如何有效開(kāi)展VIP會(huì)員管理

1、如何有效開(kāi)展如何有效開(kāi)展VIPVIP會(huì)員管理會(huì)員管理課程綱要第一部分：第一部分：What What - - 什么是會(huì)員管理什么是會(huì)員管理第二部分：第二部分：Why Why - - 會(huì)員管理的價(jià)值會(huì)員管理的價(jià)值第三部分：第三部分：How How - - 如何做好會(huì)員管理如何做好會(huì)員管理Amy Chan一、會(huì)員管理的涵義及價(jià)值一、會(huì)員管理的涵義及價(jià)值A(chǔ)my Chan客戶(hù)是客戶(hù)是2121世紀(jì)企業(yè)最有價(jià)值的世紀(jì)企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，而會(huì)員是企業(yè)最有價(jià)值資產(chǎn)，而會(huì)員是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)！的客戶(hù)！Amy Chan VIPVIP會(huì)員管理制度：會(huì)員管理制度： VIP VIP：Very Important Per

2、son （重要人物、貴賓） VIP會(huì)員管理制度是為了調(diào)動(dòng)消費(fèi)者積極性,更充分體現(xiàn)付出與收獲，尊重與奉獻(xiàn)的一個(gè)新的會(huì)員制度。Amy ChanAmy Chan80/2080/20法則法則1 1對(duì)對(duì)1 1營(yíng)銷(xiāo)思想營(yíng)銷(xiāo)思想成本投入成本投入口碑效應(yīng)口碑效應(yīng)Amy Chan信任信任情感氛圍情感氛圍情感聯(lián)絡(luò)情感聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本信任使會(huì)員視企業(yè)為合作者信任使會(huì)員視企業(yè)為合作者, ,能為企業(yè)帶來(lái)豐厚能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)的利潤(rùn)通過(guò)關(guān)心會(huì)員需求通過(guò)關(guān)心會(huì)員需求, ,增強(qiáng)企業(yè)親和力而使客戶(hù)有增強(qiáng)企業(yè)親和力而使客戶(hù)有歸屬感歸屬感, ,是維系信任的有效手段是維系信任的有效手段. .會(huì)員與企業(yè)的關(guān)系越緊密會(huì)員與企業(yè)的

3、關(guān)系越緊密, ,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)價(jià)值, ,也增加了會(huì)員的轉(zhuǎn)換成本也增加了會(huì)員的轉(zhuǎn)換成本, ,因此與會(huì)因此與會(huì)員關(guān)系的維系就意味著利潤(rùn)員關(guān)系的維系就意味著利潤(rùn). .Amy Chan獲得有錢(qián)可賺（即獲得有錢(qián)可賺（即有價(jià)值）的客戶(hù)，有價(jià)值）的客戶(hù)，成為會(huì)員成為會(huì)員 使有錢(qián)可賺的客戶(hù)使有錢(qián)可賺的客戶(hù)保持更長(zhǎng)時(shí)間保持更長(zhǎng)時(shí)間 爭(zhēng)取有錢(qián)可賺的客爭(zhēng)取有錢(qián)可賺的客戶(hù)能夠回頭購(gòu)買(mǎi)戶(hù)能夠回頭購(gòu)買(mǎi) 放棄無(wú)利可圖的客放棄無(wú)利可圖的客戶(hù)戶(hù) 向會(huì)員提供附屬產(chǎn)品向會(huì)員提供附屬產(chǎn)品 向會(huì)員交叉銷(xiāo)售其他向會(huì)員交叉銷(xiāo)售其他產(chǎn)品產(chǎn)品 向會(huì)員口頭表達(dá)他可向會(huì)員口頭表達(dá)他可獲得的利益獲得的利益

4、降低服務(wù)成本和運(yùn)作降低服務(wù)成本和運(yùn)作成本成本Amy Chan品牌品牌家紡專(zhuān)賣(mài)店是否需要家紡專(zhuān)賣(mài)店是否需要VIPVIP會(huì)員管理？會(huì)員管理？ 答案：肯定的！必須的！在當(dāng)今中品牌家紡市場(chǎng)中，每個(gè)專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)VIP會(huì)員管理帶來(lái)的效益可比作一個(gè)稀有礦藏，誰(shuí)掌握資源誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權(quán)；在當(dāng)今中家紡市場(chǎng)中，誰(shuí)的VIP會(huì)員管理做得更到位（速度、程度、深度）誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)Amy ChanAmy ChanVIPVIP會(huì)員制度的成長(zhǎng)期：會(huì)員制度的成長(zhǎng)期：1-31-3、VIPVIP會(huì)員制度實(shí)施后銷(xiāo)售及市場(chǎng)分額的增長(zhǎng)會(huì)員制度實(shí)施后銷(xiāo)售及市場(chǎng)分額的增長(zhǎng)VIPVIP會(huì)員制度的萌芽期：會(huì)員制度的萌芽期： 開(kāi)始建立到建立后一年半

