簽收.l若有貨差若有貨差/貨損則立即通知貨損則立即通知相關(guān)人員，并待有處理結(jié)果相關(guān)人員，并待有處理結(jié)果后方可離開后方可離開司機(jī)司機(jī)客戶客戶9CON

6、FIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容裝車操作流程裝車操作流程1.送貨交接流程送貨交接流程2.拒收處理方法拒收處理方法3.單據(jù)識(shí)別單據(jù)識(shí)別4.送貨的那些事送貨的那些事5.10CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY送貨遇到哪些拒收？送貨遇到哪些拒收？客戶不收貨客戶不收貨承運(yùn)商問題承運(yùn)商問題貨品新鮮度不好貨品新鮮度不好貨品質(zhì)量問題貨品質(zhì)量問題DHL 配錯(cuò)貨配錯(cuò)貨其他其他11CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLYA. 門店庫存過高門店庫存過高B. 門店盤點(diǎn)不收貨門店盤點(diǎn)不收貨C. 科長不簽字科長不簽

7、字D. 門店刪單門店刪單 BDR(門店業(yè)務(wù)）門店業(yè)務(wù)）瑪氏物流客服瑪氏物流客服瑪氏瑪氏銷售銷售（BDS)客戶不收貨客戶不收貨12CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY 預(yù)報(bào)單匹配錯(cuò)誤預(yù)報(bào)單匹配錯(cuò)誤 漏帶貨漏帶貨 送貨遲到送貨遲到 包裝破損包裝破損安得客服安得客服不能解決不能解決瑪氏物流客服瑪氏物流客服物流承運(yùn)商問題物流承運(yùn)商問題瑪氏銷瑪氏銷售售(BDS）13CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLYl 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量問題問題（1.生產(chǎn)生產(chǎn)日期日期模糊模糊2.包裝不符合包裝不符合規(guī)格規(guī)格3.貨品原封箱貨品原封箱短少短少）l 貨品新鮮度不好貨品

8、新鮮度不好l DHL倉庫配貨倉庫配貨錯(cuò)誤錯(cuò)誤l 其它問題其它問題拒收拒收（無無衛(wèi)檢證書衛(wèi)檢證書、價(jià)格錯(cuò)誤）、價(jià)格錯(cuò)誤）瑪氏物流客服瑪氏物流客服溝通到銷售，協(xié)調(diào)收貨溝通到銷售，協(xié)調(diào)收貨其他問題其他問題14CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容裝車操作流程裝車操作流程1.送貨交接流程送貨交接流程2.拒收處理方法拒收處理方法3.單據(jù)識(shí)別單據(jù)識(shí)別4.送貨的那些事送貨的那些事5.15CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY經(jīng)銷商簽收單經(jīng)銷商簽收單經(jīng)銷商經(jīng)銷商客戶蓋章客戶蓋章客戶簽字客戶簽字并且填寫收貨日期并且填寫收貨日期16C

9、ONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY 歐歐尚驗(yàn)收單樣版尚驗(yàn)收單樣版驗(yàn)收單驗(yàn)收單17CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY家樂福驗(yàn)收單樣版家樂福驗(yàn)收單樣版18CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY沃爾瑪簽收單樣板沃爾瑪簽收單樣板拷貝號(hào)和金額拷貝號(hào)和金額核對(duì)準(zhǔn)確核對(duì)準(zhǔn)確蓋章蓋章收貨人簽字、送貨日期收貨人簽字、送貨日期19CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY大潤發(fā)驗(yàn)收單樣板大潤發(fā)驗(yàn)收單樣板20CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY京東驗(yàn)收單樣板京東驗(yàn)收單樣板2

10、1CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY麥德龍驗(yàn)收單版本麥德龍驗(yàn)收單版本22CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY世紀(jì)聯(lián)華驗(yàn)收單模板世紀(jì)聯(lián)華驗(yàn)收單模板送貨單送貨單23CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容裝車操作流程裝車操作流程1.送貨交接流程送貨交接流程2.拒收處理方法拒收處理方法3.單據(jù)識(shí)別單據(jù)識(shí)別4.送貨的那些事送貨的那些事5.24CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY 遇到遇到拒收時(shí)請(qǐng)一定要通知到瑪氏，拒收時(shí)請(qǐng)一定要通知到瑪氏， 等待等待瑪氏協(xié)調(diào)收貨，

11、不能擅自離開門瑪氏協(xié)調(diào)收貨，不能擅自離開門店。店。配送司機(jī)應(yīng)做到誠實(shí)守信、表里如一，凡事應(yīng)配送司機(jī)應(yīng)做到誠實(shí)守信、表里如一，凡事應(yīng)實(shí)事求是實(shí)事求是送貨時(shí)要注意溝通送貨時(shí)要注意溝通的的方式方法方式方法，不能過于不能過于急躁。急躁。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)25CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY為了更好的提高我們的服務(wù)質(zhì)量，司機(jī)是我們的第一個(gè)窗口，我們需要提高司機(jī)的服務(wù)意識(shí)，在送貨時(shí)保持良好的心態(tài)，與收貨部進(jìn)行一個(gè)有效的溝通，安得司機(jī)統(tǒng)一穿工裝和佩戴微笑卡，宣傳正能量 。共同致力于共同致力于 降低拒收！降低拒收！安得司機(jī)安得司機(jī)您今天微笑您今天微笑了嗎？了嗎？26CONFID