5、的時(shí)間，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)緩慢、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走會(huì)員成本很低。（需投入、需堅(jiān)持） 開(kāi)始建立VIP會(huì)員制度后的一年半到五年之間為VIP會(huì)員制度的成長(zhǎng)期，可為專(zhuān)賣(mài)品牌銷(xiāo)售高速增長(zhǎng)期；每年會(huì)員數(shù)量成倍增長(zhǎng)，會(huì)員帶來(lái)的銷(xiāo)售也有50%的增長(zhǎng)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走會(huì)員成本較高。Amy ChanVIPVIP會(huì)員制度的會(huì)員制度的成熟期成熟期 經(jīng)過(guò)五年VIP會(huì)員制度的堅(jiān)持和發(fā)展進(jìn)入成熟期，成熟VIP會(huì)員制度可以為品牌帶來(lái)成熟的市場(chǎng)分額，每年銷(xiāo)售額都會(huì)有增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走會(huì)員成本巨大。Amy Chan1、VIP會(huì)員制度實(shí)施的資金成本支出：2、VIP會(huì)員制度的萌芽期：3、VIP會(huì)員制度的成長(zhǎng)期：4、VIP會(huì)員制度的成熟期：銷(xiāo)售額的6%

6、 2%4%6%4%2%4%Amy ChanAmy ChanVIPVIP會(huì)員在我們加盟商心中是什么地位會(huì)員在我們加盟商心中是什么地位？答案： 知心的朋友、牽掛的親屬。 答案：真誠(chéng)（交朋友）、公平和信任（對(duì)待朋友）、 學(xué)會(huì)感恩、己所不欲勿施于人 怎么怎么對(duì)待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？對(duì)待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？Amy Chan1 1、站、站在會(huì)員角度分析問(wèn)題在會(huì)員角度分析問(wèn)題注意：要讓人能一下就感覺(jué)出注意：要讓人能一下就感覺(jué)出VIPVIP與非與非VIPVIP的的不同不同 一定要一定要讓讓VIPVIP有有優(yōu)越感！優(yōu)越感！區(qū)別對(duì)待區(qū)別對(duì)待VIPVIP會(huì)員與普通消費(fèi)者會(huì)員與普通消費(fèi)者u會(huì)員標(biāo)識(shí)

7、，區(qū)別會(huì)員與非會(huì)員（標(biāo)識(shí)盡量高檔正規(guī)）u確定成為VIP的條件（如一次性購(gòu)物金額達(dá)到指定額度等）u確定優(yōu)惠措施Amy Chanu與會(huì)員進(jìn)行有效的溝通，真正了解市場(chǎng)及會(huì)員的需求與會(huì)員進(jìn)行有效的溝通，真正了解市場(chǎng)及會(huì)員的需求 - 寄發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)信息/ 主動(dòng)了解產(chǎn)品和服務(wù)使用 狀況 (回訪(fǎng)機(jī)制）/問(wèn)卷調(diào)查等u對(duì)忠誠(chéng)會(huì)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)忠誠(chéng)會(huì)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) - 價(jià)格優(yōu)惠/積分/禮品獎(jiǎng)勵(lì)/增加產(chǎn)品的知識(shí)含量/降低會(huì)員購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)等Amy Chanu 對(duì)會(huì)員進(jìn)行情感投資對(duì)會(huì)員進(jìn)行情感投資-在細(xì)節(jié)方面關(guān)心會(huì)員，如在節(jié)假日會(huì)員生日結(jié)婚紀(jì)念日寄送祝福或禮品，舉辦會(huì)員聚會(huì)活動(dòng)增進(jìn)與會(huì)員的互動(dòng)等-每年為自己的VIP會(huì)員組織一次相

8、互交流的活動(dòng)（紅酒聚會(huì)、親子活動(dòng)、植樹(shù)活動(dòng)、電影聚會(huì)）u 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)- 定制化產(chǎn)品/聯(lián)盟商家的優(yōu)惠等Amy Chan1. 1.從會(huì)員角度出發(fā)制定從會(huì)員角度出發(fā)制定VIPVIP會(huì)員手冊(cè)會(huì)員手冊(cè)2. 2. 人力構(gòu)架（專(zhuān)人負(fù)責(zé)）人力構(gòu)架（專(zhuān)人負(fù)責(zé)）3. 3. 執(zhí)行力（標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持）執(zhí)行力（標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持）Amy Chan建立會(huì)員管理系統(tǒng)建立會(huì)員管理系統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng)是指企業(yè)用于對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效管理的IT系統(tǒng)。通過(guò)會(huì)員管理系統(tǒng)，企業(yè)就可以記錄所有會(huì)員客戶(hù)的資料，了解用戶(hù)的興趣愛(ài)好、消費(fèi)特點(diǎn)、意向需求 等；同時(shí)針對(duì)客戶(hù)的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；會(huì)員管理系統(tǒng)還能為企

9、業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不可或缺的一個(gè)有利工具 Amy Chan第一階段是實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員信息、交易的管理，能夠發(fā)行會(huì)員卡，分會(huì)員等級(jí)，返回積分等。現(xiàn)在廣泛被使用的會(huì)員管理系統(tǒng)普遍是第一階段，比較典型的有回頭客單機(jī)版。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，新一代的會(huì)員管理系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)管理和交易，而且開(kāi)始對(duì)會(huì)員進(jìn)行更精準(zhǔn)的分類(lèi)，根據(jù)分類(lèi)對(duì)不同的會(huì)員開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷，真正提高會(huì)員忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。 Amy Chan建立會(huì)員管理系統(tǒng)1、隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，國(guó)內(nèi)商家越來(lái)越注重會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，據(jù)相關(guān)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，老客戶(hù)所產(chǎn)生的銷(xiāo)量是新客戶(hù)的15倍以上。 2、老客戶(hù)通過(guò)口碑宣傳會(huì)影響她

10、周邊的消費(fèi)群體，這樣店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長(zhǎng)，利潤(rùn)也就會(huì)穩(wěn)定增長(zhǎng) Amy Chan會(huì)員管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來(lái)很多好處：1 1、建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng) 2 2、培養(yǎng)大批品牌忠誠(chéng)者 3 3、加強(qiáng)企業(yè)與會(huì)員之間互動(dòng)交流，改進(jìn)產(chǎn)品 4 4、提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力和服務(wù)能力 5 5、市場(chǎng)消費(fèi)的第一手資料 6 6、維護(hù)新客戶(hù)，留住回頭客 Amy Chan確定會(huì)員級(jí)別：確定會(huì)員級(jí)別：VIPVIP銀卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、 VIPVIP金卡會(huì)員金卡會(huì)員如何成為如何成為VIPVIP會(huì)員會(huì)員如何獲得積分（消費(fèi)積分、推廣活動(dòng)積分等）如何獲得積分（消費(fèi)積分、推廣活動(dòng)積分等）VIPVIP會(huì)員所享服務(wù)介紹會(huì)員所享服務(wù)介紹VI

11、PVIP會(huì)員手冊(cè)會(huì)員手冊(cè)需不斷去升級(jí)、完善，使其適用市場(chǎng)情況需不斷去升級(jí)、完善，使其適用市場(chǎng)情況會(huì)員章程（須知）會(huì)員章程（須知）會(huì)員資訊（聯(lián)盟商戶(hù)服務(wù)信息、會(huì)員活動(dòng)信息等）會(huì)員資訊（聯(lián)盟商戶(hù)服務(wù)信息、會(huì)員活動(dòng)信息等）Amy Chan4.尋找顧客流失的原因1)商品質(zhì)量,價(jià)格,包裝,實(shí)用性,保鮮期.2)購(gòu)物環(huán)境燈光,音樂(lè),衛(wèi)生,體感舒適度.3)銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)品質(zhì),速度,成交開(kāi)心度.4)售后服務(wù)處理投訴,無(wú)回訪(fǎng) 5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入.Amy Chan5.如何利用老客戶(hù)介紹新客戶(hù)?1)獎(jiǎng)勵(lì)政策老帶新如何獎(jiǎng)勵(lì).2)老客戶(hù)帶新客戶(hù)會(huì)給老客戶(hù)帶來(lái)什么社會(huì)效應(yīng),如在企業(yè) 報(bào)上宣傳,登報(bào)表?yè)P(yáng).3)問(wèn)題的關(guān)鍵是把老客