12、ENTAL FOR INTERNAL USE ONLY1.2013.09.24 銷售投訴成都家樂福超市有限公司銷售投訴成都家樂福超市有限公司 大世界大世界店店、府青店送貨遲到，導(dǎo)致訂單過期全單拒收。、府青店送貨遲到，導(dǎo)致訂單過期全單拒收。2.2013.10.25銷售投訴送貨司機(jī)私自拿走零金額貨品。銷售投訴送貨司機(jī)私自拿走零金額貨品。3.2013.12.12銷售投訴西城沃爾瑪?shù)截浂躺?，?jīng)過核查司機(jī)銷售投訴西城沃爾瑪?shù)截浂躺?，?jīng)過核查司機(jī)丟失貨物并偽造回單。丟失貨物并偽造回單。4.2013.12.15銷售投訴德陽沃爾瑪送貨司機(jī)走員工通道，不銷售投訴德陽沃爾瑪送貨司機(jī)走員工通道，不聽沃爾瑪員工阻攔，

13、撞倒貨架。聽沃爾瑪員工阻攔，撞倒貨架。5.2013.12.28 POP/零金額貨品不聯(lián)系訂單備注的聯(lián)系收貨零金額貨品不聯(lián)系訂單備注的聯(lián)系收貨人，而是隨意把貨品放到經(jīng)銷商。人，而是隨意把貨品放到經(jīng)銷商。6.2014.04.10 沃爾瑪總倉送貨司機(jī)漏帶匹配好的檢疫報(bào)告沃爾瑪總倉送貨司機(jī)漏帶匹配好的檢疫報(bào)告，拒收拒收貨貨時(shí)時(shí)也未聯(lián)系相關(guān)人員處理，導(dǎo)致瑪氏寵物銷售投訴。也未聯(lián)系相關(guān)人員處理，導(dǎo)致瑪氏寵物銷售投訴。我們?cè)龅降哪切┩对V我們?cè)龅降哪切┩对V27CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY送貨指引送貨指引1.司機(jī)必須按送貨清單地址進(jìn)行送貨司機(jī)必須按送貨清單地址進(jìn)行送貨,

14、不得更改地址不得更改地址2.貨物到達(dá)客戶后貨物到達(dá)客戶后(送貨當(dāng)中如有異常情況，送貨人員要立即通知運(yùn)輸部或瑪氏物流），按指示操作送貨當(dāng)中如有異常情況，送貨人員要立即通知運(yùn)輸部或瑪氏物流），按指示操作3.司機(jī)要負(fù)責(zé)派送過程中的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控司機(jī)要負(fù)責(zé)派送過程中的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控4.司機(jī)要核對(duì)驗(yàn)收單準(zhǔn)確無誤并返回司機(jī)要核對(duì)驗(yàn)收單準(zhǔn)確無誤并返回5.如有拒收，司機(jī)必須在送貨單上注明品名，數(shù)量及拒收原因如有拒收，司機(jī)必須在送貨單上注明品名，數(shù)量及拒收原因6.送貨人員應(yīng)保證送貨人員應(yīng)保證KA客戶驗(yàn)收單上的信息（貨品，數(shù)量，單位）與實(shí)收貨品客戶驗(yàn)收單上的信息（貨品，數(shù)量，單位）與實(shí)收貨品一致，并有客戶的簽字蓋一致

15、，并有客戶的簽字蓋章章7.不能拆箱收貨不能拆箱收貨:司機(jī)需要求客戶按整數(shù)收貨。司機(jī)需要求客戶按整數(shù)收貨。單據(jù)處理單據(jù)處理1.KA 需要攜帶預(yù)報(bào)單和進(jìn)出口檢疫需要攜帶預(yù)報(bào)單和進(jìn)出口檢疫報(bào)告。報(bào)告。2.驗(yàn)收單核對(duì)驗(yàn)收單核對(duì):門店收完貨后出示驗(yàn)收單后，司機(jī)需要現(xiàn)場進(jìn)行核對(duì)貨品名稱和數(shù)量。發(fā)現(xiàn)差異后應(yīng)立即找門店進(jìn)行確認(rèn)門店收完貨后出示驗(yàn)收單后，司機(jī)需要現(xiàn)場進(jìn)行核對(duì)貨品名稱和數(shù)量。發(fā)現(xiàn)差異后應(yīng)立即找門店進(jìn)行確認(rèn)。3.促銷樣品單需要聯(lián)系運(yùn)輸備注收貨人進(jìn)行收貨，然后進(jìn)行簽字。促銷樣品單需要聯(lián)系運(yùn)輸備注收貨人進(jìn)行收貨，然后進(jìn)行簽字。4. .在送貨單上將拒收貨品標(biāo)注清楚，準(zhǔn)保在送貨單上將拒收貨品標(biāo)注清楚，準(zhǔn)保P

16、OD確認(rèn)信息正確確認(rèn)信息正確.物流物流商聯(lián)系方式：商聯(lián)系方式：安得客服：安得客服感謝你們?yōu)楝斒袭a(chǎn)品在最后一公里辛勤感謝你們?yōu)楝斒袭a(chǎn)品在最后一公里辛勤勞動(dòng)！勞動(dòng)！瑪氏客服：瑪氏客服/MARS 物流部物流部 送貨小卡片送貨小卡片送貨小卡片送貨小卡片28CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY29CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY Thanks!30CONFIDENTAL FOR INTERNAL USE ONLY有獎(jiǎng)問答有獎(jiǎng)問答1. 客戶不收貨的拒收處理的流程是什么？客戶不收貨的拒收處理的流程是什么？ BDR- 物流客服物流客服BDS2.我們的巧克力不能和以下哪些貨品同車配送？我們的巧克力不能和以下哪些貨品同車配送？a.餅干餅干 b.塑料盒塑料盒 c.糧油糧油d