12、戶(hù)服務(wù)好了,忠誠(chéng)度高的老客戶(hù)自然就會(huì)介紹新客戶(hù).4)降低新客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本,替老客戶(hù)介紹新客戶(hù)創(chuàng)造有利條件.5)讓老客戶(hù)也能滿(mǎn)足獵奇心理,技術(shù)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,品質(zhì)創(chuàng)新,使老客戶(hù)不由自主介紹新客戶(hù).Amy Chan6.一般老客戶(hù)和鐵桿老客戶(hù)1)一般老客戶(hù)和鐵桿老客戶(hù)的區(qū)別. A.客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的損失; B.企業(yè)有責(zé)任培養(yǎng)忠誠(chéng)度極高的客戶(hù),以求發(fā)展和狀大; C.兩者相比,產(chǎn)生的效益后者還是比前者大.Amy Chan3)如何把一般老客戶(hù)變成鐵桿老客戶(hù)? A.滿(mǎn)足老客戶(hù)”逐利”及”獵奇”需求,讓老顧客沒(méi)有必 要選擇其他產(chǎn)品或服務(wù). B.制造一般老客戶(hù)離開(kāi)的高成本障礙,使其不愿意再麻煩 嘗試其他. C

13、.誘導(dǎo)一般老客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣,形成定式,不輕易改變. D.建立更高級(jí)別的老客戶(hù)檔案管理系統(tǒng),榮譽(yù)感備增. E.多獎(jiǎng)勵(lì). F.多組織更高級(jí)別的沙龍交流及游玩活動(dòng),增強(qiáng)與企業(yè)的 凝聚力,增進(jìn)與企業(yè)的感情. G.提供系統(tǒng)化,完整的解決方案,讓老客戶(hù)感到輕松,無(wú)壓.Amy Chan7.用什么來(lái)留住老顧客?1)老導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系.2)額外,誘人的好處.3)專(zhuān)業(yè),更細(xì)致周到的服務(wù).4)VIP卡的好處.5)平時(shí)的會(huì)員服務(wù),專(zhuān)享服務(wù)和會(huì)員禮物.6)保持與其他品牌折后價(jià)相接近就可以,或高或低的價(jià)格 選擇是取決于顧客.7)分析其它品牌活動(dòng)折扣大的實(shí)質(zhì).8)“正常”流失的,我們只能放棄,接受顧客的選擇.Amy Chan會(huì)員

14、專(zhuān)屬服務(wù)項(xiàng)目1.各類(lèi)會(huì)員沙龍; 2.會(huì)員專(zhuān)場(chǎng)、新品發(fā)布會(huì)、流行趨勢(shì)發(fā)布會(huì)；3.定期收到品牌雜志;4.特殊紀(jì)念日個(gè)性禮;5.特殊日子預(yù)約專(zhuān)人上門(mén)鋪床;6.免費(fèi)禮品包裝;7.特殊日子的提醒服務(wù);8.免費(fèi)試鋪;9.免費(fèi)熨燙;10.免費(fèi)送貨;11.送出您的祝福-將貨品送至提定的地點(diǎn);12.每年一次大型特價(jià)活動(dòng)會(huì)員特別購(gòu)物專(zhuān)享日13.生日當(dāng)月享受特殊折扣;14.幸運(yùn)抽獎(jiǎng),快樂(lè)積分獲取驚喜價(jià)特供產(chǎn)品;15.定期收到免費(fèi)的最新推廣資訊,購(gòu)物優(yōu)惠券;16.不定期收到公司促銷(xiāo)活動(dòng)訊息;17.享受每月”會(huì)員獨(dú)享品”優(yōu)惠;18.大型活動(dòng)會(huì)員參與權(quán);19.公司消費(fèi)購(gòu)物累積獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃參與權(quán).Amy Chan一、積分活動(dòng)1

15、、常規(guī)活動(dòng)形式：積分兌換店內(nèi)指定產(chǎn)品，積分兌換標(biāo)準(zhǔn)：100積分=5元，即：兌換積分?jǐn)?shù)=商品零售價(jià)20。（例如：零售價(jià)為198元的商品，所需兌換的積分=19820=3960分）參與積分兌換的商品選擇標(biāo)準(zhǔn)以新品、熱銷(xiāo)產(chǎn)品、主推產(chǎn)品為主，劃分以下5個(gè)積分區(qū)間選擇，每個(gè)區(qū)間段的產(chǎn)品為4-6款，以滿(mǎn)足不同積分段會(huì)員的需求。（區(qū)間段：500-1000分；1000-3000分；3000-5000分；5000-10000分；10000分以上）2、會(huì)員組將針對(duì)各時(shí)期活動(dòng)需求不定期推出其它形式的積分兌換活動(dòng)，如積分全場(chǎng)兌換、積分雙倍獎(jiǎng)勵(lì)等。Amy Chan二、尊享產(chǎn)品特惠活動(dòng)定期（每季度至少一次）推出會(huì)員專(zhuān)享產(chǎn)品

16、特惠，精選主推產(chǎn)品、新品、經(jīng)典熱銷(xiāo)產(chǎn)品推出特惠價(jià)，也可采取超值換購(gòu)、抵用券等不同特惠形式。三、精選禮品贈(zèng)送活動(dòng)開(kāi)發(fā)與時(shí)尚精致的家居、娛樂(lè)生活相關(guān)聯(lián)的禮品，僅供于會(huì)員，用以積分兌換、生日禮品、新店開(kāi)業(yè)禮品等會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。Amy Chan四、會(huì)員沙龍活動(dòng)不定期策劃開(kāi)展會(huì)員沙龍活動(dòng)，增多與會(huì)員互動(dòng)溝通，有利于會(huì)員親密關(guān)系的維系。（新品鑒賞活動(dòng)、家居用品知識(shí)講座、家居色彩搭配講座等，專(zhuān)柜可與同場(chǎng)聯(lián)合開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，利用商場(chǎng)渠道開(kāi)發(fā)會(huì)員）五、聯(lián)盟商戶(hù)特惠，為會(huì)員卡增值聯(lián)合更多品牌特約商戶(hù)，為會(huì)員提從高品質(zhì)的增值優(yōu)惠及服務(wù)，提升會(huì)員卡價(jià)值（如影院、旅游、高檔餐飲、婚妙攝影等）Amy Chan單網(wǎng)點(diǎn)型（三級(jí)市

17、場(chǎng)型）單網(wǎng)點(diǎn)型（三級(jí)市場(chǎng)型） ： 店助負(fù)責(zé)制 （店助及會(huì)員管理專(zhuān)員）2. 2. 終端終端VIPVIP會(huì)員管理制度的人力構(gòu)架會(huì)員管理制度的人力構(gòu)架多網(wǎng)點(diǎn)型（一、二級(jí)市場(chǎng)型）：多網(wǎng)點(diǎn)型（一、二級(jí)市場(chǎng)型）：會(huì)員管理專(zhuān)員負(fù)責(zé)制（店助、會(huì)員管理專(zhuān)員共同負(fù)責(zé)）Amy Chan建立專(zhuān)門(mén)的顧客服務(wù)專(zhuān)員（店長(zhǎng)、店助職責(zé)一名，并有專(zhuān)人監(jiān)督）針對(duì)大顧客，制定客服專(zhuān)員一名（并有專(zhuān)人監(jiān)督）客服服務(wù)，以顧客為中心，在做好服務(wù)的同時(shí)常年定期投入資金購(gòu)買(mǎi)禮品服務(wù)，不以利潤(rùn)來(lái)看待顧客（針對(duì)會(huì)員的活動(dòng)，不以銷(xiāo)售商品為目的）每年對(duì)會(huì)員以專(zhuān)賣(mài)店的名義至少電話(huà)拜訪(fǎng)兩次以上（加盟商可參與其中）堅(jiān)持顧客積分制，積分換購(gòu)多樣性 提升忠誠(chéng)度的同時(shí)提升美譽(yù)度及知名度！提升忠誠(chéng)度的同時(shí)提升美譽(yù)度及知名度！會(huì)員管理專(zhuān)員崗位說(shuō)明及要求會(huì)員管理專(zhuān)員崗位說(shuō)明及要求Amy Chan 3 3. . 終端終端VIPVIP會(huì)員管理制度的關(guān)鍵會(huì)員管理制度的關(guān)鍵 1、執(zhí)行力是核心 2、常規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)! 3、持續(xù)維護(hù)! 4、貫徹到底! Amy ChanVIP會(huì)員管理制度成熟后給我們帶來(lái)的好處會(huì)員管理制度成熟后給我們帶來(lái)的好處u單店正價(jià)銷(xiāo)售1個(gè)月最高可達(dá)100萬(wàn)